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文档简介

电竞酒店管理制度1.总则本制度适用于电竞酒店管理，以维护酒店秩序、客户服务质量与提高经济效益为宗旨，规范员工的行为准则与服务标准，维护酒店形象。2.客户服务规范2.1.接待服务规范对所有顾客都必须热情周到，不分国内外、性别、年龄、职业等身份。对高端顾客特别关照，起碰杯酒等礼仪，让他们在酒店中感受尊贵、安全、舒适和亲切的服务。有效接待力：酒店所有员工参加最基本的礼仪培训和离岗前须通过考试。沟通智能：常规学习英语口语，以克服海外顾客与酒店员工之间的语言障碍。服务价值观：处理棘手问题的处理基本观点是，客户永远是对的。心理调控：学习了解客户基本心理需求，处理好每位客户的需求和投诉。2.2.安全服务规范安全守则：员工在接待顾客时按照标准动作、语言，全力保证顾客安全。突发事件：以最快速度报警，并且把相关事件情况及时汇报领导。防灾措施：对于可能存在风险的区域，实行防灾预案，定期检查电器和设施的使用情况等。2.3.其他服务规范财务秩序、销售作弊：为避免风险，员工必须正确处理账务与流程，并切实把好“内购通道”。维护厕所卫生：保持洁净，定期消毒；处理好厕所纸巾垃圾等，做好消毒及处理。垃圾分类处理：对于废弃物做好分类，并且及时清理处理。案发预防：注意预防盗抢事件，加强安全措施及香港警方的密切配合。3.员工考核与奖惩3.1.考核标准职业态度：工作热情、负责任、仪表整洁、态度和蔼可亲；服务技能：业务流程熟练、沟通技能娴熟、语言表达清晰；服务态度：主动服务、关注顾客体验、热情微笑；工作记录和员工档案：员工工作积极主动、认真负责，有效完成既定任务。3.2.奖惩标准优秀表现：先进个人、优秀团队、年度最佳；中等表现：工作表现达标且有提升意愿，可依据具体情况发放工作奖励并设置后继晋升通道；不良表现：犯错误、影响客户体验等，依据情况处罚，包括降级、扣薪、解聘等级别。4.附则4.1.实施日期本制度自颁布之日起实施，待相关规定日后有更新调整后予以立即实施。4.2.解释权本

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