DB32／T+4660-2024+政务服务差评处置工作规范

ICS03.080.99CCSA16江 苏 省 地 方 标 准DB32/T4660—2024政务服务差评处置工作规范Disposalspecificationfornegativecommentofadministrativeservice2024⁃01⁃09发布 2024⁃02⁃09实施江苏省市场监督管理局 发 布中国标准出版社 出 版DB32/T4660—2024目 次前言 Ⅲ范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 1分类 2处置程序 2结果运用 3持续提升 3附录资料）差评受理登记表 4附录资料）差评处置交办单 5参考文献 6ⅠDB32/T4660—2024前 言本文件按照GB/T1.1—202标准化工作导则 第1部分标准化文件的结构和起草规的规起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会提出并归口。本文件起草单位：南通市行政审批局南通市政务服务管理办公室通市质量技术和标准化中心管理办公室。本文件主要起草人：秦强、葛悦、彭杨、南磊、管昊昱、蒋永超、瞿建东、施燕飞。ⅢDB32/T4660—2024政务服务差评处置工作规范范围本文件规定了政务服务差评处置的基本要求、分类、处置程序、结果运用、持续提升等内容。本文件适用于全省各级政务服务机构、各类政务服务平台交办转办的差评处置工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文包括所有的修改单适用于本文件。GB/T40762—2021 政务服务满意度评价规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务对象 serviceobject申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。[GB/T39735—20203.4]3.2评价对象 evaluatedobject各级政务服务机构、各类政务服务平台、服务事项及相关工作人员。[GB/T39735—20203.5]3.3差评 negativecomment“差“很差“不满意“非常不满意的评价件。[GB/T39734—20207.3.1]3.4整改率 disposalrate已整改的差评件数占有效差评件总数的比例。基本要求谁主管谁主办差评处置工作应由政务服务机构负责管理。1DB32/T4660—2024谁办理谁负责按照差评情形明确差评整改责任单位或部门，限期整改，按时反馈。目标导向确保实名差评回复率100%100%100%。处置原则应遵循合理合法、公平公正、尊重事实、分类处理、及时反馈的原则。分类按照评价渠道分类，主要包括：————————按照评价内容分类，主要包括：——差评件；——差评件；——差评件。处置程序差评处置流程如图1所示。受理登记。收到差评后A。联系核实。应在1个工作日内进行回复，向服务对象核实不满意的原因及意见。调查认定。应结合服务对象的反映，并通过调取监控录像、询问相关人员、调阅资料等方式调查取交办核查。有效评价应交办至评价对象所在的窗口或部门，督促在规定时间内处置，差评交办单见附录B。评价对象差评处置流程依次如下。差评申诉。认为差评与认定事实不符1个工作日内向政务服务管理机构提出申诉实为误评或有主观性差评的，评价结果不予采纳。及时处置。收到差评处置交办单后，简易差评件应在1个工作日内完成处置，一般差评件应在5个工作日内完成处置请同意后，应在15个工作日内完成处置，差评申诉时间不计入处置期限。处置反馈。处置完成后结果反馈。整改落实后将结果反馈至服务对象，如服务对象仍不满意则提供救济途径。跟踪回访。定期对服务对象2DB32/T4660—2024图1 差评处置流程结果运用考核运用。按照GB/T40762—2021相关要求，将差评处置情况纳入绩效考核。违纪惩戒。差评处置过程中持续提升定期将差评处置结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。定期对差评处置案例进行分析研判服务。3DB32/T4660—2024附 录 A资料性）差评受理登记表表A.1给出了差评受理登记表包含的内容样式。表A.1 差评受理登记表编号： 年 月 日办件信息办件编号服务对象姓名性别身份证号码联系地址联系电话评价渠道□现场服“一次一评” □网上服“一事一评”□社会各“综合点评” □政府部“监督查评”评价对象评价时间反映主要问题及调查核实情况处理情况责任窗部责任人：回访情况4DB32/T4660—2024附 录 B资料性）差评处置交办单表B.1给出了差评处置交办单包含的内容样式。表B.1 差评处置交办单编号： 年 月 日服务对象姓名性别评价渠道□现场服“一次一评” □网上服“一事一评”□社会各“综合点评” □政府部“监督查评”评价时间评价对象联系电话反映主要问题交办意见评价对象处理情况责任窗部责任人：5DB32/T4660—2024参考文献GB/T32168—2015 政务服务中心网上服务规范GB/T32169.1—2015 政务服务中心运行规范 第1部分基本要求GB/T32169.3—2015 政务服务中心运行规范 第3部分窗口服务提供要求GB/T32169.4—2015 政务服务中心运行规范 第4部分窗口服务评价要求GB/T32170.1—2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分基本要求GB/T32170.2—2015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分标准体系GB/T361