理财产品的客户需求和产品设计课程

大学硕士论文PAGEPAGE1理财产品的客户需求和产品设计摘要：本文首先阐述理财产品的客户需求和产品设计研究理论背景及内涵，其次对我国理财产品的客户需求和产品设计现状进行研究和综述，再次，对局部客户的理财产品需求进行调查和研究，最后，针对这些问题提出了一些建议和对策。本文通过理论分析的方法研究客户理财产品需求和产品设计中产生的突出问题进行分析，并通过实证性分析，从而找出其产生的根源，并提出具有一定的现实性和可操作性具体的解决方案。并对客户的理财产品需求进行调查，根据调查情况制定相应的理财产品，设计调查问卷，调查客户理财产品需求行为，获取一手资料为进一步进行产品设计打好根底，然后通过实地调查，结合实证进行相关数据统计汇总分析，对影响客户理财产品需求的因素进行分析，考察理财产品对客户的影响。在写作过程中引用一些数据资料对理财产品设计过程中存在的问题及产品对客户的影响进行更精确的分析。关键词：理财产品客户需求产品设计FinancialproductstocustomerneedsandproductdesignSummary：Thispaperfirstdescribesthetheoreticalbackgroundandcontentoffinancialproductstocustomerneedsandproductdesignresearch,followedbystudiesandreviewsoffinancialproductstocustomerneedsandproductdesignstatusquo,onceagain,toinvestigateandresearchonthepartofthecustomer'sdemandforfinancialproducts,andfinally,madesomesuggestionsandcountermeasurestoaddresstheseissues.

Bythetheoreticalanalysisofthecustomerdemandforfinancialproductsandtheoutstandingissuesintheproductdesignanalysisandempiricalanalysis,inordertoidentifytheirrootcauses,andproposedtohaveacertainreality,andoperabilityofspecificsolutionsprograms.Andcustomerdemandforfinancialproductstoinvestigateanddevelopappropriatefinancialproducts,accordingtotheinvestigation,questionnairedesign,surveycustomerdemandforfinancialproductsbehavior,toobtainfirst-handinformationtolaythefoundationforfurtherproductdesign,andthenthroughthefieldsurvey,combinedwithempiricalthestatisticalsummaryofrelevantdataanalysis,thefactorsthataffectcustomerdemandforfinancialproductswereanalyzedtostudytheimpactofthefinancialproductstocustomers.Referencedintheprocessofwritingsomedataproblemsinthedesignprocessofthefinancialproductsandproductsformorepreciseanalysisoftheimpactoncustomers.Keyword：FinancialproductsCustomerneedsProductDesign1前言1.1研究背景随着我国经济的开展，客户对理财产品的需求越来越多。这就要求我们不但要了解客户的需求，而且要根据客户的需求制定出相应的理财产品。过去无论是保险行业还是银行行业，大多数的业务都是一些人身意外伤害或者大病险，银行的业务主要集中在存取和存贷上。这些产品能够给客户带来一定的利润，但是这些产品都有其自身的局限性。如今，国民经济快速增长，人们的生活水平日益提高，许多人都把主要精力集中在理财产品上。有的人把主要精力集中在股票市场，有的人把精力集中在期货市场，有的人把主要精力集中在炒黄金上，有的人把精力集中在银行的基金上面，也有些人把主要目光集中到保险业务的理财产品上。这说明人们的理财观念与日俱增，并且客户对理财产品的要求和比照需求也越来越高，针对客户的这些需求，我们金融行业就要设计出不同的产品出来，让客户感觉这些产品既能让他们保底又能盈利，因此研究理财产品的客户需求和设计多种理财产品是势在必行的。1.2研究目的及意义1.2.1研究的目的为了适应新时期客户对理财产品的需求，我们就要对客户进行一定的调查和研究，对于我们的理财客户要进行细分，只有这样我们才能在最大程度上保护客户的理财资金的保值和增值，只有这样才能保证客户的利润。只有充分了解客户的理财产品需求，才能够制定出更加明确的差异化竞争战略定位，这样才能够根据客户的需求来进行理财业务的稳健操作，只有了解了客户需求才能够实行理财产品的异样化，才能对客户进行差异化管理。在充分了解了客户的经验、能力和风险存在的可能性和承受能力以及客户的财务实力和风险偏好以后，才能够针对客户的能力进行新产品的开发和设计。在现在的条件下，许多的理财产品并没有从客户的需求角度去考虑，这些产品更多地考虑的是自身的利益，无论银行还是保险界，都没有真正建立起以客户为中心的财富管理经营模式，许多银行和保险界的理财产品都是以销售产品为主要的赢利方式，对于业务人员或者员工的薪酬及工作表现都以理财产品的销售业绩来衡量。而这种销售经营模式恰恰忽略了客户的真正需求，也没有为客户的资金平安做好充分的调整和考虑，好多客户接受到的产品并非真正适合自己的产品。1.2.2研究的意义在当今条件下，许多的银行和保险业都把理财产品作为自身的创新业务来抓，根据银监会的统计资料来说，目前国内的理财业务银行国内外的加在一起有八十多家，到二零零八年的时候，我国内地银行的理财业务筹资3.7亿多元，这比二零零七年的增幅增加了百分之三百还要多。在财富管理方面，我国的市场具有巨大的潜力，可是我国的财富管理市场还不太成熟，还是处于初级阶段，我国财富市场的效劳和理财管理手段还比较滞后。尽管这样，我国银行和保险界理财产品的亏损比例还相当小，缺乏总比例的百分之七，虽然这个比例很小，但是这个比例对维护也会稳定来说也值得重视，因此我们只有充分了解客户的产品需求，结合客户的需求和价值规律来进行产品的运作才能够做到有的放矢，我们要进一步标准我们的理财市场，进一步制定出更加符合客户要求的产品，这样才能够更好地减少理财和销售人员的道德风险，这样才能够减少理财人员的风险。所以研究客户的需求，并结合客户的需求制定切实可行的产品设计才能够使得产品买着和卖着的风险都减少和降低，才能够提高市场的平安性。1.3国内外研究综述纵观西方兴旺国家商业银行的创新历史，不管其创新动因是躲避管制、利益驱动、技术促进或是客户需求，从根本上来说，都是商业银行自发的原创性创新，且具有鲜明的特色。虽然现在国内各家理财中心都声称能够提供“一站式〞效劳，提供量身定做投资组合方案，但实际上仍停留在概念推广和形象宣传上多，没有足够的个人理财产品来支撑。个别银行推出的专业理财咨询效劳及投资组合建议也仅仅停留在浅层次，并不能让客户实现个人理财目的。即便近年来理财市场开展颇快，中资银行的产品设计，似乎一下子“突飞猛进〞。推出了不少耳目一新的本外币结构型理财产品。然而．这些产品并非中资银行原创，许多是外资行的舶来品。这些产品由于主动创新的少，又很少是有特色的原创，所以大多数商业银行的产品种类、结构及效劳功能大同小异，一方面导致银行间同质产品竞争剧烈，利润率降低；另一方面也导致银行局部产品闲置，本钱抬升。1.3.1理财产品创新环境比较美国的个人金融投资产品源自20世纪60年代，为躲避美国商业银行个人存款利率受联邦最高利率上限规定的约束而兴起的。当时非银行金融机构为个人提供了广阔的投资空间，债券、股票、基金等金融工具大量涌入个人金融市场，这使得商业银行个人金融业务受到严重冲击，为求得自身生存和开展，美国商业银行开始在个人金融产品方面创新，纷纷推出个人货币市场账户、可转让支付命令账户、自动转账效劳账户、超级可转让支付命令账户等创新产品，银行在受利率限制的账户内为客户保存最低额度，余款通过综合账户划拨到货币市场基金等账户中去保值增值。从美国的创新过程我们发现国外银行个人理财金融品种，都是以客户为中心，产品设计中着重于市场，以适应客户不断变化的需求为目标，品种结构以代理投资为核心。我国商业银行的个人理财金融产品创新主要是靠体制转换或改革等外因来推动的，而非根据客户出于利润驱动和风险转移等原因的内在动因而进行的。1.3.2理财创新产品营销管理比较国外各大银行一线营销人员比例普遍较高，既能为客户及时提供效劳，又能及时反响市场信息。而且，普遍重视对客户的动机、态度和行为的研究，重视营销的阶段性、层次性，重视产品的营销策略组合，力求最大限度满足客户需求。国内个人理财创新产品的营销滞后也是一个普遍现象，银行系统的营销策略和体系经常不能配合新产品的推出，“重推轻销〞的色彩较浓。一些产品在开发出来以后很少进行有效的营销，以致影响了创新产品的市场推广，也影响了银行的经济效益。1.3.3理财创新产品品牌管理比较国外知名银行十分注重个人理财效劳的品牌建设和管理工作，都设立了个人理财效劳的品牌及其宣传口号。个人理财效劳采用的品牌名字及其宣传口号都是树立自己独特的个人理财效劳品牌形象的需要，银行希望以此凸现其效劳的专业性、独特性及客户的尊贵地位，来争取个人理财效劳的目标客户。国内商业银行目前的个人理财品牌建设观念相比照拟淡薄，虽然受国际银行营销战略的影响，开始重视理财品牌的创立，但对理财品牌的维护和管理水平较低，往往用产品名称代替品牌，从而使得客户对理财产品的认知度不高，影响了理财业务的推广。2客户理财需求和理财产品设计相关问题的概述2.1银行理财产品的含义与种类分析理财产品，即通俗意义上讲的“银行理财产品〞，按中国银监会出台的?商业银行个人理财业务管理暂行方法?对于“个人理财业务〞的界定，理财产品应划入其中的综合理财效劳。它是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的根底上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理方案。在理财产品这种投资方式中，银行只是接受客户的授权管理资金，投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式承担。目前国内外市场上，理财产品林林总总，鱼龙混杂，分类殊不容易。一般而言，理财产品大致有以下两种分类方式。第一、按标价货币分类，可分为人民币理财产品、外币理财产品及双币理财产品。顾名思义，人民币理财产品只能用人民币来购置，外币理财产品可用美元、港币等外币来购置，而双币理财产品那么同时可用人民币和外币来购置。在本论文中，主要论述的是人民币理财产品。所谓人民币理财产品，即由商业银行自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同约定投入相关金融市场及购置相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给投资人的一类理财产品。它大致有债券型、信托型、挂钩型及QDII型四种划分方式。债券型理财产品投资于货币市场中，投资的产品一般为央行票据与企业短期融资券。信托型理财产品资于有商业银行或其他信用等级较高的金融机构担保或回购的信托产品，也有投资于商业银行优良信贷资产受益权信托的产品。挂钩型理财产品最终收益率与相关市场或产品的表现挂钩，如与汇率挂钩、与利率挂钩、与国际黄金价格挂钩、与国际原油价格挂钩、与道·琼斯指数及与港股挂购等。QDII型理财产品是客户将手中的人民币资金委托给合格商业银行，由合格商业银行将人民币资金兑换成美元，直接在境外投资，到期后将美元收益及本金结汇成人民币后分配给客户的理财产品。第二、按收益类型不同，可以分为保证收益类与非保证收益类两种，通俗来说，又可细分为保本固定收益产品〔即传统观念的保本保息，保证收益理财产品的收益是固定的，到期后就可以获得协议上规定的收益，〕、保本浮动收益产品〔保本不保息〕与非保本浮动收益产品〔不保本，不保息〕三类。应当说明的是，上面两种划分方法只是较流行的，因为随着百姓理财需求的多样化，银行理财产品的种类日益多样化、复杂化，出现了新股申购类产品、银信合作品、结构型产品等新的理财产品，甚至还出现了不合法的理财产品，那么，这些新型产品就极不容易划分到上面所示的两大类型中来。但限于篇幅，这些并非本文所要探讨的主要问题。近年来，银行理财产品在我国开展势头迅猛。据有关调查显示，自2024年、以来，银行理财产品的样式种类、发行款数与资金规模都开始急剧膨胀。理财产品已经涵盖了信用、利率、汇率、股票、商品、保险、混合等非常广泛的投资领域。2024年，银行理财产品的销售仍然创下历史新高。2024年各主要商业银行累计出售7799期理财产品，新募集资金约合人民币23055元。同期保险理财产品、信托理财产品、公募基金和券商集合理财产品的新募集资金分别约为6243亿元、5637亿元、1827亿元和226元。无疑，银行理财产品已稳居理财市场的第一位，规模超过其他类别理财产品的总和，成为推动国内理财市场开展的主要力量。参见中投参谋：?2024—参见中投参谋：?2024—2024年中国银行理财产品市场投资分析及前景预测报告?。2.2影响银行理财产品设计的原因分析银行理财产品的设计主要是为了能获得收益，所以所有的影响理财产品收益的都将影响理财产品的设计。影响银行理财产品设计和收益的主要收益的因素有以下几种：一是宏观经济形势。既包括国内的宏观经济形势，也包括国外的经济形势。国内经济运行良好的话，股票市场等会上涨，而企业由于具有良好的经营环境，到期还债的能力强，信用风险就会降低，理财产品的收益也会相对提高。此外，在经济全球化的今天，一国经济运行的好坏，已经不再是只由本国决定，还会受到国际经济环境的影响。二是利率水平。利率对于商业银行理财产品的设计及收益来说是最根本、最重要的影响因素之一，几乎所有理财产品的收益率都与利率有或多或少的联系。利率水平的变动将对各种理财产品的到期收益率和风险状况产生重要影响。因此浮动的利率为商业银行理财产品的盈利创造了空间，也给这些产品的收益带来了不确定性，银行在设计理财产品时应研究预测未来利率变动的可能性及变化趋势。三是国家金融政策。由于我国的金融市场起步比较晚，受到的管制较多，尚不开放，国家的法律，监管规定的改变会使得理财产品的可投资方向发生改变，对投资者的投资收益带来影响，而且国家经济政策会深深影响宏观经济的运行，这又在另一个方面会影响投资者的收益。四是管理银行理财产品的人的投资收益水平。由于理财业务是一项知识性，技术型相当强的综合业务，它对从业人员的专业素质要求比较高，从业者除了应具有渊博的专业知识，娴熟的投资技能，丰富的理财经验外，还应掌握房地产，法律营销相关知识，并具有良好的人际交往能力，组织能力，组织协调能力，而理财产品是由商业银行内部的理财人员设计的，且在理财期间理财业务也是有银行理财人员管理的，所以理财人员的专业技术水平将直接会影响理财产品的设计和收益水平，拥有良好的理财人才的银行不仅会在产品上设计之初，能定出相对讲稿的收益率，且能在理财期间能很好的管理理财资金，保证投资人的利益。以上四点简要分析了影响银行理财产品设计的主要原因。其实，具体来说，理财产品的设计是一个复杂的问题，影响因素颇多，以上四点只是其中几个较明显的因素。实际上，还有一个极为重要的因素尚未论及，那就是客户需求。客户需求越来越成为左右银行理财产品设计的关键因素。下面将重点论述。2.3客户需求在理财产品设计中的地位目前，银行理财产品种类繁多。因为各银行竞争剧烈，故争向推出不同的理财产品，以吸引客户购置。但由于体制不健全及积习日久的销售习惯问题，各大银行推出理财产品的速度远快于其改善效劳、建立以客户为中心的效劳体系的速度。这就直接导致一个很严重的问题，即银行与客户关系疏远，银行推出的理财产品不为客户所熟知，当销售人员向客户推介时，客户又忧虑上当受骗，这种相互隔离的缺陷影响理财产品的推广与销售。在现在的条件下，许多的理财产品并没要占到客户的需求角度去考虑，这些产品更多地考虑的是自身的利益，无论银行还是保险界，都没有真正建立起以客户为中心的财富管理经营模式，许多银行和保险界的理财产品都是以销售产品为主要的赢利方式，对于业务人员或者员工的薪酬及工作表现都以理财产品的销售业绩来衡量。而这种销售经营模式恰恰忽略了客户的真正需求，也没有为客户的资金平安做好充分的调整和考虑，好多客户接受到的产品并非真正适合自己的产品。为了适应新时期客户对理财产品的需求，银行对客户进行一定的调查和研究，充分了解客户的理财产品需求，才能够制定出更加明确的差异化竞争战略定位，这样才能够根据客户的需求来进行理财业务的稳健操作，只有了解了客户需求才能够实行理财产品的异样化，才能对客户进行差异化管理。在充分了解了客户的经验、能力和风险存在的可能性和承受能力以及客户的财务实力和风险偏好以后，才能够针对客户的能力进行新产品的开发和设计，“客户来了要根据客户的综合性的需求，组装不同的产品，以满足综合型的需要〞参见袁丹旭：参见袁丹旭：?银行理财产品需要满足客户综合需求?/a/20240416/005297.htm

3我国银行理财产品客户需求和产品设计的现状改革开放以来，特别是经济体制改革实现较大突破以来，我国经济持续稳定高速开展，城乡居民的收入水平显著提高。同时，我国金融市场也在不断完善，特别是证券、股票、私人信贷等业务日趋开展与成熟，这使得各大银行理财产品的开发、营销与销售规模也日益扩大，为居民提供了越来越多的理财渠道。投资理财也就成为居民生活的重要组成局部。如何理好财，用好自己的钱，使其能够不断保值、增值，发挥更大的作用，已经成为社会性话题。面对如此巨大的市场需求，个人理财业务已经成为商业银行新的利润增长点。但是，目前银行为客户提供的个人理财效劳，无论从规模上还是内容上看都处于初级阶段，无法与兴旺国家相比。在这样的现实背景下，如何抓住优质客户，占领客户市场，获取更大利润，对于提高银行的核心竞争力与利润规模，具有非常重要的意义。3.1 银行理财业务规模膨胀银行理财业务(FinancialServices)，主要是指商业银行利用自身所处的经济枢纽地位、先进的科技设备和营销理念，为社会公众提供咨询、委托、保管组合等最正确投资方案、存款结构方案和设计远期目标方案，帮助客户实现最正确投资回报率的综合性业务。银行提供理财业务有极大的优势，这也是各大商业银行争着开通品牌繁多的理财业务的原因所在。首先，商业银行可利用其丰厚的资源和较为先进的营销理念，为客户提供前瞻性非常强的咨询和目标方案设计效劳；其次，商业银行可利用其先进的科技设备，为客户提供全面而适宜的组合存款方案和综合投资方案设计，为客户提供最正确投资渠道选择和理财渠道选择，帮助客户实现理想的投资回报；最后，商业银行可利用其自身所处的经济枢纽地位，加强理财理念的宣传、交流工作，使客户在接受理财理念的同时，将其现有的资产发挥最大效益。目前，我国商业银行理财业务总体开展迅速，规模亦呈年年扩大之趋势。据相关资料统计，2024年我国人民币理财品只有121只，外币理财产品566只；但仅过一年，2024年理财产品实现了极大增长，人民币理财品增至345只，外币产品增至744只；到了2024年，理财产品的发行数量和规模又呈现出爆发性的增长。刘素琴：?我国商业银行理财业务的现状与开展?，?消费导刊?，2024年第18期。以中国工商银行为例。如今，工行的个人理财业务品种已经涵盖了个人结算、代理、资信、投资、委托、特殊效劳等八大类业务，吸引了各个阶层的客户，极大地推动了个人理财业务的开展。总之，各大银行在理财产品的发行数量和发行规模的剧增，说明了我国资本市场和理财市场的全面繁荣，充分表达了我国居民经济活动的活泼。刘素琴：?我国商业银行理财业务的现状与开展?，?消费导刊?，2024年第18期。另一方面，我国商业银行理财业务日益成熟，表现出了一定的有规律性的特点，综合来看，主要有以下三点。第一，人民币产品的投资价值显著高于外币产品；第二，股票、混合类产品的投资价值高于其他类别产品；第三，中资银行的人民币股票、混合类产品全面超过了外资银行，相较于外资银行更注重产品的设计，中资银行以数量取胜，在与外资银行的竞争时表现出了一定的优势。另外值得一提的是，我国银行理财业务规模膨胀速度过快，有时表达出了高风险的特点。由于行业标准不完备，国家相关法律法规的制定稍显滞后，这导致了一些银行在推出理财产品时过分追求自己的效益，甚至打法律的“擦边球〞，或者直接非法推出理财业务。比方，局部银行对外宣传理财产品收益时，打出了“累计收益〞的旗号，一些银行职员在营销中多向购置人宣传产品的最好收益率，却有选择地成心“忽略〞了产品的风险；它只是把多个时间段的收益做了一个简单的加法，并不能代表投资人最后实际的回报。2006年11月1日，中国银监会公布?商业银行个人理财业务管理暂行方法?和?商业银行个人理财业务风险管理指引?，其主要目的就是监督银行，并提示客户“理财产品有风险〞。这也从侧面反映各大银行并尽到把详细情况告知客户的义务，需求国家专门立法来催促。3.2以客户需求为中心的理财业务体系尚未建立前文已经提到，当前我国银行理财业务与外国相较，尚处于起步阶段，十分不成熟。随着我国市场经济的开展、人民生活水平的提高以及金融体制的变革，传统的金融体系已经改变，金融效劳的对象和内容已发生质的变化。在过去，银行与客户之间的关系十分简直，就是单纯的债务人与债权人之间的关系，这已不适应新的金融形势。但是，由于国家相关法律法规不健全、银行内部标准不齐备以及银行多年养成的惯性，我国大局部银行仍然不能厘清银行与客户之间的关系，仍然有视自己为上帝、视客户为“羔羊〞的倾向。它们大多只关心自己的业绩，很少考虑客户的心理及实际收益需求，无论是一般的业务活动还是投资理财等活动，银行都存在这种不为客户考虑的倾向。比方，各银行推出的理财产品宣传时，都有“理财有风险，投资需谨慎〞的相关提示。然而，有的银行为了拉拢客户，提高业绩，成心把这种提示所带来的不利影响降至最低。它们虽然在产品说明书中对可能面临的风险作了比较详细的揭示，但并没有在明显的位置张贴风险提示公告；而且一局部营销人员在对客户宣传时，只强调收益不强调风险，这无疑会引发许多纠纷，对银行声誉造成负面影响。此外，许多商业银行的信息披露工作依旧不到位，产品售后效劳跟不上，无法定期给客户发送理财产品对账单和公布理财产品净值。如今，各大银行的网上银行更新普遍较慢，理财产品的变动公告等实用信息往往放在不起眼的角落里，致使很多客户查对不易，甚至根本不知道哪里寻找。当理财产品出现问题，投资者存在普遍的不满情绪而投诉时，有的银行立即变脸，客服态度十分差，这无疑严重影响我国银行理财业务的开展。未建立以客户需求为中心的理财业务体系，是以上问题出现的根本原因。只有针对不同顾客的金融需求，结合他们对银行的利润奉献度，进行分层次效劳，这样才有利于我国理财市场的正常健康开展。虽然我国的优质客户层还没有完全形成，但是现在已经涌现出很大的一批人，他们具备一定的资金实力，有较先进的理财理念，对资产平安的保值、增值有着尤为迫切的需求。这是时代开展之趋势，各银行应在实际操作过程中，必须根据客户评价标准，采取分级别效劳的形式，不同等级的客户由相应级别的理财机构和理财师提供效劳，由他们根据不同客户的偏好和需要，进行最有成效的理财营销。3.3各银行在理财产品设计方面存在一定缺乏之处对银行来说，自己推出的理财产品出现任何问题，商业信誉都将受到严重的损害。因此，无论是理财产品的设计研发，还是产品存续期间的托管，都应加强内控建设和风险管理。然而，国内商业银行的金融产品同质性很强，这就导致出现了真正适合理财效劳的品种不多的弊端。由于各大银行普遍存在理财产品把握市场变动能力较弱的问题，且没有专业化的团队系统深入地研究整个资本市场、理财市场和客户的产品需求，因此设计具有差异化并富有竞争力的理财产品一直很缺乏。事实上，在许多理财产品的开发中，银行只是运用自己掌握的网络优势、营销优势和政策优势，与合作方进行对接而已，自己只充当了一个管道和平台，在理财产品业务链中处于下游，只以获得极低的代理费为主要增利手段。从目前的情势来看，我国各大商业银行理财产品设计缺乏自主创新能力的问题尚难以一时改观。很多银行在出售自己的理财产品时，并没有采取将理财产品结构拆开、到金融市场中独立操作的运营模式——这种模式获利极大——而是连同自己的存款以及结构产品一起打包，与外资交易对手平盘。结果，不管我国商业银行推出何种理财产品，只是充当了外资银行的零售终端而已。此外，由于以客户需求为中心的理财业务体系尚未完全建立，各大银行在理财产品设计时大多不考虑客户的实际需求，开发出了客户未必需要的理财产品，导致不能翻开市场，出现滞销局面。此时，为了销售产品，银行营销人员或主动或被动地参加夸张宣传甚至虚假宣传的队伍中来，以诱惑客户购置理财产品，不计后果。开发不出客户需要的产品，就用非正规手段诱逼客户购置，客户因出现问题而投诉时，客服态度又极差，这种做法久而久之形成了恶性循环，十分不利于银行理财业务的开展与规模化水平的提高。

4山东莱芜市公民银行理财产品的客户需求及产品设计问题问卷调查欲探讨银行理财产品的客户需求及产品设计问题，不仅需要相关理论研究成果及以往数据资料的支持，更需要具体、有效的实地调查资料。为此，笔者设计了一份银行理财产品问卷调查表，从根本情况、理财知识及投资经历、银行理财产品的客户需求与银行理财产品的设计等四个方面进行调查，共设计42道题，根本涵盖了本论文所要求的调查数据资料。本章就此次问卷调查的大致内容及调查结果进行简要分析。4.1问卷调查银行理财产品问卷调查表尊敬的女士/先生：您好！我是…………，因研究生毕业论文的写作而进行此次问卷调查。调查的主要目的是了解消费者的理财行为及消费心理，从而为银行理财的客户需求与产品设计的研究提供数据支持。衷心感谢您的支持与协助。本次调查的所有数据信息只用于统计与分析，我承诺：对于您的填写结果绝对保密，绝不对外泄露任何信息。您只需要抽出一定的时间，根据自己的实际情况，在每个问题所给出的答案中打钩即可。一些问题可能需要您写出自己的意见，希望您不吝赐教。再次向您表示感谢！根本情况调查1、您的年龄为A20岁以下B21—30岁C31—40岁D41—50岁E51—60岁F60岁以上2、您的性别是

A男

B女

3、您的职业是A金融业内人士B行政机关工作人员C事业单位D技术人员E商业效劳业F学生G农民H医生I教师、科技人员J个体户或私营企业主L退休人员M其他4、您的文化程度是A初中及以下B高中或中专C大专D本科E硕士研究生F博士研究生5、您的收入状况(月收入)?

A1000以下

B1000到2000

C2000到4000

D4000到8000

E8000以上6、你是否常去银行?

(

)

A每月1到2次

B每月3到4次

C每月4次以上

D根本不去7、您去银行通常办理什么业务?

A存款

B取款

C缴费

D理财业务

E其他______________8、您一般选择何种方式办理银行业务?

A窗口〔柜台〕

B

ATM机

C

电话

D

网上银行9、您对银行的效劳态度是否满意?

A很满意

B满意

C一般

D不满意

E很不满意〔原因______________〕理财知识及投资经历调查10、您从以下哪些渠道知悉有关理财的根本知识和相关信息的？〔可多项选择〕A．报刊、杂志B．互联网C．电视、播送媒体D．朋友介绍E．金融公司11、您进行金融理财的主要动机是：A.防止资产缩水B.获取资产的稳定增值C.获取高额投资收益D.其他12、您的风险承受能力为：A.不低于收益预期B.不低于同期银行存款利率C．本金不亏损D．本金亏损不超过5%E.本金亏损不超过10%F.本金亏损超过10%以上13、您认为对理财产品影响最重要的因素是什么?

A期限

B收益

C风险

D灵巧性

E其他____________14、您满意的理财产品投资期限是A一周B月度产品C1年期D2年期E3年期F5年期G5年以上15、您满意的理财产品金额起点是多少A1万元B2万元C3万元D5万元E10万F10万以上16、您选择过的投资工具有〔可多项选择〕A定期储蓄B基金C股票D国债E理财产品F房地产G分红保险17、您选择过几种投资理财工具？A1种B2种C3种D3种以上18、您在考虑购置理财产品时，是否对其做了详细的了解？

A

详细了解

B了解一点

C

不了解

D没兴趣了解19、

您认为理财产品最正确投资渠道是什么？

A

基金

B股票

C

外汇

D债券

E

保险20、

您对银行理财产品实现预期收益率的期望值？

A

很有信心

B

半信半疑

C

没信心

D

不在乎银行理财产品的客户需求调查21、您在哪一种情况下会选择银行进行投资理财？A有一定数额的闲置资金B想要通过投资赚钱C 意识到理财的重要性D在朋友的介绍下E其他22、您最关心的或是担忧的理财问题是什么？A收益B期限C起点金额D产品的信赖程度E其他23、在未来的一年之中，您会增加对理财产品购置的投入量吗？A是B否C不确定〔原因：______________________________〕24、您选择理财产品投资的原因是什么？A收益稳定B习惯性购置C有银行人员的专业效劳D足够了解E现有资金适宜F其他：______________________________25、您选择某银行进行理财产品投资的理由是什么？A值得信赖B投资理财产品专业C产品收益高D有其他业务联系E一直在此银行购置F效劳好G产品信息及时H能够为我量身定做I其他__________________________26、如果您没有购置过理财产品，您认为主要的影响因素是什么？A没有这局部资金投入B对理财产品了解太少C没有理财意识D没有时间E其他_________________________27、您的风险承受能力① 当您再做一项财务决策时，考虑的时间长度：A几个小时B一周以内C半个月D一个月E一个月以上② 您在等待一项重要投资结果时，会觉得：A非常焦虑B焦虑C一般D兴奋E非常兴奋③ 当您听到意想不到的财务坏消息时，是否反映剧烈：A一直B经常C很少D几乎不E从不④ 您在过去的投资中，认为自己所承担的风险程度为：A很少B较少C一般D较多E很多⑤ 您认为自己在做一项投资决策时，是感性的还是理性的：A非常理性B比较理性C介于理性与感性之间D比较感性E非常感性28、您对理财产品发行方对资金的管理放心吗?

A很放心

B放心

C一般

D不放心

29、您关注理财产品发行方对投资的透明度吗?

A很关注

B一般

C不关注

30、您对理财产品的投资方向是否关注?

A很关注

B一般

C不关注

31、您对现阶段银行理财产品的满意程度？

A

很满意

B较满意

C

一般

D

不满意

32、你理想中的银行理财产品？

A

收益高

B

风险低

C

随时存取

D

种类多样

E

其他__________________33、您在考虑购置理财产品过程中，影响您决策的主要因素〔按重要性大小依次排序〕是：A．预期收益率B.过去金融产品的投资经历C.效劳质量D.风险因素E.其他____________________34、您最希望通过什么途径了解更多的金理财信息？A报纸B电视C播送D户外E银行客户效劳介绍F网络G朋友介绍H理财展会形式，专家集中讲解I其他银行理财产品的设计调查35、您关心银行理财产品的设计过程吗?

A很关心

B关心

C一般

D不关心

36、您关注理财产品发行方产品设计的透明度吗?

A很关注

B一般

C不关注

37、您是否认为理财产品的设计只是银行自己的事？

A是

B否

C无所谓

38、您对银行理财产品设计的公正性满意吗？

A

很满意

B较满意

C

一般

D

不满意

39、你理想中的银行理财产品设计理念应当是？

A

收益高

B

风险低

C

随时存取

D

种类多样

E

其他40、您是从什么渠道知道银行推出了新设计的理财产品的？

A银行员工的介绍

B

报刊杂志

C

银行网站

D

熟人介绍

E

其他_________________41、是否有银行相关工作人员征求过您对于理财产品设计的意见？A有

B从来没有

C有一两次D很屡次42、您认为银行理财产品设计时应当首先遵守的原那么是什么？A以客户为中心

B提高银行利润

C合法D其它______________4.2问卷分析此次调查问卷共印制240张，在莱芜市区发出230张，回收207张，经统计，其中有效问卷为193张。此193张回收的问卷，都是完整作答，很有价值。就其根本情况来说，此193张问卷有一定的代表性。1、年龄：193人中，21——30岁者占30%，31——40岁者占43.3%，41——50岁者占27%。这些年龄段的人都是理财业务的主要客户群。2、职业：193人中，行政机关工作人员22人，商业从事者70人，事业单位工作人员〔教师除外〕53人，教师23人，大学生14人。以上人员主要涵盖了莱芜市主要的中高收入人群，故有一定代表性。3、收入：此次调查，收入1000以下者16人，1000到2000者47人，2000到4000者80人，4000到8000者20人，8000以上者9人。考虑到中国人财不外露的习惯及本市实际情况，这个收入构成也是有一定代表性的。4、理财知识：此次调查的重点是市民对理财的了解及实际投资情况。就反响情况来看，80%以上的市民了解理财的含义、特点、方式、风险等根本情况，在笔者提问时，很多市民讲起理财知识来侃侃而谈，分析得头头是道。61.5%左右的市民曾经或者现在正在进行理财产品的投资，50%左右的市民投资过不止一种的理财产品。可见，理财在莱芜市民生活中是占有一定地位的。根据本论文写作的要求，本次调查重点设计了两大问题，一是银行理财客户需求方面的调查，二是理财产品设计方面的调查，笔者期望通过对此二问题的重点调查，为论文相关理论及观点的提出打下资料根底。现分析如下。一、关于银行理财客户需求方面的调查及分析莱芜市民最关心的或是担忧的理财问题，排名占前两位的是“收益〞与“产品的信赖程度〞，分别到达72%和23%。在答复选择理财产品投资的原因时，占第一位的是“现有资金适宜〞，达43.3%，说明广阔市民手中有闲钱，有主动投资的心理需求；占第二位的是“收益稳定〞，达31%，占第三位的是“有银行人员的专业效劳〞，而“足够了解〞那么排在第四位，这种排序足以说明，市民手有闲钱，但在理财投资时仍处于个人摸索阶段，银行相关方面的主动效劳稍显缺乏。在答复“您选择某银行进行理财产品投资的理由是什么〞时，排前三位的是“投资理财产品专业〞、“产品收益高〞、“有其他业务联系〞，“效劳好〞与“产品信息及时〞几无人选，而“能够为我量身定做〞更是于193人中没有人选择。这就很明显地说明，国内银行尚未建立以客户为中心的理财产品投资模式。在答复“您在考虑购置理财产品过程中，影响您决策的主要因素是什么〞这个问题时，“预期收益率〞排第一，达50.4%，“效劳质量〞排第二，为39%，“风险因素〞排第三，为10%，这种排序说明市民关注投资收益外，更关注银行的效劳质量。在答复“您最希望通过什么途径了解更多的金理财信息〞这个问题时，出乎意料的是，广阔调查受众并没有过分看重电视、报纸、播送、网络等即时通讯媒体，而是把“银行客户效劳介绍〞、“理财展会形式，专家集中讲解〞与“朋友介绍〞排在前三位，这也说明客户对银行效劳业务扩大化的渴求程度。综合以上调查可以得知，理财客户对银行提升效劳质量与水平的心理需求与现实需要很强，而银行在此方面的作为并不充分。这其中最主要的原因，就是国内各大商业银行尚未建立以客户为中心的效劳体系，过多强调银行自身的利益追求，忽略客户的投资心理与现实投资行为，往往为客户预设情境，然后想尽方法使客户购置银行理财产品。这种银行与客户不沟通、相互隔离的现状极大地影响了银行在客户心中的形象，也影响银行理财产品的发放与客户认购。笔者在街头走访时发现，很多市民对银行效劳态度、方式及质量有意见，尤其是对几个国有银行意见很大，而他们对私有银行及外资银行的效劳质量却颇感满意，这种比照很明显地彰显了问题之所在。二、关于银行理财产品设计方面的调查及分析此次调查发现，莱芜市民十分关心银行理财产品的设计。在答复“您关心银行理财产品的设计过程吗〞这一问题时，73.3%的受调查者选择“很关心〞，选择“不关心〞的只有3%；在答复“您关注理财产品发行方产品设计的透明度吗〞问题时，97%的选择“很关注〞或“一般〞。这说明客户对自己投资的理财产品有强烈的认知倾向。在答复“您是否认为理财产品的设计只是银行自己的事〞这一问题时，答案一边倒，99%的受调查者选择了“否〞；而在答复“是否有银行相关工作人员征求过您对于理财产品设计的意见〞时，97%的受调者选择“从来没有〞，2.7%的选择“有一两次〞，这说明市民强烈要求银行在设计理财产品时参加投资客户的意见，让客户有更多的时机参与产品的设计。在答复“您是从什么渠道知道银行推出了新设计的理财产品的〞这一问题时，73%的受调查者选择“银行员工的介绍〞，从此可以看出，银行确实是自行设计出理财产品，然后发动力量向客户做大规模介绍，这也是客户了解理财产品的主要渠道。在答复“你理想中的银行理财产品设计理念应当是什么〞这一问题时，问卷给出的“收益高〞、“风险低〞、“随时存取〞与“种类多样〞四个选项平分秋色，这也说明客户对其均十分看重，不少受调查者在“其它〞一栏中给出了不少自己的意见，如“实用有效〞、“方便存取〞等，充分表达了客户个人的需求。在答复“您认为银行理财产品设计时应当首先遵守的原那么是什么〞这一问题时，“以客户为中心〞占93%，这就更充分说明了广阔客户对银行建立以客户为中心的效劳体系的迫切需求。理财产品的设计不是银行自己的事，这种理念在此次问卷调查中得到了极大的表达。广阔客户对银行设计理财产品时考虑客户需求、让客户参与其中的呼声很高，这种强烈的愿望影响了客户对理财产品种类、银行类别的选择。通过走访发现，客户比较注重银行理财产品设计的人性化，对于各银行区别不是很大的理财产品，广阔客户更倾向于选择效劳态度好、产品设计人性化的银行来认购理财产品。这就说明，银行的开发设计的理财产品应该把握客户群体的心理需求，设计更多贴心型的产品，吸引更多的客户，而不是主要靠银行相关工作人员不切实际的营销。

5对策与建议前文已经提到，理财对商业银行的开展十分重要，在商业银行经营业务里面起到举足轻重的作用。尤其是改革开放三十多年来，随着我国整个经济和金融形势的改善和变化，人民整体生活水平大大提高，中产阶层规模日益庞大，具备一定资金投资能力的人越来越多，他们理财的需求非常旺盛，这对商业银行开展财富管理和理财业务提供一个非常充分的前提条件。因此，各大银行应当抓住机遇，改正缺乏之处，在理财市场占据更广阔的份额。5.1加强理财市场的环境建设当前我国商业银行理财市场存在一定的混乱现象，这制约了理财业务的开展。如目前商业银行的政策体制是分业经营，银行不能涉足证券、保险、基金等业务，只能代销基金公司、保险公司的产品，这严重限制了银行理财业务的进展。又如，银行信息披露机制不健全，未能及时通过有效渠道和方式向客户告知理财产品相关情况。此外，商业银行在个人理财产品营销上存在某些盲目行为，例如在营销过程中过分对收益宣传，不严格履行风险提示义务，致使大多数公众对风险与收益的关系缺乏正确认识。基于以上问题，笔者建议：第一、构建高效率的组织管理体系。目前，国内大多数商业银行实行的大多都是以总行为行政管理中心、分行为经营中心的管理体制。这种模式以分行为利润核算单位，各分行独立运作、分散经营，各区域市场分割，银行的资源配置过于分散，不利于理财产品的集约化经营。因此，各银行需要高效的资源配置行动、灵巧的市场开拓能力以及集约的经营控制管理，需要构建一种适应理财业务内在开展规律的组织架构，重塑总、分行之间的责、权、利关系，调整全行的资源配置格局。第二、建立完善的信息披露机制。商业银行在出售个人理财产品时，应向投资者详细告知投资方案、产品特征及相关风险，要定期向投资者披露投资状况、投资表现、风险状况等相关信息。假设发生重大收益波动、异常风险事件、意外提前终止和客户集中投诉等情况，应及时报告银监会或其它有关机构。第三、加强跨行业的合作，丰富理财业务。商业银行应该与证券、基金、保险等金融机构之间加强跨行业合作，从现阶段的业务代理开展到更广泛的跨行业结束。例如银行与基金公司合作开发基金信用卡、银行与保险公司合作开发保险储蓄卡等等。这样做的目的，就是适当减轻分业经营的政策体制所带来的不利影响，从面扩大各银行的理财业务。第四、营造正确的监管引导和良好的外部环境。监管部门应该鼓励和支持银行的产品创新，标准业务管理，从市场准入、信息披露和税收政策等方面进行标准，为银行理财业务的开展创造良好的外部环境。5.2建立“以客户需求为中心〞的理财效劳体系现代商业银行虽然也引入了一些现代金融营销观念，但往往把营销当成推销，没有真正确立“以客户需求为中心〞的营销观念，没有真正意识到客户需求的重要性，习惯于坐在办公室守株待兔式的等客上门，无视对潜在客户的研究和开发。此外，由于在我国个人理财产品推出的时间比较短，客户群体不够稳定，外加先前银行业对客户关系管理系统开发维护重视不够，因此导致各商业银行对客户信息量掌握缺乏，不能根据客户需求制定相关的理财策略。因此，各大银行应当尽快建立“以客户需求为中心〞的理财效劳体系。第一、细分客户市场，合理进行市场定位。国内各大银行应当根据理财业务的特点，根据客户年龄、收入、家庭人数、性别、职业、社会阶层、消费心态、生活方式或个性特点等因素，将客户划分成不同的群体。上述这些因素都关系到客户对理财产品的需求，要详细调查。各个层次的客户都需要进行细致入微的市场细分和市场定位来确定。这样做能明确地确定理财产品的客户群，将经营资源向优质客户倾斜，有利于保证客户的满意度和忠诚度，同时也有利于商业银行提升与客户之间的关系。第二、分层次细化效劳，提高效劳质量。分层次效劳是指根据调查所得数据，针对不同层次顾客的理财需求，结合他们对银行的利润奉献度，为不同层次的顾客提供有区别的效劳。当今中国已经涌现出很大的一批人，他们具备一定的资金实力，有较先进的理财理念，对资产平安的保值、增值有着尤为迫切的需求。我国的商业银行应该在这个方面进行业务拓展。在实际操作过程中，可根据客户评价标准，采取分级别效劳的形式，不同等级的客户由相应级别的理财机构和理财师提供效劳，由他们根据不同客户的偏好和需要，进行最有成效的营销。第三、采取有效措施，弥补银行营业网点缺乏的问题。银行不仅要加大网点设置，还要通过其他渠道来弥补网点数量的缺乏。如网上银行、传真和电话效劳等。国外银行在这方面做的就较好，某些业务只要通过传真通知银行，银行在电话确认后就能进行办理，省去中间繁琐的步骤，大大提高了业务办理的效率，弥补其物理网点分布缺乏的缺陷。国内各大银行应当根据客户需求及自身实际情况，采取相应措施，最大程度地为客户效劳。5.3提升理财产品设计能力，向集成化、专业化开展，加强品牌效应当前，我国商业银行开发的理财产品主要存在三大问题。一是同质性严重。各商业银行推出的理财产品大多只是对原有产品重新包装组合，或在效劳上做一些提升，很少有实质性的突破。理财产品的品种趋同同质化非常严重。二是过于追求市场抢夺。各家银行把个人理财业务作为防止客户流失的竞争工具，只忙着抢占市场，对目标市场细分不够，对产品定位研究不精细，有时还没弄清自己是否适合推出某项产品时，就急于利用营销与其他银行竞争。三是受到国家金融政策的限制。由于我国实行严格的金融分业经营，这导致各商业银行投资渠道狭窄，开发和设计产品的能力较弱等，无法推出多样化的产品组合，这在一定程度上影响了个人理财产品的创新。因此，各大银行应当根据客户的综合需求，改变产品开发的策略，转变为组合式的产品，客户来了要根据客户的综合性的需求，组装不同的产品，以满足综合型的需要。具体来说，面向低端客户时，应提供打包式理财产品，这些主要是一年以内的短期产品，采用广泛，操作简便，易于推广。而面向高端客户时，应开展高级理财产品，如指数挂钩的复杂结构性产品等。这样细分客户需求，对保持稳健型产品规模和优势很有好处：银行能具备持续出售高流动性、规模大、期限灵巧、风格稳健的固定收益类理财产品的专业与实力，可满足不同类型客户的需求。其次，各大银行的理财产品应向集成化、专业化的方向开展。集成化的目的，是要使一只理财产品通过对多种金融工具和技术的组合，构造复杂的结构性产品，从而提高市场占有率，并具备应对强风险的能力；专业化的目的，是要使理财产品的生产开发基于专业的人才和技术平台，以促进业务快速、持续、健康的开展。目前我国各大银行比较缺乏这两种能力。第三，银行在理财产品开发时应当加强品牌效应。品牌就是生命线。品牌的价值难以衡量，必须有开发品牌产品的意识，而这恰是各大银行所匮乏的。银行应当有具体的长期规划，就品牌开发问题做长久努力，以期开发设计出市场占有率高、客户信赖的理财产品品牌。5.4加大银行理财从业人员的业务培训，制定切合实际的鼓励措施与传统的商业银行业务相比，理财业务无论在效劳内容、方式以及产品设计上都发生了很大变化，具有典型的个性化、专业化、综合化、信息化和私密化等特征，这对银行理财从业人员的素质提出了很高的要求。但目前国内各大银行理财从业人员对不断涌现的新产品和业务接触尚浅，理财产品的经营管理流程也不太熟悉，高素质、现代化金融人才短缺，人才结构不尽合理。因此，加快高素质专业化的金融人才的培养至关重要。第一，要以国际金融理财规划师为标准，逐步建立一支客户经理队伍，其业务要求要高精专；第二，要培养熟悉外汇、证券、基金、保险等方面的投资专家队伍；第三，要培养高端理财的产品研发、营销管理和风险控制等方面的人才。此外，除加大银行理财从业人员的业务培训外，制定切合实际的鼓励措施也十分重要。鼓励包括物质鼓励和非物质鼓励两局部，重点应要放在物质鼓励上。对于物质鼓励，主要指薪酬局部，应根据对银行的奉献相匹配，使其薪酬，如年薪收入、年度奖金、中长期鼓励、福利和津贴等到达同业领先水平。其次是非物质鼓励，这主要包括培训鼓励和精神鼓励两种。可以建立考核达标者才能参加培训的制度，鼓励与推行“量体裁衣〞式培训。通过在职培训和脱产培训相结合、境内培训与境外培训相结合等方式提高人才内在素质，适应竞争需要。精神鼓励也十分重要。可以通过对优秀的银行理财从业人员授予优秀行员等荣誉称号、使他们