2023年岗位知识-东风日产SA知识考考试历年高频核心考点选编附答案

（图片大小可任意调节）2023年岗位知识-东风日产SA知识考考试历年高频核心考点选编附答案第一卷一.参考题库(共20题)1.哪些不属于保修范围？（）A、由环境条件造成的损坏或故障B、维修更换零件和附件C、客户改装了装置D、缺少保养或保养不当造成的损坏2.工作分派需要考虑哪些要点？（）A、技师的技能水平B、工作负荷的均衡性C、生产率D、服务收费的金额E、优先安排返修任务3.竞争性CSI调查对于获取附加信息以确定每个汽车制造商的实际地位是绝对必要的。4.投诉客户的潜在需求包括（）A、被倾听B、得到尊重C、对方道歉D、立即采取行动E、被认真对待5.客户投诉的三大类别是什么？（）A、有关客户接待的投诉B、有关法规的投诉C、有关政府的投诉D、有关产品质量的投诉E、有关服务质量的投诉6.客户将正规的经销商视为昂贵和奢华，因此如果质量太差并且服务的速度太慢，那么客户将不会再来专营店。7.“您希望我为您提供一些这个精品的详细资料吗？这句话，是（）提问。A、开放式B、引导式C、封闭式D、条件式8.更换爆裂的轮胎时，使用千斤顶完全顶起汽车前需要做的是（）A、拆下爆裂的轮胎B、拆下车轮螺母C、松开所有的螺母D、安装备胎9.原装CVT变速箱总成保修期为（）A、24个月/6万公里（以先达到者为限）B、36个月/8万公里（以先达到者为限）C、36个月/10万公里（以先达到者为限）D、24个月/10万公里（以先达到者为限）10.东风日产专营店《商务规定》中关于客诉处理责任的追究第三层次规定，发生引起公众机构高度关注（包括但不限于媒体对东风日产进行负面报导）、严重损害东风日产形象的事件，视情况处以（）万元违约罚金和/或提请进入专营店退出机制。A、5～10B、3～4C、2～3D、1～211.经销商可以通过提高CS来争取到更多忠实的客户。12.以下哪项不是与客户沟通的关键点？（）A、换位思考B、同理心倾听C、把责任推给日产、经理或者同事D、坦诚相待13.FAB的销售技巧包括介绍产品的哪些方面？（）A、优点B、历史C、好处D、特征E、实验数据14.本地CSI调查问卷应尽量与竞争性CSI调查保持一致，以便厂家可以整理出有助于提高经销商水平的行动计划。15.为了确定客户的购买意向，通过询问“终止问题”可以间接询问客户是否打算购买，以下哪些是典型的问题？（）A、你想什么时候进行这项工作？B、你想现在就想把车留在这里吗？C、你等在这里，我们马上为你维修，这样可以吗？D、我明天就能进行，这样行吗？16.以下哪一项是部门间会议的正确议程？（）A、东风日产集团的销售B、如何掩盖投诉C、每个部门的困难和问题D、以上均不是17.下列哪个属于东风日产保修项目（）A、定期保养维护项目B、由于工业粉尘造成的损坏C、由于质量问题而导致辅料不能使用或减少D、运输途中导致的外力损坏或零部件的缺失18.哪个不是东风日产对外公布的客户服务热线是：（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、400830889919.车辆在冰雪路面上行驶时，必须选择其他车辆的行进轨迹行驶。20.销售部负责精品销售，服务部负责零件销售。第二卷一.参考题库(共20题)1.服务运营的十大流程中，服务顾问主担了几个环节？（）A、7B、4C、5D、62.5S包括哪些内容（）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁E、素养F、修理3.服务收费过于昂贵属于哪一类的投诉？（）A、产品质量投诉B、服务质量投诉C、客户接待投诉D、技术参数投诉4.CSI调查的样本数量依据什么？（）A、取决于市场份额B、前一年的调查排名C、每个制造商相同D、随机安排5.以下哪项不属于重大客户投诉？（）A、气囊自/未作动案件B、火灾案件C、专营店堵门案件D、死群伤，客户反映强烈、社会关注度高的案件6.备件编号为KLALC05304-Y375的备件，是什么类型的备件？（）A、机电类备件B、钣喷类备件C、汽车美容类备件D、保养件7.原装件为进口件，现已有国产化备件，必须用国产件。8.服务顾问是客户与经销商之间最高效的“沟通渠道”。9.FAB可以让我们激发客户购买的欲望。10.在销售过程中，尽管有些理由听起来好像客户不愿意购买，但并不意味着没有销售的机会。11.如果发现某个零部件存在缺陷，日产的政策是更换此类零件。12.FAB中“优点”就是产品设计和用途的预期结果，可以给你提供帮助且优于其他产品的（）A、化学特性B、材质特性C、本质特性D、物理特性13.下面哪一项不属于SA的职责？（）A、按日产操作流程作业B、促销新车C、处理客诉D、追加销售14.在配备了锁止液力变矩器的自动变速箱，可以减少变速箱的摩擦损失。这一点对汽车性能有何影响？（）A、降低风阻系数B、提高燃油效率C、将扭力转向降低至最低D、以上都是15.轮胎胎压过低，将导致（）A、油耗上升B、可能产生跑偏C、胎肩异常磨损D、加速热量的累积，影响轮胎寿命16.开展客户满意度的重要性是（）A、对客户的关怀B、赢得客户对服务的评价C、了解客户的不满D、提升服务质量的依据17.由于产品质量问题而导致的拖车费属于东风日产保修范围。18.为了使车辆具有更好的低温起动性能，（）机油较合适。A、5W-20B、5W-30C、15W-20D、15W-3019.东风日产提供的整车保修期为（）A、24个月/4万公里（以先达到者为限）B、24个月/6万公里（以先达到者为限）C、36个月/8万公里（以先达到者为限）D、36个月/10万公里（以先达到者为限）20.客户服务代表是处理客户投诉的直接责任人。第三卷一.参考题库(共20题)1.客户的基本期望是（）A、精准的服务质量B、合理的服务费用C、快速的维修速度D、长期享受特权2.如果客户在购买时对费用方面有抱怨，那么可以用其他客户的反面例子来提醒或展示给客户看，说出竞争对手的名字。3.以下哪些是追加销售的机会？（）A、预约B、咨询C、交车D、回访4.很挑剔的客户经常不是说车辆没有清洁干净，就是说某某地方没有修好。他想告诉我们什么？（）A、你们的维修质量太差了B、你们的服务水平太差了C、你们洗车的技术太差了D、我认为你们的工作并没有达到专业水准5.在许多情况下，汽车制造商旨在竞争性CSI中取得更高分值，同时遵守从本地CSI调查结果中得出对策，尽力改进业务的日常操作。6.在回访客户时，客户对车辆维修的效果表示极为不满，电话中应如何应对？（）A、立刻建议客户再次回厂B、向客户说明我们的维修情况，希望客户能够理解。C、向客户了解故障的具体现象，如果是非F1问题，应考虑补偿D、为了避免因客户感觉不良而产生的问题，首先应确定车辆是否非F17.智能钥匙的操作范围是80cm范围内。8.专营店售后服务部对单个备件经营毛利的计算方法是（）A、单个备件毛利＝（最终用户价－网点价）*销售数量B、单个备件毛利＝（网点价－成本价）*销售数量C、单个备件毛利＝（网点价－计划价）*销售数量D、单个备件毛利＝（最终用户价－成本价）*销售数量9.安装电装精品时，对待装车辆，第一步应该进行什么操作？（）A、摘下蓄电池负极B、记录音响信息C、拆除必须的内饰部件D、锁止方向盘10.满意度调查粗略的分为两个阶段新车销售满意度指数和售后服务质量测评。11.在进行纯正精品的安装时所碰到的技术问题，应该先向售后服务部的哪个科室进行咨询？（）A、C&A营销科B、客户支援科C、网点管理科D、商品开发科12.ASCD是什么装置的简称？（）A、自动车速控制装置B、音响声音均衡器C、主动噪音控制装置D、主动舒适系统13.东风日产提供给客户几次免费保养服务？（）A、1次B、2次C、3次D、4次14.当客户反映CVT起步慢，有延迟感，我们应该如何向客户解释这种现象？（）A、CVT车辆速度特性反映为连续平滑的曲线B、AT车的速度特性是直线的线性加速特性C、开惯了AT车，对于CVT的加速特性不太习惯D、CVT车辆的动力传输较AT车滞后一些15.很多备件和维修项目可以合理地搭配在一起打包销售。如果客户需要修理离合器，还有什么相关的项目可能需要同时检修？（）A、分离轴承B、软管C、变速箱油D、传动皮带16.如果我们的实际服务水平超过客户的期望值，那么这个客户对我们的服务是满意的。17.您认为客户可能对汽车很熟悉，因此使用行业术语也没问题。18.盈利只能通过为我们的客户提供满意的服务来获得。19.如果客户表示同意，我们可以和客户一起吃东西或抽烟。20.交车时需要向客户解释的项目不包括以下哪一点？（）A、车辆保养建议B、增值服务C、推荐下次进行的项目D、服务标准流程第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,C,D2.正确答案:A,B,E3.正确答案:正确4.正确答案:A,B,C,D,E5.正确答案:A,D,E6.正确答案:正确7.正确答案:C8.正确答案:C9.正确答案:C10.正确答案:A11.正确答案:正确12.正确答案:C13.正确答案:A,C,D14.正确答案:正确15.正确答案:A,B,C,D16.正确答案:C17.正确答案:C18.正确答案:B19.正确答案:正确20.正确答案:错误第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:D2.正确答案:A,B,C,D,E3.正确答案:B4.正确答案:A,C5.正确答案:C6.正确答案:D7.正确答案:正确8.正确答案:正确9.正确答案:正确10.正确答案:正确11.正确答案:错误12.正确答案:D13.正确答案:B14.正确答案:B15.正确答案:A,C,D16.正确答案:A,B,C,D17.正确答案:错误18.正确答案:D19.正确答案:B20.正确答案:错