员工培训课件：大客户管理培训

大客户管理培训202X建立关系制定计划客户分析判断选择大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户汇报人：某某某汇报时间：202X判断选择|客户分析|制定计划|建立关系LOGO建立关系制定计划客户分析判断选择目录CONTENTS判断和选择大客户1大客户分析2指定大客户计划3与大客户建立关系4大客户采购5为大客户服务6LOGO判断何选择大客户第一部分建立关系制定计划客户分析判断选择大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户LOGO判断和选择大客户

01大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户。大客户的概念：判断和选择大客户01大户管理工作的复杂性并购使顾客集中程度不断增加大客户有更多的机会向卖方讨价还价的机会一般的销售人员可能不具备向大客户进行有效推销所需的权威性或把握能力大客户选择的标准客户的采购数量采购的集中性对服务水准的要求客户对价格的敏感度客户是否希望与公司建立长期伙伴关系大客户是销售订单的稳定来源成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大发展大客户是提高市场占有率的有效途径大客户的需求是供应商创新的推动力大客户是公司的重要资产大客户最大的价值体现双赢的战略大客户的应用价值：培养大客户的忠诚度判断和选择大客户01第一步：判断谁是大客户操作步骤01可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。1.按客户对待产品的态度进行组织。就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。根据客户系列化，企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户2.按客户购买产品的金额进行组织。大客户的特征：采购对象不同；采购金额不同；销售方式不同；服务要求不同；操作步骤01第二步：界定大客户与前面的大客户的应用价值雷同。第三步：选择大客户大客户分析第二部分建立关系制定计划客户分析判断选择大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户LOGO基本信息;重要信息;核心信息;过程管理信息;操作步骤02第一步：大客户的档案管理客户的流动资产率；客户的净利润率；客户的资产回报率；回款周期；存货周期；第二步：大客户资料的分析初次购买（经销）；二次或多次购买（经销）；购买（经销）其他产品；第三步：客户购买习惯、过程分析操作步骤02费用;购买（经销）产品是否有足够的科技含量;购买（经销）的复杂程度;政治因素;第四步：分析影响大客户购买（经销）的因素包括采购时间、销售额、采购量等，见表3-2。第五步：分析公司与客户的交易记录降低综合采购成本;增加收益;避免浪费;提高工作效益;解决方案;无形价值;第六步：我们给大客户提供什么？制定大客户计划第三部分建立关系制定计划客户分析判断选择大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户LOGO第一步：组建大客户部第二步：客户分析第三步：业务关系分析客户认为的公司的价值业务往来历史第四步：分析客户目标客户远景目标本年度客户目标/项目机会操作步骤03第五步：市场机会分析机会分析客户主要关心的问题可提供的产品和服务竞争对手分析，可利用的外部资源分析为赢得这个机会，需要厂商、合作伙伴的资源，包括：产品支持、技术支持、技术培训和销售培训、客户关系支持、市场机会支持、市场活动支持（展览会、研讨会）、高层关系行动计划操作步骤03与大客户建立关系第四部分建立关系制定计划客户分析判断选择大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户LOGO案例分析：客户的机构利益和个人利益

与大客户建立关系04A公司的营销人员与客户同时上下班，客户每天早上9点钟上班，营销人员在客户一上班就去拜访客户，下午6点钟客户下班，营销人员跟着客户下班。B公司的营销人员不坐班，可以11点钟起床，中午去公司吃顿饭，下午去拜访客户。而且一定是四五点钟去拜访，因为这个时候客户刚好就要下班了。下班的时候与客户一起去吃顿晚饭，吃完饭到了八九点钟，再去茶馆喝喝茶，谈谈心，所以他们的营销时间是从中午12点，到晚上大概10点钟，然后把客户送回家。C公司的营销人员上班时间更晚，就在B公司的营销人员把客户送回家的时候，他们正在客户的门口候着。他们大概上年十一二点钟才起床，到公司已经三四点钟了，然后打几个电话，晚上请客户去吃饭，再把客户送回家。随后他就到更重要客户的家门口等着，等别的营销人员把客户送回家时，这个公司的人再把客户拉出来吃饭、喝酒、唱卡拉0K、蒸桑拿，到了凌晨两点多钟把客户送回家。与大客户建立关系04以上案例可以看出：A公司白天8个小时的销售，是满足客户机构的利益；B公司是下午和晚上销售，既满足客户机构利益，又满足客户的个人利益，但是两个“方向”又不是特别强；C公司是从晚上6点钟营销到凌晨两点钟。据了解，戴尔公司是从白天到夜晚分别安排营销人员与客户进行联络，使得客户的机构利益和个人利益同时得到满足，而且两手都抓得很牢，每一项工作做得都很扎实，几乎有80％的胜利。相关知识讲解（努力抓紧大客户）0401努力与大客户签订合作意向书建立大客户经理制02保持统一的价格和一致的服务水平建立大客户经理制03对大客户提供“门到门，桌到桌”的服务建立大客户经理制04养成走访习惯，最好是分层次对口走访建立大客户经理制1．优先保证大客户的货源充足。2．新产品的试销应首先在大客户之间进行。3．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。4.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。5．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。6．经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。7．对大客户制定适当的奖励政策。8．保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。9．组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。抓住大客户的有效手段04第一步：初步接触第二步：了解客户，挖掘明确需求问背景问题问难点问题问暗示问题问利益问题第三步：证明能力，解决异议特征说明优点说明利益说明操作步骤04第四步：找出影响采购的客户客户分层第五步：建立互信关系与客户的四种关系供应商;合作伙伴局外人;朋友第六步：营销人员有两条路可以走局外人—朋友—供应商—合作伙伴局外人—供应商—朋友—合作伙伴操作步骤04大客户采购第五部分建立关系制定计划客户分析判断选择大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户LOGO相关知识讲解05大客户销售的特点是：单笔金额大、时间长；客户内部影响采购的人多、购买有固定的流程。客户内部影响采购大致有决策人、使用人、技术选型人等，每一类人的需求各有不同，必须在三类人中找到关键人物。大客户销售的两大秘决：一是在错综复杂的客户组织内部找到关键人物（所谓找对人）；二是顺应客户购物流程的进展，有针对性的采取相应地销售策略（所谓做对事）第一步：发现需求第二步：内部酝酿第三步：系统设计第四步：评估比较第五步：购买承诺第六步：安装实施操作步骤05谁参与了购买流程？大客户采购（实践练习）05案例分析：华泰圣达菲成为车市大客户采购新宠为大客户服务第六部分建立关系制定计划客户分析判断选择大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户LOGO第一步：了解大客户服务的主要表现第二步：对客户表示热情、尊重和关注第三步：帮助客户解决问题第四步：迅速响应客户的需求第五步：始终以客户为中心第六步：持续提供优质服务第七步：设身处地为客