2024年服务行业技能考试-燃气管道客服员历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-燃气管道客服员历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气和提供相应的服务；应为社会公共危机处理提供供气方面的安全保障；应实行（）应急服务；提供的服务过程应保障人员和使用设施的安全；不应因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影响和危害；应依法保护用户信息。A、一天8小时B、一周六天C、全年全天候D、一周五天2.室内燃气阀门的关闭件泄漏，在阀门外部，不易发现。3.优质服务的指标不包括（）。A、可靠性B、响应性C、保证性D、无形性4.发现生产事故后，当事人应立即向单位负责人报告，单位负责人应当按（）向上级报告。A、责任人B、事故大小C、事态大小D、预案5.经销售服务打破了传统的以被动服务模式，能够能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求不目的的全方位服务。6.疏失误差主要是人为造成的。7.安全生产管理随着安全科学技术和管理科学的发展而发展，系统安全工程原理和方法的出现，使安全生产管理的内容、方法原理都有了很大的拓展。8.传统采用燃气需用量的术语是（）。A、燃气承载负荷B、燃气用气负荷C、燃气供气负荷D、燃气使用负荷9.用户来电报户内无气时，我们应这样判断（） ①用户所在区域是否受有抢修、抢险作业影响。 ②请用户检查阀门开启状况、胶管连接、灶具电池电量。 ③询问用户使用表具类型，根据表据特点和性质判断A、①B、①②C、②③D、①②③10.惬意度服务是从服务对象的（）和利益出发，既满足用户的服务需求，也能够周到细致地考虑到用户未考虑到的现在时需求和将来时需求。A、意愿B、需求C、角度D、诉求11.用户不希望被座席人员匆匆忙忙地挂断电话。12.随着客服中心业务量的加大，人员的增多，对人员工作时间管理方面适用的是（）。A、客服管理软件B、客户服务软件C、客服排班软件D、客服考核软件13.支票的审查就包括（）。 ①支票大小写金额填写是否正确，两者是否相符 ②查看支票的出票日期，看看截止存款日是否在支票的付款期内 ③支票是否用碳素墨水填写清晰 ④填写进帐单前，看是否加盖了自己单位预留银行印鉴 ⑤支票的各项内容是否填写齐全 ⑥如果是背书转让的支票，其背书是否正确，是否连续A、①②③B、③④⑤⑥C、①②③④⑤D、①②③④⑤⑥14.泄漏伴随火灾和爆炸时，首先拨打（）求助。A、110B、119C、120D、12215.不属于影响话务量因素的是（）。A、座席数量B、呼叫强度C、单次呼叫占用时长D、天气16.基本以设备提供为主的服务是按照（）的服务进行的分类。A、顾客与服务体系的接触程度B、服务的对象特征C、服务供方的性质D、服务存在的形式17.当燃气计量器具计量出现争议时，可邀请当地（）部门对燃气表测量并出具相关证据。A、安全质量监督部门B、产品质量检测部门C、城镇燃气管理部门D、技术监督和计量检测部门18.常见的改装业务类型为（）。A、户外燃气设施改装B、户内燃气设施改装C、户内燃气设施改装、户外燃气设施改装D、庭院燃气设施改装19.服务的提供主要是依靠人而不是机器来完成的。因此，服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化波动，而失去其稳定性。20.在居民用户中，中压进户的燃气管道最高压力应为（）。A、0.2MPaB、0.4MPaC、0.6MPaD、0.8Mpa21.盗窃燃气是采用在燃气设施上擅自安装管线、破坏计量装置、私挖地下管管线等不正当手段实施（）气量的用气行为。A、不计量B、少计量C、不计量或者少计量D、错误计量22.将金属等固体物料从固态熔化成液态，再加入其他合金元素进行精炼的工业炉是（）。A、熔炼炉B、中温炉C、室式炉D、井式炉23.踏勘人员要对现场踏勘结论负责，严格遵守廉政纪律，不得（）、徇私舞弊。A、拍照留档B、胡说八道C、超越职权D、弄虚作假24.当发现户内燃气设施漏气、事态严重时，话务员提醒用户当场给燃气公司打电话报警。25.燃气燃烧器具和燃气种类、气质成分的正确适配必须能保证燃气正常地完全燃烧，并符合使用安全和环保的要求。第2卷一.参考题库(共25题)1.根据（）的不同，将沟通分为正式沟通和非正式沟通。A、传递途径B、目的C、载体D、主体2.违章作业是行为性危险、危害因素中的指挥错误之一。3.膜式燃气表的工作原理是将燃气引入（）一定的计量室，待充满后予以排出。A、容积B、真空C、面积D、管道4.根据物质燃烧的原理，灭火的基本方法有（）。A、冷却法、隔离法、窒息法、抑制法B、冷冻法、间隔法、窒息法、抑制法C、冷却法、隔离法、化学法、动态法D、冷冻法、间隔法、目标法、动态法5.人工燃气一般用于民用及商业燃气灶具、锅炉、（）等，也常用作城市燃气的调峰气源。A、热水器B、运输C、医疗D、金属切割6.按照（）事故可分为：物体打击事故、车辆伤害事故、机械伤害事故、起重伤害事故、触电事故、火灾事故等20种。A、企业职工伤亡事故报告和处理规定B、生产安全事故报告和调查处理条例C、特别重大、重大突发公共事件分级标准D、企业职工伤亡事故分类7.天然气能溶解普通橡胶和石化产品，体现了其（）。A、易燃易爆性B、腐蚀性C、麻醉性D、溶解性8.随着科学技术的发展，测试方法和手段的不断改进，人们对真值的认识逐渐（）。A、变浅B、加深C、认识不足D、模糊9.当流体进入流量传感器时，在漩涡发生体的作用下，被强制围绕中心线旋转，产生漩涡流，漩涡流在文丘利管中旋进，到达收缩段突然节流后，使漩涡流加速，当通过扩散段时，漩涡中心沿一锥形螺旋线运动的流量计是（）。A、超声波流量计B、涡轮流量计C、罗茨流量计D、旋进漩涡流量计10.呼入业务内容有受理查询、登记预约、查询业务。11.使用铝塑复合管时燃气管（），可绕梁抱柱，接头少。A、不易弯曲易反弹B、不易弯曲不反弹C、易弯曲不反弹D、易弯曲易反弹12.管网供气的居民生活用户，供气管径一般为（）。A、15mmB、20mmC、25mmD、50mm13.燃气供应单位应对燃气用户设施定期进行检查，对用户进行安全用气的宣传，对居民用户每（）年检查不得少于1次。A、1B、2C、3D、414.国家于（）发布了JG/T162-2004《住宅远传抄表系统数据专线传输》国家标准。A、2003年6月30日B、2004年6月30日C、2005年6月30日D、2006年6月30日15.班组级安全生产教育是（）的安全教育。A、工作岗位确定后B、工作岗位基本确定后C、员工进入车间后D、员工进入工厂后16.客户投诉处理不得当，不会影响整个企业的形象。17.用户对检定结果有异议的，可以向燃气行政主管部门或质量技术监督部门投诉。18.向用户适当介绍企业和产品信息也是用户回复的一项要求。19.话务员的业务中，（）要进行回访，形成闭环管理。A、咨询和投诉业务B、投诉和报修业务C、咨询和报修业务20.地下室、半地下室、设备屋敷设人工燃气、天然气管道时，净高不应小于（）m。A、16B、18C、20D、2221.《燃气服务导则》规定，管道燃气经营企业接受用气申请后，应在（）个工作日内答复。A、3B、5C、7D、1022.配合公差不准，咬得过紧是引起室内燃气阀门的（）的原因。A、填料函泄漏B、阀杆升降失灵C、填料压盖断裂D、关闭件泄漏23.如果把轻度和中度一氧化碳中毒者放在空气流通的地方，二氧化碳会逐步离解。24.不属于用户电话回访的意义范围的是（）。A、所有类型的用户均可以使用电话回访B、电话回访可以提高用户的忠诚度C、电话回访为了与用户紧密联系，让用户感到被重视D、电话回访便于收集用户意见建议25.直排式热水器属于淘汰产品。第3卷一.参考题库(共25题)1.合同没有约定签订地，双方当事人签字或者盖章不在同一地点的，人民法院应当认定（）的地点为合同签订地。A、约定的签订地B、签字C、盖章D、最后签字或者盖章2.用城市低压燃气管网供气的工业企业用户，其燃气流量计的工作条件与公福、商业用户相似，可以采用皮膜式燃气表。若用户的用气量大于（）m3/h，而且安装条件能满足要求时，也可选用腰轮式或涡（叶）轮式燃气流量计。A、100B、200C、50D、3003.当液体的沸点（）时，气化潜热（）。A、上升；减少B、上升；不变C、降低；减少D、降低；不变4.冷却法灭火可以将灭火剂喷洒在火源附近的物体上使其不受火焰燃烧速度的威胁，避免形成新的火点。5.在电话回访用户前，需要准备一张（），并对可能得到的答案有所准备。A、问卷表B、意见表C、来电记录表D、安检表6.经检定的燃气计量器具，误差超过法定范围的，由管道燃气企业支付检测费，并（）。A、校正或更换燃气计量器具B、更换燃气计量器具C、校正燃气计量器具D、不地负责这项工作7.对用户的意见和观点应即时表态，说出自己的观点。8.窒息法灭火可以阻止（）流入燃烧区域。A、燃气B、空气C、氧气D、一氧化碳9.没有用户资料，随机抽取大量样本来进行的调查法叫（）。A、问卷调查法B、电话调查法C、样本调查法D、整体调查法10.适用于禁止、紧急停止的安全色为（）。A、红色B、黄色C、绿色D、蓝色11.使用燃气时应保持室内空气流通，严禁在空气不流通的环境中使用燃具。12.泡沫灭火器应存放在干燥、阴凉、通风的地方，不可靠近高温或可能受到曝晒的地方。13.电话及时接通率＝（按时接通的电话数量÷打进电话总数）x100％。14.对用户问卷，工作人员需要对问卷内容进行分析、记录结果后再对撰写本次调查情况报告。15.经营者进行价格活动，在（）规定的幅度内制定价格。A、市场调节价B、政府定价C、政府调节价D、政府指导价16.电话回访的目的是为了（）。A、了解用户对产品的使用情况B、调查用户满意度C、宣传安全使用知识D、催交费用17.当发现户内燃气设施漏气时，话务员需提醒用户迅速（）。A、及时拨打“120”B、及时拨打“114”C、关闭户内表前阀、灶前阀D、及时拨打“119”18.县级以上地方人民政府应当建立健全燃气应急（）制度，组织编制燃气应急预案，采取综合措施提高燃气应急保障能力。A、管理B、输配C、供气D、储备19.用户需要提供不含税发票时，我们需为用户提供普通发票。20.强排式热水器没有排气管。21.天然气的用途很广泛，是优质燃料气和理想的城镇气源，是制取合成氮、炭乙炔等化工产品的原料气。22.常规电话回访一般是在首次回访之后，根据实际情况定期进行的回访。23.不锈钢波纹管弯曲不容易，所以不能在狭窄的空间自由弯曲并通过。24.发生炉煤气和水煤气这两种煤气毒性大。25.以用户需求为目标，遵循调查资料准确性、客观性、时效性、信息全面完备性，才能有针对性的进行用户（），提高满意度调查的效率。A、电话调查B、样本调查C、电话回访D、满意度调查第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:C2.参考答案:错误3.参考答案:D4.参考答案:D5.参考答案:错误6.参考答案:正确7.参考答案:正确8.参考答案:B9.参考答案:D10.参考答案:C11.参考答案:正确12.参考答案:C13.参考答案:D14.参考答案:B15.参考答案:D16.参考答案:C17.参考答案:D18.参考答案:C19.参考答案:正确20.参考答案:A21.参考答案:C22.参考答案:A23.参考答案:D24.参考答案:错误25.参考答案:正确第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:错误3.参考答案:A4.参考答案:A5.参考答案:A6.参考答案:D7.参考答案:D8.参考答案:B9.参考答案:D10.参考答案:正确11.参考答案:C12.参考答案:A13.参考答案:B14.参考答案:B15.参考答案:A16.参考答案:错误17.参考答案:正确18.参考答案:正确19.参考答案:B20.参考答案:D21.参考答案:D22.参考答案:B23.参考答案:错误24.