降低10086一线员工流失率

降低10086—线员工流失率——省客服中心QC成果汇报辽宁移动客服中心二OO九年三月一、小组概况客服中心10086QC小组成立于2003年4月，这是一个由客服中心10086各核心部门成员所构成的优秀团队，其目的是建立客服中心的快速反应机制，及时发现问题并快速解决问题，做到“日事日毕，日清日高”小组成立以后，秉承中国移动“金牌服务满意100”的服务理念，开展了一系列QC小组活动。2008年以《提高外呼营销成功率》为课题的QC成果获得了“全国优秀质量管理小组”称号。小组名称客户服务中心QC小组小组类型现场型成立日期2003.4注册编号LNQC-2008016活动课题降低10086—线员工流失率活动时间2008.9—2009.2平均QC教育时长48小时组长马春明小组人数6人序号姓名性别职务/职称组内职务学历1马春明女话务部副主任/讲师组长硕士2宋丽英女质检部经理副组长本科3段丽丽女培训师/心理咨询师/助理工程师组员本科4刘芳女10086分部经理组员专科5李佶女专职培训师组员本科6季红女专职培训师组员专科二、选择课题（一）选题理由客服中心人员流失率居高不下，不仅增加了人力资源成本，而且必将对服务质量造成极大的影响。因此降低员工流失率成为小组关注的焦点。小组对2008年6月至8月期间10086—线员工离职情况进行了统计，结果如下表所示：6月7月8月员工人数（人）140114921511离职人数（人）777070离职率（％）5.5%4.7%4.6%平均4.9%制表：马春明日期：2008年9月从上述统计数据可以看出：一线员工流失率明显高于同行业标杆值（月流失率＜2.5%）,从上表得出员工流失率现状的相应折线图如下：

呼叫中心员工月流失率W2.5%降低10086—线员工流失率呼叫中心员工月流失率W2.5%降低10086—线员工流失率制图：宋丽英 日期：2008年9月因此，我们选择的课题为：降低10086一线员工流失率。二）活动计划表2008年2009年9月10月11月12月1月2月确定课题、现状调查设定目标原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查巩固措施总结与下一步打算制图：马春明 日期：2008年9月

三、现状调查为了查清一线员工流失率高的症结所在，小组成员对2008年6、7、8三个月的员工离职原因进行了分类整理，结果见下表：事件频数（次）频率（%）累计频数（次）累计频率（％）对工作不适应17882%17882%家里原因198.8%19790.8%继续深造学习115.1%20895.9%末端淘汰73.2%21599.1%其它20.09%217100%制表：宋丽英日期：2008年9月制图：段丽丽日期：2008年9月由排列图可见，员工“对工作不适应”占比高达82%，是造成10086一线员工流失率高的主要症结所在。

四、设定目标根据同行业标杆值，结合客服中心现状，我们将目标值定为：10086—线员工流失率W2.5%。5.00%4.00%3.00%2.00%5.00%4.00%3.00%2.00%1.00%0.00%制图：马春明日期：2008年9月五、原因分析针对现状调查所查找出的员工“对工作不适应”的问题症结，小组进行了深入的调研与分析，最终确定了6个末端因素：

黄色表示末端因素六、要因确认末端因素确认方法判断标准确认情况负责人完成日期结论客户激增调查统计客户数量与话务员数量配比为10000(±1000):1辽宁移动客户数在逐年增加，但冋时话务员队伍也在扩大，目前客户数为1600万左右，话务员人数为1500人左右，二者配比为10667:1,符合判断标准10000(±1000)：1马春明2008.9非要因福利待遇少调查统计员工养老、失业及医疗保险齐全；月工资水平不低于本市人均收入1300元经调查：公司一直为话务员交纳养老、失业及医疗保险；一线话务员月人均收入1600元,高于本市月人均收入300元。季红2008.9非要因晋升渠道单一现场调查员工满意度M85%针对“晋升渠道”问题，通过向话务员发放问卷调査统计得知：54%的员工认为目前的晋升空间小、渠道过于单一，员工满意度仅达到46%，远远低于85%。段丽丽2008.9要因质检考核过严现场调查员工满意度三85%通过每月的''民主测评问卷”调查结果统计得知：员工对质检考核的满意率为91%，大于85%。李佶2008.9非要因入职培训周期长调査统计新员工入职培训期W40天，且合格率$95%为确保服务质量，客服中心对新员工入职培训分为岗前和实习期培训二个阶段。从以往入职培训情况来看，新员工平均合格率为97%,达到了预期标准。但共计80天的培训周期(岗前培训20天、实习期培训60天)却远远超过了40天的预期标准。宋丽英2008.9要因班次安排不合理调査统计各层级平均接通率$85%；员工月工时W168小时6-8月间VIP及全球通接通率93%，动感地带接通率80%，神州行接通率45%，平均接通率为73%,低于判断标准85%；话务员月平均工时178小时，高于168小时。刘芳2008.9要因制表：段丽丽 日期：2008年9月通过上述分析，QC小组从6个末端因素中确认了以下3条为要因:1．晋升渠道单一2．入职培训周期长3．班次设计不合理

七、制定对策序号要因对策目标措施地点时间负责人1晋升渠道单一建设多元化职业发展渠道多渠道、多角度拓宽员工晋升空间，员工满意度285%1.设置多元化职业生涯发展通道；2.建立科学、公平的晋升机制；3.通过宣传造势勾画员工发展愿景。话务现场2008年9月季红2入职培训周期长在不影响培训效果的前提下压缩培训周期新员工入职培训期<40天，且合格率295%1.岗前培训先解决“客户咨询热点问题”；2.实习期由"培训1”转化为“训练”话务现场2008年9月李佶3班次设计不合理优化员工班次各层级平均接通率285%；月工作时长<168小时1.根据日话量高峰时间段，增加8：00-21：00的值机人数，将八班倒班次调整为九班倒；2.取消出帐期一线员工加班班次，将后台支撑人员完成定额话量时间统一调整至出帐期。话务现场2008年9月刘芳制表：马春明 时间：2008年9月八、对策实施实施一：建设多元化职业发展渠道针对晋升渠道单一的问题，小组成员在广泛征询各岗位主管及员工意见后，规划了员工多元化的职业发展通道，确立了公平的晋升机制。具体情况如下：（一）设置多元化职业生涯发展通道根据客服中心职位特点，将全中心的劳务工职位划分为营销、服务、业务与管理4个通道，分别对应于12580、外呼/10086呼入/后台支撑/一线管理岗位；服务与营销类现场下设五个层级，不同专长的员工均可找到适合个人职业发展的路径。

即酬0H带*融ws导j 即酬0H带*融ws导j J*►-I〜呼出三鏤 112560±2SEuftttfiSMI115»死I-■IjjkJ JntAjag■a■■■ <KiM■■呼AM曙台蛊程、业羞来& 益uw制图：季红 日期：2008年9月2•明确员工职业发展的三种方式：纵向、横向及向呼叫中心核心方向发展。纵向发展：即呼叫中心员工职务等级由低级到高级的提升，如呼入一级到呼入二级、由后台支撑到分部经理等，具体如下图所示：型 1级iMi必厂制图：季红型 1级iMi必厂制图：季红日期：2008年9月横向发展：即员工在同一层次不同职务之间的调动，如由呼入话务员转岗至呼出话务员；由业务管理到质量管理等，具体如下图所示：125S0

125S0制图：季红 日期：2008年9月向呼叫中心核心方向发展：即虽然职务没有晋升，但却担负了更多的责任，有了更多的机会介入更有挑战性的工作，如内训师、班委会成员等。具体如下图所示：内训师焉训朋理 核心方向一班裁制图：季红 日期：2008年9月建立科学、公平的晋升机制对服务及营销二类岗位实行晋升制，即根据员工绩效每季度组织一次评选；对业务及管理岗位实行聘任制，即在此二类岗位缺编或需要进行结构性调整时，采取原岗位人员与其它岗位竞聘申报人员共同竞聘的方式，建立“优胜劣汰”的竞争机制，从而为一线员工提供了更多、更公平的晋升机会。

（三）通过宣传造势勾画员工发展愿景在中心活动室、培训教室的显著位置统一张贴“员工职业生涯规划图”利用班前会由分部经理向员工宣讲“客服中心员工职业生涯发展规划”在新员工入职培训期，组织优秀员工向新员工现身说法，交流其在客服中心的个人成长历程与收获；对于新晋升的员工，在班前会上由分部经理进行宣告并共同分享个人晋升感言。效果：在员工“晋升渠道满意度问卷”调查中，员工满意度由46%提高到了89%，达到了既定目标。具体情况如图所示:100%80%60%目标。具体情况如图所示:100%80%60%40%20%活动前 目标值 活动后实施二：在不影响培训效果的前提下压缩培训周期为确保服务质量，客服中心对新员工的入职培训分为岗前和实习期二个阶段。入职培训周期过长考试频次多致使新员工压力过大，因而流失率较高。为减轻新员工压力，确保培训的实用效果，小组成员重新制定了“10086入职培训方案”，新方案从培训周期及培训侧重点方面都做出了较大的调整。具体内容如下：（一）岗前培训先解决“客户咨询热点问题”原岗前培训周期为20天，采用传统的授课方式集中学习辽宁移动的所有业务；小组成员在听取现场话务员及班长意见后，将岗前培训周期缩短至8天，考试频次也随之由原来的3次缩减至1次。调整后的培训除企业文化和管理类课程仍采用传统的课堂讲授方式外，业务类培训则主要针对“客户咨询热点问题”，采用模拟客户演练的方式进行。热点问题包含业务类和手机功能类两大部分。为确保手机功能类热点问题的模拟客户演练得以顺利实施，避免在实施过程中碰到无法解决的情况，我们准备了多种备选路线，过程决策程序图（PDPC法）如下：上述演练训练方式的实施使学习内容更方便记忆、更具关联性、实用性，从而吸引了学员的注意力、激发了学习兴趣，可尽快实现新学员由“对业务一无所知的客户——了解移动热点业务的客户——可以帮助客户答疑解惑的话务员”的自然过渡与转变。制图：李佶 2008年9月

改进后的岗前培训框架如下表所示：序号模块课时（小时）1±企业文化、rm」??官哥源月匕客廊化及文况业情发、等司訂利公帥福动心工移中员企。识位认岗度业深就工惜员珍助,帮司2知识话意可业厶S:机。升力晋熄O过，力血升束心提约中的我服上自客力工在能员己人高Ji拎提认以观1X5a2管理员5a二律纪动劳准务艮月意务艮月一员頼使要1x育密保全安度制密,O生况逃情釘等'密会现消躺加守增密1x放发品物宀乩事约签23网络识常信5a念概等段频PPGGSM>Mo是发么的什务解业了动5a4渠道展发道渠务HHB皿网、尼可卿翱务还户员必厅客学理业为助办营式帮对于方解户限等讲客局工过，仅人通展不话，发免fr户速服、出快，VV不中的求I忌由务要及务站业高网业士随了互查TCOLd终端业识动常移用与使明到遇〉lO-解肝J了,」一一i一J工4些51x6业务动成移构、牌囑品营杯经结场务市制、务业、、动环品解％步初想口1x姑抑任mil宀卄姑抑力〉-口〈自亠位后--T1z(\/i问密附的【还鸡“环榊题「，沾务叫滴臨艇-冶题刃体提埼心-现问内具咼诗理^,〔馄钟蟲•我客川的详可醍办厂从功员询仅旧或原整不息式.，话「査务®>信模二见务沪血兴刀•客勺什幟醍我虾导曾貉供务w“关呵密业提业尬询相喘“学厶户的邨咨之首出工牡到时密刖小如屿^S:”，：代洙则养存了颠码即会方{培宀“一9析解题问见常个9X)5算题问T33A的算面业方枠务、万业帥性乃方析地鯉6行号内区解省市〉,I质素工斬、一口可实是1x伽语语用范规务艮月是接的衔目好，做后训最培在的设段程阶课个1x7支撑体系程流务话电员是可更的,如疑走M?扰列到确有骚/遇正也是施，的口応是W为ffi1及度的采库一小角有要识每和的、后知解服心询的合了客中咨目结工彬大是的要员，在的话员使渍站话打话隼的员电方么台己使的对那家自促工定晰。人判嘲助明解转在咨求加理1x1x28结业识常术类技作络操网统344

（二）实习期由“培训”转化为“训练”原实习期培训周期为60天，中心统一安排学员培训10次；在征询现场意见后，小组成员结合理论期培训模式、培训内容及新员工成长的特点，将实习期培训周期缩短至30天，统一安排学员培训6次，考试频次也随之由原来的2次缩减至1次。在实习期安排中充分利用现场师傅和培训助理，将业务办理、转接话音知识库等操作类业务由师傅和培训助理对学员进行一对一辅导，而且实习期的集中培训也从讲授方式改为模拟训练方式，采用案例教学法，整体设计更侧重话务员的实际工作能力。改进后的实习期培训框架如下图所示：专题业务培训，部内业务辅导:.题库练习•总结答疑专题业务培训，部内业务辅导:.题库练习•总结答疑实习期培训方式模拟口试练习听取优秀录音阶段培训课目阶段一（10天）质检基础（考核办法略讲、主动服务、挽留方式）、投诉基础（投诉分类、记录格式）、B0SS2.0系统各项功能的使用方法（结合手机号码讲行讲解）、10086语咅流程、10086服务及业务规范、梦网业务的杳询与退订方法热点业务（打长途的资费优惠、无线上网数据流量资费套餐、TD业务）、话音类业务（精讲全省彩铃营销活动及各市彩铃营销活动，结合手机号码讲行帐面分析）、语咅短信、来电提醒、移动信使、音乐随身听及全曲下载演示阶段二（10天）精讲大连、鞍山、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口品牌优惠、新诉营销活动（完全结合手机号码讲行帐面分析）精讲沈阳、阜新、辽阳、铁岭、朝阳、盘锦、葫芦岛品牌优惠、新诉营销活动（完全结合手机号码讲行帐面分析）阶段三（10天）数据类业务（139邮箱、快讯、丰机电视、GPRS、随E行常见问题及故障分析处理、全省新业务营销活动）短信类业务（飞信、短信积分、手机桌面助理、彩信和飞信的常见问题）、移动梦网类（免费先体验使用更放心、信息产业部对移动信息服务提出的14条管理要求、移动信息服务业务收费提醒短信、移动信息服务功能的开关）、集团客户业务投诉提升（投诉化解、记录格式及要点、经典案例分析）制表：李佶2008年9月制图：李佶2008年9月◎效果：实施新的“10086入职培训方案”后，成功缩短了培训周期，使新员工入职培训周期W40天，且员工上岗资格认定合格率为98%，达到了既定95%的目标。入职培训周期对比表◎岗前实习期入职培训周期原培训周期20天60天80天整改后培训周期8天30天38天制表：李佶2008年9月10月新员工入职培训期考试合格率批次培训阶段考试人数合格人数合格率0823批岗前6868100%实习期636197%0824批岗前555498%实习期525097%平均98%实施三：优化班次结构，缩短话务员工作时长针对话务员普遍反映的班次不合理的问题，小组成员在对人工话务量呼入数据及人员配比情况进行对比分析并征询现场意见后，在兼顾接通率指标和话务员充分休息的前提下，将原八班倒班次调整为九班倒，具体内容如下：（一）根据日话量高峰时间段，增加8：00-21：00的值机人数，将八班倒班次调整为九班倒。1.通过对话务量日报表的数据分析，找出每日话量高峰的时间段排班是个效率优化的过程，如何在完成接通率指标的同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博弈的过程。在排班以前，我们先对每日话量呼入情况进行了分析，得出每日早8：00至晚21：00为话量高峰期的结论，并根据客户的拨打习惯，有侧重地对高峰时段的人员配备情况加以调整，为新班次的制定做好了前期准备工作。24小时人工话务量呼入情况制表：刘芳日期：2008年9月增加8：00-21：00的值机人数，减少21：00-次日8：00值机人数，将八班倒班次调整为九班倒。（1）调整班次后，有效缩短了员工工时从以下二个班次表可以看出：新班次增加了8：00-21：00的值机人数，减少了21：00-次日8：00的值机人数，新班次（150小时）较原班次（178小时）月工时缩短了28小时。原0班捌班机表新詡日期'班庆二三日—二三四日一二三B五a一二三四五Aa一二三.a2q£S£7sa2931123q567Q93D]11E]334]5】&17181920Ifili张宁•小扫早止白皿中址补班Ml：F-15早世RBI中班补01下複柿SI小瓦早班301中01补班靛1叶17-3=>\沪册补班股曲te-i5.55.5T.5sB.5E.50E-.55.5a9.5B.5B.5□□5.55.57.5a6.53.5a□5.55.575B6.5S.5合计1阳小时各班庆1-■小夜S白班4,中卅b.补班r-祓班作时间、工时Ifi：30-22:M 工时：5.5T：30-13:DQ 工吋；5.5 "8;30-17;D0 工时.?.512：0(?16:30晚B:QQ-21:30 工旺81$：30-22;09 工时血5jT:dO-23:uCKH6:00-8:30 工時:E.5

新9班制班次表—■呼1三11A11一-三—-三J1A日—三料AX11—-三HlJiA212324252627269：|1234567a910111213141516nia1920-首;半複上牛P班i宅:lm班1"::力|L:勺小夜上计3班早h：rm：押EE恵班FK班-■■■71:耳册51P班凭班f'lVil-tl：MS上午卞班1工时55.5■'.b5.57.55.5□□55.5—5.5T.5T.55.5a□55.51.55.57.57.55.50055.57.5各班次工作E小换：1.乱中^51:12:00-16:00早雜：「过-各班次工作E小换：1.乱中^51:12:00-16:00早雜：「过-12:306^:3:00-12:00 13:00-中班：2：12:弧辽妙晩尽^5:16:^0-22!00)1.4,缶7,8,0-2;I4匚」匚■555■«"»-757755Ir-卑昨巧^工工加工一3D制图：刘芳日期：2008年12月(2)在工时缩短情况下，确保人员安排与话量高峰时段的高度匹配班次调整前后各时段值机人数对比800700680668-600占10』1051051051°|510■■ 500477477477400♦=800700680668-600占10』1051051051°|510■■ 500477477477400♦=4773002001008:00-12:0012:0038238238212:30 13:00-16:0016:0016:3017:00 18:00-20：308月份9月份制图：刘芳日期：2008年12月(二)取消出帐期一线员工加班班次，将后台支撑人员完成定额话量时间统一调整至出帐期。帐期人员调配表帐期时间月末三天月初三天日期282930123需加班总人数1251251401401401408班次需加班人数10086一线1251251401401401409班次后台支撑人数质检555555555555协调505065656565业务采编111111111111电子渠道999999说明：调整班次后，后台支撑人员每月10086的定额话量集中安排在帐期完成，10086—线话务员无需再加班。制表：刘芳日期：2008年12月

效果：1．通过优化班次，有效缩短了员工月工时，达到了月工时168小时的目标。制图：刘芳日期：2008年12月2．通过对策实施，我们将08年10月至11月的平均话量及接通率同改班前进行对比，接通率已从实施前的平均73%提高到活动后的88%，达到了85%的既定目标值。各层级接通率班次全球通总秒动感地带总神州行总应转人工呼入量（万次）人工应答量（万次）总接通率（％）应答率（％）应答率（％）答率（％）8班制（6-8月）93.3179.9745.3413871013739班制（10-11月）94.0691.3383.721422125188制图：刘芳日期：2009年12月九、效果检验一）目标值完成情况A0A6月7月8月9月10月11月12月10086一线员工人数（人）1401149215111528166217881850一线员工离职人数（人）77707058442427员工离职率（％）5.5%4.7%4.6%3.8%2.7%1.4%1.5%均值4.9%3.8%1.9%调查：宋丽英制表：段丽丽日期：2009年1月10086—线员工流失率6月7月8月96月7月8月9月目标值2.5%10月 11月 12月制图：段丽丽日期：2009年1月实施前后员工流失率对比5.00%4.50%4.00%3.50%3.00%2.50%2.00%1.50%1.00%0.50%0.00%4.2.50%实施前实施前5.00%4.50%4.00%3.50%3.00%2.50%2.00%1.50%1.00%0.50%0.00%4.2.50%实施前实施前2.50%1.90%1.90%目标值目标值实施后实施后制图：段丽丽日期2009年1月由柱状图可以看出，本次活动目标已经达到！（二）效益分析根据实际情况，招收一名学员所要支出的成本如下：序号支出项目费用（元）1培训资料费1002培训期伙食费7203内训师授课费2004工装费6005进组工作备品（床单、香皂、公文包 ）1506师傅带徒弟津贴200合计1970制表：段丽丽日期2009年1月客服中心2008年全年招收新员工29批次，合计1200余人。因该活动成果大幅度降低了客服中心话务员的流失率，预计2009年招收300人完全可以满足现场服务的需求。由此可得，2009年该成果为客服中心节省用工成本（F）为：F=（1200-300）*1970=177.3万元客服中心作为成本中心，