企业发展的机会与管理者的基本角色与功能综述

2024/1/17[管理学原理] -活动管理[2024年10月13日, 石家庄]2024/1/17企业目标运做管理人员管理2024/1/17主要内容:企业开展的时机与挑战当今环境与面临的挑战企业的应对策略新的理念客户关系管理的原那么与实务客户关系管理的概念与必要性CRM的重要元素及其作用2024/1/17主要内容:管理者的根本角色和功能法约尔的管理五元素现代的观念归纳与总结2024/1/17企业开展的时机与挑战当今的环境与挑战社会环境 人口增加、自然环境恶化社会的老龄化技术环境信息化技术的开展网络的拓展新技术的出现2024/1/17企业开展的时机与挑战当今的环境与挑战经济环境经济/市场的全球化，WTO经济的不景气、通涨市场环境市场的混乱体制的变革独有产品的减少，本钱提高，竞争剧烈客户要求的提高2024/1/17企业开展的时机与挑战当今的环境与挑战政治环境国际政局动乱申奥、WTO心理环境心理的不稳定员工要求的提高企业的盲目开展2024/1/17企业的应对策略改善管理，提高员工素质改善产品、效劳质量品牌战略改善客户关系注重人力资源企业开展的时机与挑战2024/1/17新的理念传统的策略和理念提高生产效率利用价格优势和政策优势加强统御监督新的理念以人为本效劳为先客户关系管理企业开展的时机与挑战2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的含义与必要性:什么是CRM?源于帕累托定律〔2/8定律〕企业通过一系列手段和技术，发现、汇总、衡量现有的市场和客户，并将其进行分类，再根据企业产品/效劳的实际特点，在所有客户中进行选择，找到适合于企业的客户分析企业所选择客户的实际和潜在的需求，并进行个体化的效劳是管理理念、商业战略和商业运做的组合2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的含义与必要性:为什么需要CRM?资源与利润2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的含义与必要性:为什么需要CRM?改进销售和营销表现维持市场领导地位发现新的客户行为市场/企业开展预测是竞争优势的根底2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的含义与必要性:为什么需要CRM?提高ROI降低营销费用减少资源浪费提高竞争应对速度提高营销组合的效率2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的重要元素极其作用:CRM的重要元素:外部元素：客户标准资料库市场资料客户资料竞争资料2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的重要元素极其作用:CRM的重要元素:内部元素：产品/效劳特点与竞争优势管理数据库/决策支持系统〔DSS〕人员评估与鼓励人员的训练与开展企业机构的变革2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的重要元素极其作用:效劳：定义：为满足客户的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果效劳可能与有形产品的制造和供给连在一起效劳的要求：设施、能力、人数、材料的数量时间要求：等待、操作、过程2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的重要元素极其作用:效劳：特点：SPACE原那么：平安：卫生、保密作用：可靠、可信、准确、完整、专业外观：美化、礼貌、方便：舒适、简化、效率、经济：节约、附加值提供范围：高度人工化 高度机械化2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的重要元素极其作用:客户：外部客户：组织外部最终效劳的接受者内部客户：客户可能是组织内部的成员2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的重要元素极其作用:质量管理：质量体系：实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源等组成的有机体系质量标准：ISO9000：质量体系认证标准ISO9004：内部质量管理，专门为效劳的质量体系提供综合性概况评审组织满足客户、法规和组织自身要求的能力都强调系统化、统一化、程序化和档案化管理2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的重要元素极其作用:质量管理：QMS：管理责任资源管理生产管理衡量、分析、改进目的：确保客户满意维护职业标准和道德效劳持续改进、效率提高社会、环境方面的要求2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的重要元素极其作用:运做要素及应用程度：效劳市场组织选择效劳性质效劳过程客户需求2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的重要元素极其作用:质量方针：效劳等级企业形象和信誉采取措施员工的作用质量方针的传播、理解、实施和保持2024/1/17客户关系管理的原那么与实务CRM的重要元素极其作用:质量管理的评定：效劳业绩、分析结果内部审核结果情况的变化：新技术、理念、市场战略、社会环境质量体系的过程：开发、设计、效劳提供质量体系文件：手册、方案、程序、记录2024/1/17管理者的根本角色与任务法约尔的管理五元素:预测与方案企业的未来开展目标达成目标的方法首要方案注重长线注重弹性2024/1/17管理者的根本角色与任务法约尔的管理五元素:预测与方案不同的方案高层：长期的策略2-10中层：如何达成高层的策略和总体方案半年到2年基层主管：具体活动、流程和时间表最短2024/1/17管理者的根本角色与任务法约尔的管理五元素:组织为完成方案需要的组织架构、人员配置目的是使资源得到最好的利用领导：使组织成员到达最好的表现协同：使组织形成统一、协调的整体控制：维持组织的效率和效果2024/1/17管理者的根本角色与任务韦伯的“官僚主义〞:组织的层级化专业性权力分层组织制度专业管理者〔良好训练〕2024/1/17现代的观点:管理者的四种角色：发现路径〔PathFinding)整和资源(Aligning)有效授权(Empowering)杰出典范(Modeling)管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：创意革新方案预测整和组织鼓励下属有效沟通严格控制管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：创意革新：传统观念：“正确〞是最重要的天才理论现代观念：不仅正确，还要有效受技术和竞争的影响多数人都能在某方面产生新的有效的方法管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：创意革新：什么才是创意：创新：全新的思路综合：整和全部资源，得到有效结果开展：不满足于现成的方法，不断完善管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：创意革新：创意的最大“敌人〞：“正确〞创意的障碍：对待“差异〞的态度管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：创意的不同方式：组织创意：脑力激荡提供建议，禁止批评建立标准，进行评估扩展建议选定方案管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：创意的不同方式：个人创意：水平思维-EdwardDeBono问题往往具有多种解决途径思考方式是可以训练的将复杂问题/思路分解成6个侧面，逐一进行思考：冷静、忧郁、情绪、创新、平安、批判管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：解决问题与决策确认真正问题〔end&mean)聚集相关事实发现问题的原因需求多种解决方法评估可行性评估结果管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：方案预测：方案的本质：确认实际状况的过程确认实施行动的限度阐述采取特定行动的步骤准备行动所需的资源建立标准的过程管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：方案预测：管理者的方法：了解尽可能多的事实分解问题练习想象力，发现新方法消除人为影响，理性分析评估进程，快速确认差距保证做方案的时间管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：方案预测：管理者不做方案的借口：-没时间设备的能力浪费人力的浪费材料的浪费金钱的浪费管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：方案预测：方案的条件：原先目标兼顾质、量和原料标准具弹性经济平衡环境限制管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：方案预测：方案的七个步骤：厘清目标目标细分分析任务准备多个不同方案选择适合方案付诸实施监控及调整管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：方案预测：目标〔SMART)：明确的〔品质〕可衡量的〔数量〕行动导向〔工作要求、标准〕现实的〔可以完成的〕时间相关的〔交货日期〕管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：方案预测：与目标相关的六个问题：WHY：为什么必须这样做？WHAT：可以到达什么样的效果WHERE：在其他地方能做到吗？WHO：其他人可以做吗？WHEN：何时可以完成？HOW：需要多少时间，是否划算？管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：方案预测：方案的辅助工具：工作日志、墙表柱状图、甘特图：工作进度表工作研究：方法研究、工作衡量网络分析：CPA和PERT管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：整和组织:主管的组织角色：将实际工作付诸实施分配工作确认工作没有重复原料准备机器/设备准备管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：整和组织:时间管理：-不适当的时间管理带来的影响疯狂活动回应事情，而不是掌握事情无法对未来做预测效率低下过量工作没有空闲时间压力困扰管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：整和组织:时间管理：-不同的时间管理方式：管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：整和组织:时间管理：-不同的时间管理方式：管理者的根本角色与任务以效率为中心关注日程在单位时间做更多的事把事情做对是首要的2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：整和组织:时间管理：-不同的时间管理方式：管理者的根本角色与任务以效果为中心：关注要事关注目的以做正确的事为中心2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：整和组织:时间管理：-时间管理矩阵：重要性：紧迫性管理者的根本角色与任务2024/1/17管理者的根本角色与任务Q2Q3Q4Q1:+ 紧迫性 -+重要性-应该关注什么地方？2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：整和组织:时间管理：-改善方法：前瞻目标，评估时间本钱识别重要成分确立优先次序〔长期、短期〕学会授权不要退避言行一致每周小结管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：鼓励下属人们认可领导的理由：担忧随俗敬仰信任管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：鼓励下属领导是否能鼓励下属：管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：鼓励下属鼓励只能发自内心领导所能做的只有创造鼓励的气氛管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：鼓励下属鼓励的理论：麦格雷戈的XY理论Herzberg的双因素理论Marslow的需求理论管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：鼓励下属人们感到鼓励的原因：得到奖赏躲过灾难脱离困境管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：鼓励下属使人们感到鼓励的步骤：使之理解处境提出方案监督执行兑现方案注意反响管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：有效沟通：沟通的方式：内部与外部信息与建议正式与非正式有声与无声沟通的手段：文字沟通：报告、备忘、语言沟通：演讲、面谈非语言沟通：手势、姿态、表情管理者的根本角色与任务2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：有效沟通：沟通的步骤：管理者的根本角色与任务发送者接收者组织信息编码选择渠道发送信息选择渠道解码接收信息反响2024/1/17现代的观点:管理者的主要任务：有效沟通：沟通的障碍：语意方面词汇方面环境方面态度方面管理者的根本角色与任务