客户会员管理系统建设方案

AAA客户会员管理系统工程工作说明书〔StatementOfWork〕Version1.0北京同天科技AAA客户文档概述工程名称：称重管理系统甲方：包头申大技术设备公司〔以下简称甲方〕乙方：北京同天科技〔以下简称乙方〕本文档是AAA客户会员管理工程的工作说明书〔StatementOfWork以下简称SOW〕。本文档的目标是界定本工程涉及的工作内容、以及工程交付验收的标准、双方的责任和义务。本文档的内容将完全替代工程前期方案，口头承诺，以及其他相关文档的内容；合同签署后同时生效，具备和合同同等的法律效力。工作说明乙方在AAA客户会员管理系统实施的过程中，将承当包括需求调研、系统设计、工程管理、业务分析、系统设计和规划、开发工具和应用软件的安装、系统开发测试和性能调优、用户培训、系统部署和相关文档编写、维护、技术支持、质量保证及售后效劳等工作。2.1.工程的总体目标与范围AAA客户是一家专业经营沐足推拿的大型连锁企业，目前在国内拥有数十家连锁店，是业内知名品牌企业。随着企业规模的日益开展壮大，客户数量的大幅增长，为扩大并维持优质客户群，提高客户效劳水平，客户管理显得尤为重要，信息化管理越来越迫切，特委托乙方建立一套会员管理信息系统。根据双方达成的共识，经过乙方的大量调研整理工作，确定该会员管理系统包含如下工作范围：实现对御足堂连锁店会员/客户日常接待，收银，交接班，统计查询业务，日报表的管理工作。系统设计总体目标简要功能描述如下：系统设计总体目标功能简要描述：总店使用局部一．系统用户管理创立用户，设置权限：总店建立各分店店长/收银人员信息并设置权限。二．店家管理分店新建,指定店长：总店建立各分店信息并指定店长信息。效劳工程管理：总店需要制定各分店共有的效劳工程及价格，各分店根据需要显示或者不显示。三．报表中心总店根据需要生成各分店销售情况汇总信息报表。分店使用局部前台营业局部〔适合于分店前台的主要日常营业〕开台：开台后添加效劳工程，技师，时间，床位，流水单号，人数等。预订：预定业务的记录，查询。结帐：客户结帐(结算类型，金额等)，闭台(技师重新排班，房间设为空置)咨询：效劳咨询，消费情况咨询。监控：实时监控各房间床位,技师使用状况。前台会员卡局部新会员卡：为客户办理入会手续，告知权利和义务，办理会员卡并充值。会员卡充值：办理会员客户的充值手续。分店管理分店信息配置：床位，技师，效劳工程等等促销：根据公司市场决策或客户消费情况产品情况决定产品促销。报表：根据业务系统数据自动生成各门店财务日报表，用工日报表等。2.2.会员/客人接待业务流程图根据调研分析结果，软件所要实现御足堂单个分店工作流程如附图(御足堂会员/客人接待业务流程图)所示。见附件一.2.3.会员管理系统主界面图御足堂会员管理系统主界面图大致如以下图所示:主界面主要功能有:各房间，座位的状态(空位，已预定，使用中，待结账四种状态);会员/客人预定，咨询，监控;前台开单(空位或已预定座位方可开单);技师排班(开单时根据排班规那么给技师排序并可供正确选择技师，点钟加钟除外);结账(包括正常结单和打折；使用中的房间方可结算)等.2.4.AAA客户会员管理模块说明根底信息管理根底信息管理包括：用户管理，用户权限管理，技师根本信息管理，效劳产品根本信息管理模块，岗位管理,店家管理，房间管理，床位管理，员工资料管理。关于各项根底信息的主要功能具体说明如下：效劳产品的定价〔效劳类型：沐足，养生，针灸＋用料：人参＋技师级别＋时间〕普通产品〔因为使用消费卡可能会购置香烟等〕促销产品(某几种产品捆绑后形成一个新的促销产品，价格按照新产品处理)用户管理，技师根本信息管理，效劳产品根本信息管理模块，分别用于录入操作员，技师，产品的根本信息。员工资料管理用于记录上述以外的人员。岗位管理将所有这些模块分别分配给不同责权岗位。用户权限管理为操作用户指定不同的岗位，用户即获得相应的模块操作权限，通过这样确保软件信息的平安性。店家管理管理管理各门店信息，房间管理，床位管理管理各门店房间和床位。会员管理会员管理包括:新开会员(根本资料,缴费，发卡)模块，会员根本资料管理模块。新开会员模块可以为每个需要办理会员卡的客户提供办理会员卡业务，用户需要提供根本的信息资料，如称呼，号码(尽力说服客人提供)，密码(必须)，并缴纳不低于一定金额的费用(政策可由总公司或分公司自定)。会员根本资料管理模块可以为客户提供称呼，号码，密码等的变更业务，或者增加更加详细的客户资料，如地址，职称，年龄，生日等〔需经客户同意〕；记录会员卡发行分店名称，充值金额等。客户成为会员后可以享受：快捷个性化的预订效劳，一次付费屡次享受的效劳。会员/客户预订接待管理客户预订接待模块包括：会员/普通客户预定效劳模块,前台会员/普通客户接待模块。如果会员预定效劳，进行客人的身份验证后，即可进行个性化预定效劳。预定需要记录的工程包括：预约人姓名/称呼,预约效劳时间，效劳内容,联系,技师编号等，如果是会员只需：会员号，效劳内容，预约效劳时间即可。如果普通客户预定效劳，那么仅记录客人告知的开始效劳时间，人数，效劳内容,联系，称呼等，进行相应安排，但在有冲突的情况下，优先安排会员的预定效劳。会员/普通客户接待模块需要与后面论及的前台结算模块分开处理。因为会员/普通客户接待模块是属于前台值班人员或钟房或技师管理模块，而结算模块属于前台收银人员管理模块，这样分别管理便于忠实执行公司严格的财务制度。会员/普通客户接待模块开单希望可以从两个界面进入：正常开单模块，房间监控界面。会员/普通客户接待模块开单希望可以记录简单的客人类别，如性别，年龄段，联系方法等。这局部判断由前台值班人员目测或简单问询获得，主要用于客户分析用途。会员身份验证如以下图所示(以下会员卡是指IC会员卡)：登记验证登记验证询问是否会员是是否带会员卡否是发送任意密码到否是否发送任意密码到答问验证?确认是非会员否答问验证?确认是非会员通过验证?通过验证?登记会员卡，提供个性效劳是登记会员卡，提供个性效劳提问已登记问题提问已登记问题是答复正确?是答复正确?否会员/普通客户接待管理模块中，技师的轮流上钟规那么按照公司的技师排班规那么管理。此外，特别的，如果某技师被正常排钟即将上钟，但该技师又已经被会员/客户三小时内被预订，在这种情况下，为提高客户满意度，公司规定，需要优先安排为预订客户留住该技师，软件需要弹出提示信息，如〞该技师三小时内有客人预约，是否确实安排该技师上钟〞。每有技师上下钟后，需根据排钟规那么进行技师排班。公司技师排班规那么列表如下:技师排班分早、中、晚三班，早班11:00～15:00,20:00～23:00中班直落12:30～23:30，夜班14:00～17:00,20:00-02:00；早班、中班和夜班的技师每星期自动转换班一次；各门店早班、中班、夜班的作息时间是不一样的，所以各门店的早中夜班的工作时间段应可以设置。如果技师请假或因其他原因没有上班，排班时将不为他们排班。点钟的技师不受排队轮候上钟的限制，点钟的技师下钟后排在原来位置；技师因故缺席〔包括迟到、请假、早退、旷工、休息〕，排钟顺序该上钟而不上钟，回来后一律排在轮候顺序的后面；原那么上非当班技师不能轮候排队上钟，但可以点钟上钟，不受轮候顺序的制约；每班技师当天上班的轮候顺序以昨天下班前的轮候顺序为依据，不改变其顺序位置继续轮候排队；夜班技师上班时，排在早、中班没有排过钟的技师后面，中班技师再排到早班技师后面，全部班次按原来顺序排班上钟；早班技师在23:30后停止轮候上钟，点钟不受限制；中班技师在23:30后停止轮候上钟，点钟不受限制；夜班技师到下班时间02:00没有上钟的可以下班休息，否那么一定要做完客人的效劳才能下班。钟房主管在钟房电脑接到前台开单的提示〔界面上自动出现房间和排队上钟的技师，点钟技师可以手工填入〕，确认按轮候顺序上钟，但如果技师在中间短暂休息时〔20分钟之内，否那么排到轮候顺序的后面〕，钟房主管可以将其后面的技师安排上钟，该技师仍然排在前面；不管是排钟或点钟的技师，被客人退回那么不算上钟；排钟的技师仍然排在前面，点钟的技师按原顺序排队，如果原顺序前面的技师已经全部上钟，那么排在前面。排钟通常分为两种类型。普通排钟和专家级技师排钟.初中高级和专家级技师在排序表中应可以区分，例如使用颜色进行区分。会员/普通客户结账管理会员/普通客人结账模块的数据来源于前台开单人员已开的业务单据，收银人员对业务单据进行结账的操作，收银人员无权开业务单据。根据已经知道的会员/普通客人区别对待。普通客人正常现金买单结账。会员进行消费工程，金额确认后即可使用充值会员卡结账，并打印消费小票给客人〔消费小票包括：消费工程、数量、单价、消费工程金额、本次消费总金额、本次消费前余额、本次消费后余额；普通客人最后两项记录为空〕；会员消费结账后如果会员已经登记过号码，可以发送本次消费前余额、本次消费金额、会员卡余额信息到会员。进行结账工作时，店长或经店长授权的管理人员可根据客人情况具有打折/免单的权利。提供折扣功能，并记录折扣/免单原因(员工消费，重要客户等)。根据御足堂的财务规那么，任何已经结账的客人结账单据经审核后，不得再作修改。在每天两次交接班时，收银人员在当班主管人员的监督下，将现金和其他相关单据保存。在财务对账时，财务将核对审核的结账单.前台开单原始单据.现金。如果确实有开错单或者前台开单人员笔误，需经值班经理同意后修改已审核的单据。结账时可以根据客人意愿简单记录客户满意度，如不满意、根本满意、满意、非常满意。会员充值管理会员任何时候，在任意门店都可进行充值业务效劳。会员剩余资金，积分查询管理会员御足堂任意门店可以进行剩余资金，积分的查询。每次消费完毕会收到剩余资金，积分查询短信通知(由御足堂决定)。总部可以查询各会员成为会员以来各次充值的累积值、明细消费记录。会员/普通客户消费行为分析管理公司高层管理人员可以对已经发生的会员消费业务进行分析。如根据年龄段，性别，收入水平，效劳类型,技师编号,技师水平,房间位置,朝向,分店类型等进行统计分析。财务信息分析统计管理财务信息分析统计管理包括:各分店新开会员/会员每日缴费/充值统计；各分店会员每日消费总额及明细查询。具有权限的财务人员可以每月(或者每旬/每半月)根据软件统计各门店应上缴的会员缴费/充值金额，查看每天各门店的财务上缴到总公司账户的情况，并及时提醒。也可根据软件系统提供的会员消费情况，按规定下拨款项到各门店。门店会员消费账款管理会员的会员IC卡余额、充值明细、消费明细查询。门店交接班管理各门店收银前台效劳员交接班时使用的模块。将当期的收款和其他账目汇总数进行电脑确认，将现金和相关单据在值班经理得监督下装入保险箱。在财务对账时，财务将核对审核的结账单、前台开单原始单据、现金。交接班时还没有结账的业务单据由接班后的收银人员负责结账，计入接班后的收银人员记账中。门店效劳产品价格管理各个门店地理位置，消费习惯，消费时长不一样,所以效劳产品价格同样存在差异。并且由各门店或总店指导决定。总店分店报表管理总店和各分店需要的五张报表分别为：御足堂用工汇总表(单店)，御足堂日报表(单店)，***分店工时统计表(单店),财务日报表(单店)。这五张报表格式见附件二，三，四。由于客户部暂时没有提供相应的汇总报表格式，为保持一定的灵活性，客户部可在程序完成前，最少提前一周，提交两张采用现有会员系统数据源的报表格式，进行定制。系统数据备份，复原2.5.会员管理系统技术性能参数御足堂会员管理信息系统工程其他技术参数包括数据库效劳器，应用效劳器平台配置，客户端配置，使用效率，平安性能，应急措施等参数如下：唯智公司提供效劳器端情况为：效劳器数据库使用微软公司大型数据库产品SQLSERVER2000,保证海量数据的存储，处理能力。效劳器为两台戴尔高性能效劳器，同时配备24小时不间断电源UPS。应用效劳器使用10M高速光纤接入，以提供高性能的应用效劳。为确保平安公司数据平安使用防火墙防范互联网攻击，并有效配置效劳器各项平安参数，通过域访问控制器控制文件系统平安。御足堂会员管理信息系统上线后，客户端在ADSL上网的情况下，每分钟处理单据六十张以上。御足堂会员管理信息系统客户端(御足堂提供)根本配置要求：每分店PENTIUM-4PC机二台或以上，内存128M以上,20G以上硬盘，ADSL上网,打印机一台，IC卡读卡器一部。客户端的软件环境：WIN98以上视窗操作系统,瑞星杀毒软件，OFFICE办公软件，常用工具软件。不建议另外安装其他软件如游戏，QQ,最好不要作工作以外其他用途。2.6会员管理系统宕机的手工备选方案由于会员管理信息系统涉及业务系统中客户管理的各个方面，对日常业务运作影响较大，同考虑到不可预知的某些因素，比方停电，主机操作系统故障等。根据大量的经验和惯例，我们建议公司对业务操作方式作一个可短时间内实行的备选方案，即手工开单的方式。具体方法是：打印出空的手工填写单据如预订单，客人接待单，一式三联收银凭证，交接班对账单；当电脑系统暂时不能使用时，分别按业务流程填写这些单据；会员管理系统故障恢复后，再将相应的手工单据输入电脑，以保持完整的数据，也有利于事后对账.查询等。如果由于不能上网或停电故障，采用手工开单时，会员持会员卡消费，建议收银人员直接打到相邻御足堂门店或总部查询该会员卡的资金状况，以决定该会员卡中是否有足够剩余资金供会员结账，此手工单据也同样需要电脑单据补录。双方的责任和工作3.1乙方的责任和工作乙方指定一个工程经理，作为关于工程事宜的主要联系人。工程经理负责所有工程承诺的管理与交付。方案与设计提供行业咨询，帮助御足堂保健确立会员管理系统的建设目标制定完善的工程过程管理体系，确保提供高质量的应用软件系统准备工程方案确保乙方解决方案满足定义，完整及用户可接受确保乙方解决方案具备良好的用户界面，保证系统的易操作性。制定设计标准会员管理系统体系结构设计标准页面设计标准应用开发设计标准会员管理系统设计会员管理系统体系结构设计会员管理系统逻辑模型设计会员管理系统物理模型设计平安性设计工程管理和监控确定及组织工程和支持组成员工程管理及流程控制准备工程报告确保交付符合定义的解决方案确保工程组按照工程方案工作确保工程在方案的时间内完成并满足方案的质量及时向甲方通报有关的工程问题和情况与用户和乙方联系以确保有效的信息沟通和及时的工程决策报告软件的错误及与无法接受的与设计标准的差异提交相关的实施文档开发与实施应用开发应用系统开发单元测试综合测试制定综合测试方案综合测试验收测试培训及技术移交会员管理系统管理员培训最终用户操作培训系统规划/安装/调试与甲方一起进行软硬件系统安装的规划,明确标准和实施方案,确保符合甲方标准实施安装,配置开发/测试产品需要的系统环境,解决工程过程中遇到的系统问题。3.2甲方的责任和工作甲方应指定工程经理作为关于工程事宜的联系人提供需求说明书检查/批准工程交付及相关的付费事宜在工程验收阶段组织相关人员进行验收将任何相关的问题和情况升级到乙方确保关于工程问题和提议的决议被批准检查及批准工程相关文档，如功能标准及验收测试方案与乙方联系以确保有效的信息沟通和及时的工程决策按照乙方的要求完成所有的系统环境准备确认所有相关工程文档的需求，如内容，格式等回忆及批准工程中会员管理系统是否到达设计标准报告软件的错误及与无法接受的与设计标准的差异当交付受到影响时，提交相关的问题报告提交交付的反应/批准完成所有在此工作方案书中指定的其它任务工程实施和效劳注：本章中所指日全为工作日。4.1工程方案摘要工程启动(T0)： 合同签订日需求调研和确认概要设计(T1)T0+5日总体设计/详细设计(T2)： T1+2日系统开发和内部测试〔T3〕： T2+20日用户测试环境搭建(T4) T3+1日用户使用培训(T5)： T4+2日用户验收测试(初验)(T6)： T5+3日系统上线试运行〔终验〕(T7)： T6+5日4.2系统上线系统上线是整个工程的重要一环，乙方在本阶段的责任有：系统安装。建立最终的系统使用授权：在系统中完成正式试运行前的用户使用授权，并且提交授权说明书面文档。系统初始化：包括对历史数据的整合、导入，系统的运行环境和资源进行设置，系统运行和控制参数设定。甲乙双方共同制定形成系统运行管理文件：包括操作规程、程序代码保密规程、维护规程、问题报告制度等。甲方在本阶段的责任有：应用客户机的操作系统的安装、设置和优化。b)用户测试，对测试问题安装问题跟踪表提交，并提供最终用户测试报告。4.3培训效劳乙方为甲方系统管理员和最终用户提供正规的产品一次性培训，课程描述和日程安排将在适宜的时间由乙方给出，培训地点将安排在御足堂保健的开发现场。应用系统培训课程培训对象教师人数课时地点系统开发维护培训会员管理系统使用(T-SN-001)收银人员,开单人员唯智待定2天御足堂财务报表使用(T-SN-002)财务人员唯智待定1天御足堂培训环境准备课程所需设备提供方T-SN-001每二名学员一台PC机投影仪一台白板一块御足堂T-SN-002每二名学员一台PC机投影仪一台白板一块御足堂4.4工程文档御足堂保健《会员管理系统》工程中，唯智盛业(V4Group)将向御足堂保健提交工程相关文档：文件类型：以WORD或HTML编写，图片为JPG、GIF格式。介质：以书籍及光盘方式提供。内容：(以下文档的编写须参照GB或ISO软件工程等文档模板及要求)用户需求和系统概要设计报告系统测试报告系统验收报告用户使用操作手册系统管理手册系统安装维护手册4.5测试方案1)系统的测试：测试将根据甲方确认的需求报告以及本合同的有关内容对系统的各个模块进行单元测试和总体测试，测试的内容包括系统的完整性、平安性、先进性、可扩展性、可维护性、易用性等，以确定子系统或总体系统是否具备试运行的条件。2) 测试的步骤：乙方、甲方工程相关人员共同组成一个测试评审小组，进行工程测试。测试的次序：首先乙方根据制定的测试方案及标准，进行自测，并提交测试报告。自测通过后，将系统交由甲方测试。3)测试内容及方法：测试样本数据集在测试开始之前，首先需要获得测试样本数据集，测试样本数据集包括一段有代表性的连续变化数据。一般选取2-3月数据。固定测试数据级的好处在于能够在预知处理结果的前提下，核对会员管理分析数据的结果，从而确定处理流程的质量。用户测试用户测试的目标和上两种测试的目标有所差异，单元测试和集成测试的目的是保证分析结果和数据源的一致性，而用户测试的目的是确定分析结果和业务事实的一致性。当发现不一致时，那么需要分析不一致的原因，和业务系统使用标准的问题。进行逐步调整和改善，最终到达较好的效果。甲方责任甲方需要负责提供用于数据核对的正式报表。在系统和报表发生不一致的时候，需要协助一方确定正式报表的正确性，以及界定差异产生的原因。乙方责任乙方需要制定详细的测试方案，在系统提交前进行详尽的内部测试，或远程协助甲方进行用户验收测试。4)测试记录乙方的测试结果和甲方的测试结果全部需要记录在案，乙方的自测结果作为工程实施过程中的改良依据之一，甲方的测试结果将作为验收的依据之一。5) 质量管理工程质量目标整体系统交付一次验收合格质量保证方式甲乙双方采用如下方法实现质量控制和管理要求：评审和按照工程方案规定的时间进行评审。日常质量工作检查：通过工作周报及专项工作会议检查工作进展，及时发现问题、解决问题。4.6技术转移技术转移是指将技术、产品的相关知识由乙方工程组传授给甲方相关人员，为此，甲方工作人员在工程实施的过程中应与乙方技术参谋一起工作以获得相关知识和技术。必须指出的是，以往有很多工程的失败，是因为甲方的工作人员未能化足够的时间或精力在与乙方工程师一起工作上，从而影响了技术的获得。技术转移是实施过程中保护投资的一个重要环节，它直接关系到甲方维护开展系统的能力。当然，技术转移并不会取代正规的产品培训，正规的产品培训将安排在工程进行过程中完成，以保证最大程度的技术转移。工程管理标准为了保证会员管理系统建设的顺利进行，能够按时交付符合质量要求的软件产品，双方需要确定明确的质量控制标准。标准细那么由双方在工程开始后确定，由乙方提交正式《工程过程控制标准说明书》，并由甲方签字认可。工程开发和实施过程必须严格按照此标准进行。本标准中将对工程管理中需要双方协调的主要工作流程进行说明，作为双方需要遵守的标准。5.1工程经理工程管理是整个工程成功的关键,贯穿在整个工程过程中。乙方的工程经理将与御足堂保健共同推进工程的进程。在合作过程中，御足堂保健的工程经理将把握工程的指导方向，批准乙方的交付工作，提出变更的需求；乙方将控制工程进度，保证按进度进行交付，对变更请求进行处理；乙方的工程经理也将保证按工程方案交付工作，双方的工程经理必须保证整个工程进行过程中迅速有效的沟通，包括：工程方向的指导工程进度的控制工程变更的处理工程的日常管理5.2变更控制基于工程目标达成的共识，双方认可的工程本钱控制理念，对于御足堂会员管理系统中已确认的工作说明书范围之外的局部有变更需求，乙方保存合理的收费效劳权利。对于不影响软件系统整体设计框架的微小需求变更，经甲乙双方工程负责人充分沟通并形成共识后，可做适当需求变更，乙方为不收费效劳。工程报表的增加为收费的需求变更效劳。其他需求变更收费标准在上述原那么下经甲乙双方讨论后确定。在上述原那么下，本工作说明书效劳范围外所作需求变更效劳都将采用下面描述的更改控制流程来进行管理：当确定需要进行一个更改时，乙方的工程经理将填写一份工程更改控制表。在工程开始阶段由甲方和乙方一起确定表格的格式、内容。表格要描述乙方对更改需求的理解，对工程执行的影响以及预计完成所需的资源和时间。乙方的工程经理提交完成的表格给客户的工程经理评估和批准。提交给甲方的预计自提交之日起只保存5个工作天的有效期。如果在5个工作天内客户没有批复，并且乙方也没有书面的延长有效期，那么更改预计将自动失效。在收到甲方书面的批复之后，乙方将根据双方同意的时间表开始执行所需的更改。由于一些工程更改请求的复杂性，甲方可能会被要求负担评估更改的工作费用。乙方的工程经理将通知甲方费用的多少。假设累计额外工作量超过十人天，甲方那么需按照合同中实施效劳的平均人天费用标准支付此期间效劳费。〔乙方实施参谋投入的有效人天不是指乙方实施参谋的实际工作时间，而是指在严格的方案管理和过程管理的评估体系下由双方认可的人天。〕5.3收费标准为到达工程的预算及可控性目标，乙方对本工作说明书以外的需求变更保存收费效劳的权利。第5.2款中列举的收费工程的收费标准如下：对于增加报表，增加费用为：¥500.00/张对于其他经甲乙双方同意的需求变更、修改效劳，参考价格为：¥2750.00/人·天5.4工程例会制度工程例会是甲方和乙方进行及时沟通，确保工程进度，及时解决