执行店长工作指南

执行店长工作指南

—严天开第一节店长的角色一、美容院的代表人美容院系专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所。其间每位美容师的表现，虽有好差之别，但无论好坏，整体经营的结果及店铺形象，均必须由店长负起全责。所以，店长必须对店铺的营运了如指掌，才能将人、财、物的运用发挥最大的实效。美容院是专业服务中心也是利益单位，既要满足顾客需求，同时又必须产生经营利润，所以店长必须懂得善用店内所有资源，以达成兼顾顾客及美容院需求的经营目标。二、美容院经营目标的实现者三、教导部下的责任者。美容院的管理若只以店长为马首是瞻，常会有店长不在，就群龙无首，服务水准降低，营业额下降等现象。所以店长不但要时时充实自己的实操经验及技能外，更要懂得持续对员工进行再职训练，才能确保人和店的恒一品质。四、营业现场的指挥者美容院有接待区、护理区之分，故店长必须负起指挥责任，指示所有人员，将最好的服务项目，以最佳的接待和沟通技巧，在店内展现出来，以刺激顾客的消费力和热爱度，绝不可自己非常忙碌，却不善用其他人力，也不可只任命属下做事而已，最重要的乃是指挥部属，按既定的工作计划，向达成目标冲刺。第二节店长的职责一、经营方针与目标

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、经营理念2、

经营目标3、营业目标4、毛利目标5、费用目标6、利益目标二、经营方针与目标设定达成目标的实行计划（含服务、销售、训练、人员等），可再细分成：月计划、周计划、日计划三、要求店内所有人员依照计划行事。四、检查执行结果，若不符计划，则予以检讨或再教育。五、担任与员工之间的沟通者。六、评估员工表现，予以指导训练，适时晋升。七、负责店内人员、产品、设备、现金、账务凭证、顾客、安全等管理作业。八、处理顾客抱怨。九、迅速处理突发的意外事件。十、岗位虚拟、岗位说明，让每个员工通过模拟迅速掌握本岗位的工作内容及重要性。第三节好店长应具备的条件一、指导能力：系指拓展部属视野，使员工能力发挥到最大限度。二、教育能力：系指依照既定原则，以教导部属可行的方法，步骤和技术，使员工能充分应用并完成职务工作。若店长发现部属能不足，应帮助员工成长并提升其能力。三、数据管理能力：系指能掌握，经营数据进行整理分析，并运用于工作实务改善的能力。四、目标完成能力：系指为了达成某指定的经营目标，所须拥有的组织能力和掌控部属工作的能力。五、判断力：系指对问题和例外的事项，具有客观正确的判断能力，并能迅速解决问题。六、专业知识的学习能力：系指执行职务必备的专业知识及技能的学习能力。七、现场经营的能力：系指具有店面经营的技术以及服务顾客的能力。八、策划能力：系指具有计划营运方式以及管理时间的能力。九、业务改善能力：指改善服务品质并使之合理化的能力。十、自我训练能力：系指能随企业一起成长，不断充实自己的能力。十一、诚实和品德：系指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨炼人品，才能产生上行下效的效果。第四节店长易发现的问题类型分析1、

推诿责任型的店长：此类店长常逃避责任，而使部属抓不住经营者的意向，甚至养成相同的毛病。2、

有功独享的店长：美容院的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功。相反的，应将功劳分享给部属，如此才能提振团队的士气。3、对工作不设定高标准的店长：店长是一店之长，也是员工关注的焦点，若店长对工作未赋予相当的期许，对店内的缺失也不力求改善，最终会失去顾客与员工的向心力。4、

不了解组织运作的店长：美容院的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的服务，并创造良好的业绩。所以不懂组织运作的店长，势必导致美容院的经营破绽反击，士气低落，营业不振。5、

不裁培部属的店长：美容院是人才产业，唯有员工素质的提升，才能使经营效率有所成长，也不会有人才青黄不接的危机产生，故店长一定要重视人才的培育与开发；否则，经营必会逐渐低落。6、

只看部属的短而忽略其长的店长：此类店长常易有成见，在不能知善任的情况下，会无法获得同仁的充分配合。7、

私下批评投资者的店长：此种批评常常是为了推卸责任，根本无益于美容院的经营与发展。第五节店长重点管理事项A、人的管理

1、顾客管理：顾客就是财神爷。没有来客就没有营业额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯：1）顾客的详细情况如果知道顾客从何处来，便可进一步分析出该地区的所得、人口、户数、消费倾向、年龄等相关资料，而使顾客更能获得满意的服务。2）顾客的需求美容院设立的目的，在于帮助顾客创造由外及内的美的形象和美的生活信念，故须时常去了解顾客的需求，才能根据其需求或抱怨去引进新产品、新项目，并提供最佳服务。2、员工的管理

1）出勤状况由于美容院的人员配置相对偏少，若员工出勤状况不佳，常会发生工作效率降低，出货、补货、服务等项目受到影响。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况。2）服务状况良好的服务品质可成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意自己的服装礼仪，礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，确不可店顾客觉得不满而不再上门。3）工作效率由于美容院属于标准的人力服务行业，人事费用在成长中所占的比例最高，一般占营业额的45-50%，所以要适切规划员工的作业安排表，灵活调配人力，期望产生最高的人效。B、货的管理1）

缺货管理开店者均知“缺货是最在原罪恶”，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多数美容院经营的护肤品品牌均在4-6个以上，且顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货。因此，如何店缺货率降至1%以下，是店长管理货品的重点。2）

鲜度管理尽管护肤化妆品的保质期一般均在3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、冻干粉、精华素等，对保管理储存村求越来越高，所以美容院必须考虑如何将货品的新鲜让顾客接受，而使损耗降至最低，且造成尽可能小的营业损失，也是货品管理的重点。3）损耗管理由于美容院良莠不齐，竞争日渐激烈，故损耗高低也成为是否获利的主要关键，往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补，所以损耗管理是节流管理中相当重要的一环。损耗常由不动声色进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多，报价错误、受价不实、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善这些管理这些漏洞，是内部管理控制的要务。4）活性化表现如何配合季节、流行性、促销活动，把货品的质感，关连性、活泼性表现出来，让货品回转加快，是店长指导店面货品表现的重要工作。C、钱的管理1）收银管理收银台是美容院现金进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方。熟练的收款员，其收款差率可控制在4‰0以内，常见的收银差异如：退款不实，伪钞、亲友结账短打，收款员与美容师勾结、不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。2）进货标据管理进货票据就是金钱，是付款的凭证，每天的收支差率（营业额——进货额）/营业额>来估算是否有异常现象.避免票据误差的办法是：验收正确,签认确实,登录清楚及严禁压单,如此才可避免损益不实的现象。D、资料的管理实施表格化管理。尽管目前多数中小美容院仍采手工记账，但相当的大型美容院已意识到需导入电脑管理系统，相信在近1-2年内超过60%的美容院经营者会逐步导入POS、MIS及CRM管理系统，提供及分析各种营业相关资讯，以供制订经营计划及决策参考。1）营业日报表（项目别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等）。2）货品排行表（销售类别、销售量别、交叉比率别、回转率别、毛利率别、销售比重等）。3）促销效果表（营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等促销前后差异等）。4）顾客意见表（抱怨项目、抱怨件数、抱怨美容师、支持项目、支持件数、支持美容师等）。5）费用明细表（各项费用金额、比例等）。6）盘点记录表（存货额，回转率等）。7）损益表（营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额等）。

上述管理重点，若能充分掌握并彻底执行，则美容院业务必能蒸蒸日上。E、数据管理数字是经营绩效的验证者，所以店长务必要有数字观念并高度重视，才使美容院绩效改善。1、影响损益数据损益成果是表示美容院一个月（年）努力的最低成果，也是日后改善的重点依据，所以