基于全面客户满意的沟通技巧

基于全面客户满意的沟通技巧孔灵娜2014年9月2024/2/4360度沟通技巧2管理沟通3案例讨论4全面客户满意1目录2024/2/4全面客户满意12024/2/4Question:列举出你的内、外部客户，思考如何为他们服务？外部客户购买产品的人关注产品的人上游厂家打交道的人……客户内部客户在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。谁是我们的客户？>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望<

事后获得全面客户满意模型Question:

请描述一下你曾经享受或提供过的“超值服务”？2024/2/4全面客户满意模型程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为客户服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。优质客户服务的两个方面常见的四种服务类型标准化人情化C冷漠式D老乡式A工厂式B满意式服务的程序面与个人面个人程序C个人程序A个人程序D程序个人B2024/2/4适应性

流程时效预见性

信息沟通组织和监管客户反馈优质客户服务的七个标准全面客户满意成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术服务即是沟通服务即是沟通2024/2/42024/2/4360度沟通技巧2沟通三要素及其定位：主体、中介体、客体。

主体中介体客体信息1反馈信息1信息2反馈信息2信息n反馈信息n360度沟通技巧——沟通三要素

沟通终极状态：A+B+C+D=共同区间A主体

客体BDC沟通定位是主客体不断相互进近总目标的动态全过程主体客体沟通中继状态：主体客体沟通初始状态：360度沟通技巧2024/2/4沟通的主要障碍主体/传递方1辞不达意咬文嚼字口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏2经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅3先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）情绪不佳没有注意言外之意中介体/传递管道客体/接收方1234微笑和赞美

双向沟通绝不说“不”

人际风格沟通服务技巧高效沟通的步骤和技巧微笑—增加魅力指数，为服务加分谁偷走了你的微笑？工作中的烦恼恼人的人际关系生活的琐事……如何找回微笑？安装过滤器运用幽默直接面对微笑—增加魅力指数，为服务加分1234微笑和赞美双向沟通

绝不说“不”

人际风格沟通服务技巧高效沟通的步骤和技巧

“你不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过很多次，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完呢，你又把棍子给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友怎么办呢？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不好的呀。”

-----某大师Question:

你认为唐僧的这种沟通方式，别人的感受如何？2024/2/4积极提问沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通注意倾听在商业谈判上，要注意言多必失，与对方博弈最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样会更利于掌握主动权。

在团队沟通中注意倾听则可以了解到对方的真实想法，从他的角度去体验和感受问题。高效沟通的步骤和技巧封闭式问题开放式问题会议结束了吗？

你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？

你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？2024/2/4阐述观点处理异议达成沟通共同实施高效沟通的步骤和技巧简单描述符合既定需求的建议阐述你的建议的原因和实施方法强调利益与上级发生异议与同级发生异议与下级发生异议积极合作的态度按共同达成结果进行发现变化及时沟通2024/2/41、提出问题同时提出解决方案2、意见分歧时，应先执行上级命令。3、市场信息要及时反馈4、主动报告现时工作进度1、主动分享信息2、利用好奖励政策3、下达命令简洁有力4、允许下级犯错5、提供方法，监督过程向上沟通提高关注加强培训指导1、积极主动2、体谅配合3、资源信息共享4、就事论事，对事不对人水平沟通向下沟通团队沟通1234微笑和赞美双向沟通

绝不说“不”

人际风格沟通服务技巧高效沟通的步骤和技巧“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”

富兰克林避免抗拒的沟通技巧绝不说“不”可能损害客户关系的词汇和词组

你不明白。你不得不……你没有理解我的意思。等几秒钟。我（我们、你）不能……我们有规定（禁止）……这不是我的工作范围（责任）。你的话没道理。你必须……你应该……你需要做的是……我不知道。你错了。你没有在听我说。听我说。我从来没说过……依我看……你的问题在哪里？你明白吗？“但是”这个词。全局性词汇（总是、从不、没有人等）“不”这个词。表示亵渎或粗俗的词。王牌对王牌绝不说“不”1234微笑和赞美双向沟通

绝不说“不”

人际风格沟通

服务技巧高效沟通的步骤和技巧支配型随和型表现型分析型忽视人的感受表达度高人际风格沟通重视人的感受表达度低支配型-特征

发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢

冷静、独立、顽固以自我为中心兴趣话题：战略、目标、行动计划、进展、解决方法之类。沟通关键：注重效率与业绩成果。沟通诀窍：A、充分准备，说话不拖泥带水B、直接陈述，实话实说，做事明快积极C、高效、果断，但要表示出对他们的尊重D、要强有力，但不要挑战他的权威地位E、喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做F、穿着正式、有自信并专业G、让他做选择题指出你的建议是如何帮助他达成目标的

与支配型人相处的诀窍表达型-特征

充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足与表达型人相处的诀窍兴趣话题：话题活跃、广泛，但喜欢谈过去。沟通关键：多倾听、少打断，即使打断也要先肯定，多加赞赏，虚心求教。再打断。沟通诀窍：A、投其所好，先附和再切入主题B、若与对方观念不同，用迂回战术，因对方重感情C、回应，表现出充满活力，精力充沛D、提出新的，独特的观点E、使用个性化赞扬，给他们时间说话F、口语化，灵活，创造轻松的氛围G、注意自己要明确目的，讲话直率H、重要的事情，以书面形式与其确认I、要准备他们不一定能说到做到

和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾与和蔼型人相处的窍门兴趣话题：亲情、友情、家庭话题。沟通关键：友善的氛围，消除他们的戒心。沟通诀窍：A、先自己掏心，真诚B、坚持不懈C、不讲对手坏话D、面带微笑、和蔼可亲、多鼓励他们发表看法E、放慢语速，以友好但非正式的方式F、避免批评、挑战或催促G、提供个人帮助，建立信任关系H、从对方角度理解分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框守时、精确更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢与分析型人相处的诀窍兴趣话题：报纸新闻、科技资讯。沟通关键：提前预约沟通，他们不喜欢仓促行事。沟通诀窍：A、公事公办，不喜攀亲带故，使用商业语言B、喜欢书面沟通，并配以图表数据等，强调论据C、尊重他们对个人空间的需求D、直接切入谈话的主题E、遵守议程安排F、摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善G、不要过于友好2024/2/4管理沟通32024/2/4企业和企业家驾驭多组群的沟通，构成管理沟通，也叫沟通谋略。管理沟通的主要内容：一是处理群体性突发事件中的公共管理沟通二是公共政策过程中的公共管理沟通三是公共行政和公共管理中的跨部门之间的协调沟通四是政府应急管理的信息发布策略什么是管理沟通

竞争对手/竞合伙伴组织群政府及职能部门媒介组织群金融及非金融组织群分销商组织群智能库及智能人士企业（内部五层面）属地社区组织群供应商组织群分销商组织群零售商组织群零售商组织群金融关系层原辅料关系层

媒介关系层政法关系层智能关系层社区关系层终端消费群体及潜在消费群体客户关系层市场关系层竞争/竞合关系层客户关系层分销关系层资源关系层社会资源所有权者群体企业与外部组群沟通定位的图示2024/2/4

管理沟通谋略的三大要素：取决于对环境的把握取决于对人性的把握取决于对自我的把握自我人性关系关系关系环境管理沟通的谋略2024/2/4管理沟通谋略管理沟通技能心理基础人性如何把握人性2024/2/4识势顺势借势造势态势如何把握环境？中国人关系管理中的盲点重视强关系，轻视弱关系重视小团体关系，轻视大网络关系重视经验管理，轻视科学管理中国人最讲关系，但关系管理却不及格！“有关系就没关系，没关系就找关系，找不到关系就有关系”如何管理自我社会关系网络中的沟通谋略了解你自己的社会关系网络及其特性建立开拓性的社会关系网络发现网络中的关键策略点结构洞与道德规范问题2024/2/4案例讨论4案例：4000吨的喜与忧

研讨题：你作为约克·斯尔特总裁，能否并将如何实现马岛之行的三个沟通目标？1、必须在10月27日以前，以34万美元/百吨的底价，用现货现款方式，全部抛出4000吨马提尼椰子，确保该项经营获得120%的毛利率。2、考核驻岛代表处的人才能力构成。3、找寻长期合作的新的组织和群体。案例：4000吨的喜与忧（沟通过程图示）

组群标：终端、潜在消费群体消费欲下滑灾区供货商组织群灾区流通商三组织群一等品29万$升为32万$/百吨灾区制造商三组织群马岛众多小流通商组织群马岛众多小制造商组织群麦卡锡公司总裁>34万$/百吨现款现货卖出安瑞尔公司副总裁<30万$/百吨现款现货买进伯特公司采购总代表<29万$/百吨现款现货买进

时点标：时点A15/10,时点B16/10,时点C21日，时点D24日……要打压35万$至33万$/百吨4000吨的喜与忧（沟通过程图示）2024/2/4麦卡锡公司约克·斯尔特总裁与安瑞尔·罗尼公司安瑞尔副总裁经过10月16日至18日两天谈判后，签署《意向购销合同书》，要点如下：1、根据约克·斯尔特总裁建议，安瑞尔·罗尼公司同意以18万至20万$/百吨的价格，向麦卡锡公司购买4000吨无水马提尼椰子，麦卡锡公司确保4000吨无水马提尼椰子的品质。2、授权麦卡锡公司与相关公司洽谈4000吨马提尼椰子的椰水购销事宜，且麦卡锡公司为唯一授权公司。安瑞尔·罗尼公司全责担保4000吨马提尼椰子分离椰肉时的椰水品质，并向相关公司提供采集椰水的技术支持。3、安瑞尔·罗尼公司和麦卡锡公司共同负责4000吨马提尼椰子全程运输的安全等事宜，运输费及其它直接相关费用由安瑞尔·罗尼公司支付。4、本《购销意向合同书》已经各方最终确认，有效期至2004年10月31日，逾期自行丧失法律效力。沟通关键点一2024/2/4麦卡锡公司约克·斯尔特总裁与伯特公司采购总代表麦克·李先生经过10月19日至21日三天反复讨价还价后，签署《购销意向合同书》，要点如下：1、根据约克·斯尔特总裁建议，伯特公司同意以18万至19万$/百吨的价格，向麦卡锡公司及相关公司购买4000吨马提尼椰子的椰水。2、麦卡锡公司做为唯一授权公司，负责与相关公司洽谈4000吨马提尼椰子的椰肉购销事宜，麦卡锡公司和相关公司必须负责提供采集4000吨马提尼椰子的椰水技术服务。3、伯特公司和麦卡锡公司共同负责采集后的4000吨马提尼椰子的椰水品质保证和全程安全运输等事宜。椰水储运容器、运输费及其它直接相关费用由伯特公司负责。4、本《购销意向合同书》有效期至2004年10月30日，逾期麦卡锡公司应以29万$/百吨的价格，现款现货的方式，向伯特公司全部转让4000吨马提尼椰子。5、本《购销意向合同书》已经各方最终确认，并由相关事务所公正，享受法律保护的权益沟通关键点一2024/2/4自10月22日上午起，麦卡锡公司约克·斯尔特总裁、安瑞尔·罗尼公司安瑞尔副总裁和伯特公司采购总代表麦克·李先生三方代表，在联道夫酒店举行正式圆桌谈判会议：于10月23日晚共同会签《关联购销合同协议书》，要点如下：1、安瑞尔·罗尼公司同意以18万$/百吨的价格，用分期付款的方式向麦卡锡公司购买4000吨马提尼椰子的椰肉，伯特公司向麦卡锡公司购买4000吨马提尼椰子的椰水，价格18万$/百吨，付款方式，现货期款。2、4000吨马提尼椰子先运至安瑞尔·罗尼公司，安瑞尔·罗尼公司在其生产线