旅行社管理课件

第1章旅行社与旅游业第一节旅游产业视角下的旅行社一、对旅游产业的基本认识一、古代旅行活动（１９世纪４０年代以前）二、近代旅游活动的发展和旅游业的开端２０００年世界旅游统计据世界旅游组织发布的《２０００年世界旅游公报》，２０００年全球旅游人数为６、９８亿人次，比１９９９年增加５０００万人次，全球旅游总收入为４７６０亿美元，比１９９９年增长４、５％。旅游，真正的大规模的国际旅游产生于第二次世界大战以后。二战以后,西方发达国家经历了一个持续稳定的发展和增长时期,国际环境的相对稳定、科技的高速发展、人们生活和消费观念的改变、交通运输业的发达,人们收入的大幅提高,带薪休假的产生和兴起,这些使得人们的旅游需求日益高涨,旅游业得到了蓬勃的发展。二、世界近代旅行社业的发展历史背景:1、世界旅游业发展状况2、近代旅游活动产生和发展的条件世界旅游活动发展状况2、近代旅游活动产生和发展的条件

（１）科学技术的发展和产业革命的发生，产生了先进的交通工具；（火车、轮船）（２）产业革命加速了城市化的进程，改变了人们的工作性质，促使更多的人试图通过旅游来暂时改变紧张的城市生活和拥挤嘈杂的环境压力。（３）产业革命带来了经济关系和阶级关系的变化，扩大了有条件外出旅游的阶层。第一，产业革命造就了工业资产阶级；第二，产业革命造就了工业无产阶级，随着生产力水平的提高的工人阶级的斗争，工資逐步提高、劳动时间逐步缩短。英国人托马斯·库克──世界旅游业的开创者。1841年，他包租了一辆列车，组织500多人参加一次禁酒大会，往返车费每人1先令。这是世界上第一次团体包价旅游，同时也标志着世界旅游业由古代旅行阶段进入了近代旅游阶段。1845年，他正式创办了世界上第一个为公众旅游服务的旅游社，从而开创了旅游活动产业化的道路。同年，他组织了第一次消遣性的观光旅游团（从莱斯特至利物浦），参加的旅游者有300多人。库克本人对这次旅游进行了周密的计划，并事先亲自考察旅游路线，确定沿途的游览点，与各地客栈老板商定游客的吃住等事宜。回来后，整理出版了《利物浦之行手册》，发给旅游者，成为早期的旅游指南。次年，他又组织了300多人到苏格兰集体旅游，并配有向导（相当于后来的导游）。旅游团所到之处，受到热烈欢迎。从此，托马斯·库克与他的旅游社的名字蜚声于英伦三岛。1851年，他组织了16万多人参观在伦敦举行的第一次世界博览会。1855年，世界博览会在法国巴黎举行，库克又组织了50多万人前往参观，使旅游业第一次打破了国家的界限，走向世界。1865年，托马斯·库克父子公司宣告成立，全面开展旅游业务。1872年，库克组织了9位不同国籍的旅游者进行为期222天的第一次环球旅游。这次环球旅游的成功受到世人的称颂。之后，库克又在欧洲、美洲、澳大利亚和中东等地区建立了自己的旅游服务网络。19世纪下半叶，在托马斯·库克本人的倡导和其成功的旅游业务的鼓舞下，首先在欧洲成立了一些类似于旅行社的组织，使旅游业成为世界上一项较为广泛的经济活动。例如，1857年和1885年，英国先后成立了登山俱乐部和帐篷俱乐部；1890年法国和德国成立了观光俱乐部。1850年后，美国运通公司开始兼营旅游业务，并在1891年发售了“旅行支票”，打破了国际币制不同的障碍，因大受旅游者的欢迎而通行至今。三、中国旅行社业的发展１、新中国旅游发展五十年２、中国旅游管理体制３、我国旅行社业的发展（２００１、2002年度全国旅行社业务年检情况的通报）我们伟大的祖国，地域辽阔，山川壮丽，历史悠久，文化灿烂。有秀丽多姿的湖光山色，有四季飘香的春城美景，有雄伟壮观的古代建筑，有珍贵罕见的历史文物，有丰富多彩的名族风情﹍﹍﹍﹍自然风景美丽如画，名胜古迹灿若明珠。旅游资源得天独厚。你曾经外出旅游过吗？请你说说你外出游玩的地点、感受和体会！

千古奇人--徐霞客

徐宏祖（1586-1641），字振之，号霞客，江苏江阴人，是明代杰出的地理学家、旅行家。徐霞客一生钟情于神州山水。在"学而优则仕"的旧封建时代，他克服难以想象的困难，从二十二岁开始，周游全国，探析大自然的奥秘。远足34年，足迹遍及大江南北，考察并记载了江苏、浙江、福建、山东、河北、山西、陕西、河南、湖北、湖南、江西、广东、广西、云南等20多个省市的山川地形，呕心沥血凝成《徐霞客游记》。他因此被誉为"千古奇人"。

在这部日记体的游记中，徐霞客除描摹所见的自然风光外，还对当地的风俗民情、关梁要塞、名胜物产作了生动而详细的记载。特别在《黔游日记》和《滇游日记》中科学地记述了我国西南石灰岩地区溶蚀地貌的特征，这在世界上关于岩溶考察的文献记载中尚属首次。桂林山水黄果树瀑布黄山云海兵马俑都江堰延安的宝塔山傣族的泼水节五、主题公园

深圳锦绣中华发展有限公司位于风光旖旎的华侨城深圳湾畔，下辖闻名遐迩的锦绣中华微缩景区和中国民俗文化村两大文化旅游景区，1997年，锦、民两景双双入选中国旅游胜地四十佳，1998年又首获全国第一张国际17国互认的ISO9002国际质量标准认证书。

锦绣中华微缩景区占地30万平方米，是中华五千年历史文化和九百六十万平方米公里锦锈河山的荟萃和缩影，也是目前世界上面积最大的实景微缩景区，82个景点均按中国版图位置分布，比例大部分按1:15复制，生动地再现了中国各民族风格迥异的建筑、生活习俗和风土人情：“一步迈进历史，一日畅游中国”是锦绣中华的生动写照。

二、近代旅行社业的发展进程世界旅行社业的产生与现状1、产生：略条件——经过——现状2、现状：P11二：中国旅行社业的产生与现状1、产生：略条件——经过——现状＊2、现状：行业规模状况：2000年8993家，2002年近10000家。国内旅行社快速增长。总体经营规模和效益：2000年度全国旅行社收入469、95亿元。李润总额10、44亿、元。人均利润6354元，少于去年。主要旅游业务指标状况：其中国际旅游外联628万人次，利润5、24亿元占48%，比上年有所增加。国内旅游组团2664人次，利润2、64亿元，占旅游业务总收入的24、4%，大幅下降。出境旅游119万人次利润2、88亿元，占26、7%。比上年下降。总体结构状况：国际旅行社状况：国际旅行社占总数8993家的14%，从业人员占全国旅行社业总人数16、43万人的40%，6、8万人。但旅游业务利润占98%，10、44亿元。其余各项指标均占70%左右。国内旅行社状况：国内旅行社占86%，人员占60%的9、63万人但，营业收入利润率为—0、75%，负数。旅游利潤率0、46%。——数量多，效益差。双百强旅行社状况：广东、上海具国际、国内社数量榜首，浙江、北京名列第三、四。优秀城市中122个内有44个城市有双百强。＊总之：2000年度全国旅行社无论从行业规模还是经营效益上都得到发展，旅行社数量级综合实力的分布以沿海经济发达地区为主。企业性设有原来国有独资转变为国有控股、参股的有限责任公司，股份有限公司和集体、联营、合伙等多种形式并存，旅行社资产和经营发生变化。第二节旅游企业视角下的旅行社一、旅行社的基本概念涵义：世界旅游组织定义：“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以阻止交通运输、预定不同方式的住宿和提出所有其它服务为旅行和旅居做准备。”欧洲定义：很长，由经营目的——持久盈利+经营业务——为旅客和游客提供有关旅行及居留服务和性质——的企业组成。旅行社是一个以持久盈利经营目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。

+详细名列项目内容。即门票、交通饭店、行李、有低、陪同、组织游览、保险等业务服务内容。中国定义：旅行社管理条例（1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布根据2001年12月11日《国务院关于修改〈旅行社管理条例〉的决定》修订）

定义为：旅行社是指有盈利目的的，从事旅游业务的企业。旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。招徕——开展宣传、推销等业务活动并组织招揽旅游者。接待——根据旅行社或旅游者要求安排食宿、交通工具活动日程，组织游览。旅行社分类

1)海外旅游商的分类按经营业务分类：A、欧洲与美国以美国为主的欧美分类务主要有2大类：旅游批发商——旅游经营商——旅游零售商和旅游批发经营商——旅游零售商a.即旅游批发商：tourwholesaler旅游经营商：touroperatoror旅游批发经营商：wholesalertouroperater主要从事市场调研+生产和设计旅游产品旅游零售商区别：批发商一般不零售；通过购买并组合新产品；不从事实地接待业务。旅游批发经营商常通过其零售机构零售；设计新产品并提供自己服务；从事接待业务。——拥有零售机构的批发商。B.旅游代理商（旅游零售商）：tourretailer直接面向公众销售旅游产品招徕客人。零售商既可以是批发商，也可以代理交通、饭店等旅游产品供应商的产品，项旅游者销售零散的旅游产品，但不管何种，收入来自销售佣金。销售佣金标准不一，一般包价又游10%，航空服务9%，游船7%，且若销售俄可观，可另得2、5%奖励佣金。在美国，零售商尤其是旅行社零售商分布极为广法，91年销售额达859亿美金。但是，2002年9月，美国的某航空公司突然宣布取消旅行社佣金，使旅行社业大呼吁难以生存。美国旅行社业分类：旅游批发商——汽车旅游经营商——供给者经营商——其他组织行业协会有：美国旅游批发商协会共有27000多家，最高峰96年达34000多家。Ｂ．日本与韩国：韩国旅行社业开始分类为：综合旅行社——海外旅行社——国内旅行社97年后，改分为：旅游批发商——代理商。共有5000多家旅行社日本旅行社业分为：由运输省按照设立条件与范围分（1996年４月１日前）一般旅行业：国际、国内、出国。主要为对海外业务。实力强大，雄厚，人员，、资金如，日中、日航、交通旅行社（11000人，100多个营业部、国外11个分社。）、东武国内旅行业：旅行业代理店：依照注册登记业务经营范围从事业务。日本旅行社业分为：１９９６年４月１日实施的＜＜旅行业法＞＞以旅行业是否从事主催旅行业务为标准．主催旅游相当于包价旅游．是指“旅行业者事先确定旅游目的地及日程、旅游者能够获得的运送及住宿服务内容、旅游者应对旅行业者支付的代价等有关事项的旅游计划，通过广告或其他方法募集旅游者而实施的旅行。”分为第Ⅰ种旅行业、第Ⅱ种旅行业和第Ⅲ种旅行业。中国台湾：按照设立条件与范围分：综合旅行社、甲种旅行业和乙种旅行业按招徕和接待程序：组团社：接受客人预定+制定接待计划+发送计划与接待社+全陪接待社：受组团社委托+按计划要求组织活动+地陪****可呼唤角色+互为市场+互送客源中国国内旅行社的分类：1996年以前分为：第一、第二、第三类社，按招徕程序分。89年，有2000多家，1——61，2——834，3——722。94年——4382家。98年——6222家。2002年——10000家。问题点：没有招徕权，但事实上大多社在经营商跨权经营，从而混淆不清，于是为加强管理，1996年，10月颁发《旅行社管理条例》重新划分为：国际旅行社与国内旅行社，按经营业务范围分。96年，提高了注册资金，50----150万国际，3-----30万国内。并明确旅行社的经营原则，承担义务，并增加了行政处罚尺度，使旅行社走上了正常轨道。中国旅行社按照经营业务范围，分为国际旅行社和国内旅行社。旅行社管理条例另有特别规定的，依照其规定。国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。二、旅行社基本业务

旅行社的基本业务，应为：旅行社产品的开发——生产和设计、销售、旅游服务接待、旅游采购和售后服务，归纳为三点：旅游产品的开发业务——市场调研、组织、设计与采购等市场营销业务——促销与销售等旅游接待业务——旅游服务接待、旅游咨询和售后服务。三、旅行社的性质及其基本职能1、性质：从定义可推断出旅行社其具有的性质为：服务性：第三产业服务行业，即具服务性，服务性与社会性相互融合，通过服务创造经营价值，成为旅游业的强大的龙头行业，也使旅游业成为经济产业的条件，服务——价值——经济——产业——旅游业。盈利性：目的性明确，但公利性太强，太直接，江旅游企业的经营目标仅仅停留在小范围内的目标，而没有将企业的生存和发展与国家、社会、的利益相连接，没有提高到一个民族的高度来，这是本定义的局限性所在。————所以有人建议：认为未来旅行社的定义应该为：旅行社是业主与员工的共同利益的结合体。中介性：表现为旅行社为旅游者于旅游商品之间起到了一个媒介、中间桥梁的作用，从而具有中介性。旅行社江旅游资源社继承旅行社产品，并通过种种途径吸引、招徕旅游者，是旅游者的游览需求得以实现，使旅游目的地的旅游产品得以销售从而创造出旅游经济效益。2、基本职能：四大职能组织职能：组织各种旅游活动，设计和组装各种包价旅游产品。旅行社以低于市场价购买旅游者所需旅游服务项目，通过组装加工+旅行社本身的服务行程旅行社产品。例如：定房、订票、车接送。销售职能：——销售包价旅游产品，代销其他旅游产品。线路销售、待售航空客票、戴顶客房，。旅游者需相关目的地信息，尤其是跨越地域，销售职能有旅行社及其相关单位来完成。分配职能：——分配旅游费用、收入。旅游活动过程中，存在着各种消费旅游者购买旅行社产品后，采用直接付费方式，旅行社在不同的旅游项目中合理分配旅游者的支出，最大限度的满足旅游者需求，保证数量和质量的合理分配旅游费用协调职能——协调各有关部门的关系。六大要素有相关不同部门和企业提供，更需他们的支持，旅行社于各大行业间存在相互依存，相互依赖的密切合作关系，为保证旅游活动的顺利进行而进行相关的协调工作。例如：友好之翼、大型团体接待、大型游船安排等。思考题旅行社的定义、性质、基本职能、业务范围第三节旅行社管理的要素、方法与体系一、旅行社管理的概念1、管理的概念：管理是个含义极为广泛的概念，最通俗的说法：“管理就是管人理事”。就字面意思“管理”一词有两层含义。一个是“管”的层面，另一个是“理”的层面。古时人们将中空贯通的长条物称为“管”，以后引伸为规范、准则、法规，管字动词化又含有“主宰”、“主管”、“包揽”等意思。“理”字古时为整治土地、雕琢玉器、治疗疾病等意思，以后又进一步引伸为处理事务。由于管与理二字意思相近，又分别从不同侧面反映人们的一种社会活动，于是以后人们便逐渐把“管理”二字合为一词使用，其原始词义为管辖或疏导，即约束与引导。在当代，管理一词得到普遍的应用。如生产管理、财务管理、营销管理、国家管理、基层管理、银行管理、仓库管理等等。这说明人类社会存在着各种各样的管理活动，因而也就有着形形色色的管理者。如总统管理国家，市长管理城市，校长管理学校，经理管理企业等。关于管理的概念，长期以来，中外学者从不同角度提出了许多看法，这些看法都从某个侧面反映了管理的内涵。但就管理一词的概念，应该说现在还没有一个一致的说法。1.管理，是指计划、组织、指挥、协调和控制。这是由古典管理学创始人之一、法国管理学家亨利·法约尔(H.Fayol)于1916年提出的。这个看法明确了管理的过程和职能。他的论点经过了近百年来许多人的研究和实践证明，除在职能上有所增减外，基本上正确，并成为管理定义的基础。2.管理是指决策。这是美国管理学家、1978年诺贝尔经济学奖获得者赫伯特·A·西蒙(H.A.Simon)提出的。他把决策制订过程分为四个阶段：[1]调查情况，分析形势，搜集信息，找出制定决策的理由。[2]制订可能的行动方案，以应付面临的形势。[3]在各种可能方案中进行抉择，选择比较满意的方案，并付诸实施。[4]检查过去所抉择方案的执行情况，并进行评价，制定新的决策。这一过程是任何组织、任何层次的管理者在实施管理时都要进行的过程，所以从这方面看，管理就是决策。3.管理，是指一种以绩效责任为基础的专业职能。这是美国哈佛大学教授彼得·德鲁克(P.Drucker)提出的观点。他认为：①管理与所有权、地位或权力完全无关。②管理是专业性的工作，与其他技术工作一样，有自己特有的技能、方法、工具和技术。③管理人员是一个专业管理阶层。④管理的本质和基础是执行任务的责任。德鲁克的观点明显淡化了管理的社会属性，强调了管理的自然属性。4.管理指由一个或更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动。5.管理是指通过别人来使事情做好的一种职能。6.管理是指在某一组织中，为完成目标而从事的对人与物质资源的协调活动。2、旅行社管理的概念旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。二、旅行社管理的要素1、人的要素2、资本3、信息4、时间三、旅行社管理的方法1、行政方法2、经济方法3、教育方法四、旅行社管理的体系1、旅行社内部管理体系2、旅行社外部管理体系（1）国际性的旅行社行业协会（2）中国旅行社（行业）协会世界旅行社协会联合会(UNIVERSAL

FEDERATION

OF

TRAVEL

AGENTS，ASSOCIATION－UFTAA)TheUnitedFederationofTravelAgents'Association(UFTAA)

世界旅行社协会联合会是最大的民间性国际旅游组织。其前身是1919年在巴黎成立的欧洲旅行社和1964年在纽约成立的美洲旅行社，1966年10月由这两个组织合并组成，并于1966年11月22日在罗马正式成立。总部设在比利时布鲁塞尔。该会宗旨是，负责国际政府间或非政府间旅游团体的谈判事宜，代表并为旅游工业和旅行社的利益服务。中国旅行社协会（英文名称：ChinaAssociationofTravelServices缩写：CATS）成立于1997年10月，是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位，按照平等自愿的原则结成的全国旅行社行业的专业性协会，业经中华人民共和国民政部正式登记注册的全国性社团组织，具有独立的社团法人资格。协会接受国家旅游局的领导、民政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导。协会会址设在中国首都－北京市。管理理论隨着中国旅行社管理重点由服务层面逐渐向功能、战略和产业层面提升，越来越多的旅游企业家、经理开始关注管理理念在整个企业管理方案中的作用和对企业长期发展的制约。管理者的管理理念是管理行为在具体行为的具体化，或者说，有什么样的管理理念就会有什么样的管理行为。一管理理念的内涵是从管理者--职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。

企业是一系列企业契约关系的联结点。内部关系有：管理者与员工、管理者与所有者、管理者与同事、管理者与其他相关公众；外部关系有管理者在何种层面、何种程度上来理解和把握自己所处的产业与人类社会及其发展之间的关系、企业与国家和社会的关系、与消费者之间的关系等。

小企业做事，大企业做人。---有人曾这样说。实际上，管理理念决定了一家企业做人的层次，只有那些能够在较高的层面上科学地把握上述关系，并能殚精竭虑于其理想目标的实现的企业才真正具有长久的生命力。世界著名大企业都有自己的管理理念，如沃尔玛是“让普通人们享有同福人们一样的购物机会。”索尼的使命是：“发展、使用新技术使公众受益，我们从中分享喜悦。”管理理念在旅行社管理体系

中的定位

旅行社的行业特点决定了旅行社管理应以人文关怀为导向的管理理念，有企业家、旅行社经理和全体员工参与的市场创新、服务创新、科技创新、管理创新等方面的创新活动才能得以持续进行。

以人为本的概念：创造一个良好的环境，使每个员工在此环境中，能够最大限度地发挥其创造性潜能，进而全面地发展自己。以人为本的管理以人为本的管理核心：人的权利尊重人的需求满足-----自我实现的人人的发展实现成就激励：认可、尊重、事业、成功、发展自我管理：自己管理自己，没有领导只有顾问前提：经济条件不错，福利没问题，工作环境良好以人为本的管理具体工作：职业发展:

给员工机会，帮助他发展本专业方面的技能、技术、知识等方面发展，帮助他成才。素质发展： 帮助员工在人的修养、文化素质、生活方式、品位等方面发展，提高其综合素质。以人为本的管理建设文化： 组织内优秀文化、组织价值观、精神、组织品味、素质提高，创造一个和谐、合作、积极向上的环境。充分授权 给员工一个事业空间，让他可以在组织范围内追求自己的梦想，成就事业，引导和帮助。管理理念是旅行社管理体系的基础性的支撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。在管理理念的支撑作用下，旅游企业家的企业精神才有了转化为管理行为的保证；也正是因为管理理念的存在，职业经理人的管理行为、专业技术人员和业务人员的服务特色等的管理的外显物才有纲领与灵魂，才得以不断超越自身与相应的关系保持良性的互动关系。中国旅行社的管理，走过了两个阶段，即经验管理阶段和制度管理阶段。第二节管理者的企业服务观一旅行社企业家观：美籍奥地利经济学家熊伯特曾说，不管哪一类人，每一个人，只有当他实际“实现新组合”时才是一个企业家，一旦他建立起他的企业后，也就是当他安定下来经营这个企业，他就失去了这种资格。这就是创新，做本企业、本行业没有做过的事情。如，发现新的市场、采用新的服务流程、开发新的服务项目、应用新的技术、采用新的企业组织形式等。创新是企业的本质，没有创新精神和创新或创新活动，经理可以是经理，但不是企业家了。旅游业企业家的条件1、对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业是为展示自己才华的神圣舞台。如伏特坚信酒店和餐馆会改善一个国家中人们的生活水平。2、熟悉行业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。这就要求他们能熟悉或掌握与旅行社运行相关的法律。3、有一定的人文精神底蕴。因为旅游业是典型意义上的服务业，已不仅是提供简单的服务，更是文化背景和心理愉悦与审美功能。旅游企业家不是单纯的追求利润，而是能够以自己的行为提升相关群体的精神水准，并能以关怀的心境对待自己所从事的事业和为员工着想。4、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织性结构等要素有真强烈的创新意识。5、在现阶段，强调投资能力即对现有资源的在利用能力。第三节管理者的科学定位观人本导向的人力资源观：管理者对企业内部主顾关系的把握首先是强调员工至上，明白没有满意的员工就没有满意的顾客。今天的中国旅行社管理者至少在观念上认识到了没有人力资源的培育与提升就没有企业家的生存和未来。这一理念在现实中表现为旅行社中的高学历、高素质员工的增加，基层管理者和人员自主性和创造性增强，以及这些方面的变化对管理者的管理理念与管理行为的正想象影响。

以人为本强调是旅行社管理中的群体内和谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人，工作中主动的人。通过提高员工素质与技能，员工的人格与个性，开发员工的潜质与能力，保持和激励员工对旅行社的忠诚于积极性，或者说是通过对内部管理思想的微调来点燃企业员工对旅行社的创新之火。某跨国公司总裁说：现在公司的创新业绩主要来源于获取、掌握和保存最价值知识的高级管理和技术人才，至于激励首先是让他们发挥作用。内部层阶关系的科学定位：A管理者的员工观与服务观：

员工---服务---管理者。要求员工做到的自己要做到；要求员工做好的自己要做好。B管理者的上级服从观作为下级，对上级指令要服从于执行，本质上是对权威机制所授予的管理职位的服从，而非对某一个具体的人的服从。首先是无条件的执行，创造性地完成上级交付的每一项任务。只有树立理上级服从馆，现代旅游企业中的层级管理制度才能通过管理者的示范带头作用得以落实。总经理----部门经理----C管理者的下级指导观在日常管理行为中，要以培训在先，使用在后；指导在先、命令在后；激励在先、督导在后。强调管理者的以身作则、带头示范，培养上下一心的团队精神和亲如一家的企业文化。D管理者的同级合作观分工需要协调和配合整合无论一个人能力多大多强，都不可能向客人提供完整的服务。管理者的产业社会观企业是社会的一部分，随着当代社会的发展，一些成熟的大型企业的预期目标中开始纳入了一些社会发展的责任。如，社会已经不再容忍企业可用积极的经济活动来抵消其对自然环境和社会环境的公害和其他一些社会责任，或者说，对企业的关注已经融入了越来越多的非物质的合肥经济的因素。在企业的社会责任已越来越强的21世纪企业对其行为的社会影响必须要比以往加倍关心。这种关心是寻找社会效益和经济效益之间的均衡。体现在制定战略是要以国家产业政策、战略导向和宏观经济状况为指导。正如熊伯特所说，国家是企业最基本的竞争优势，因为它能创作企业的竞争条件。国家不但影响企业多做的策略，也是创造并延续生产与技术发展的和核心。旅行社是社会的旅行社，也是国家的企业，员工是旅行社的员工也社会的员工，只有他们满意了，才能养家、安居、乐业，才能促进社会的稳定与繁荣。

第四节管理者的创新进步观

一创新与管理创新概述1、创新概念：是创造和革新的全称。创造是指新构思、新观念的产生，革新是指新观念、新构想的运用。对企业而言，创新就是企业在生产、技术、经营管理各个环节，不断创造，应用先进的思想、科学和方法、先进的技术来代替过时要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总体。特征为：1、思想性。创新起源于思想。是思想结晶，智慧的火花。领导应培育和保护。2、难预测性。成功难以预期。3、依赖于人的不断实践实践性。在实践中，人的资源始终是最活跃的。例如，发明创造建立在不断时间的基础上。如点灯发明。上海家庭妇女对加用水节约的创新。4、重视规划，强调变革。规划性。具有意识性。当一项新的思想多次没有达到预期目标时，创新导向的企业并不以为蛮干，而是思考是否有其他途径或更有价值的目标。对于陈旧的没有效率的事情，创新性企业总是主动变革。5、衡量创新效果的标准是市场和顾客。价值度和满意度。创新意味着为顾客创造出新的价值核心的满足。所以企业组织并不是从科学技术重要性的角度来衡量创新，而是从对市场和顾客所作贡献的角度来衡量创新。2、创新理论的起源与发展最早见于美籍奥地利经济学家熊彼特《经济发展理论》。他把资本主义经济活动分为两种类型，一种是静止状态的“循环流转”，另一种是经济发展，其根本动力在于：创新。实践意义上的创新包括以下五种情况：（1）采用一种新的产品----也就是消费者还不熟悉的产品或一种产品新的特性；，（2）利用一种新的生产方法，也就是在有关制造部门中尚未通过经验坚定的方法，这种新的方法不需要建立在新的科学发现基础之上；并也可以存在与商业上处理一种产品的新的方式之中。（3）开辟一个新的市场，也就是有关国家的，某一制造部们以前不曾进入的市场，不管这个市场以前是否存在过；（4）获取或控制原材料或半成品的一种供应来源，也不问这种来源是已经存在的还第一次创造出来的；（5）实现任何一种工业的新的组织。如造成一种垄断地位，或打破一种垄断地位。熊彼特认为创新决定了资本主义经济发展过程中的周期和资本主义经济发展前景。二战后，世界政治经济格局的变动，现代科学技术的加速进步、市场态势的转变，使得创新的意义发生了转变，向着两个新的方向发展，一种是制度创新方向，一种是技术创新方向。制度创新有以杜拉克等为代表的社会创新论和以戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。杜拉克认为：（1）所谓创新是富于资源以新的创造财富能力的行为；（2）有两种不同的创新。一种是技术创新，他在自然界中为某种自然物找到新的应用，并赋予经济价值；一种是社会创新，他在经济与社会中创造一种新的管理机构、管理方式，或管理手段，从而在资源配置中取得很大的社会与经济价值。（3）社会创新具有诸多特点。戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。则认为：影响市场经济发展的根本因素是制度因素，制度创新是经济发展的动因技术创新理论主要从技术推广技术扩散与技术转移以及技术创新与市场结构之间的关系等方面对技术进行研究。当代管理科学中，一些学者又从熊彼特的创新理论出发，提出了管理创新的观点。认为当代社会应通过创新使管理工作处于动态的协调之中。20世纪80年代，沃特曼在《创新经营》重从理论上确立了创新在企业经营管理活动中的地位。创新活动逐渐应用到企业市场开发、新产品开发、生产技术、组织形式设计、管理技术乃至企业文化构建等管理活动。同时，创新战略也开始成为企业经营战略的意向不可或缺的内容。二旅行社的创新体系：旅行社是通过员工服务活动满足旅游者业高层次的精神需求为导向的，二旅游者的需求、员工服务行为和过程以及旅游者与旅行社员工之间的即时互动优势处于不断变动之中，所以旅行社天然就是创新性企业。表现在；1、观念创新：首先是旅行社定义的改变：新的定义为：旅行社是业主与员工、旅行社与旅游者的利益共同体。这种与旅行社的目标职能是：通过业主、管理者与员工的共同努力，创造共同的繁荣。这种定义使旅行社的企业使命改变，重视目标。丰田公司的创造理念：以上下同心协力，一至诚从事业务的开拓，以产业的成果报效国家。对传统观念的修正。对危机意识上的观念改变。全球经济一体化的今天，所有的市场都是开放或者将要开放的，企业所有的优势也好，都是暂时的，必须要有危机观念，散失危机意识和创新观念往往是企业导致失败的直接动力。服务意识合股可以是永远都是旅行社的灵魂。例如舟山沙雕节运行的创新、打字机的发明。2、产品创新：产品是从市场营销观念出发，向市场提供的能满足人们某种需要和利益的物质产品和非物质形态的服务。旅行社产品的创新着重与产品的差异化，个性化和针对性。苏州古运河产品的开发。云南自采宝石项目的开发。景德镇产品的开发。3、技术创新就旅行社管理而言，技术创新指与旅行社经营活动有关的自然科学上的进展及其服务流程上的运用。体现为旅行社内部管理系统，预订系统等业务区域。服务水平和管理水平的提高。国际互联网发展电子上务、支持网上结算、政府投资旅游消费“一卡通”工程。采用：产品开发对外营销智力水平和服务水平的提高。4、运作创新指市场定位与市场扩张的基础上，联合其他旅游销售企业，通过内部化的方式促使中国旅游市场向网络化发展，即以国内观光、商务旅游为重点，以中国公民出境旅游为切机，尽快发育和完善中国旅游是市场，构建与此相适应的旅行社产品营销网络。运作创新的另一层含义是指通过网络化经营使旅游批发商代理商功能的重新组合，形成综合化的经营体制。或者整合旅游相关部门的各类资源，如旅行社、景区景点、商场等，成立综合性服务体系一体化经营。以联合体形式发展。例如：02/8康辉集团华东地区成立上海操作中心，出境游——中国最大康辉出境旅游批发市场。由上海康辉负责运作，框架——总社，口岸操作中心，省级分社，地级分社。并签订了统一操作团队以及付款协议备忘录。广州国旅：1）1200万购买神农架广东经营权。

2）以国旅假期连锁企业名义整合旅游上下资源：A37家社同步销售网络，壮大上下客源实力。B100多万元购买菲律宾老沃5星级旅游度假区与国际航空共建电脑售票网络；特惠价包下一定数量热门航线机位。5、人力资源与管理模式创新应该是采用西方的效率第一原则和东方的人情管理相结合原则。面对知识经济时代的市场竞争，谁拥有人才谁就有管理创新的根本支撑点。旅行社的特点决定了仅仅拥有人才还只是拥有了市场竞争取胜的基础，有了人才还影响赢得人才使用机制创新-----管理模式的创新，才能真正地发挥人力资源的最大潜力。一、旅性社产品的概念和构成1、概念旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的报价旅游服务和单项旅游服务等。旅行社产品是典型的旅游产品，它以服务为内容，以旅游资设施为依托，旅游者消费了服务后不会拥有什么实物，通过对旅行社产品的使用和消费来获得一次经历，满足其需要。旅行社产品与非旅游产品的最大区别点在于旅行社产品包含了旅行社人员所提供的服务，诸如导游人员的导游服务，司机人员的用车服务和后勤部门人员的相关服务等。2、构成旅行社产品一般认为是由三大部分构成的，核心部分，有形部分，和附加部分。核心部分，是构成旅行社产品的最基本部分，旅游者购买产品的关键部分，他超过了产品本身所包含的价值和使用价值部分。表现为通过旅游获得的希望。——精神寄托有形部分，是指产品质量水平、特点、设计、品牌与包装等。即五大要素等。附加部分，包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。如：旅行社的后勤部门所承当的工作。关于构成也有人认为是有六大要素及交通服务、饭店服务、餐饮服务、游览景点、旅游购物和文娱活动及旅游服务等大要素构成。第二节旅行社产品的组合管理

一：旅行社产品的生命周期产品生命周期是指产品从被开发生产开始到最后被淘汰出市场的过程中，大体经历了类似生命模式的周期规律。人类成长期鼎盛期衰退期，旅行社产品的周期可短可长，如精品线路经久不衰，而劣质产品的可能还未等推出即夭折。例如，夏威夷。顾客检验期———高利润期——利润下降期。五个阶段：产品生命周期可分为开发期——构思阶段。、引入期——投入市场的试销阶段。成长期——被市场迅速接受利润增加。成熟期——潜在顾客减少，销售增长缓慢。旅游者增多但潜在顾客减少，利润达到最高点。衰退期——销售下降。低营业额，利润，甚而亏本。产品的更新换代阶段。更新产品迅速进入市场，逐渐代替老产品除少数名牌。

二，旅行社产品组合1、定义：是指旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅行社的所有产品线和产品品目。有广度、长度、深度和一致性。广度：是指该旅行社具有多少条不同的产品线。——线越多，产品宽度越大。所有产品的数量。长度：是指产品组合中的产品品目总数。——观光、探险、风情旅游等包含几个品目数量。深度：是指产品线中的每一个产品有多少品种。——每种产品中不同规格，不同等级的产品有多少。如观光：农业观光、工业观光。工业观光又有卫星发射、酒厂观光等。北京农业博览会、海南农业博览会等。一致性。是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面相互关联的程度。拓宽产品线——利于充分发挥旅行社潜力，开拓新市场。加深产品线——可是应更多层次需求。加强关联度——可增加旅行社企业资源的充分利用，利于经营。例如：浙江省2002年率与交易会开辟了60多条新线。——宽度。市场每条包含5个旅游项目——长度。每个项目有3种规格——深度。一：旅行社营销组合内涵与特点：内涵；指为达到目标市场上所追求的销售水平而采用的可控性营销变量的组合，主要包括产品、价格、促销和渠道四个方面。（4Ps）目的：为达到目标市场上所追求的销售水平——实现其营销目标。手段：产品、价格、促销和渠道。——综合性应用和优化组合。方式：可控性销售变量的组合。1964年，哈佛大学鲍敦(borden)教授在市场导向观念基础上提出4Ps经营组合理论。他将企业营效忠可控制的要素归纳为4Ps，强调企业要会正确应用可控因素，以发挥企业的整体营销效果。这一理论的提出被认为是市场营销理论的重大突破，随之带来的是一系列现代企业经的原则、组织、战略、方法和工作程序的改变，使整体营销理论更加明确和具体化。（1）营销变量：——

在经营活动中，旅行社可以自主选择和控制的因素称为营销变量或变数。（2）旅行社可选择营销变量又很多，美国学者麦卡锡将其归纳为四类：即产品：类别、设计、特色、质量、规格、包括、品牌、服务等。-PRODUCT价格：折扣、付款方式、信用条件、汇率。——PRICE分销渠道：地点、市场覆盖面、旅游中间商、互联网——PIACE促销：广告、人、营业推广、公共关系。——PROMOTION旅行社产品的无形性、不可储存性、差异性等特征，要求旅游企业在制定和研究旅游产品市场营销组合战略时，还需考虑三大要素：人员——PEOPLE。按精明强干，人员结构和总量要合理；员工应加强与游客感情交流，以情感人，以理服人，尊重顾客。过程——PROCESS即旅行社要精心设计线路，组织旅游活动，强化对整个旅游过程的管理和服务。（售前、售中和售后）有形展示——PHYSICALEVIDENCE（3）旅行社要有意识的引导和尽可能展示旅行社产品的由此部分如旅游资源品位，食、注、行、购的等条件，娱乐项目以及导游词解说等以及与顾客感情交流，旅游信息资料目录。使无形的旅游服务尽可能有形化和具体化，以提高潜在、现在顾客的对产品的品质的质价相符和满意度的认同。综合优化和组合。可控性：旅行社可自主选择营销变量以及组合方案。如经营何种产品，定价、促销，分销渠道，但是，旅行社市场行为必然受控于自身条件与其市场需求、市场竞争、政策法律等多方面约束，因此，旅行社经营决策无法随心所欲。如，旅行社不能经营顾客不喜欢的产品。其中营销组合是旅行社营销管理决策的核心，具有特点为：有条件的可控性——旅行社市场营销组合是旅行社可控制的经营手段的组合。可变性——变数，整体效果是一个函数，或：产批结构调整-——调整市场策略，如老年市场改变为少年市场。营销的目标市场也随着改变。整体性（系统性）——

发挥作用。营销过程中不能单独调整某营销量，而是要综合应用和优化组合，整体上实现营销管理和经济效益量优化。或：整体效益能超过单个相加效果总和。即有一个相乘的效果。

1次促销知情者50人+1次广告知情者7000人效果大于单纯的一次促销。复合性（层次性）——变量不同，组合后可出现多层次、不同的等级的符合效果。目的性等——实施出发点，目的在于要比竞争者要更好和更有效地为目标市场服务一—以赢得竞争优势，提高盈利水平，实现营销目标。忌讳盲目性。科特勒在4Ps理论的基础上提出了企业可在控制因素中又要特别重视集中因素：调研探测PROBING；市场分割、细分partitionging；重点优先prioritizing；市场定位positioning；产品包装packing和个人行为personalperformance。80年代,在大市场营销观念指导下,1984年科特勒又提出了10Ps策略外,还应充分利用社会政治力量politicalpower和公共关系publicrelation,树立良好的国家企业形象,搞好双边、多边关系，从而更好的实现企业目标。二、旅行社产品价格

“价格是产品质量高低的显示器，是产品投入市场是向消费者提供的第一个最为明显的信号。”——营销专家名言。价格是最直接、最敏感的影响消费者购买行为的因素努旅析社而言，价格优势收入和盈利的最主要手段，决定了旅行社的竞争能力。(一)影响旅行社价格的因素：按照市场营销理论基本原理，旅行社产品销售价一般有三个因素决定：产品成本规定的最低价格——最直接的决定因素，如与饭店签约每间房价为300元。旅行社不可能以290价格卖给旅游者，否则亏本。竞争对手同类产品的价格——参考价。例如，USA—2002-10-310+1上海——普陀山——宁波——杭州——南京报价3000美金，而其他社报价才1500美金，价格相差一半。当然，内容项目不同价格也不同。旅游者购买力规定的产品最高价格。——购买力强，不在乎价格，可适当提价。**合理的价格营定位与最高价与最低价之间。1、成本与利润：一般情况下产品成本是企业定价的起点和依据，底线，成本有固定成本和变动成本。例如春节交通费上浮30%，节假日门票费上浮20%，旅游淡季综合服务费下浮10%等。对于旅行社而言，真正能控制的是综合服务费里体现固定成本，代办收入等。从中产生利润。旅行社成本有一个社会平均成本，例如：线路——饭店价（300--280）+交通价（139-120）+门票价（50-45）+餐等费。若旅行社成本低于社会平均成本，旅行社获利就高，竞争力强，反之，则弱。而要能够得到低于社会平均价格，重要的在于采购价格要低。普陀山观音诞包饭店，——人无我有。人高我低成本与利润是影响价格的内部因素。旅行社要力争降低成本，提高利润，同时抢占市场份额。2、市场需求状况——外部因素，是制定价格必须考虑的因素。（1）需求与供给：主要通过需求能力，需求强度和需求层次来反映。例如：某旅行社推出一条团体包价旅游线路，计划每月销售1000人天，售价定位100元/人。第一个月：报名者刚好1000人，*100元/人，旅行社收入为10万元。第二个月：因旅行社进行促销。报名者激增，可旅行社售限于接待能力，考虑到超负荷接待会影响接待质量，于是决定还是维持原来的接待人数。于是在价格上采取提价措施，销售价增为1100元/人，*100人，营业额为12万元。第三个月，报名者减少，旅行社为了仍然能维持1000的人数与实践价值90元，刺激旅游者参加热情，销售人数为1000*90=9万元。实现了计划中的销售数量。从上例子中可以推断出，市场供需状况的相异，都会影响旅行社价格的波动。当市场处于供不应求状态——旅行社处于卖方市场，可是当提价。当市场处于供过于求状态——旅行社处于买方市场，可适当减价。供求平衡——竞争平衡-价格相对稳定。例如02韩国世界杯足球赛。赴韩价格急剧提升，同时因韩方组织不利，造成球迷无法入场看足球，另一方面，票子卖不出去。（2）需求的价格弹性：价格变化而引起需求量变化，即需求的灵敏度。旅游价格弹性系数大，价格变动引起需求量变化程度高，对客源增减明显。生活中，一半必需品的需求对价格需求弹性较小，大件的高档物品的需求价格弹性系数大。旅游商品，旅行社产品属于高级消费品，价格的稍微抬高或降低都会影响到需求量的变化，如上海周边地区相继建立了大型游乐园，其中不少内容雷同，再加上价格高，100-20元一张门票，高价马上抑制了旅游需求。普陀山正山门票有5-10-20-30-40-60-80-100，一次次的提价，普陀山连续近8年左右接待人数维持在200万左右，一直上升不止，这同普陀山旅游项目的开发有关外，其中正山票的极度高涨不无干系。2002年1—9月份，普陀山正山门票收入达1、3亿人民币。3、竞争因素：旅行社产品是极为脆弱的产品，市场竞争状况，对产品价格产生一定影响。4经济环境：即一个国家和地区的经济发展状况，从宏观上约束旅行社产品的定价。主要受限于：社会生产发展状况：社会经济速度发展快，人民生活水平提高，可支配收入提高，旅游购买力强，旅行社产品价格上涨。2002年1至9月份，舟山市民城镇可支配收入为8639元，比去年同期增长12、7%。01年，中国名利前茅的为上海2350美金/人，浙江1500美金/人。浙江的私营企业近10年来一直名列全国首位。据旅游专家分析，一个国家或地区，居民可支配收入达到人均3000元左右，即有旅游的条件。2002年，上海人均收入为4500美金。浙江省计划到2020年达到此水平。汇率变动：汇率是指一个国家或地区的货币用另一个国家或地区的货币所表示的价格。两种货币比价发生变化，对旅行社产品价格造成一定的影响，所以经营入境旅游和出境旅游社在指定产品价格是必须要考虑的因素。中国旅游业在这方面已经付出巨大的学费。货币发行量：发行量多，通货膨胀率高，贬值；报价上涨。否则相反。政府价格政策：政府对价格的制约宏观调控，如春节交通票价的上浮动。旅行社报价内，一部分由政府所控制，以适应现阶段经济发展需求，但这种控制正在减弱，交通费，景点门票费，机场费等。（2）旅行社产品定价方法：1、定价方法影响旅行社产品定价方法有成本因素、需求因素和竞争因素，所以定价方法也有三种，即成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法。成本导向定价法：以成本为中心确定产品价格。主要有成本加成法：就是在单位成本基础上再加一定比例的预期利润来制定销售价格。理论上，旅行社产品价格=直接成本+固定资产成本+工资+税金+利润，即旅行社产品价格=成本+？%利润率。现实业务中，A、旅行社产品价格=直接成本+利润。——通常根据直接成本的一定比例来确定，这一定比例通常取决于旅行社业的利润率，故公式变为：单位产品成本=产品直接成本*（1+平均利润率%）。例如，某社某团：苏州——杭州——上海线，综费为40，房费为60。餐费60，交通费100，门票费60

价格=（40+60+60+100+60）*（1+10%）=352此定价方法缺乏市场竞争力，因为首先考虑的是在保证旅行社利益的前提下，既不考虑市场需求，也不考虑竞争对方，是旅行社处于卖方市场情况下的定价方法。盲目性，优点：保证旅行社的利润。需求导向定价法：——根据市场需求强度和对产品的价值评价为基础定价，制定价格应为其能接受。有理解价值定价法和需求差异定价法。这是以旅游者对旅行社产品价值的认识为依据的定价方法，主要办法在于旅游者对产品进行客观评议打分后再确定价格。需求差异定价法：指对同一种产品，根据不同市场，不同需求强度而制定不同价格的方法。也可直接按旅游者需求的差别，根据购买力、购买时间、地点等因素，采取不同价格。例如：不同数量不同价，量大从优，累计消费数量达到一定标准即可优惠。不同时间不同价，在旅游旺季，节假日适当提高价格。不同客源不同价，对老顾客优惠等。同一产品不同市场需求相应定价，需求强度大定价高，反之亦然。个层次不同价，如商务客人高价，观光团较低价。海尔集团新产品投入市场前，首先请顾客给新产品定价，以此了解顾客的接受能力。成为该集团创新之一特色。例如某社向美国市场推销上海——厦门——桂林系列团，虽然是旅游热线，但因价格定价不合理，不能适应美国市场所需，最终以80——90%比率取消预定，可见产品应适应需求才是合理的定价，才具竞争力。竞争导向定价法：一种以竞争对手产品价格为主要依据的定价方法。以该定价方法首先考虑的市场竞争，希望占领市场份额并在对手面前保持优势，而不一定追求最高利润。主要有：随行就市法、差异定价法随行就市法：根据同行的一般价格水平作为定价标准进行定价，适合供需平衡市场而竞争激烈时，该价格代表了行业价，可获得行业市场利润，与同行和平相处，避免价格战和竞争者报复，节省调研时间费用，又可避免贸然变动价格带来的风险。同行价1985——我社1980差异定价法：与竞争对手相异。定的比竞争对手高或低，低——提高市场占有率，高——树立旅行社形象。2、旅行社产品定价策略

三：旅行社产品销售管理（一）：含义及分类：含义：旅行社产品的生产销售渠道：是指旅行社产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径。旅行社直接将产品提供给消费者的称为直接消费渠道。通过或经过其他中间环节的称为间接销售渠道。2、类型（二）、旅行社销售渠道选择：——指根据渠道选择原则和有影响因素进行销售渠道决策的考虑。（三）：旅游中间商的管理：四：旅行社产品促销促销的存在是市场竞争和信息不对称条件下的必然，在消费者不够了解产品的条件下，促销是旅游销售中的重要课题。促销同产品策略、价格策略、销售策略一起，被列为营销组和4要素。2004年中国旅游业全面振兴和蓬勃发展。全年入境人数突破1亿人次大关，入境过夜旅游者突破4000万人次，旅游外汇收入突破250亿美元，旅游总收入超过6800亿人民币。2004年，经国务院批准新开放的旅游目的地达38个国家，这样，中国公民出国旅游目的地国家和地区共计达到了92个，已经开展公民组团旅游业务的达63个。我国公民2004年出境旅游人数达到2800万人次。

一信息技术与当代旅游业影响补充：信息技术在国外旅行社中的应用二信息技术对旅行社运营影响。1、旅游批发经营商的存在是社会分工的结果，其在旅游市场重的作用决定了这种行业不可能小时。旅游批发商在制造产品是能提高效率、节约交易成本，因而旅游批发商是社会分工深化的产物。消费者运用信息技术可以提高获取信息的能力，从而在购买产品是可以提高效率、节约成本。

2、后工业时代知识经济的发展所导致的服务分工的西化要求旅行社继续提供个性化的旅行服务。信息技术额应用位置是经济的发展提供了技术基础。个性化的服务产品将是未来服务产品的主要发展趋势。第二节：中国旅行社信息技术应用现状与前景分析一、中国旅行社信息技术应用现状现状：或者我国旅行社也同世界存在的差异影响

一旅行社组织管理的理论1、分化与整合理论按照系统理论观点，组织可以被看成是一个合作系统，这个合作系统包括人、财、物等要素。因此，一个旅行社就是一个组织。组织之所以必要，是因为人们通过组织可以完成凭个人之力无法完成的工作或达到靠个人之力无法达到的目标。组织的意义在于如下四层含义：（1）组织为实现特定目标而存在。此目标具有两个特征；依靠个人之力无法达到的，通过合作能更加高效地达到的。（2）组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是一种合作。（3）组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，以有效和高效地实现组织目标。（4）使合作合理化措施涉及分化与整合两个方面的内容。2、影响因素与结构要素组织设计与管理的基本构成要素：分工指挥系统控制范围结构

二旅行社的组织机构设置1、旅行社组织机构设计的原则（1）目标任务原则：就是根据旅行社经营目标来确定旅行社的组织机构。（2）按岗定人原则：确定部门与岗位之后，旅行社的人力资源管理部门就要选择适合的人员去填充到相应部门与岗位之中去。（3）责、权、利统一的原则：明确规定职责范围，确定何事该由谁负责、完成了有何利益、不完成又有何惩罚；同时要给员工在完成工作时的充分权利，避免部门之间、人员之间的扯皮。（4）精干高效原则：实行满负荷工作法，制定科学、合理、详细的岗位职责，培养一支勤奋高效的员工队伍。2、旅行社的组织结构：（1）直线式组织结构P125外联部、计调部、接待部、综合业务部。（2）细分市场1地区部、2地区部、3地区部各包含外联部、计调部、接待部（3）混合设部方式三、旅行社的流程再造与组织管理流程是社会分工和企业内部分工的产物，具体来说就是把某一项任务交由不同的岗位和人员去完成，再由一个管理主体使之整合起来。可以提高企业生产效率，但是也会带来企业内部交易费用的增加。流程再造（businessprocessreengineering）即BPR是伴随知识经济和信息时代的到来而产生的、旨在改变工业时代工作方式的变革。当代旅行社要对内使交易费用降到最低，对外能迅速发现并回应顾客的需求，确实达到顾客满意，就必须改变运作流程，从顾客需求出发，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对流程的构成要素重新组合，产生出更有价值的结果，以此实现企业里流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。（1）旅行社业务流程现状P126（2）旅行社业务流程再造现代信息技术使得企业再造业务流程、进行组织创新的构想成为可能。旅行社业务流程再造的目标是：与一个旅游团的接待业务有关的所有业务人都能够及时、准确地提供和获取顾客的信息，并完成相应的工作，以达到顾客满意。改造后的流程利用共享数据缩短了信息技术传递中介，把各个环节信息传递的拖延失误降到了最低限度。并降低了对各环节进行衔接、协调、监控和控制所带来的成本，提高了服务质量和运作效率。计调人员几乎依靠电话就能帮助在外的陪同人员解决其遇到的问题，工作效率和顾客满意度都会提升。市场营销人员也将得到强大的信息支持。有更多的时间与潜在顾客接触，满足顾客多样化的需求。旅行社利用现代信息技术对业务流程进行了再造，理顺了各个部门之间的关系，缩短了流程运行时间，提高了组织管理的效率，节约了成本。更重要的是有了强大的信息获取能力，相关业务部门在开发市场、组合线路、满足特殊要求以及解决临时突发问题时，无论在服务速度还是在服务质量上都有了大幅度的提高，顾客满意度会有所提高，从而根本上改变了企业的核心竞争能力。第二节：旅行社人力资源管理一、人力资源管理概念的起源：二、概念：人力资源管理是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。三：旅行社人力资源管理特点：

四：旅行社人力资源管理过程。五：人力资源的合理配置原则：三：旅行社人力资源管理特点：1、企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在。2、员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。3、员工流动性大，招募、培训任务比较重。思考题：你对旅行社业人力资源管理的看法。第四节：旅行社风险管理

一、风险管理内涵：1、定义：有关风险这一概念尚未有一个理论结合实业界普遍接受的定义，美国学者海尼斯和威廉姆斯、海因斯都对风险进行定义，有认为：海尼斯：在经济学和其他学术领域中，风险一次并无任何技术上的内容，他指损害的可能性。威廉姆斯：主体对风险导致的实际损失与潜在的控制，说明。特征：风险是客观存在的，风险大小可以估测或度量。风险存在与一定时空条件相联系。风险事故的发生影响承担者的损益。加上可预测性客观存在的风险，承担经济与非经济损失相联系，财富聚中，规模增大，社会活动频繁，使风险机会增加，这导致企业不得不重视其所面临的各种风险，并投入一定的人力、物力加以管理。风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别，预测和控制。第一节旅行社顾客关系管理一、旅行社的顾客结构1、按决策单位分：2、按购买的频率分：顾客关系管理重要性80-20法则︰80%的利润来自20%的顾客80-20-30法则︰前20%的顾客创造80%的利润，后30%的顾客造成50%的损失。要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五倍。要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。企业為补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。一百位满意的顾客，可以衍生出二十五位新的顾客。每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十个顾客也有同样的抱怨，只是他们没有说出来。3、偏好分：追求顾客忠诚度消费者忠诚度四个阶段：认知忠诚Cognitiveloyalty情感忠诚Affectiveloyalty意志忠诚Conativeloyalty行动忠诚Actionloyalty只有当顾客感觉所得到的价值高於转换至另一供应者时，忠诚度才会持续。二、旅行社顾客关系管理的意义三、旅行社顾客关系管理的方法1、顾客分级制度2、维持顾客制度3、顾客投诉处理制度第二节旅行社供应厂商的管理一、旅行社供应厂商的类型1、旅游交通企业：根据调查，旅游者对旅行社不能按旅游合同规定的时间、类型、等级提供相应的交通服务不满程度强烈，提出投诉的大有人在。故旅行社须与交通部门密切合作。具体方法：保证票务人员的相对稳定，保证出票质量；争取成为交通运输部门的代理商；及时主动将客流量、旅游行程通报，意识旅游运输部门合理安排；熟悉旅游交通部门的运输计划；本着互惠互利的精神，与交通部门协商解决运输票证的折扣问题。2、住宿餐饮业：旅行社应了解饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、价格定位等。在此基础上，选定合作伙伴，建立稳定融洽的关系。一方面，争取合理的价格，另一方面，向饭店提供一定数量的稳定客源。具体方法：经常听取游客和导游的意见，对饮食等加以检查，反馈各饭店及时纠正。3、游览娱乐部门4、旅游购物商店二、旅行社供应厂商的管理 第三节旅行社合作厂商的管理一、对地接社的管理二、旅行社接团业务管理一战略管理的概念与基本内容战略管理是指对战略目标形成、战略对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。可以分为战略规划和战略实施两个过程。旅行社中的战略管理的作用突出体现在以下几个方面：有利于协调各部们之间、各种业务之间的关系有利于企业适应外界环境的变化有利于满足市场日益变化的需求有利于增强企业竞争力有利于适应新技术发展的要求有利于旅行社的长期发展第二节旅行社战略管理的基本程序与原则一、旅行社战略管理的基本程序确定企业使命制定发展方针分析内外部因素制定战略目标确定战略重点确定战略方案制定方案的评价和决策经营战略实施准备：计划、资源、组织的准备经营战略实施推进战略实施评审与控制二、旅行社战略管理的基本原则综合性灵活性前瞻性长期性第三节旅行社的集团化与国际化发展战略一、旅行社集团化1、内涵：企业集团是以股份公司制度为基础的，有共同利益、相互之间存在制约性、有两个或两个以上的独立企业单位组成的、具有内部交易色彩的制度性方式加以实现的。旅游企业集团是指具有一般企业集团的特征，有多个旅游企业通过资产纽带和契约关系组成，是一个由集团公司对多层次的成员企业实行投资、控制和协调等职能的经济联合组织。

旅行社集团是以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式由众多的企事业法人组织共同组成的经济联合体。2、旅行社集团化的发展模式（1）驱动方式：有市场推动型、政府推动型与混合推动型；市场推动型：即核心企业凭借经营优势和经济实力吸引企业，在平等互利的基础上自愿组合成企业集团，成员企业以资产为钮带，产权关系明晰，管理体制规范，整体效应显著。政府推动型：各级政府部门通过行政力量将一些旅游企业捏合在一起，组成了所谓的旅游企业集团。这些旅游集团的成员大多数没有建立现代企业制度，仍然隶属于或挂靠与某一地区、某一行业的行政部门。国旅1997年实施了集团化战略。混合推动型：几个企业集团由市场力量推动形成，政府运用政策、法律手段引导企业互动，政府、市场、企业三方面协调一致。有市场色彩与行政色彩，起源于日本，为此又称为东亚模式。（2）成长方向：有横向一体化，纵向一体化与混合一体化。横向一体化。即国际旅行社和国内旅行社间的一体化。纵向一体化。即把旅游交易链上与前后关系的旅游业环节结合起来，进行整体经营和管理的一种成长方向。旅行社能够在客源、旅游服务项目供给、争取规模经济、降低采购成本、提高旅游服务产品的销售价格、改进旅游服务质量等方面，有更大优势。混合一体化。这种经营模式扩展了企业经营触角。（3）集团内的架构形式以资产关系为纽带的紧密与半紧密层联合型。实行资产、经营和管理一体化。市场机制在集团化的组建过程主要是通过建立产权关系来实现。一些大社可以依托自己的品牌、市场份额、资金优势进行投资购买兼并，授权特许经营，横向持股、收益转换等，达到扩大自己的营销网络。松散联合型。有一个实力雄厚、市场声誉较好、具有丰富经营管理经验的企业为龙头企业成立的集团。一般根据此协议在平等互利、自愿结合的基础上，在各成员企业之间互相介绍客源、管理经验和开展专业技术培训，统一服务标准等。3、中国旅行社集团化的战略选择二、旅行社的国际化第四节旅行社发展战略实施过程中的行业分工体系变革一分工体系旅行社分工体系是指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互之间的关系。国际上分垂直分工体系和水平分工体系。二中国旅行社业分工体系现存问题大型旅行社没有实现规模经济，规模优势的不到发挥。业务发展缓慢大型旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过渡竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱成为中国旅行社发展和造成旅行社浪费顽症。在内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行承包或变相部门承包，强化部门利益，使得部分大型旅行社实际上成为业务上相对独立的小旅行社集合体。中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展可谓举步维艰。表现为：接待量有限利润有限。旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。三、中国旅行社分工调整的目标模式第五节旅行社发展战略实施过程中的金融手段一利用金融手段的作用筹集资金扩