客房部岗位职责(表格)

客房部岗位职责（表格）

第一部分职位概要

职务管辖

客房部经理楼层

名称范围

部门客房职级经理级

直接管理本职位的

主管领导

上级其他上级部门

下属经理助理、楼层主管、PA主管、办公室秘书、洗衣房领班、绿化领班及所属全体员工。

餐饮部、销售部、行政办公室

合作部门

财务部、后勤保障部

在直接上级领导下，主持并全面负责客房部经营管理工作，实行“逐级向上负责，

职位

描述逐级向下考核”的质量管理责任制。

一、业务管理

1.组织市场调研，把握同行业管理的

1.计划与组织工作

新动向。

2.业务督导与管理

2.认真做好现场督导与现场检查

《宾客意见书》与《宾客

3.3.制造轻松愉快的工作氛围,激励员

满意度调查》管理工为客人提供“惊喜一刻”的服务，从而建

4.处理客人投诉立客人对酒店的忠实感,实施员工满意度调

关查工作，提升员工对从业酒店的满意度。

5.服务质量管理

特

键4.重视细节管理，从专业的角度指

别

职6.拓展市场,进行销售推广

导员工工作，工作讲求效率、程序制定精确

提

责

二、行政管理

示

范与业务分工明确。

围1.人力资源管理

2.财务管理

3.安全、健康、卫生

4.沟通协作

5.行政事务管理

三、其他

制订人日期

修订人日期

第二部分职责

职职位位名名称称客客房房部部经经理理

职责工作内容

1负责制定部门工作目标、制作年度预算、拟定年度工作计划上报酒店，

并传达上级的指示与下达的任务。

2安排各区主管的工作，布置任务并进行分工。

具体职责

3检查与监督各个工作区域的清洁卫生与服务质量。

4督导主管对各区域的管理，确保工作程序的标准及各类规章制度的

落实实施。

5对经营的岗位，要提出并制定管理与经营方针，为酒店创收。

6负责本部门所使用机器设备的保护保养与更新。

7负责本部门人员工作安排，并加以操纵，降低费用。

8定期对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实

施部门员工的培训，提高员工素养。

9不定期的对部分下属员工进行交流，并收集员工的建议与意见，为

制定更合理的管理策略做积存，以促使资源的合理利用。

10于其它部门进行协调沟通，密切合作。建立良好的团队精神。

11完成客房分管的其它工作任务。

第三部分任职条件

职职位位名称客客房房部部经经理理

职位要求基本条件理想条件

年龄35岁-50岁年龄：30岁-45岁

性别男女不限

体重符合标准

身高男：172-180CM女：162T70CM男：175-180CM

健康合格女：165T75CM

形象具有职业经理人形象

语言水平中文及英文听说读写能力良好英语中级或者高级水平

酒店管理专业

教育程度大学专科毕业或者以上学历

或者本科以上学历

持有旅游局颁发的岗位资格证书酒店管理专业或者

专业资格

国外酒店管理学院毕业

在同星级酒店从事同岗位2年以上或具有同星级同岗位

工作经历

者副职3年以上国际酒店工作经验

具有较强的组织能力、专业知识、先进

领导能力

的管理理念，与时俱进。积极协调内部、外

部关系。

有影响力、说服力、诚信、

合作协调具有团队精神，积极主动协调各部室关亲与力、知识面广

系，创建与谐的工作氛围。

性格

外向、开朗、为人诚恳。善于制造轻松愉快的工作氛围

表达能力思路清晰、敏捷、语言表达能力强。

潜质对个人业务的学习领会方面有可塑性，

有进展前景。

具有较强的习惯及应变能力。

良好的素养及与同行业保持

其它熟悉酒店有关业务知识。

密切的往来沟通

达到年度考核标准，符合各年度聘任积

分标准。

客房部岗位职责

第一部分职位概要

职务管辖

客房部经理助理楼层

名称范围

部门客房职级经理级

直接管理本职位的

主管领导其他上级部门尤

上级

下属楼层主管、PA主管、办公室秘书、洗衣房领班、绿化领班及所属全体员工。

餐饮部、销售部、行政办公室

合作部门

财务部、后勤保障部

在直接上级领导下，协助客房部经理主持并全面负责客房部经营管理工作，实行

职位

描述“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制。

一、业务管理

1.组织市场调研，把握同行业管理的

1.计划与组织工作

新动向。

2.业务督导与管理

2.认真做好现场督导与现场检查

《宾客意见书》与《宾客

3.3.制造轻松愉快的工作氛围，激励员

满意度调查》管理工为客人提供“惊喜一刻”的服务，从而建

4.处理客人投诉立客人对酒店的忠实感,实施员工满意度调

关查工作，提升员工对从业酒店的满意度。

5.服务质量管理

键

特4.重视细节管理，从专业的角度指

职

6.拓展市场,进行销售推广别

导员工工作，工作讲求效率、程序制定精确

提

责

二、行政管理示

范与业务分工明确。

围1.人力资源管理

2.财务管理

3.安全、健康、卫生

4.沟通协作

5.行政事务管理

三、其他

制订人日期

修订人日期

1负责制定楼层的培训计划、协助部门经理做好质量管理与经营管理，

并负责组织实施，有效地组织各管区严格操纵成本费用，进行预算管理。

2协助部门经理建立与完善部门的规章制度、工作程序与程序，与部门

工作档案，同意总办主管人员每半年一次的档案工作检查。并负责督促、

具体职责指导、检查下属员工严格按照岗位工作铃铛与服务标准实施服务的执行情

况。

3负责本部门的日常质量管理工作，检查与督促各管区主管及下属员工

严格按照工作规范与质量要求进行工作；实施规范作业，每日巡视本部门

各管区二次以上，抽查各类房10间以上，并做好记录。

4掌握饭店客房的预订与销售情况，及时注意熟悉国内外饭店管理（特

别是客房部）的最新动态。建立良好的客户关系，广泛听取客人意见，协

助部门经理处理客房部重大投诉，不断改进工作。

5每天负责抽查贵宾房与VIP客人抵店前的接待准备及住店期间与服务

接待工作，根据实际情况进行迎送及向上级报告。

6负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，

确保所属员工自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度。

7监督、检查、操纵客房部各类物品、酒水、用品消耗与各类设备、设

施的使用情况、宾客遗留物品的处理情况，与各类报表与档案资料的管理

工作，按时完成客房部的年度、月度工作小结。

8负责客房部员工培训计划的制定及实施工作，对新员工务必坚持“先

培训、后上岗”的原则，负责对员工的服务宗旨教育与岗位业务、技术培

训，督促各岗位每周一次的培训工作，负责每月一个专题培训，提高全员

工业务素养。

9定期对各主管及员工的绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，关心下属

及员工的思想、生活、业务水平的提高，调动员工积极性，不断提高员工

素养。提出招聘、调职、晋升等方面的意见与建议，提高管理效能与增强

部门凝聚力。

10完成总经理与直接上级交给的其他工作。

第三部分任职条件

职位名称客房部经理助理

职位要求基本条件理想条件

年龄35岁-50岁年龄：30岁-45岁

性别男女不限

体重符合标准

身高男：172T80CM女：162-170CM男：175-180CM

健康合格女：165-175CM

形象具有职业经理人形象

语言水平中文及英文听说读写能力良好英语中级或者高级水平

酒店管理专业

教育程度大学专科毕业或者以上学历

或者本科以上学历

持有旅游局颁发的岗位资格证书酒店管理专业或者

专业资格

国外酒店管理学院毕业

具有同星级同岗位

工作经历在同星级酒店从事同岗位2年以上

国际酒店工作经验

具有较强的组织能力、专业知识、先进

领导能力

的管理理念，与时俱进。积极协调内部、外

部关系。

有影响力、说服力、诚信、

合作协调具有团队精神，积极主动协调各部室关亲与力、知识面广

系，创建与谐的工作氛围。

性格

外向、开朗、为人诚恳。善于制造轻松愉快的工作氛围

表达能力思路清晰、敏捷、语言表达能力强。

潜质对个人业务的学习领会方面有可塑性，

有进展前景。

具有较强的习惯及应变能力。

良好的素养及与同行业保持

其它熟悉酒店有关业务知识。

密切的往来沟通

达到年度考核标准，符合各年度聘任积

分标准。

客房部岗位职责

第一部分

职位管辖

楼层主管客房

名称范围

部门客房部职级主管级

直接

部门经理及助理

上级

下属楼层领班

职位

全面督导检查所管辖区域的卫生、设备、财物、对客服务与安全消防工作的质量。

描述

1负责员工考勤及工作安排。

2传达上级命令，反馈下级情况。

3负责安排每日员工分房工作，并根据交接班内容安排各项工作任务。

4督导检查客服中心领班收发员工、领班的钥匙工作

5督导检查领班的各项日常情况及所管辖区域的卫生、设备、财物与安全消防的工作

质量。

6检查所有预抵及在店重要客人房间与其它房间（很多于30间房）。

7帮助处理领班在日常工作中的疑难问题，与有关岗位及部门进行日常工作沟通。

主8协助部门经理（经理助理）处理紧急事故或者投诉等特殊情况。

9熟悉、掌握员工的思想动态，做好员工的思想工作。

要10按照客房部的标准及要求，组织员工培训及考核。

职11拟订管区各项工作计划。

12对管区员工的工作表现进行评估。

责13协助部门完成每月楼层物品盘点工作，负责楼层员工每月考勤统计及班次安排工

作。

14填写各类工作报表。

15收集、整理、检查早班员工、领班的房表。

16当班结束后做好收尾与交接工作。

17完成上级布置的其它工作。

制订人日期

修订人EI期

第二部分任职条件

职位名称楼层主管

职位要求基本条件理想条件

年龄22岁-35岁

男女不限

个性别

人体重符合标准男：175CM以上

条男：172cM以上女：162cM以上

件身高女：165CM以上

健康合格

形象体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容仪表整洁

语言水平中文及英文听说读能力良好英语对话流利

教育程度旅游职业高中毕业或者以上学历专科以上学历

具有两年国际酒店集团

工作经历有两年以上同星级同岗位工作经验

工作经历

专业资格持有旅游局颁发的岗位资格证书、英语初级酒店管理专业

领导具有较强的组织能力、专业知识、先进的管理

能力

理念，与时俱进。积极协调内部、外部关系。

合作具有团队精神，积极主动协调同事关系，

个协调

人创建与谐的工作氛围。

素

养

性格

外向、开朗、为人诚恳。

表达

能力思路清晰、敏捷、语言表达能力强。

潜质

对个人业务的学习领会方面有可塑性，有进展前景。

1.训导师资格

具有较强的习惯力、应变力，熟悉酒店有关业务知

其他2.性格外向

识

3.善于沟通

客房部岗位职责

第一部分职位概要

职位管辖

楼层早班领班所管楼层

名称范围

部门客房部职级领班级

直接

客房楼层主管

上级

下属楼层服务员

职位

督导检查所负责楼层的卫生'设备'财物及员工对客服务与安全消防工作的质量0

描述

1安排各楼层早班员工做房情况。

2协助客服中心领班做好收发员工钥匙及做房表。

3检查所负责楼层员工的仪容仪表。

4检查所负责楼层的房态，并按照部门规定执行三次报房程序。

5检查所负责楼层的环境卫生。

6检查所负责楼层的员工的做房情况，检查所负责楼层的全部客房并校对房态。

7传递上级指令，反馈下级情况。

8安排所负责楼层员工的做房顺序。

主9管理所负责楼层的设备、财物'并操纵低消耗品的成本。

10督导、检查所负责楼层员工执行部门制定的各项规章制度。

要11督导、检查所负责楼层员工按部门制定的各项工作程序与标准进行操作。

协助员工解决在楼层卫生'财物'对客服务与安全消防工作方面的疑难问题。

职12

13在负责楼层的卫生'财物\对客服务与安全消防中出现疑难问题解决不了时，上报

责主管。

14填写各类工作报表。

15完成上级布置的其它工作。

16检查所负责楼层员工备车及整理工作间情况。

17当班结束后，做好收尾与交接工作。

18完成部门交予的其它工作。

制订人日期

修订人日期

第二部分任职条件

职位名称楼层早班领班

职位要求基本条件理想条件

年龄22岁-32岁

男性/女性

个性别

人体重符合标准男：175CM以上

条男：172cM以上女：162cM以上

件身高女：165CM以上

健康合格

形象体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容仪表整洁

语言水平中文及英文听说读能力良好英语对话流利

教育程度旅游职业高中毕业或者以上学历专科以上学历

具有两年国际酒店集团

工作经历有两年以上同星级同岗位工作经验

工作经历

专业资格持有旅游局颁发的岗位资格证书、英语初级酒店管理专业

领导具有较强的组织能力、专业知识、先进的管理

能力

理念，与时俱进。积极协调内部、外部关系。

合作具有团队精神，积极主动协调同事关系，

个协调

人创建与谐的工作氛围。

素

养

性格

外向、开朗、为人诚恳。

表达

能力思路清晰、敏捷、语言表达能力强。

潜质

对个人业务的学习领会方面有可塑性，有进展前景。

1.训导师资格

具有较强的习惯力、应变力，熟悉酒店有关业务知

其他2.性格外向

识

3.善于沟通

客房部岗位职责

第一部分职位概要

职位管辖

楼层中夜班领班所管楼层

名称范围

部门客房部职级领班级

直接

客房楼层主管

上级

下属楼层服务员

职位督导与检查中班员工所管辖区域的环境卫生、设备设施、对客服务质量、消防及安全；

描述培养与提高员工的业务水平，并协调处理突发事件。

1向主管负责，服从主管工作安排。

2检查中夜班服务员的仪容仪表、精神状态，并对他们进行工作安排。

3核对酒水单，领取酒水。

4做好服务电话记录，向服务员传达客人的要求。

5根据住客情况，安排服务员的开夜床工作的数量与区域。

6传达注意服务事项与要求，并督导检查。

主7检查楼层的各类钥匙的回收情况并交客服中心保管。

要8检查VIP房的开夜床情况，设备状况，及时联系维修。

职

9每晚在适当时间对所管辖区域进行很多于三次巡查。

责

10检查设备情况、安全情况、防火情况及卫生情况。

11协助中夜班主管完成员工培训工作。

12安排夜班的卫生工作。

13做好当班工作交接记录。

14做好中夜班员工的考勤记录。

15完成部门交予的其它工作。

制订人日期

修订人日期

第二部分任职条件

职位名称楼层中夜班领班

职位要求基本条件理想条件

年龄22岁-32岁

男性/女性

个性别

人体重符合标准男：175CM以上

条男：172cM以上女：162cM以上

件身高女：165CM以上

健康合格

形象体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容仪表整洁

语言水平中文及英文听说读能力良好英语对话流利

教育程度旅游职业高中毕业或者以上学历专科以上学历

具有两年国际酒店集团

工作经历有两年以上同星级同岗位工作经验

工作经历

专业资格持有旅游局颁发的岗位资格证书、英语初级酒店管理专业

领导具有较强的组织能力、专业知识、先进的管理

能力

理念，与时俱进。积极协调内部、外部关系。

合作具有团队精神，积极主动协调同事关系，

个协调

人创建与谐的工作氛围。

素

养

性格

外向、开朗、为人诚恳。

表达

能力思路清晰、敏捷、语言表达能力强。

潜质

对个人业务的学习领会方面有可塑性，有进展前景。

1.训导师资格

具有较强的习惯力、应变力，熟悉酒店有关业务知

其他2.性格外向

识

3.善于沟通

客房部岗位职责

第一部分职位概要

职位管辖

楼层早班员工所管楼层

名称范围

部门客房部职级

直接

客房楼层主管

上级

下属楼层服务员

职位描述负责所分配客房及区域内的卫生'设备'对客服务与安全消防。

1按部门规定程序与标准，清洁所分配客房的卫生。

2按部门规定的程序与标准,清洁所分配区域的环境卫生。

3检查所分配客房区域内的设备，发现问题及时报修，，并督促维修人员及时

修复，保持设备完好。

主4保护保养所使用的工具。

检查客房物品、设备是否齐全、完好，如有丢失或者损坏，上报领班或者客

要5

服中心。

职

6检查客房小吧，按部门规定的客房小吧服务程序操作。

责7执行部门制定的《客房钥匙领取制度》、《客房安全岗位责任制》与《客房消

防岗位责任制》

8为客人提供热情、主动、耐心、周到、细致的服务。

9遇到所分配客房及区域内的卫生、设备、对客服务与安全消防有特殊情况解

决不了时，上报领班或者客服中心。

10完成上级安排的其它工作。

制订人日期

修订人日期

第二部分任职条件

职位名称楼层早班员工

职位要求基本条件理想条件

年龄18岁一45岁

个人条性别男女不限18岁-30岁

件体重符合标准

身高男：1.70—1.80米;女：1.60—1.65米男:175CM以上

健康合格女:165CM以上

形象体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容仪表整洁

语言水平取得旅游局颁发的酒店英语初级证书最佳英语对话流利

教育程度旅游职业高中专科学历

具有一年以上国际酒店工作经

工作经历有一年以上同星级同岗位工作经验历

专业资格持有旅游局颁发的岗位资格证书酒店管理专业

具有旅游局英语等级初级证书资格

合作具有团队协调意识

协调

个

人性格性格开朗

素

质表达具有良好的语言沟通能力

能力

潜质具有良好的意志品质，钻研业务

其他1.爱岗敬业，吃苦耐劳1.责任心强

2.具备推销意识与技巧2.善于沟通

客房部岗位职责

第一部分职位概要

职位管辖

楼层中夜班员工所管楼层

名称范围

部门客房部职级

直接

楼层中班领班

上级

下属

职位描述负责所分配客房及区域内的卫生、设备、财物、对客服务与安全消防。

1按客房部规定的清洁内容及标准，清洁所分配区域的环境卫生。

2按客房部规定的清洁标准与程序，完成所分配的客房夜床工作及离店客房的

卫生工作。

3检查所分配客房及区域内的设备，对影响客人使用的设备问题及时报修，并

督促维修人员及时修复，保持设备完好。

主

4保护保养所使用的工具。

要

5检查客房物品、设备是否齐全、完好，如有丢失或者损坏，上报领班或者客

服中心。

职

6检查客房小吧，按客房部规定的客房小吧服务程序操作。

责

7执行客房部制定的《客房钥匙领取制度》、《客房安全岗位责任制》、《客房消

防岗位责任制》。

8为客人提供热情、主动、耐心、周到、细致的服务。

9遇到所分配客房及区域内的卫生、设备、财物、对客服务与安全消防有特殊

情况解决不了时，上报领班或者客服中心。

10完成上级安排的其它工作。

11当班结束后，做好收尾与交接工作。

制订人日期

修订人II期

第二部分任职条件

职位名称楼层中夜班员工

职位要求基本条件理想条件

年龄18岁一45岁

个人条性别男女不限18岁-30岁

件体重符合标准

身高男:1.70—1.80米；女：1.60—1.65米男:175CM以上

健康合格女:165CM以上

形象体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容仪表整洁

语言水平取得旅游局颁发的酒店英语初级证书最佳英语对话流利

教育程度旅游职业高中专科学历

具有一年以上国际酒店工作经

工作经历有一年以上同星级同岗位工作经验历

专业资格持有旅游局颁发的岗位资格证书酒店管理专业

具有旅游局英语等级初级证书资格

合作具有团队协调意识

协调

个

人性格性格开朗

素

质表达具有良好的语言沟通能力

能力

潜质具有良好的意志品质，钻研业务

其他

1.爱岗敬业，吃苦耐劳1.责任心强

2.具备推销意识与技巧2.善于沟通

客房部岗位职责

第一部分职位概要

职位管辖

洗衣房领班客房洗衣房

名称范围

部门客房职级领班级

直接

客房部经理

上级

下属

洗衣房员工

职位通过对下属员工的督导、培训、安排，对洗衣机、干洗机、缝纫机、熨烫机等，与

描述设备设施、清洁用品的合理使用，为酒店员工与客人提供优质的洗涤服务。

1负责督导洗衣房、工服室、布巾室的日常业务及管理工作。

2每天检查下属员工的仪容仪表与行为规范，使之达到规定标准。

3负责编排员工班次与日常考勤表，根据情况合理调配班组人员，保质保量完成客衣洗烫

任务。

4监督洗衣房、工服室、布巾室员工对洗衣设备设施、缝纫机、布巾车等设备设施的合理

使用，确保设备设施的完好。

5作好洗衣房的预算与消耗操纵工作。

主

要6对下属员工每星期一、四下午进行业务手册培训（每次很多于半小时）。

职

7处理好客人及其他部门对洗衣、工服、布巾的投诉。

责

8做好洗衣房、工服室、布巾室各项预算统计工作。

9每天参加客房部例会，布置任务，完成上传下达的工作。

10每天下班前检查一遍各岗位设备设施情况，作好记录。

11负责本部门环境目标、指标的实施及检查。

12完成直接上级交给的其他工作。

制订人日期

修订人日期

第二部分任职条件

职位名称洗衣房领班

职位要求基本条件理想条件

年龄30-45岁30—40岁

男性

个性别

人体重符合标准

条男：172cM以上男：175CM以上

件身高

健康合格

形象体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容仪表整洁

具有一定语言组织、表达能力，外语达到旅游局英

语言水平英语对话流利

语初级

教育程度中专或者同等学历以上，并具有岗位技术证书专科以上学历

具有两年国际酒店集团

工作经历有两年以上同星级同岗位工作经验

工作经历

专业资格持有旅游局颁发的岗位资格证书酒店管理专业

领导具有较强的组织能力、专业知识、先进的管理

能力