物业服务礼仪课件

物業服務禮儀

01專案一物業服務禮儀概述任務一物業服務禮儀的內涵一、禮儀的含義現代禮儀是指現代人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規範。它既可以單指為表示敬意而隆重舉行的某種儀式,又可以泛指人們交往中的禮節、禮貌。禮貌,一般指人們在人際交往中,通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側重於表現人的品質和素養。禮節,通常是指人們在交際場合,相互表示尊重、友好的慣用形式,它實際上是禮貌的具體表現方式。禮儀,是指人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規範,包括個人的儀錶、儀式及禮俗。二、禮儀的特點(一)文明性(二)共通性(三)多样性(四)变化性(五)规范性(六)传承性禮儀是人類文明的結晶,是現代文明的重要組成部分。人類從茹毛飲血到共用狩獵成果,從盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科學、論證無神,從戰爭到和平,都是在走向文明。無論是交際禮儀、商務禮儀還是公關禮儀,都是人們在社會交往過程中形成並得到共同認可的行為規範。

世界是豐富多彩的,禮儀也是五花八門、絢爛多姿的。各地的民俗禮儀千奇百怪,幾乎沒有人能說清楚世界上到底有多少種禮儀形式。

禮儀並不存在永恆模式,隨著時間的推移,禮儀會發生巨大的變化。

禮儀的規範性,是指人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規範。

禮儀的規範性,是指人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規範。離開了對本國、本民族既往禮儀成果的傳承和摒棄,就不可能形成當代禮儀,這就是禮儀傳承性的特定含義。任務一物業服務禮儀的內涵一、禮儀的原則遵守自律敬人宽容平等从俗真诚适度沟通互动任務二物業服務禮儀的運用任務二物業服務禮儀的運用二、學習禮儀的方法(一)聯繫實際禮儀本身就是一門應用學科,學習禮儀務必堅持知和行的統一。實踐是檢驗真理的唯一標準,也是學習禮儀最好的老師。

(二)重複漸進學習禮儀應當有主有次,抓住重點。先從理論知識開始學習,再進行實踐。(三)自我監督古人強調提高個人修養要注意反躬自省,“吾日三省吾身”。

(四)多頭並進在學習禮儀時,不應將其孤立於其他學科,而應當將這種學習與其他科學、文化知識的學習結合起來。三、禮儀的操作使用任務二物業服務禮儀的運用(一)以“尊重”為基本理念現代禮儀以“尊重”為基本理念,在具體操作使用禮儀時,這一理念又體現在以下兩點:1.摆正位置在人际交往中,每个人都拥有自己的具体位置,而这一位置往往还会不断地发生变化。在操作使用礼仪时,每个人关键是要明确自己的具体位置,各就各位,切勿错位或越位。2.调整心态在人际交往中,人不仅需要智商,更需要情商。在具体处理人际关系、运用礼仪时,每个人都应该自觉地进行心态调整。对于自己的工作、生活乃至人际关系而言,心态往往决定一切。任務二物業服務禮儀的運用三、禮儀的操作使用(二)掌握“有所為”與“有所不為”“有所為”,指具體操作禮儀時,應該知道需要如何做,或者如何做得更好,在此方面加強,會令自己的所作所為好上加好。“有所不為”,指在具體操作禮儀時,首先要注意不能做什麼,在此方面不出差錯,就不會出洋相、失禮於他人。“有所為”是人們的努力目標,“有所不為”則是每個人必須力戒的。02專案二服務人員的形象禮儀任務一物業服務人員儀容禮儀一、面部修飾(一)面部修飾的基本要求1.注意面部的干净、整洁2.注重面部的自然修饰3.养成良好的卫生习惯任務一物業服務人員儀容禮儀一、面部修飾(二)局部修飾1.眉部修飾眉毛,是面部修飾中不可忽視的一個重要組成部分。在進行眉毛修飾時,應結合自身臉形及眉形的特點,將眉毛修理得美觀大方,形態自然、優美。2.眼部修飾眼睛是面部被他人注視最多的部位,在修飾眼部時應注意以下三點:眼部保潔、防治眼病、合理佩戴眼鏡。3.鼻部修飾鼻部修飾,主要需要注意的是鼻部及其周圍皮膚的清潔、鼻毛修剪這兩項工作。鼻部及其周圍皮膚的毛孔一般較為粗大,在進行皮膚清潔時,應重點清理。4.口部修飾物業服務人員在服務過程中,經常需要與業主進行口頭交流,口部的清潔衛生及修飾尤為重要。一旦不符合禮儀規範,極易引起他人反感。5.耳部修飾耳部易產生分泌物,要及時清理乾淨,同時要將耳後的耳垢清理乾淨。對於耳孔內長的耳毛,也要及時進行修剪。任務一物業服務人員儀容禮儀二、髮型修飾(一)頭髮的整潔1.合理养护2.定期修剪健康、秀美的頭髮要靠平時的保養和護理,而養護頭髮要從梳理、按摩、清洗等幾方面入手。頭髮每天都在生長,為了讓自己保持一個健康、完美的形象,需要定期修剪頭髮。任務一物業服務人員儀容禮儀(二)髮型的選擇1.男性物業服務人員髮型選擇對男性物業服務人員頭髮的具體長度,應規定上限與下限。頭髮長度的上限,是指頭發最長時的極限。按照常規,絕對不允許男性物業服務人員在工作時長髮披肩,或者梳起辮子。頭髮長度的下限,指的是它在最短時的極限。出於美觀,同時也出於衛生方面的考慮,男性物業服務人員不宜剃光頭。2.女性物業服務人員髮型選擇愛美是女性的天性,女性的髮型有千萬種變化,可對於女性物業服務人員來講,在選擇時尚、前衛的髮型時就要考慮是否符合其工作形象女性物業服務人員的髮型一般以短、中、長髮為主,而具體的長度應依照工作過程中的方便、衛生要求而定。女性物業服務人員的頭髮長度也應有上限與下限。任務一物業服務人員儀容禮儀三、肢體修飾(一)手臂的修飾手臂是物業服務人員使用最多的肢體部位,被服務行業人員稱為服務人員的“第二張名片”。遞送物品、指示方向、接收錢物等,都必須使用手臂。如果物業服務人員用一雙髒兮兮的手去為業主服務,一定會使業主有所不滿,也會因此而影響業主對物業公司的整體印象。如果物業服務人員擁有一雙保養良好、乾淨秀美的手臂,往往會為物業服務人員平添美感。手臂的修飾應從保潔、護理、修飾等方面進行。任務一物業服務人員儀容禮儀三、肢體修飾(二)下肢的修飾下肢是物業服務人員常常忽略的部分,然而它的修飾也一樣重要。雖然下肢常被服裝包裹起來,但物業服務人員也應注意合理地保潔和美化下肢。下肢的美化包括體毛的處理、鞋襪的選擇等方面。服務人員在需要裸露下肢時,應對體毛進行適當遮掩。1.保洁2.美化下肢的污垢常躲在不被人發現的角落,極易被忽略,長此以往是不可取的。物業服務人員不應忽視下肢的保潔,應該認認真真對待,要勤洗腳、勤換襪子、勤換鞋子,以免產生異味。任務一物業服務人員儀容禮儀四、化妝修飾(一)化妝的作用要求女性物業服務人員上崗時化妝,是物業管理公司塑造自己企業形象的方法之一。因為每一位物業服務人員都代表著物業公司的形象,是其展示自己公司風貌的一個窗口。1.健康形象的基本保障爱美之心人皆有之,“柳叶眉”“樱桃口”“唇红齿白”“明眸皓齿”等都是对女性健康审美的要求。2.尊人爱己的基本要素化妆最实际的意义是使自己更加美丽,更为光彩照人。任務一物業服務人員儀容禮儀四、化妝修飾(二)化妝的守則物業服務人員的化妝應是職業淡妝,它與其他的晚妝、生活妝等有不同的要求。因此,應掌握物業服務人員化妝守則。淡雅简洁适度庄重避短任務一物業服務人員儀容禮儀(三)化妝的基礎知識要想掌握化妝技巧,首先必須對化妝品的種類、化妝品的用法、化妝的程式及手法等有一定的正確認識。1.認識化妝品依照化妝品的功能和特點,化妝品可分為以下四大類型:(1)潤膚型化妝品,用於護理面部、手部、身體等部位的皮膚,為皮膚護理提供基本的保障。常見的有潤膚霜、潔面乳、護膚乳液等。(2)美髮型化妝品,用於頭髮的護理、保養、造型等。常見的有洗發水、啫哩水、發泥、燙髮水、染發膏、發膠、髮蠟、發膜等。(3)芳香型化妝品,用於溢香去味、防蟲叮咬等。常見的有香水、體香露、花露水等。(4)修飾型化妝品,用於修飾膚色等。常見的有粉底、粉餅、眼影、眉筆、胭脂、口紅、睫毛膏、眼線筆等。任務一物業服務人員儀容禮儀2.認識皮膚類型(1)油性皮膚。皮脂分泌多,皮膚表面有油亮的光澤,紋理粗、毛孔大。這類皮膚不易生皺紋,但由於皮脂過剩易使污垢附著在皮膚上面生粉刺。(2)中性皮膚。皮脂分泌適中,皮膚表面光滑、潤澤,是比較理想的膚質。(3)幹性皮膚。皮膚毛孔細小,皮脂分泌少,皮膚表面缺少彈性和光澤,易產生細小皺紋。(4)混合性皮膚。有些人額頭、鼻子、下巴處分泌皮脂較多,形成T形皮脂帶,這些部位屬於油性皮膚,其他部位屬於偏中性或幹性皮膚。(5)敏感性皮膚。皮膚對光照、某種化妝品、某種食物等有過敏反應,出現紅腫、斑疹、癢痛等現象。此類皮膚要避開過敏源,不能亂用化妝品。初次使用某種化妝品時要小心試用,避免過敏反應,不要經常換用化妝品,不用香味濃烈的化妝品。任務一物業服務人員儀容禮儀(四)儀容妝飾的禮儀(1)不借用他人化妆品。千万不要借用他人的化妆品,除非是主人心甘情愿为你提供方便;否则,既不礼貌,也不卫生。(2)不非议他人的妆容。由于民族、肤色和个人文化素养的差异,化妆各有千秋,对别人,尤其是对外宾的妆容不要评头论足,也不要同外宾切磋化妆技术。(3)化妆不要一味掩饰。适度妆饰能帮助自己变得更美,但不要追求完美,否则容易弄巧成拙。(4)男士施妆勿露妆痕。男士使用化妆品不宜过多,化妆品色彩以接近原肤色为佳;否则,会让人难以接受或觉得“男扮女装”了。(5)临睡前应卸妆。化妆品对皮肤都有一定程度的伤害,不要让化妆品留在面部过夜;卸妆后应用晚霜或营养霜保护面部皮肤。任務一物業服務人員儀容禮儀(五)不同臉形的化妝技巧1.橢圓臉的化妝技巧橢圓臉可謂公認的理想臉形,化妝時宜注意保持其自然形狀,突出其可愛之處,不必通過化妝去改變臉形。2.長臉形的化妝技巧長臉形的人在化妝時力求達到的效果應是:增加面部的寬度。3.圓臉形的化妝技巧圓臉形給人以可愛、玲瓏之感,若要修正為橢圓形並不困難。胭脂可從顴骨起始塗至下頜部,注意不能簡單地在顴骨突出部位塗成圓形。4.方臉形的化妝技巧方臉形的人以雙頰骨突出為特點,因而在化妝時要設法增加柔和感。5.三角臉形的化妝技巧三角臉形的特點是額部較窄而兩腮較寬,整個臉部呈上小下寬狀。6.倒三角臉形的化妝技巧倒三角臉形的特點是額部較寬大而兩腮較窄小,呈上寬下窄狀。人們常說的“瓜子臉”“心形臉”,即指這種臉形。胭脂應塗抹在顴骨最突出處,向上、向外揉開。任務二物業服務人員服飾禮儀一、規範著裝的意義對物業服務人員的服飾做出統一的要求與限制,主要是出於以下幾個方面的考慮。(一)尊重服务对象(二)适应工作需要(三)塑造企业形象(四)提高个人素质任務二物業服務人員服飾禮儀二、著裝的基本原則(一)整體性原則整體性原則是指在穿著服裝時,要對服裝的搭配與整體效果加以考慮。(二)個性化原則著裝的個性化原則,主要指依個人的性格、年齡、身材、愛好、職業等要素著裝,力求反映一個人的個性特徵。(三)TPO原則T、P、O分別是Time、Place、Object三個英語單詞的首字母。“T”指時間,泛指早晚、季節、時代等;“P”指地方、場所、位置、職位;“O”指目的、目標、對象。

(四)整潔原則整潔原則最重要的一點是潔淨整齊的著裝,整潔的衣著可表現出著裝者積極向上的精神狀態。任務二物業服務人員服飾禮儀三、正確穿著職業正裝(一)西裝西裝起源於歐洲,有獨特的著裝標準。西方人穿西裝,常根據不同的場合和季節選擇不同的顏色。重大禮節性場合穿深色西裝,上下班、娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。在辦公室從事行政工作的人員適宜選擇深藍、深灰、黑灰色西裝,這些顏色不僅莊重、儒雅,而且更能映襯膚色。任務二物業服務人員服飾禮儀(二)職業套裙所有適合職業女性在正式場合穿著的裙式服裝中,套裙是首選。它是西裝套裙的簡稱,上身是女式西裝,下身是半截式裙子。也有三件套的套裙,即女式西裝上衣、半截裙外加背心。套裙可以分為兩種基本類型,一種是用女式西裝上衣和任意的一條裙子自由搭配組合成的“隨意型”,另一種是女式西裝上衣和裙子成套設計、製作而成的“成套型”或“標準型”。任務二物業服務人員服飾禮儀五、飾品的選擇(一)飾品佩戴的要求1.符合身份2.以少为佳3.区分品种任務二物業服務人員服飾禮儀(二)佩戴飾品的注意事項(1)穿制服時的要求。穿制服不僅表示正在工作,還代表著正統、保守,因此,以不佩戴任何飾品為好。(2)穿工作正裝時的要求。一般而言,飾品多適合人們在社交應酬之中佩戴,藉以突出佩戴者的鮮明個性。而工作正裝的基本風格是追求共性、不強調個性,所以服務人員在身著正裝時通常不宜佩戴飾品。(3)工作時的要求。工作中,不宜佩戴珠寶飾品。珠寶飾品價格昂貴,它更適合在社交場合佩戴。

(4)協調的要求。佩戴飾品,不宜彼此失調。同時佩戴多件飾品時,應儘量選擇質地、色彩都基本相同的,至少也要色彩相似。同時,佩戴的飾品風格也應當與自己的服飾風格協調一致,否則會顯得五花八門、雜亂無章。任務三物業服務人員儀態禮儀一、站姿(一)站姿的基本要求站姿的基本要求:站得端正、自然、挺拔、高雅,給人以精神飽滿、信心十足、積極向上的感覺。具體要領:頭正目平,面帶微笑,微收下頜,肩平胸挺,雙肩展開向下沉,收腹、立腰、提臀,雙腿併攏,膝蓋挺直,小腿往後發力,身體重心在前腳掌。物業服務人員在自己的工作崗位上,根據各自不同的性別特點,在遵守基本站姿的基礎上,可以做出一些局部的變化,只要在大方向上與基本站姿的要求不相違背,便可以接受。但切不可將自己的背部對著對方,一定要以正面面對服務對象。任務三物業服務人員儀態禮儀(二)站姿的禁忌物業服務人員在工作崗位上要注意避免下列站姿:雙手叉在腰間或抱在胸前,駝背弓腰,一肩高一肩低,雙腿不停抖動,將手插在褲袋裏等。如果站立過久,可以將左腳或右腳交替後撤一步,但上身仍須挺直,伸出去的腳不可伸得太遠,雙腳不可分得過大,交換不能過於頻繁。不要下意識地做小動作,這樣會顯得拘謹,給人缺乏自信和經驗的感覺,有失莊重。任務三物業服務人員儀態禮儀二、走姿行進中的步態稱為走姿。在行走時,要做到既優雅穩重,又保持正確的節奏,以體現動態的美感。物業服務人員在工作時,除了部分辦公室內的工作外,經常需要在社區行走,優雅穩重的走姿不僅能體現物業服務人員的個人形象美,也能展現物業公司訓練有素的管理。(一)走姿的基本要求走姿的基本要求為女性物業服務人員輕盈高雅,男性物業服務人員從容穩健。具體要領如下:(1)基本体态正确。(2)身体协调。(3)重心放准。(4)方向明确。(5)步幅适当。任務三物業服務人員儀態禮儀(二)變向行走變向行走指的是在行進之中變換自己的方向。1.後退先面向對方退幾步,再轉身離去。通常是面向他人至少後退兩三步,對交往對象越尊重,後退的步子就越多。後退時步幅宜小,腳宜輕擦地面。轉身時宜身先頭後。2.側行當與同行者交談時,上身應正面轉向交談對象,身體與對方保持一定距離。與他人狹路相遇時,應兩肩一前一後,胸部正面轉向對方,而不可背向對方。3.前行轉身前行轉身即在向前行進中轉身而行。這分兩種情況:一是前行右轉,以左腳掌為軸心,在左腳落地時向右轉體90°,同時邁出右腳;二是前行左轉,與前行右轉相反,在前行中向左轉身,應以右腳掌為軸心,在右腳落地時向左轉體90°,同時邁出左腳。4.後退轉身後退轉身即在後退之中轉身而行。任務三物業服務人員儀態禮儀(三)不良的走姿物業服務人員在日常工作中要真正掌握好標準的走姿,對一些常見的不良的走姿有所認識。1.横冲直撞2.抢行3.阻挡道路4.不守秩序5.奔来跑去6.制造噪声7.步态不雅任務三物業服務人員儀態禮儀三、坐姿(一)坐姿基本要求正確的坐姿能給人以端正、大方、自然、穩重之感。1.入座入座時要輕、要穩,先側身走到座位左側前,背對座椅,右腿後退一點,以小腿確認一下座椅的位置,隨勢輕穩地坐下。2.坐態坐在椅子上時,上身應保持站姿的基本姿勢,雙膝併攏,雙腳平行,鞋尖方向一致。可根據所坐椅子的高低適當調整坐姿,雙腳可正放或側放,併攏或交疊。3.離座離開座椅時,身旁如有人在座,應以語言或動作向其示意後方可站起身來。任務三物業服務人員儀態禮儀(二)體位的變化1.上身的體位變化(1)頭部保持端正。坐好後的標準頭位應是頭部抬直,雙目平視,下頜內收,整個上半身看上去如同一條直線。在與人交談時,可以面向正前方,或者面部側向對方,但不准將後腦勺對著對方。(2)軀幹保持直立。坐好後,身體的軀幹部位要端端正正,軀幹要挺直,胸部要挺起,腹部內收,腰部和背部一定要直立,最好不要倚靠椅背。(3)手臂正確擺放。入座後可根據實際需要擺放好個人的手臂,可放在兩條大腿上,也可放在一條大腿上,可放在皮包、檔上,也可放在身前桌子上或身旁扶手上。2.下肢的體位變化入座後,人的下肢大都落入別人的視野之內,因此必須要重視下肢體位的擺放。合適的下肢體位既能展現文明禮貌,也會使自己比較舒適。任務三物業服務人員儀態禮儀(三)不正確的坐姿1.不正確的腿部姿勢不論大腿還是小腿,如果叉開太大都會顯得極為不雅。為了放鬆雙腿,將雙腿直挺挺地伸向前方,不僅會影響到別人,也有礙觀瞻;如果面前有桌子,雙腿不能伸到桌子外面去。2.不正確的腳部姿勢入座後,腳部一般都要放在地面上,腳尖不要指向他人,也不要用腳亂蹬亂踩,甚至將腳踩到高處,這都是不合適的。3.不正確的手部姿勢就座後,手要放好,不要亂動亂碰。不要用手撫摸小腿或腳部,給人的感覺極不衛生。4.不正確的頭部姿勢頭靠在椅背上,一般是為了稍事休息,在工作崗位上,不可以這麼做。任務三物業服務人員儀態禮儀四、蹲姿(一)蹲姿的適用情況物業服務人員在遇到以下情況時,可酌情採用蹲姿:(1)整理工作环境时。(2)给予客人帮助时,如与小朋友交流时。(3)提供必要服务时,如当服务对象处于较低位或向坐在座位上的服务对象提供服务时。(4)捡拾地面物品时,如当自己或他人的物品掉到地上需要捡起时。(5)自己照顾自己时,如需要整理鞋袜时。任務三物業服務人員儀態禮儀(二)蹲姿的基本要求1.高低式蹲姿下蹲時雙腿緊靠,左腳掌基本全部著地,右腳腳跟提起,右腳掌著地,臀部向下。女性物業服務人員應雙腿靠緊,男性物業服務人員雙腿可適度分開,基本上以右腿支撐身體。2.交叉式蹲姿下蹲時左腳在前,右腳在後,左小腿垂直於地面,全腳著地,右腿在後與左腿交叉重疊,右膝由後面伸向左側,右腳跟抬起,腳掌著地,雙腿靠緊,臀部向下,上身稍向前傾。3.半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿,多在行進之中臨時採用。它的正式程度不及前兩種蹲姿,但在需要應急時亦可採用。4.半跪式蹲姿半跪式蹲姿,又叫單跪式蹲姿。它是一種非正式蹲姿,多用於下蹲時間較長,或為了用力方便時。任務三物業服務人員儀態禮儀(三)不正確的蹲姿(1)不要突然蹲下。蹲下來的速度切勿過快,尤其在行進中要下蹲時,速度要放緩,以免身後有人躲避不及。(2)不要距人過近。下蹲時要與身邊的人保持一定的距離,如果他人同時下蹲,雙方之間的距離要拉大,以免彼此迎頭碰上。(3)不要方位失當。在服務對象面前下蹲時,最好與之側身相向,正面對人容易走光,背部對人失禮。(4)不要毫無遮掩。女性物業服務人員在穿裙裝下蹲時,一定要避免下身走光,大腿和膝蓋務必要靠近在一起。(5)不要隨意濫用。物業服務人員在工作中,如果不是必須,則儘量不要使用蹲姿。(6)不要蹲在椅子上及蹲著休息。這兩種做法都不符合物業服務人員的工作形象,給人不守秩序、懶散的印象。任務三物業服務人員儀態禮儀五、手勢(一)做手勢的基本要領做手勢時,五指要併攏伸直,女性物業服務人員為優雅起見,可微微壓低食指。在表示“請”的時候,可以用右手以肘關節為軸向右擺動,到身體右側稍向前的地方停住,不要把手擺到體側或體後。任務三物業服務人員儀態禮儀(二)物業服務人員需要掌握的幾種手勢禮(1)正常垂放:雙手要自然、大方、適宜地放置於身體前側或後側。(2)手持物品:雙手在持物品時應穩妥、自然、到位,同時注意物品的衛生。(3)遞接物品:與服務對象遞接物品時應用雙手,並要主動將方便留給對方。(4)展示物品:展示物品時要注意服務對象的位置,要求便於對方觀看。(5)招呼別人:常用的手勢有如下四種:橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式。任務三物業服務人員儀態禮儀(三)做手勢時應避免的錯誤手是傳情達意的最有力的手段,正確適當地運用手勢,可以增強感情的表達。手勢是物業服務工作中必不可少的一種體態語言,學習手勢語是大有學問的。有的工作人員在服務過程中,表現出的手勢運用不規範、不明確,動作不協調,寓意含混等現象,會給業主留下漫不經心、不認真、素質不高等印象。物業服務人員在工作中還應避免出現以下幾種錯誤的手勢:(1)指指点点(2)随意摆手(3)双臂抱起(4)双手抱头(5)摆弄手指

(6)手插衣袋(7)搔首弄姿(8)抚摸身体任務三物業服務人員儀態禮儀六、鞠躬禮(一)正確的鞠躬姿勢鞠躬以站姿為基礎,雙手在體前搭好或垂於身體兩側,雙眼注視對方,面帶微笑。鞠躬時,以臀部為軸心,將身體向前傾斜,隨著身體向下彎曲,雙手逐漸向下,朝膝蓋方向下垂。身體的傾斜度一般有90°、45°、30°、15°,目光隨著身體的傾斜而自然下落至腳尖前1.5米處,如圖2—25所示。鞠躬完成,恢復站姿,目光再回到對方臉上。鞠躬時需注意脖子不可伸得太長,不可挺出下頦;鞠躬時目光應向下看,表示一種謙恭的態度,不要一邊鞠躬,一邊試圖翻起眼睛看對方;彎腰速度要適中,之後抬頭直腰,動作可慢慢做,這樣令人感覺很自然舒服。任務三物業服務人員儀態禮儀(二)準確運用鞠躬禮90°鞠躬:一般用於三鞠躬,屬最高禮節。45°鞠躬(送客)、30°鞠躬(迎客):物業服務人員向上級、業主、服務對象表示致意。15°鞠躬:用於一般的應酬,如問候、介紹、握手、遞物、讓座、讓路等。行鞠躬禮一般應站立,如果坐著見到業主、領導、服務對象應起立鞠躬致意,如果在辦公室裏見到一般的客人而又不便起身時,可坐著行15°鞠躬禮。任務四物業服務人員表情禮儀一、微笑(一)微笑的練習方法1.微笑的基本動作要領不發聲、不露齒、肌肉放鬆、嘴角兩端向上略微提起、面帶笑意、親切自然。其中,親切自然最重要,它要求微笑出自內心、發自肺腑,而無任何做作之態。2.微笑訓練法練習時端坐在鏡前,心情保持輕鬆愉快,調整呼吸自然順暢;開始微笑時輕閉雙唇,使嘴角微微翹起,面部肌肉舒展開來;為使雙頰肌肉向裏,可念著普通話的“一”“茄子”“呵”等音;也可用一根筷子橫放在嘴中,用牙輕輕咬住,觀察微笑狀態。3.模擬微笑訓練法先輕合雙唇,將雙手食指伸出、指尖對接,放在唇前15~20釐米處。讓兩個食指尖以緩慢勻速分別向左右移動,使之拉開5~10釐米的距離,同時嘴唇隨著食指移動速度而同步加大唇角的展開度,並在意念中形成美麗的微笑,並使之停留幾秒鐘。4.記憶提取法記憶提取法也叫“情緒記憶法”。將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景,從記憶中喚醒,使這種情緒重新湧現,重享愜意的微笑。任務四物業服務人員表情禮儀(二)養成微笑的服務意識“微笑服務”是眾多服務企業所推崇的一項服務標準,微笑不僅關係到個人的形象,也關係到企業的形象。微笑服務,是服務人員和服務企業形象、聲譽的內在要求;微笑服務,是服務人員愛崗敬業、顧客至上的職業價值理念的具體表現;微笑服務,是服務人員的自信、涵養等內在特質在工作中的外顯,也是其個人形象的最佳體現途徑。心理學家指出,微笑多在交往雙方初次面對面接觸時出現。微笑是人們領會得最快的一種表情,其普遍含義是接納對方、熱情友善。因此,微笑是人際交往中的敲門磚,最容易得到交往對象的認同、喜歡。服務人員在工作中若能始終面帶微笑,必然會贏得服務對象的賞識,獲得良好的服務效果。任務四物業服務人員表情禮儀(三)注意場合雖然在絕大多數情況下應用微笑會取得事半功倍的效果,但並不是所有場合都適用。如特別莊嚴、肅穆的場合,不宜笑;當別人做錯事、說錯了話時,不宜笑;當對方有先天缺陷時,不宜笑;當對方出洋相時,不宜笑;當別人遭受重大打擊,心情悲痛時,不宜笑。物業服務人員在工作中要體現自己的同理心,多站在服務對象的角度考慮問題,當你能體會到對方的心理感受,就能夠很好地掌握哪些場合適宜微笑、哪些場合不適宜。任務四物業服務人員表情禮儀二、眼神(一)注視的時間在交談過程中,有些人讓人感覺舒服,有些人則令人不自在,甚至讓人感覺厭惡,這主要與注視的時間長短有關。一般來說,與對方目光接觸的時間超過了全部談話時間的2/3時,要麼被認為很吸引人,要麼被認為懷有敵意。因此,對於不太熟悉的人,不可長時間地盯著對方的眼睛,以免引起對方的不安;如果感覺與對方談得來,可以一直看著他,讓他意識到你喜歡與他交往。如果談話時心不在焉、東張西望,或由於緊張、羞怯不敢正視對方,目光注視的時間不到整個談話時間的1/3,那一定不容易被人信任。任務四物業服務人員表情禮儀(二)注視的位置用目光注視對方,應自然、穩重、柔和。談話時注視對方的位置不同,所傳達的資訊有所區別,營造的氣氛也不同。在人際交往中,人們一般在0.5~1.5米的交際距離內進行交流,在此距離內,如果是工作中的注視,目光所及區域應在額頭至雙眼之間;如果是社交注視,則目光所及區域在雙眼到嘴之間;親密注視的目光所及區域可在雙眼到胸之間。超過此距離,特別是遠距離交流時,可不受此限制。交流時,注視不同的部位,代表不同的含義:(1)注視對方的雙眼:表示全神貫注,同時表示對對方所講的內容感興趣。(2)注視對方的面部:與對方較長時間交談時,為避免尷尬,可選擇整個面部為注視區域。(3)注視對方的全身:與對方相距較遠時,一般注視對方全身。(4)注視對方的局部:工作中的特殊需要,或根據交談的內容選擇。任務四物業服務人員表情禮儀(三)注視的角度物業服務人員在注視他人時,要注意目光的角度事關與交流對象親疏遠近的問題。注視他人的常規角度有以下幾種:(1)正視:與對方正面相向。(2)平視:身體與對方處在相似的高度時使用。(3)仰視:給對方以重視、信任、尊敬之感,在向老人服務時可採用。(4)俯視:既可表示對晚輩的寬容、憐愛,也可表示對他人的蔑視。物業服務人員在站立姿態下使用俯視角度的眼神時,上半身應微微前傾,以示對對方的尊重。(5)兼顧多方:這是物業服務人員最常使用的。在工作中,物業服務人員要兼顧每一位服務對象,適當地注視每一位服務對象,與誰說話,眼神就停留在誰的身上。任務四物業服務人員表情禮儀(四)運用眼神應注意的問題(1)服務對象沉默不語時,不要盯著對方,以免加劇他的不安。物業服務人員切忌對服務對象上上下下、反反復複地進行掃視。(2)物業服務人員在工作崗位上為多人提供服務時,要按照先來後到的順序對先來的服務對象多加注視,又要同時以略帶歉意、安慰的眼神去環視一下等候在身旁的其他人,這樣既表現出善解人意與一視同仁,又可以讓後到的服務對象感到寬慰,使其不產生被疏忽、被冷落的感覺。(3)服務過程中,要特別注意不能使用向上看的目光,這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺;更不能東張西望,給人以缺乏教養、不尊重別人的印象。03專案三物業服務人員的語言禮儀任務一物業服務人員的語言規範一、語言交流的基本規則(一)目的明確語言表達的根本目的在於使聽者感知和理解說話者所表達的內容,起到社會交際的作用。因此,怎樣贏得聽眾,想要聽眾知道什麼,是說話者每一次語言表達必須認真考慮的首要問題。人們說話都是一種有意識的行為,不管是誰說話,也不管是向誰說話,所說的內容都應該目的明確,或報告一個事實,或說明一種情況,或宣傳一個主張,或提出一個願望等,為了實現這個目的,就要會選擇表達環境的客體因素。任務一物業服務人員的語言規範(二)感情真摯人在說話時,既表達思想,同時也表達相應的感情,說話人的感情直接影響說話的效果,也影響聽話人的理解和接受,同樣一句話,由於語氣不同,就會表現出不同的語義與情感。只有感情真摯才能縮短人之間的距離,才能溝通彼此的心靈,使對方更好地理解自己的意圖和情緒,欣然接受自己的觀點和主張。(三)委婉含蓄語言是很奇妙的,其表達的優劣將會導致不同的結果。即使是很普通的一句話,如果表達得拙劣,也可能造成隔閡或者傷害對方的感情。相反,如果表達得巧妙,就能打動人,對方將樂意接受。英國著名思想家、哲學家培根認為,交談時的含蓄和得體,比口若懸河更可貴。物業服務人員在工作中面對服務對象時,對於自己不熟悉的人,不了解對方的性格特點,說話就需要含蓄、婉轉,不要貿然提問,不要過於直接,以免言談上出現對方不喜歡或忌諱的內容,會讓雙方都尷尬,甚至引起紛爭。任務一物業服務人員的語言規範(四)求同存異無論你從事何種工作,只要是與人接觸,往往都需要通過相互交談取得共識,以便協調合作。當雙方觀點不一致時,切忌以勢壓人。避免爭論,求同存異是最好的辦法。求同存異還要能容忍不同的觀點。若不能容忍對方的不同觀點,則說明該人性情急躁、心理素質不穩定或缺乏教養。那麼,無論他事後對此如何辯白,比如說“我剛才太激動了”,都不能補救之前的失態。任務一物業服務人員的語言規範(五)善於傾聽善於傾聽,是談話成功的一個要訣。美國俄亥俄州立大學一些學者的研究顯示,成年人在一天的時間裏,有7%的時間用於交流思想。在這7%的時間裏,有30%用於講,多達45%的時間用於聽。可見,聽對於思想交流是多麼重要。在公開的發言和私人間的交談中,如果認為你知道的事情比別人多一些,就可以比別人說得更多,這是一種毛病。在交談中,一個人滔滔不絕,說個沒完,這是不合適的,應該給別人說話的機會。善於傾聽的人很容易受到別人的歡迎,不分對象地發表見解不等於坦率,而是冒失。可以想像,當一位物業服務人員在一位業主面前大談自己道聽途說來的消息,很可能對方就是該領域的一位專家,“班門弄斧”會使人暗自發笑。留給別人的不僅僅是這種淺薄的表現,而且會讓人考慮他的信譽度的問題。任務一物業服務人員的語言規範(六)坦率誠懇同別人交談,最重要的一條是讓人家覺得你是有誠意同他溝通思想、交流意見的。與人交往時該坦率要坦率,這也是談話藝術之一。坦率的表達會給對方以好感,過分客氣反而會造成不必要的誤解,有時還會有虛情假意之嫌。坦率的力量在於真誠。人們之所以喜歡坦率,就是因為不喜歡虛情假意。對一件事要麼不講,要麼就講清楚,藏頭露尾、欲言又止,致使對方產生猜疑,這是最要不得的。(七)因人而異人們在社會生活中需要同各種各樣的人打交道,人是最複雜的,在思想、性格、習慣、愛好等方面都有極大的不同,所以“因人而異”也是交談的基本原則之一。語言是人類交際的工具,這種交際總是在特定的社會環境、文化背景中進行。只有憑藉這些特定的語言環境,才能確定所指,理解語言的含義。這就要求我們在人際交往中,必須考慮跨文化交際的特點,即根據不同的社交對象、地點、時間、事由而採取相應的語言形式和內容,以便更好地達到交際的目的。任務一物業服務人員的語言規範二、物業服務中的禮貌用語(一)基本禮貌用語祝福用語:您真福氣,祝您平安、順意、健康,祝您全家幸福。迎送用語:歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。致謝用語:謝謝您、多謝、十分感謝。拜託用語:請多關照、承蒙關照。拜慰用語:辛苦了、受累了、麻煩您了。讚賞用語:太好了、真棒、美極了。問候用語:您好、早安、午安、晚安;多日不見,您好嗎?任務一物業服務人員的語言規範三、交談的主要語言形式交談的主要語言形式有三類:有聲語言,無聲語言,類語言。(一)有聲語言有聲語言即自然語言,是發出聲音的口頭語言。它是以說和聽為形式的語言,也稱口語。(二)無聲語言無聲語言是借助非有聲語言來傳遞資訊、表達感情、參與交際活動的一種不出聲的伴隨語言。言談中的無聲語言以體語為主。體語即人體語言的簡稱,它是以人的動作、表情、界域等來傳遞資訊的一種無聲伴隨語言。這種語言在人們的言談中運用得十分普遍。現實生活中我們所見的體語種類很多,其表現各不相同,其寓意更是複雜而深刻。言談中最為常見的體語有表情語、目光語、界域語、首語及手勢語等。任務一物業服務人員的語言規範(三)類語言類語言是交際過程中一種有聲而無固定語義的語言,也稱副語言。如說話時的重讀,語調、語速的變化等。上述三種語言形式在人際交往中被廣泛使用,可以說,三者的相互作用才使人類準確而充分地表達自己的思想感情。尤其是無聲語言的主要形式——體語,更是以其神奇的功能彌補著口語溝通的不足,揭示了類語言的深層含義,常使交流雙方進入“此時無聲勝有聲”的佳境。國外心理學家測定:人們在表達思想感情時,55%的內容需要借助體語。由此可見,體語在人際交往中的重要作用。任務一物業服務人員的語言規範四、交談的主題(一)宜選的主題在交談之中,以下幾類話題都是適宜選擇的:1.轻松的主题2.时尚的主题3.高雅的主题4.擅长的主题任務一物業服務人員的語言規範四、交談的主題(二)忌談的主題在各種交談之中,有以下幾類主題理應忌談:1.个人隐私的主题2.非议旁人的主题3.捉弄对方的主题4.令人反感的主题5.涉及格调不高的主题任務二物業服務人員的語言表現力塑造一、語言表現力在物業服務中的作用(一)語言的表現是一門綜合藝術語言是口語的表達,是善於用口語準確、貼切、生動地表達自己思想感情的一種能力。語言雖然常被人用作發洩某種情緒的工具,但它的主要功能是溝通人與人之間的思想感情。(二)語言的表現是一種處事能力語言對物業服務人員與業主的交際有著重要的意義。在物業服務中,工作人員與業主的交往機會是非常多的。物業服務人員的社交能力的高低,在工作中,很大程度上表現為說話藝術的功夫。任務二物業服務人員的語言表現力塑造二、語言表達的對象影響物業服務人員面對的服務對象千差萬別,面對不同的表達對象有著不同的狀況,即使是同一個服務對象在不同的時境中也在發生著變化,物業服務人員如果不考慮服務對象的情況,就很難取得良好的表達效果。(一)心理差異服務對象的心理狀況主要包括性格、氣質、心境、需求、興趣等。人的一切實踐活動都是在心理活動支配下進行的,語言表達是物業服務人員與服務對象之間心靈與心靈的交流,因此,服務對象的心理狀況必然會對表達過程施加積極或消極的影響。任務二物業服務人員的語言表現力塑造二、語言表達的對象影響(二)年齡和性別差異一是年齡不同,人生的經歷、閱歷和人生體驗不同,對語言表達有不同的要求。未諳世事的孩子思維直觀形象,喜歡形象、簡易、富於幻想色彩的語言表達;青年人生活豐富多彩,喜歡時代感強、富於哲理、節奏快的語言表達;中年人肩負事業家庭重擔,注重事業、講究務實,要求表達樸實、明快、實用;老年人的人生體驗最豐富,他們喜歡穩重、含蓄、謙遜的語言表達。二是由於生理因素和實踐範圍的不同,也就產生了男女不同的心態和接受習慣。表達時要針對這些差異選取不同的表達內容和方式。任務二物業服務人員的語言表現力塑造(三)文化教養差異文化教養是指服務對象的文化修養及受教育的程度。其所受教育,非專指學校教育,而是服務對象的全部知識的總和。一般來說,文化修養高的人喜愛典雅莊重的語體,注重語言表達的精確性;而文化水準低的人,則喜歡直來直去、通俗簡略的表述,使用典雅語體則有賣弄之嫌。(四)職業地位差異職業不同的人,頭腦中所儲存的資訊也不一樣。他們往往對自己專業相關的話題較為敏感,會在自覺或不自覺中使自己的言談帶上職業色彩,這正是所謂的“三句話不離本行”。物業服務人員如果能借助於對方職業專長特點的語言,會為交談創造良好的契機。任務二物業服務人員的語言表現力塑造（一）（二）（三）（四）社會環境場合環境人際關係環境時間環境三、語言表達的環境影響社會環境是由時代、社會、民族、地域、文化等因素構成的,這是語言表達的宏觀背景。時代是構成社會環境的主要因素。場合環境是指語言表達的具體地點、情境,這是語言表達的微觀背景。人際關係環境是指物業服務人員和服務對象之間構成的人際關係。時間環境就是對語言表達產生影響的各種時間因素。時間順序有先後之別,因而對語言表達有一定的制約作用。任務二物業服務人員的語言表現力塑造四、語言表現力訓練的要求(一)語音規範準確語言訓練要突出其交際功能,就不能不重視對語音規範的嚴格要求,就不能不強調對普通話的運用。目前,市場經濟的發展已經對普通話的廣泛應用產生了較為顯著的推動作用,專門的語言訓練應當走在前面,重視普通話應用水準的提高。(二)表達要貼切口語表述與書面文字表述其實並無本質區別,它也同樣有議論、敘事、抒情、說明等分類形式,也同樣要求論證周密、敘事生動、抒情貼切、說明清晰。綜合而言,我們可以稱之為“表意準確”。任務二物業服務人員的語言表現力塑造四、語言表現力訓練的要求(三)構想周密,詳略得當口語表現實際上是一個人思維的外在體現,要加強對話題的思考能力的訓練。訓練中一般不允許不懂裝懂、東拉西扯,在表述與交流過程中,還要注重辯證思考,即注意在對立面觀點,尤其是被一致認為是錯誤的觀點中,發現、提取其合理成分,用以完善、發展本方觀點,使本方觀點立於更為周密的理論基礎之上。(四)表情體態要得體在表達中,工作人員的表情要自然。這一要求主要側重於面部表情和眼神在口語表達過程中的有機配合訓練。在語言顯現過程中,人們總是自覺或不自覺地調度著面部表情和眼神,以配合口語表述,增強其感染力。表述訓練對這一方面的要求則更高,不僅要求表情、眼神的自然而不做作,更要求在調度表情、眼神時“度”的把握的自覺性和準確性。任務二物業服務人員的語言表現力塑造五、語言表現力的運用(一)運用語速的技巧(二)運用語氣的技巧進行語言交流時,適當掌握語速的快慢,可以增強情緒和一定的氣氛,增強語言的表達效果。語速要與情境相適應,根據語言的思想內容、人物個性、環境背景、感情語氣、語言特色來處理。語氣就是說話的口氣,就是語句在思想感情處於運動狀態下的聲音形式,有聲語言的魅力主要體現在複雜鮮活的語氣上。語氣的表達主要從兩個方面入手:一是語氣的感情色彩和分量,這是語氣的靈魂;二是語氣的聲音形式,這是語氣的形象。任務二物業服務人員的語言表現力塑造五、語言表現力的運用(四)運用停頓的技巧(三)運用重音的技巧停頓是思想感情運動狀態的繼續和延伸,而不是思想感情的終止、中斷和空白。工作人員在與他人進行交流時,有停頓才能更好地傳情達意。一個完整的意思講完之後做適當停頓,停頓時間相對較長,句尾聲音順勢而落,或急收或緩收,或強收或弱收,都要停住,不能失去控制。重音,就是在詞和語句中讀得比較重,擴大音域或延長聲音,可突出重點,表達自己的感情。重音可分為語句重音和思想重音。物業服務人員在與服務對象交流中,對於需要特別強調的內容使用重音,以引起對方的注意。任務二物業服務人員的語言表現力塑造六、提高語言表達水準(一)平时注意积累语言素材(二)要经常辨析词语的特点(三)养成遣词选句的习惯(四)善于运用易懂的口语(五)语言表达要声情并茂,抑扬顿挫任務三物業服務人員的言談技巧一、提問的技巧(一)提問的功能提問有三種功能:一是通過發問來瞭解自己不熟悉的情況;二是將對方的思路引到某個要點上;三是打破冷場,避免僵局。發問首先應注意內容,不要問對方難以應對或是難以啟齒的隱私,或是大家都忌諱的問題等。(二)一般的提問技巧一般而言,交談中提問要注意如下幾個方面。1.注意提问方式2.注意提问时机3.注意提问话题任務三物業服務人員的言談技巧(三)提出異議的技巧物業服務人員保持與業主的良好關係是順利完成工作的重要前提。與業主保持良好的關係,是與工作人員富有創造性、富有成效的工作相一致的,你能盡職盡責,就是為業主做了最好的事情。但是,有時候我們對問題有自己的見解和想法,也許你的想法與業主是衝突和抵觸的,這時如何才能做到既提出異議,又不冒犯業主呢?1.选择时机2.先消了气再去3.鲜明地阐明争论点4.提出解决问题的建议任務三物業服務人員的言談技巧二、應答的技巧(一)回答的技巧1.坦诚回答2.灵活回答3.出言谨慎(二)反駁他人觀點反駁一般是指在人際交往活動中由於對某個問題產生意見分歧,為了明辨是非真偽或優劣得失而對對方的觀點所展開的爭辯。反駁實際上是思想上的交鋒、觀念上的碰撞,而不是對人身的攻擊。1.言之有理,合乎逻辑2.灵活温和,有理有节3.忌势压人,知错便改任務三物業服務人員的言談技巧(三)說服的技巧1.先肯定後否定2.以數據講話,以事例服人3.通過對比說服(四)拒絕的技巧1.態度要和藹2.語氣要委婉3.要顧及對方的自尊4.讓對方明白自己的處境總之,拒絕對方,要給對方留一個退路,也就是給對方留面子,要能讓他自己下臺階。你必須自始至終很有耐心地把對方的話聽完,當你完全聽完對方的話後,心裏應該有了主意,這時再來說服對方,就不會使對方難堪了。有時候,拒絕並非就此結束,仍需你努力善後,才會有一個良好的結局。如果這時候,你不氣餒,不報怨,重視善後工作,下一次交涉就有可能獲得成功。任務三物業服務人員的言談技巧三、讚美別人的技巧(一)必須真誠讚美必須是真誠的,這是讚美的先決條件。只有發自內心的讚美,才能顯示出它的光輝。其一,讚美的內容必須是對方所擁有的、真實的,而不是無中生有的,更不能把人家的缺陷和不足作為讚美的對象。(二)讚美要適時交際中認真把握時機,恰到好處的讚美,是非常重要的。一是當你發現對方值得讚美的地方,就要善於及時大膽地讚美,千萬不要錯過機會;二是在別人成功之時,送上一句讚語,猶如錦上添花,使得被讚美者心情格外舒暢。(三)讚美要適度古人說的好:“過猶不及”。讚美的尺度掌握得如何,往往直接影響讚美的效果。恰如其分、點到為止的讚美才是真正的讚美。(四)捕捉可贊之處人人都有長處,都有閃光點。有些人很少去讚美別人,其中一個重要的原因就是他們看不見別人值得讚美的地方。任務三物業服務人員的言談技巧四、與陌生人交談的技巧(一)主動自我介紹能夠主動地把自己的情況較全面地介紹給對方,要使對方從你的自我介紹中瞭解到你的工作、這次交談的目的、所要瞭解的主要問題以及要達到的基本目的。(二)巧找話題1.问路法2.即兴法3.重复法4.归纳法任務三物業服務人員的言談技巧五、彌補言行失誤(一)及時糾正每個人的言行不可能永遠正確,當你因一時失誤,應及時糾正,這才是明智之舉。(二)及時移植及時移植,就是把錯話移植到他人頭上。如說:“這是某些人的觀點,我認為正確的說法應該是……”這就把自己已出口的某句錯誤糾正過來了。對方雖有某種感覺,但是無法認定是你說錯了。(三)及時引申迅速將錯誤言詞引開,避免在錯中糾纏。就是接著那句錯誤的話之後說:“然而正確說法應是……”或者說:“我剛才那句話還應作如下補充……”,這樣就可將錯話抹掉。(四)借題發揮借題發揮就是錯話一經出口,在簡單的致歉之後立即轉移話題,有意借著錯處加以生髮,以幽默風趣、機智靈活的話語改變場上的氣氛,使聽者隨之進入新的情境中去。(五)將錯就錯將錯就錯這種方法就是在錯話出口之後,能巧妙地將錯話續接下去,最後達到糾錯的目的。任務三物業服務人員的言談技巧六、交談中的局面控制(一)避免“冷場”與人交談,一個話題談完了,如果兩人不善言談,而另一個話題又沒接上,那麼,就有可能出現“冷場”的尷尬局面,別人會顯出局促不安的神態,你也會無所適從。(二)控制攪場攪場就是擾亂、打攪交流活動的現場。這種情況主要出現在單向交流中,如上課、作報告、大會發言、演講等場合。七、交談中的禁忌(一)開玩笑禁忌朋友、熟人之間適當開開玩笑,可以活躍氣氛、融洽關係、增進友誼。但開玩笑一定要適度。(二)溝通禁忌人與人之間的交談是一種雙向的溝通。交談的內容,交談的姿態、表情以及許許多多並不為人所覺察到的交談因素,都有阻礙交談的可能。許多不正確的交談方式,常常是使交談無法維持的一個根本原因。04專案三物業服務人員的交際禮儀任務一稱呼與介紹禮儀一、稱呼禮儀(一)稱呼的作用稱呼具有呼喚的作用。當物業服務人員對業主說:“張先生,請留步”時,這句話中的張先生就是被呼喚的對象,強調的是“張先生”而不是其他人。不同的稱呼能反映出呼喚人和被呼喚人之間的關係、態度和情感。(二)敬稱1.人稱敬稱2.親屬稱謂3.職業稱謂4.職務稱謂5.稱呼職稱6.稱呼學銜任務一稱呼與介紹禮儀(三)通稱通稱是一種不區分對方職務、職業、年齡而廣泛使用的稱呼。比較隨和的有“同學”“老鄉”“朋友”,比較斯文的有“小姐”“女士”“先生”等。(四)謙稱與尊稱最常用的謙稱是“我”和“我們”,舊時的謙稱有“鄙人”“在下”“愚”等,也可以古為今用,只是說出來未免有些文縐縐,遠不及寫出來的效果好。任務一稱呼與介紹禮儀(五)幾種常用稱呼的正確用法1.先生在我國古代一般稱父、兄、老師為先生,已婚女性對自己的丈夫或別人的丈夫稱為先生。現在,先生一般泛指男子,對於不清楚對方職務或姓名的成年男子,都可以以先生稱之。2.小姐、女士、夫人曾經,小姐指富貴人家的年輕女性,它也曾是被批判的資產階級的稱呼;現在,小姐用來稱呼未婚女性。對已婚女性一般稱其為夫人,不知其婚姻狀況的女性稱為女士。對婚姻狀況不明的女性,不能因為其年長而貿然稱呼夫人,而稱已婚者為小姐就容易被對方諒解。3.同志、師傅“同志”“師傅”在我國北方使用比較頻繁,對不認識的人都可以這樣稱呼,特別是師傅,往往是對有特殊技藝的人的尊稱。同志現在一般是對黨內人士的稱呼,在正式場合使用。(六)稱呼的注意事項1.称呼要因人而异2.注意感情色彩3.慎重使用昵称任務一稱呼與介紹禮儀二、介紹禮儀(一)自我介紹自我介紹,在社交或工作中,如果想結識某人卻沒有第三者穿針引線,那就需要自我介紹。1.自我介紹的方法2.自我介紹應注意的禮儀(1)自我介紹要尋找適當的機會。(2)必須鎮定且充滿信心。自(3)根據不同的交往目的,注意介紹內容的繁簡。(4)自我評價要掌握分寸。(1)应酬式自我介绍。(2)工作式自我介绍。(3)交流式自我介绍。(4)礼仪式自我介绍。(5)问答式自我介绍。任務一稱呼與介紹禮儀(二)為他人作介紹如果你處於主人或中間人的位置,就有責任介紹互相不認識的人們相互認識。在介紹時,應面向對方,伸出手朝向被介紹者,伸手時應先伸臂,再五指併攏手掌向上打開作個停頓,這是一種標準的介紹手勢。重點在手腕的打開上,但手肘應彎曲,手臂不能伸得太直,否則不好看。任務二見面禮儀一、握手禮(一)握手禮適用的場合(1)遇到較長時間沒見面的熟人;(2)在比較正式的場合和認識的人道別;(3)在以本人作為東道主的社交場合,迎接或送別來訪者時;(4)拜訪他人後辭行時;(5)被介紹給不認識的人時;…(二)握手的順序握手遵循的是“尊者優先”的原則。在工作場合,握手時伸手的先後次序主要取決於職位、身份,而在社交、休閒場合,它主要取決於年齡、性別、婚否。上下級之間,上級伸手後,下級才能伸手相握;長輩與晚輩之間,長輩伸手後,晚輩才能伸手相握;男女之間,女方伸手後,男方才能伸手相握。如果男性年長,是女性的父輩年齡,在一般的社交場合中仍以女性先伸手為主,除非男性已是祖輩年齡,或女性在20歲以下,則男性先伸手是適宜的。任務二見面禮儀(三)握手的方式1.正確的握手姿勢(1)平等式握手。雙方相距約一步,伸出右手,手掌與地面垂直,掌心不可向下或向上,四指併攏,上身微前傾,目視對方,手可以上下適當地掂一掂,向對方傳遞誠摯友好的情誼,同時可以說“您好”“很高興見到您”等。(2)扣握式握手。晚輩拜見長輩,採取扣握式握手,用右手握住對方的右手,再用左手握住對方右手的手背。用這種握手方式,可以表示對對方的尊敬,讓對方感到自己的謙恭。(3)雙握式握手。主動握手者的右手與對方的右手相握,左手移向對方的右臂。只有在情投意合和感情極為密切的人之間才可以使用這種握手方式。如果對方是長輩、領導、異性,則不應採用。任務二見面禮儀2.握手的力度握手的力度要適當,過輕或過重都不合適。握得太輕,或只觸到對方的手指尖,不握住整只手,對方會覺得你傲慢或缺乏誠意和熱情;握得太緊,對方則會感覺你熱情過火,不善掩飾內心的喜悅,甚至覺得你粗魯、輕佻而不莊重。3.握手的時間握手的時間以1~3秒為宜,不可一直握著別人的手不放。男士與女士握手,時間以1秒鐘左右為宜。4.多人握手多人相見時,注意不要交叉握手,也就是當兩人握手時,第三人不要把胳膊從上面架過去,急著和另外的人握手。有的國家認為交叉握手後形成十字架會招來不幸。任務二見面禮儀(四)握手的注意事項1.避免掌心向下2.使用右手3.握手時一般需脫帽、摘手套4.注意力要集中5.握手時應起立6.不宜握手的情況不宜握手的情況有以下幾種:(1)對方手部有傷;(2)對方手裏拿著較重的東西,騰不出手來;(3)對方忙著別的事,如打電話、用餐、與他人交談等;(4)對方與自己距離較遠;(5)對方所處環境不適合握手;(6)自己的手不乾淨不適合與對方握手時,應亮出手掌示意聲明,並表示歉意。任務二見面禮儀二、致意禮(一)點頭致意點頭致意是致意問候中最簡單、使用最普遍的禮節動作,適用於一般的交際場合,在向對方表示一般問候時使用。點頭致意適用於雙方距離較遠或對方身旁有交流對象等情況下。(二)揮(舉)手致意揮手致意,是向他人表示問候、致敬、感謝、道別之意。當物業服務人員看見熟識的服務對象,但無暇分身時,可向其舉手、揮手致意,以消除對方的被冷落感。任務二見面禮儀三、作揖禮(拱手禮)我國古代是沒有握手這種禮節的,作揖禮是舊時的一種施禮方式。“拱手行禮,是為揖。”這是古代賓主相見時最常見的禮節。作揖時左手握空拳,右手抱左手,行此禮時不分尊卑,拱手齊眉,上下略搖動幾下。揖讓之禮分為三種:一是專用於沒有婚姻關係的異性,行禮時推手微向下;二是專用於有婚姻關係的異性,行禮時推手平而至於前;三是專用於同性賓客,行禮時推手微向上。長揖是古代不分尊卑的相見禮,拱手高舉,自上而下。任務二見面禮儀四、叩指禮叩指禮是從古時中國的叩頭禮演化而來的,叩指即代表叩頭。相傳清朝乾隆皇帝微服出巡,在茶館內喝茶時為下屬倒茶,下屬不便以宮廷禮儀相回,便靈機一動以叩指謝恩,自此叩指禮便在民間流傳開來。早先的叩指禮是比較講究的,必須屈腕握空拳,叩指關節。隨著時間的推移,逐漸演化為將手彎曲,用幾個指頭輕叩桌面,以示謝忱。現在一般在別人為自己斟茶倒酒時輕叩手指以示感謝。任務二見面禮儀五、其他見面禮節(一)脱帽礼(二)拥抱礼(三)亲吻礼(四)吻手礼(五)合十礼任務三名片禮儀一、名片的用途(一)介绍自身(二)维持联系(三)显示个性(四)拜会他人(五)特殊用途(六)其他用途任務三名片禮儀二、名片的製作名片的製作一般委託給名片製作商。為了使自己的名片規範實用,還應當精心設計,以求名片體現本人的風格。(一)名片的規格、材質與色彩國內通用的名片規格為9釐米×5.5釐米,還有兩種常見的規格:10釐米×6釐米(境外人士使用多)和8釐米×4.5釐米(女士專用)。如果無特殊需要,不應將名片製作得過大,甚至有意做成折疊式,免得給人標新立異之感。(二)名片的內容很多企業認為名片是宣傳組織的一個極好的媒介,若所有工作人員的名片設計得風格一致,並加印公司標識或經營理念,會給人一種非常正規的感覺。(三)名片的分類因為用途、內容不同,日常生活中所用的名片可分為應酬式名片、社交式名片、公務式名片、單位式名片四類。任務三名片禮儀三、交換名片的時機人際交往中,講究自然和諧,任何行為都儘量不要顯得突兀。交換名片也要把握好時機,以顯得自然而然。(一)交換名片的時機(1)希望認識對方;(2)表示自己重視對方;(3)被介紹給對方;(4)對方想要自己的名片;(5)提議交換名片;(6)初次登門拜訪對方;(7)通知對方自己的變更情況;(8)打算獲得對方的名片。(二)不必交換名片的情況一般而言,名片是要交換的,即對方送一張名片給你,你也需要送一張自己的名片給對方。任務三名片禮儀四、遞送名片的禮儀(一)觀察意願除非自己想主動與人結識,否則名片務必在交往雙方均有結識對方並欲建立聯繫的意願前提下發送。這種願望往往是通過“幸會”“認識你很高興”等謙語以及表情、體態等非語言符號體現出來的。(二)把握時機發送名片要把握適宜的時機,只有在確有必要時發生名片,才會令名片發揮功效。發送名片一般選擇初識之時或分別之時,不宜過早或過遲。(三)講究順序雙方交換名片時,應當首先由位低者向位高者發送名片,再由後者回復前者。但在多人之間交換名片時,不宜以職務高低決定發送順序,切勿跳躍式進行發送,甚至遺漏其中某些人。最佳方法是由近而遠、按順時針順序或逆時針順序依次發送,切勿挑三揀四,有的人給而有的人不給。任務三名片禮儀

(四)先打招呼遞上名片前,應當先向接受者打個招呼,令對方有所準備。既可先作一下自我介紹,也可以說聲:“對不起,請稍後”“可否交換一下名片”之類的提示語。(五)表現謙恭遞送名片的過程要表現得鄭重其事。向對方遞送名片時,應起身主動走向對方,面帶微笑,雙目注視對方,用雙手遞過去,以示尊重。(六)注意禮節與國內人打交道,遞送名片要用雙手。而與外國人打交道,一般只用右手,因為在印度和中東的一些國家,左手被認為是不潔的。與這些國家的人交往,切記不要用左手接觸對方,也不要用左手為之傳遞物品。任務三名片禮儀五、接受名片的禮儀遞送名片要講究禮儀,接受名片也不例外。(一)态度谦和

接受客人递过来的名片,态度一定要恭敬,应起身面带微笑地注视着对方,用双手去接,点头或道声“谢谢”,使客人感到你对他的名片感兴趣,并对他的举动表示欢迎。(二)认真阅读接过名片后应当先认真地看看名片上的内容,必要时可从上到下、从正面到反面看一遍,以表示对赠送名片者的尊重,同时也加深了对名片的印象。(三)精心存放过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上,也不要随便地塞在口袋里或丢在包里,而应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋里,且与本人名片区别放置。(四)有来有往接受了他人的名片后,一般应当即刻回给对方一张自己的名片。没有名片、名片用完了或忘记带来名片,应当向对方做出合理解释并致以歉意,切莫毫无反应。任務三名片禮儀六、索取名片的禮儀如果你想得到對方的名片,但他卻並未給你,那最好不要直截了當地說:“請您給我一張名片。”而應該以請求的口吻說:“如果沒有什麼不方便的話,能否請您留一張名片給我?”若對方確實已經沒有名片,一般會說明。如果沒必要,最好不要強行索要他人的名片。若不宜直接向他人索取名片時,可先主動遞上自己的名片,向對方提議交換名片,這叫“將欲取之,必先予之”。向尊者、長者索要名片時,可以說“今後如何向您請教”;向平輩或晚輩索要名片時,可以說“以後怎麼與你聯繫”。當他人向自己索要名片,自己不想給對方時,不能直截了當地拒絕,應委婉地表達此意:“對不起,我忘帶名片了”“抱歉,我的名片用完了。”任務三名片禮儀七、名片的存放(一)存放在名片夾內隨身攜帶的名片應放在較精緻的名片夾裏。著西裝時,名片夾只能放在左胸內側的口袋裏。二)整理名片參加交際活動後,應立即對所收到的他人名片加以整理,以便今後使用。存放名片時可以根據自己的需要進行排列,如按字母順序、按姓名的筆劃多少排列等。(三)記錄資料在收藏的他人名片上記下有利於人際交往的資料:(1)收到名片时的具体情况。(2)交换名片者的个人资料。(3)交换名片者在交换名片后的变化情况。任務四電話禮儀一、打電話的禮儀(一)選擇適當的通話時間1.通話時間打電話應考慮何時去電話對方較為方便。在別人不方便時去電話打擾是很不禮貌的行為。如果雙方事先有約,就應該在雙方約定的時間準時打過去,免得對方等你的電話。2.通話長度一般情況下,對每一次通話的具體時間應有所控制,儘量做到以短為佳,寧短勿長。打電話有個“3分鐘原則”,即打電話時,發話人應當自覺地、有意識地將每次通話的時間控制在3分鐘之內,儘量不要超過這一限定,把事情說清楚就可以了。3.體諒對方在開始通話時,應先問一下對方現在通話是否方便。如果對方不方便,可另約時間。通話時間較長時,也應徵求一下對方的意見,並在通話結束時表示歉意。假如在節假日、用餐時間、睡覺時萬不得已打電話影響了對方,不僅要講清楚原因,還要向對方表達歉意。任務四電話禮儀(二)通話內容要簡練每次通話前應做好充分的準備,最好把對方的姓名、公司或單位的名稱、電話號碼、通話要點等內容列一張清單,準備好在通話中可能會用到的紙和筆,以及必要的資料和文件。在通話時一定要務實,問候完畢就直奔主題講正事,不要和對方閒聊。通話時要用心聽,最好邊聽邊做筆記。在電話中交談時應特別注意集中注意力,思想不可開小差。切不可邊打電話邊和身邊的人交談,這是很不禮貌的。不得不暫時中斷通話時,應向對方說:“對不起,請稍等一會兒。”任務四電話禮儀(三)表現要文明接通電話後,應主動友好地向受話人問好,應說“您好”,而