话务员岗位认证考试题

填空1、中国移动通信公司的核心价值观是正德厚生臻于至善2、真正的客户效劳是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。3、只有为客户提供高品质的效劳，才能赢得客户对我们的信任。4、客户效劳意味着一项核心的工作目标，要建立一个标准化、标准化的客户效劳体系，意味着一种不断地总结和学习的企业文化。5、“说〞就是和客户保持有效沟通，向客户提供专业建议，给客户创造更多价值。6、每一位员工要求树立诚心诚意为客户效劳的意识，要做到将专业的知识和实际的客户需求结合起来，为客户创造更高的效劳价值。7、客户价值的开掘是一个企业经营能力的表达，他比之所谓以效率为目标的内部管理来说要重要得多。8、为了到达让客户100%满意的工作目标，我们首先应该做到时刻建立以客为尊的效劳理念，“设身处地〞去理解客户所处的情景及面临的困难。其次，标准和改善我们的效劳行业。9、能给客户留下深刻印象的效劳行为有：语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。10、效劳人员用自己的行为来为客户提供效劳，客户也是在此时此刻感受到你所提供的效劳，并留下深刻的印象〔好的或是不好的〕，这个关键时刻我们称之为真理瞬间。11、语言信息是效劳传播过程不可或缺的一局部。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的态度、语言措词和语气语调来表达你的效劳热情。12、移动通信企业的效劳质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信效劳的预期质量同其实际感受的效劳水平的比照。13、客户通常从移动通信网络技术和客户效劳两个方面来感知移动通信企业效劳质量，从而移动通信企业的效劳质量也就包括网络技术效劳质量和客户效劳质量两个内容。14、网络技术效劳质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行效劳质量。15、网络技术效劳是提高效劳水平的根底，客户效劳是提高效劳质量的保证。16、效劳质量的综合评价是衡量电信企业总体效劳水平的通用标准，检验综合效劳质量水平的根本方法是对客户进行抽样调查。17、效劳质量客户抽样调查的主要内容需包括客户满意度、效劳水平、效劳种类、通信质量、效劳效率和营业窗口等。18、接班人员要提前10-15分钟进行工作岗位，作好交接班准备。19、交接班工作必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。20、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。21、10086热线为24小时效劳制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。22、遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过40小时。23、每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。24、根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。25、采用“五表〞方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。26、机房管理三十二字方针是进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。27、话务员值机接班上岗时应做到着装整齐，仪容整洁，精神饱满。28、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争执。29、话务员值机时应该服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通。30、礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，表达了时代的风格和道德品质。礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其根本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和蔼和有分寸。31、礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。32、礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。33、遇到客户表扬时，话务员应答复“不用谢，这是我们应该做的，〞或“请不必客气，这是我们应该做的。〞34、话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。35、话务员的声调应当是应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。36、话务员的语气应当是轻柔、和缓但非嗲声嗲气。37、话务员在话务行为中应该始终做到话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。38、话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“正在为您查询请耐心等候〞；查询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告诉客户：“我为您转至自助效劳，请您根据语音提示办理〞。39、话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言“感谢您的耐心等待或谢谢您的配合〞等礼貌用语！40、沟通的定义是将某一信息〔或意思〕传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反响效果的过程。41、一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%－80%的时间你会在听你的客户的声音表达，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会无视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。42、在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有明确性提问、证实性提问、鼓励性提问、征求意见性提问、相关性提问。43、在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反响中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反响。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。44、掌控情绪的步骤：S：STOPP：POSITIVEO：OPPOSITET：THINK45、语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一标准的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程表达出最正确的客户体验与企业形象。46、效劳人员能让客户满意的技巧如何，最突出表达在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上47、当客户购置或使用产品和效劳的时候，对产品本身和企业效劳都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。48、客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。49、处理时一定树立“客户第一〞的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。50、客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段51、交流投诉处理五个步骤为获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解。52、细分市场是指具有许多共同特征的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。53、可供企业选择的目标市场策略有无差异性市场策略、集中性市场策略、差异性市场策略。54、市场营销学4P理论中4P是指产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)55、市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属寡头垄断市场。56、客户心理分析：古希腊著名医生希波克利特认为人体内有四种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质：胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。57、评估客户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法可以结合使用，即人口统计法和心理描述法。58、按心理描述法潜在客户可以被划分为四个类型：忠实客户、竞争对手的忠实客户、可转变客户、竞争性客户。59、客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，到达降低运营本钱、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。60、客户关系管理〔CRM-CustomerRelationshipManagement〕指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保存、客户忠诚和客户创利的目的。未来移动通信系统将提供全球性优质效劳，真正实现在任何时间、任何地点、向任何人提供通信效劳这一移动通信的最高目标。GSM手机的出现让手机走近每一个人。中国移动通信的开展战略目标是做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越。中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是一个充满开展潜力、具有开展前景的持续成长性公司。移动梦网是移动通信与互联网两大领域的完美组合，是中国移动互联网当之无愧的代表，代表着“现代、时尚、高效、创新〞的品牌个性，其含义为“自由互联，无限沟通〞。中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越。中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三局部构成。中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁。正德厚生是中国移动的行为责任标准和社会责任宣言。中国移动“臻于至善〞的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。全球通、动感地带、神州行是中国移动通信企业品牌旗下三个个人用户品牌。全球通是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息效劳品牌。动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵巧，还提供多种创新的个性化效劳，给用户带来前所未有的移动通信生活。神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠〞为原那么，带着“轻松由我〞的主张效劳于群众。话音业务是指用户通过移动电话在我们的移动通信网络覆盖区域内的任何地点拨打和接听电话，具体可分为本地呼叫、国内长途、国际长途、省内漫游、省际漫游和国际漫游。数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券等。3G的三种技术标准为W-CDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。TD-SCDMA标准是由中国大陆单独制定的3G标准。79、CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第一个缩写C其含义为：以客户为中心。80、CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中缩写M其含义为：追求价值最大化。81、CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：发挥员工的创造力。82、CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第三个缩写C其含义为：致力于人类沟通的事。83、2004年7月1日中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市，中国移动〔香港〕有限公司成为第一家在中国内地所有省份经营电信业务的中国海外上市电信商。84、中国移动坚持“效劳与业务领先〞，以“争创世界一流通信企业〞为目标，创造了移动通信事业大开展的辉煌。单项选择1、10086热线为效劳制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。〔C〕A、12小时B、16小时C、24小时D、8小时2、遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过。〔D〕A、56小时B、72小时C、48小时D、40小时3、采用“五表〞方法，用来提高管理人员的与排班技能。〔A〕A、话务预测能力B、网络维护能力C、客户管理能力D、沟通技巧4、礼貌是人们文明行为的起码要求。在话务活动中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其根本要求是一致的，即要做到。〔B〕A、倨傲，盛气凌人B、诚恳、谦恭、和蔼和有分寸C、卑微，卑躬屈膝D、讲究客套5、话务员的声调应当是。〔B〕A、进入低音区，显得很深沉B、应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气C、抑扬顿挫，富有激情D、温柔甜美，细声细语6、话务员的语气应当是。〔C〕A、激情澎湃B、深沉有力C、轻柔、和缓。D、嗲声嗲气7、话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户：。〔D〕A、请先挂机，稍后再拨B、你等着吧！C、请你转到自助效劳自己去查D、正在为您查询请耐心等候8、话务员在转接自助前应该告诉客户：。〔B〕A、给你转了，不要再烦我了B、我为您转至自助效劳，请您根据语音提示办理C、请您自便D、直接挂机，不予理睬9、效劳人员能让客户满意的技巧如何，最突出表达在替客户解决问题和的能力上。〔A〕A、处理客户不满情绪B、掌握自身情绪C、争取合法权利D、据理力争10、处理投诉时一定树立的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。〔B〕A、公司名誉第一B、客户第一C、自身利益第一D、公司产品第一11、客户进行投诉后，必须在小时内给予首次回复。〔C〕A、24小时B、12小时C、48小时D、72小时12、市场根据成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属。〔A〕A、寡头垄断市场B、完全竞争市场C、完全垄断市场D、垄断竞争市场13、细分市场是指具有的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。〔C〕A、同一消费需求B、同一年龄C、许多共同特征D、收入大致相同14、当客户提出无理要求时〔如要与客户代表聊天〕，客户代表应如何进行解释。〔D〕A、“不行就是不行！〞B、“这事不归我们管，我不知道！〞C、“没有这项业务就是没有！〞D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的效劳范围，请您谅解！〞15、如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密〔如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等〕，客户代表应答复。〔A〕A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的效劳范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？〞B、“您问我，我问谁？〞C、“公司有规定，不能告诉你！〞D、“没法查！没方法！没有这项业务就是没有！〞(A)既表达了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。A、正德厚生臻于至善B、创无限通信世界，做信息社会栋梁C、成为卓越品质的创造者D、责任和卓越中国移动的愿景是〔A〕A、创无限通信世界、做信息社会栋梁B、成为卓越品质的创造者C、正德厚生臻于至善D、“责任〞和“卓越〞〔C〕是企业文化的本质。A、以事为中心B、以物为本C、以人为本D、以工作为中心中国移动〔D〕的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。A、正德厚生B、成为卓越品质的创造者C、创无限通信世界D、臻于至善〔A〕宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。A、臻于至善B、成为卓越品质的创造者C、以人为本D、正德厚生“中国移动以创造卓越品质的产品与效劳为永恒目标，以客户导向为经营原那么〞表达了中国移动〔B〕？A、对股东的承诺B、对客户的承诺C、对员工的承诺D、对社会公众的承诺(C)是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点。A、正德厚生B、创无限通信世界C、成为卓越品质的创造者D、臻于至善〔C〕标准是由中国大陆单独制定的3G标准A、CDMAB、W-CDMAC、TD-SCDMAD、CDMA2000〔B〕是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息效劳品牌。A、动感地带B、全球通C、随E行D、神州行〔D〕是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵巧，还提供多种创新的个性化效劳，给用户带来前所未有的移动通信生活。A、神州行B、全球通C、随E行D、动感地带〔A〕是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠〞为原那么，带着“轻松由我〞的主张效劳于群众。A、神州行B、全球通C、随E行D、动感地带27、〔B〕是企业生命所在。A、员工

B、

客户

C、

分销商

D

、SP

28、充电时间不要超过〔B〕小时。A、12B、24C、26D、4829、以前的手机因为手机本身不提供〔A〕〔增强型全速率〕或FR〔全速率〕功能，所以经常出现掉线或回音太重的现象。A、EFRB、GPSC、SCPD、SAP30、以下哪种品牌较适合于学生？〔A〕A、动感地带B、全球通C、神州行D、其他31、以下哪种品牌适合于普通百姓？〔C〕A、动感地带B、全球通C、神州行D、其他32、以下哪种品牌适合于商务人士？(B)A、动感地带B、全球通C、神州行D、其他33、中国移动三大品牌中全球通的口号为〔A〕A、未来在我手中B、我能C、我的地盘，听我的D、轻松由我，神州行34、中国移动三大品牌中动感地带的口号为〔C〕A、未来在我手中B、我能C、我的地盘，听我的D、轻松由我，神州行35、中国移动三大品牌中〔A〕的口号为轻松由我，神州行A、神州行B、动感地带C、全球通D、其他36、以下〔C〕是电信增殖业务A、数据业务B、互联网传送业务C、互联网信息效劳D、本地电话37、联通新时空网号是〔〕，它与GSM系统不同，采用〔〕技术。(A)A、130CDMA/码分多址B、133CDMA/码分多址C、130GSM/频分多址D、131GSM/频分多址38、包月的业务是必须设置为〔A〕，否那么不能产生包月扣费。A、定制业务

B、点播业务

C

、STK点播类

D、

帮助信息类39、向客户提供优质效劳的过程中，“〔B〕〞是我们根本观点，是我们必须具备的价值观。A、不断为客户创造价值B、客户永远是对的C、让客户120%的满意度D、效劳第一、盈利第二40、我公司视〔

B〕为企业之本。

A、效劳B、员工C、技术D、客户41、我公司视〔

D

〕为企业生命。A、效劳B、员工C、技术D、客户42.中国移动梦网业务合作伙伴简称为〔A〕A、SP

B、CP

C、ICP

D、

ISP

43、SP在其业务的宣传和广告内容中应标注(C)品牌。A、动感地带B、全球通C、移动梦网D、神州行44、为确保客户利益，对于定制类短信业务，订购关系自起订(C)小时前方可生效。A、36B、24C45、拨打12580的资费是多少？(D)A、0.1元/分钟

B、0.16元/分钟C、0.2元/分钟

D、按客户号码所属品牌正常主叫标准

46、飞信业务的英文名称是(

A

)。A、Fetion

B、Feixin

C、Fation

D、Feion47、可以使用飞信业务的终端不包括(

D

)。A、PC

B、手机

C、PDA

D、MP348、使用飞信业务的方式不包括(

C

)。A、短信

B、GPRS

C、彩信

D、语音方式49、短信开通飞信业务的方式为发送(

B

)。A、FEIXIN

到12580

B、KTFX到1860

C、KHFX到161

D、ZCFX到1253050、SP不能提供〔A〕作为手机铃声下载。A、

国歌

B

、流行音乐

C

、民族音乐

D、

以上都不行51、按条计费的信息费资费标准是(

B

)。A、不高于1元/条

B、不高于2元/条

C、3元/条

D、价格由SP自定

多项选择1、能给客户留下深刻印象的效劳行为有：。〔ABCD〕A、语言B、微笑、仪表、仪容C、肢体语言D、语气、语调2、语言信息是效劳传播过程不可或缺的一局部。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的效劳热情。〔ABCD〕A、态度B、语言措词C、语气D、语调3、网络技术效劳质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的。〔ABC〕A、网络通信能力B、网络支撑C、运行效劳质量D、手机通话质量4、效劳质量客户抽样调查的主要内容需包括。〔ABCD〕A、客户满意度B、效劳水平、效劳种类C、通信质量D、效劳效率和营业窗口5、话务员值机接班上岗时应做到。〔ABC〕A、着装整齐B、仪容整洁C、精神饱满D、交头接耳6、话务员值机时应该做到。〔ABCD〕A、服从指挥调度B、密切协作配合C、遵守工作岗位，不擅离机台D、确保通信畅通7、礼貌的内容十分丰富，其中包括：。〔ABCD〕A、遵守秩序，言必有信B、敬老尊贤，待人和气C、仪表端庄，讲究卫生D、热情友好、诚恳谦虚8、礼仪是社会人际关系中用以的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。〔ABCD〕A、沟通思想B、交流感情C、表达心意D、促进了解9、遇到客户表扬时，话务员应答复。〔BC〕A、“这是你应该的〞B、“不用谢，这是我们应该做的〞C、“请不必客气，这是我们应该做的〞D、“好的，再见〞然后挂机10、话务员在话务行为中应该始终做到。〔ABCD〕A、话音清晰B、精神饱满C、自然诚恳D、语速适中11、话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言等礼貌用语！〔AD〕A、感谢您的耐心等待B、马上就好，别急C、你等一会D、谢谢您的配合12、话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有。〔ABCD〕A、明确性提问B、证实性提问C、鼓励性提问D、征求意见性提问13、客户投诉处理解决可分为四个阶段：。〔ABCD〕A、接受投诉阶段B、解释澄清阶段、C、提出解决方案阶段D、回访阶段14、可供企业选择的目标市场策略有。〔ABC〕A、无差异性市场策略B、集中性市场策略C、差异性市场策略D、价风格整策略15、古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有。〔ABCD〕A、胆汁质B、多血质C、粘液质D、抑郁质16、按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型：。〔ABCD〕A、忠实客户B、竞争对手的忠实客户C、可转变客户D、竞争性客户17、客户关系管理的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，到达的目的。A、降低运营本钱B、提高企业销售收入C、提升客户满意度D、提高员工生产力18、如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。〔ABC〕A、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关B、与建筑、周围环境有关C、与手机质量有关D、告诉客户没有方法帮他19、遇有以下情况，应及时请示报告：。〔ABCD〕A、工作中发现的失泄密问题B、发生重大过失、事故、严重违反通信纪律的情况C、危及通信设备、人身平安问题D、超出本职范围以外需安排解决的问题20、在考勤考核制度中，考勤内容有。〔ABCD〕A、迟到、早退、脱岗、旷工情况B、病事假、零星假情况C、公假、工伤、婚、丧假和产假情况D、加班、临时调度、学习人员情况21、在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质。〔ABCD〕A、熟练掌握各种业务知识B、熟悉移动网络知识C、可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理D、了解效劳人员的特长，能够灵巧调度、合理安排班务22、当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有。〔ABD〕A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？〞B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！〞C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!〞D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？〞23、当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应答复。〔ABC〕A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？〞B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？〞C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！〞D、“大点声行不行，我听不见！〞24、话务代表提供12580效劳时本卷须知有。〔ABCD〕A、必须重复手机号码以及彩铃密码B、必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载C、如果让用户拨打12580试听、更换彩铃时，必须向用户说清楚资费D、使用标准用语，禁止使用：“你查清楚后再打过来〞之类推诿用户的词语25、客户投诉其话费有问题，经查存在一超长话单，如何解释处理？A、解释是由于无线电等因素偶然造成的问题B、解释移动公司免费向客户提供话费清单，说明公司的计费是透明的，C、录工单派到处理台处理D、解释如存在收费误差，双倍返还中国移动通信的企业精神〔ABCD〕改革创新只争朝夕艰苦创业团队合作目前中国移动通信主要经营的业务有〔ABCD〕移动话音业务话音增值业务低速率数据业务多媒体业务移动用户的号码段包括〔AC〕134-139153，156150，158，159130-133中国移动通信已建成一个(ABCD)的移动通信网络覆盖范围广通信质量高业务品种丰富效劳水平一流下面有关移动梦网说法正确的选项是〔ABCD〕移动梦网的英文标志是MONTERNET。英文字"M"变形为稳重的向上开展的山的形式。"O"那么以鲜艳的红色朝阳出现，从"M"的"山腰"冉冉升起，喻意移动梦网将以中国移动集团为依托，以稳健的步伐站在移动互联网的峰头，成为移动互联网的代表和领头者。"T"字的一横，成放射状延伸，表示移动互联摆脱有线互联网固定线路的限制，以无线的方式，令人类在任何时间任何地点均能享受到无线互联网的周到效劳。中国移动企业文化理念体系包括〔ABD〕企业价值观：正德厚生臻于至善企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越。中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者中国移动“从优秀到卓越〞战略的重要举措有哪些？〔ABC〕培育先进企业文化锤炼持久核心能力塑造卓越企业形象打造精品网络中国移动的企业愿景意味着〔ABCDE〕持续领先的网络质量精准的计费系统深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足对现有产品和效劳进行价值创新锻造值得客户永久信赖的经典品牌中国移动的企业文化理念体系〔ABD〕有组成？A、核心价值观B、使命C、行为标准D、愿景中国移动企业文化理念体系的核心内涵是〔BD〕A、使命B、责任C、行为标准D、卓越中国移动通过实际行动实现〔ABCDE〕承诺？对客户的承诺对股东的承诺对员工的承诺对合作伙伴和竞争对手的承诺对社会公众的承诺中国移动的〔BCD〕将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。效劳创新运营模式创新业务创新技术以下对愿景描述正确的选项是〔ABCD〕企业开展的阶段性理想企业实践核心价值观的表达企业在实践使命过程中的一种表达企业期望到达的中长期战略目标与实现的开展蓝图对中国移动的核心价值观理解正确的选项是〔ABCD〕中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善〞“正德厚生臻于至善〞正是中国移动内在信仰与精神的最正确表达“正德厚生臻于至善〞表达了中国移动独有的特质“正德厚生臻于至善〞阐释了中国移动历来的信仰〔ACD〕是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。卓越的运营体系卓越的网络卓越的人卓越的组织“成为卓越品质的创造者〞，意味着〔ABCD〕中国移动要在网络质量方面做到持续领先中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足中国移动要不断对现有产品和效劳进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌客户需求是指〔ABCDE〕现实的需求潜在的需求群体性的需求个性化的需求更涵盖生活中丰富多彩的沟通需求3G的三种技术标准为〔BCD〕EDGEW-CDMATD-SCDMACDMA2000〔ABD〕是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。全球通动感地带随E行神州行在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：〔ABD〕电池性能手机本身质量通话时间使用环境46、以前的手机因为手机本身不提供〔A〕或〔B〕功能，所以经常出现掉线或回音太重的现象。A、EFR〔增强型全速率〕B、FR〔全速率〕C、GPRSD、GGSN47、数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券、〔AD〕、等。A、飞信B、会议电话C、移动秘书D、语音杂志48、中国移动IP电话卡业务接入码是〔A〕，IP电话业务接入码是〔C〕。A、17950B、12580C、17951D、1008649、数据通信网的交换方式主要有(BCD)A、数据交换B、电路交换C、报文交换D、分组交换50、在移动企业文化中，潜层次的精神层是组织文化中的核心和主体，它包括〔BCD〕A、移发开工行为准那么B、敬业精神C、人文主义的价值观念D、道德观念E、移动规章制度51、移动创新的根本内容为〔ABCDE〕A、目标创新B、技术创新C、产品创新D、制度创新E、环境创新判断1、优秀的效劳会为公司创造更多的利润，也是重新赢得客户最有效的获利手段之一。〔对〕2、移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡，我们向消费者销售的是一整套的“效劳〞。〔对〕3、根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。〔错〕4、客户代表应有问必答，耐心解释，，对客户不训斥、不责备。如遇矛盾应该据理力争。〔错〕5、沟通的定义是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反响效果的过程。〔对〕6、在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反响中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反响。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。〔对〕7、语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一标准的，所以坐席代表自己必须严格使用公司标准统一用语，不能灵巧使用语言表达技巧，以使整个与客户的通话过程表达出最正确的客户体验与企业形象。〔错〕8、当客户购置或使用产品和效劳的时候，对产品本身和企业效劳都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。〔对〕9、客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。〔对〕10、潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购置行为的客户群体。〔对〕11、潜在集团大客户是指到达集团大客户最低标准，具有大客户开展潜力的集团客户。〔错〕12、如发现答复客户咨询错误，应立即隐瞒，以维护公司形象。〔错〕13、为客户创造更高的效劳价值，只要精通业务知识就可以了。〔错〕14、处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。〔对〕15、客户效劳中心号码由各省分公司自行设立，操作标准由各省分公司自行规定。〔错〕16、在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。〔错〕17、凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责，由于错接而发生的问题由交班人负责。〔错〕18、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。〔对〕19、请示报告需及时准确，逐级进行，按公司规定执行，任何情况下不得越级汇报。〔错〕20、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，事后不必再向直接领导汇报。〔错〕21、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嘻闹，不做任何与工作无关的事。〔对〕22、在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。〔对〕简答1、中国移动公司推出了“诚信效劳，满意100”的“答：一、全面启用新版入网协议、二、全面实施“收费误差，双倍返还〞三、先提醒，后停机、四、清晰透明提供收费信息、五、全面实施业务定制客户确认、六、48小时首次回复客户投诉、七、业务办理“免填单〞和“一台清〞，全面实现电子化自助效劳、八、专线受理不良信息举报。2、效劳质量管理的任务是什么？答：〔1〕建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。〔2〕对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。〔3〕加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。〔4〕利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量完善和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使质量管理工作建立在科学的根底上。3、在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？答：考勤内容：〔1〕迟到、早退、脱岗、旷工情况；〔2〕病事假、零星假情况；〔3〕公假、工伤、婚、丧假和产假情况；〔4〕加班、临时调度、学习人员情况。考绩内容：〔1〕话务员呼叫量；〔2〕效劳态度和协作配合；〔3〕执行规章制度、业务流程情况；〔4〕效劳质量情况；〔5〕业务技术、技能考核成绩。4、话务员岗位职责有哪些？答：〔1〕真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户投诉咨询的情况提出改进效劳工作的意见。〔2〕负责中心内工作、人员、平安生产的管理；〔3〕制定热线效劳中心的工作制度、业务流程、效劳用语标准、人员行为准那么、奖惩方法等管理制度，并根据具体情况适时进行调整；〔4〕根据管理制度定期对热线效劳中心人员进行业务、效劳质量的考核；〔5〕负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；〔6〕落实完成效劳工作指标；做好话务员的效劳工作分析。5、VIP话务员岗位职责都有哪些？答：〔1〕为大客户提供高品质、全方位的话音效劳；〔2〕灵巧运用各种业务知识，为大客户设计最正确通信方案；〔3〕详细记录大客户的要求，及时提交客户效劳经理为其提供个性化效劳；〔4〕遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，保证处理、回复时限。6、在做电话沟通时，做一个主动倾听者非常重要。话务员在接听电话时，不仅只是单纯的“听着〞，还应该注意哪些方面？答：〔1〕澄清问题，掌握更多信息〔2〕确认理解一致以防止误解〔3〕体贴客户,认同客户〔4〕注意客户如何表达〔5〕纪录相关信息7、在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么作用？答：〔1〕促进、鼓励客户继续谈话并更多地提供这一方面的信息。〔2〕促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味。〔3〕在不转移说话内容、主题的前提下获得更多相关的信息。8、在工作中经常会发生一些使人感到紧张或不快的事件，我们称之为应激。我们应如何对付应激？答：〔1〕做现实性的选择：世界上的有些事虽可认识却无法改变，我们应客观地面对现实，相机处理。〔2〕了解自己的优势和缺乏：我们应该成认自己的力量是有限的，不必一个人去“包打天下〞，要懂得何时去求助他人。〔3〕向亲友倾述内心的忧伤：跟亲友诉说你的怒气，通过体力活动来消散你的怒气，或者干脆单独关在屋里大喊大叫，或者选用其它的变通方法。〔4〕学会调整，保持放松。9、影响倾听的障碍因素有哪些？答：〔1〕口音障碍：地方口音、习惯用语〔2〕环境障碍：房间温度太热或太冷，空调太闷，灯光太亮或太暗，视线、噪声〔3〕心理障碍：焦虑、沮丧、担忧、偏见〔4〕其他障碍：难懂的专业术语，表达的速度、音调、语气单元无变化10、优质语音效劳要求包括哪些？答：〔1〕咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音〔2〕音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准〔3〕音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜爱听〔4〕语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫〔5〕语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么〔6〕用语要标准：准确使用效劳标准用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边〔7〕感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他效劳〔8〕心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态11、如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？答：〔1〕表达你的效劳意愿〔2〕发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容〔3〕体谅客户情感〔4〕表示承担责任积极弥补12、画出投诉业务受理的流程图并简述投诉受理的工作要求。答：客户拨打客服热线热线客户拨打客服热线热线IVR系统导航进入转人工效劳客户提出投诉根据客户投诉内容选择投诉类别生成客户投诉工单提交处理台投诉受理要求：〔1〕人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，能够答复的，即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理。〔2〕对于重复投诉，应优先级别处理，网络类可选择重复投诉类别．〔3〕系统接入用户投诉后，查询用户相应资料和最近的投诉申告记录；〔4〕对投诉申告要素记录清楚；〔5〕提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；〔6〕如果投诉的内容与某一笔操作有关，那么记录该笔操作的流水。13、解决客户投诉的一般步骤是什么？答：〔1〕迅速接受投诉，决不拖延；〔2〕匹配客户的情况：平息怒气、怨气；〔3〕总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；〔4〕提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；〔5〕在方案上达成共识并采取行动；〔6〕感谢客户，表示诚意〔歉意〕。〔7〕跟踪并回访处理结果。14、客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。答:(1)第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见,等待答复。b.立即以澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)(2)第二类:合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待答复b.强调适当的或对方曾经表示喜爱的效益c.每次均以商议或发问作结〔把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心〕(3)第三类:不合理的反对意见。客户只不过喜爱无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待答复。b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。15、客户对移动通信效劳的十大期望是什么？答：〔1〕网络质量好〔2〕各种费用优惠〔3〕效劳质量优质〔4〕品牌令人骄傲〔5〕分销点操作标准〔6〕计费准确无误〔7〕缴费方便快捷〔8〕功能多而实用〔9〕反映及时迅速〔10〕营业网点均匀，环境设施舒适16、评估客户吸引力标准的关键问题有哪些？答：〔1〕客户的业务：销售量、客户成长状况、国际潜力、季节性和商业周期、与运营商的关系、合理组织状况、印象等。〔2〕客户的产品/效劳：产品生命周期、产品复杂性、附加价值潜力、技术、产品差异、排他性。〔3〕争夺客户业务的竞争：集中度、竞争的能力和必备条件、进入障碍的难度、价格敏感度、周围影响因素的敏感度、垂直整合。〔4〕获取共同利润的潜力：客户的获利能力、客户的本钱结构、改进的可能、对你的影响、资源。另外，对市场份额的追求及生命周期的概念会在评价客户吸引力和核心策略时起到相当大的作用。17、在进行电话营销之前，需要做哪些准备工作？答：〔1〕了解电话营销的目的〔2〕确定目标群体的特性：通过对既有资料的整理和阅读，对目标群体进行分析和了解(3)熟悉营销问卷：熟悉每个环节，了解各种不同答案的去向，务必保证在实施电话营销中的连贯性，并保证不出现长时间的间断，以免让目标群体产生不被尊重的感觉(4)设想可能出现的情况以确定应对方案：在实际进行过程中，肯定会出现各类突发情况，一定要事先有所准备，以免仓促应对而达不到效果(5)设想客户可能提出的问题，制定应答方案：要明白，电话营销的目标是客户，要让客户接受我们的建议，就一定要首先对客户有所了解和准备，俗语说“知彼百战不殆〞正是这个道理，因此，要在心里对客户可能提出的问题作出假设，并模拟应答方能到达既定目的(6)假设有系统支撑界面，那么要熟悉界面要求；假设没有系统支撑界面，那么要设计有效的记录表，以便在营销过程中方便地记录下有用的信息18、客户关系管理的益处表达在哪些方面？答：(1)获得客户的本钱较低(2)评估客户的创利能力(3)减少了销售本钱(4)更高的客户创利能力(5)提高客户的保存度和忠诚度(6)不必获得过多的客户19、简述进行客户关系管理对于中国移动通信公司的必要性。答：中国移动客户关系管理即是借助客户关系管理系统和客户关系分析工具，对整个客户市场进行分析和预测，结合系统提供的客户数据信息，客户的某一共同消费特征，细分客户市场或客户消费群，然后利用不同的效劳营销渠道，或运用不同的营销策略或效劳方式，为不同的客户市场或客户群体提供差异化、个性化的效劳，从而不断提高客户的满意度和忠诚度，最终实现公司利润的持续增涨和公司的长远可持续开展。l、进行客户关系管理是由中国移动的企业性质所决定的，中国移动是移动通信运营公司，向消费者出售的并不仅仅是移动电话的SIM卡，而是为客户方便、自由、快捷的信息沟通提供一整套“效劳〞。我们的目的是通过销售全方位的优质移动通信效劳，与客户建立一种互利互惠的长期合作伙伴关系。2、进行客户关系管理是目前和将来市场竞争开展的必然趋势；移动通信运营市场竞争在网络技术方面也越来越接近，已经趋向同质化。只有效劳这个软件是最具有个性化特征，最难模仿和赶超的了。作为效劳性公司，效劳是中国移动赖以生存、开展和竞争的重要武器。因此在市场竞争中，中国移动必须比竞争对手更善于运用效劳这一竞争利器，更了解客户，更善于为客户效劳，利用客户关系管理稳固和开展与客户关系。3、进行客户关系管理也是由目前中国移动所面临的市场环境所决定的。中国移动的市场占有率高，客户规模大，采用千篇一律的群众化效劳手段，很难让高端用户满意，很难满足市场的需要乃致留住现有的客户和吸引新的客户。所以必须运用客户关系管理，在市场细分的根底上，对那些高价值客户提供与众不同的、差异化的贴心效劳，让他们都有一种“受宠假设惊〞的超值享受!简述中国移动通信标识的含义答：一组盘旋的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构，象征着移动通信的蜂窝网络，线条纵横交错，首尾相连，其中包含了CHINAMOBILE的缩写“C〞和“M〞两个字母，寓意中国移动通信四通八达，无处不在，两组线条犹如握在一起的两只手，象征着中国移动通信通过自己的效劳，拉近了人与人之间的距离，这个标识放在圆形〔地球〕中，取其意为中国移动网络“全球通〞。简述CMCC的含义答：CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为：ChinaMobileCommunicationcompany。其含义为：Customer以客户为中心Maximizethevalue追求价值最大化Creativity发挥员工的创造力Communication致力于人类沟通的事中国移动企业文化的理念体系包括几个局部？它们的相互关系？答：中国移动企业文化的理念体系包括核心价值观、企业使命、企业愿景。中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善〞；中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁；中国移动的企业愿景是：成为卓越品质的创造者。相互关系：核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么〞，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业〞是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的目标〞是什么，是企业在一定阶段内期望到达战略目标和开展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业开展领域的价值追求的具体表达，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。中国移动的核心价值观是什么？如何理解中国移动的核心价值观的内涵？答：中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善〞。“正德厚生臻于至善〞既表达了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。“正德厚生臻于至善〞就是要求移动人以人为本打造以“正身之德〞承担责任的团队，就是要求移动人成为以“厚民之生〞兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求移动人培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。依据中国移动的核心价值观，中国移动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众应承担哪些承诺？答：对客户的承诺：作为客户提供卓越品质的移动信息专家。对投资者的承诺：做最具价值的创造者。对员工的承诺：成为员工实现人生价值的最正确舞台。对同业者的承诺：成为促进良性竞争、推动共同开展的主导运营商。对社会的承诺：做优秀企业公民。中国移动的企业使命是什么？如何理解中国移动的企业使命的内涵？答：中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息