客户制度手册及表格

册目录3 册目录3 管理制6 客户 客户问题告知 议 户投诉解决方案确认 协客 客户服务部人事制第一部工作岗位职客户工作部主管岗位职客户服务部人事制第一部工作岗位职客户工作部主管岗位职1.2客户投诉专管员岗位职责——在施服1.3客户投诉专管员岗位职责——售后服1.4客户信息专员岗位1.4客户信息专员岗位1.5客户工作部秘书岗位职2.任职资33 负责客户完工回部门进行的对接负责在施工程的期为客户提供咨输客户投诉专管（或资料员第二部管理制11.1部门例会制1.1.2第二部管理制11.1部门例会制1.1.2开会地点：会议室（如遇特殊原因临时通知1.2电话接听制1.2.6电话接起时,对方所找人不在时,1.3值班1.3.3.1接到客户投诉,判断责任部门,立即转客户投诉处理单到该部门,紧急事件,1.41.41.4.4.2着装的基本原则：三色原则：黑、白、灰（无色彩系男性着装标准女性着1.4.4.2着装的基本原则：三色原则：黑、白、灰（无色彩系男性着装标准女性着装标准1.5奖惩1.5.2与客户进行电话沟通时发生争执,根据情节严重程度给予罚款,50元,担相应经济责任1.5.5恶意诽谤公司声誉、形象者,50/次,情节严重者给予除名1.5.6与相关部门工作协办单交接不到位者,20/次,情节严重者给予除名2.客户服务业务制2.1客户投诉受理2.1.1投诉受理原则一个不漏地记录顾客反2.客户服务业务制2.1客户投诉受理2.1.1投诉受理原则一个不漏地记录顾客反映一个不漏地处理顾客反映一个不漏地跟踪复查处理一个不漏地把问题反映到工程、材料等设计生产经营部门（管理2.2.3..3客户投诉档案组成部分《档案目录《客户管理2.2.3..3客户投诉档案组成部分《档案目录《客户投诉《投诉处理《巡检关于工程情况说明《现场处理问题纪《重要投诉《厂商书面函《客户赔付《报请审批单《工程监督处罚通知对相关人员的《处罚通报》和《处罚通领导批示重大投诉时，如投诉到媒体的剪报、照涉及到法院、消协、市场等部门的函以上资料由各部门办理后，移交到客户工作部清点接收后归入档案，归档时需有部门主管及上级领导签字程量后，监察部负责从客户已付款中扣出已完工且符合质量标准的工程项目款，再扣除违约金（退单，客户工作部负责从客户已付款中扣除量房费，所剩钱款退还客户；向客户收回全部合同（程量后，监察部负责从客户已付款中扣出已完工且符合质量标准的工程项目款，再扣除违约金（退单，客户工作部负责从客户已付款中扣除量房费，所剩钱款退还客户；向客户收回全部合同（2.2.4.4在施工过程中，因公司原因（设计师、工程人员或其他原因）2.2.5客户办理退单流程（见第三部分流程及第五部分常用表格2.2客户回访制2.2.3.2对设计师的回访内容有设计方案和服务质量(态度、效果2.2.3.7在进行电话回访时,超过三次以上客户未接电话或电话无法接通时,2.2.4.4对于客户提出的相关要求即时汇报部门领导2.2.5.1开工问候：您好！请问您是***先生或***xx2.2.4.4对于客户提出的相关要求即时汇报部门领导2.2.5.1开工问候：您好！请问您是***先生或***xx客户工作部客户专员***2.2.5.8工程完工：您好！请问您是***先生或***xx团客户工作部的客户专员***2.3客户亲情服务2.3.1确定准确的亲情服务对象2.3.2每逢元旦、五一、十一、春节定期为客户送上节日祝福2.3.3每月初定期对前一月竣工工程进行感情联络2.3.4在亲情服务时,必须保持最佳的交流状态2.3.5在亲情节服务时,必须牢记对客户的每一项承诺2.4客户数据库档案建立制2.4.1准确详细的统计客户信息2.4.3数据库管理员随时完善客户信息,以便查阅记警告处分客户 投诉档案目录客户 投诉档案目录客户 投诉档案目录客户 投诉档案目录客户 投诉档案目录客户 投诉档案目录客户工作部投诉跟工 产 其客户工作部投诉跟工 产 其来电受理人签字 部门解决人签客户投诉处罚意客户投诉处罚意见客户投诉处罚意客户投诉处罚意见现场处理客户签字 日期现场处理客户签字 日期处理人签字 日期客户签字及时间 处理人签字及时间客户联系设计设计师客户联系设计设计师工程巡检员告知的问解决人 客户认可核实人 客工部经理协案（详见客户投诉解决方案确认书六、本协议于二协案（详见客户投诉解决方案确认书六、本协议于二 月客户投诉解决方案确认书客户（签字客户投诉解决方案确认书客户（签字 经办人（签字处罚年月日处罚年月日元元处罚年月日处罚年月日元元装饰中央营销系统平台：客户制造系统顾问咨询指人员配合、客户组背景、品牌材料商、设计师形象人员配合、客户组卖点策划、作品展邮箱收集、作品活电话营销员培训、装饰中央营销系统平台：客户制造系统顾问咨询指人员配合、客户组背景、品牌材料商、设计师形象人员配合、客户组卖点策划、作品展邮箱收集、作品活电话营销员培训、配合营销活配合营销活公众专线、话术接工程部普及思维、背景、设计师形象依拉宝、作品业定位：企业消费市场目标消费群分析A．高端客业定位：企业消费市场目标消费群分析A．高端客,先生/QQ空间布局奖,5000元的主材代用券,3000元的奖金奖励(2.8XX标准化施工品质大赛,20个参赛业主,评出综合质量第一名,量规范奖,最佳泥工工艺规范奖,最佳木工工艺规范奖,最佳油工工艺规范奖,客户可获得价值5000元的主材代用券,综合评比第一名项目经理可获得1000元的奖金奖励,500元奖金奖励,2000元的现金代用券,量规范奖,最佳泥工工艺规范奖,最佳木工工艺规范奖,最佳油工工艺规范奖,客户可获得价值5000元的主材代用券,综合评比第一名项目经理可获得1000元的奖金奖励,500元奖金奖励,2000元的现金代用券,500元奖励,3.10月份:XX团购装修活动,10户可享受项目经理工资(5%)折,工程部直管,指定优秀项目经理驻点负责质量管理xx式风格,欧式风格做的比较少一点,我的设计心得是:设计要适合主人的生活习惯和体现主人的身份,人为本,特别要解决功能的合理性,适合主人的习惯,风水要合适位置要正确,风格要适合身份体现品位的一.询问需求:您房子多少面积?您喜欢什么样的风格您准备什么时间住进去？您最关心的问题是什您对设计最关心的是什么？您认为品牌重不重要二公司销售:XX三大特色1.五位一体设计管理模式:我们企业完成一个设计施工案例,5好的班组长负责质量把关,有增强装饰效果的班组长和工程部管理人员共同把关完成质三成交测试:我们先给您设计一下您看如何1．“无论什么客户书否发出购买信号,销售代表都有责任帮客户做出决定4．“你是要刷卡”、还是付现金”“我认为现代简约风格能满足我们刚才沟通的需求,装修中先考虑功能，材料多采用环保料，施工工班选择固定的优秀工班，这样你们就可以放心了讲述与此客户类似的一个客户的故事,并说明该客户对方案很满意”客户对装修过程“你想今天签协议吗?””你想如何付款四五六成交:XX签个服务协议如何七八九四五六成交:XX签个服务协议如何七八九十专业知识与拿下定单哪个重要专业知识与拿下定单哪个重要6秒印象建立（自信、微笑、职业坐6秒印象建立（自信、微笑、职业坐设计四大基本原则在谈单家装需求层次客户对家装公司的服务期疑问—信心—信任—信家装需求层次客户对家装公司的服务期疑问—信心—信任—信谈单中的“主动”倾听技发问—聆听—记录—回应—区分确认理解—总结要求—建议服务流程—增强信任—谈单中的“主动”倾听技销售满足客户全面需求的其他主材（产品“成功增值销售和附加销售是提升业绩很好的策略销售是围绕客户需求销售满足客户全面需求的其他主材（产品“成功增值销售和附加销售是提升业绩很好的策略销售是围绕客户需求“销售可以理解为发现并满足客户的过程，因此销售是围绕客户需求展开的”“需求有时是能够被创造出来的“客户异议通常是客户对更多信息的请求”,其中包括缺乏有关产品的适当知道,认为该产品“一定不要对客户异议做出消极的反应,千万不能把他们解释为人身攻击用简单的提问打开客户心询问需求:您房子多少平方您喜欢什么样的风您准备什么时间住进“通常与自己最相似的人最容询问需求:您房子多少平方您喜欢什么样的风您准备什么时间住进“通常与自己最相似的人最容易被自己接受“客户异议通常是客户对更多信息的请求”,其中包括缺乏有关产品的适当知道,认为该产品“一定不要对客户异议做出消极的反应,千万不能把他们解释为人身攻击微笑打先锋,倾听第一招,赞美价连城,人品做后盾“要关注客户的感受并表示理解：资金不“我想买,可家人不同意”，竞争比“另一家比你便宜”、对你不信帮他下决定：1加强决 2购买容易3直接要帮他下决定：1加强决 2购买容