海天大酒店管理制度大全

海天大酒店管理制度大全～～～～～～总目录～～～～～～～前言一、员工手册┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1二、总经理室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18三、营销部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20四、前台部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38五、客房部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86六、餐饮娱乐部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17七、工程部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄328八、行政办公室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄396九、人力资源部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄408十、计划财务部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄434十一、采购部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄480十二、保安部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄487十三、商场部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄536十四、运输服务部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄553～～～～～～～目录～～～～～～～一员工手册（一）海天大酒店简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1（二）海天经营管理理念┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4（三）我们的职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4（四）经营管理机制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5（五）劳动管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5（六）员工守则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6（七）员工劳动报酬┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9（八）员工福利┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9（九）奖励政策┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11（十）处罚条例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13（十一）安全规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15（十二）环境保护与能源节约┄┄┄┄┄┄┄┄┄16二总经理室一岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18（一）总经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18（二）总经理秘书┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18三营销部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄21三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22（一）营销部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22（二）副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23（三）旅行社市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24（四）日韩市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25（五）政、企市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26（六）销售代表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26（七）广告策划主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27（八）市场分析主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28（九）美工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28（十）内勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28（十一）预约部主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄29（十二）预约员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30四、工作项目、程序与标准（一）电话预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30（二）传真预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31（三）更改预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32（四）取消预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32（五）预订单存档┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄33（六）旅行社接待工作标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34（七）常住客业务程序及标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34（八）接待大型活动的工作程序及标准┄┄┄┄┄┄36（九）广告策划的工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37四前台部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40（一）前台部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40（二）前台部经理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40（三）前台部内勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41大堂副理一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42二、工作、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42（一）为VIP办理入住手续┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43（二）为VIP办理离店手续┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43（三）解决客人需求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43（四）客人投诉的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44（五）客人物品丢失的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44（六）客人损坏酒店财物的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄45（七）紧急情况的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45（八）停电紧急情况的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45（九）医疗服务情况的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46（十）客人受伤事件的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46（十一）客人死亡事件的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄47（十二）夜班大堂副理的工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄47接待问询处一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49（一）接待、问询处主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49（二）接待、问询处领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49（三）接待、问询员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50二、接待工作的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50（一）办理客人登记┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50（二）查预约┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51（三）团队的接待┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51（四）作预期离店报表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51总机一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53（一）总机管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53（二）总机领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53（三）话务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54二、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54（一）班前准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54（二）转接电话┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54（三）请勿打扰┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55（四）长途锁住┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55（五）叫醒服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55（六）传呼系统┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄56（七）电脑系统┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄56（八）消防中心报警┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57（九）客人及员工报警┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57（十）机台保养┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57商务中心一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58（一）管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58（二）文员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59二、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59（一）岗前准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59（二）发送传真┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59（三）接收传真┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61（四）复印┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61（五）中、英文打字┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62（六）电脑出租┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62（七）打字机出租┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄63（八）手机充电┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄63（九）秘书服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65（十）冲洗胶卷┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄66（十一）名片印刷┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄66三、通信纪律与保密制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄67行李处一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69（一）行李处主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69（二）行李处领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69（三）行李员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄70二、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72（一）散客入店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72（二）散客离店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74（三）团队入店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄75（四）团队离店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76（五）寄存行李和提取行李┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄77机场接待一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78（一）机场接待管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78（二）机场接待员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78（三）接待驾驶员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79二、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79（一）迎接客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79（二）接待VIP客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄80（三）向散客推销酒店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄80票台一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82（一）票台主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82（二）票务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82（三）票务会计┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄83二、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84（一）电话预定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84（二）传真预定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84（三）客人直接购票┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄85五客房部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（一）客房部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（二）经理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（三）秘书┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（四）电话员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88（五）成本核算员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88（六）保管员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88（七）楼层白班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄89（八）夜值管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄89（九）中班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90（十）领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90（十一）楼层服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90（十二）办公室夜值服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄91（十三）计件工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄92四、工作项目、程序与标准（一）客房白班主管的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄93（二）夜值管理员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄93（三）中班主管的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄94（四）办公室电话员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄94（五）成本核算员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄95（六）仓库保管员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄95（七）领班的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄96（八）服务员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄96（九）清扫员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄98（十）办公室夜值服务员的工作程序与标准┄┄┄┄98（十一）计件工的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄99（十二）擦玻璃工的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄99（十三）房间检查的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄100（十四）卫生间检查的程序与标准┄┄┄┄┄┄102（十五）打电话的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄104（十六）开门与关门的程序与标准┄┄┄┄┄┄104（十七）做床的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄105（十八）开夜床的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄105（十九）房间清扫的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄106（二十）卫生间清洁的程序与标准┄┄┄┄┄┄107（二十一）服务员计划卫生程序与标准┄┄┄┄┄107（二十二）计件工计划卫生程序与标准┄┄┄┄┄108（二十三）翻床垫的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄108（二十四）送服务的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄109（二十五）特殊情况处理标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄110（二十六）安全工作标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄115（二十七）杯具消毒程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄116五、内部制度（一）办公室各种记录的格式、要求┄┄┄┄┄┄117（二）钥匙管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄118（三）“四品”管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄118（四）客房布草管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119（五）固定物品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119（六）低值易耗品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119（七）房间物品摆放规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄120（八）卫生间物品摆放规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄122洗衣房一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄123二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄123三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄124（一）洗衣房主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄124（二）客衣组主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄124（三）收发组领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄125（四）楼层客衣收发员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄125（五）对外门市收发员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄125（六）洗涤组领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄126（七）衣物干洗工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄126（八）衣物水洗工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄126（九）布草水洗工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄127（十）布草组主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄127（十一）熨烫组领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄127（十二）熨烫工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄128（十三）烫平工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄128（十四）毛巾折叠工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄128（十五）布草组领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄129（十六）布草收发员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄129（十七）布草运送员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄129四、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄131（一）接听电话┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄131（二）收取客衣┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄131（三）送衣┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄132（四）处理客人投诉┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄132（五）客人现金及贵重物品的处理┄┄┄┄┄┄┄133（六）客衣打号┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄133（七）客衣检查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄134（八）客衣水洗┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄134（九）客衣烘干┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄135（十）客衣干洗┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄136（十一）去污┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄137（十二）熨烫西装上衣┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄138（十三）熨烫西裤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄138（十四）熨烫衬衫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄139（十五）熨烫女装┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄140（十六）熨烫T恤衫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄140（十七）洗涤毛巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄141（十八）洗涤床单┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄142（十九）洗涤台布、口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄143（二十）清点餐饮布巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄144（二十一）叠毛巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄144（二十二）烘干毛巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄145（二十三）烫机准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄145（二十四）烫平床单┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄146（二十五）烫平台布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄146（二十六）烫平口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄147（二十七）结束烫机工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄147（二十八）对外洗衣门市部收衣┄┄┄┄┄┄┄┄148（二十九）对外洗衣门市部客人取衣┄┄┄┄┄┄149（三十）交款┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄149五、部门制度（一）洗衣房员工纪律规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄150（二）洗衣房消防安全措施┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄150（三）门市、客衣收发室规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄151（四）安全操作机器设备规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄151（五）洗衣房设备维护保养规定┄┄┄┄┄┄┄┄151服装组一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153（一）服装主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153（二）服装设计师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153（三）服装收发领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153（四）缝纫领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄154（五）缝纫工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄154（六）工服收发员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄154二、工程项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄156（一）工服订购与制作的程序与标准┄┄┄┄┄┄156（二）工服发放的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄157（三）工服存放的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄158（四）员工制服档案管理的程序与标准┄┄┄┄┄158清洁组一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159（一）客房部清洁总管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159（二）客房清洁主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159（三）客房清洁领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159（四）公共区域服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄160（五）庭院、垃圾清运服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄160二、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（一）大堂地面的清洁保养┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（二）大堂装饰物品的清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（三）电梯清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（四）铜器清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（五）不锈钢清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162（六）瓷砖地面的清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162（七）大理石墙面的清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162（八）地毯的清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162（九）玻璃门、窗、镜的清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄163（十）大理石地面结晶化处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄163（十一）花岗岩地面打蜡┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄164（十二）水泥地面清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄164（十三）沙发、餐椅清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄164（十四）公共区域卫生间的清洁┄┄┄┄┄┄┄165（十五）更衣室的清洁┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄166（十六）清洁家具┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄166（十七）清洁镀金制品┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄166六餐饮娱乐部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄167二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄169三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄170（一）餐饮娱乐部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄170（二）餐饮娱乐部副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄171（三）餐饮行政总厨┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄172（四）内勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄174（五）会宴预订中心主管、订餐员┄┄┄┄┄┄┄175（六）餐饮稽核员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄176（七）管事部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1771．管事部主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1772．物料员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1783．临时工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄179（八）中餐厅大上海餐东来顺餐厅日餐厅┄┄1801．餐厅经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1802．餐厅副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1813．餐厅总领班、领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1824．餐厅领位员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1835．餐厅酒水员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1846．餐厅传菜员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1857．餐厅服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄186（九）咖啡厅┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1871．咖啡厅经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1872．咖啡厅副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1873．大堂酒吧副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1874．大堂酒吧总领班、领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄1885．大堂酒吧调酒员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1896．咖啡厅总领班、领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1907．咖啡厅酒水员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1908．咖啡厅客房送餐服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄1919．咖啡厅服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄191（十）中厨房┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1921．厨师长┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1922．副厨师长┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1933．冷菜间领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1944．面点间领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1955．加工间领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1966．热菜间领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1977．厨师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄198（十一）西厨房┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1991．厨师长┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1992．主厨┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2003．领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2014．厨师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄202（十二）娱乐部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2031．娱乐部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2032．娱乐部副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2043．总领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2054．领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2075．服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄208（十三）员工餐厅┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2091．厨师长┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2092．主厨┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2103．总领班、领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2114．厨师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2125．临时工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄213四、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄214（一）中餐服务程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2141．预订服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2172．零点摆台┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2183．问候客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2194．引领客人入位┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2205．菜单的展示┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2216．铺口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2227．小毛布服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2238．饮料单的确定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2249．饮料服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22510．食品单的确定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22611．茶水服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22712．酒牌的战时及葡萄酒的推销┄┄┄┄┄22813．客人餐盘的更换┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22914．传菜员的传菜程序与标准┄┄┄┄┄┄23015．白葡萄酒的服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23116．红葡萄酒的服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23317．茅台酒的服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23518．啤酒的服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23619．香烟的服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23720．更换烟灰缸的服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄23821．结帐┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄239二宴会服务程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2411.餐具准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2412.铺台布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2423.口布叠花┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2434.指示牌的准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2435.宴会前房间的检查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2446.宴会厅中式自助早餐的摆台┄┄┄┄┄┄┄2457.中餐宴会摆台┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2468.中餐宴会的后台准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2479.中餐宴会服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24810.中餐宴会分菜┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25011.结帐┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄251三西餐厅服务程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄2531.班前会┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2532.餐前准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2543.引领客人入座┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2554.菜单和酒单的管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2565.为客人铺口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2576.上菜单┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2587.订单及酒水单的填写┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8.为客人订单┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9.订餐单及酒水单的传送┄┄┄┄┄┄┄┄┄10.从厨房取菜┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11.早餐摆台┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12.早餐服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13.午.晚餐摆台┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄14.白天与夜间饮食服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15.饮料的服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16.食品的服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17.结帐┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18.白葡萄酒的服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19.红葡萄酒的服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20.香槟酒的服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄21.咖啡的制作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22.咖啡的服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23.烟灰缸的更换┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24.结帐┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25.送客人离开餐厅┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26.客房送餐服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四娱乐部服务程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄1.接待前来游泳的住店客人┄┄┄┄┄┄┄┄2.接待前来锻炼的店外客人┄┄┄┄┄┄┄┄3.清扫更衣室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.清洗蒸汽浴室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.游泳池水加药┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.会议室服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五清洗餐具的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄1.洗碗机开机前的准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.洗碗机的操作方法┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.洗碗机每次工作后的清洗┄┄┄┄┄┄┄┄4.清洗餐具前的准备工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.餐具清洗┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.放置干净餐具┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7.餐具的回收入库┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8.清除洗碗机水垢┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9.去除咖啡渍、茶渍┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10.快速清洁银器┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11.清洗银器┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12.手工抛光银器┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13.擦铜器┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄14.机器出现故障的紧急处理┄┄┄┄┄┄┄┄15.定期清理项目┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16.洗大锅和粥锅┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17.手工清洗厨具、用具┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18.保持洗锅间的干净、整齐┄┄┄┄┄┄┄┄19.处理熏黑的不锈钢用具┄┄┄┄┄┄┄┄┄20.清洁不锈钢台、案、架┄┄┄┄┄┄┄┄┄21.清洁烤炉┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22.清洁烧烤板及烧烤设备┄┄┄┄┄┄┄┄┄23.清洁炉灶┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24.清洁水池水槽┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25.清洁瓷砖地面┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26.去除地面淤积的油渍、污渍┄┄┄┄┄┄┄27.清洁垃圾桶┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28.清洁用品的控制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄29.破损餐具的控制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30.库房用具的管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31.餐具盘点┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32.年度预算┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七工程部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一工程部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二工程部副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工程部内务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四工程部值班工程师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、部门制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（一）工具管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（二）资料管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（三）报告制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（四）设备事故管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（五）值班制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（六）交接班制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（七）安全制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（八）物料、备件管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（九）设备管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄工程部电气电梯班（一）班组组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（二）岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.电工电梯管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.电工技师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.电梯技师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.电工运转高级技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.电工运转技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.电工维修技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7.电梯维修技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（三）工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.送配电系统┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.发电机操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.发电机维护与保养规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.2000KVA变压器维护保养说明┄┄┄┄┄┄┄┄5.配电室维修规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.一般电气安全操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7.电梯安全操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8.电梯定期保养与检查规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄工程部维修班一班组组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1．工程部维修主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2．工程部维修技师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3．工程部维修商级技┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4．工程部维修万能工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5．工程部维修技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工作项目程序与标准1．大修项目及加工件申请的标准与程序┄┄┄┄┄2．洗衣房设备的安全使用、维修保养规程┄┄┄┄3．厨房设备的安全操作、维修保养规程┄┄┄┄┄4．清洁设备的安全操作、维修保养规程┄┄┄┄┄5．保龄球、健身设备的保养规程┄┄┄┄┄┄┄┄6．砂轮机安全使用规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7．台钻安全使用规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8．梯子安全操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9．高空作业安全操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10．电焊安全操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11．气焊安全操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12．油与润滑剂的储存与作用┄┄┄┄┄┄┄┄13．客房维修程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄工程部空调、管道班一班组组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1．空、管班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2．空、管班技师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3．空、管班高级技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4．空、管班技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1．热交换器及储水式热水缸操作规程┄┄┄┄┄┄2．热交换器及储水式热水缸保养规程┄┄┄┄┄┄3．离心式水泵损操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4．离心式水泵维修及保养规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄5．冷却搭的操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6．冷却搭的保养与维修┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7．制冷机操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8．风机操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9．风机的保养规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄工程部弱电班一班组组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1．弱电、电话管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2．弱电技师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3．弱电、电话技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1．消防控制设备操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2．煤气报警控制盘操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3．BFC系统操作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4．防火卷帘门操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5．卡拉OK设备操作、保养规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄6．保安监视设备维修、保养规程┄┄┄┄┄┄┄┄7．寻呼机操作规程、系统维修保养规程┄┄┄┄┄8．卫星接收设备操作、保养规程┄┄┄┄┄┄┄┄9．译风室设备操作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10．酒吧音响设备使用规程、维修保养规程┄┄┄11．迪斯科DISCO舞厅设备操作、维修保养规定┄12．音响控制室设备使用规程┄┄┄┄┄┄┄┄13．广播、电视设备维护、保养规程┄┄┄┄┄14．电话及交换机线路维护规程┄┄┄┄┄┄┄15．电话机座维护检查规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄工程部土木装修班一班组组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.土木装修主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.土木装修技师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.土木装修技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.地面大理石与地砖修复┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.墙纸修复┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.抽屉及壁橱把手的检查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.玻璃境的检查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.喷漆的预备工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄工程部绿化班一岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.绿化主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.温室及室内绿化领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.庭院绿化领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.店内花卉浇水┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.室内摆花┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.擦叶及摘出黄叶┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.室内换花┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.庭院管理规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.温室管理规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7.草坪周年养护管理工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄海天集中供热站┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一供热站组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.供热站站长┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.运行管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.设备维修管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.司炉工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.燃料供应员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.水质处理、化验人员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7.电器、仪表计量维修工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄锅炉机组的启动升火1.启动前的检查工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.锅炉机组的点火、升压工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.锅炉的并炉和供汽工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.锅炉机组的正常运行及调整和定期工作┄┄┄┄5.锅炉机组的停炉工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄锅炉机组及辅机设备的大修┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.设备大修前和准备工作修┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.设备大修的实施工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四海天集中供热站供热质量标准及供热服务规范承诺┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八行政办公室一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二秘书┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三机要室主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四《海天》报主编┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五《海天》报编辑┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六医务室主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七主治医师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八医疗保险业务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九行政管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十员工宿舍管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一员工宿舍服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二美发室理发师┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一安排公司董事会┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二董事会成员、股东来店及公司领导来客接待┄┄三文件打印┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四复印文件、资料┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五收文┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六发文┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七印鉴管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八行政介绍信管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九呼叫器的申领与管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十《海天》报编辑出版┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一为住店客人医疗服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二为住店客人按摩服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三员工住房维修┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十四员工宿舍住宿┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五、海天大酒店印信管理与使用规定┄┄┄┄┄┄九人力资源部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一人力资源部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二人事主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工资保险主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四培训主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五质检主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、内部管理制度与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一劳动人事管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.人员编制管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.关于员工招收的管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.人事审批权限┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.新员工进店的管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.员工离店管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.劳动合同管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7.关于各级管理人员聘任的管理规定┄┄┄┄┄┄8.关于对各级人员聘任期内的管理和考核的有关规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9.关于员工岗位调动的管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄10.关于人事回避的有关规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11.关于中方员工因私申请出国境的审批规定┄┄12.关于店前工龄和店内工龄的计算┄┄┄┄┄┄┄13.工资分配制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄14.员工考勤制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15.关于员工伤亡事故报告及调查处理制度┄┄┄┄16.关于员工轮班宿舍的管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄二海天大酒店培训工资管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄三海天大酒店员工礼貌礼仪行为准则┄┄┄┄┄┄四海天大酒店服务质量标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五海天大酒店维修保养、清洁卫生标准┄┄┄┄┄六海天大酒店检查与考核标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄七关于对中方员工实行外语技能津贴的实施办法┄十计划财务部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、岗位职责与工工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一计划财务部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二会计核算主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三现金出纳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四银行出纳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五会计核算员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六商场会计核算员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七基建会计核算员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八收入稽核主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九稽核领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十夜审员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一日审员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二总出纳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三信用控制领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十四应收帐员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十五收入会计核算员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十六成本控制主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十七成本会计┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十八计划综合主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十九计划综合核算员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十电脑室主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十一电脑系统维护人员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十二轻印刷工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十三仓库主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十四保管员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十五收银处主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十六前台收银处领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十七前台收银员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十八外币兑换业务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十九保险箱服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三十餐饮收银领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三十一餐饮娱乐收银员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三十二验货主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三十三验货员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一审核凭证程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二财务信息系统的操作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工资系统的操作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四固定资产系统操作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五夜审程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六日审程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七总出纳工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八应收帐日常工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九保管员工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十前台收银服务程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一外币兑换服务程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二保险箱服务程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三餐饮娱乐收银服务程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五、内部制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一海天大酒店成本管理办法┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二海天大酒店经济合同管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄三海天大酒店财产管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一采购部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、采购部组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一采购部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二采购统计员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三报关员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四物品采购员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、采购部工作规程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五、采购工作流程示意图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二保安部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一保安部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二内保主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三警卫主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四消防中心主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五消防主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六外保主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七收发员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八警卫领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九大堂警卫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十消防值班员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一员工门警卫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二会客门警卫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三进货门警卫员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十四南门警卫员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十五巡逻队┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十六停车场值班员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、内部制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一保安部值勤人员待命室管理规定┄┄┄┄┄┄┄二员工门管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三会客门管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四进货门管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五海天大酒店施工场地安全管理规定┄┄┄┄┄┄六海天大酒店庭院安全管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄七关于保安部巡逻队的工作细则┄┄┄┄┄┄┄┄八消防中心职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九海天大酒店重大接待任务警卫方案┄┄┄┄┄┄十接待任务保卫方案┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一财务部防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二客房防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三餐厅防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十四厨房防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十五库房防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十六多功能厅防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十七配电室、机房防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十八关于工程施工中的防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄十九保安部灭火应急方案┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十财务灭火疏散应急方案┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十一多功能厅灭火疏散应急方案┄┄┄┄┄┄二十二客房灭火疏散应急方案┄┄┄┄┄┄┄┄二十三餐厅厨房灭火应急方案┄┄┄┄┄┄┄┄二十四电梯消防功能的使用方法┄┄┄┄┄┄┄二十五海天大酒店火警报警程序┄┄┄┄┄┄┄二十六海天大酒店与租赁单位治安消防管理责任协议书┄┄┄┄┄┄┄二十七海天大酒店与青岛旅游汽车公司就提供出租车服务双方协议书┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三商场部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一商场部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三柜台主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四业务主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六业务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七物价员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八仓库保管员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、部门制度一商品质量管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二经济合同管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三商品进销存管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四物价管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五营业员柜台管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六营业员服务操作管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十四运输服务部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一运输服务部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三调度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四司机┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五维修工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一出车完成客人用车任务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二完成对内用车任务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三车辆的维修、保养与检查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四车辆油料的补充┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五、部门制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一酒店生产、办公用车审批程序规定┄┄┄┄┄┄二乘班车人员须知┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三仓库管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四汽车维修班管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五运输服务部规章制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄前言海天大酒店诞生在中国改革开放的春风里，伴随着中国现代酒店业的发展而不断完善并走向成熟。海天人十年励精图治创造了海天辉煌的历史。“海天”这个令人骄傲的名字凝聚着历届管理者和广大员工的智慧和辛劳。海天的成功，折射出中国改革开放政策的光辉，体现了各级领导、政府部门和社会各界的大力支持。十年来，海天在机遇和挑战的碰撞中不断发展壮大，海天人在多年的学习和实践中逐步创建了具有中国特色并与国际接轨的涉外饭店经营管理模式,以其“安全、舒适、规范、周到”的服务赢得了海内外宾客的满意，取得了令人瞩目的经济效益和社会效益。“合作、开拓、高效”的海天精神更是激励着一代又一代的员工献身海天。十年中，海天实现的营业收入和利税一直处于山东省旅游业的领先地位，投资回报率达170%。作为山东省和青岛市对外开放的窗口，海天曾接待了新加坡资政李光耀，孟加拉国总统爱尔沙德，乌克兰总统库奇马，摩洛哥首相尤素福等多国国家元首、政府首脑、部长、海内外各界知名人士，还承办过多种类型的国际性会议，海天以其良好的社会形象，优质的服务和良好的效益跻身于全国百优五十佳星级饭店，被评为全国五百家最大服务企业旅游业第28位，青岛市服务业著名商标，当选为中国名酒店组织常务理事单位，青岛旅游饭店协会会长单位，还多次蝉联青岛市旅游行业“天马杯”优质服务竞赛活动优秀单位。我们可以自豪地说，海天已成为在全国乃至亚洲有一定知名度的五星级旅游涉外饭店。从国际饭店业发展的经验看，每一个成功的饭店只有具备独特的管理模式和文化氛围，才能立于不败之地。自改革开放以来，中国的饭店业发展迅速，特别是在引进外资的同时引进了国外先进的管理技术和管理经验。国际知名饭店集团的进入为推动我国饭店业服务标准化的进程起到了催化剂的作用。中国饭店业应全面照搬国外管理模式还是应该兼容并蓄，这是摆在每位饭店专业人士面前的一种战略选择。中国国有饭店因投资主体多元化和业主与专业管理难以分离的现实制约了饭店集团化即而集约化的发展进程。因而我们一方面要摆脱孤军奋战的经营局面，但同时又不能扬弃个体酒店独特的经营文化。我们相信市场竞争规则会为中国的饭店业荡涤出一条希望之路。海天大酒店管理公司的成立，标志着日渐成熟的海天管理技术的输出，我们已成功地管理了数家星级饭店并为全国饭店业同行培训过数千人次的专业人员。海天管理公司是使企业走向集团化、网络化的先行军，也是为迎接下一个世纪中国饭店业发展必然趋势的准备。我们此次修订并完成的《海天大酒店管理模式与操作实务大全》一书，既是对海天特有管理风格的高度概括，也是对“海天人”多年工作经验的总结，更是海天二次创业，再度辉煌的起点。其目的就是为了巩固成果、学习借鉴、提高升华、继往开来，创造酒店良好形象与效益。让海天独特的管理风格深入人心，让每一位员工爱岗敬业，并通过海天管理模式的输出，为中国饭店业发展尽一份微薄之力。当然，我们也清醒地认识到，任何成功的经验都不是永恒的真理，在新的市场环境中，我们正面临着新的机遇和挑战，只有不断地完善自我，寻着市场规律的轨迹不断发展壮大，才能在大浪淘沙的市场经济中找到自己应有的位置。正如一位哲人所说：“今天如果我们不生活在未来，那么，明天我们将生活在过去”，我们真诚地欢迎每一位关心中国饭店业发展的实业界人士和专家、学者的批评指正，并通过广泛的交流切磋，共同为中国饭店业的辉煌做出贡献。海天大酒店有限公司董事长奚晏平海天大酒店管理公司总经理一九九九年五月五日一员工手册一海天大酒店简介海天大酒店是由中国、中国香港、中国澳门、新加坡等四个国家和地区共计九家股东联合投资兴建的五星级旅游涉外饭店。它座落在黄海之滨青岛最佳风景区，南面辽阔的大海，西临静澄的“八大关”，北傍佛迹湛山寺，东连新城开发区和“石老人”旅游度假区，周围环境优雅，交通十分便利。它由东西两座建筑设计新颖、装饰富丽堂皇的现代化大楼组成，占地总面积60亩，建筑面积6万平方米。西楼十五层，于1988年10月28日开始营业；东楼三十层，于1992年6月18日投入运营。两座大楼背山面海，相映成辉，十分壮观。酒店现有标准客房、商务套房、总统套房共700余间套，每间房均可透过明净的窗口远眺一望无际、碧波荡漾的大海。酒店设有中餐、西餐、日本料理、韩国料理、东来顺、大上海等东西方风味各异的餐厅，共有餐位2400余个；各式格调宴会厅、会议厅应有尽有，其中设施豪华、功能齐全、服务完美的多功能康乐中心，设有可容纳800人的具有五种语言同声传译功能的国际会议大厅，亦可承办五百席位的大型宴会，此外还有保龄球馆、桌球室、游戏机室、迪斯科舞厅、游泳池、桑拿浴室、健身房、按摩室、美容室等各种现代化娱乐健身设施。为适应国际旅游市场发展的需要，造就一支思想作风过硬、业务技术精良的员工队伍，酒店专门成立了培训中心。培训中心座落于崂山北麓－城阳区夏庄镇，占地面积38亩，主楼建筑面积6800平方米，拥有各类客房55间套，设有中餐厅、风格各异的宴会厅和北京东来顺风味餐厅等近200个餐位，商务、会议、娱乐设施一应俱全，多功能厅可接纳百余人会议。海天大酒店自开业以来，先后成功接待过新加坡、澳大利亚、孟加拉国、赞比亚、巴布亚新几内亚、摩洛哥等国家的元首及许多海内外知名人士；成功举办过包括ＡＰＥＣ等国际性经贸会议；香港汇丰银行、日本山口银行、日本全日空、大韩航空等知名跨国公司、财团也在此设立分支机构。海天已成为山东省和青岛市对外贸易、国际友好往来、科技文化交流的重要窗口和舞台。全体海天人多年来不断学习和实践，创建了具有中国特色并与国际接轨的涉外饭店经营管理模式，以其科学的管理和优质的服务赢得了客人的满意，取得了良好的经济效益和社会效益，多次荣获“全国最佳星级旅游饭店”的称号，成为山东省旅游业的骨干企业。1998年7月经国家旅游局批准成立“海天大酒店管理公司”，成为山东省首家具有国家级信誉担保的涉外饭店管理公司，为“海天”向境内外饭店输出现代化饭店管理实务奠定了基础。海阔胸广，天高志远。追求完美，锐意进取，是海天人的本性。海天人正以自己勤劳的双手描绘饭店更加美好的明天。附：海天大酒店机构示意图。海天大酒店机构示意图┌—————┐┌—┤行政办公室││└—————┘│┌—————┐├—┤人力资源部││└—————┘│┌—————┐├—┤计划财务部││└—————┘│┌—————┐├—┤采购部││└—————┘│┌—————┐├—┤商场部││└—————┘┏━┓┏━┓│┌—————┐┃董┃┃总┃├—┤营销部│┃┃┃┃│└—————┘┃事┠┬┨经┠—┤┌—————┐┃┃│┃┃├—┤前台部│┃会┃│┃理┃│└—————┘┗━┛│┗━┛│┌—————┐│├—┤客房部│││└—————┘││┌—————┐│├—┤保安部│││└—————┘││┌—————┐│├—┤运输服务部│││└—————┘││┌—————┐│├—┤餐饮娱乐部│││└—————┘││┌—————┐│├—┤工程部│││└—————┘││┌—————┐│└—┤培训中心││└—————┘│┌——————┐└——————┤酒店管理公司│└——————┘┏━┓┌—————┐┃党┃┌—┤工会│┃┠—————┤└—————┘┃委┃│┌—————┐┗━┛└—┤团委│└—————┘二海天经营管理理念一、海天精神1.合作：团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。2.开拓：敢为天下先，创造性的工作。3.高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。二、服务宗旨1.宾客至上：我们信奉顾客是上帝的宗旨。2.服务第一：我们以最优质的服务赢得顾客。三、服务准则安全、规范、迅速、礼貌、真诚、卫生、周到。四、工作风格迅速反应，马上行动。五、管理模式ＺＤ管理模式（ZeroDefects），无缺陷分级负责管理模式。六、奋斗目标把海天建设成全国一流、在亚洲有较大影响力的国际化酒店。（三）我们的职责客人离开了自己熟悉的家乡，来到陌生的地方，自然就有一种孤独感，都希望得到别人的欢迎、问候和关怀。这就需要我们给客人创造一个“家外之家”。只有使他们在这个“家外之家”受到良好的服务，感到倍加满意，“家外之家”才能成为他们向往的地方，才能得到他们的厚爱，也才能获得丰厚的回报。在这“家外之家”中，我们都是温馨家庭的代表，肩负和承担着为旅客创造满意、舒适的责任，同时代表着“家外之家”的形象，因而我们每一位员工都要具备仪表得体，聪明、机智并面带微笑，敏捷、有礼貌、高效率这些条件，只有这样，你才能赢得客人。如果你的行为不文雅、不敏捷、办事效率低，不能令人愉快，那么客人就会远离这一“家外之家”，我们也就不能立足，因此，能否做到殷勤待客是酒店成败的关键。如果我们拥有了客人的挚爱，真正成为他们四处奔忙的“家外之家”，他们就会把我们酒店当作他们的憩息之地，并且还会向其他人介绍，使我们拥有更多的客人。因此，友好、礼貌、热情是我们的宗旨，也是我们永远成功的必备条件，我们每一位员工都应铭记在心。（四）经营管理机制领导机制：董事会领导和授权下的总经理负责制。管理原则：1.统一指挥原则：每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。2.分工负责原则：每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。3.命令服从原则：每一位员工对自己直接上级的工作命令必须绝对服从。4.友好协作原则：在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。5.奖优罚劣原则：每一位员工的成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的惩罚。6.强化管理原则：酒店对各级管理人员实行强化管理，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。（五）劳动管理1、用工原则1酒店面向社会，公开招收，全面考核，择优聘用。2酒店实行全员劳动合同制。3酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。2、试用期1新招聘的员工实行３个月的试用期。试用不合格，则解除劳动合同。2新晋升的管理人员实行３个月的试用期。3、体检1员工必须经卫生防疫部门体检合格后，方可正式录用或上岗。2根据国家法规，食品从业人员必须定期体检。对患用传染疾病者，酒店将按国家规定给予适当的医疗期，医疗期满后，如还不能正常工作，酒店将与其解除合同。4、工作时间1酒店原则上实行以平均每周工作４０小时（不含就餐时间）合计算工作时间的工时制度。员工必须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。2因酒店系关系国家和公众利益的特殊行业，所以确实工作需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予合作和配合，由部门事后给予补休或发给加班工资。5、劳动合同员工均应与酒店签订劳动合同，并经劳动部门鉴证，确定劳动关系。劳动合同期满或酒店与员工双方约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。酒店与员工双方是否续签，需经双方协商确认。6、辞职1员工辞职必须提前一个月以书面形式向酒店提交申请，经批准后生效。否则，员工应向酒店支付相当本人一个月的岗位工资额作为补偿。2员工辞职应按劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失、违约金。凡租住酒店宿舍者，应按酒店住房协议的有关规定办理。7、辞退员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。8、离店手续员工离店必须自酒店批准其辞职申请之日起五天内到人力资源部办理完毕有关手续。否则，一切后果自负。（六）员工守则1、总则1爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，听从调动，严守机密。2团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把海天大酒店建设成为国际一流酒店。2、忠于职守1员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。2讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。3各级管理人员必须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。3、服从上级员工应服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题应向直接上级汇报请示。4、仪表仪容1员工必须保持个人清洁：勤洗理、勤刷牙、勤修指甲，不留异味。2男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发。女员工应保持淡雅清妆，长发应束好，不烫怪发染发，不浓妆艳抹、涂指甲油。3工作时间内除结婚戒指外不得佩戴任何饰物及私人ＢＰ机、移动电话等。4皮鞋应保持清洁光亮。5按规定着装，并保持整洁、挺括。5、证件及名牌1酒店发给员工的工作证必须随身携带，工作名牌在工作时间内必须按规定的标准佩戴。2酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。3员工遗失工作证或名牌应及时报告人力资源部并办理补办手续。6、考勤1员工上下班出入酒店必须刷记考勤卡。2员工必须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到工作岗位、离开工作岗位时间为准。3严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签离。7、更衣柜1更衣柜应保持整洁，不要存放贵重物品；除酒店统一配备个人