连锁经营课件

连锁企业财务管理的基本方法任务一连锁企业财务管理的主要内容及特点认知任务二货币的时间价值应用任务一连锁企业财务管理的主要内容及特点

1、连锁企业财务管理的主要内容

2、连锁企业财务经营活动分析（1）连锁企业财务管理的概念（2）连锁企业的财务活动（3）连锁企业财务管理的特点1、连锁企业财务管理的主要内容

（1）连锁企业财务管理的概念

连锁企业财务管理是企业管理的重要组成部分，指根据财经法规制度，利用财务手段，对连锁企业各个部门以及经营管理全过程中资金的筹集、计划、使用和分配进行监督、检查与控制，并对连锁企业的经济效益进行财务分析以及处理各种财务关系的一项经济管理工作。简单的说，连锁企业财务管理就是研究连锁企业财务活动和财务关系的一项经济管理工作。1资金营运活动2（2）连锁企业的财务活动

筹资活动3利润分配活动4投资活动投资活动投资是指企业为能够在未来获得收益而将企业现有的资金、知识产权、技术等投入到某个企业、项目或者其他经济活动中的行为。企业在决定投资之前必须认真进行市场调研，把握市场供求和发展趋势，寻找投资机会。企业在确定投资项目后，要设计几套投资方案，并利用有关经济指标和非经济指标以及相关模型对投资方案进行综合分析与评价，以确定最满意投资方案。资金营运活动资金营运活动是指连锁企业在日常经营过程中发生的一系列资金收付行为。连锁企业资金营运活动主要包括采购商品、销售商品、支付员工工资、各项营业费用以及企业资金不能满足企业经营需要时而采取借款方式来筹集资金等财务活动。为保证企业资金营运活动的安全、高效运行，企业必须设计严密的流程进行控制。筹资活动企业的创建、生存和发展都离不开资金。企业筹集资金的目的主要是满足企业创建的需要、满足企业扩张发展的需要、保证企业日常运营活动的需要以及满足企业临时资金周转的需要。连锁企业筹集资金的方式主要有股权筹资和债券筹资两种方式，股权筹资有吸收直接投资、发行股票等；债券筹资有借款、商业信用、发行债券、融资租赁等。利润分配活动连锁企业在经营过程中会产生利润，也能够通过投资活动获得利润，按照国家规定交纳所得税后形成的是企业净利润。连锁企业净利润的分配过程和分配结果关系到企业所有者权益是否得到保护以及企业长期、稳定的发展，因此企业净利润必须按照规定的程序进行分配。地位平等利益均衡

统一核算，分级管理

迎合消费心理

（3）连锁企业财务管理的特点

票流、物流分开

资产统一运作、资金统一使用，发挥规模效益

2.连锁企业财务经营活动分析

（1）偿债能力分析（2）盈利能力分析（3）营运能力分析（1）偿债能力分析①流动比率流动比率=流动资产/流动负债；②速动比率速动比率=（流动资产-存货）/流动负债；③资产负债率资产负债率=负债总额/资产总额；（2）盈利能力分析①销售净利率销售净利率=净利润/销售收入；②资产净利率资产净利率=净利润/平均资产总额；平均资产总额=（期初资产总额+期末资产总额）/2；③资产净收益率资产净收益率=净利润/平均净资产；平均净资产=（年初净资产+年末净资产）/2；（3）营运能力分析①流动资产周转率流动资产周转率=主营业务收入/平均流动资产总额；平均流动资产=（期初流动资产+期末流动资产）/2；②固定资产周转率固定资产周转率=主营业务收入/平均固定资产净值平均固定资产净值=（期初固定资产净值+期末固定资产净值）/2③资产周转率资产周转率=主营业务收入/平均资产总额平均资产总额=（期初资产总额+期末资产总额）/2情境描述

李雷是长江商学院连锁经营管理专业14届毕业生，准备自主创业开设一家“双赢”连锁超市，现需要投资30万元，但基于多种原因，为了实现自己的“理想”，他设计了两个方案：第一种方案是先就业再创业。由于刚毕业，暂时没有资金，又无其他资金渠道，因此李雷先找一份工作，假定他每月的工资及奖励3000元，在不考虑其他情况下，问李雷需要多长时间，才能实现他的“理想”？（假设银行存款利率为5%）第二种方案是贷款创业。李雷决定先向银行贷款，3年后到期共计偿还本付息32.8万元，对此，他必须努力工作，每年要比其他门店多盈利，用多出的钱设立一笔偿债基金，请问李想每年要比其他门店多赚多少钱，才能在贷款到期时一次还清借款银行借款。（假设银行存款利率为5%，贷款利率为6%）任务二货币的时间价值应用1.货币时间价值概述2.货币时间价值的计算1.货币时间价值概述货币时间价值又称资金的时间价值是指货币在流通领域经过一定时间的运作而增加的价值。在不考虑风险因素和通货膨胀的条件下，只要将货币进行投资，等额的货币在不同时间内其价值不相等。事实上，将货币存入银行可以获取利息，将货币运用于企业经营活动可以获取利润，而利息和利润就是货币的时间价值。货币时间价值量的影响因素有两个：一个是时间的长短，时间越长，货币的时间价值越大，反之时间越短，货币的时间价值越小；另一个是利率的高低，利率越高，货币的时间价值越大，反之，越小。2.货币时间价值的计算（1）货币时间价值单利的计算（2）货币时间价值复利的计算（3）年金终值和年金现值

由于货币经过一定时间的使用而能够增加价值，所以一定量的货币如果赋予相应的时间就能够表达其量的概念。货币时间价值的计算可以分为终值和现值计算。终值是指一定数量的货币经过一定时间投资后在未来某个时间点所对应的金额，终值又称为将来值、未来值或本利和。现值是指未来某一时点上一定量货币的现在价值。???货币时间价值可以按单利计算，也可以按复利计算。单利是指仅按本金计算利息，上一期的利息不计入本金内；复利，俗称“利滚利”是指在计算利息时，把每期的利息并入次期本金内一起计算利息。复利的计算方式比单利复杂，货币时间价值的计算通常按照复利的计算方式计算。在计算货币时间价值时经常使用以下符号：P——本金，又称期初金额或现值；i——利率；I——利息；F——终值，是本金与利息之和；n——计息期数，通常以年为单位。???（1）货币时间价值单利的计算①单利利息的计算单利利息的计算公式为：

I=P·i·n②单利终值的计算③单利现值的计算单利现值指将来某一段时间的一笔资金按照单利折算为现时价值。单利现值的计算公式为：

P=F/(1+n·i)（2）货币时间价值复利的计算①复利终值的计算复利终值是指一定量的本金按照复利计算，若干期以后包括本金和利息在内的未来价值。复利终值的计算公式为：F=P(1+i)n=P(F/P,i,n)②复利现值的计算复利现值是复利终值的对称概念，指未来某一时期内，一定量的货币按照复利计算的现在价值。一般来说，由终值求现值叫做贴现，贴现时所用的利息率叫贴现率。复利现值的计算公式为：P=F/(1+i)n=F/(P/F,i,n)公式中1/(1+i)n表示复利现值系数，用符(P/F,i,n)表示。复利现值系数可以通过查“复利现值系数表”求得。年金是指一定时期内，间隔期相等的一系列等额资金的流入或流出款项。在现实生活中，通常采用年金形式的有折旧、定期定额支付的养老金、偿债基金和利息等。年金包括普通年金（后付年金）、预付年金（先付年金）、递延年金和永续年金等形式。（3）年金终值和年金现值

年金终值a.普通年金终值b.预付年金终值c.递延年金现值d.永续年金现值a.普通年金终值普通年金终值是指一定时期内，每期期末等额收付款项的复利终值之和，即普通年金最后一次收付时的本利和。通常用A表示年金，FA表示年金终值，普通年金终值的计算如图2-1所示。

图8-1普通年金终值计算示意图根据复利终值的计算方法和图2-1，普通年金终值的计算公式为：b.预付年金现值预付年金现值是指一定时期内，间隔期相等的每期期初等额收付款项的复利现值之和。n期普通年金现值与n期预付年金现值的付款期数相同，但由于付款时间不同，n期预付年金要比n期普通年金少贴现一期，所以根据n期普通年金现值计算公式求出n期普通年金现值，然后直接乘以（1+i）就是n期预付年金现值，预付年金现值的计算如图2-4所示。

图8-4预付年金现值计算示意图预付年金现值计算公式为：

上式简写为：

c.递延年金现值

递延年金现值是指间隔若干期后每期期末或期初发生的系列等额收付款项按照复利计息方式折现的复利现值之和。例如：假设最初有m期无收付款项，后n期有等额收付款项，那么递延年金现值为先计算递延年金在n期期初（m期期末）的现值，然后按复利计息方式再将其作为终值折现。递延年金现值计算公式为：

上式中m为年金递延期，n为年金期，即年金连续收支期。d.永续年金现值永续年金因为是无限期收付等额收付的款项，没有终止的时间，所以永续年金没有终值。永续年金的现值可以看成是一个n无穷大时的普通年金的现值，因此永续年金现值可以通过普通年金现值计算公式导出：

当n趋向无穷大时，由于A，i是常数，因此趋向无穷小。上式可以写成：

教师提供上市连锁企业清单，学生根据清单到同花顺或者其它券商网站下载上市公司财务数据，各小组对数据进行分析解读，并上台汇报。项目典型任务上市连锁企业财务指标解读

连锁经营的内涵任务1连锁经营的基本模式任务2熟知连锁经营的业态类型任务3掌握连锁经营的行业分布与经营原则

直营连锁一

二任务1连锁经营的基本模式

特许连锁自由连锁

三一三种形式的异同比较四案例引导：

屈臣氏集团只以公司名义开直营店

一、直营连锁（1）基本概念（2）基本特征（3）优势与劣势

二、特许连锁（1）基本概念（2）基本特征（3）优势与劣势

三、自由连锁

（1）基本概念（2）基本特征（3）优势与劣势（1）共同点①组织结构相同；②功能结构相同；③标准化运作相同。（2）不同点①产权不同；②利益分配关系不同；③内部关系不同。三种连锁经营形式的比见表2-1。四、三种形式的异同比较

直营连锁自由连锁特许经营连锁决策总公司成员共同组织特许权开发人经营权不独立独立独立资金总公司各个经营者各个经营者经营者总公司任命独立店主独立店主扩张开发新店旧店的加入新、老店加入指导专人巡回自由利用专人巡回契约无经营的一部分绝大部分经营商品来源总公司总公司主要由总公司价格统一制定绝大部分统一绝大部分统一表2-1三种连锁经营形式的比较【延伸阅读2-1】法国欧尚超市简介

欧尚商店1961年在法国诞生，它在经营中首次将“自选、廉价、服务”三者融为一体，由此，欧尚成为世界超市经营先驱者之一。目前，作为世界著名大型超市经营者之一，欧尚已发展成为年营业额281亿欧元，在世界上14个国家拥有241个大型超市，超市548家，600家门例店，员工超过135000人，是目前法国主要的大型跨国商业集团之一，也是世界500强企业之一。在亚洲，欧尚首选了中国上海。上海杨浦中原店于1999年7月18日正式开业。其占地面积为20000平方米，建筑面积15000平方米，营业面积为8000平方米，是欧尚在中国的第一家大型超市，也是欧尚在世界上的第209家店。继后，上海杨浦长阳店、苏州店、无锡店、杭州店、北京店、成都店、宁波等也相继开业。至06年底，欧尚中国共有16家大型超市。而在2007年，欧尚中国更将加快了他发展的步伐。欧尚已为成千上万的中国顾客提供了欧尚质量的服务，深得顾客喜爱。在未来，欧尚更将致力于将越来越多的优质产品卖给越来越多的顾客，使他们的生活蒸蒸日上。任务2连锁经营的业态类型零售业态的概念

一

三二零售业态分类原则与类型业种定义和特征

一、零售业态的概念

零售业态：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。针对特定消费者的特定需求，按照一定的战略目标，有选择地运用商品经营结构、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化服务形态零售业态是动态的、发展的概念。随着生产的发展，需求的增长，零售业态也在不断地发展。二、零售业态分类原则与类型

零售业态按零售店铺的结构特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所进行分类。

我国“国家质检总局”和“标准委”联合发布《零售业态分类》(GB／T18106-2004)的国家标准，该标准于2004年10月1日起实施。该《零售业态分类》将零售业态分为18种。它们分别是：“食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材商店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、直销、电话购物”18种业态。零售业态从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两类。【延伸阅读2-2】联华超市的业态类型

联华超市股份有限公司于1991年起在上海开展业务，22年间，以直接经营、加盟经营和并购等方式发展成为一家具备全国网点布局、业态齐全的零售连锁超市公司。截至2006年12月31日，联华超市的总门店数目已经达到3,716家（不包括本公司联营公司经营的门店），遍布全国20个省份及直辖市，继续保持中国最大的零售连锁超市公司的行业领先地位，连续十年成为以营业额及中国最大的快速消费品连锁零售企业。联华超市及其附属公司经营大型综合超市、超级市场及便利店三大主要零售业态，照顾了广大消费者的不同需要：三大业态分别透过“世纪联华”、“联华超市”、“快客便利”品牌不断扩张。近年来，“联华超市”、“快客便利”连续获得中国连锁经营协会特许委员会评定的“中国优秀特许品牌”之一。请问：“世纪联华”、“联华超市”、“快客便利”三大品牌代表了哪三种业态？三、业种定义和特征（1）业种的定义业种是指零售商业的行业种类，通常按经营商品的大类将零售划分为若干个业种，业种强调的是“卖什么”。业种是按照行业和经营商品种类的不同而划分的不同类型。国际大型连锁商店从上世纪初发展至今，其业种呈现多元发展，如服装店，鞋店，食品店，药店，书店，五金店、家具店等。（2）业种与业态的区别①业种以贩卖商品的种类來划分；而业态则以经营的型态來分类，通俗理解，业态就是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体经营形式。②业种可依交易商品种类划分出不同的行业，可从店名了解其经营贩卖的商品。例如：彰化肉圆、阿瘦皮鞋店、嘉义鸡肉饭大王、中视婚纱、天仁茗茶。而业态则无法从店名了解其贩卖的商品为何，现今大多以业态作为区别经营行业的标准。例如：便利商店、超级市场或百货公司。③业种是先确定经营什么种类的商品，一般不对顾客做区分，即面向所有人。业态是在细分目标市场中确定顾客目标的基础上来展开商品经营的。所以，从业态和业种的区别就可以知道，以业态来设定零售企业店，是符合市场环境变化与实际的，是现代商业的要求。满足不同购买需求，是区别商业经营方式的主要标志。随着社会进步，以顾客层次的划分为标志的店铺定位逐步被按用途区别的业态选择所取代。超级市场业态（1）概念与设立条件

它是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售主副食品和生活用品为主，满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的零售业态。超级市场普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，因而普遍实行连锁经营的方式。（2）大型综合超级市场（3）标准食品超市。（4）传统食品超市。百货商店业态

（1）百货商场概念百货商场（DepartmentStore）是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、运营，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。（2）连锁百货商店的基本特征①连锁百货商店的营销特征。主要有：购物环境优美，服务体系完善；优良的企业形象。②连锁百货商店的目标顾客特征。主要有：中高档消费者、追求时尚的年轻人和流动人口。（3）连锁百货商店的商品特征连锁百货商店的优势在于专业店加专卖店的形式，即在一个屋顶下集中若干的专业店和专卖店，以建立足够的挑选性和满足力。连锁百货商店经营的商品不仅数量繁多，而且范围很广，品种繁多，种类齐全，一般以经营男女服装、儿童服装、服饰、家庭用品为主。百货商店与大型综合超市比较①大型综合超市以当地居民为主要销售对象，而百货商店还以城市流动人口为销售对象；②百货商店的商品价格一般要比大型综合超市定的高；③百货商店经营的商品以时尚生活用品为主，大型综合超市以大众化的食品和日用品为主；④百货商店采取柜台销售与自选销售相结合的方式，服务功能较齐全，而大型综合超市采取自选销售方式，是一种自助售货、集中结算的形式；⑤百货商店选址在城市繁华区和交通要道上，而大型综合超市选址主要以居民区为主。

【延伸阅读2-3】西尔斯零售业集团

一提起摩天大楼，人们就想起纽约。其实美国最高的大楼并不在纽约，而在芝加哥。这幢建筑物叫西尔斯大厦(SearsTower)，竣工时间为1974年，投资单位为西尔斯百货公司，楼高443米。

西尔斯公司曾经是美国也是世界最大的私人零售企业。它的创始人理查德·西尔斯在1884年就开始尝试邮购商品，专门从事邮购业务，出售手表、表链、表针、珠宝以及钻石等小件商品。为顺应市场形势的变化，西尔斯公司不断调整自己的营销策略，从而以惊人的速度发展起来。1900年成为美国零售业销售额排行榜的第一名。1925年开始进入百货商店的经营，陆续开设了300多家百货商店，1931年其零售业务营业额首次超过邮购的营业额。西尔斯公司于2005年被美国凯马特(Kmart)并购，组成美国第三大零售业集团。

仓储超市业态（1）仓储超市概念（2）业态特征（3）服务对象与商品组合（4）经营模式

便利店业态(1)概念与设立条件（2）便利店的基本特征(3)便利店与超级市场的区别(1)概念与设立条件

它是采用超级市场的销售方式和管理技术，以食品、饮料和服务产品为经营内容，满足顾客便利性需求为主要目的的小型商店。

我国设立连锁便利店，其门店应当具备下列条件：

①选址在居民住宅区、主干线公路边，以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地；

②商店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高；

③居民徒步购物5～7分钟可到达，80％的顾客为有目的的购买；

④商品结构以速成食品、饮料、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点；

⑤营业时间长，一般在10小时以上，甚至24小时，终年无休；

⑥以开架自选货为主，结算在收银机处统一进行。（2）便利店的基本特征①食品类商品是便利店的主力商品，至少占全店商品构成的50％以上。非食品类商品的销售额占便利店总营业额的比重虽然不高，但品项很多，这是构成便利店商品结构的一个重要方面。②服务性商品的结构定位。众多富有特色的服务性商品也是构成便利店主力商品的内容之一。服务性商品具有很大的发展空间，是便利店经营的一大特色。③不同商圈便利店的商品结构。便利店所处的商圈性质不同，其商品结构也应作相应的调整，以体现该便利店的经营特色。

一创意

(3)便利店与超级市场的区别①营业面积：便利店的营业面积要比超市小得多。②目标顾客：超市主要的目标顾客以家庭主妇为主，便利店则以年轻人为主。③经营品种数量：便利店比超市的经营品种少。④主力商品：超市主力商品是生鲜；便利店的主力商品则是清凉饮料和速食品。⑤选址：超市选址大多在居民区和郊区购物中心；而便利店选址首先考虑的是人流多的地方。⑥营业时间：超市的营业时间比便利店短。⑦购物目的性和店内逗留时间：家庭主妇去超市购物的目的性不强，相应地在店内逗留时间比较长；而年轻人去便利店购物的目的性强，相应地在便利店逗留的时间较短。⑧价格和促销手段：超市的促销手段大多采用降价，毛利率较低；而便利店很少采用降价作为促销手段。⑨组织方式：便利店大多采用特许经营的组织方式，而超市一般采用直营连锁的组织方式。

【延伸阅读2-4】上海联华快客便利有限公司和罗森公司

上海联华快客便利有限公司成立于1997年11月28日，由联华超市股份有限公司全额投资管理。目前，“联华快客”一直以直营、合资、特许加盟等形式，全面拓展全国市场。联华快客网点规模1000多家、其规模、销售和利润在同行中均处于领先地位，到2005年，网点规模将达到3200家，成为中国连锁便利业态最具实力的公司之一。

罗森(LAWSON)是特许经营连锁式便利店。分店网络主要在日本关西地区，在中国上海也有分店。罗森在日本的规模仅次于日本7-ELEVEn便利店，迄2006年2月止全日本店数8366家，中国上海281家。罗森是首家完成全日本展店工作的便利商店业者，近年来由于致力改革，在业界的评价甚高，股价甚至超越日本7-ELEVEN，一度蔚为话题。上海华联罗森有限公司成立于1996年２月，以开设全年无休息、２４小时营业的便利店为主。公司本着“一切为顾客着想”的经营宗旨，为上海市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务，为顾客提供便捷、商品、服务及信息了解等方面的便利性。专业店

（1）专业店的含义专业店SpecialtyStore指经营某一大类商品为主的，并且配备具有丰富专业知识的销售人员和提供适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。专业店一般包括办公用品专业店、玩具专业店、家电专业店、药品专业店、服饰店等形式。（2）专业店的业态特征

①有限种类的专业化。②周到灵活的服务。③引导消费、创造需求。专卖店含义与特征（1）专卖店的含义专卖店ExclusiveShop指专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌，适应消费者对品牌选择需求的零售业态。我国设立连锁专卖店，其门店应当具备下列条件：

①选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内；②营业面积根据经营商品的特点而定；③商品结构以著名品牌、大众品牌为主；④销售体现量小、质优、高毛利；⑤商店的陈列、照明、包装、广告讲究；⑥采取定价销售和开架面售；⑦注重品牌名声，从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。专卖店和专业店的比较①专卖店比专业店更具有扩展力，有利于连锁经营；②专卖店比专业店更具有个性化，品牌优势强。购物中心（1）购物中心的含义购物中心（ShoppingCenter/Mall）是多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发、拥有、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。（2）购物中心的业态特征①众多业主共同组成一个市场或商场；②自主经营，自由定价，不受购物中心制约；③购物中心的管理机构大多为物业管理，自营商业部分很少。

【延伸阅读2-5】上海正大广场【延伸阅读2-5】上海正大广场

正大广场坐落在黄浦江畔，毗邻东方明珠、金茂大厦、环球金融中心、上海中心、上海国际会议中心，处于上海浦东陆家嘴地段，是由美国捷得国际建筑师事务所设计由泰国正大集团旗下的上海帝泰发展有限公司投资兴建的大型国际化都会购物中心，总建筑面积接近25万平方米，地上10层、地下3层。正大广场是正大集团在中国最大的投资项目之一，并已于2004年整体通过了ISO9001质量认证体系。

正大广场已先后荣获"2005年中国商业名牌"，"2006年度中国最佳购物中心进步奖"，2013、2014年"上海十大商业地标奖"。2013年，正大广场全年客流超过2450万人次，成为华东地区最具规模的"现代家庭娱乐及购物中心"，拥有大批家庭消费者。折扣店（1）折扣店的含义折扣店((DiscountStore)以销售自有品牌和周转快的商品为主，限定销售品种，并以有限的经营面积、店铺装修简单、有限的服务和低廉的经营成本，向消费者提供"物有所值"的商品为主要目的的零售业态。（2）折扣店的业态特征折扣店的业态特征主要表现在以下三个方面：①营业面积一般在1000平方米以内，采取开架销售，统一结算的方式；②商品结构以居民日常生活用品为主，但相对于大型超市，折扣店所经营的商品种类比较少，一般不经营生鲜食品、熟食品；③商品的销售价格比较低，常以折扣的方式来降低销售价格，以吸引消费者前来购物；④折扣店的店址一般选择在房屋租金比较低，交通比较方便的地方；商圈半径约在2000米左右。家居建材商店

（1）家居建材商店的含义

家居建材商店指以专门销售建材、装饰、家居用品为主的零售业态。

（2）折扣店的业态特征

①选址：城乡结合部、交通要道或消费者自有房产比较高的地区；

②商圈与目标顾客：目标顾客以拥有自有房产的顾客为主；

③营业面积：营业面积6000平方米以上；

④商品（经营）结构：商品以改善、建设家庭居住环境有关的装饰、装修等用品、日用杂品、技术及服务为主的；

⑤商品售卖方式：采取开架自选方式；

⑥服务功能：提供一站式购足和一条龙服务，停车位300个以上；

⑦管理信息系统：较高。工厂直销中心

（1）工厂直销中心的含义工厂直销中心是由生产商直接设立或委托独立经营者设立，专门经营本企业品牌商品，并且多个企业品牌的营业场所集中在一个区域的零售业态。（2）折扣店的业态特征①选址：一般远离市区；②商圈与目标顾客：目标顾客多为重视品牌的有目的的购买；③营业面积：建筑面积100-200平方米；④商品（经营）结构：为品牌商品生产商直接设立，商品均为本企业的品牌；⑤商品售卖方式：采用自选式售货方式；⑥服务功能：多家店共有500个以上停车位；⑦管理信息系统：各个租赁店使用各自的信息系统。

无店铺零售业态无店铺零售：不通过店铺销售，由厂家或商家直接将商品递送给消费者的零售业态。无店铺零售业态分为5类：（1）电视购物（2）邮购（3）网上商店（4）自动售货亭（5）电话购物（6）直销表2-2有店铺零售业态分类和基本特点序号业态基本特点选址商圈与目标顾客规模商品（经营）结构商品售卖方式服务功能管理信息系统1食杂店traditionalgrocerystore位于居民区内或传统商业区内辐射半径0.3Km，目标顾客以相对固定的居民为主营业面积一般在100m2以内以香烟、饮料、酒、休闲食品为主柜台式和自选式相结合营业时间12h以上初级或不设立2便利店conveniencestore商业中心区、交通要道以及车站、医院、学校、娱乐场所、办公楼、加油站等公共活动区商圈范围小，顾客步行5min内到达，目标顾客主要为单身者、年轻人。顾客多为有目的的购买营业面积100m2左右，利用率高即时食品、日用小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点，商品品种在3000种左右，售价高于市场平均水平以开架自选为主，结算在收银处统一进行营业时间16h以上，提供即时性食品的辅助设施，开设多项服务项目程度较高3折扣店discountstore居民区、交通要道等租金相对便宜的地区辐射半径2km左右，目标顾客主要为商圈内的居民营业面积300m2—500m2商品平均价格低于市场平均水平，自有品牌占有较大的比例开架自选，统一结算用工精简，为顾客提供有限的服务一般4超市supermarket市、区商业中心、居住区辐射半径2km左右，目标顾客以居民为主营业面积在6000m2以下经营包装食品、生鲜食品和日用品，食品超市与综合超市商品结构不同自选销售，出入口分设，在收银台统一结算营业时间12h以上程度较高5大型超市hypermarket市、区商业中心、城郊结合部、交通要道及大型居住区辐射半径2km以上，目标顾客以居民、流动顾客为主实际营业面积6000m2

以上大众化衣、食、日用品齐全，一次性购齐，注重自有品牌开发自选销售，出入口分设，在收银台统一结算设不低于营业面积40%的停车场程度较高6仓储式会员店warehouseclub城乡结合部的交通要道辐射半径5km以上，目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团购买和流动顾客为主营业面积6000m2以上以大众化衣、食、用品为主，自有品牌占相当部分，商品在4000种左右，实行低价、批量销售自选销售，出入口分设，在收银台统一结算设相当于营业面积的停车场程度较高并对顾客实行会员制管理7百货店departmentstore市、区级商业中心、历史形成的商业集聚地目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主营业面积6000m2—20000m2综合性，门类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主采取柜台销售和开架面售相结合方式注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施程度较高8专业店specialitystore市、区级商业中心以及百货店、购物中心内目标顾客以有目的选购某类商品的流动顾客为主根据商品特点而定以销售某类商品为主，体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大采取柜台销售或开架面售方式从业人员具有丰富的专业知识程度较高9专卖店exclusiveshop市、区级商业中心、专业街以及百货店、购物中心内目标顾客以中高档消费者和追求时尚的年轻人为主根据商品特点而定以销售某一品牌系列商品为主，销售量少、质优、高毛利采取柜台销售或开架面售方式，商店陈列、照明、包装、广告讲究注重品牌声誉，从业人员具备丰富的专业知识，提供专业性服务一般10家居建材商店houecenter城乡结合部、交通要道或消费者自有房产比较高的地区目标顾客以拥有自有房产的顾客为主营业面积6000m2以上商品以改善、建设家庭居住环境有关的装饰、装修等用品、日用杂品、技术服务为主采取开架自选方式提供一站式购足和一条龙服务，停车位300个以上较高11

社区购物中心communityshoppingcenter市、区级商业中心商圈半径5km—10km营业面积为5万m2以内20个—40个租赁店，包括大型综合超市、专业店、专卖店、饮食服务及其他店各个租赁店独立开展经营活动停车位300个—500个各个租赁店使用各自的信息系统

市区购物中心regionalshoppingcenter市级商业中心商圈半径为10km—20km建筑面积10万m2以内40个—100个租赁店，包括百货店、大型综合超市、各种专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐服务设施等各个租赁店独立开展经营活动停车位500个以上各个租赁店使用各自的信息系统

城郊购物中心factoryoutletscenter城乡结合部的交通要道商圈半径为30km—50km建筑面积10万m2以上200个租赁店以上，包括百货店、大型综合超市、各种专业店、专卖店、饮食店、杂品店及娱乐服务设施等各个租赁店独立开展经营活动停车位1000个以上各个租赁店使用各自的信息系统12厂家直销中心factoryoutletscentcr一般远离市区目标顾客多为重视品牌的有目的的购买单个建筑面积100m2—200m2为品牌商品生产商直接设立，商品均为本企业的品牌采用自选式售货方式多家店共有500个以上停车位各个租赁店使用各自的信息系统表2-3无店铺零售业态分类和基本特点序号业态基本特点目标顾客商品（经营）结构商品售卖方式服务功能1电视购物televisionshopping以电视观众为主商品具有某种特点，与市场上同类商品相比，同质性不强以电视作为向消费者进行商品宣传展示的渠道送货到指定地点或自提2邮购mailorder以地理上相隔较远的消费者为主商品包装具有规则性，适宜储存和运输以邮寄商品目录为主向消费者进行商品宣传展示的渠道，并取得订单送货到指定地点3网上商店shoponnetwork有上网能力，追求快捷性的消费者与市场上同类商品相比，同质性强通过互联网络进行买卖活动送货到指定地点4自动售货亭vendingmachine以流动顾客为主以香烟和碳酸饮料为主，商品品种在30种以内由自动售货机器完成售卖活动没有服务5直销directselling根据不同的产品特点，目标顾客不同商品单一，以某类品种为主采用销售人员直接与消费者接触，进行推介，以达到销售其产品或服务的目的送货到指定地点或自提6电话购物tele-shopping根据不同的产品特点，目标顾客不同商品单一，以某类品种为主主要通过电话完成销售或购买活动送货到指定地点或自提连锁经营的基本目标一

二任务3连锁经营的行业分布与经营原则

连锁经营的优势连锁经营的风险

三一规避连锁经营风险的措施四一、连锁经营的基本目标连锁经营的基本目标是追求规模效益。二、连锁经营的优势（1）规模优势（2）效益优势①经营技术开发的专业化，有利于提升门店的经营水平。②经营管理的标准化，有利于扩大销售、提高服务水平。③物流配送的统一性，提高了企业的利润。④经营管理的集中化，有利于降低经营成本。⑤门店的分散化，有利于减少商业投资风险。二、连锁经营的优势（3）发展优势①能快速聚集资本，扩大企业规模。②组织化程度高，具有较强的市场扩张能力。③经营成本低，产品销售能力强。三、连锁经营的风险（1）经营风险（2）市场风险（3）管理风险【相关链接2－7】乐客多商业发展集团的扩张风波

乐客多商业发展集团是两年前知名民营企业家刘永好携拥有650亿美元资产的新加坡发展银行之名，与中国银泰投资公司共同投资组建的。据悉，乐客多目前在国内拥有7家门店，分别是上海2家、南京1家、浙江4家。而浙江的4家门店，分别是台州一家，绍兴两家，余姚一家。但从目前的情况看，浙江的4家门店已相继“出事”，而上海的两家门店也被传“易主他人”。这与2003年组建之初乐客多定下的“用2年时间，在上海、江苏、浙江等地兴建10个以上大型超市，2006年后则达到50家的规模”的目标相去甚远，凝聚着刘永好的“商业帝国梦”的乐客多，时下给人的感觉是“失望多过希望”。四、规避连锁经营风险的措施（1）

进行市场分析，搞好行业评估（2）建立预警系统，严密监控风险（3）加强加盟者的选择和培训（4）不断学习，努力提高经营管理水平连锁企业商业网点扩张及选址管理任务一、连锁企业商业网点扩张管理任务二、连锁企业门店选址任务一、连锁企业商业网点扩张管理

区域扩张战略

1

网点扩张路径

2

网点修枝战略

3（1）圈地模式（2）跳跃模式1、区域扩张战略（1）圈地模式具体操作方式圈地模式是指连锁企业在一个区域内集中资源开店，将可能开设的门店数量尽量开完，再寻找另外的开店区域，以便充分挖掘该区域的市场潜力，发挥资源整合优势，降低管理成本和后勤服务成本，增大宣传效果，以达到获取规模效益的目的。1、一种是以城市为目标，集中资源再该城市迅速铺开网点，形成压倒式阵势，以吸引消费者注意。2、另一种操作方式是连锁企业在考虑网点布局时，先确定物流配送中心的地址，然后以配送中心的辐射范围为半径逐步扩张。圈地模式的具体操作有两种方式圈地模式的优势和风险圈地模式的优势:a.可以提高形象上的乘数效应。b.节省人、财、物力，提高管理效率。c.可以提高商品的配送效益，保证即使送货。d.可以充分发挥配送潜力，减少总部的投资压力。e.可以降低连锁企业的广告费用。圈地模式的风险:a.采取这一扩张模式，必须等待在一个区域开完计划的门店数量才进入另一个区域，则连锁企业要完成在全国的整体布点工作可能需要较长时间。b.由于这一扩张模式是一个一个区域渐进开店，因此有可能其他一些当前值得进入的区域或城市在等待中丧失了最佳机会，让竞争对手抢占有利地址。（2）跳跃模式跳跃模式是指连锁企业在当前值得进入的地区或竞争程度相对较低的地区分别开设店铺，即看准一个地方开设一家，成熟一家开设一家，可以同时不断的跳跃式在各区开店。

跳跃模式的优势:a.可以抢占有较高价值的地点，取得先发优势。b.企业优先将门店开设在商业网点相对不足的地区，或竞争程度较低的地区，可以避开强大竞争对手，迅速站稳脚跟。对于刚刚起步的连锁企业尤为重要。c.偏远地区或城市郊区，往往被大型连锁企业所忽略，哪里租金低廉，开店成本低，商业网点相对不足，不能满足当地居民的需要，企业在该地区设店能有效地避开与强大竞争对手的正面冲突，从而形成自己的优势，取得规模效益，以便后来居上。

跳跃模式的风险:a.对于哪些对物流配送要求较高的连锁企业而言，在缺乏可依赖的社会化配送中心的情况下，采取跳跃式的连锁企业需要充分考虑自己物流配送的能力，如果门店之间跨度太大，企业物流配送跟不上，就难以满足门店配送需要。b.由于不同地区的市场差异性太大，企业难以根据不同市场的要求选择适销对路的商品，无法满足消费者的需要，因而在发展初期难以整合企业资源，这些可能使连锁企业陷于战线过宽带来的陷阱。c.如果连锁企业设店的区间跨度过大，必然要求更多的权利下放来适应不同市场的需要，而如果连锁企业没有相应的管理控制系统，容易出现一盘散沙状况，比利于树立连锁企业统一形象。d.跳跃式对门店管理人员要求较高，在总部后勤服务不到位的地方设店，门店管理人员必须独立处理相关事务，必须具备较高的能力素质，否则会延长门店经营的摸索期或亏损期。2、网点扩张路径

（1）自建

（2）并购

（3）加盟

（4）合作（1）自建自建是指连锁企业借助自己筹集资金，通过对当地市场进行详细的商圈分析，对备选地址逐一分析优势，确立店址并开设新店的连锁门店，通过自身力量逐步拓展市场。①优势新的连锁门店一开始就能按企业统一经营模式运行，迅速走上正轨；有利于企业的一体化管理，公司原有的经营理念和经营模式能不折不扣地贯彻实施；有助于树立良好的企业形象；由于选址时对当地商圈进行了周密的调查分析，前期的市场调查对新店开业后的经营策略调整有很大帮助。②风险该方式前期投入需要大量资金，企业必须有雄厚资金支持，且对内部资源应用要求较高；发展相对较慢。企业需要对新区于市场有一个了解、认识、把握的过程，当地消费者需要时间了解、接受新的进入者，因而初建的门店需要一个过渡期才能站稳市场。（2）并购并购是指连锁企业采取资本运营的方式，将当地现有的企业收购、兼并过来，再进行整合，使兼并企业于母体企业融为一体。①优势通过收购兼并，连锁企业可以共享市场资源，扩大顾客基础，提高讨价还价的实力；容易进入一个新市场。可以利用被兼并企业的人力资源，如果运作较好，投资成本可以相对减少，而扩张数度也会加快。②风险兼并过来企业本身的组织结构、管理制度、以及企业文化与母体企业相差较大，还需要对其按照母体企业的标准进行改造，有一个磨合阵痛期，这同样需要成本；寻找合适的被并购企业需要机会，这可能会贻误进入一个新市场的时机；并购本身及整合被并购企业是一项复杂的工作，需要高超的管理技术和专业知识。（3）加盟

加盟一般称为特许经营，是总部将自己所拥有无形资产包括商标、商号、专利权和经营管理模式等许可给投资者或加盟商，加盟商按合同规定在总部的统一指导下从事经营活动。加盟是连锁企业一种低成本高速扩张的方式，但它需要一定的条件，也同样存在一定的风险。①优势可以节省大量的资金投入和时间成本，迅速提高市场占有率，可以节省总部的人力资源和财力，风险小；充分利用加盟者在当地的人缘优势和经营积极性，可以提高成功率。②风险加盟更适合一些门面较小的商店，不能适合所有零售业态和服务行业，这使得该路径扩张范围受到限制；管理特许门店难度较大，加盟双方容易闹矛盾，总部不能随意更换店长和工作人员，不利于整体营销战略的实施和服务品质的整体划一；个别加盟店行为或经营失败会对总部品牌造成损害，不利于树立良好的企业形象。（4）合作

合作是连锁经营企业与有合作意向的伙伴进行多方面合作，包括引入战略投资伙伴共同开发新市场，包括与合作方结成联盟体采取符合连锁的方式进入新市场那个，包括向合作方输出管理、输出人力资源等方式，共同开发某地区市场。①优势可以利用合作伙伴的人力、物力、财力等资源，减轻总部的投资压力；可以利用合作方的影响力占领市场，降低投资风险；双方可以共享顾客资源；相对加盟形式，合作更灵活，店面招牌可以灵活处理，或打上连锁企业商号，或采用双商号；合作方式较加盟更容易被对方所接受，双方是在平等的位置上谋求双赢。②风险合作伙伴有权利参与决策，连锁企业不能独立决策，这不利于统一管理；市场的开拓受到制约，不能按照自己开店的一贯模式运作，时间和速度不能控制；合作方式不太稳定，由于其他事情变化，容易导致合作失败或合作终止。

3、网点修枝战略

(1)网点修枝战略的内涵(2)连锁企业修枝战略实施的条件(1)网点修枝战略的内涵

网点修枝战略，也称SB(scrapandbulid)战略，即裁剪与重建，是关于撤除某一家、某一地区的门店或者对某个旧门店进行重新装修改造以使其更符合公司长远发展方向的战略。(2)连锁企业修枝战略实施的条件

其一店铺危机。一是选址错误，二是城建因素或其他政治因素等，导致需要放弃原先选定的店址，这种情况称为店铺地段危机。①店铺危机②经营危机③市场危机④合作危机⑤管理危机任务二、连锁企业门店选址商圈分析一

地点分析二

选址程序与选址技术三撰写选址报告四一、商圈分析1、商圈的含义2、连锁门店的商圈的构成3、商圈分析主要因素1、商圈的含义商圈(tradingarea)也称交易区域，是指以连锁门店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。简言之，就是连锁门店吸引其顾客的地理区域，也是来店购买商品和服务的顾客所居住的地理范围。商圈可分为成熟商圈和未成熟商圈，成熟商圈是指早已形成的比较固定的商业区域，一般不受个别门店开设的影响；未成熟商圈是指尚未成型的商圈，某一门店的进入会对其范围大小产生一定影响。2、连锁门店的商圈的构成一般由三部分组成：主要商圈、次要商圈、边际商圈。主要商圈是指最接近门店并拥有高度顾客群的区域，通常门店的55％～70％的顾客来自主要商圈。次要商圈是指位于主要商圈之外，顾客密度较稀的区域，约包括门店15～25的顾客。边际商圈是指位于次要商圈之外的区域，再次商圈内顾客分布最稀，门店吸引力较弱，规模小的商店在此区域几乎没有顾客。3、商圈分析主要因素

市场潜力分析竞争状况分析基础条件分析表9-1区域内软性基础条件表

商场潜量竞争程度供应链政策开放

指标可支持超市盈亏平衡的总营业面积连锁超市的数量、竞争对手实力行业饱和度全国性品牌数量、超市商品的来源与渠道长度零售业开放程度、投资环境平价、法律规范

重要性选择市场潜量的的城市重点进入选择竞争程度相对较低的城市发展供应链的发达程度配送价格区域市场新进者确定自建或是并购权重40％30％20％10％二、地点分析1、业务类型与地点类型的匹配性2、客流分析

3、竞争对手分析

4、交通便利性

5、城市发展规划

6、周围环境

7、物业本身地点类型主要有三类：第一类是孤立店型，第二类是经规划的购物中心，第三类是自然形成的商业中心。1、业务类型与地点类型的匹配性①独特型连锁企业

②竞争型连锁企业

③比较型连锁店

2、客流分析

客流是商店经营成败的关键因素，一家商店若要获得成功，必须有足够的顾客来源。大型商店往往会有专程前来购物的本身客流，而小型商店职能分享别人的客流或吸引其他目的的有客。此时截流能力是关键。

3、竞争对手分析一般来说，在开设地点附近如果竞争对手众多，该门店经营独具特色，将会吸引大量的客流，促进销售增长，增强信誉，否则与竞争对手相邻而设，将难以获得发展。竞争对手分析内容：①竞争店与新开设店的距离及地理优势；②竞争店的销售规模与目标定位；③竞争店的目标顾客层次特点；④竞争店商品结构和经营特色；⑤竞争店的实力和管理水平。

4、交通便利性①交通是否便利，地理位置是否优越，也是选择店址的一个重要因素。②注意路障、步行街、物流配送、停车场。6、周围环境异种连锁业的聚集、有竞争关系的连锁店的集聚、有补充关系的连锁业的聚集、多功能聚集。要注意有益聚集和有害聚集。同时还要注意周围环境如建筑、治安、卫生等情况的分析。三、选址程序与选址技术

1、PAVE选址法2、选址的程序1、PAVE选址法

“P”就是人口，必须要求附近具备一定数量的居民或是流动人口；“A”是容易接近性，即是不是容易达到，交通是否便利；“V”是可见性，是不是能够被路人一眼看到；“E”是顾客的有效消费能力。2、选址的程序

(1)、资料搜集与分析

(2)、确定备选店址

(3)、评估备选店址

(1)、资料搜集与分析

a.公开信息渠道；b.市场调研公司；c.政府部门和有关专家；d.房地产等相关行业；e.实地调查；（a）试买调查（b）观察访问（c）小组面谈（d）电话调查（e）邮寄问卷

(2)、确定备选店址

a.图上作业b.对手跟进。c.现场考察a.多因素分析法(a)首先确定影响门店位置的各种因素及其重要程度。(b)然后对各个备选店址进行评分；(c)最后确定最佳店址。b.效益评估法(a)拟开门店营业潜力(b)开店投资与经营费用预测(c)开店后经营费用c.比较评估法(a)比较评估法的步骤:(b)比较评估法的优势与不足d.关键指标评估法

(3)、评估备选店址

四、撰写选址报告1、新店选址分析报告的内容2、选址报告的写法1、新店选址分析报告的内容新店周围地理位置特征表述（附图）；新店物业的具体情况；新店开业后预计能辐射的范围（商圈大小）；新店商圈内商业环境和竞争情况；新店商圈内居民及流动人口消费结构、消费层次；新店的交通便利情况；新店投资效益分析；新店开业后商品结构和经营特色建议；新店开业后的风险分析及防范；新店未来前景分析。2、选址报告的写法

撰写选址分析报告成长需要一张张纤细的图示说明，不仅需要新店的地理位置图，还需要大量的商圈特征图,一般采用微机，制作三维技术图。选址报告不仅要详细分析新店址的基本情况、商圈特征和投资效益，而且还要对日后门店经营的风险进行分析，对日后的经营策略提出建议。注意选址信息的应用。一是为以后经营做参考，二是为下一次选址做参考。需要说明的是，选址虽然重要，但不是最重要的一步。连锁企业人力资源管理技术任务1招聘任务2员工培训任务3连锁企业绩效考核引导案例

安达连锁机构主管招聘的选择

安达连锁机构是南方的一家全国性大型连锁机构，其华东部负责人苏铁掌管着上海、南京、杭州、济南、合肥、南昌6个省级片区的主管人员，而每个主管人员又分管着该片区的6～8家营业店。最近，苏铁遇到一件棘手的事情：他花了很大力气从爱玛企业集团挖来的手下爱将——其中一个片区的主管甄利小姐，突然辞职，应聘了金宇公司的北方区总经理。甄利小姐可是一个难得的人才：漂亮、细心周到、精明能干。苏铁慧眼识才，将她从一个商店的经理聘用过来，并给予提拔重用。甄利小姐也不负期望，在不长的时间内，就打造出一支优秀的团队，使自己所管辖的片区业绩迅速攀升，将另外5个片区远远抛在后面。现在该怎么办？去哪里找能干的主管来顶替甄利？

苏铁为甄利辞职之事感到突然，有些恼火和沮丧。然而，作为一位负责人，他必须迅速调整情绪和振作起来。他拿起电话，向甄利表示了祝贺，并就她的继任者问题交换了意见。随后，苏铁在自己管辖的一个小片区中挑选了一位主管调到甄利原来负责的片区，并开始着手寻找合适的继任人以填补该片区的主管空缺。苏铁从档案资料中查看到，该片区主管的岗位职责包括：确保达到公司订立的整洁、服务和产品质量的标准；监管商店经理的工作并评价其绩效；提供片区的月份、季度和年度收入和成本预估；为总部或下属商店经理提出节约开支建议；协调进货；与供应商协商广告合作方案；参与同工会的谈判。请思考：1、你认为苏铁应选用哪一种招聘渠道来选取该主管？为什么？2、应该选用哪种人员来进行该项招聘工作？为什么？招聘概述一二招聘程序任务1招聘一、招聘概述1招聘的含义2招聘的原则1招聘的含义

招聘是指在企业总体发展战略规划的指导下，寻找或吸引求职者来填补一个岗位的过程。它的实质是让潜在的合格人员对本企业的相关岗位产生兴趣并且前来应聘这些岗位。招聘活动的六大目标：①恰当的时间。②恰当的范围。③恰当的来源。④恰当的信息。⑤恰当的成本。⑥恰当的人选。2招聘的原则①公开、公平、公正的原则。②计划性原则：根据门店营运需求和业务发展计划在编制范围内进行人员招聘。③回避原则：门店管理人员亲属不能应聘本门店岗位，如拟录用人员为公司内部员工（除本门店管理人员）亲属，须报上级批准。④任人唯贤、择优录取的原则。1确定招聘需求2制定招聘计划3实施招聘4初步甄选5面试办法三招聘程序1确定招聘需求①店经理根据本店编制和人员流动情况填写《招聘申请表》，提出招聘需求；②总部人事部门根据门店申请审核招聘需求；③主管领导审批招聘需求。必须考虑以下几个方面：

一看企业内部能不能补充？二看劳动市场能不能招聘？三看企业资源支不支持招聘？四看招聘工作的周期长短？①确定招聘岗位和人数②时间安排③选择招聘渠道2制定招聘计划．第一步，发布招聘信息。第二步，收集、筛选资料。第三步，甄选。第四步，员工录用。3实施招聘第一步，发布招聘信息。①内部信息发布②外部信息的发布a.招聘广告的种类b.招聘广告的设计注意、兴趣、愿望、行动表7-2各种招聘广告的优缺点种类优点缺点报纸适合在某个特定地区招聘；传播周期短适合流动率高的岗位有专门的人才市场报及分类广告竞争激烈容易被人忽视读者群较杂印刷质量一般杂志印刷质量好；保存期长；广告弹性可变；有固定的读者群。传播周期长；地域传播广；招聘期限长；广告预约期长。广播电视招募信息让人难以忽略；广告创意余地大，有利于增强吸引力；受众广泛企业形象宣传。费用高昂；缺乏持久性；广告时间短网站成本低；信息量大，传播速度快；可统计浏览人数；广告制作效果好；不受时空限制。地域传播广；信息过多过杂，容易被忽视；有些人不具备上网条件或无能力使用计算机。散发的印刷品广告容易引起应聘者注意只适用于招聘会或者校园等特殊场合；影响范围小；宣传力度有限；有的印刷品会致人反感并抛弃。第二步，收集、筛选资料。①针对连锁企业内部发布的信息，应聘者将资料通过各种方式递交给连锁企业人力资源部或相关部门主管领导。②在门店公示栏发布招聘信息时，应聘者先将应聘资料交服务台，由服务台转交门店人事专员或营运支持人事专员（指标准超市），然后由人事专员进行资料筛选，筛选资料应严格以各岗位任职资格为标准。③通过外部广告发布的招聘信息，由连锁企业人力资源部负责收集相庆资料信息。④在劳动职业介绍机构进行现场招聘时，由人事专员直接收集、筛选应聘资料。⑤委托劳动职业介绍机构进行招聘时，由应聘者持劳动职业介绍机构的介绍信前往人事专员处递交材料，然后由人事专负进行资料筛选。第三步，甄选。①通知②验证③填表④面试⑤笔试①背景调查②体格检查③员工录用：第四步，员工录用。4初步甄选(1)简历筛选(2)电话筛选(3)笔试筛选（1）常用的面试技术（2）提高面试质量的方法5面试办法（1）常用的面试技术①充分做好面试前的准备工作②提问的技巧③注意倾听的技巧④面试的偏见（2）提高面试质量的方法①心理测验②评价中心技术a.文件筐测验b.无领导小组讨论c.决策沟通d.模拟演讲e.模拟面谈f.模拟会议培训需求分析技术

一培训工作流程二三

任务2员工培训培训过程管理四培训效果评估二1、培训需求分析的内容

2、培训需求分析的方法和程序一、培训需求分析技术①培训需求的组织分析。②培训需求的工作分析③培训需求的人员分析。1、培训需求分析的内容

2、培训需求分析的方法和程序①培训需求分析的方法②确定培训需求分析的方法③撰写培训需求分析报告【延伸阅读7-32】沃尔玛员工培训前的准备工作

一般培训师设计的培训内容是针对普遍的现象，但每个终端门店都有其特殊性。培训讲的经验和成功案例都是别人的方法，如何与该企业该门店的员工的实际情况相结合是一个值得注意的问题。沃尔玛的培训师在准备培训之前，进行驻店观察，针对该企业、该门店、该员工实际存在的具体问题进行课程安排，就亟待解决的问题整理出培训重点，将培训落到实处。培训师会提前发放培训课程内容和时间安排计划表给门店员工，让员工做好培训前准备。二、培训工作流程

1明确培训需求2制定培训计划3准备培训4实施培训5培训评估6培训后的追踪与考核7培训总结报告8员工培训记录

本问卷旨在收集您对本课程及课程导师的意见。我们非常重视您所提供的评估意见，以便改进本课程。为此，恳请您合作，细分填写问卷。谢谢！所有填答的内容将保密。内容讲师评估（请在相应的分数上打“√”）极差极好1、讲师对课程的专业知识123456789102、讲师对课程的准备程度123456789103、讲师对课程的经验123456789104、讲师的口头表达能力123456789105、讲师授课的趣味性、生动性123456789106、讲师营造课堂气氛的技巧123456789107、讲师带领讨论的技巧123456789108、讲师现场解答问题的技巧123456789109、讲师使用培训教具的技巧1234567891010、你对讲师的整体印象12345678910课程评估（请在相应的分数上打“√”）完全不同意完全同意1、课程内容达到所订目标程度123456789102、课程时间长短的合适程度123456789103、课程设施设置的合适程度123456789104、课程资料内容的合适程度123456789105、课程资料条理清晰123456789106、你在课程中的参与度123456789107、你对学习内容的应用程度123456789108、你会将本课程推荐给其它员工12345678910你对本课程的综合评分（满分100分）

你认为课程还有哪些需改善之处你的其它建议或意见培训评估表三、培训过程管理

1、培训课程的设置。2、培训教材的选择和设计。3、培训教师的确定。4、培训形式的选择。四、培训效果评估

1笔试考核2实际操作考核3口头式问答考核4培训考核评分延伸阅读沃尔玛的三步培训法设定考核目标

一收集绩效信息二三

任务3连锁企业绩效考核绩效成绩评定一、设定考核目标1、企业目标分解2、绩效目标的制定过程3、绩效目标的标准1、企业目标分解第一，企业目标的分解需要员工与主管共同努力，要由管理者单方面分解工作任务转为员工参与工作任务的设计。第二，个人目标的设计需要与企业和部门保持一致。个人具体的工作目标是部门、企业目标的细化，应该促进部门或企业目标的实现。第三，分解后的目标不宜过多，要表述简明。简明的目标应符合“SMART”原则，即工作目标是具体界定的（specific），是可以衡量的（measurable），是主管与员工都认可的（agreed），是现实可以实现的（realistic），是有时间限制的（time-bound）。2、绩效目标的制定过程

绩效目标的制定过程包括准备阶段、沟通阶段和确认阶段。3、绩效目标的标准

绩效目标要具有可衡量性，即必须规定完成一个目标的程度，这个绩效目标的衡量，可以分为基本标准和卓越标准。二、收集绩效信息

1、绩效信息收集的目的2、信息收集的内容3、信息收集的方法1绩效信息收集的目的

第一、提供以事实为依据的员工工作情况记录，为绩效考核及相关决策提供依据。第二、及时发现问题，提供解决方案。第三、对员工进行行为、态度的信息掌握，发现长处和短处，有针对性地提供指导。第四、在发生纠纷时为组织的决策辩护。例如，在企业裁员时，可以此作为裁员的依据，避免不当裁员带来的负面影响。2、信息收集的内容

在进行信息收集时，注意只收集与绩效有关的信息。信息收集的范围，一般包括员工工作目标的达成情况，证明工作绩效突出或低下所需要的具体证据，与员工就绩效问题的谈话记录，员工受到表扬和批评的情况等。3、信息收集的方法①观察法.②工作记录法.③他人反馈法.④定期抽查法.【延伸阅读1-3】肯德基的神秘顾客为了保证肯德基的服务质量，肯德基长久以来一直实行着所谓的“神秘顾客”制度，神秘顾客一般是从外部随机招聘，2011年以后改由公司内部或者了解行业的人担当，以随时对各门店的服务质量和服务水平做出考评和监督。“神秘顾客”会不定期光顾每一家门店，然后暗中打分，排队时间过长要扣分、鸡肉卷太凉要扣分、辣翅太辣要扣分、地面上有污渍也要扣分，想得100分是相当不容易的。只有每一位员工都时时刻刻不折不扣地按照肯德基既定的规范流程执行，倾全力付出，才有可能在极端苛刻的“神秘顾客”那里获得满分。三、绩效成绩评定1、绩效成绩评分2、绩效考核偏差

3、绩效偏差的防范4、绩效考评反馈每则广告必须向消费者说一个主张

所强调的主张必须是强而有力的1、绩效成绩评分①确定单项的等级和分值②对同一项目各考核来源的结果综合③对不同项目考核结果的综合①绩效评价标准不清楚②晕轮效应Haloeffect③首因效应和近因效应④居中趋势centraltendency⑤评估者偏见bias2、绩效考核偏差

优秀良好一般较差工作质量

工作数量

创造性

诚实性

表绩效考评指标【延伸阅读1【延伸阅读7-3】

张经理的困惑

看着一季度的考核打分统计表，张经理不禁苦笑着摇摇头：将近90%的员工的季度考核得分都是满分，只有几个被老总点名批评的员工被扣了几分，即便如此，得分也是90分以上（满分100分）。

“这真的是本季度公司绩效的真实反映吗？”张经理自问道，不禁想起了去年底方案设计完成时自己踌躇满志的样子……

“这么缜密的体系设计应该可以保证考核的公平、有效，老板也会对我刮目相看了吧，毕竟是专业人力资源管理科班出身，出手不凡吧？！”看着缜密、复杂的指标／权重体系、计算公式、操作细则等等文件，张经理不禁暗自得意，“到一季度末考核结果出来后，就可以向老板汇报工作成绩了，也算是我新官上任三把火吧，这第一把火一定要烧得好才行……”

回到现实中，看着这堆考核统计数据，张经理陷入了苦苦的思索：“问题到底出在哪里呢？”

张经理的困惑到底是什么原因造成的呢？3、绩效偏差的防范首先，合理安排绩效考核时间。其次，对考核结果进行差异检验。分为以下六个步骤。第一步，建立绩效考核汇总评分表，将同类考核对象进行集中评分；第二步，参照指标量化方法的说明，完成对所有考核对象评分后，进行排序；第三步，利用排序结果进行差异检验，看排序结果与员工在该项指标上的表现是否一致；第四步，对出现差异的员工，修正其评分，直到一致；第五步，当出现某一项指标得分相同时，可采用细化指标两两比较，以提高评分精确度，然后依据比较结果修正评分。第六步，当加权总分相同时，筛选出需要重新评分的指标（即原有的评分差距过大或过小），然后依据比较结果修正评分。

考评结果只有被员工理解和认同，才能促进员工改进工作业绩，为此必须进行考评结果的沟通。一般采用面谈的方式向被考核的员工进行反馈。在绩效反馈时常用的方法有：消除员工的抵触情绪、强调具体行为、对事不对人等。管理者作为反馈面谈的组织者，还必须选择适当的时间和地点，面谈地点要选择比较安静、不受外界打扰的地方，场所的布置要使员工感到舒适；对于员工而言，在面谈前，应该回顾自己在本绩效周期内的行为态度与业绩，准备相关业绩证明材料，同时明确自己的职业发展规划，视自己的优缺点和有待提高的能力，必要时准