那鲁弯西餐厅各岗位服务流程

那鲁湾西餐厅各岗位服务流程及标准

一、迎宾员

迎客标准：

1、客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人,

包括“欢迎光临”、“您好，先生/小姐”等；

询问客人是否已事先预订座位；

2、假如客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至

已预订的座位或包房；

3、假如客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，询问客人喜

爱坐无烟区或吸烟区，并确认客人喜爱就坐的餐桌位置；

4、早餐时应询问客人是否是住店客人，假如是住店客人，可为

住店客人供应免费自助早餐，故需请客人出示房卡。

引领客人：

⑴引领时应走在客人左前方1.5米处；

⑵引领过程中时常回头招呼客人，并用右手做“请”的姿态；

⑶遇到有上下楼梯或台阶处应提示客人留意；

⑷随身携带的酒水牌应贴紧身体，不能随意晃动；

⑸引领过程中要热忱回答客人问讯；

⑹适时向客人介绍酒店营业项目，举荐餐厅特色菜品；

在引领的过程中应留意客人供应应我们的信息，如：客人的姓氏、

职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人供应特性

化服务。

请客人就座

⑴将客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的看法；

⑵如客人对餐位不满足，则马上依据餐厅就餐状况为客调整,

直至客人满足为止；

⑶帮助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾；

⑷正确的服务依次为：先客人、后主子，先上级、后下级，老

年人优先，女士优先；

⑸如无明确的宾主次序，可从主宾处起先顺时针服务；

(6)随时依据客人的提示确定服务依次；

交接客情

将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知

厅面服务员，以便其为客供应特性化服务。

餐中站位

⑴为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；

⑵将了解到的客人信息具体记录在《来宾就餐记录表》中，包

括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些

省市或国家等；

⑶随时答复客人询问；

⑷餐厅满座时，耐性向客人说明，请客人在休息区休息；

⑸在《预订记录本》上进行候位登记；

为餐厅门口休息区客人供应茶水服务。

送客

客人离开时，热忱礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，运用

礼貌用语，包括“感谢光临”、“欢迎您下次光临”等。

二、厅面服务员

1、清洁指定区域的卫生

⑴餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：

a,各类服务用具、杯具干净，无污渍、无杂物；

b.桌布口布花干净美观，无破损；

c.工作台、桌椅地面干净；

d.餐厅整体干净美观；

餐前应备

⑴依据各区域工作台的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等;

⑵备足餐桌上的纸巾、袋糖、牙签、椒盐等；

备足开水、各种调料等。

检查设备设施

⑴检查各区域的设备设施是否运转正常；

设备设施出现质量问题，必需马上报修。

摆台

⑴将分工区域内的餐台依据西餐厅的摆台规范摆好；

⑵摆台要求美观、便利客人运用。

驾驭来宾信息

⑴至预订处查看来宾预订记录及客史档案；

⑵熟记分工区域和已预订来宾信息。

驾驭菜品信息

⑴至吧台处查看当餐的《酒水估清表》，并在估清表上签字确认;

⑵熟记当餐的估清酒水、酒吧特殊举荐饮品、小食品等。

西餐厅摆台

1、铺桌布

(1)选择尺寸合适、干净、无破洞的桌布；

(2)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上；

(3)要求桌布下垂四角必需长度统一、整齐美观。

铺放垫布

⑴铺放垫布的标准：

a.无须铺放台布的大理石桌面应铺放桌面垫布；

b.桌面垫布应干净、平整、无破洞；

c.桌面垫布铺放在每个餐位的正中心，距桌边1。

摆放餐具

⑴依据就餐人数及桌型，定好各餐位位置；

⑵朝向门口的餐位为主子位，主子对面为副主子，其余餐位沿

桌边匀称分布，摆放口布花确认；

⑶基本餐位的餐具摆放：

a.以口布花为中心，在左手边、右手边分别竖直摆放正餐刀、

叉；

b.正餐刀叉之间距离为：27-28,能够摆放下一个正餐盘为宜;

C.正餐刀叉柄端距桌边分别为1；

d.正餐刀右侧摆放正餐勺；

e.正餐刀及正餐勺之间的间距为1、勺柄距桌边1；

f.正餐叉左侧摆放面包碟；

g.面包碟及正餐叉之间的间距为1；

h.面包碟及桌边的间距为1；

⑷零点或套餐的餐具摆放：依据菜品的内容确定所需的餐具。

摆放物品

⑴在桌子的正中心摆放瓶花及桌号牌，瓶花高度为30±1为宜;

⑵在便利客人取用的位置摆放糖缸、椒盐瓶等；

⑶在非无烟区每两个餐位摆放一个烟缸，烟缸下面需摆上烟缸

垫碟；

⑷要求全部物件摆放整齐美观。

摆放椅子

⑴保证椅子稳固且干净；

⑵将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿及桌布下垂部分相接，且

椅面及桌布下垂部分成直角。

整体布局

(3)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整齐、美观。

点菜服务

点菜

1、西餐菜品通常是每人份，需记录每位客人所点的菜品；

2、记录点菜时应先画好《点菜台图》，标明每一位客人的位置及

客人的特征；

3、在《点菜台图》的相应位置依据上菜依次分别记录客人所点

的菜品；

4、留给客人看菜牌的时间，或客人招手时方可上前询问可否为

客点菜，避开给客人督促之感；

5、熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜单内容；

6、举荐特色菜品及厨师举荐菜品，考虑到菜品大小、食品搭配、

加工的火候等，向客人供应合理化建议；

7、为客人点菜时，应站在客人身后一步左右询问客人，细心而

亲切，耐性介绍各种菜肴，说明菜的成分、味道，让客人有

时间考虑，避开打搅客人；

8、问清客人所点菜品的火候及配料，并询问客人有无特殊要求;

9、如客人所点的菜品没有供应，应向客人致歉，并举荐其它类

同的菜品；

10、假如所缺菜品客人特殊喜爱，可考虑请选购部即口寸外出

选购，但必需预先提示客人需等候的时间，征得客人同意；

11、点菜后必需为客人重复一遍具体菜品名称及制作要求，请客

人确认。

填写点菜单

⑴依据《点菜台图》客人所点菜品的内容，填写《点菜单》；

⑵《点菜单》一式四份，将头盘、汤、色拉、主菜、甜品等依

据上菜的依次分别填入不同栏目;

⑶注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。

餐菜单的制定

⑴如客人点套餐，应马上向客人展示各种不同菜金标准的的套

菜菜单；

⑵询问客人有无特殊要求；

⑶依据客人的需求可出适当的调整，确定好套餐的菜单，并注

明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。

下单

⑴点菜单写好后，首先应送到收银处，请收银员签名并留给收

银员一份；

⑵在最短的时间内将《点菜单》下至传菜处。

供应酒水服务

取酒水

⑴客人点完酒水后应快速下《酒水单》并取回酒水；

⑵取酒水时必需用托盘：托盘时用左手五指及掌根部位托主托

盘的重心位置，上臂及下臂湾曲成90度角，肘部及托盘靠近

身体，行走时右臂摇摆自如，头正身直、目视前方、面带微

笑，轻松自然；

⑶将已填写好的《酒水单》交给吧员；

⑷领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。

打算工作

⑴提前摆好相应的酒杯、饮料杯；

⑵葡萄酒、较珍贵的酒水等应提前向客人展示，客人确认以后

方可为客人供应；

⑶服务冰镇酒水时应先用口布包袱瓶身；

⑷酒水应在工作台处开瓶。

斟、添酒水

⑴服务酒水时应运用托盘；

⑵依据《酒水台图》上记录客人所点的酒水明细，依据正确的

服务依次分别为客人斟倒其所点的酒水；

⑶正确的服务依次为：

a.先客人、后主子，先上级、后下级，老年人优先，女士优先;

b.在不明主次的状况下，可从主宾起先，顺时针服务；

c.随时依据客人的提示确定服务依次；

(4)依次服务软饮料、啤酒、葡萄酒、烈性酒；

⑸斟酒水时应避开用手驾驭住酒瓶的商标，应使酒水的商标朝

向客人；

⑹斟酒水时应从客人的右侧进行，运用礼貌用语：对不起、打

搅了、感谢等，右脚迈前一步，侧身用右手为客人服务，同

时左手托稳托盘并靠近身体，尽量让托盘远离客人的头部及

肩部；

⑺斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米，应尽量避开酒水溅出,

斟啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓下流，避开泡沫太多，啤酒杯

内的泡沫应驾驭在1/5杯为宜；

⑻倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液匀称的分布

在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；

(9)烈酒、葡萄酒、香槟酒等应分别依据其正确的服务方法服务;

(10)服务咖啡、红茶时，需跟淡奶、糖缸及咖啡勺等，从客人

右侧服务，斟至8分满；

(11)应随时为客人斟添酒水，杯中的酒水饮料少于1/3时应马

上为客人添加。

退酒水

⑴如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，假如未开封，应主动为

客人退掉；

⑵退酒水时，由服务员开《退酒单》，《退酒单》由收银员签字

后，连酒水一起退给酒水员。

寄存酒水

⑴如客人即将离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问

客人是否需带走，假如客人不想带走时，服务员应主动为客

人寄存；

⑵服务员主动向客人提示酒水的保存期限：

a.白酒等酒精度数较高的蒸播酒，寄存期限为三个月；

b,红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；

⑶在《酒水寄存卡》上登记清晰客人的名字、联系电话、公司

名称、保存日期等；

⑷将《酒水寄存卡》客人一联交给给客人保存;

⑸对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。

为零点客人供应餐食服务

打算工作

⑴依据客人所点菜品的内容，为客人摆上相应的餐具；

⑵上菜前应将桌上的瓶花撤掉；

⑶依据客人点菜的内容提前为客人派面包，派面包时，从客人

左侧，向客人展示摆放在托盘里的、盛有各种面包、黄油、

果酱的面包篮，将客人选择的面包、黄油、果酱等用分餐叉、

勺为客人夹放到左手边的面包碟内；

⑷依据客人所点菜品的内容，提前打算好客人用餐中所须要的

各种调料；

⑸上菜之前需先核对所上菜品是否及《点菜台图》上记录的相

符；

(6)核查菜品的质量及上菜依次是否正常；

⑺在《点菜台图》上记录上每道菜的依次刚好间；

(8)上手剥物应提前将洗手盅、一次性手套上桌；

⑼上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时，应提前上蟹钳。

上菜、上汤

⑴正确的上菜依次为：头盘一汤一色拉一主盘一甜品，为同桌

的全部客人服务每一道菜品时应同步进行，如有客人未点上

一道菜品，应主动将下一道菜品提前及上一道菜品同时为客

人服务；

⑵依据正常的服务依次为客人服务，从客人右侧上菜，上菜时

应右脚迈前一步，运用礼貌用语：对不起打搅了、感谢等，

将菜品摆放在客人餐位的正前方，礼貌地报菜名，请客人慢

用；

⑶正确的服务依次为：

a.先客人、后主子，先上级、后下级，老年人优先，女士优先;

b.假如没有明显的主次之分，应从主宾起先顺时针服务；

c.随时留意客人的提示来确定服务的依次；

(4)带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开；

⑸上带花边、摆造型的菜品时，应留意将菜品的正面朝向主子;

(6)菜品上桌后应马上将所跟的各种调汁、配料等为客人送上，

请客人选择并为客人添加；

⑺餐中随时驾驭上菜的速度并通知厨房；

(8)同一道菜品通常需等到同桌全部的客人就餐完毕，方可撤下

脏餐具并服务下一道菜；

⑼餐中应随时留意客人是否需添加面包，随时为客人添加。

餐后饮品服务

⑴午晚餐客人就餐完毕后，应马上询问并为客人服务咖啡、红

茶，咖啡、红茶通常须跟淡奶、糖缸咖啡勺等(早餐时客人

就座后应马上为客人供应咖啡、红茶服务)。

三、厅面酒水员

餐前打算

⑴依据酒水备量表核对酒水的品种及数量；

⑵检查有无破损或过期的酒水。

补充酒水

⑴持上一班次的《酒水销售日报表》到酒水库领用并补充酒水;

⑵将酒水库缺货的酒水种类上报餐厅主管。

检查吧台设施设备

⑴查看《冰箱除霜纪录卡》，如已到规定的除霜时间则马上对冰

箱进行除霜；

⑵在《冰箱除霜纪录卡》上登记除霜时间及除霜人；

⑶检查音响、扎啤机、咖啡机、搅拌机、制冰机等设备功能是

否正常，如有异样马上报修；

⑷检查电源插座、开关、灯具等，确保无平安隐患。

清洁吧台卫生

⑴吧台卫生清洁标准：

&吧台台面干净无灰尘，花饰或其它装饰物按要求摆放，摆放

烟缸以便利客人运用；

b.吧台内工作台及橱柜要干净整齐，抽屉内、厨内应铺放干净

垫布；

c.电话机干净、电话线盘起；

d.地面干净无杂物、无污迹。

摆放酒水

⑴摆放酒水要做到：

a.酒水展示柜应干净、电话线盘起；

b.展示酒水的瓶体要干净、商标无破损、品种齐全；

c.展示酒需分类摆放，珍贵酒放至于惹眼位置，商标一律朝外;

d.展示柜、酒水车除摆放酒水外，需用鲜花、绿色植物、食品

造型等做装饰，增加艺术的美感，及吸引客人。

供应酒水及相关服务

接受酒水单

⑴检查酒水单填写是否规范：

a.《酒水单》上须有服务员及收银员的签名；

b.台号、来宾人数及下单时间填写清晰、完整。

发放酒水物资

⑴依据《酒水单》上显示客人所点，供应相应的酒水；

⑵供应所需的杯具及备料；

⑶必需三分钟内供应所需的酒水；

(4)随时补充冰镇酒水；

⑸随时供应一些餐厅日用品，如:打包盒、打包袋、火机、袋糖

等；

退酒水

⑴如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，假如未开封，应主动为

客人退掉；

⑵退酒水时，由服务员开《退酒单》，《退酒单》由收银员签字

后，连酒水一起退给酒水员。

寄存酒水

⑴如客人即将离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问

客人是否需带走，假如客人不想带走时，服务员应主动为客

人寄存；

⑵服务员主动向客人提示酒水的保存期限：

a.白酒等酒精度数较高的蒸储酒，寄存期限为三个月；

b,红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；

⑶在《酒水寄存卡》上登记清晰客人的名字、联系电话、公司

名称、保存日期等；

⑷将《酒水寄存卡》客人一联交给给客人保存；

⑸对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。

供应吧台服务

⑴为吧台四周的客人供应酒水服务；

⑵随时保持吧台四周的卫生清洁；

⑶随时更换吧台上脏的烟灰缸。

制作咖啡

打算工作

⑴依据《吧台物资备量表》备足充分的咖啡豆或咖啡粉、鲜牛

奶、淡奶、各种袋糖、巧克力粉、搅棒、吸管、冰块等，如

用咖啡豆则需提前将咖啡豆磨成粉；

⑵依据《吧台物品备量表》备足咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、淡

奶缸、咖啡康、咖啡加热器等，并保持干净;

⑶咖啡机需提前通电预热并清洁干净，填写《咖啡机清洁记录

卡》。

制作咖啡

⑴依据客人的要求为客人制作各式咖啡；

⑵一般咖啡必需在3分钟内为客人供应；

⑶特式咖啡必需在5分钟内为客人供应。

⑷咖啡出售后，必需马上填写《散装酒水出售表》。

餐后收档工作

⑴依据《散装酒水出售表》统计当班的咖啡出售量，填写到《当

班酒水销售日报表》上；

⑵依据《吧台备量表》备足各类物资、物品，并保洁；

⑶关上咖啡机的电源并清洁干净。

统计酒水出售量

统计酒水出售量

⑴依据《酒水单》统计当餐酒水出售总数；

⑵及收银员出的销售量统计核对；

⑶无误后填写《酒水销售日报》；

(4)《酒水销售日报》一式两联：

a.一联附上酒水单财务联，送交财务部；

b.一联附上酒水单底联，交接给下一班次酒水员，以备领酒水

用。

盘点酒水

⑴清点剩余酒水数量；

⑵及《酒水销售日报》和《酒水单》核对，检查有无跑单或漏

计现象，

⑶刚好通知餐厅主管；

⑷依据当晚的酒水销售状况列出次日需领用的酒水；

⑸清点酒水柜的酒水数量，察看有无缺少

⑹如有缺少，则应当在营业时间结束后，通知保安员。

清洁吧台卫生

⑴依据规定的餐、杯具洗刷程序，对吧台内全部的用具如:酒杯、

量具、案板、水果刀、酒提、冰筒、冰夹等进行清洗并消毒,

擦拭干净光亮；

⑵垃圾筒清洁干净，套上干净的垃圾袋；

⑶冰柜内外需清洁干净，并将酒水码放整齐，酒水商标一样朝

外；

(4)吧台台面擦拭光滑，地面干净无杂物；

⑸按程序清洗扎啤机；

⑹填写《班后卫生清洁记录表》。

检查设备设施

⑴检查设备设施及电器的运行状况，确保无平安隐患。

填写交接班记录表

⑴交接酒水出售状况、酒水需补充状况、本班次未完成的工作、

下一班次须要留意的工作等.

⑵填写《交接班记录表》。

四、传菜员

餐前打算

清洁指定区域卫生

⑴清洁备餐间工作台，保证地面干净光亮；

⑵清洁味碟、洗手盅、垫碟、保温盖、托盘等餐具，保证干净。

备足各类餐具物资

⑴依据《备量卡》备足洗手盅、味碟、调料、托盘等；

⑵检查传菜夹的数量，刚好将脏、破、损的挑出，以旧换新并

刚好补齐；

⑶依据当晚的预料接待实力，备足各类开胃小吃、调料；

(4)检查并将锅仔及煲仔筐用锡纸包好；

⑸叠好并备足口布垫花。

分发菜品

⑴将划菜员联系厨房写好的菜品估清及厨房特殊举荐，于餐前

半小时分送至各个餐厅及宴会单间。

餐中传菜

接受点菜单

⑴接到点菜单后，应首先核查《点菜单》的填写是否规范，

⑵询问服务员是否即时起菜；

⑶依据《点菜单》上菜品的数量，夹上相应的桌号夹；

⑷依据《点菜单》上不同的菜品类别，将《点菜单》厨房一联

分送至不同的厨房岗位；

⑸将《点菜单》的传菜一联交给划菜员。

打算起菜

⑴当接到厅面服务员下达的《点菜单》后，应马上通知厨房起

菜；

⑵在点菜单上记录起菜的时间；

⑶按依次打算好每一道菜所配的调料、餐具等；

传菜

⑴厨房出品后，应首先检查菜品的质量：菜品的摆型是否美观、

盘边是否干净、菜品内有无异物；

⑵通知划菜员菜品的名称及桌号，以便做好记录；

⑶盖好保温盖，在最短的时间内将菜品传至厅面；

⑷传菜途中留意行走规范、见到客人致以礼貌问候、不能及客

人抢行；

⑸菜品传至厅面后必需通知到区域服务员马上上菜；

(6)随时帮助厅面员工将脏餐具收撤至洗碗间。

班后收档

班后卫生清洁

⑴清洁各种餐具、备品橱、桌号夹、餐具周转桶、垃圾桶、地

面的卫生。

补充易耗品

⑴依据《传菜处物品备量表》，补充备足各种餐具、布草、物品、

调料及易耗品；

⑵清点餐具是否有缺失。

检查设备设施

⑴检查各类设备设施，确保无平安隐患；

⑵关闭需停止运行的设备设施；

五、收银员工作程序

餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理

的重要环节之一。它要求每一名收银员娴熟地驾驭自己的工作

内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的

职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容

主要包括：

（一）班前打算工作

1、收银员及领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签

收，班次之间必需办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转

金交接登记簿上签字。

2、领取该班次所需运用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺

号，如有缺号、短联应马上退回，下班时将未运用的帐单及收

据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字.

3、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间

不准时，应刚好通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足

够。

4、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便刚好

处理。

（二）正常操作工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单

上，人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后，起先正式输入菜单，首先

将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客

人结帐时运用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、

饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客

人结帐。

（三）结帐工作流程

1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、其次联为客人联。

2、客人要求结帐时，收银员依据厅面人员报结的台号打印出暂

结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单及客

人结帐。假如厅面人员没签名，收银员应提示其签名。

3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结

后，将其次联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。

4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员

办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理，签单时让客人用

正楷留下姓名、电话、单位和地址。

5、结帐时客人出示实惠卡（或者厅面管理人员赐予客人打折）

要求打折时，厅面人员应将实惠卡（或者管理人员签名）和两

联帐单交收银员按程序办理打折，假如厅面人员只将一联帐单

交收银员，收银员可以不赐予办理。

6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整缘由，并签

上姓名，在由厅面管理人员证明后，将修改单和作废单（两联）

交收银员送财务部审计审核。

7、由于种种缘由，客人须要滞后结帐的，须先请厅面管理人员

认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

8、公司老总、酒店款待客人，经领导批准款待客户时须运用内

部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工

作结束后，应做总班结帐。细致核对当日的用餐状况及收入状

况，并填写“餐厅核对表”。

六）发票管理

1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领

和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封

面背后的发票检查记录栏内。

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票

的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存

根联的后面。

3、核销发票时发觉存根联没附上客人联的消费单或发票不连号

的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要担当由此而产生

的一切经济损失。

4、丢失发票要刚好以书面报告