2024年服务行业技能考试-物业服务礼仪历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-物业服务礼仪历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.业户委托他人办理或租户前来办理搬家手续时，需要核对代办人、租户身份证明和业主委托书或业主同意租户搬家的证明之外，前台人员应通过电话向业主进行核实，核实无误后，方可办理（）2.下面关于“全员做清洁”说法不正确的是（）A、所有员工都要搞好本岗位清洁B、所有员工都要把自己当清洁工，一起做清洁保洁C、所有员工都要关注公共卫生，园区内发现路面遗漏垃圾，必须及时清理D、所有员工发现清洁问题，都要及时反馈3.业主需要进行室内二次装修时，客服部前台需对照《装修指南》要求，核对（）4.“（）服务业主，时时处处（）”，是任何一个品牌物业公司首先必须解决的问题。A、不紧不慢；尊重业主B、切实有效；讨好业主C、切实有效；尊重业主D、随心所欲；尊重业主5.某长期欠费业户来服务中心办理物品放行手续，下列做法符合大客服理念的是（）A、前台人员对其态度冷漠，爱理不理B、前台人员对其强调在未缴清物业费用之前，不提供开《放行条》的服务C、前台人员核实情况开好后，主动提出是否需要帮忙搬运，礼貌送别，并提醒业主交费D、帮其开好《物品放行条》后，在心里嘀咕其小气鬼，怨其不缴纳物业费6.区域客户主任接到业户投诉，无论是否已当处理完毕，均须在前台（）和（）7.客户缴费时，前台应如何进行应对（）A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”8.工程技工在业主室内维修完毕后，下列做法正确的是（）A、维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带纸巾擦拭干净，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”B、维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带毛巾擦拭干净，收拾好服务工具C、维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带毛巾擦拭干净，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”D、维修完毕后，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”9.客服负责人负责对业户建议处理结果的回复工作，回复方式原则上与（）对等。10.实现优质基础服务的三大保障是（）A、基层员工、服务导向、岗位标准B、服务态度、服务速度、服务专业度C、员工感化、导向深化、标准简化D、服务意识、服务导向、岗位标准11.安防员在进行二次装修现场巡查时发现某户存在重大消防隐患，应由（）向业主发出《整改通知书》。A、该安防员现场B、物业服务中心安防部经理C、物业服务中心区域客户主任D、物业服务中心客服部经理12.在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（）A、1声B、2声C、3声13.“大客服”基础服务能不能落实到位、贯彻到底，关键看班子的水平、责任和力度，对班子要解决的问题说法不正确的（）A、对“大客服”信不信、懂不懂、做不做的问题B、齐不齐心的合力问题C、员工愿不愿做的思想问题D、能不能做的支持问题14.已处理完毕的涉及业户的处理工作记录单据和相关资料仲，必须依照《业主档案管理工作规程》要求，必须归入业主档案的，前台人员必须在（）归入业主档案中。15.为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行条。16.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于（）A、一类投诉B、二类投诉C、三类投诉D、特殊投诉17.抓好“一个人”的培训首先要简化培训内容，包括（）A、公司和项目简介B、服务理念确立C、工作手册简化D、岗位知识强化18.基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，从“导向（）、员工（）、标准（）、服务（）和岗位表现（）”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素。A、深化；同化；简化；强化；稳定化B、强化；感化；优化；深化；常态化C、深化；感化；简化；强化；常态化D、强化；感化；优化；强化；固化19.下列不符合“客服家人化”工作要求的是（）A、对业主提出的要求，认为不合理，直接予以回绝B、业主到前台报修，要让业主感受到业主的事就是我们的事C、区管在园区内巡视，见到业主基本上都能在称呼前面加上对方的姓D、区管对责任区域内的业主逢生日时，都能发送生日祝福短信20.在服务导向和岗位服务行为对接上要养成四种好习惯，下列说法不正确的是（）A、养成微笑问好的习惯，要“关注到、礼节到”B、养成随时提供帮助的习惯，要“看到、帮到”C、养成主动负责的习惯，要“想到、做到”D、养成自我完善的习惯，要“认识到、改到”21.与业户沟通，禁止指责式、埋怨式、厌恶式语境，提倡（）沟通方法，用更好的服务解决问题、获得理解。A、指导式、规劝式、顺从式、引导式B、理解式、指导式、规劝式、顺从式C、理解式、规劝式、顺从式、指导式D、理解式、规劝式、顺从式、引导式22.区域客户主任日志需记录的内容是什么？23.下面属于咨询文明用语的是（）A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”B、这是XXX部门的事，您找他们吧？C、这是领导说的，我也没办法24.下列属于“替业主着想，调整服务设计”的举措是（）A、调整楼层巡逻频次，以地面巡逻为主，提升巡逻岗的面客率B、定期对装修单位进行检查C、见到车辆敬礼D、遇到来访人员要进行登记25.就坐时，以下正确的姿势是（）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上第2卷一.参考题库(共25题)1.客户服务部门负责人依据工作难度、管理面积、业户数量、人员能力特点等因素，合理制定（），报物业服务中心负责人批准后执行。2.对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任（）一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。A、每天B、每周C、每半年D、每年3.当客服前台接到区域客户主任通知，业主信息已经变更时。客服前台应填写（），同时核对该业主相关信息后，报客服部负责人审核然后存档。4.公开发布的信息应符合一些要求，以下信息中不适宜由物业服务中心发布的是（）A、供电局的检修停电通知B、煤气公司的抄表通知C、自来水公司上门订桶装水的信息D、重阳节某发廊免费为社区老年人理发的信息5.下列关于“持久之美”说法不正确的是（）A、物业服务天长日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做好、天天做好B、岗位用语平实，动作自然流畅，追求生活场景，减少舞台动作，员工容易做到，业主感觉舒服C、要让服务导向成为思维定势，让服务行为成为个人习惯D、岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是服务习惯的自然表现6.上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（）A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起7.要把“（）”就是好员工，作为评价员工的关键标准，让员工只有工作压力，没有心理负担，引导员工自觉、快乐的为业主服务。A、对领导好，为领导分忧B、对业主好，按标准做C、工作认真，按规矩办D、会办事、敢于担责8.引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门（）侧为上位。到达时按住开门按钮，请客户先步出电梯。9.下列关于“客服、安防、工程一体化”理解不正确的是（）A、各部门之间沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致B、各部门之间有分工、不扯皮、不推责C、各部门之间要实现对客服务一致性、一体化D、各部门要融合为一体，模糊界线、模糊分工10.在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。11.在拖地、清洁卫生间等作业时，有客户经过时，为不惊吓客户，无需进行提醒及注意。12.物业接听电话应采取什么方式（）A、左手接听，右手用笔记录B、右手接听，右手记录C、随个人习惯13.在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道”。14.不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。15.关于“服务专业度”，工程专业性重点体现在（）A、施工现场管理、操作技能、设施设备管理B、岗位形象、操作技能、设施设备管理C、特例情况的应对、施工现场管理、操作技能D、施工现场管理、操作技能、特例情况的应对16.女员工正确坐姿是（）A、坐满椅子的2/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上B、坐满椅子的1/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上C、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上17.因共用部位、共用设施设备存在不安全因素导致业主、物业使用人或第三人受到人身、财产损害，物业服务企业不能证明自己没有过错的，应当承担相应民事责任。18.构成物业基础服务的三大主体是（）A、基层员工、服务导向、岗位标准B、服务态度、服务速度、服务专业度C、员工感化、导向深化、标准简化D、服务意识、服务导向、岗位标准19.女士的基本职业穿鞋的原则（）A、不穿过高、过细的鞋跟B、穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋C、不穿凉鞋D、可根据裙子颜色搭配鞋子20.《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容，依照《业主档案管理工作规程》由（）归入业主档案。A、前台人员B、区域客户主任C、行政人员D、客服负责人21.如业主搬家时所请车辆为超大型货车，可视情况允许入内。22.对“大客服”的含义，正确理解是（）A、大家都对业主好，大家都来做客服B、人人为业主服务，人人都微笑问好C、大家都来做前台，每人都熟练自己岗位D、关注到，就要帮到，要从内部管理出发23.下列不属于需要用更好的服务去解决的常见疑难问题是（）A、违规装修B、高空抛物C、拖欠管理费D、员工内部矛盾24.客服部区域客户主任每天对责任区域内二次装修单位至少巡查一次，将巡查情况记录于《区域客户主任工作日志》中，巡查内容侧重于什么？25.安防员巡逻中发现客户违章违规行为，上前（），礼貌地提醒客户违章违规行为，并进行劝阻。A、阻拦B、批评C、敬礼D、争吵第3卷一.参考题库(共25题)1.（）帮业主着想，（）为业主服务。A、工作；全员B、事事；人人C、人人；事事D、全员；工作2.依据物业管理条例，购房者在与房地产开发企业签订物业买卖合同时，应当对遵守（）予以书面承诺。3.在与客户通电话时，下列（）是正确的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、与身边的人说话D、做电话记录4.清洁人员下列做法不符合“大客服”工作规范的是（）A、路遇业主，主动停止工作，站在一旁，微笑问好B、每天早上先将重要路段、重要区域进行清理C、将要下班，将工具整理好后，放置在未作业完的区域旁D、准备下班的路上，发现其他的区域的垃圾，主动捡起来5.关于正确处理“三个矛盾”，说法不正确的是（）A、正确处理“疏与堵”，在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以“疏”为主B、正确处理“先与后”，对客服务必须以业主为先，对外不能搞倒服务和自我服务C、正确处理“内与外”，对内讲规程，对外重服务D、正确处理“顺与逆”，服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要善于化解、敢于引导，避免简单的对抗和对立6.以下与前台“大客服”岗位服务标准不符合的是（）A、某业主走进服务中心，正接电话的前台人员，坐着微笑示意来访业主B、某业主来找该区域客户主任，前台人员随即向办公室里面呼喊该同事C、某业主前来服务中心领取快递，前台人员协助业主将快递送至车上D、对业主的报修回访询问后，顺便咨询业主对服务中心工作的看法7.给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度为宜。8.下列举措是为了让岗位上的事变得简单的是（）A、安防员除正式场合和纠正违规行为外，一般不要求敬礼B、调整客服人员上下班时间，增加面客率C、服务过程中不要求安防员长时间立正跨立D、对业主是什么服务标准，对领导、外来人员等都是同一个标准9.公共维修分为紧急公共维修和一般性公共维修，以下不属于紧急公共维修的是（）A、消防破玻按钮损坏B、消防栓门损坏C、客梯上方门套装饰石材松动D、大堂玻璃门地弹簧损坏导致电子锁锁不上10.巡逻岗遇到业户投诉工程问题是，应该（）A、告知前台联系电话，让业主与前台联系B、告知工程部联系电话，让业主与工程联系C、让业主去前台报事报修D、在巡逻记录本上记录业主的报事报修，及时反馈前台及时派单处理11.工程人员小张给业主李先生解决了洗手盆漏水的问题，并顺便检查了卫生间其它用具是否有漏水情况，李先生非常感谢小张，一定要留小张吃饭。小张说：“不用了，谢谢！”并非常礼貌地向李先生告辞。小张的言行体现了服务的（）A、亲和之美B、分寸之美C、自然之美D、持久之美12.关于前台岗位环境，下列与“大客服”理念要求不符合的是（）A、时刻注重前台及四周环境，发现不妥当处，立即动手整理B、前台办公桌上只留下了一支笔，一个登记本，一台电话C、前台人员将自用水杯收拾后，细心的摆放在座位后方的办公桌上D、业主委托寄存的快递，前台人员将其登记后，放置于专门的储物柜中13.成立业主大会的原则是什么？14.某天，区管小刘在小区巡查时，一位业主反映其楼栋大堂出口未设计无障碍通道，老人出入不方便，希望小刘能够解决。小刘的下列做法符合“大客服”要求的是（）A、“您好，您这个问题属于当初开发商设计的问题，不关我们物业的事。”B、“您好，这个问题我在一周内帮您协调解决。”C、“您好，这个问题我向我领导汇报，只有我领导才能解决。”D、“您好，这个问题我已做好登记，两天内给您答复。”15.如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（）A、蹲式B、立式C、躬身式16.接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约（）A、2厘米B、2.5厘米C、3厘米D、3.5厘米17.技术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。讲态度就是要求员工对业主必须做到“（），一切替业主着想，尽全力让业主满意”。A、关注、微笑、问好、尊重、帮助B、热忱、真诚、积极、主动C、把业主的事当自己的事D、微笑问好，主动服务18.区域客户主任在（）必须主动向物业服务中心财务人员了解责任区域的业户物业服务费的欠费情况，掌握责任区域欠费业户名单。19.业户投诉处理工作规程：“一类投诉”包括什么？20.讲形象首先就要讲以（）为核心的职业形象。A、个人素养B、专业着装C、专业规程D、专业手法21.下列关于“客服家人化”说法不正确的是（）A、前台接待家人般感受、报事报修家人般信任B、业户情况家人般熟悉、平时对接家人般关心C、要求业主把我们当家人D、自己把自己当家人22.微笑问好，热情礼貌，遇事沉稳，（），时刻铭记我们的宗旨是为业主提供满意的服务。A、换位思考B、体贴周到C、真诚持续D、主动服务23.我们在工作岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是（）的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一种境界，（）是物业服务的大美。A、行为习惯；自然之美B、服务意识；分寸之美C、服务习惯；持久之美D、行为习惯；亲和之美24.清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内（）A、10mB、5mC、15m25.关于“服务专业度”，客服专业性重点体现在（）A、岗位形象、沟通技巧、流程控制B、沟通技巧、流程控制、环境管理C、岗位形象、操作技能、流程控制D、操作技能、流程控制、环境管理第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:《大件物品搬出申报表》2.参考答案:B3.参考答案:《装修申请表》，申报装修项目和工程技术图纸资料、装修单位资料4.参考答案:C5.参考答案:C6.参考答案:登记；出单7.参考答案:A8.参考答案:C9.参考答案:业户提出的方式10.参考答案:B11.参考答案:C12.参考答案:C13.参考答案:A14.参考答案:当天15.参考答案:错误16.参考答案:A17.参考答案:C18.参考答案:C19.参考答案:A20.参考答案:D21.参考答案:D22.参考答案: 1、途径岗位工作表现 2、途径公共坏境、公共设施情况、安全隐患、业主违章现象、空置房异常情况 3、物业服务费用催缴情况 4、跟进或处理的业户报修、投诉、建议、问询、质疑和求助情况 5、其他事项 6、工作计划23.参考答案:A24.参考答案:A25.参考答案:C第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:《区域管理服务工作分配表》2.参考答案:B3.参考答案