2024年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理历年考试高频考点试题附带答案

2024年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.下列关于VIP办理入住手续的说法中，正确的有（）。A、接待员必须准确掌握当天VIP客人姓名B、大堂副理亲自接待C、大堂副理亲自将客人送到房间D、可以在房间内为其办理入住登记手续2.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（）。A、一客一换B、3天一换C、每周一换D、随时更换3.金钥匙服务理念是什么？4.客房检查的主要内容是：（），（），设施设备是否处于良好状态。5.前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（）、（）等多种功能为一体的共享空间。6.客房的逐级检查制度包括（）。A、客人检查B、服务员自查C、领班全面检查D、管理人员抽查7.客房设备配置的新趋势表现在（）。A、人本化趋势B、家居化趋势C、智能化趋势D、安全性日益提高8.客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能地保证客房出租率的100%。9.前厅部的主要任务有（）A、接受预定B、礼宾服务C、入住登记D、房态控制10.客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。A、3年B、5年C、7年D、10年11.前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。A、价格B、特点C、等级D、种类12.行李员带领客人到达房间门口，应立即拿钥匙开门，以体现服务的高效率。13.饭店主要通过（）发现客房物品的损坏或短少。A、制订客房用品价格单B、进行客房介绍C、完善查房制度D、实行押金制度14.房价15.听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。（）16.（）被喻为酒店的“大脑”。17.饭店员工进入客房为客人提供服务，必须遵循“三次敲门入房制”，但进入空房时，就无此必要。18.客房营业日报表的基本内容是什么？19.会议服务分两部分：一是（），二是（）。20.饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？21.饭店大厅适宜温度夏季为22℃～24℃，冬季为20℃～26℃.现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。（）22.长住客在酒店住宿时，应建立两张账单：房费单、杂项帐目单。23.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？24.日常清洁保养过程中，客用电梯早中班每隔（）小时清扫一次，夜间全面清洁。A、2B、4C、6D、825.总统套间通常由（）间以上的客房构成。第2卷一.参考题库(共25题)1.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。（）2.客房服务质量控制的主要环节是什么？3.前厅的总服务台的功能很多，其中（）、（）和收银是总台的主体。4.客房用品中，属于一次性消耗品的是（）。A、棉织品B、茶叶C、茶水具D、文具夹5.客房安全管理的特点是：（），（），管理细致入微，需要其他部门的密切配合。6.前厅的对客服务区主要包括（）。A、总台B、大堂副理处C、行李处D、客房7.收洗客衣时，下列正确的做法是（）。A、客人未填洗衣单，不能收洗B、在收洗客衣时，只需检查衣服质量C、送还洗衣时，需要请客人检查D、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍8.客房检查的主要内容有：物品是否足量定位，（），（）。9.员工绩效评估的作用是什么？10.大堂的噪音应控制在（）分贝内。11.优质服务=（）+（）。12.带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。13.简述前台员工培训程序。14.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。造成这客人离开的原因是什么？15.为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。16.（）与coffe属于同一类词。A、PenB、MagazineC、BlackTeaD、Envelope17.话务员应该在铃响（）声内接听电话。18.论述客房楼层服务台的优点和不足。19.为了体现饭店与客人之间和谐的氛围，行李员不应对行李件数进行清点。20.前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。21.客人采用的付款方式大致上分三种：（），转帐结算及（）。22.如何预防和减少旅游团队“NoShow”现象？23.客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。24.个性服务的含义和内容是什么？25.礼宾部在酒店中又被称为（）A、商务中心B、问讯处C、接待处D、委托代办处第3卷一.参考题库(共25题)1.员工绩效评估的类别有哪些？2.（）是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。3.酒店礼宾部主管通常被称为（）。4.为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件？5.客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。6.当总机接到火警报告时，应立刻拔打119火警电话报警。7.夜床服务的作用是什么？8.客房内的噪音主要有哪些来源渠道？9.饭店叫醒失误的主要原因有哪些？10.绿色客房管理的原则是什么？11.常见的沟通协调渠道有（）。A、书面B、语言C、会议D、计算机系统12.在定期清洗地毯时，清洁速度快，融合力好不褪色，不发霉，无污点，但仅适用于污物较少的地毯的清洗方法是（）。A、干粉除污法B、干泡擦洗发C、喷洗法D、旋转湿洗法13.下列关于房价确定方法中，正确的做法是（）A、“千分之一法”又叫经验定价法B、目标收益定价法是以客房建筑总造价为出发点的C、客房面积定价法是以客房面积、单位面积收入为出发点的D、理解价值定价法是根据买主的价值观念来制定价格的14.客房部15.按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是（）。A、整个住宿期间的房费B、第一晚的房费C、住宿期间的所有费用D、饭店随意收取16.饭店大堂设计装饰的类型（）。A、古典式B、庭园式C、重技式D、现代式17.根据饭店管理经验，超额订房率应控制在（）%为佳。18.简要说明行李服务中应注意的主要问题。19.客房的定价方法有三种分别是（）、（）和（）。20.饭店作为企业生产和销售的产品是饭店（）和（）的结合，但从本质上讲，（）是饭店的主要产品。21.“蜜月客房”通常是指（）。A、单人间B、双床间C、大床间D、套间22.“金钥匙”的思想素质要求是什么？23.客房用品一般包括两大类，（）和（）。24.搞超额订房管理要解决两个问题，一是（）、二是（）。25.为保证饭店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（）。A、宾客至上，安全第一B、预防安全C、谁主管、谁负责D、群防群治第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C,D2.参考答案:A3.参考答案:金钥匙服务，通常以委托代办的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。它具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家称为饭店服务的极致“尽管不是无所不能，但要竭尽所能”。4.参考答案:物品是否足量定位；清洁状况是否完好5.参考答案:服务；休息6.参考答案:B,C,D7.参考答案:A,B,C8.参考答案:错误9.参考答案:A,B,C,D10.参考答案:B11.参考答案:B12.参考答案:错误13.参考答案:C14.参考答案:是客人住宿一夜应支付的住宿费用，是客房商品价值的货币体现。15.参考答案:正确16.参考答案:前厅部17.参考答案:错误18.参考答案:客房营业日报表的格式与内容因饭店而异，但大致包括各类用房数、各类客人数、出租率、客房收入等方面内容。19.参考答案:布置会场；提供服务20.参考答案: 饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点： （1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种： 单人间：配备一张单人床； 大床间：配备一张双人床； 双床间：配备两张单人床； 三人间：配备三张单人床； （2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种： 普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连； 商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室； 双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接； 连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间； 豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床； 总统套房：一般由五间以上的房间组成。21.参考答案:错误22.参考答案:正确23.参考答案: 前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面： （1）前厅部是饭店业务活动的中心 饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 （2）前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带 前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程 （3）前厅部是饭店管理机构的代表 前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。 （4）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门 为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。 （5）前厅部是饭店管理的参谋和助手 作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。24.参考答案:B25.参考答案:5第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:错误2.参考答案: 控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。 1）服务准备过程的质量控制 （1）精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。 （2）物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。 2）接待服务过程的质量控制 （1）按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 （2）搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。 3）接待服务结束过程的质量控制 （1）征求客人意见。对重要客人（如贵宾、常客、长住客），管理者要亲自登门征求意见，以示重视。 （2）善后处理，办好客人交办之事。 在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。3.参考答案:接待；问询4.参考答案:B5.参考答案:要求高难度大；服务性强6.参考答案:A,B,C7.参考答案:A,C,D8.参考答案:清洁状况是否完好；设施设备是否处于良好状态9.参考答案: （1）激励员工更好地工作 通过工作评估，能充分肯定员工的工作成绩及良好表现，能激发员工的进取心。也可以发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。 （2）为员工以后的发展提供了依据 评估可以发现有发展潜力的员工，为今后职务的提升或担任更重要岗位的工作打好基础，也可以发现不称职、不合格的员工，为保证工作质量和服务质量，调动或解聘其工作或职务。 （3）有助于改善员工和管理人员的关系 评估能够加强员工与管理者之闻的双向沟通，促进他们的相互了解。10.参考答案:5011.参考答案:规范服务；个性服务12.参考答案:错误13.参考答案: （1）确定培训主题； （2）确定培训计划； （3）实施有效培训； （4）检验培训结果。14.参考答案:总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。15.参考答案:正确16.参考答案:C17.参考答案:三18.参考答案: 优点： （1）能及时提供面对面的亲情服务，颇受东方客人和老弱病残客人的欢迎。 （2）有力做好楼层的安全保卫工作和准确及时的了解房态。 （3）楼层服务台的设置，增加了饭店与客人之间进行交流、沟通的机会。可以随时解决客人的不便，使客人对饭店不满足的情绪减少到最低程度。 不足： （1）楼层服务台的设立往往会影响楼层安静，尤其是一些管理不善的饭店更是如此，服务人员服务过程中不注重三轻服务，既影响客人休息，又给客人留下很坏的印象。 （2）使客人有受监视的感觉。西方客人对此很不习惯，感觉受到监视，是对客人隐私权的侵犯。 （3）花费人力太多，增加人事开支，同时增加员工纪律及物品管理的难度。19.参考答案:错误20.参考答案:错误21.参考答案:要求高难度大；服务性强22.参考答案:（1）要求旅行社在团队抵达前15天给酒店接待计划； （2）团队抵达前3-5天再次核对预定； （3）团队抵达当日销售人员应该及时掌握人数变动，随时与旅行社保持联系； （4）在旅游旺季，对于团队的预定要求交纳一定数量的押金； （5）各旅行时划分等级，根据等级决定以后的预定业务。23.参考答案:正确24.参考答案: 个性服务是指有针对地满足不同客人合理的个别需求的服务。 个性服务的内容主要有： （1）更灵活的服务； （2）能满足癖好服务； （3）意外服务； （4）（电脑）自选服务； （5）心理服务。25.参考答案:D第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案: 品质导向型；行为导向型；效果导向型和综合型。 （1）品质导向型侧重考评员工的个人特征，如忠诚度，主动性，创造性； （2）行为导向型考评方法比较细微，适合于绩效难以量化考评，以脑力劳动为主的管理人员和工程技术人员等专业工作者； （3）效果导向型一般来说对从事具体生产操作及体力劳动的蓝领工人； （4）综合型是对一位员工的整体评价和鉴定。2.参考答案:饭店客房的设备用品3.参考答案:金钥匙4.参考答案:服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。5.参考答案:正确6.参考答案:错误7.参考答案:方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格。8.参考答案:窗外；相邻客房；客房内部；走廊外。9.参考答案:饭店叫醒失误的主要原因有哪些：酒店方面：接线生漏叫；总机忘记输入电脑；记录太潦草或笔误或误听，输入电脑发生错误；电脑出现故障。客人方面：报错房号；电话听筒没放好，无法接听；睡得太死，没听见；接听后，想再躺会，结果睡着了。10.参考答案: （1）在思考转变观念； （2）再循环节约资源； （3）在减少降低成本； （4）恢复补偿改变环境。11.参考答案:A,B,C,D12.参考答案:A13.参考答案:A,C,D14.参考答案:又叫房务部、管家部，是负责管理饭店有关客房事务的部门。客房是提供顾客以住宿为主的家外生活单元。15.参考答案:B16.参考答案:A,B,C,D17.参考答案:5-1518.参考答案:请客人点清行李件数并检查行李有无破损；对客人的贵重及易碎行李，不要主动提拿；团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一起；团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标志是否一致，并清点数量。对于退房行李服务，一定要问清房号、姓名、