2023年7天值班经理知识考试冲刺-历年真题演练带答案

（图片大小可任意调节）2023年7天值班经理知识考试冲刺-历年真题演练带答案第一卷一.参考题库(共20题)1.我们不能随便答应我们做不到的事情，但既然答应了就必须做到。2.值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到：（）A、严格要求员工B、一切以制度为准C、以身作则D、以员工需求出发3.讲义法培训时间不宜太长（3-4小时左右较合适）、互动以便了解掌握情况、课件制作简单明了，不要长篇大论.4.以下不是《商务客户档案表》包含的内容的是？（）A、公司地址B、联系人C、入住人姓名D、公司性质5.缴存人缴存现金后，将回执单交回前台，由前台值班经理登陆（）进行录入A、银行缴存登记B、后台管理C、报表D、工作账6.值班经理在服务技能的管理中，最重要的是确保标准和流程的落实、执行到位。7.保险箱钥匙由值班经理保管，密码由店长掌控，店长不在的时候可由值班经理代管。8.客人在离店一段时间后，入住付款人本人来补开发票，前台应该？（）A、询问客人消费金额后可以补开B、核对身份证及查核入住信息并在其帐单中查看是否已开具发票，确定没开后要求客人在帐单中写明开票的付款单位并签名，再按规定开票C、不能不开D、核对当时入住信息正确即可补开9.以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是（）A、以解决问题为最终目的B、必须找出矛盾产生的根本原因C、换位思考，有效沟通D、总结经验，再发生知道怎么处理10.排班前需征求员工的个人需求，以下属于个人需求的选项是？（）A、分店培训安排B、个人技能情况C、个人期望休息的时间D、分店会议安排11.制定培训计划时需预留出安排计划外培训项目的时间。12.通过对客户资料的有效分析，可以比较清析地了解客户来源、核心商圈和客户需求，对于分店客户的积累和销售工作的开展有着重大的意义。13.发票管理包含哪些内容？（）A、发票的购买B、发票的领用与退回C、发票的开具D、发票的交接与审核E、发票的保管14.以下说法错误的是？（）A、筹建店酒店总经理备用金5000元B、各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金C、购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上D、筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用15.对于前台结算单据，各店指定专人自行保管，保管期限不少于一年。16.分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的：（）A、岗位知识培训B、定期项目培训C、集团当月通告学习D、理论培训17.以下什么情况下可以调班？（）A、员工身体不适B、员工家里有事但无知会值班经理C、区域临时安排重要会议D、值班经理想少上夜班18.新员工培训不包含哪些内容？（）A、产品教育B、理论知识C、技能入门D、投诉处理19.排班需考虑的因素包括？（）A、入住开房率B、人员需求C、人员搭配D、培训安排E、入住、退房高峰期20.客户资料管理对分店有重要作用，以下不是作用体现的选项是？（）A、了解客户来源B、知道核心商圈C、方便回访客户D、可以持续满房第二卷一.参考题库(共20题)1.前台员工工作督导包括操作技能和服务技能两方面的内容。2.对员工的临时沟通可以安排在？（）A、饭桌上B、店长办公室C、员工活动的时候D、发生临时事件当时3.客房出租率指（）？A、已出租客房数占客房总数的比率B、已出租客房数占开房总数的比率C、已出租客房数除以客房总数D、已出租客房数除以开房总数4.已开具的发票存根联和发票登记簿，应当保存（）A、1年B、2年C、3年D、5年5.制度是由酒店总经理制定的，值班经理负责执行和监督。6.排班表排好后不允许随意改动，但仍需根据实际情况调整，调整需店长同意。7.对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？（）A、找出具体问题点B、分析原因C、专项培训D、满足客人需求，撤销投诉8.以下开发票的做法哪个事错误的？（）A、可以根据客人的需求写开票日期B、填开发票时，按规定顺号、全部联次一次性填写，不拆本跳页和单联填写。C、不涂改、撕毁，如有错开、错写，按要求作废发票D、大小写金额数字的填写规范，有大小写金额。9.排班前需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况，具体到每一天的情况，确保前台人员能满足工作需要。10.前台可如何避免“爆房”？（）A、提前检查长期房态B、入住时提醒常住客人提早下订单C、请没预定又要续住的客人务必退房D、建议客人换房量充足的房型11.以下属于个人疏忽原因造成账务问题的有？（）A、系统瘫痪，无法结账B、把现金录成银行卡C、押金不退给住房人，等付款人凭证件取D、外部欺诈12.实操演练培训方法的特点是：（）A、直观B、易懂C、模仿性强D、理论性强13.培训是按照实际需求决定的，不需要提前做计划。14.值班经理如何对服务态度进行有效管理？（）A、从自身做起，树立榜样B、善于观察员工服务情况，及时反馈C、加强学习，多进行优秀案例分享D、多采取激励措施，提高优秀员工自豪感15.收银员在结账过程中，造成短款的，一律由当事人全部赔偿。16.关于平均房价（ADR），以下描述错误的是？（）A、指每间已出租客房的平均价格B、用客房收入总额除以已出租房间数C、客房收入总额÷已出租房间数D、用客房收入总额除以房间总数17.当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？（）A、对不起，我们没有这项服务！B、很抱歉，我不知道！C、我没办法答应你！D、你的问题我记下来了，马上向领导反馈！18.前台服务管理包含服务技能与服务（牋）两个方面？（）A、服务意识B、服务态度C、服务水平D、服务效率19.因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？（）A、找个冠冕堂皇的借口让自己免责B、给客人一些利益让他不要投诉C、真诚地道歉请求客人原谅D、看到该客人就沉默，让他自己消气20.前台员工管理更多的是处理突发事件，不是一个持续的过程。第三卷一.参考题库(共20题)1.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，（）在场监点。A、值班经理B、前台当值员工C、助理总经理D、客房主管2.备用金的用途是：（）A、仅用于退还住店客人多交的消费押金等前台结算项目。B、预付早餐采购款C、购买前台文具D、采购物资款项到账前时预先支付的现金3.下列选项说法正确的是（）A、.开具发票前须认真阅读发票封面的“注意事项”并严格按照事项要求开具B、填开发票时，应按规定顺号、全部联次一次性填写，不准拆本跳页和单联填写C、不准涂改、撕毁，如有错开、错写，必须作废发票，应注明“作废”字样并保持原发票完整内容D、大小写金额数字的填写要规范，必须有大小写金额，二者缺一不可4.制定月培训计划需考虑的因素有：（）A、新入职员工&老员工B、固定项目的培训周期C、重点项目需多次培训D、合理安排5.考核前台员工工作情况的可参考工具：（）A、官网点评B、调查问卷C、前台个人售卡明细表D、客房岗位工作日志E、月投诉报表6.以下关于调班的说法错误的是？（）A、员工必须提前知会值班经理，征得同意后才能调整班次。B、调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。C、值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。D、值班经理可以自行修改员工排班7.要加强培训效果，加深员工记忆，必须：（）A、加长培训时间B、增加培训道具C、培训方式多元化D、反复强调，随时抽查8.培训与督导是一个反复循环的过程，必须在过程中不断地完善和优化。9.属于前台现金账错误的原因有？（）A、系统原因B、个人疏忽C、已退未结D、外部因素E、开房率情况10.e-learning平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台，要学会好好利用。11.若非入住付款人本人来要求补开发票，应不予开具。12.客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？（）A、不知道分店客户来源在哪B、联系不到过去的客户C、分店订单多，熟客多，开房率稳定D、有新的政策出台无法告知老客户13.为了避免“食言”引起的投诉，前台要做到：（）A、有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情B、答应了客人的事情一定要按时做到C、如果事情无法做到一定及时告知客人结果D、如果不记得客人要求什么就等客人再打电话14.以下关于客户资料保管的描述错误的是？（）A、客户资料要齐全B、由专人保管C、保管员可以把资料存放在宿舍D、如员工借用资料必须登记15.由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于：（）A、紧急通告学习B、客户投诉引起的计划外培训C、分店事故引起的计划外培训D、计划内培训16.绩效评估结果由值班经理统计，月底把最终结果公布给全体员工。17.现金和发票得到有序、有效地管理，要求值班经理必须细心和严谨。18.前台哪个时间段需增加上班的人员？（）A、开房率好的周末B、退房人最少的时候C、满房的夜班D、周一到周四房态不佳的时候19.以下说法正确的是？（）A、酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机，由酒店总经理决定安装何种POS机B、如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算C、持卡人签署的POS签购单至少应保存1年D、当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善20.当我们造成了错失，应主动承认，并且立即补救，可以避免和化解更多的投诉和不满，还能赢得更多客人的真心对待。第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:正确2.正确答案:C3.正确答案:错误4.正确答案:C5.正确答案:A6.正确答案:正确7.正确答案:错误8.正确答案:B9.正确答案:D10.正确答案:C11.正确答案:正确12.正确答案:正确13.正确答案:A,B,C,D,E14.正确答案:C15.正确答案:正确16.正确答案:B17.正确答案:A,C18.正确答案:D19.正确答案:A,B,C,D,E20.正确答案:D第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:错误2.正确答案:B3.正确答案:A,C4.正确答案:D5.正确答案:错误6.正确答案:错误7.正确答案:A,B,C8.正确答案:A9.正确答案:正确10.正确答案:A,B,D11.正确答案:B12.正确答案:A,B,C13.正确答案:错误14.正确答案:A,B,C,D15.正确答案:正确16.正确答案:D17.正确答案:D18.正确答案:B19.正确答案:C20.正