足疗店长必备运营手册之《会员档案与投诉处理》VIP

足疗店长必备运营手册之《会员档案与投诉处理》会员档案1、门店建立会员档案管理的内容时必须包括：顾客基础资料、项目结构、消费状况，顾客组织结构、病痛点、特殊爱好和标准、熟悉服务人员等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，详见《客户档案》2、对客户档案进行动态管理，就是把会员档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。我们基本做到“知已知彼”，随时了解顾客的身心动态、喜好变化等，加强对顾客资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。3、定期（如二个月）开展会员档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的顾客分析原因后，另作观察。修订后的会员档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性顾客三个档次。4、客户档案必须由前厅负责人进行保管防止遗失或被泄漏，店长每日对新建的客户档案进行核查5、负责人必须及时与服务人沟通顾客的各种变化，以保持客户粘度6、楼面主管必需定期对会员客户做统计，并整理出沉睡客户统计和注销卡客户统计，详见《沉睡客户统计表、注销卡客户统计表》投诉处理一、目的及时妥善处理顾客的投诉，确保顾客满意，为店铺服务质量改进提供依据。二、适用范围适用于各类顾客投诉事件的处理。三、职责1、店面管理人员负责顾客投诉的受理。2、第一负责人负责店面所有投诉处理的协调、跟进和反馈工作。3、相关部门负责人负责投诉处理的监控和整改验证工作。四、程序1、当客户发生投诉时有门店楼面主管第一时间处理，未达成结果或产出权限后可申报店长处理，2、如客户投诉要求严重，兹事体大应报运营部，有运营部经理协调处理3、严重客诉处理结束后填写处理报告上交运营部4、团购投诉需该店露面竹罐亲自回复，并挽救顾客5、营运部监控店面投诉的上报情况，如发现店面未按本规范执行投诉流程情况的，严格按照《员工奖罚制度》的相关规定执行。6、一般情况下投诉基本分为三类：建议性投诉、索赔性投诉、恶意性投诉。6.1建议性投诉：投诉人认为门店在某些工作中不能让他满意，或者他希望这项工作更符合他的需要时，向门店提出具有建议性的投诉内容。处理方式：处理这类投诉，首先向投诉人表示感谢；其次，聆听他的投诉并重复他的投诉内容，同时作好记录，表示门店对他投诉的重视性；分析他提出的投诉内容，根据情况给予答复；最后再次感谢他对我们工作的支持，并落实其投诉内容，不断改进服务质量。6.2索赔性投诉：投诉人的目的很明确，就是希望通过投诉得到某些方面的索赔。有些是希望得到正常的待遇，有些希望得到更优惠的待遇。处理方式：处理这类投诉，首先要仔细聆听客人提出的投诉内容，分析他的需要，其次针对不同的需求做出处理，如果有些是因为没有得到正常的待遇而投诉，就立即向其道歉，并且补偿其损失；如果有些是希望得到更优惠的待遇，就将自己摆在弱者的位置，告诉其门店的规章制度，同时向其提出如何能够得到更优惠的方法（成为会员）。再次，做好投诉后处理工作，分析投诉原因，做好整改工作。6.3恶意性投诉：投诉人因为种种原因在投诉中对门店做出伤害性行为。包括：大声吵闹，骂人打人，破坏公司财物等。处理方式：对待这种投诉，首先要使用不同方法制止投诉人对企业的伤害行为，但切不可对投诉人进行人身攻击。可将投诉人带往人少、安静、安全的地方。让投诉人冷静下来耐心地聆听顾客抱怨。征询投诉人解决问题的意见。最后，结合对门店的伤害程度对投诉做出处理。超出权限范围之内的，必须迅速向领导请示汇报。6.4对于在工作中遇到有人无理取闹的现象，情节比较严重的，店面管理人员无法解决时，可拨打110报警，求助法律的保护。6.5投诉意见以及处理