第十二章 旅游服务人员的心理素质与职业意识

第十二章旅游效劳人员

的心理素质与职业意识.〔一〕教学目标通过本章的学习，使得学生了解旅游效劳人员的职业心理素质是旅游效劳员从事旅游效劳工作，提高效劳技术水平，获取工作成就的决定因素。并进一步了解旅游效劳人员应该具备哪些职业心理素质和职业意识。〔二〕教学重点1.旅游职业对旅游效劳人员气质、性格、情感、意志、能力的要求；2.旅游效劳人员的角色、形象、效劳、信誉意识。.〔三〕教学难点如何在实际工作中形成优质的效劳角色、形象、效劳，以到达效劳水平的最好工作效果。〔四〕教学方法涉及本章的重点、难点，由教师重点讲解，结合具体案例分析，讨论，组织学生结合实际理论分析，将理论与实践相结合。.〔五〕教学内容第一节旅游职业对效劳人员心理素质的要求一、旅游职业对效劳人员气质的要求气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。.在旅游效劳工作中，旅游这个特定职业对效劳人员的气质有着特殊的要求，主要有三点：1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低感受性是指外界刺激到达多大强度时，才能引起人的反响。灵敏性是指人的心理反响的速度和动作的敏捷程度。.2.忍耐性和情绪兴奋性不能低要求效劳员必须具有克服巨大心理压力的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。3.可塑性要强可塑性是指效劳人员对效劳环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。.二、旅游职业对效劳人员性格的要求第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助。第三，积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。.三、旅游职业对效劳人员情感的要求情感是人的心理生活的一个重要方面，是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。依据旅游职业的要求，效劳人员的情感应具备以下四方面的内容：.要有良好的情感倾向性要有深厚的情感要有稳定而持久的情感要有较高的情感效能.四、旅游职业对效劳人员意志的要求意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。对旅游效劳人员来说，必须具备的意志品质有四种：.自觉性果断性自制力坚韧性.五、旅游职业对效劳人员能力的要求人的能力都是借助于某个或者某几个根本条件而形成的。从旅游效劳角度来看，效劳人员应该具备以下一些能力：.敏锐的观察力良好的记忆力稳定而灵活的注意力提高掌握、执行政策的能力较强的业务实施能力较强的交际能力.旅游效劳人员的交际能力应该注意哪些问题呢？应该重视给旅客的第一印象要有简洁、流畅的语言表达能力要有妥善处理各种矛盾的应变能力要有对旅客的招徕能力.第二节旅游效劳人员的职业意识一、旅游效劳人员的角色意识社会心理学研究认为，社会角色“非个性〞，是指不管任何人，也不管他有什么样的个性，只要他充当了某种角色，他就必须按照角色所赋予的标准去行动。.作为旅游效劳人员必须意识到自己在旅游效劳工作中扮演的是效劳员的角色，要摆好与客人的位置，要恭恭敬敬为旅客效劳，对旅客要尊重，同时还要正确认识社会角色的不平等是合理的不平等。.二、旅游效劳人员的形象意识

仪表是指效劳人员的外表，包括效劳人员的容貌姿态，着装修饰和行为风度。体型容貌要给旅客以健康、精神的感觉服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉.三、旅游效劳人员的效劳意识旅游效劳人员是否有全心全意为旅客效劳的意识，关键看他在为旅客效劳时是否真诚和一致。.1.真诚真诚是旅游效劳人员待客效劳的信条，是全心全意为旅客效劳的最根本原那么，主要表现为以下三点：诚恳而友善；热情而亲切；主动而周到.2.一致一致是指旅游效劳工作中，效劳人员言行一致、表里如一。四、旅游效劳人员的信誉意识对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，效劳水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企业永远立于不败之地。.〔六〕复习思考题1.怎样理解气质？旅游职业对旅游效劳人员的气质有哪些