供应链管理 课件 6.2 零售商的客户关系管理_第1页
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文档简介

项目六零售商的供应链管理任务二零售商的客户关系管理二零售商客户服务管理的方向和原则一客户关系管理的产生、概念和内容三客户关系管理系统Step1:学习导入迪克连锁超市是如何提升客户忠诚度的？Step2:知识学习一、客户关系管理的产生、概念和内容客户关系管理是一种致力于实现与客户建立和维持长久、紧密合作伙伴的关系，旨在改善企业与客户之间关系的管理模式。----摘自《中华人民共和国国家标准·物流术语》（GB／T18354—2006）1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。内容：指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称。目标：建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地开发顾客。重要性：客户忠诚度每提高5%，企业利润就会有45%—90%的提升（贝恩公司）。客户关系管理的理解任务二零售商客户关系管理一、客户关系管理的产生、概念和内容二、零售商客户关系管理的方向和原则零售商的客户绝大部分是消费者，是供应链的最终服务对象，其需求状况直接影响整个供应链效益。零售商的客户关系管理直接影响整条供应链的收益。零售商供应商客服客户市场零售商开展客户关系管理优势任务二零售商客户关系管理任务二零售商客户关系管理（一）零售商客户的构成

潜在客户顾客经常客户支持者忠实客户新客户客户流失二、零售商客户关系管理的方向和原则任务二零售商客户关系管理（二）零售商CRM的考核内容潜在客户顾客经常客户支持者忠实客户新增客户量（率）流失客户量（率）升级客户量（率）客户平均赢利能力客户升级二、零售商客户关系管理的方向和原则任务二零售商客户关系管理（三）零售商CRM的三个方向1.吸纳新客户：提升产品和服务的价值或提供新产品和服务，来吸引更多的客户。2.从现有客户中获取更大收入：提供多样化的产品和服务以增加销售量；细分客户群，提供有针对性的产品和服务。3.留住重点客户：尽量满足他们的需求，为其提供个性化服务或一对一服务，保持长期的关系。并为他们提供各种新特产品和服务，以增加公司的利润。二、零售商客户关系管理的方向和原则任务二零售商客户关系管理（四）零售商CRM的实施策略1.收集整理客户资料和购买信息；2.依据客户数据库划分客户群；3.分析不同客户群的购买行为和偏好，以提供他们所需的产品和服务；4.与客户建立虚拟亲密关系，对客户的需求了如指掌，为他们量身定做产品和服务。CRM基于信息技术（数据库营销、数据仓库、数据挖掘），通过四阶段实现上述方向：二、零售商客户关系管理的方向和原则任务二零售商客户关系管理零售商CRM的管理工具——CRM系统三、客户关系管理系统CRM系统的基本功能①客户服务与支持功能②销售管理功能③营销管理功能④呼叫中心功能⑤电子交易功能

CRM系统集成了各种数据统计分析功能，能轻松实现上述零售商客户关系管理需要。任务二零售商客户关系管理常见C

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