大数据背景下构建“智慧税务”优化纳税服务的探索与思考

党的十九大报告从全局和战略的高度强调要加快建立现代财政制度，明确了深化财税体制改革的目标要求和主要任务。根据党中央、国务院重大决策部署以及税收工作面临的新形势和新要求，2021年3月，中办、国办印发了《关于进一步深化税收征管改革的意见》（以下简称《意见》），标志着新的一轮税收征管改革的大幕拉开。《意见》指出，深化税收征管制度改革，着力建设以服务纳税人缴费人为中心、以发票电子化改革为突破口、以税收大数据为驱动力的具有高集成功能、高安全性能、高应用效能的“智慧税务”，深入推进精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治，大幅提高税法遵从度和社会满意度，明显降低征纳成本，充分发挥税收在国家治理中的基础性、支柱性、保障性作用，为推动高质量发展提供有力支撑。国家税务总局《关于深入学习贯彻落实<关于进一步深化税收征管改革的意见>的通知》（税总发［2021]21号）进一步明确了构建“智慧税务”，加快完善推进税收现代化体系建设的重要意义。据有关部门统计，截至2021年6月，我国网民规模为10.11亿，互联网普及率达71.6%，网络平台已成为推进国家治理体系和治理能力现代化的新的重要载体。笔者认为，以税收大数据为驱动力，构建“智慧税务”的税收征管改革势在必行，改革的落脚点则在于以纳税人为中心，最终达到提升优化纳税服务质效的目的。一、概念界定与特征（一）纳税服务的含义、主要内容1．纳税服务的含义：纳税服务是在纳税人依法履行纳税义务和行使纳税权利的过程中，我国税务机关及其工作人员以及税务中介机构根据税收法律、行政法规的规定，为纳税人提供的全面、规范、便捷、经济的综合服务措施的总称。2．纳税服务的主要内容：第一，税法宣传和纳税咨询辅导是纳税服务中的基本内容，也是纳税人的基本需要和税务机关的基本义务，贯穿于税收征管工作的全过程，包括税法、税收政策和各种办税流程等税收知识的宣传与辅导。其作用在于减少纳税人不了解有关规定的心理负担；第二，申报纳税和涉税事项办理是纳税服务的核心内容。优化纳税服务的体现在于简化纳税环节，构建方便快捷的办税流程，如税务部门利用信息和网络技术的成果，设立电子税务局、个人所得税手机APP、发票自助办税终端等多元化纳税申报和发票领用方式，方便纳税人足不出户完成纳税申报；第三，个性化服务是纳税服务中更深层次的内容。针对不同纳税人的特殊情况，整合个性化信息，动态管理，比如评定纳税信用等级、实行户籍管理、分类管理等；第四，投诉和反馈结果是征纳双方沟通交流的重要渠道，税务部门通过这个途径，虚心接受纳税人的监督，听取各方面的意见，并及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复。（二）大数据的含义与特征1．大数据的含义。狭义的大数据，指在一定时间内，无法用常规软件工具进行获取、管理和分析数据大集合，需要新模式处理挖掘其价值的一种全新的技术架构，从而形成智力资本。“税务大数据”是税务部门以新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力来适应海量、高增长率和多样化的信息资产。2．大数据的特征。“大数据之父”维克托·迈尔－舍恩伯格曾在《大数据时代》一书中明确提出大数据的特点是4V，即大量（Volume）、多样（Variety）、高速（Velocity）和价值（Value）。（三）“智慧税务”的内涵与特征1．“智慧税务”的内涵。“智慧税务”是以大数据、云计算、公共智能等现代信息技术为手段，以提高税法遵从度和社会满意度、更好满足纳税人合理需求为目的，以推进税务系统内外部涉税数据汇聚联通、线上线下有机贯通为路径，从而实现税务服务、监管、执法与大数据智能化应用深度融合，优化组织体系和资源配置的一种新型税收治理方式。2．“智慧税务”的特征。思维模式创新，技术手段先进，服务方式优化，治理理念新颖。二、大数据构建“智慧税务”优化纳税服务的新成效信息技术变革给税务部门的纳税服务的技术手段和服务方式带来了巨大的影响，税务部门通过积极利用大数据新技术，正在努力构建“智慧税务”服务新体系。近几年，在优化税收营商环境，提高纳税服务效率和质量，提升纳税人满意度和获得感方面取得了许多成效。（一）税费服务进入无感化智捷模式。在一些地区，传统的办税服务模式被智能化办税系统所取代，纳税人通过“智慧办税”系统，实现了网上申请、网上咨询、网上审核，打破了时间和空间的限制，无纸化办税模式迅速推广。比如，打破了传统的八小时工作日限制和固定办税服务场所的限制，纳税人随时随地、足不出户可以联网办税缴费。从过去的工作时间服务转变为全天候自助服务，从面对面服务转变为“非接触式办税”，不断优化的信息技术手段和硬件设备为纳税人带来了“智慧税务”便捷高效的全新体验。表12019年未推行“非接触式”办税服务厅业务量单位合计办税服务厅互联网办税自助办税社会第三方办税业务量占比业务量占比业务量占比业务量占比J市G区104674029157627.86%65309262.39%792027.57%228702.18%表22021年推行“非接触式”办税服务厅业务量办税服务厅“非接触式”办税互联网办税自助办税社会第三方办税单位合计业务量占比%业务量占比%业务量占比%业务量占比%业务量占比%J市G区19910961435827.21%184751494.79%172231590.50%1035115.2%216881.09%（二）税收征纳成本明显降低。大数据综合分析对纳税需求进行整合，大部分税收业务，纳税人只需申请一次，报送一套资料，特别是对于已实现IA和CA系统互认的地区，通过整合网络系统，加强运维保障，纳税人不用更换数字证书仍可登录系统办理业务，有效地保证了网上申报业务顺利衔接，轻松便捷实现“一网办理”。（三）智慧办税流程更加精细化。满足纳税人多方面、多层次的服务需求，充分利用大数据、云计算技术，将16个税种、1700余项税收优惠条款，分类整合为标签化税收优惠条目，并借助后台云计算技术，精准定位企业发展需求，智能推送税收优惠政策，使企业从新办伊始就能够对税收政策应知尽知，对各项办税流程驾轻就熟。（四）税收治理能力空间进一步拓展。随着大数据分析广泛运用，税务系统信息化建设水平逐步提高，为进一步提升税务监管的精准性提供了雄厚的技术支撑。动态“信用+风险”体系和持续优化的“双随机、一公开”制度，使税务部门从“以票管税”向“以数治税”分类精准监管转变，为持续优化税务监管模式提供了多重保障。三、当前大数据提升纳税服务质效面临的问题及原因分析在大数据应用于构建“智慧税务”，虽然在打破传统的纳税服务模式，提升纳税服务质效方面取得了一些较好的成果。但是，距离《意见》设定的深化税收征管制度改革，着力建设以服务纳税人缴费人为中心、以税收大数据为驱动力的具有高集成功能、高安全性能、高应用效能的“智慧税务”的目标还有很大的距离，我们需要探寻大数据环境下，纳税服务实践过程中存在的问题，剖析阻碍“智慧税务”建设的因素。（一）网上办税平台有待升级。在“智慧税务”实施背景下，很多涉税业务可以在电子税务局、手机客户端软件上办理，但在实践过程中J市G区税务局发现，网上办税平台目前还存在一定缺陷。一是相关应用体统存在整合性较差、系统运行不稳定、功能不齐全等问题。比如，在推行普票电子化工作中，纳税人主要借助电子税务局等平台实现纸质普票发票的验旧和缴销，并申领增值税电子普通发票。于是，电子发票申领异常、发票验旧失败等程序性问题时常出现，办税平台稳定性没有保障，有时税务部门却无法给出准确系统恢复的时间，方便快捷的办税体验打了折扣；二是部分税种申报的涉税事项存在流程烦琐、表单填写复杂等问题，尤其造成了新办纳税人的困扰；三是网络互联互通不畅导致了内外端口传输延迟。税务部门内部的金税三期征管系统与外部的办税平台仍未有效衔接，内外系统的端口路径不能保持通畅，有时存在很大的数据延迟，甚至出现数据丢失，导致相关税收大数据的共享、应用方面出现赌点，比如在集中征缴期会出现纳税人利用税控设备自行开具的发票信息，由于端口拥挤，在申报时不能自动获取，需要由税务部门工作人员在内部端口手工录入。（二）纳税缴费基础服务水平与大数据时代的要求不匹配。从办税服务窗口到后台管理人员的全流程纳税服务要求，要求税务工作人员能够迅速反应收集纳税人缴费人的相关信息，并能以此在规定时限内完成税务事项的办理，提供有针对性的纳税服务。全流程税务系统内部电子数据的流转，要求纳税服务团队要有更密切的协作和过硬的业务素养。但从现实来看，当前税务人员的服务意识和团队协作能力还不能完全满足这项要求。比如，有些涉税事项内部流转、快速办结的效率还不能满足纳税人的期待，也有些税收政策讲解的准确度不高、大数据电子化的操作流程不熟练，这些隐患极易造成征纳双方的矛盾。（三）税收数据资源采集利用能力不强。税收数据的采集是征收管理中最核心的环节，需要采集的数据主要包括税务登记、纳税申报、纳税信用等级评价等大量涉税信息，目前面临的问题是数据整合利用率较低，有的地区不同的数据类型存储于不同模块，不同模块分属于不同外包软件公司管理维护，特别是基层税务部门，网络设备的管理为主，无法参与数据模块的开发与整合，更加缺乏统一的数据处理中心，导致基层税务人员只能凭借经验对多个模块导出的数据进行归集整理、分析加工，大大降低了数据整合利用效率。（四）新型“智慧办税”的宣传辅导力度不足。在新办纳税人中，有一部分计算机水平有限、财税知识缺乏的纳税人，对电子化办税操作的学习能力较弱，不适应“互联网+税务”计划实施后的涉税事项办理流程。比如，相比较过去简单易操作的手工发票，增值税电子普票的开具，要求纳税人自行安装开票软件、下载电子发票板式阅读器并通过电脑开具发票，对于计算机水平较低、缺乏一定的财务专业知识，对发票品目、商品类型等无法确认的纳税人群体造成了许多困扰，同时也阻碍了建设以税收大数据为驱动力的具有高集成功能、高安全性能、高应用效能的“智慧税务”计划的推行。四、应用大数据提升纳税服务质效的对策建议《意见》的出台和国家税务总局“构建‘智慧税务’，加快完善推进税收现代化体系建设”的宏伟蓝图，为税务部门积极拓展大数据应用，开创智能化纳税服务新模式、提升纳税服务质效提供了一次良好的契机。（一）全面深化纳税服务平台建设。一是针对网上办税平台目前存在整合性较差、系统运行不稳定、功能不齐全等缺陷，建议税务部门积极推动现代信息技术在纳税服务实践中的广泛运用，比如，对网上办税平台进行升级，充分利用5G网速，搭建全国集中的税收征管大数据“云平台”，避免网络不稳定对办税效率造成阻碍；二是积极推广微信、支付宝等电子申报渠道，实现24小时高效、便捷的掌上办税服务，尽快全面推广落实微信叫号、预约排队功能，纳税人也可查询各办税营业厅的等号数量、窗口开启情况、办税高峰时间，减少纳税人等候时间，破解排队等候的堵点；三是畅通内外部数据涉税数据汇聚联通，线上线下有机贯通，加强多部门协作，构建国土资源、财政、公安、民政等多部门数据共享的横向交互管理平台与方案，确保打通信息交互壁垒，保障网上办税系统各种数据应用的快速、准确、真实。总之，税务部门可利用的数据量越大，平台功能越齐全，服务质效越好。（二）全面优化税务干部的综合素质。一是强化税务干部的大数据办公应用的意识至关重要。要顺应“智慧税务”的要求，转变税务干部固化的工作思路，进一步解放思想、转变观念，形成利用大数据解决问题的思维模式，开创为纳税人提供精细化、个性化、数字化纳税服务的新局面；二是增强“以纳税人为中心”的理论自觉和行动自觉，坚持“为民便民”和“大幅提高税法遵从度和社会满意度”的信念；三是提高专业技能。应当着重培养税务部门工作人员利用大数据技术开展纳税服务的技能，通过举办“智慧税务”专项培训班，提升税务部门工作人员对软件应用的能力，市级层面应尽快建立大数据专项“人才库”，挖掘年轻税务干部的潜力，积极培养税收业务和大数据双向能力综合发展的复合型人才。（三）加强对税收知识和网上办税的宣