凯迪拉克4s店营销策略分析及优化

潍坊坤驰凯迪拉克4s店营销策略分析及优化摘要随着中国经济的快速发展和居民人均收入的不断提高，近年来中国豪华轿车的销量有所增加，中国豪华轿车的价格也开始接近普通轿车的价格，更容易被消费者接受。此外，个人客户已逐渐成为豪华车的主要客户群体。本文运用SWOT分析方法对山东潍坊坤驰凯迪拉克4S店的内部优势和劣势、机会和威胁进行了分析，得出潍坊坤驰凯迪拉克4S店在行业中已经形成，应该采取增长战略的结论。对目标群体和服务市场的分析提供了4S零售目标群体中的职业、行业构成和服务市场，为服务营销策略的设计和优化奠定了基础。服务竞争是未来汽车行业竞争的主要形式，也是4S店目前应该注意的最大问题。本文通过对潍坊坤驰凯迪拉克4S店的现状和发展的分析，针对潍坊坤驰凯迪拉克4S店在实施服务营销策略中存在的问题，就凯迪拉克4S店目前的问题及状况提出对策以及优化建议。关键词:凯迪拉克4s店；营销策略；优化

AbstractWiththerapiddevelopmentofChina'seconomyandtheincreasingpercapitaincomeofresidents,thesalesvolumeofluxurycarsinChinahasincreasedinrecentyears,andthepriceofluxurycarsinChinahasbeguntoapproachthepriceofordinarycars,whichiseasiertobeacceptedbyconsumers.Inaddition,individualcustomershavegraduallybecomethemaincustomergroupofluxurycars.ThispaperusesSWOTanalysismethodtoanalyzetheinternaladvantagesanddisadvantages,opportunitiesandthreatsofWeifangKunchiCadillac4SstoreinShandongProvince,andcomestotheconclusionthatWeifangKunchiCadillac4Sstorehasbeenformedintheindustryandshouldadoptgrowthstrategy.Theanalysisoftargetgroupandservicemarketprovidestheoccupation,industrycompositionandservicemarketof4Sretailtargetgroup,whichlaysafoundationforthedesignandoptimizationofservicemarketingstrategy.Servicecompetitionisthemainformofcompetitionintheautomotiveindustryinthefuture,anditisalsothebiggestproblemthat4Sstoresshouldpayattentiontoatpresent.ThispaperanalyzesthecurrentsituationanddevelopmentofWeifangKunchiCadillac4Sstore,.InviewoftheproblemsexistingintheimplementationofservicemarketingstrategyinWeifangKunchiCadillac4Sstore,thispaperputsforwardcountermeasuresandoptimizationsuggestionsonthecurrentproblemsandconditionsofCadillac4Sstore,thatis,tocreateacustomer-centeredmarketingandservicejointbattle4Smarketingstrategy;Establishtheimplementationevaluationmechanism;Strengthencustomerrelationshipmanagement;Optimizationofserviceprocess.Keywords:Cadillac4SShop;Marketingstrategy;optimization

目录摘要 2Abstract 3第一章绪论 61.1研究背景 61.2研究目的及意义 61.3研究内容及思路 7第二章营销策略相关理论概述 82.1营销4P理论 82.2服务营销理论 82.34P营销策略利润链理论 10第三章潍坊坤驰凯迪拉克4S店SWOT分析 123.1潍坊坤驰凯迪拉克4S店简介 123.2潍坊坤驰凯迪拉克4S店的SWOT分析 123.2.1优势分析 123.2.2劣势分析 133.2.3面临的机会分析 133.2.4面临的威胁分析 143.2.5SWOT分析 15第四章潍坊坤驰凯迪拉克4S店营销策略现状 164.1产品策略现状 164.1.1潍坊坤驰凯迪拉克4S店经营简介 164.1.2竞争对手分析 174.1.3潍坊坤驰4S店服务营销现状 174.2价格策略现状 184.3渠道策略现状 194.4促销策略现状 19第五章潍坊坤驰凯迪拉克4S店营销策略存在问题 214.1营销队伍缺乏服务理念 214.2产品策略存在末期效应 214.3低价销售影响盈利 214.4网络渠道单一 214.4促销竞争激烈 224.5售后服务欠缺 22第六章潍坊坤驰凯迪拉克4S店营销策略优化 236.1营销与服务共战理念 236.2产品策略改进 236.2.1延长生命周期 236.2.2重视产品质量 236.2.3重视产品类型 246.3价格策略优化 246.3.1制定符合市场需求导向的价格策略 246.3.2提升产品性价比 246.3.3建立竞争对手关系管理 256.4渠道策略优化 256.4.1扩大内部员工购车以及员工转介绍 256.4.2加大客户战略合作 256.4.3加强网络渠道扩展 256.4.4加强顾客关系管理 266.5促销策略优化 266.5.1提升品牌效应，重视口碑宣传 266.5.2开发多种形式的宣传手段 266.5.3提供多种多样的促销形式 276.5.4投诉处理问题优化 27第七章总结 29

第一章绪论1.1研究背景中国汽车市场的需求呈爆炸式增长，强劲的需求削弱了严峻的竞争形势。汽车营销和服务应该是汽车生产和汽车消费之间的桥梁，但现在，它正在失去它的功能。汽车经销商的竞争优势和利润来源更多地取决于他们是否拥有某些汽车品牌的特许经营权。因此，作为一种稀缺资源，品牌商品（品牌4S店）的分销权已成为汽车经销商的目标和利润保障。当然，这种情况只是暂时的。鉴于不断变化的需求和汽车市场的需求供应以及日益激烈的竞争，有必要确保汽车经销商拥有更好的营销和服务机会。汽车4S店是一家集销售、服务、配件、需求于一体的四合一商店。它有统一的外观、统一的标志和统一的管理规则，只有一个品牌。这是一个具有明确个性、渠道一致性和整体文化理念的特定市场。4S店在提升汽车品牌和汽车制造商形象方面的优势是显而易见的。然而，对于4S零售投资者来说，对4S品牌的投资可能在1000万到数亿之间。此外，品牌开放和简化后更高的运营成本一定程度上增加了资本回收的风险。但是，缺点是制造商对产品的品牌、价格、渠道和交付的绝对控制会使得经销商完全服从制造商，这样的情况使得经销商的想要进行进一步的发展和利益的获取不具有有利形式。这就是为什么汽车营销和服务公司应该展望未来，预知困难，提前计划。如今，汽车行业的激烈竞争已经转变为产品、价格、渠道、促销市场以及容易被忽视的服务竞争。大部分公司都已将这种服务的重要性放在首位。在同样具有高度竞争性的汽车业许多品牌企业都发现了这一趋势，并产生了许多产品等竞争取胜的想法。但仅仅思考是不够的。根据公司的实际情况，营销策略的实施和优化是许多品牌店经营者面临的问题。潍坊坤驰一直位居山东省汽车行业第一，在全省乃至全国都有很大的影响力。其4S店在服务方面也不同于其他汽车公司。关于潍坊昆驰凯迪拉克4S店如何实施服务营销战略的研究结论对其他汽车公司和整个行业尤为重要。1.2研究目的及意义理论意义：当今，关于汽车行业营销策略的研究文献中，更多的研究如何在行业中实施营销策略，但是怎样才能在特定行业中为公司，尤其是汽车品牌店等个人实施服务营销策略的章节则很少。本文以潍坊市昆驰凯迪拉克4S店为研究对象，通过大量的数据收集，考察了潍坊市昆驰凯迪拉克4S店的经营状况和发展状况，并基于战略管理和营销4P理论，提出了凯迪拉克4S店的营销策略优化对策。为广大4S店运营商实施服务营销战略提供理论和战略探讨和参考。现实意义：在不到三年的时间里，潍坊坤驰在潍坊的4S店迅速将凯迪拉克品牌豪华车在潍坊的牌照份额从5%提高到15.7%。与此同时，该集团的汽车销量也达到了23%；以服务为导向的理念也在当地汽车市场掀起了一股热潮。汽车4S店如何取得服务成功，以及服务成功的好处，都需要研究和研究。1.3研究内容及思路本文的研究内容主要分为四部分:开始是综述了汽车销售战略的理论依据和研究背景；然后阐述了4P营销战略等的相关理论。第三部分运用SWOT分析法对潍坊坤驰4S店进行了介绍和分析。第四部分运用4P营销理论分析了潍坊坤驰4S店营销现状，第五部分分析了潍坊坤驰4S店营销策略目前存在的问题，第六部分针对存在的问题提出潍坊坤驰凯迪拉克4S店服务营销策划的优化措施和建议。以下是本研究的总体路线图，如图1-1所示：营销相关理论综述营销相关理论综述4S店SOWT分析4S店营销策略现状4S店营销策略现状存在的问题营销策略优化对策及建议理论基础4S店分析优化建议 图1-1研究路线图

第二章营销策略相关理论概述行销理论是一种应用学科，它的目标是企业的市场营销活动。研究在合适的时间、地点、合适的价格下，将合适的产品卖给更多的顾客，以最大限度的满足市场需要。市场营销管理的实质就是企业根据市场环境的变化，不断创新地制订市场战略。2.1营销4P理论4P营销组合（产品、价格、渠道位置、活动）仍然很重要。20世纪60年代，美国营销学者麦卡锡教授在《基础营销》一书中首次提出了“4P”营销组合策略，即产品、价格和地点促销[4]，突破了现代营销理论的发展。菲利普-科特勒在他的《营销管理》中提到，市场组合的核心是“4P”。他说："市场经营管理的程序是对市场机遇的分析、市场调查、目标市场的选择、市场策略和策略的制定、实施和规范的市场规划。"产品策略。企业的市场营销活动主要是指企业通过其产品来满足顾客的需要。产品策略包含了品牌，性能，质量和包装等相关的一切因素。策略的发展往往会把产品的功能性需求放在首位，发展出独一无二的卖点，并将诸如产品支援等其它要素也纳入其中。产品策略。企业的市场营销活动主要是指企业通过其产品来满足顾客的需要。产品策略包含了品牌，性能，质量和包装等相关的一切因素。策略的发展往往会把产品的功能性需求放在首位，发展出独一无二的卖点，并将诸如产品支援等其它要素也纳入其中。价格战略。公司针对自身的品牌和产品特性，制订了价格战略。产品定价依据企业的品牌策略，重视名牌的价值，并遵循市场规律。产品价格策略包含了产品基本价格、产品价格和产品付款过程等一系列价格特点。有效的产品价格是行销成功的重要手段。分销策略。该战略的目的在于，企业与顾客的直接联系，通过强化经销商的培训，并构建销售网络，与消费者、市场进行流通。根据企业的实际需求，销售渠道可以缩短或延长。不同的渠道，对渠道的经营方式也有不同的要求。在营销策略中，要注重网络架构的完善和产品的流通。促销战略。企业通过销售活动来影响和激励消费者，在较短时间内完成促销，以吸引其它品牌或提前刺激消费，从而增加产品的收益。通过电视、报纸、网络等媒体的推广，可以激发消费者的消费需求，从而推动消费行为的发生。通常的促销战略有四种：人员宣传、销售宣传、公关宣传和广告宣传.四种不同的广告方式，要在不同的情况下，进行灵活的组合，并加以应用。2.2服务营销理论从市场研究人员的视角出发，对不同于实物商品的服务理念进行了界定。菲利普-科特勒认为，“一方向对方提供的不涉及所有权转移的、未被注意的行为或利益”。美国服务业生产与市场协会对此做出了规定。有时候是有实体的，有时候是没有的。有些物品是提供服务所必须的，但是这种物品的所有权并不要求转让。“根据综合服务的定义和对服务实际性质的分析，我们认为服务是一种活动、过程和结果，包括无形因素。与现实经济生活和幸福感相关的服务有两种类型。服务类的商品之一。在创造和提供顾客方面，最大的优势在于无形的要素服务。第二个是功能化的服务。产品的核心竞争力主要来源于模具部件，而无形的服务仅仅是为了满足顾客的非实质的需要。Berry和Prasuraman（1991年）指出，一个产品的核心价值比一个非实物价值更高，所以它可以被看作是“真实”（参照物）。如果无形成分多于物质，则产品可视为“服务”。在所有类型的有形商品中，服务与有形商品在设计、生产和分销方面存在显著差异。服务是行为、过程和绩效。货物指的是实际操作的结果。该服务具有以下特点：第一个是无关的；首先是个性化。第三，生产和消费必须协调。第四，重要的是预测和规划高需求，因为服务不能被储存、入库、转售或退回。这也是服务设计中的一个挑战。由于服务过程中的错误不能被退回或转卖，因为在服务过程中出现的问题是无法退货或再出售的，所以必须采取及时、有效的补救措施，使顾客重新重拾信心。而服务营销又因其本质特性而异于实物商品。具体表现为：第一，服务营销旨在提供无形服务。第二，营销策略应该关注顾客。第三是对营销服务质量的总体监控。第四，服务营销的重要性。第五，服务营销和销售渠道的专业化。目前，国内外对服务市场的研究与开发主要有两种：产品市场与顾客市场。产品市场的核心在于探讨如何推动产品的沟通。顾客营销是市场营销的重要手段，它的核心在于探讨如何推动某种商品的交易。在产品和市场营销中，顾客满意与忠诚是市场营销的核心理念。

第三章潍坊坤驰凯迪拉克4S店SWOT分析3.1潍坊坤驰凯迪拉克4S店简介凯迪拉克一直被认为是一款充分体现美国精神和领导风格的豪华车型。乘客的尊严、和平、勇气和力量使凯迪拉克成为权力的象征。对于显要人物和显赫家庭来说，去重要的地方旅游一直是最早的决定之一。凯迪拉克已经发展成为汽车行业的领先品牌。自凯迪拉克进入中国市场以来，一直通过各种进口代理销售，没有品牌展示和正式的客户服务。导致凯迪拉克在中国市场的品牌知名度长期落后于其他豪华车，其旧款车型仍主要存在于中国市场。潍坊凯迪坤驰汽车销售服务有限公司，简称润华凯迪拉克潍坊店，隶属于“全国十佳营销集团”、“全国十佳服务集团”的润华汽车控股有限公司，是润华集团72家4S店之一，也是润华集团在山东省投资的第6家凯迪拉克4S店。

潍坊坤驰凯迪拉克汽车销售服务有限公司在2018年12月正式运营，注册资本为1500万元人民币，是上汽通用凯迪拉克的特许销售及售后服务中心。公司集整车销售、售后维修、配件供应、信息反馈等多功能于一体，下设销售服务中心、售后服务中心，为客户提供金融贷款、代理保险、保养维修、事故处理等服务。潍坊凯迪拉克4s店有2家，潍坊昆驰凯迪拉克4S店就是其中之一。4S店根据自身的实际情况、汽车销售行业的工作特点和凯迪拉克制造商的要求，定义了公司的组织结构，并在内部实施线性职能组织结构。这家4S店有一名总经理、三名部门负责人和35名员工。在总经理的领导下，各职能部门负责整个公司的日常运营和管理。客户服务和销售是公司最重要的两个运营部门。3.2潍坊坤驰凯迪拉克4S店的SWOT分析3.2.1优势分析相较于其他厂家，凯迪拉克在国内的优势很明显：第一、人力优势。负责凯迪拉克市场发展的是上海通用汽车，作为国内顶尖的汽车公司，上海通用拥有完整的研发、生产和营销人才，将确保凯迪拉克在国内的发展。如别克在美国通用并不是一个主流品牌，然而通过上海通用汽车的转化，别克成功地在中国市场获得了很好的发展，这些都说明了上海通用人力资源的优势所在，对凯迪拉克的发展在人员上有良好的保证。凯迪拉克注重培养员工的团队意识和忠诚。凯迪拉克拥有相当高的忠诚。截至2020年12月，开业首批入职员工离职人数不到3%第二，资金优势。这家4S店是世界顶级品牌凯迪拉克的经销商。润华集团按照凯迪拉克国际统一标准投资2000多万元修建。硬件和软件也是世界级的。在未来3-5年内，4S店将能够完全满足数量和质量的要求。同时，作为凯迪拉克经销商，制造商提供强有力的后续支持，如技术、交付，甚至资本（汽车融资）。。第三、产品优势。凯迪拉克将引入国内的产品已经在美国市场上获得成功。凯迪拉克的产品具有各种安全和高档配备，如动态车身稳定系统、防抱死制动系统、防盗点火钥匙等；同时还用有自动空气过滤系统、雨量感应式雨刷等高档配置。第四、渠道优势。借助上海通用良好的口碑，凯迪拉克已经建立起一个遍布全国的销售网络，使得凯迪拉克可以在全国任何一个省份都可以购买到。同时，上海通用还将帮助这些经销商管理好他们的店面中，通过对员工的培训、店面的选址和设计，使得各经销商从上层到下层都符合整个凯迪拉克的品牌形象，不仅如此，经销商的各主管级别职员和经理在受聘后还需要通过上海通用的面试，所有这些方面都保证了销售渠道的畅通。第五、厚重的历史地理优势。凯迪拉克是个拥有百年历史的高档车品牌，其历任车主都代表了凯迪拉克在发展过程中的成就和历史。作为美国总统的专用御驾，凯迪拉克拥有先天性的高档车优势，足以成为成功人士的代表，这些刻在凯迪拉克上的历史是其他高档车品牌难以比拟的优势。潍坊是我国重要的经济城市，是交通运输的枢纽。潍坊市，旧称潍县，面积为15859平方千米，它是山东省的交通枢纽。位于山东半岛中部，潍坊是一个工业大市，工业山东省排第三位。潍坊坤驰4S店位于快速路出口醒目的位置，占地1000平方米，整个建筑秉承了凯迪拉克高贵的风格，它的销售面不仅覆盖了潍坊市场，还同时辐射更多地区。总体来说，4S店所在地广告效果好，辐射能力强。3.2.2劣势分析1、自身的品牌美誉影响在中国人看来，美国汽车的品牌效应远低于德国和欧洲汽车。油耗高。凯迪拉克如何消除这些根深蒂固的印象尤其重要。2、信息渠道狭窄与梅赛德斯-奔驰和宝马相比，刚刚正式进入中国市场不到四年的凯迪拉克在获取客户信息方面存在劣势。口碑产品需要一定的时间。此外，保留客户的旧车的归还和更换也必须逐步完成。3、营销的手段单一销售水平保持在这个水平，广告发布后，几乎等不到展厅里的顾客。但是可以举办新车展或试驾。“只要你有一辆车，就别担心卖掉它。”凯迪拉克若还停留在卖方市场，就难以适应未来激烈的竞争，除非有一个良好的行销系统和良好的经营管理系统。营销，整合营销是将多种营销方法与方法有机地结合起来，而非单一的或单一的市场营销方法。3.2.3面临的机会分析1、潍坊市的豪华车市场增长迅速在国内汽车市场快速增长的背景下，潍坊汽车市场也取得了良好的表现。据统计，2020年将售出25万辆汽车，其中豪华车超过1.2万辆（超过30万元）。2、地区经济的发展潍坊100个拥有总收入5000亿元以上的私营企业17个，收入在100亿以上的42个，收入在30亿以上；到了2021年，本市GDP将达到710.6亿元，年均增长9.7%，年均增长6.6%。按行业划分，第二产业增加值628.36亿元，同比增长7.6%；第三产业增加值283.38亿元，同比增长10.0%；第三产业增加值三百五十五点八六亿元，同比增长百分之九点八。经济发展港力巨大。因而以经济发展为依托，凯迪拉克的市场前景十分乐观。3、凯迪拉克的用户认同度高凯迪拉克在目前的美国客户忠诚度调查中位列最佳，其优势远远高于行业平均水平。调查显示，自2004年以来，凯迪拉克的客户忠诚度增加了3.5个百分点，2005年达到630%，即每100名购买凯迪拉克的客户中，有63人在更换汽车时会继续选择凯迪拉克品牌。调查显示，整个汽车行业的平均客户保留率为49.6%，这表明凯迪拉克品牌越来越受到大多数消费者的认可。4、凯迪拉克品牌是质量的保证打开美国汽车工业研究所（AmericanAutomobileIndustryResearchInstitute）的质量报告，通过检查原车主在使用前三年所经历的错误数量来确定结果。2004年交付的汽车共收到53000个答案，结果显示凯迪拉克的可靠性最高，每100辆车有145个错误。凯迪拉克进入中国后，上海通用的泛亚技术中心多次调整其在中国的路况，使其完全适合中国的路况3.2.4面临的威胁分析第一、高档车市场中品牌是影响消费者做出购买决策的重要因素。因此品牌认知度不高尽管可以方便品牌作重新策划，但同时也由于消费者对品牌陌生的原因，容易倾向于购买奥迪、宝马、奔驰等已经深入人心的品牌。由于缺少这种先行机会，在凯迪拉克重新对品牌策划时，若不能树立一种独特的品牌形象而是与竞争对手有重叠，就容易失去这部分市场，成为国内高档车市场的失意者。第二、凯迪拉克寻求大规模扩张超过三强的机会已经难以实现，更多地可能是在三强以下处于二流地位。由于凯迪拉克2004年进入初期没有重视国内市场，导致失去了国内汽车市场发展最快的十年，相反这十年当中，奥迪、宝马、奔驰通过一系列的营销将他们的形象深深地植入了国内消费者心中，主要的市场已经被三强所占据，凯迪拉克需要在各细分市场寻找机会，通过剑走偏锋的方式扩大市场，从而获得更大的发展。第三、营销网络的过快扩展可能将引发经销商的反对甚至退网。由于凯迪拉克销量目前较低，而其经销网络却已经开展至全国各个区域，这对经销商来说将造成很大的经济压力。前期建店几千万的投入以及后期销售的费用，如果不能获得收益，经销商的资金有可能会断裂，造成很大的运营风险。而经销网络铺设越多，每家经销商销量和利润就越低，最终这种低收益将难以维持经销商的继续，从而导致经销商退网或转而推销其他高档车。第四、政策的变化导致整个高档车市场的萎缩。目前中东局势不稳，石油价格有可能将继续上涨并超过2010年的最高石油价格。因此，国家可能将出具政策以推广排量和耗油低的车辆，这种政策的出台将损及整个高档车市场，使高档车市场用户群体急剧缩小；同时国家可能将收取另外奢侈税政策，调节国内财富分配，这部分也将缩小整个市场容量。3.2.5SWOT分析基于以上对潍坊坤驰凯迪拉克4S店的SWOT分析，我们得出结论：即使面对另一家家4S店的竞争与消费税的威胁，另一家4S店的影响也逐渐受到威胁，根据相关数据，消费税的影响较小；由于豪华车市场的快速增长、目标群体的强劲发展以及凯迪拉克的高用户认可度，该公司可能会有短期和持续的机会。因此，未来两年4S行业将面临更多的机会而非威胁。虽然4S店在技术、运营、在地理位置和企业文化方面有很多优势，但公司领导深知“服务赢家”的经营理念，吸收大量国外先进管理理念，努力打造潍坊豪华车市场的学习型团队和特色精英团队。内部利益大于地区潜力。表4-1SWOT分析表机会-O1、豪华车市场增长迅速；2、目标客户群蓬勃发展；3、凯迪拉克的品牌偏爱度高；4，凯迪拉克价格低；威胁-T1、第二家4S店的竞争；2、同级车竞争对手的威胁优势-S1、资金优势，拥有一流的硬件，厂家提供了强有力的后续支持；2人才优势，拥有一流的人才团队3、历史地理优势，潍坊是交通运输的枢纽，拥有百年历史的高档车品牌；4、渠道优势，建立起一个遍布全国的销售网络5、原装进口优势；SO发展策略1、抓住市场机会发展；2、加强客户群的细分；3、采取以服务促销售、创品牌等策略；ST发展策略1、加强服务的开发和营销；2、采取以服务创差异化的策略弱势-W1、自身品牌美誉度不高；2、信息渠道狭窄；3、营销的手段单一；WO发展策略1、借凯迪拉克的品牌创自身知名度，借服务创自身品牌；2、全力拓展营销管理3、加强4S店内部的管理

第四章潍坊坤驰凯迪拉克4S店营销策略现状4.1产品策略现状4.1.1潍坊坤驰凯迪拉克4S店产品现状目前，凯迪拉克已经全系进入中国，目前车型有中型轿车凯迪拉克CT5，经销商价格在27.97~34.17万，CT5在Brembo四活塞卡钳的加持下制动成绩足以打败911和迈凯伦540这类超跑。CT5顶配车型还搭载了软硬可调的MRC电磁感应悬挂；CTS凯迪拉克CTS，运动型豪华轿车外型设计极富美国风格、全新凯雷凯雷是一款全尺寸豪华SUV，采用凯迪拉克世纪概念车16的新设计理念，集强大高贵的外观、精致奢华的内饰和强劲的动力于一体。凯迪拉克SRX凯迪拉克系列的新款是一款豪华中型多用途车。它几乎可以适应所有路况，牵引能力为1590千克。感觉像跑车、凯迪拉克塞维利亚赛维等等。凯迪拉克ATS-L在风格上它和宝马3系一样都走运动路线，凯迪拉克ATS-L看起来很显小，但实际上也有4.7米的长度。拥有同级别最强动力，又有豪华品牌的精神加分。凯迪拉克的目标市场是私家车；从人口结构来看，他们大多是私营企业家；根据家庭年收入，分为年可支配收入超过50万元的家庭。潍坊拥有相当大的私家车市场容量。如下图所示，这是中国豪华车市场的趋势图：图4-12015-2021年中国豪华车市场的趋势图4.1.2潍坊坤驰凯迪拉克4S店产品分析分析2019年全市各车型年销量和2020年上半年销量后，凯迪拉克潍坊牌照率超过梅赛德斯-奔驰和沃尔沃。潍坊坤驰凯迪拉克4S店也是中国第一家在当地击败了梅赛德斯-奔驰凯迪拉克4S店，其优势在于优异的服务，同时凯迪拉克的价格在同竞争车型中具有强大竞争力，且品牌原装进口配置高，潍坊坤驰4S店承若在4年或10万公里免费保修保养，可见产品质量是最好得，其也存在一定的劣势，即产品定位改型时间还是比较短的，用户还没建立美系豪华车的概念，威胁是对于奔驰和宝马也在进行降价销售，为潍坊坤驰凯迪拉克4S店的销售造成了一定竞争威胁。见表4-1为对凯迪拉克产品分析表。表4-1凯迪拉克产品分析表优势劣势威胁及对策凯迪拉克优异的服务，价格具有竞争力，品牌原装进口配置高，4年或10万公里免费保修保养，产品质量最好产品定位改型时间较短，用户还没建立美系豪华车的概念奔驰和宝马国产化降价的威胁，燃油税征收的影响4.1.3潍坊坤驰4S店服务营销现状润华集团曾是中高端品牌的4S代理商，注重服务和服务质量已成为整个集团公司的核心文化。因此，在4S店开业时，公司管理层倡导“注重服务，提高服务质量”的理念，进而确立了“打造服务品牌”的企业目标，以及在4S店实施“以服务创品牌”战略的重要性，见表4-2。表4-2凯迪拉克竞争车型分析表创服务品牌不创服务品牌潍坊坤驰凯迪拉克4S店与厂商创建服务品牌，增加与厂商的平等对话权；避免厂商无理的要求和政策；将来自上游的风险降至最低；获得自身最佳的经济效益；不创建服务品牌过渡依赖厂商，对厂商唯令是从；不能有效地降低自身的经营风险潍坊坤驰凯迪拉克4S店与其他同级车4S店增强对目标市场的控制能力；有利于提高自身服务能力；对目标市场的把握能力；潍坊坤驰凯迪拉克4S店与客户有利于提高顾客的满意度；有利于提高顾客的忠诚度很难形成吸引顾客的亮点结论在日益激烈的汽车销售市场拥有强的竞争力，对市场有强的控制力，从而更容易获得市场主动权，不断取得成功。在四面楚歌声中疲于奔命；最终被市场所淘汰；“凯迪拉克在“以服务创品牌”的过程中，凯迪拉克4S店实施以下工作：1.提高4S店的服务点数量。汽车销售和维修两大项目外，潍坊坤驰凯迪拉克4S店大大完善了汽车销售的一站式服务项目。其中包含购车咨询、代理保险银行贷款、以及免执照等服务。不过，凯迪拉克4S店已经挖出了快速牌照等门店。由于车辆生产线所在的润华集团有一个登记办公室，所以基本能够在一天内完成较多事项。那么这些服务，不仅能大大简便客户购车的过程，还能同时轻易的获得客户的好评。2.丰富汽车增值服务。半酣汽车装饰以及美容等，此类装饰项目满足了很多注重美观和个性化需求的年轻人群客户，同时使得潍坊坤驰凯迪拉克4S店增加了一定的收入来源。3.注重员工服务意识的塑造。此前，潍坊坤驰凯迪拉克4S店注重对员工的教育培训，以及擅长开展优质服务人员选拔项目，此举不仅塑造并提高了员工的服务意识，同时大大提高了员工的服务质量。总之，潍坊坤驰凯迪拉克4S店主要是在4S店内部实施服务营销策略，目的是增加并提高服务项目，取得了很大的效果。4.2价格策略现状凯迪拉克在进入中国市场之初避免了与ABB的直接竞争，价格低于ABB的同类产品。从进入2019年年以来，政策对汽车市场的导向性就愈发显现。从4月1日起开始正式实施的增值税率下调政策，到6月底即将开启的多地六排放标准提前实施，都成为车企促销的由头。利润较高的豪华车市场对此表现出了更高的积极性，多家豪华品牌，包括潍坊坤驰凯迪拉克4S店都对旗下车型进行了价格下调，新车价格进一步下探。从凯迪拉克的售价上看，终端折扣较大的ATS-L和XTS均处于产品周期的末期，且均为国五车型。此外，凯迪拉克最大的问题是价格是否会影响品牌，从之前的角度来看，潍坊坤驰凯迪拉克4S店似乎是考虑了很多。自在美国汽车城市底特律诞生以来，过百岁品牌已经成为美国精神和领导风格的代名词之一。在中国凯迪拉克已经走过了品牌培育的阶段，近年来，凯迪拉克推出了“新美式豪华”的口号，其百年造车及其在中国市场的深耕，数万元的折扣也无法撼动。更重要的是，如果把潍坊坤驰凯迪拉克4S店放在更大的全球豪华车市场，可以发现国内豪华车市场新车价格下降的趋势是不可避免的，因为中国豪华车的价格与国际标准相差甚远，因为国内潍坊坤驰的消费者付出的成本远远高于其他国家。豪华车降价符合市场规律，只能说体现了正常的市场供求关系。1.首先，对于新产品的定价，潍坊坤驰凯迪拉克4S店将xt4作为新推出的产品，采用渗透价格法。自2018年汽车市场出现负增长以来，作为符合国家六项排放标准的新产品，这一定价无疑是非常正确的，在充分测试老虎市场环境和进行环境培训的情况下取得了良好的效果。2.第二，批准折扣价格的方法。潍坊坤驰凯迪拉克4S店的ATS-L和XTS车型中的一些模型处于干产品周期的末尾，它们是国家五大模型，因此假设折扣价格大幅降低。此外，对于支付现金的客户，折扣甚至高达10万英镑。3.产品组合定价方法：潍坊坤驰凯迪拉克4S店六款凯迪拉克车型的价格基本重叠，为汽车组合制定合理的定价区间。保证在价格区间内不要和自己的产品相竞争。别让你的竞争者有太多的发挥余地。其基本思想就是维持不同的商品组合（例如XTS和xt4为邻近的市场），从而避免与包括企业在内的同类产品进行竞争，从而在高端价位上占有一定的优势。4.3渠道策略现状首先，销售通路是指所有企业和个人，他们取得了产品或服务的所有权，或者从事了从生产者到消费者的产品或服务的传递。销售渠道的选择和管理是两个重要因素。1.中间代理商凯迪拉克在对经销商背景、资本和团队成员进行了认真的考量之后，最终选定了这两家经销商。凯迪拉克公司在对当地市场进行了认真的调查和评价之后，决定与经销商进行特许经营。目前，凯迪拉克已经拥有290多个中国的代理商。2.营销体系凯迪拉克公司从2012年开始，通过“CGravity”、“销售电话营销中心”等多个渠道营销管理系统，以解决经销商销售问题。展厅分为五个重点：“资金留存与建卡”、“销售跟进”、“重返展厅”、“试驾”和“交易”，以推动展厅内的潜在顾客来达成成交。其次，随着时代的发展，通过网络渠道来吸引顾客，并邀请顾客到商店进行网上预定。3.区域营销管理每个商户都有自己的责任范围，并在自己的责任范围内促进营销活动，但不能再在非责任范围内恶意竞争。潍坊凯迪拉克4S店对违规销售行为进行了奖励和罚款，并设立了“延长业绩价格”和“客户满意度价格”，以惩罚违规销售的经销商。4.4促销策略现状潍坊昆驰凯迪拉克4S店的促销活动有两种方式，即员工促销和非员工促销。其中，人事升迁是指人事升迁，而人事升迁不包括广告、商业推广、公关等。公司通常不仅有促销策略。在大多数情况下，这就是所谓的促销组合，它包含了四大因素，即人员促销，广告促销，商业促销和公关促销。1.广告策略凯迪拉克公司通过大量的宣传手段，将产品的特性、特性、功能和品牌展现给消费者，从而让消费者了解并劝说他们购买。作为媒介，他们主要使用网络，杂志和广告。①作为一种广告媒体，杂志具有如下优势：1）广告目的明确；2)产品的保质期较长，能多次检验；3)广泛的发行和良好的广告效应；4)期刊的读者群具有较高的文化品位和较高的购买力；5)精美的印刷和美观的产品。凯迪拉克的目标仅仅是汽车杂志。比如，商业汽车，比如SLS，可以登上金融期刊，而CT6等豪华SUV，只要有明星的支持，就能登上时装杂志。②电视是一种主要的广告媒介，它的优点主要表现在：(1)电视的形象化、色彩化，声像与影像相结合，使得广告更具活灵活现、富有感染力。(2)电视广告具有较高的收视率、广度和较强的影响力；(3)广告的形式具有灵活性和艺术性。凯迪拉克CT6的屏幕能全方位、多角度地展现汽车的外观与内部细节，并能直接激发消费者对汽车的渴望。③网络在速度，容量，距离，查询，交互，导航和丰富性上都优于传统的媒介。这是一个快速发展的过程。凯迪拉克在不同的汽车站点都有自己的特色。凯迪拉克还设有其官网，展示所有产品，招聘广告，经销商调查等。同时，用户还可以在官网上提供相关的售后服务。2.业务推广商业促销，又称销售促销，是指能够在短时间内迅速刺激需求、促进消费者购买的各种促销活动。凯迪拉克批准在10-15点折扣或25-65533的基础上直接促进消费者购买的交易折扣类型；30%的折扣与ABB不同。凯迪拉克将会在第一时间内为消费者提供100,000辆的优惠。汽车展览会也是一种很好的汽车销售手段。在汽车展上展出和出售这些车，顾客可以在本地或者将来购买这些产品。2.公共关系策略公关是指在企业与社会大众之间建立良好的关系、建立良好的企业形象、推动产品销售的一种市场营销。"自2018年起，凯迪拉克公司和中国绿色基金会合作，在G7高速公路上实施了一项生态保护工程。一推。凯迪拉克通过慈善事业来实现自己的社会责任，赢得了公众的理解、支持和信任，从而帮助公司推出新的车型，树立起“消费者的信任”。

第五章潍坊坤驰凯迪拉克4S店营销策略存在问题从上述介绍与分析潍坊坤琪凯迪拉克品牌的模式来看，目前，该公司在面向中国的市场营销中仍有许多问题与缺陷。4.1营销队伍缺乏服务理念国外的汽车市场比较成熟.要做一位汽车推销员，就得有一定的资质和条件。在汽车厂商的系统训练下，专业的汽车销售人员具有良好的汽车工程知识。在一定程度上，销售员并不只是把车卖给顾客；他们也把服务和技术卖给顾客。目前，潍坊坤驰许多卖家不了解该车的信息。一些卖家甚至通过销售更多的汽车和传递虚假信息误导消费者，经常导致产品纠纷和消费者与经销商之间的“纠纷”。由于营销团队专业化程度有限，缺乏优质营销管理技能，品牌店驱动的营销服务理念，营销策略和营销方法仍难以全面实施。4.2产品策略存在末期效应对于凯迪拉克车型，目前，仍然存在末期效应影响消费者选择的问题。凯迪拉克车型已经上市四年了，并逐渐走向产品的尽头。根据该研讨会将在三年内进行小改动，五年内进行大改动的声明，ATSL将在2020年前重新上市。对于现在能买够东西的消费者来说，他们在购买即将被淘汰的产品时会有点犹豫和困惑。只有几个主要配置。例如，ATSL目前只销售两种主要配置，28技术和28模式，这是95%的销售量。剩余的大部分都没有卖出去，很快就会卖完；ATSL主要是白色和红色，占据了80%的销售份额。黑色、紫色和灰色也是如此。4.3低价销售影响盈利目前潍坊坤驰凯迪拉克的市场价格应该是相对有竞争力的，但也因为产品在产品期结束时得到了改进，价格过低会影响品牌的实力，这会给消费者带来负面影响，比如凯迪拉克的高折扣和更早的损失，让消费者产生错觉凯迪拉克品牌的数量价格发生了变化。由于目标市场价格与实际价格之间的价差较大，这将增加生产者的营销努力，并对贸易商的盈利能力产生一定影响。4.4网络渠道单一首先，经销商网络发展速度缓慢。目前，潍坊坤驰凯迪拉克4S店网点的覆盖率远不及行业水平。分销商人员的服务水平不高。分销商员工的服务技巧有待提高。因为销售的汽车很少，销售员们不知所措。售后服务人员的专业水准和服务态度都不高，会在一定程度上影响到顾客的购买与维修。第二，分销商缺乏营销管理。其主要包括上、下两种销售目标管理。在影响因素上，缺乏对意向、卡片设置、客户流量、试车、定单和送货等数据的管理，不能进行有效的数据分析和管理；定单的转化速度是定单评价中的一个重要因素，混淆了销售和预期客户无法形成有效的转换。凯迪拉克销量不大，下水道建设选择的经销商实力参差不齐。许多当地团体奖励项目无法实施。目前，主要的采购群体集中在上海，上海通用汽车总部所在地，因为别克-雪佛兰的大部分渠道都转移到了开着的凯迪拉克门店。以中档车的成功销售模式驾驶豪华车会适得其反。此外，网店的分布也不均衡。世界级城市和沿海省会城市的分布要低得多，导致关键市场的市场份额较低，品牌影响力不足。第三和第四阶段的城市有布局，但许多豪华车的总拥有量不足，导致新企业无法盈利。4.4促销竞争激烈目前，凯迪拉克的主要问题是：第一，由于销量相对稳定，投资不足。如果其他新的凯迪拉克车型一直在市场上，基本上没有新投资的广告。制造商和经销商也在关注新车型。凯迪拉克的广告投资还不够。第二，加强了竞争产品的推广。自2019年以来，由于中国的经济问题和中美之间的反复贸易战，豪华车销量急剧下降，所有主要品牌都采取了巨大的措施来增加广告量。4.5售后服务欠缺尽管汽车公司大力推广汽车垄断服务体系（包括“三四合一”式售后服务），将其视为有价值的大宗商品，然而，售后服务费用是比较高的。很多卖方在财务上无法达到"象限"的需求，而且其售后服务形式也不尽人意。另外，由于缺少专业、优质的汽车服务及维护队伍，导致售后服务水平低下。由于技术水平、人员素质、经济效益等原因，在特殊的售后服务过程中，个别商家常常会出现“劳民伤财”的现象。所谓的维修往往表现在他们“更换”的热情上。这样一来，不仅增加了消费者的负担，也容易引起消费者对质量的抱怨。

第六章潍坊坤驰凯迪拉克4S店营销策略优化根据企业资源及SWOT分析，凯迪拉克的营销核心策略：一线城市立口碑，二线城市跑销量，三线城市树尊贵。创造梦想，拥抱幸福是凯迪拉克的宣传口号。潍坊坤驰凯迪拉克的营销策略将分别从品牌形象和服务以及产品、价格、渠道、五个方面展开阐述。6.1营销与服务共战理念潍坊坤驰凯迪拉克应不断充分利用自身优势，抓住外部机遇，完善服务理念，打造潍坊坤驰凯迪拉克服务品牌，让客户感觉购买凯迪拉克轿车是质量的保证，而购买潍坊坤驰凯迪拉克轿车是质量和信誉的保证。潍坊坤驰凯迪拉克服务罕见，难以追踪，其优势可以长期保留。4S店服务水平越高，为4S店客户提供的价值越高，客户忠诚度越高，忠诚客户在4S店的比例越高，利润越高；在回忆过去的经历的同时，客户也会以高销量认可他们的顶级作品。其共同点是：一是全年为客户提供不间断服务；二是主动提供年审、续签、代理等服务，减少客户用车问题。第三，时刻关心顾客，给他们问候和惊喜；四是积极提醒客户车辆保养；第五，准备好向客户提供各种信息；如何定制顶级销售团队并成为可复制的模型。因此，营销和服务业务策略可以解决这个问题。简言之，营销和服务之间的共同斗争是确保我们能够根据公司的战略为客户提供一站式服务和全面的服务战略。6.2产品策略改进6.2.1延长生命周期汽车产品生命周期是指一种汽车产品自开发成功和上市销售，在市场上由弱到强，又由盛转衰，再到被市场淘汰所持续的时间[13]。这可以被理解为一个特殊的模型（或种类）的上市与它被出售的时间间隔。这一阶段的发展，很大程度上依赖于市场的激烈程度以及技术的发展。市场寿命主要是产品无形磨损（失去技术竞争优势）的结果。市场营销中所指的产品生命周期就是市场生命周期（也称为经济生命周期）。汽车的生命周期可分为以下几类：引进期、成长期、成熟期和衰退期。即将升级的凯迪拉克目前正处于成熟阶段，但很快就会面临衰退。因此，我们需要提前做好准备，调整产品定位，开拓新客户，开拓新市场；提高产品质量、增加产品价值和增加产品服务点可以延长产品生命周期。6.2.2重视衍生产品质量凯迪拉克的第一要务就是品质。潍坊坤琪凯迪拉克有限公司始终秉承质量管理的优良品质，三大优势：优良的质量文化建设，有效的质量体系建设，专业的人才队伍建设，以及不断的完善和改进公司的质量管理。潍坊昆吉凯迪拉克有限公司的五大质量方针是：标准化，质量，缩短生产周期，持续改进，以及员工的积极参与。通过学习，植入和创新，使相关的品质经理们能够满足国际一流的品质要求。潍坊昆吉凯迪拉克4S店将不断完善其科学严谨的质量管理思想。以“全日制、全日制、全过程”的质量体系覆盖整个业务链。潍坊坤驰凯迪拉克4S店将质量第一、预防为主、持续改进和追求卓越的理念提升到了质量价值的高度。为了建立长期有效的质量文化机制，潍坊坤驰凯迪拉克4S店将质量力量放在首位，通过广告、培训、建议和激励强化质量理念质量第一的理念深入人心。根据凯迪拉克“不接受缺陷、不制造缺陷、不转移缺陷”的三不原则，潍坊坤驰凯迪拉克4S店自发地从头到脚关注产品质量。同时，潍坊坤驰凯迪拉克4S店还将质量文化的建立扩展到供应链中，从源头上加强质量控制，控制零部件质量，完善整个业务链的质量保证体系，不断提高产品的质量性能。售后服务的支持能提升企业的品牌力量和品质的声誉。潍坊昆奇凯迪拉克的顾客在购买、更换或升级汽车时，优质的品质也会给顾客们留下好印象。在顾客选购汽车时，品质应当是一个重要的衡量标准。6.2.3重视产品类型随着年轻豪华车客户的增长，再加上当今互联网的广泛使用，豪华车客户不再是一种轻松的交通工具，在购买汽车时，人们对个人的要求也会增加，而豪华汽车的顾客也会从传统的消费转向新的消费。潍坊昆子的用户将会更注重车内的上网、多媒体、快速的生活体验、情感和情感的表达。当然，奢华轿车是一种社会地位的标志，它能说明人们对自己的时尚、对年轻人的自我认识。现在，消费者是高端轿车的主力，他们的需求呈现出多样化、多层次、多方位的变化，这与传统的消费方式有很大的区别。这一群人很有个性。他们想要时尚、时尚、运动，想要一种能让他们感受到个人风格和时尚品位的车。需求的增长还迫使潍坊坤驰凯迪拉克4S店重新考虑车型，重建品牌价值，并趋于年轻化和适应性。未来的汽车消费体验应该是个性化、个性化、智能化、高品质、全方位的消费密集型。例如，潍坊坤驰凯迪拉克4S店的ATSL有一定的改装空间，尤其是在没有设定的情况下。要调整的方式有许多。从当前消费者的观点来看，改变的重点是外观，内部，轮毂，尾门和外包装。没有太多的地方可以安装马达，顶多是电脑版可以刷起来。6.3价格策略优化6.3.1制定符合市场需求导向的价格策略产品定价所涉及的因素非常多，且十分复杂，在给新产品进行定价时，潍坊坤驰凯迪拉克4S店一方面考虑到生产成本，进而先确定下来基本的产品价格，另一方面考虑行业竞争情况以及市场进一步确定竞争价格区间，最后分析客户需求最终确定下来供应价格区间。一个产品合理的价格是产品竞争力的基础。为了解决产品定价问题，潍坊坤驰凯迪拉克4S店需要提高其市场份额并产生可观的销售额，因此需要在产品定价方面做出巨大努力。在保证一定利润的前提下，与可比车型相比，定价会稍微低一些。在获得一定的市场知识后，就会形成一定的客户群，这必然会给客户服务带来一定的利润。6.3.2提升产品性价比在目前的市场情况下，与潍坊坤驰凯迪拉克4S店的ATSL车型同等水平的竞争产品相比，从性价比考虑，包括价格到配置都超过了同等水平的其ABB车型。根据主要竞争对手的产品价值和类似产品的价格作为参考，通过分析其产品与竞争对手产品之间的差异来确定其产品的“感知价值”[14]。例如，PVA是消费者体验的价格。也就是说，客户观察到的大多数车辆配置的价格。这种感知价格使潍坊坤驰凯迪拉克4S店能够大致修复汽车的消费者体验的价格。但是，不包括品牌价值。因此，消费者体验的价格可以通过将每个特定型号的配置与同级别的竞争产品进行比较，获得不同型号的实际消费者体验的价格。结合实际销售价格，可以得出两辆或两辆以上同类型汽车的消费者体验的价格的差异所在。6.3.3建立竞争对手关系管理在竞争更加激烈的汽车行业，收集和改进竞争对手的数据为潍坊坤驰凯迪拉克4S店的策略设计提供了重要依据。因此，从广义上讲，竞争管理应该是CRM的一部分。这项工作由市场部负责。数据应每周更新，周报应发送给潍坊坤驰凯迪拉克4S店部门负责人，月报应每月发送给首席执行官。在竞争关系管理过程中，潍坊坤驰凯迪拉克4S店4S协议应善于利用媒体在这方面的利益，旨在与主流媒体建立长期战略联盟，通过传播商业信息通过媒体获得成功。6.4渠道策略优化6.4.1扩大内部员工购车以及员工转介绍（1）内部员工购车内部员工实际上是一个很好的销售渠道。对于潍坊坤驰凯迪拉克4S店ATSL车型，总价格较低，适合城市白板用户。如果上海通用发动机能为员工用车提供一定的折扣，那将是一个良好而稳定的购物渠道。你只需要找到一家上海经销商来交付汽车，而且它也可以包含在主要客户的汽车购买中。（2）经销商员工购车许多贸易商员工的收入水平并不低，其中大多数是年轻人。如果上海通用发动机能够与全国各地的经销商合作，为商户员工制定采购政策，比如更便宜的现金折扣和更便宜的金融协议，这将对商户内部员工有很好的吸引力。梅赛德斯-奔驰-雷克萨斯拥有完善的招聘政策，每年可以提供一定的销售额。许多支持措施都是首选的财政政策，比如零首付。（3）内部员工转介绍潍坊坤驰凯迪拉克4S店需要制定政策，例如，当家人和朋友通过介绍时，潍坊坤驰凯迪拉克4S店会在销售后给予一定的保养优惠券，而家人和朋友会给予买家略低于市场价格的折扣，折扣将由潍坊坤驰凯迪拉克4S店主要客户部门提供。6.4.2加大客户战略合作在分析中，我们仍然看到部分公司购买汽车。因此，主要客户部门必须加强与不同地区的主要公司和机构的战略合作。此外，中央客户支持将为潍坊坤驰凯迪拉克4S店的关键客户销售开创新局面。除了大额购买的额外现金补偿，别克雪佛兰的支持性批发政策还可以考虑包装和计费，因为潍坊坤驰凯迪拉克4S店的销量相对较低。与别克（Buick）或雪佛兰（Chevrolet）相结合，就更容易形成大量产品并提供政治支持。6.4.3加强网络渠道扩展新媒体网络将是线下渠道的一个很好的补充。有很多成人在线购物媒体。虽然潍坊坤驰凯迪拉克4S店也拥有网店等销售网站，但人气流量以及客户拥有率远远小于当今市场的主要网络渠道。包括天猫、淘宝等网络网店渠道是相互合作的主要发展方向，但对于潍坊坤驰凯迪拉克4S店来说，必须通过建立自己的网络销售渠道，加强网络渠道扩展。6.4.4加强顾客关系管理顾客关系的首要任务就是顾客的价值。鉴于最具价值的顾客，不但是了解顾客关系的最基础的一种方式，也是从市场营销、顾客服务、顾客支持等各个环节中进行的。需要进一步详细分析客户的购买行为和价值取向，为潍坊坤驰凯迪拉克4S店探索新的销售机会，为未来的产品开发提供科学定量的信息。保持潍坊坤驰凯迪拉克4S店在快速变化的市场环境中发展的能力。潍坊昆驰凯迪拉克4S店的现状是硬件设施（计算机系统、软件等）完全满足CRM要求。主要问题是，该行业在实施过程中没有充分发挥系统的运营作用。在此背景下，我们提出以下优化建议。顾客资料是凯迪拉克汽车销售系统的重要组成部分。在此基础上，利用数据仓库与数据挖掘技术，对客户的需求进行分析，分析顾客对汽车产品及服务的响应，分析顾客满意度、忠诚度及获利情况，从而更好的吸引和留住顾客。对顾客进行分级管理，并按不同的顾客类别执行不同的服务战略。6.5促销策略优化6.5.1提升品牌效应，重视口碑宣传口碑传播是一种人对人的传播，口碑营销是指公司有意识地、逐步地利用公众之间的信息沟通机制来宣传和推广自己的过程[15]。口碑广告在品牌传播中的作用是不容忽视的。对豪车品牌而言，好的名声意味着更多的品牌关注、推荐和重复经营。口头广告在凯迪拉克的销售中可以起到一定的作用：寻找潜在客户，保持品牌忠诚度，与竞争产品竞争[16]，节约成本，降低广告成本。对于潍坊坤驰凯迪拉克4S店目前的口碑沟通结构，我建议有一些超出客户预期的服务。只有超越客户的期望水平线，你才可以给顾客带来跟多惊喜，并且要有一个良好的印象，以保证那些主动的顾客是免费的终生广告。另外，细节也会造成成功与失败的区别。好的细节会使顾客感到满足，而糟糕的细节会毁掉整个购买流程。最后，让顾客对产品有更多的了解，并与顾客进行交流，使他们能参与到产品的销售和售后服务中，形成一个互动的交流平台，以顾客的经验来进行品牌的推广。6.5.2开发多种形式的宣传手段(1)视频APP营销在新媒体时代，宣传方式与传统模式相比有很多变化和选择。如何通过微信、好友、Tiktok等在线媒体发布。近年来视频应用的流行反映了年轻人之间新的交流方式。请商家进行创意视频分发，提供更能被年轻人接受的独特功能。它的形式是再Tiktok、Kwai等视频应用上的视频传播。(2)圈层营销以特定的客户