汽车销售企业销售人员岗位职责标准及考核评估范例

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汽车销售人员岗位要求

本标准规定了汽车销售人员岗位要求的术语和定义、基本要求及新车销售顾问、销售DCC专员、培

训师的岗位要求。

本标准适用于厂家授权的汽车品牌4s店、有经营资质的独立新车经销商和平行进口车经销商等相关汽车

销售企业的汽车销售人员的岗位管理，其他汽车销售企业的汽车销售人员可参照执行。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

汽车经销商cardealer

符合国家整车汽车销售服务要求、具有经营许可，获得汽车资源并进行销售的合法经营者。

新车销售顾问newcarsaIesconsultant

为满足客户购买汽车产品的需求，向其提供新车咨询、导购、销售以及提供精品装饰、新车保险、

交车上牌、新车贷款、新车融资租赁、延长保修等相关业务咨询和代办服务的人员。

销售DCC专员DCCsalesspeciaIist

利用电话、网络平台对目标客户进行一对一互动式沟通来挖掘、研究分析客户的需求，向其提供新车销

售以及提供精品装饰、新车保险、交车上牌、新车贷款、新车融资租赁、延长保修等相关业务咨询和代办服务

的人员。

培训师internaItrainer

为汽车4s店内部员工进行销售培训的授课老师。

新车销售newcarsaIes

符合国家和厂家新车销售要求，通过展示、导购的方式销售给客户，最终实现客户满意的全过程。

汽车4s店auto4sstore

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全称为汽车销售服务4s店(AutomobileSales&Servicshop4S),是一种集整车销售(Sale)、

零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体的汽车销售企业。由经销

商投资建设，按照汽车生产厂家规定的标准建造，店内外设计统一，环境舒适，只能销售由生产厂家特别

授权的单一品牌汽车的门店。

2.7

新车衍生业务newcarderivativebusiness

也称作水平业务，包含精品装饰、新车保险、交车上牌、新车贷款(分期付款业务)、新车融资租

赁、延长保修、二手车等在新车销售过程中发生的直接相关业务。

2.8

精品装饰boutiquedecoration

与销售的商品车辆相关的汽车装饰品以及相关产品施工的业务，包括：内饰精品、外饰精品、电子精

品、美容精品、养护精品、改装精品、安全精品等。

2.9

新车保险newcarinsurance

是车辆保险的一种。是针对新购置的机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负责

赔偿责任的一种保险行为。分交通事故责任强制保险(简称交强险)和商业险两大类，而商业险又可以具体

分为基本险(也称主险)和附加险两个部分。

2.10

新车贷款newcarloan

客户出于自身经济状况考量或其他原因，在购车时，向汽车经销商采用首付部分车款，并通过向汽车

金融公司或银行等其他金融借款结清剩余车款的购车行为。

2.11

延长保修extendrepair

客户在购车时或购车后的规定时间或行驶里程内，向服务商购买车辆保修期之外的某些产品质量保证

服务一种保险行为。

2.12

二手车usedcar

在公安交通管理机关登记注册，达到国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内，并仍可继续使

用的机动车辆。

2.13

二手车置换usedcarrepIacement

又称旧车置换，是客户用二手车的评估价值加上另行支付的车款从汽车经销商处购买新车的业务。

2.14

PDIpredeIiveryinspection

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即商品车辆的售前检测检验记录，是一项售前检测证明，是经销商收车和新车销售前，尤其是在交车

给客户前必须通过的车辆全面的商品化检查。

3基本要求

3.1素养要求

3.1.1恪守公司规章制度、严守公司机密。

3.1.2具有正面积极的职业心态：

―工作积极主动，有明确的目标；不将错误归咎于他人；

―制定计划，不断检核自己，及时发现问题并进行改进、提升：自我学习，不断成长；

—在工作中善于总结问题，并及时进行改进，不断提升个人能力；吸取先进经验并在实战中应用，提升

个人水平；善于提出问题，并积极找寻各方面的帮助去解决问题，从中吸取经验；发生问题时，不

躲避、不退缩，积极应对，在处理问题的过程中吸收教训，避免问题再次发生。

3.1.3向往、追求美好、进步和个人成就；认同品牌和公司的价值观，追求公司的更大成就；帮助其

他人，让其他人也获得成就；形成每天的辛苦都是对自己历练的意识。

3.1.4积极开动脑筋，具有独立思维和创造性。

3.1.5掌握公共卫生常识，具有应对突发公共卫生事件的基本防控能力。

3.2态度要求

3.2.1应以客户为主，站在客户的角度思考问题，仔细聆听客户需求，根据客户需求推荐合适车型。

3.2.2善于调动周边的一切资源，达成成交；积极面对压力，积极主动回访。

3.2.3让客户感受到你的专业、自信。

3.2.4以业绩目标为导向，以赢得客户信任、满足客户需求为结果，面对工作考核和工作困难等，具

有不放弃、不认输的坚持精神。

3.2.5面对困难具有积极的心态面对，去克服困难，让自己心里充满阳光。

3.2.6主动服务意识，让客户感受到你的热情；主动学习、主动工作、主动承担责任。

4新车销售顾问

4.1基本条件

4.1.1具有大专及以上学历。

4.1.2具有汽车销售经验或有基础汽车知识的应届毕业生。

4.1.3掌握营销相关知识、了解汽车行业。

4.1.4具有良好的沟通与推销谈判能力、关系拓展与维护能力以及较强的计划执行能力、主动服务意

识。

4.1.5能熟练使用Excel、Word、PPT等办公软件；具有熟练使用新媒体工具（社交媒体、自媒体等）

营销的能力。

4.1.6宜持有C1驾照并能熟练驾驶车辆。

4.2专业知识

4.2.1应掌握汽车的基础知识，如：发动机、底盘、车身、电气设备及新能源车辆相关知识。

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4.2.2应了解所销售的汽车品牌文化、品牌核心、历史发展，深刻理解从事汽车品牌价值的内涵。具

备沟通与推销谈判、客户关系服务与管理、新媒体营销工具使用的知识和能力。

4.2.3应熟练掌握所销售的汽车品牌各个车型的功能操作方法。掌握汽车三包、汽车销售法律法规的

相关知识。

4.2.4应熟练掌握所销售汽车品牌的价格、各个车型的基本参数、车型配置差异。

4.2.5应熟练掌握所销售汽车品牌的各车型的产品卖点及相对于竞品的比较优势。

4.2.6应熟练掌握所服务的公司或汽车品牌的销售流程所执行的标准。

4.2.7应掌握所销售的汽车品牌售后相关知识，如：各个车型的保养价格、保养周期、常见故障。

4.2.8应掌握新车衍生业务的知识，如：贷款销售的流程、申报条件、费率及贷款对于购车人的利益；保

险的险种、出险报案的流程及注意事项；精品的种类及对于购车人的利益；大客户（如果有）申请条件、

流程；二手车置换流程及注意事项。

4.2.9应掌握所服务的公司及汽车品牌相关系统的使用。

4.3专业能力

4.3.1具有良好的服务心态与服务意识，良好的亲和力、沟通能力及洞察力，有能力为每位客户提供

高品质的服务。

4.3.2具有正确掌握产品知识及相关竞品知识，能够熟练清楚地向客户传递展示产品的特征与优势，

并能够让客户理解感受。

4.3.3应正确理解销售流程，能够熟练灵活的运用销售技巧引导客户进入销售流程。

4.3.4应能准确地挖掘客户的潜在需求，为客户购买产品提供专业的建议。

4.3.5具有依据与客户沟通过程中了解到的信息并结合品牌、产品、竞品及经销商的特点和所提供的

服务等信息进行合理的议价谈判的能力。具有新媒体营销能力。

4.4工作流程及服务要求

4.4.1电话接听：客户来电时，在电话响起3声或彩铃响起10秒内接听电话，销售顾问应报经销商名称

（如果是4s店则应首先报出品牌的名称）和自己的姓名，询问客户姓氏，并使用姓氏问候客户，主动

了解客户的咨询需求，询问客户购车计划，邀请客户到店看车、试乘试驾、并提醒客户带上驾照，询问或确

认客户的电话号码，建议或询问客户来展厅的具体日期和时间。

4.4.2到店接待：

—做自我介绍并双手递名片；

―主动了解客户有无预约以及是否首次到店；

一一主动询问客户姓氏，并以尊称称呼客户；

一一主动询问并根据客户需求情况提供个性化饮品（3种以上饮品供选择）；

一一邀请客户入座进行需求分析。

4.4.3需求分析：

一一主动询问客户感兴趣的车辆及配置；

―主动询问客户新车的购买用途；

一一主动询问客户购买预算；

一一主动询问客户的购买方式（贷款/全款）；

一一主动询问客户现用车辆情况；

——主动询问客户是否考虑置换现有的车辆；

——客户提及竞品时，询问客户关注的竞品车型及考虑的原因；

——总结并跟客户确认购车需求。

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4.4.4产品介绍：

一一根据客户的需求进行车辆介绍；

一介绍车辆的方位如车头、车侧、车尾、后乘客席、驾驶席、发动机舱等（至少从车辆的4个方

位介绍车辆）；

一一每个方位根据客户需求进行产品亮点的讲解；

—讲解产品亮点要结合品牌应用引导、突出好处的方法去讲解；

一一根据客户的需求推荐合适的加装附件、精品；

——介绍所在汽车品牌维修保养的优势。

4.4.5试乘试驾：

一一根据客户的需求进行试乘试驾；

—严格依照本品牌的要求检查客户驾照，驾龄或驾驶车型不符合要求的告知客户只能进行试乘;

一一在试乘试驾车内为客户准备瓶装水；

一一为客户解释试驾承诺书的内容和责任归属；

一一试乘试驾前应使用试乘试驾路线图解释试乘试驾路线；

——至少为客户提供两个以上试乘试驾可选择的路线；

一一为客户办理试驾手续离开时，需向客户提供必要的车辆资料；

一需要邀请客户先试乘再试驾；

一一试乘试驾前，为客户解释车辆的功能、装备和操作方式；

一一车辆启动前，应提醒客户系好安全带；

一一试乘试驾过程中，应询问了解客户的试驾感受；

——试乘试驾过程中，应介绍并演示车型产品亮点；

一一每个亮点介绍的内容应用预告、演示、反馈的方法；

—试乘试驾之后，邀请客户填写试驾反馈表。

4.4.6报价议价：

一一应提供目标车型的车型资料；

一一积极促成客户现场预付定金；

——为客户提供详细报价单并逐项讲解报价内容；

——当客户表示还需要再考虑下时，应保持态度友好，并且询问客户顾虑；

―价格商谈结束后，应确认客户是否还有疑问；

―询问与客户联系的最佳时间、时间段和联系方式，包括但不限于电话、微信等；

一一陪同客户来到停车场送别客户，并致谢。

4.4.7潜客跟进：

——客户离店后，应在2小时内（依照本品牌或与公司要求的时间）发送个性化感谢短信；

——在客户离店后24小时内跟进联系；

一一潜客跟进中，应向客户问好、做自我介绍并说出经销商的名称；

一潜客跟进中，应积极促进车辆成交，主动告知店内优惠活动、邀请再次到店洽谈、询问客户对竞品

车型了解情况和客户约定下次的联系时间等；

一销售顾问在电话或微信等沟通工具中回访或沟通中询问客户的近期需求情况，及客户购车意向和

最终决定购买等信息；

一潜在客户跟进联系中，销售顾问需礼貌道别，如：谢谢、再见、欢迎您再来店等。

4.4.8交易达成：

—询问客户预期交车时间前，应确认客户所购车辆库存状况或订单周期；与售后部门确认精品附件

安装所需时间（如有此项内容）：服务顾问出席车辆交付方便的时间段；PD1时间；交付区

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预约情况；

一一应询问客户预期的交车日期和时间；

一一应告知客户签约环节所需完成的文件及时间，并做解释；

——与客户签订合同，应详细解释合同中的关键信息；

—应与客户确认对购车合同的疑问并有效解答后，请客户签字；

一一应邀请客户支付定金或订金，并说明付款方式及具体金额；

一应将合同及定金或订金收据装入信封或文件袋中，交付给客户。

4.4.9车辆交付：

一交车前需完成的交车检查工作包含：确定车辆配置、确定订单中车的颜色，确认PDI已完成，

确保新车干净、无凹痕、无划痕，且车况良好；

——与客户再次确认交车日期和时间，确认是否本人到场及同行人数；（时间需具体到几点钟，如：

9:30,不能只模糊询问上午或下午）；

一向客户解释必要的等待时间，说明从下订单到实际交车需要进行的步骤，并说明交车的具体流程

及所需要的时间，强调对客户的好处，并确认客户可以在店的停留时间；交车流程步骤包括：辆演示、

交车仪式、介绍售后服务、客户面访；介绍的流程项目不应有遗漏；

—需询问客户对交车仪式的期望，例如：交车时长要求、交车仪式的物料需求（如：鲜花、玩偶

等）、特殊节日布置（如生日、纪念日等）等方面，可结合实际情况满足客户全部或部分的期

望，或向客户提供可替代方案；

一一在交车前24小时提醒客户携带必要的文件，包括：含身份证、购车合同、定金或订金收据；

——应准备相应的随车文件，随车文件至少包括以下4项：用户手册、保修服务手册、三包凭证、

道路救援手册、导航说明；

——应详细介绍新车主要功能的操作方法，功能介绍不低于3项，其中应包括厂家主推的优势卖点，

其余项目可自行选择，例如：警示灯、导航、空调、可调座椅等，不限于列举的示例范围；

一一鼓励客户亲手调试所有功能；

一一主动询问客户对操作的理解是否还有疑问并进行解答；

——应告知客户售后救援服务，包括：客户报险电话、24小时救援电话和求助救援的方法和步骤；

—为客户介绍售后服务顾问，向客户提供服务顾问名片并读出服务顾问的姓名、职位、联系方式；

一应向客户说明首保的里程、时间，正确解释三包政策并提醒交车后如有任何问题可以随时咨询；

——陪同客户一起验车，请客户签署新车交车确认单；

一需告知客户交车后一段时间内销售顾问和公司客服部CRM专员会进行回访，告知回访的具体时

间段和回访的好处：

一一需在客户离店24小时内进行电话回访，询问客户车辆使用情况。

4.5衍生业务服务要求

4.5.1精品装饰：

一客户自费购买或经销商赠送精品装饰应在《新车销售合同》中注明，并由相应主管签字；

一一安装时间依照店内《精品安装施工预约表》进行；

——不应强制客户在店内购买精品装饰。

4.5.2新车保险：

―建议客户在店里办理保险，并说明其在店内投保的好处；

—不应强制客户在店内办理保险。

4.5.3新车贷款：

——根据客户的实际需求进行贷款方案的讲解及金融产品的报价；

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—办理新车贷款需要填写的资料应由借款人本人和共同贷款人本人亲笔填写，不应由销售顾问代

填。

4.5.4新车融资租赁：针对资质较差的客户和有个性化需求的客户，可以推荐客户在公司合作的融资

租赁公司办理融资租赁业务，促进成交。

4.5.5新车延长保修：针对有长时间用车打算的客户，推荐客户在品牌或公司合作的延保公司办理延

长保修业务。

4.5.6二手车置换：

一一积极主动询问客户是否有置换客户；

——促成客户在店内进行置换业务，提升衍生业务，促进新车销售；

—积极参与到店内收购二手车车辆的销售业务中。

4.5.7上牌服务：如店内提供上牌服务，应提及此业务。

4.6服务质量要求

4.6.1热情礼貌接待客户，积极回访意向客户和已成交客户，提升客户满意度；达成代理品牌厂家的

客户满意度要求。

4.6.2积极接待客户，努力成交，确保每月达成公司、品牌厂家要求的成交率。

4.6.3每月依据公司、品牌要求，积极主动完成公司、品牌制定的个人销售各项业务指标，包括但不

限于：毛利指标、销量数量、贷款渗透率指标、精品着装率指标、二手车置换率、任务车型等业务指标。

4.6.4接待客户时主动邀请客户试驾，试驾开口率100%,试乘试驾率、试乘试驾成交率等达成公司和

品牌厂家要求和标准值。

4.6.5达成公司和从事汽车品牌厂家要求的每个月销售顾问的销量标准。

4.7认证要求

见附件A《销售顾问认证评价表》，满分100分，考核成绩80分及以上为合格。

5销售DCC专员

5.1基本条件

5.1.1具有大专及以上学历。

5.1.2熟悉电话销售操作流程和技巧，具有一年以上在中国移动、联通、电信客服工作和电话销售工

作经验者或高校汽车相关专业应届毕业生，要求声音甜美、善于与人沟通。

5.1.3掌握营销相关知识、了解汽车行业。

5.1.4具有良好的沟通表达能力及推销谈判能力、关系拓展与维护能力以及较强的计划执行能力、主

动服务意识。

5.1.5熟练使用Excel、Word、PPT等办公软件。

5.1.6持有C1驾照并能熟练驾驶车辆，能够驾驶手动挡车型优先。

5.2专业知识

5.2.1掌握汽车的基础知识，如：发动机、底盘、车身、电气设备及新能源车辆相关知识。

5.2.2了解所销售的汽车品牌的文化、品牌核心、历史发展，深刻理解品牌价值的内涵。具备沟通与

推销谈判、客户关系服务与管理的知识。

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5.2.3熟练掌握所销售的汽车品牌各个车型的功能操作方法。掌握汽车三包、汽车销售法律法规的相

关知识。

5.2.4熟练掌握所销售汽车品牌的价格、各个车型的基本参数、车型配置差异。

5.2.5熟练掌握所销售的汽车品牌各车型的产品卖点及相对于竞品的比较优势。

5.2.6熟练掌握所服务的公司或汽车品牌的销售流程所执行的标准。

5.2.7掌握所销售汽车品牌的售后相关知识，如：各个车型的保养价格、保养周期、常见故障。

5.2.8掌握衍生业务的知识，如：贷款销售的流程、申报条件、费率及贷款对于购车人的利益；保险

的险种、出险报案的流程及注意事项；精品的种类及对于购车人的利益；大客户（如果有）申请条件、流

程；二手车置换流程及注意事项。

5.2.9掌握所服务的公司及汽车品牌相关系统的使用。

5.3专业技能

5.3.1具有良好的服务心态与服务意识，良好的亲和力、沟通能力及洞察力，有能力为每位客户提供

高品质的服务。

5.3.2掌握产品知识及相关竞品知识，通过电话、短信、微信等方式与客户沟通维系，并为客户提供

产品、精品、保险、金融、二手车、置换及上牌等事项的咨询。

5.3.3能正确理解销售流程中的电话接听流程，邀约客户到店。

5.3.4明确自己本月各项任务指标，如：邀约数、邀约到店率、成交率等，尽自己所能达成目标任务

并尝试超额完成。

5.3.5熟练掌握产品的使用及售后保养常识，熟练操作厂家相关系统并及时进行跟踪回访。

5.3.6在邀约过程中建立良好的客户关系，能够站在客户的角度帮助客户解决难题，促进客户到店。

5.3.7对于已到店未成交客户的回访维系，进行二次邀约。

5.3.8对邀约到店的客户，与销售顾问做好对接，配合销售顾问做好客户接待。

5.3.9随时与市场部、网络E专员进行沟通，确保掌握第一手的媒价投放信息、活动信息，不断完善邀

约话术。

5.3.10参加DCC相关培训，如：产品、流程、技巧、话术、活动、政策、金融、保险、精品、大客户

等。

5.3,11认真总结分析经典案例与话术，实时与团队进行分享。

5.4工作流程及服务要求

5.4.1电话接听：应报出品牌、经销商名称和自己的姓名，询问客户姓氏，并使用姓氏问候客户，主

动了解客户的咨询需求，询问客户购车计划，邀请客户到店看车、试乘试驾、并提醒客户带上驾照，询问或

确认客户的电话号码，建议或询问客户来展厅的具体日期和时间。

5.4.2到店接待：在客户到店前与销售顾问做好沟通，沟通内容应包括：客户姓名、所关注的车型、

购买时间、购买方式、报价、客户心理价位等，在客户到店时配合销售顾问做好接待。

5.5服务质量要求

5.5.1对各网络渠道获得的潜客信息进行跟进，首次跟进需在3小时内完成。

5.5.2根据年、月度DCC销售计划，开展电话营销工作，协助完成销售目标。

5.5.3对网络顾客进行电话接待以及有效筛选，对有效线索跟进回访；并及时录入系统。

5.5.4确保呼入电话的及时接听，确保有效留资率，如：姓名、来电信息渠道、意向车型、预计购车

时间、电话、区域。

5.5.5每日确保完成定额的有效呼出量，有效通话时长2小时。

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5.5.6达到根据各公司销售历史情况自行设定的邀约到店率。

5.5.7达到根据各公司销售历史情况自行设定邀约成交率（包含再次到店成交）。

5.6认证要求

见附件B《销售DCC专员认证评价表》，满分100分，考核成绩80分及以上为合格。

6培训师

6.1基本条件

6.1.1具有大专及以上学历。

6.1.2具有一年以上企业培训师，汽车相关行业、汽车4S店内训讲师等岗位工作经验或有4s店3年

以上销售管理经验。

6.1.3掌握营销相关知识、汽车行业相关法律法规。

6.1.4具有良好的沟通表达能力、心理洞察能力、关系拓展与维护能力以及较强的计划执行能力；具

有商务礼仪、服务流程的基本知识；具有提升客户体验的能力。

6.1.5熟练使用Excel、Word、PPT等办公软件。具有良好的PPT编写能力。

6.1.6持有C1驾照并能熟练驾驶车辆，能够驾驶手动挡车型优先。

6.2专业知识

具有汽车基础知识、品牌历史、本品牌优势卖点、本品与竞品之间差异、衍生业务知识（精品、保

险、上牌、延保等）、汽车三包法、汽车销售法律法规等涉及到汽车销售及衍生类的相关专业知识。

6.3专业技能

6.3.1对所涉及的知识悟性高，思维敏捷，能够快速掌握并总结知识。学习意愿强烈，能充分利用时

间进行自我学习，能够接纳不同意见，融合中有创造，提炼出最精华的东西。善于掌握学习技巧，有主次，

有先后，与时俱进。

6.3.2根据相关业务数据及现场访谈等发现其实际存在的问题，并根据所存在的问题提出合理的解决

方案和方法。拥有可以将理论运用于实际工作的能力。

6.3.3与业务部门负责人、培训对象等有效沟通，以达到充分发掘培训需求点，掌握培训反馈情况。

6.3.4语言表达：

—授课时要求条理清晰、内容充实、情绪饱满；

一一讲故事要娓娓道来，有声有色，打动人心；

一一案例分析和点评要一针见血，分析透彻。

6.3.5运用培训技巧开展专业训练，精心演绎自身的专业技能，运用情景模拟、角色扮演、互动游戏

等形式，善用肢体语言，活跃课堂气氛。

6.3.6控时控场：

一一按照教学计划实施，能够控制时间和培训场面：

一一把培训内容和形式进行合理规划，分阶段实现教学目标；

一一调动气氛实现互动：培训师扮演着“编、导、演”的角色；

—当学员提出问题时，能够运用培训技巧，如：引导、鼓励、倾听、转移等方法，并结合自己丰富

的工作经验，给予学员满意的答复。

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6.3.7对于课堂上的一些突发状况能迅速地做出反应,并寻求到合适的方法,具有使事情得以妥善解决

的能力。

6.3.8具有独特的授课风格和个人魅力，有足够的气场让学员深深吸引。

6.3.9其他要求：

一每月按照厂家与公司下发的培训任务，结合店内实际情况开发针对所有销售人员的培训计划；

-了解并掌握厂家的培训计划（新产品培训、产品专题、销售顾问认证等），为销售人员制定外训

计划，强化和确保品牌价值和标准，并在销售工作中的应用；针对销售流程、销售技巧、产品知识

及个人素养等对销售人员进行定期培训，提高销售顾问、DCC专员的专业性；

——负责与厂家培训部、公司人力资源部进行沟通，协调所有培训活动；对销售人员进行工作中的辅

导，监督、指导和激发销售顾问、DCC专员的发展；为培训人员建立培训档案，做好培训记录；

每月最后一天向公司、厂家提交当月培训报告及相应的培训记录；

一收集并保存各种培训资料，确保所有资料为最新版本；定期将最新厂家培训资料及厂家老师驻店

培训资料、产品资料等相关培训资料存档备案；

——定期参加公司经营会议，提出除产品知识培训以外的培训需求，开发急需培训的相关课件，并设计

好课程结构；在培训后根据课程反馈不断更新完善培训课程；每次培训后及时跟进培训效果，根据

反馈对培训工作进行改进；

一一对于业绩较差员工，分析原因，有针对性的对业绩较差员工进行辅导、培训，促进业绩提升；

负责企业文化理念的宣传推广；

一配合市场部门进行大型车展活动的前期准备培训及支持；与展厅经理、DCC经理形成共战，为

销量不断提高和增长提出合理方案；

一随时与市场部进行沟通，确保掌握第一手的媒价投放信息、活动信息，认真编辑邀约话术，并第

一时间对销售顾问、DCC专员进行培训宣导。

6.3.10商务礼仪和服务流程的培训能力：熟练掌握商务礼仪和服务流程，并熟练运用现场讲解与示范技

术，讲授职业形象塑造的要求，客户接待礼仪、陪同礼仪、通联礼仪等技巧，以及相应的服务体验设计培

训I,提升对客服务质量。

6.4服务质量要求

6.4.1达到销售质量要求，主要包括销售顾问的销量效能、销售顾问展厅成交率、销售质量成绩、新

车销售顾问的培训考核通过率、新车销售顾问上岗后的销量达成率等。

6.4.2达到培训质量要求，主要包括销售顾问的产品知识、流程技巧的熟练程度；厂家针对销售顾问

培训考核的通过率、销售顾问厂家的认证人数等。

6.5认证要求

见附录C《培训师认证评分表》，满分100分，考核成绩80分及以上为合格。

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附录A

（规范性附录）

销售顾问认证评分表

表A.1销售顾问认证评分表

考核得

备

点序考核点名称得分标准分值分

注

号

A电话咨询（环节权重5%）（得分：总分X5%）2.45

7：是

营业时间内，客户的电话是

10：否，响铃超过3声或彩铃超过6/10秒（依照7

否在规定时间内被接听？

品牌要求）

7：是

销售顾问是否报出品牌、经0：否，品牌、经销商名称和自己姓名中有一项或

27

销商名称和自己的姓名？两项未报出（只说出姓氏、没有说出全名，不得

分）

销售顾问是否主动询问客

7：是2：是，但未主动了解客户需求

3户的姓氏及主动了解需7

0：否，不能迅速准确回答，且未向客户解释原因

求？

7：是，销售顾问主动询问客户联系方式

7：是，销售顾问主动与客户确认来电显示号码是否

销售顾问是否主动询问/确

4为客户的联系方式7

认了客户的联系方式？

0：否，销售顾问全程未询问且未确认客户的联系

方式

销售顾问是否邀请客户到7：是

57

店详谈？0：否，接待员/销售顾问未邀请客户到店详谈

销售顾问是否确定客户到7：是

67

店时间？0：没有询问或确定客户具体到店时间

销售顾问在电话中没有直7：是，未直接爆出价格折扣（底价）

77

接报出价格折扣（底价）？0：否，直接报出了价格折扣（底价）

B欢迎接待（环节权重10%）（得分：总分X10%）4.9

销售顾问是否在展厅外欢

7：是（展厅外：指展厅门外）

1迎客户，并在需要时为客户7

0：否

提供帮助？

7：是（工作人员询问客户“是否第一次来店里”、

销售顾问是否主动了解客“有没有认识的销售顾问”或其他语义相近的问

27

户首次到店？题，均可算作询问是否首次到店）

0：否，未主动了解客户是否首次到店

7：是

1：否，主动询问了客户的姓氏，但不是在接待阶段

销售顾问是否主动询问客

询问的

3户的姓氏，并用姓氏尊称客7

1：否，主动询问了客户的姓氏，但在全部店内服务

户？

过程中没有至少一次用姓氏尊称客户

0：否，整个过程都没有询问客户的姓氏

11

T/SQX001—2020

考核得

备

点序考核点名称得分标准分值分

注

号

7：是

销售顾问是否以全称做自

40：否，未做自我介绍7

我介绍？

0：否，做自我介绍，但未介绍自己的全名

7：是

销售顾问是否主动向客户

50：否，店内服务过程中一直没有主动向客户提供名7

提供名片？

片

7：是

1：否，有为客户提供饮品，但不是在试乘试驾之前

销售顾问是否主动为客户

6提供的（如客户未能成功试乘试驾，则需在报7

提供饮品并邀请入座？

价谈判之前为客户提供饮品）

0：否，整个店内服务过程中一直没有提供

表A.1（续）

考核得

备

点序考核点名称得分标准分值分

注

号

7：是

0：否，着装不整齐

0：否，着装不规范（如卷起袖口/裤脚，衬衣未

销售顾问形象是否得体良

7掖入裤腰）7

好？

0：否，接待的销售顾问没有佩带胸牌

0：否，接待的销售顾问佩戴的胸牌不符合标准（如

笑脸等）

29.7

C需求分析和车辆展示（环节权重25%）（得分：总分X25%）

5

7：是

销售顾问是否主动询问客

10：否，没有主动询问购车预算7

户的购车预算？

0：否，不是在试乘试驾环节之前主动询问的

7：是

销售顾问是否主动询问客

20：否，没有主动询问购车时间7

户的购车时间？

0：否，不是在试乘试驾环节之前主动询问的

7：是

销售顾问是否主动询问客

30：否，没有主动询问目标车型7

户的目标车型？

0：否，不是在试乘试驾环节之前主动询问的

7：是

销售顾问是否主动询问客

40：否，没有主动询问客户当前所开车辆的车型7

户当前所开车型？

0：否，不是在试乘试驾环节之前主动询问的

7：是

销售顾问是否主动询问相

0：否，没有主动询问客户希望下一台车在哪些方面

比于当前所开车辆，客户希

5有提升7

望下一台车在哪些方面有

0：否，不是在试乘试驾环节之前主动询问的

提升？

7：不涉及，客户是首次购车

销售顾问是否主动询问客7：是

67

户当前所开车辆使用了多0：否，没有主动询问客户当前所开车辆使用了多

12

T/SQX001—2020

考核得

备

点序考核点名称得分标准分值分

注

号

长时间?长时间

0：否，不是在试乘试驾环节之前主动询问的

7：不涉及，客户是首次购车

销售顾问是否主动询问客7：是

7户的用车场景（上下班、自0：否，没有主动询问客户的用车场景7

驾游、接送孩子等）？0：否，不是在试乘试驾环节之前主动询问的

销售顾问是否主动询问客7：是

8户关注的竞品品牌或车0：否，竞品品牌和车型都没有询问7

型？0：否，不是在试乘试驾环节之前主动询问的

销售顾问是否主动询问客7：是

9户打算全款还是贷款购0：否，没有主动询问客户是全款还是贷款购车7

乍？0：否，不是在试乘试驾环节之前主动询问的

7：是

0：否，与客户总结并确认的需求不足三项

销售顾问是否总结了客户

100：否，未总结并确认客户需求7

的需求，并与客户确认？

0：否，不是在试乘试驾环节之前主动总结并确认的

销售顾问是否主动基于客7：是

11户的需求提出帮客户选择0：否，没有帮助客户选择合适的车辆配置7

合适的车辆配置？0：否，不是在试乘试驾环节之前帮助客户选择的

7：是，销售顾问对车辆的讲解覆盖外观、前排、

后备厢和内饰四个方面销售顾问主动提到至少四

车辆讲解以客户为导向且个产品亮点并介绍这些亮点带给客户带来的好处

12过程流畅，内容全面或突出