服务礼貌礼仪 (2)

服务礼貌礼仪新员工入职培训为什么我们要学习礼仪礼貌？◆每一天我们都在与人打交道——亲人、朋友、同事、客人，我们是怎样去和他们相处的？◆如果你在工厂上班，整天对着机器和产品；如果你是自由职业者，无需过多的应付周围的人际关系，大可随心所欲。◆但是，亲爱的同事们，当我们选择了餐饮业，选择服务行业时，一切都改变了。您的一个笑容，一句话，一个眼神，一个手势。不仅仅代表的是您个人，因为您也代表了整个家。什么是礼貌、礼节、礼仪

礼貌——人与人之间在接触交往过程中,相互表示友好和敬重的行为。

是通过仪表、仪容、仪态，以及语言表情和动作等来体现的，反映了时代的风尚，文明的程度和人们的道德品质。

什么是礼貌、礼节、礼仪

礼节——是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问，以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。

礼仪——是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

在社会生活中，人们往往把讲究礼貌礼节作为衡量一个国家和民族文明程度的重要标志，也是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。中华民族富有文明礼貌的优良传统。讲究礼貌、礼节、礼仪是文明的标志礼貌服务在餐饮服务的重要性

餐饮作为一个涉外服务行业，是客人观察一个国家、民族和社会的文明程度的窗口。因此，餐饮从业人员讲究礼貌礼节不仅仅体现个人的修养，而且可以让客人感受到国家、民族和社会主义精神文明的风采。

是使人际关系和谐的润滑剂，因此，对人际交往中基本礼貌准则的遵守，可以造就一种安定和谐的社会环境和公司内部环境,使员工、客人都能够时刻处于愉悦,温馨的工作和环境之中.礼貌服务的意义

礼节礼貌是餐饮优质服务的基础，也是餐饮从业人员应具备的基本素质之一，它直接影响公司的声誉，从而影响经济效益。礼貌服务的意义竖立良好口碑、形象、声誉、财源不断源源不断的顾客→公司收入丰厚→员工优异的待遇→生活优越→家庭幸福→更有动力地工作→循环礼貌服务的意义

没有顾客→开公司没有收入→员工没有工资→不能维持生计→再寻找工作→循环

客人是我们的老板我们的直接捐赠人

礼貌礼节的基本准则遵守公德举止得体仪表端庄理解宽容热情有度互尊互帮遵时守信仪容仪表标准男员工头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。

面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。男员工制服：配套完整,干净整洁,大小得体,熨烫平整。工牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换.鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰：只能戴一只戒指、一块手表,不得戴耳环。男员工指甲：修剪整齐，不得留长指甲。身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。眼神：和客人说话时关注客人反应,眼神要有神采，勿东张西望。

表情：与客人接触表情自然大方,不宜将个人消极情绪带到工作中,与客人不宜过分亲热。女性

头发：发型朴素，梳理整齐，前面留海往后梳，后不过肩，长发后束,用暗色发饰，所有员工长发须盘起。面部：洁净清爽，化淡妆。口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品.女性制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。工牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿肉色袜子,无破痕、抽丝,勤更换.鞋子：穿黑色鞋,皮鞋须光亮,

布鞋须洁净，

不得穿拖鞋、凉鞋等。首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。女性指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂指甲油。身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味.眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。仪态

站姿:头正,颈直、双目平视,微收下颌,面带微笑,双肩后张,保持水平并稍微下沉；脚跟靠拢，调整成“V”字型或“T”字型,膝盖打直,身体重心在两脚之间；挺胸、收腹、立腰、提臀,重心有向上升的感觉；双手可自然地放在腹前。女仪态——坐姿

入座轻缓,上身正直,双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下；坐椅子的三分之二；腰部挺起，挺胸、抬头、双肩放松平放，双手放在桌上或膝盖上；女仪态——走姿行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指；抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直；行走时不与他人拉手，搂腰搭背。女仪态(1)站姿。立如松：抬头挺胸，收腹提臀，双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧，视线维持在较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。(2)坐姿。坐如钟：上身不要靠着椅,背微向前倾；两腿张开与肩平行,双手轻握于腿上,或两手分开手掌向下置于腿上。若是坐在较深而软的沙发椅上时,应坐在沙发椅的前端；不要抖腿。(3)走姿。行如风：抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳不动，双肩齐平，目光平视前方，步履稳健大方，显出刚强雄健、英武豪迈的男性阳刚之美，不要东张西望。男注意事项：站立时端正、挺直；不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视；注意手摆放的位置,或者自然下垂,或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。交谈时目光停留在客人眼睛和双眼的三角区域；与客人交谈时的距离在60到100厘米之间;

距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力感，特别是矮个子的客人；距离太远，一则需要大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。公共场所仪态严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴；打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌.行走路线应靠右行走；行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方,主动点头致意或问好,并停步/放慢行走速度以示礼让,

不要与他们抢道而行；如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，应先示歉意，再加快步伐超越，不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客；与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；行走三人同行时，中间为上宾；上楼时客人在前，下楼时客人在后。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；蹲的姿态蹲也要优雅，下蹲时注意屈膝，不要以臀部示人。从低处拿物品或从地上拣物品时,应走近物品，先蹲后拾。NOYES

敲门礼仪用手轻敲三下一慢两快,自报身份,静候反应；若10秒左右后无反应，可略高点声轻敲三下，再自报身份，静候。

10秒后，轻推房门，边推边问好递物与接物礼仪为了表示对顾客的尊敬，应当双手递物、接物,注意双臂夹紧,自然伸出双手。递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部或刃部不要朝向顾客。并根据情况点头示意或道谢。

乘电梯

按先出后进的次序。梯门开时,用手压住电梯感应眼,以不使梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去的楼层；途中若比客人先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”；与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。让女宾客先出入电梯；禁止在电梯里吸烟、嬉闹。点头礼1.当客人走到面前时,应主动点头问好打招呼；2.点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时身体应微微前倾，敬语道别。鞠躬礼运用场合（15—30度鞠躬）15度：遇到客人或回礼时；30度：适用于接待客人时，尤其是特别场合，如迎来送往。

握手礼顺序：上级在先，主人在先，长者在先，女

性在先时间：3-5秒为宜。力度：不宜过大或毫无力度。注意：握手时，应目视对方并面带微笑，切不可带着手套与人握手。

称呼礼⑴男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；⑵对于无法确认是否已婚的妇女，不管年纪多大，只能称小姐；⑶不知道客人的姓氏时可以称“这位先生

/这位小姐”；⑷称呼第三者不可用“他/她”，而要用“那位先生/小姐”；⑸只有少数社会名流才能称“夫人”；⑹记住用客人的姓氏称呼客人，如陈先生/刘小姐。电话礼仪1.电话铃响三声之内接起电话;2.提起电话后说:“您好,红湘汇,请问有什么

可以帮您?3.注意事项:讲电话时忌吃东西;

吐字清晰,不讲方言,不讲专业术语;

留言要核对数字和字母等关键记录;

等对方先挂机.

手势——

指引手势是有表现力的一种形体语言。手势的表现是在于动态中的，因此它是一种动态美。得体适度的手势，能在交际或旅游餐饮服务中起到锦上添花的效果。手势要求正规适度适度:是指手势不宜过多，幅度不宜过大。正规:就是要求在服务时使用的手势要正确、要符合规范,如给客人指引方向,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心，指向目标,自己的眼睛看着目标的方向,并兼顾对方是否看到目标。一般认为,手掌向上的手势，是热诚，虚心的表示。一般在作介绍、引路、指示方向时，都应把上身向前稍倾，以示敬重。在介绍或指路时,切忌用一个手指去指点这是很不礼貌的。十字礼貌用语

请您好谢谢对不起再见

欢迎语：问候语：祝愿语：告别语：

您好！欢迎光临红湘汇！

您好/早上好/下午好/晚上好；祝您用餐愉快/祝您生日快乐

请慢走！欢迎您再次光临；掌握日常礼貌用语

征询语:请问,有什么可以帮到您？/请问可以开始点菜了吗？/请问您点的菜是做辣的的还是不辣的？答应语:好的/是的/请稍等/马上就来；道歉语:对不起/很抱歉/

这是我们工作的疏忽；答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的宝贵建议、多谢您的合作；指路用语:请往这边走/请从这里乘电梯

/请从左边拐。掌握日常礼貌用语

做到“五声”

宾客来时要有欢迎声，给宾客宾至如归的感觉；遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重；麻烦客人要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度受人帮助要有致谢声，让人感到谦逊有礼；宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象杜绝的四语不尊重客人的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。

服务中要“