2023年通信电子计算机技能考试-移动客户经理考试历年参考核心考点荟萃附答案

（图片大小可任意调节）2023年通信电子计算机技能考试-移动客户经理考试历年参考核心考点荟萃附答案第一卷一.参考题库(共20题)1.客户经理要想成功，无论在任何情况下都要（），只有你自己才能设置自己的信念。2.试述一种行之有效的对付压力的方法。3.大客户信息资源的基本内容包括以下几个方面（）A、客户基础资料B、客户特征C、业务状况D、交易活动现状4.客户经理在营销服务工作中取得的成功，离不开他们在实践中一次次坚定、顽强而卓有成效的努力，离不开一个个完美营销服务的承接和连贯。这说明成功具有（）A、多样性B、层次性C、连续性D、系统性5.（）是客户经理走向成功的起点、加油站，甚至是一种内动力。6.客户经理除了学习自我激励、（）、（）外，还要认真学习。7.要保证大客户信息资源安全保密性，企业应建立的一套防范措施包括（）A、备份信息B、防计算机部件出现故障C、防偷窃D、防黑客和病毒侵袭8.客户经理明确目标的作用？9.信息描述的内容可分为（）A、内部的B、外部的C、真实的D、想象的10.客户经理成功要则是：（）、（）、（）。11.大客户信息资源整理原则（）A、去伪存真原则B、去粗取精原则C、便于保存和利用原则D、科学分类原则12.移动公司客户经理要树立（）的价值观。13.客户经理服务的基本理念是（）。14.通过分析公司总销售量中各类通讯卡所占比重，可以帮助客户经理和分公司确定对不同客户的通讯卡销售重点和对策。这属于（）A、行业构成分析B、客户使用各类通讯卡构成分析C、客户的地区构成分析D、交易活动构成分析15.大客户信息资源的开发方法中竞争对手信息的开发方法（）A、普遍社会调B、内部原始记录调查法C、伪装客户调查法D、全面“跟踪”客户16.一对一服务中对待不同客户的原则有那些？17.大客户信息资源开发的基本要求（）A、信息资源的实用性B、信息资源的及时性C、信息资源的广泛性D、信息资源的持续性18.客户经理的个人素质包括（）、（）、（）、（）和（）。19.客户经理明确目标的作用是（）A、行动专业化B、合理安排时间C、增加对机会的敏感性D、提高判断力和自信心20.影响情绪的三大因素是：（）、（）以及（）。第二卷一.参考题库(共20题)1.有的人心情不好时，喜欢吃东西，变上街疯狂购物，借花钱发泄心中的苦闷；有的人靠麻醉自己，迫使自己忘记烦恼。这种行为属于情绪调节法中的（）A、适当发泄B、转化法C、转移法D、适当控制2.为大客户服务的方针应坚持“三优一快”原则，所谓三优是指（）A、优质B、优价C、优先D、优惠3.（）是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为（），树立（）是每个员工义不容辞的责任。4.防止信息丢失最容易和基本的方法是（）。5.软弱是客户经理缺乏信心常见的一种表现，在现实生活中，有不少客户经理被软弱的性格特征所困扰，而如何战胜自己的软弱，建议采用如下对策：（）、（）、（）、（）。6.大客户服务“三优”服务政策是指（）、（）和（）。7.消极情绪并不一定就只能发挥消极作用，在某些时候，它可能化为巨大的动力。聪明的人不会因为别人的行为而看轻自己，更不会只发怒，生气和愤怒都不能解决问题。只有化悲愤为力量，奋发图强，才能出人头地。这种行为属于情绪调节法中的（）A、适当发泄B、转化法C、转移法D、适当控制8.作为一个客户经理，是两个企业之间（）的渠道。9.每一个正确的决策都必定有其科学的基础，即必须收集大量的信息。这说明了信息具有（）A、实用性B、及时性C、广泛性D、持续性10.（）是客户经理实现目标不可少的要素，它会使客户经理进步，使客户经理受到注意而且会带来机会。11.大客户信息资源的特点是什么？12.移动公司的市场营销活动中，公司客户（包括个人客户和集团客户）身上的各种属性是（）A、信息B、信息资源C、资源D、资源开发13.大客户信息资源的作用是（）A、可提高营销工作的针对性B、提高客户满意程度C、了解交易活动现状D、提高客户普及率14.利用信息资源预测大客户市场需从以下几方面入手（）A、高品质的服务B、产品需求C、网络质量D、市场质量15.移动公司客户经理应具有（）的服务理念。16.简述一对一服务快速反应策略。17.客户经理作为公司直接和大客户接触的人员，其（）、（）很大程度上也反映了公司的对外形象。18.不良情绪让我们感到痛苦。在现实生活中，我们常会遇到以下几种不良情绪（）A、悲哀与抑郁B、愤怒与嫉妒C、恐惧与焦虑D、羞耻与紧张19.客户经理只要摒弃（）的思想，拥有（）的态度，真诚的（），（）就在你的身边，（）就在你的脚下。20.客户经理成功的特点是（）、（）、（）。第三卷一.参考题库(共20题)1.客户经理健全的知识结构应当包括（）A、理论知识B、专业知识C、常用知识D、基础知识2.在遭受挫折时，一种表现就是容易愤怒。另一种常见反应就是焦虑，这也是一种紧张的反应，含有不安和忧虑的成分；第三种常见反应就是沮丧，其中含有失望、抑郁，甚至悲伤的成分。这属于挫折心理的表现的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应3.由于大多数企业界的人士都曾遭遇过信息过剩的境况，因此信息无论是来的太迟或太早，其价值都将大打折扣。如果信息提供的太迟，他们显然来不及对其作出反应；如果信息提供的太早，在他们最终需要它的时候可能已被忘记或已不合适了。这说明了信息具有（）A、实用性B、及时性C、广泛性D、持续性4.客户经理在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思（）、（）和（）。5.甲、乙两个顾客都是音乐发烧友，往往不惜重金购买昂贵的音响。某音响效果制造商最近新推出一套新产品，现公司的营销人员把甲、乙两都作为营销对象。但营销人员很快通过最新的信息知道甲顾客已在上个月花重金买了一套索尼音响，而乙顾客由于当时手头紧而没有买。针对这一情况，营销人员迅速作出决策，舍弃甲顾客而对乙顾客进行重点营销，最后乙顾客买走该公司音响一套。分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。6.大客户信息资源整理原则是（）、（）、（）和（）。7.大客户是企业最有价值的客户，是企业服务的重点，同样也被竞争对手所关注，并被各竞争对手列为竞争的主要目标。为有效的应对竞争对手对客户的侵入，客户经理要做到（）A、了解企业业务状况B、了解竞争对手的业务状况C、了解客户企业业务状况D、有效的吸引客户8.一个客户经理首先所能确立的最重要的竞争优势之一就是：（）他9.（）一般被作为各竞争企业间竞争的主要目标，在各企业内均被高度重视，引起各层次的关注，并被列为客户经理的重点服务对象。10.移动客户经理如何自我激励（）A、希望是自我激励B、自我暗示是激励C、心态造成不同结果D、立足自我11.客户经理对客户的承诺包括（）、（）以及（）等。12.客户经理在遭受挫折以后，对客户经理行为都会产生重大影响，挫折心理与行为表现可以从（）和（）两方面的反应来加以说明。13.一对一服务的核心理念：（）A、针对性B、客户满意C、主动出击D、个性化的服务14.大客户信息资源的作用是什么？15.如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能直接跟这些人吵架，甚至还可能动手打人。这种反应属于人们遭受挫折时心理表现的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应16.信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以（）。17.大客户信息资源的开发方法有哪些？18.人们获取成功或取得成就的原因，（）是因为态度，而只有（）归于知识和技能。19.调节情绪的具体方法（）A、适当发泄B、转化法C、转移法D、适当控制20.移动客户经理如何正确的理解公司的企业文化（）A、应具有“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命感。B、要树立“为社会、为企业创造更大价值”的价值观。C、具有“追求客户满意服务”的服务理念。D、深刻领会“改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作”精神。第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:保持积极的心态2.正确答案: （1）改变行为方式来减轻和抵消压力 （2）业余活动缓解压力3.正确答案:A,B,C,D4.正确答案:C5.正确答案:充份的自信6.正确答案:自我控制；自我管理7.正确答案:A,B,C,D8.正确答案: （1）、专业化：明确的目标可以指引客户经理行动专业化，而专业化可以使客户经理的行动达到完美的程度。 （2）、合理安排时间：客户经理在确定了目标之后，就应合理分配时间，并安排每天应达到的目标。 （3）、对机会的敏感性：明确目标会使客户经理更具敏感性，并促使客户经理抱着高度的警觉性发现、捕捉、抓住机会。 （）4、判断力：成功的客户经理做事果断，对任何事都能够迅速做出决定，并且不会轻易变更；而失败的客户经理做决定时往往较慢，且经常变更所决定的内容。 （5）、合作：明确的目标可以使客户经理的性格散发出一种信赖感，这种信赖感会吸引他人的注意，并促使他人与其合作。 （6）、自信心：自信心就是相信自己。只有具备了自信心这一心理素质，自身才能方可得到充分展示，潜在的才能得到充分的释放。9.正确答案:A,B,C,D10.正确答案:明确目标；订立计划；创造机会11.正确答案:A,B,C12.正确答案:“为社会、为企业创造更大价值”13.正确答案:客户放在首位，一切活动必须围绕着客户，从客户的角度出发14.正确答案:B15.正确答案:A,C,D16.正确答案: （1）、耐心 （2）、恰当地赞美 （3）、给对方台阶下 （4）、不要刺激客户 （5）、宽容对方 （6）、具有全局观17.正确答案:A,B,C,D18.正确答案:文化素质；勤奋好学的精神；端庄的仪表；健康的身体；良好的心理素质19.正确答案:A,B,C,D20.正确答案:自然现象；人和事；自身的生理变化第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:C2.正确答案:A,C,D3.正确答案:让客户满意；客户提供优质的移动通信服务；“中国移动通信”品牌4.正确答案:制作备份5.正确答案:重塑性格；坚持自己；行为武装；自我完善6.正确答案:优先；优质；优惠7.正确答案:B8.正确答案:信息沟通9.正确答案:C10.正确答案:个人进取心11.正确答案:时间属性、内容属性、表达形式12.正确答案:A13.正确答案:A,B,D14.正确答案:A,B,C15.正确答案:“追求客户满意服务”16.正确答案:信息反应快速、对竞争对手应变快速、客户投诉处理快速、客户服务过程快速。17.正确答案:仪容仪表；谈举止的好坏18.正确答案:A,B,C,D19.正确答案:自卑和消极；积极乐观；为客户服务；机会；成功20.正确答案:成功的多样性；成功的层次性；成功的连续性第三卷参考答案一.参考题库1.正确答案:B,C,D2.正确答案:B3.正确答案:B4.正确答案:有利；有限；及时5.正确答案:信息资源在开发过程中具有持续性从上述简单的例子我们不难看出，如果该音响公司不是持续获取有用信息，选取营销对象，舍弃甲顾客而重点对乙顾客进行营销的话，结果只是一套音响都卖不出去。因为甲顾客刚花重金买了一套音响，他不大可能再花一笔钱购买该公司的新产品，而对于乙顾客，购买需要强烈，只是由于客观原因使得原计划的购买行为没有发生，但心中已有了一定的购买目标。如果营销人员不是继续挖掘信息，重点对乙顾客进行营销的话，他很可能选择原计划的品牌，而对该公司的新产品置之不理，正是由于该公司的营销人员细心、持续的挖掘信息，准确选题利弊，把乙顾客作业营销重点，才使得成功。由此可见，信息需要持续挖掘，不断更新，筛选可能的潜在客户，挑选其中一部分最有可能成为现实购买者的客户进行重点营销是非常重要的。6.正确答案:去伪存真原则；去粗取精原则；便于保存和利用原则；科学分类原则7.正确答案:A,B,C,D8.正确答案:能够享有获得别人所无法获得的信息的特权9.正确答案:大客户10.正确答案:A,B11.正确答案:业务处理时限；预定的上门服务时限；能够提供的服务内容等12.正确答案:情绪；行为13.正确答案:B14.正确答案: （1）企业收集客户和潜在客户的姓名和地址，可提高营销工作的针对性。 （2）企业广泛收集客户购买信息，深入了