2023年业务知识-保险服务水平知识考试冲刺-历年真题演练带答案

（图片大小可任意调节）2023年业务知识-保险服务水平知识考试冲刺-历年真题演练带答案第一卷一.参考题库(共20题)1.《客户服务管理体系建设纲要》的基本原则是（）A、坚持客服先行战略原则B、坚持以客户为中心原则C、坚持标准化规范化原则D、坚持创新驱动发展原则2.重大突发事件处理机制，包括（）A、事前做好应急计划B、成立突发事件处理小组C、对内对外做好沟通D、安慰受害者及家属3.柜面服务指标包含有（）A、客户满意度B、出单量C、出单时效承诺达成率D、着装仪容仪表得分E、咨询服务技能水平F、明确告知情况4.根据《保险法》规定，保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当通知投保人、被保险人或者受益人（）补充提供。A、及时一次性B、可以多次C、未作明确说明5.属拒赔案件的，须自做出核赔决定之日起（）日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，对于客户有异议的须做好说明解释工作。6.突发事件应急管理体制所要解决的核心问题是（）A、明确指挥关系B、明确管理流程C、明确管理责任D、区分公司与与客户的责任7.吊装责任保险的保险责任是（）A、吊装货物的损失B、除吊装货物外的第三者其他财产损失或人身伤亡C、自然灾害D、战争、敌对行动、军事行为、武装冲突、罢工、骚乱、暴动、恐怖活动8.交强险死亡伤残赔偿费用不包括（）A、误工费B、交通费C、住院伙食补助费D、丧葬费9.一般投诉当天处理，1个工作日反馈，重大投诉3个工作日内反馈是信访投诉的什么原则（）A、客户利益至上的原则B、快速处理原则C、合规处理的原则D、部门协作、责任明确的原则10.赔付时效是指（）A、单证收集齐全至核赔通过时长B、核赔提交至付款时长C、单证收集齐全至付款时长D、立案至核赔通过时长11.以下哪些选项属于服务形象（）A、服装服饰B、妆扮C、表情D、肢体语言E、语气语调12.服务网点须在意见簿左上角距上沿和左边沿各为（）处钻孔，以系绳线的方式将意见簿放置于服务网点客户休息区域内显要位置，将签字笔别挂于意见簿上，封面朝外，便于客户识别和填写，同时要检查意见簿上是否已给出反馈意见和建议。A、1.5厘米B、2.0厘米C、1.0厘米D、0.5厘米13.服务人员在下列哪个场所不适宜穿着工装（）A、修理厂B、医院C、法院D、饭店14.客户到营业大厅办理业务，但受理件因手续不全、资料不齐或填写错误须退还客户时，柜员的说法中符合服务规范的是（）A、“对不起，您的xx申请资料不全，根据xx规定现在不能办理，需要补齐之后办理。”B、“填错了，没看清要求吗，重填。”C、“差这差那的，把资料带全了再来。”D、“手续不全，办不了！”15.索赔护理费需要提供什么证明材料（）A、误工证明B、工资收入证明C、超过纳税额度的工资收入须提供纳税证明16.如何衡量服务质量（）A、窗口服务网点的规范建设B、窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能及服务时效C、客户满意度D、客户投诉情况D、异议信息反馈等E、内部监管反馈F、外部监管反馈17.首次查勘回复时长是指（）A、创建查勘任务至首次回复时间B、创建查勘任务至回复成功时间C、接受查勘任务至首次回复时间D、接受查勘任务至回复成功时间18.以下哪些服务项目属于公司差异化服务项目内容（）A、承保绿色通道B、理赔绿色通道C、电话专席服务D、节日祝福E、车辆违章短信提醒F、灾害气象短信提醒G、生活资讯短信服务H、续保短信提醒19.塑造客户服务内部环境黄金法则中的避免恶性争论包括哪几种（）A、蔓延之争不争B、不休止之争不争C、不为解决问题之争不争D、引发动手之争不争20.在什么情况下，保险公司会给予投保国内货物运输保险的客户赔偿（）A、货物被盗抢或丢失B、发生保险责任范围内的自然灾害或意外事故导致货物受损第二卷一.参考题库(共20题)1.人的沟通风格可以简化为哪4种（）A、优柔型B、分析型C、表现型D、实践型E、理想型2.货车可分为（）A、长头车B、短头车C、平头车3.熟练的专业技能包括（）A、业务熟悉程度B、业务解释规范C、在工作时间完成上级交代的工作D、按照首问责任制的要求执行4.下列哪些是产品责任险承保的赔偿责任（）A、产品本身的损失B、由于被保险人生产、出售的产品存在缺陷，对消费者造成损害C、由于被保险人生产、出售的产品存在缺陷，对使用者造成损害D、由于被保险人生产、出售的产品存在缺陷，对其他第三者造成损害5.出现车险涉及人身伤、残、亡损失，需要另外提供什么特别的材料证明（）A、事故调解处理协议书B、医疗诊断证明（按伤亡情况不同分为C、诊断证明书、门诊手册、转院证明、出院证明、休假证明、护理证明D、医疗费用票据及处方、住院费用票据及明细E、伤残鉴定书及鉴定机构资质证明E、伤者户籍证明6.企财险当中，暴风指风力达8级、风速在（）米/秒以上的自然风。A、15.3B、17.2C、20.6D、307.服务品质的构成包括哪些方面（）A、服务形象B、服务技能C、服务行为D、关键时刻8.柜面工装、查勘服实行（）款式，各级机构不得自行设计、更换服装款式。A、个别统一B、全国统一C、地方统一9.理赔服务人员查证案情须（），判断结果须公正客观。A、礼貌B、迅速C、准确D、诚恳10.除单证及印章以外，承保柜面人员还应做好其他准备，包括以下哪些资料（）A、A4纸B、客户投诉登记表C、异议信息登记表D、客户信息登记表11.被保险人投保财产一切险，按资产负债表某月的帐面余额投保存货，在计算存货的承保比例时，以下存货（）项子科目不应剔除。A、委托加工材料B、委托加工商品C、已发出的包装物D、低值易耗品12.客户上门投诉的，在清楚整个事件全过程后，应及时填写（），必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。A、《事故经过登记表》B、《客户咨询登记表》C、《客户投诉登记表》D、《客户信访登记表》13.受理批改业务时，需重点与客户核实确认哪些内容（）A、批改内容B、涉及金额变化C、客户姓名D、客户地址14.柜面理赔人员在业务受理时，禁止（）A、在工作区域摆放个人衣服、食品、生活用品及其他与工作无关的物品B、禁止私自承诺尚未确定的理赔金额C、与客户发生争吵、冲突D、对客户不予理会E、命令客户去看说明、看条款15.公众责任险投保系统编辑类型提供以下哪些类型（）A、新保B、复制投保单C、复制保单D、续保16.新《保险法》中，保险合同应当包括哪些事项（）A、保险人的名称和住所B、保险责任和责任免除C、保险价值D、保险金赔偿或者给付方法17.采石、采矿作业人员的职业类别是（）A、2类B、3类C、4类D、5类18.事故现场一般分为原始现场、变动现场和（）A、伪造现场B、恢复现场C、逃逸现场D、拉索19.以下对理赔柜面服务着装的表述，正确有的是（）A、春季、秋季、冬季应穿着柜面春秋款工装，工作期间不得披衣、敞怀B、女士衬衫应系至上数第二个纽扣，下摆系于裤内或裙内（女士衬衫外不罩其他服装时，下摆可不系于裤内或裙内）C、女士衬衫衣领应穿在西装外套内D、马甲应搭配长袖衬衫穿着，不得穿于毛衣外E、男士西服应保持最下一粒纽扣敞开，并系腰带20.只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。A、发现问题实质B、详细记录案情C、确定责任划分D、提高客户满意度第三卷一.参考题库(共20题)1.投保人投保交强险时时，应当向保险公司如实告知：（）以及保监会规定的其他事项。A、机动车的种类B、厂牌照号码C、使用性质D、年龄E、住所2.钢材类货物的主要风险有（）A、锈损B、挤压变形C、短量D、受其他物品污染3.中国人寿财险公司的发展策略包括（）A、坚持有速度的发展B、谋求有效益的规模C、建设有特色的渠道D、探索有特色的经营4.工程保险根据保险责任和范围差异，一般可以再细分成（）A、建筑工程一切险B、安装工程一切险C、建筑、安装工程保险5.风险评估报告至少包括哪些内容（）A、项目背景及标的情况的介绍B、风险分析及对风险控制的初步意见C、项目承保的历史资料及损失记录D、拟订的承保方案及其相关依据E、照片及相关资料6.高效沟通的基本步骤包括：事前准备、（）、（）、（）、达成协议和共同实施六个步骤。A、确认需求B、阐述观点C、积极聆听D、处理异议7.家庭自用汽车损失保险条款中，下列哪些情形属于保险人除外责任（）A、驾驶人无驾驶证或驾驶证有效期已届满B、驾驶人驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符C、驾驶人持未按规定审验的驾驶证，以及在暂扣D、扣留E、吊销8.工业占用性质分为（）A、工业类B、仓储类C、普通类D、化工厂9.某国产汽车的产品型号为EQ3141G70，其中14代表（）A、排量1.4升B、自身质量C、核定载质量D、总质量10.穿着柜面工装时，应在所穿最外层工装上佩戴（）A、工牌B、胸徽C、胸针D、胸花11.手扶式拖拉机，驾驶证准驾机型代号为（）A、GB、BC、KD、H12.在手续齐全的情况下，对于权限范围内的核保业务，最长不超过多长时间（）A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟13.客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。A、常规类投诉B、抱怨类投诉C、不属于投诉14.柜面考勤内容应包括（）A、迟到、早退、脱岗、旷工情况B、病、事假情况C、公休假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况D、加班、临时调度、学习人员情况15.《道路交通事故处理程序》第47条规定，公安交管部门应该自现场调查之日起（）日内制作道路交通事故责任认定书。A、3B、5C、10D、1516.结合我国保险法，以下对“保险”是阐述正确的是（）A、指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任B、当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任C、保险是一种商业行为17.可以为哪种车辆购买机动车车身损失保险（）A、家庭自用汽车B、非营业用汽车C、营业用汽车D、特种车18.说话语调一成不变的人，具有（）的性格。A、孩子气B、粗野C、享乐D、正直19.客户接待标准迎客动作是（）A、客户距柜面2米处闲时站立B、行15度鞠躬礼C、繁忙时以坐姿行欠身礼D、面带微笑问候客户20.以下哪些可以投保国内货物运输保险（）A、玻璃器皿B、水果C、家具D、电器第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C,D2.正确答案:A,B,C,D3.正确答案:A,B,C,D,E,F4.正确答案:A5.正确答案:36.正确答案:A,B,C7.正确答案:A,B8.正确答案:C9.正确答案:B10.正确答案:A11.正确答案:A,B,C,D,E12.正确答案:A13.正确答案:D14.正确答案:A15.正确答案:A,B,C16.正确答案:A,B,C,D,E,F17.正确答案:A18.正确答案:A,B,C,D,E,F,G19.正确答案:A,B,C,D20.正确答案:B第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:B,C,D,E2.正确答案:A,B,C3.正确答案:A,B4.正确答案:B,C,D5.正确答案:A,B,C,D,E6.正确答案:B7.正确答案:A,B,C,D8.正确答案:B9.正确答案:B,C10.正确答案:A,B,C,D11.正确答案:D12.正确答案:C13.正确答案:A,B14.正确答案:A,B,C,D,E15.正确答案:A,B,C,D16.正确答案:A,B,D17.正确答案:D18.正确答案:C19.正确答案:A,B,D,E20.正确答案:A第