八项原则课件

§1-1八项质量管理原则产生的背景及意义一个组织的管理者,若要成功地领导和运作其组织,需要采用一种系统的、透明的方式，对其组织进行管理。在质量管理领域形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想。ISO/TC176从1995年开始成立了一个工作组，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。1精选课件ppt§1-1八项质量管理原则产生的背景及意义八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。八项质量管理原则实质上是组织管理的普遍原则。八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。2精选课件ppt§1-1八项质量管理原则产生的背景及意义八项质量管理原则：(1)以顾客为关注焦点；(2)领导作用；(3)全员参与；(4)过程方法；(5)管理的系统方法；(6)持续改进；(7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。3精选课件ppt§1-2八项质量管理原则的理解一.以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。4精选课件ppt一.以顾客为关注焦点原则的理解1、如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译成顾客，也可以翻译成客户、用户、顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。5精选课件ppt§1-2八项质量管理原则的理解二.领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。6精选课件ppt二.领导作用原则的理解1、领导在质量管理体系中的地位

在汉语中，领导有两个含义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。2000版GB/T19000-ISO9000族标准强调的是担任领导的人的作用。领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。在质量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。7精选课件ppt二.领导作用原则的理解1、领导在质量管理体系中的地位（1）

（1）领导是质量方针的制定者

（2）领导是质量职能活动和质量任务的分配者

8精选课件ppt二.领导作用原则的理解1、领导在质量管理体系中的地位（2）

（3）领导是资源的分配者

（4）领导的带头作用

9精选课件ppt二.领导作用原则的理解1、领导在质量管理体系中的地位（3）

（5）领导在关键时候的决策

（6）领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任

10精选课件ppt§1-2八项质量管理原则的理解三.全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。11精选课件ppt三.全员参与原则的理解

1、全员性：TQM的一个本质特征（1）全面质量管理（TQM）有三个本质特征：一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理。全员参与既是TQM的一个特点，更是其一个优点。只有充分发挥这个优点，才可能真正取成效。12精选课件ppt三.全员参与原则的理解

1、全员性：TQM的一个本质特征（2）

产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，应把所有人员的积极性和性都充分调动起来，不断提高人的素质，人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理。经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。13精选课件ppt三.全员参与原则的理解

1、全员性：TQM的一个本质特征（3）

TQM强调全员参与，反映了时代的要求和科学技术的要求，是人性化或人本化管理的体现。事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受遭受不应有损失。日本产品质量之所以能够达到那么高的水平，与其员工全员参与是分不开的。14精选课件ppt三.全员参与原则的理解

2、知识经济：人才最宝贵的财富（1）

在知识经济时代，组织的成功与否更多地体现在有无适用的人才上。不能说组织的所有员工都是人才，但人才却是在员工中产生的。组织不仅需要科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如工人）等等。关键性的人才是可以用高薪去“买”到组织所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠组织自己培养。没有全员参与的环境，人才是培养不出来的。15精选课件ppt三.全员参与原则的理解

2、知识经济：人才最宝贵的财富（2）不仅要发挥人才的聪明才智，而且要发挥全体员工的聪明才智。员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，才可能表现出来，否则就只能是自生自来。全员参与又是组织领导以掘人才、发现人才的重要途径。16精选课件ppt三.全员参与原则的理解

3、全员参与，组织获益（1）员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组织。这表现在：①员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织获益。②员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他手段难以达到的。③员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结。17精选课件ppt三.全员参与原则的理解

3、全员参与，组织获益（2）

④员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工作之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部融洽亲密。⑤员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺利完成。18精选课件ppt三.全员参与原则的理解

4、全员参与，员工满意（1）

员工是组织的相关方之一，是组织业绩的受益者。员工对组织的典型期望是职业的稳定和工作的满意。GB/T19004－2000中5.2.2条规定：“组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。”也就是说，组织越是关注员工，员工越能积极参与，从而越能使员工满意。19精选课件ppt三.全员参与原则的理解

4、全员参与，员工满意（2）

①全员参与有利于员工展示自己的才干。②全员参与有利于员工的工作得到承认。③全员参与有利于员工获得奖励。④全员参与有利于员工行到培训。20精选课件ppt三.全员参与原则的理解

5、全员参与：组织应当做什么（1）为了使员工充分参与，组织至少应当做好下面的工作：

①正确对待所有的员工。从组织领导的思想认识到组织的规章制度，都不能将员工当作“奴隶”，而应当把员工视为组织的最宝贵的财富，最重要的资源，在管理思想上来一场革命。没有这样的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然难以使员工满意。21精选课件ppt三.全员参与原则的理解

5、全员参与：组织应当做什么（2）②确定员工参与什么。

全员参与并不是让员工不分主次、不讲程序地参与组织的所有活动。首先，承担不同职责的员工参与的活动是会有所不同。其次，参与的方式的深浅也应有所不，例如：对组织制定政策方针，员工可以通过规定的渠道反映自己的意见。再次，要提倡员工积极参与与自己本职工作相关的管理，把本职工作做好。22精选课件ppt三.全员参与原则的理解

5、全员参与：组织应当做什么（3）

③畅开员工参与的渠道。④给员工参与提供机会。23精选课件ppt三.全员参与原则的理解

5、全员参与：组织应当做什么（4）⑤开展形式多样的群众性质质量管理活动。⑥进行有针对性的培训。⑦严肃处理压抑员工参与的人和事。24精选课件ppt三.全员参与原则的理解6、应用“全员参与”的原则，组织将会采取下列措施：1．让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2．以主人翁的责任感去解决各种问题3．使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况4．使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验25精选课件ppt三.全员参与原则的理解7、应用“全员参与”原则，将会为组织带来的益处1、积极努力、全身投入并且全员参与。2、人人树立工作责任感。3、人人渴望参与持续改进并做出贡献。26精选课件ppt§1-2八项质量管理原则的理解四.过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。27精选课件ppt四.过程方法原则的理解1、怎样理解过程方法（2）过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（GB/T19000-2000，3.4.1）。产品是“过程的结果”，而程序则是“为进行某项活动或过程所规定的途径”，任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。28精选课件ppt四.过程方法原则的理解1、怎样理解过程方法（3）过程可以用图2－1表示测量29精选课件ppt四.过程方法原则的理解1、怎样理解过程方法（4）

输入和输出的是产品，过程（活动）需使用资源。过程有大有小，大过程中包含若干小过程。部门主管的过程可能是整个生产过程，公司经理的过程则是从资本输入到资本输出的过程。30精选课件ppt四.过程方法原则的理解1、怎样理解过程方法（5）

过程具有分合性。任何一个过程，都可以分成若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可以组成一个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一人过程的输入，形成过程的链。31精选课件ppt四.过程方法原则的理解1、怎样理解过程方法（6）从组织来看，这种过程链既存在于横向形式（例如从原材料进厂到产品出厂），又存在于纵向形式（例如从组织最高管理者到员工），还存在着其他各种形式（例如从科室到车间然后又到科室）。事实上，组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的过程网络32精选课件ppt四.过程方法原则的理解1、怎样理解过程方法（7）

过程方法实际上是对过程网络的一种管理方法，它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用。33精选课件ppt四.过程方法原则的理解

2、怎样运用过程方法进行质量管理（1）2000版GB/T19000-ISO9000族标准实际上就是运用过程方法进行质量管理的一种标准模式。这种方法要求：①识别过程。所谓识别过程包括两层含义：一是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。过程的分合应视具体情况而定。②强调主要过程。组织的过程网络错综复杂，质量管理对主要过程应重点控制，不能放松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程就应建立质量管理点等等。34精选课件ppt五.管理的系统方法原则的理解3、运用“管理的系统方法”的原则，组织将会采取以下措施：4）．理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性5）．设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动6）．通过测量和评估，持续改进体系35精选课件ppt五.管理的系统方法原则的理解4、运用“管理的系统方法”原则，组织可获得的益处1）．使所有的过程相互协调、最大限度地实现预期的结果2）．将努力所获得的成果用于所有过程同一问题的能力3）．令关键的相关方对组织有效性和效率建立信心36精选课件ppt§1-2八项质量管理原则的理解六.持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。37精选课件ppt六.持续改进原则的理解1.持续改进的战略意义（1）

持续的质量改进是全面质量管理(TQM)的核心内容之一。日本正是通过QCC，不断进行质量改进，才使其跻身,世界经济强国之列。美国近年来经济强劲，也是在技术上、管理上不断创新的结果。早期的ISO9000标准忽视了质量改进，曾受到广泛的批评。为此在1993年专门发布了ISO9004-4:1993《质量管理和质量体系要素第4部分：质量改进指南》作为补充。2000版ISO9000族标准虽然取消了上述标准，但对质量改进更加重视。改进与测量、分析一起，2000版ISO9004的标题就改为“业绩改进指南”。

38精选课件ppt六.持续改进原则的理解1.持续改进的战略意义（2）产品的质量是竞争的重要手段。任何一个系统在运行中都会产生各种的问题。这些问题若不及时加以解决，就会使该系统日趋混乱，最终导致衰亡。任何组织，以及它们下面的部门和各级机构等，都是一个系统。为了避免问题增多造成的混乱，为了使组织永远充满生机和活力，都应进行持续改进。也就是说，也就是说，通过持续改进的方法，去解决产生的问题。39精选课件ppt六.持续改进原则的理解1.持续改进的战略意义（3）减少浪费和资源消耗，降低成本，以保证组织以更好的效果和效率进行，提高组织的利润和效益，这是我们追求的目标。持续改进不但可以为顾客提供更高的价值，使他们满意，而且可以改进组织的经营状况，使自己更多地获利。组织的前途如何，希望往往在其成员身上。员工充分发挥自己的创造性，努力工作，组织才可能得发展。在发展越来越依赖知识和智力的当代更是如此。通过持续改进，为员工做贡献、求进步、争先进、进行创造发明提供机遇，可以使组织士气高涨，生机勃勃。40精选课件ppt六.持续改进原则的理解2.持续改进的原则（1）持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要。持续改进是针对过程进行的。持续改进地一种措施（纠正措施、予防措施或创新措施）。持续改进是为了提高过程的效果或效率。持续改进是一个持续的、不间断的过程。41精选课件ppt六.持续改进原则的理解2.持续改进的原则（2）持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动。根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行。应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会。持续改进产最高管理者的职责。持续改进应建立在数据分析的基础之上。42精选课件ppt§1-2八项质量管理原则的理解七.基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。43精选课件ppt七.基于事实的决策方法原则的理解1.用事实和数据说话（1）

TQM是从统计质量管理发展而来的，它要求尊重客观事实，尽量用数据说话。真实的数据可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，给人以清晰明确的数量概念，这样就可以更好地分析问题、解决问题，纠正那种凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。44精选课件ppt七.基于事实的决策方法原则的理解1.用事实和数据说话（2）

（1）加强信息管理信息是组织知识积累方面持续发展的基础资源，并能激励人们进行创新。信息对以事实为依据作出决策是必不可少的。组织要对信息进行有效管理，首先要识别对信息的需求，其次要确定信息（包括内部的和外部的）来源，然后要获得足够的信息，并充分利用，以满足组织管理和决策的需要。45精选课件ppt七.基于事实的决策方法原则的理解1.用事实和数据说话（3）

（2）灵活运用统计技术统计技术可以帮助测量、表述、分析和说明组织管理的业绩和产品质量发生的变差，能够使我们更好地理解变差的性质、程度和原因，从而有助于解决、甚至防止由变差引起的问题，并促进持续改进。1994版GB/T1990-ISO9000族标准把统计技术作为一个质量体系要素来对待。2000版虽然未将其再作为一个质量管理体系要素，却将其作为质量管理体系的一个基础和原则，让其贯穿于几乎全部的要求中去。46精选课件ppt七.基于事实的决策方法原则的理解1.用事实和数据说话（4）（3）加强质量记录的管理

质量记录是质量活动和产品质量的反映，是信息和数据的来源。2000版GB/T19000-ISO9000族标准强调质量记录，但往往被理解为仅仅是为了提供证据。其实，质量记录最主要的作用还是为领导决策提供信息和数据。不做记录，信息就可能遗失或偏误，数据就不能收集，因而也就难以进行统计。加强质量记录的管理，既包含设立质量记录、准确及时记录等要求，也包含充分利用质量记录的要求。47精选课件ppt48精选课件ppt七.基于事实的决策方法原则的理解1.用事实和数据说话（5）

（4）加强计量工作要使质量记录和有关数据真实反映客观事实，就应有科学的测量方法。对产品进行测量，离不开计量器具及仪器如果计量工作跟不上，计量单位和量值不统一，就会发生混乱，数据也就不真实了。不真实的数据比没有数据可能更糟。因此，加强计量工作，建立健全计量管理制度是很重要的。49精选课件ppt七.基于事实的决策方法原则的理解2.基于事实的决策方法（1）（1）不要迷信自己的感觉、经验和能力现实中，不进行调查研究，主观主义的领导不乏其例，这是与质量管理的基本原则相违背的。领导要深入调查研究，掌握必要的信息和数据后，才有发言权。哪怕你是董事长、总经理，都要用事实说话。50精选课件ppt七.基于事实的决策方法原则的理解2.基于事实的决策方法（2）（2）要有适当的信息和数据来源

当领导的一定要头脑清醒，有固定的和不固定信息和数据和来源。固定的如各种质量报表、信息报告等等，不固定的如非正规渠道的员工投诉、实地检查等等。组织的最高管理者每周至少要有一次深入现场调查的习惯或制度，中层领导每天都应当有至少一次深入现场的习惯或制度，尽量握一手资料。51精选课件ppt七.基于事实的决策方法原则的理解2.基于事实的决策方法（3）（3）对收集来的数据和信息应持正确态度

数据和信息经多次传递，很可能失真。按信息论的说话，传递过程中受“噪声”干扰越大，信息失真的可能性越大。事实上，不少组织的数据统计，例如统计报表、质量指标等，由于种种原因都存在不真实产问题，浮夸、瞒报、虚报、收集数据时不负责任“神仙数字”（编造的数据）等现象随处可见。当领导的既要依靠这些上报来的数据和信息，又不能绝对化，应当多一个考虑，多一点自己的调查研究，并将二者综合起来。52精选课件ppt七.基于事实的决策方法原则的理解2.基于事实的决策方法（4）（4）对数据和信息进行分析分析的方法可以是逻辑的、可以是直观的，也可以是数理统计的。TQM常用的一些数理统计方法，如排列图法、直方图法、散布图法、因果图法等等，当领导的最好能够掌握。此外，对一些专用的分析方法，如质量成本分析、市场分析、过程分析、产品质量分析等等也应有所了解。53精选课件ppt§1-2八项质量管理原则的理解八.与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。54精选课件ppt小结：八大原则的运用

八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。55精选课件ppt小结：八大原则的运用

八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。56精选课件ppt小结：八大原则的运用八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导组织建立管理体系的咨询人员和组织内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。57精选课件ppt小结：八大原则的运用1、八大原则是开启GB/T19000-ISO