2024年高等教育工学类自考-00191旅行社经营与管理历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年高等教育工学类自考-00191旅行社经营与管理历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.我国最早成立的旅行社是（）。A、中国青年旅行社B、中国国际旅行社C、中国旅行社D、华侨服务社2.旅行社按照产品的市场增长率及其相对市场份额，把现有产品分为（）。3.旅行社必须通过银行、会计师事务所和审计师事务所共同进行验资。4.旅行社的销售职能主要体现在代售相关（）和销售旅行社产品。5.世界上第一本旅游指南是英国人库克所整理出版的（）。A、大英旅行指南B、利物浦之行指南C、伦敦旅行指南D、莱斯特之行指南6.旅行社行业的特点有（）。A、进入容易B、智力密集型C、经营关联性强D、产品替代性强7.质量保证金8.下列属于销售推广的促销方式有（）。A、旅游博览会B、广告支持C、赞助公益活动D、提供宣传品9.旅行社服务网点10.旅行社散客接待的业务不包括以下哪一项（）。A、单项委托B、计划调派C、旅游咨询D、选择性旅游11.BPR12.旅行社之间结算业务多采用汇付方式进行。汇付方式分为（）。A、现汇B、电汇C、信汇D、票汇13.世界旅行社协会经瑞士法律批准，于1949年正式成立，总部设在（）。A、日内瓦B、巴黎C、开普敦D、圣地亚哥14.简述旅行社产品设计原则。15.客户流失的主要原因是什么？16.长期以来，我国旅行社面向国际旅游者的产品是以（）为特征。A、团体标准等全包价文化观光旅游B、散客标准等全包价文化观光旅游C、团体豪华等全包价文化观光旅游D、团体标准等小包价文化观光旅游17.旅游中间商的类型主要有（）。A、旅游批发商B、旅游经销商C、旅游代理商D、旅游零售商18.影响旅行社设立的外部因素包括（）。A、旅游业发展状况B、国家政策C、客源渠道D、国家法律规定19.领队又叫国际导游员，是指受旅行社委派或聘任，负责陪同国际旅行团队全程旅游活动，并协调与接待旅行社关系的人员。20.适于运用“拉式”促销策略的情形是（）。A、旅游产品的销售对象较为集中B、以人员推销为主C、旅游产品业已获得较高声誉D、旅游新产品初次上市21.旅游者投诉的心理一般为（）。A、要求尊重的心理B、要求发泄的心理C、要求补偿的心理D、要求满意的心理22.旅行社产品促销策略的制定（）。A、旅游产品促销B、旅游产品组合C、旅行社旅游促销策略D、产品的宣传23.客房的预订方式可通过（）。A、面谈B、电话C、传真D、互联网24.下列选项中不属于旅行社产品促销策略中营业推广策略的是（）。A、竞赛B、电话营销C、价格促销D、特殊商品促销25.我国台湾地区，可兼营国际、国内和出国三种旅游业务的旅行社被称为（）。A、综合旅行社B、甲种旅行社C、乙种旅行社D、一般旅行社第2卷一.参考题库(共25题)1.旅行社的售后服务是指旅游者开始旅游之前，由旅行社向客人提供的服务，目的为主动解决客人将遇到的问题。2.旅行社目标市场选择应注意的内容应除去下列哪项（）。A、目标市场选择的条件B、目标市场选择的模式C、目标市场的定位D、目标市场选择的方法3.旅行社采购人员应该怎样处理集中采购与分散采购的关系？4.旅游中间商的管理工作主要包括：（）。A、建立业务档案B、沟通信息C、定期评估、调整D、激励、摒弃5.影响旅行社设立的内部因素和外部因素是什么？6.旅游接待工作服务的规范化体现在（）三方面。A、标准化B、程序化C、个性化D、人性化7.旅行社市场细分8.简述一下前台工作的重要性。9.旅行社在售后服务中如何加强与客户的联系？10.率先定价法，根据旅游市场中同类产品的平均价格水平，或者以竞争对手的价格为依据的定价方法。11.影响旅行社产品价格的因素有：旅游市场需求和变化、旅游市场竞争状况，政府的干预程度，旅游产品的价值，企业状况。12.2009年1月，A市的一个旅行社组织旅行游览，旅游车行驶在高山冰冻湖面上，车未开多远，忽然冰层破裂，致使车未能及时刹住，沉入湖底，游客中24人死亡，14人受伤，造成一起重大责任事故。旅行社在这样的事件中应当承担怎样的责任？13.人力资源管理服务于企业经营管理的总目标，是为实现企业的目标而（）和留人的过程。14.旅行社市场预测的方法有（）和（）。15.细分市场的目的在于寻找（）机会。16.完成旅行社的申请，要准备许多文件，这些文件包括设立申请书，可行性研究报告，旅行社章程，旅行社负责人履历和任职资格证明，验资证明，经营设备情况证明，旅行社质量保证金承诺书等。17.（）创办世界上第一家旅行社，出版第一本旅游指南《（）》。18.中国旅行社未来的方向是朝着（）发展。A、垂直分工体系B、水平分工体系C、横向分工体系D、纵向分工体系19.接团过程中怎样处理行李的漏接或错接？20.近年来，广东人出游已出现讲究享受的特点，于是广东旅行社春节期间纷纷推出豪华团、贵宾团。国旅假期的“泰超凡”泰国旅游线，安排吃“大皇宫膳房”皇帝餐；广东中旅则推出日本本洲五星豪华团；康辉游踪有泰国皇牌美食团。这些豪华团队少不了五星级酒店住宿、飞机商务舱往返等安排。北京神州国旅的“世族豪华”澳新全景游，每人的团款是5.35万元人民币，为一般同样线路价格的3倍。这个价格包括往返国际段的飞机公务舱，全程五星级酒店住宿，悉尼歌剧院首排座位观看演出，皇帝蟹餐、龙虾大餐、鲍鱼大餐三个特色餐。每两位客人单独派一两车、一个司机和一个导游。出游之前旅行社提供详细的行程菜单，可以根据客人的喜好随时调整，两个人即可成团。如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？21.旅行社接待过程中的服务，正确的是（）。A、歧视不同国籍，肤色，职业的游者B、文化活动不作为固定的节目C、不必管游客的人身，财产安全，管好自己的即可D、完善行李交接手续22.以下哪条不是云南三条成型的黄金旅游线路之一（）。A、香格里拉高山生态游B、西双版纳南国风情游C、大理古城魅力游D、红河石林洞乡游23.市场渗透策略24.10人以下组团，以预定方式购买，参加者一次支清全部费用，有旅行社代办的是（）。A、团体包价旅游B、散客包价旅游C、组合旅游D、小包价旅游25.什么是旅行社旅游服务采购？第3卷一.参考题库(共25题)1.请运用四象限评价法对旅行社产品进行评价和筛选。 2.撇脂定价策略3.旅行社产品并存、质量价格与时间价格并存、（）、垄断性的特征。4.在以欧美为代表的旅游业发达国家，按照业务范围将旅行社划分为（）。A、旅游中间商B、旅游经营商C、旅游批发商D、旅游零售商5.旅行社服务质量的评价标准有哪些？6.管理跨度的宽窄是直接影响组织效率的重要因素之一，但不是管理层次设计的关键制约因素之一。7.中国旅行社行业产生于（）。A、19世纪中叶B、19世纪末期C、20世纪初期D、20世纪中叶8.下列属于旅游服务采购内容的有（）。A、交通服务B、购物服务C、导游服务D、地接社9.旅行社市场定位10.实践意义上的旅行社创新包括（）。A、采用新产品B、利用新的生产方法C、开辟新市场D、实现新组织11.建国初期承担接待外国人来华旅游业务的是我国的（）。A、中国海外旅行社B、中国旅行社C、中国青年旅行社D、中国国际旅行社12.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金（）万元。13.旅行社产品开发中如何实现创新？14.云南三条成型的黄金旅游路线：香格里拉高山生态游、西双版纳南国风情游、（）。15.二类航空票务代理资格的旅行社票务中心，注册资金不少于人民币（）。A、30万元B、50万元C、70万元D、100万元16.在旅游接待的处理事故中，以下做法错误的是（）。A、尽一切可能保护客人的生命财产安全B、尽可能使未受事故影响的客人按原计划游览C、所有人员原地不动，直到事故处理完D、在无法挽救的情况下，要求妥善处理17.旅行社经旅游行政管理部门批准后，申办者须持有关批准文件到（）办理注册登记手续。18.旅游线路设计应遵循哪些原则？19.什么是业务专业化？其优点是什么？20.影响旅行社组织设计因素为（）。A、旅行社生产专业化程度B、旅行社组织设计部门化C、旅行社管理跨度D、旅行社组织营销策略化21.当旅游市场供求关系与旅行社产品价格经常发生波动时，旅行社往往采取的定价目标是（）。A、利润最大化B、投资回报最大化C、保持价格稳定D、维持企业生存22.现代企业制度23.旅行社的定价依据不包括（）。A、旅游产品成本定价法B、竞争导向定价法C、需求导向定价法D、风险导向定价法24.人们通常所称的旅游业“三大支柱”不包括以下（）项。A、旅行社B、住宿业C、餐饮业D、交通运输业25.行李差错处理属于旅行社（）。A、接待前阶段的管理B、接待阶段的管理C、总结阶段的管理D、旅行社的售后服务管理第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:明星类产品、问号类产品、金钱陷阱类产品、金牛类产品3.参考答案:正确4.参考答案:旅游产品5.参考答案:B6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案:质量保证金是一种专项款，是用于赔偿旅行社存续期间，因旅行社的过错或破产而造成的合法权益的损失。8.参考答案:A,D9.参考答案:是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。10.参考答案:B11.参考答案:业务流程重组，即从根本上地重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。12.参考答案:B,C,D13.参考答案:A14.参考答案: （1）市场原则 A.根据旅游者普遍的消费特征开发设计产品。 去未曾到过的地方，增广见闻；从日常的紧张生活中求得短暂的解脱；尽量有效地利用时间而又不太劳累；尽量有效地利用预算，物美价廉；购买廉价而又新奇的东西。 B.根据旅游者或中间商的要求开发产品。 直接根据旅游者和客源产生地中间商的要求，设计专门的旅游产品，开拓自己的市场。 （2）旅游点结构合理原则 避免重复经过同一旅游点；择点适量，注意劳逸结合；旅速游缓，点间距离适中；特色各异，错落有致；顺序科学，渐入佳境；在有限的时间内多游景点；行程最短。 （3）时效原则 在最适合的季节观赏景观；对社会信息的即时采集，推出适应产品。 （4）交通安排合理原则 多利用飞机，节省时间（在不考虑经济的前提下）；少用长途火车；合理使用短途火车；适当地使用汽车。 （5）内容丰富多彩，主题鲜明原则 突出特色主题；围绕主题安排丰富多彩的旅游项目；在同一线路中，力求形成一个高潮，加深印象；旅游活动内容切忌重复。 （6）经济可靠原则 低耗高效；服务设施确有保障。15.参考答案: 1.价格背离：产品品质相差不大，选择低价。 2.产品背离：转向提供高档、优质产品的竞争者。 3.服务背离：转向提供优质服务的竞争者。 4.促销背离：竞争对手针对公司的顾客实施促销活动争夺顾客。 5.市场背离：顾客因市场的变化退出某个市场领域。16.参考答案:A17.参考答案:B,C18.参考答案:A,B,D19.参考答案:正确20.参考答案:D21.参考答案:A,B,C22.参考答案:A,B,C23.参考答案:A,B,C,D24.参考答案:B25.参考答案:A第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:错误2.参考答案:C3.参考答案: 对于“集中采购”还是“分散采购”这个问题，旅行社可以采取两种策略： 一是和卖方商定适当的数量折扣，采用这种方法后，不论今后的实际采购量如何，买卖双方都有利可图； 二是如果旅行社判定来年将出现供过于求的状况，则可以采用分散采购的策略，用近期预定的办法获得优惠价格。 但是，无论是采用分散采购还是集中采购策略，旅行社都应该把内部的购买力集中起来统一对外。4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案: ①影响旅行社的外部因素是：行业环境因素和宏观环境因素； ②内部内部因素是：资金筹措、营业场所、协作网络、信用状况。6.参考答案:A,B,C7.参考答案:旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者，依据其需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类，把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体，分属于同一群体的消费者被称为旅行社的细分市场。8.参考答案: （1）前台服务代表着整个公司的服务形象； （2）前台服务工作能引导和实现游客消费； （3）前台服务能让游客更加客观的清楚他们所购买产品的情况； （4）前台服务工作能减轻导游和客户服务部门的压力，减少游客投诉； （5）前台服务和形象是行业竞争的主要内容。9.参考答案: 即时性服务：在旅游行程结束的第二天可选择性的致电或寄送意见征询表； 问候性服务：以老顾客为主，通过书信往来、寄问候明信片、致节日问候等方式； 推介性服务：以促销为目标，可通过发放宣传资料、寄送促销明信片、召开游客招待会等； 沟通性服务：通过发行旅行社报刊、实行旅行社开放日制度等加强所有现实或潜在的顾客对旅行社的了解。10.参考答案:错误11.参考答案:错误12.参考答案:旅行社应当赔偿因治疗支出的交通，医药费。旅游者的人身伤亡责任。13.参考答案:选人、育人、用人14.参考答案:定性预测方法；定量预测方法15.参考答案:市场16.参考答案:正确17.参考答案:托马斯·库克；利物浦之行指南18.参考答案:A19.参考答案: 造成错接或漏接的原因主要有： ①旅行社行李员工作疏忽，未能按照有关规定进行行李交而造成行李漏接或错接； ②由于航班、车次等发生变化而造成行李漏接； ③由于行李车发生意外造成行李漏接。无论何种原因都会对旅游者造成不便，因此，行李员要积极找回并向旅游者道歉。20.参考答案: 1.建立数据库 2.服务个性化（产品、价格、售后服务） 3.发现新的销售机会 4.沟通（抱怨、建议、感情联络） 5.提供顾客奖励（会员俱乐部） 6.建立朋友关系21.参考答案:D22.参考答案:C23.参考答案:旅行社在刚刚进入市场时通过制定低价的方法，以进行快速而深入的市场渗透，争取吸引大量的顾客，赢得较大的市场份额。24.参考答案:B25.参考答案:旅行社旅游服务采购指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格人向其他旅游企业及旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品。第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案: 瘦狗型的市场份额和业务增长率较低，采取收缩甚至放弃的战略。 幼童型的经营单位业务增长率较高，但目前市场占有率较小，可能是企业刚开发的很有前途的领域，企业面临的选择是投入大量的资金。 金牛型经营单位的特点是市场占有率较高，但增长率较低，这种业务产生时需要大量的现金。 明星型经营单位的特点是市场占有率和业务增长率都很高，企业应不失时机的投入必要的资金，扩大生产规模。2.参考答案:是指在旅游产品生命周期投入期，旅游行的高价推出新产品。3.参考答案:不可替代性、异地消费性4.参考答案:B,C,D5.参考答案: （1）服务质量的旅行社内部评价标准 1.旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。 2.保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程。 3.按质按量地提供计划预定的各项服务。 4.保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰。 5.相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证。 （2）服务质量的旅游者评价标准 1.预期质量与感知质量的比较：当旅游者的感知质量大于或等于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社