商务谈判实务（第3版 数字教材版） 课件 第十章 商务谈判的礼仪与禁忌

（第３版·数字教材版）商务谈判实务商务谈判的礼仪与禁忌第十章本章要点1.了解商务谈判的基本礼仪与禁忌。2.熟悉各种谈判场合的礼仪与禁忌。3.了解各国商人的谈判风格以及风俗习惯。4.树立商务谈判中平等尊重的理念。5.涉外谈判展现中华民族自信和谐包容的民族品质。国内某小型外贸公司总经理应美国合作方的要求到美国进行访谈,讨论下一步的合作方案。到达美国洽谈后,美方对中方提出的合作方案十分感兴趣,合作相关事宜基本商定,就等着签合同。在等待签合同期间,美国代表出于礼貌邀请该外贸公司总经理到他家里参加宴会,该总经理欣然应邀。到达美方代表家里之后,该经理使用了中式谈话方式。为了拉近双方的距离,他一开始就问美国代表:你的脸色看起来不太好,是不是昨天晚上没有休息好?还详细追问是不是生病了,还是其他的原因,后来感觉到美方代表的脸色不是很好看才停口。同时,为了赞赏对方的品味,他又问美方代表:你的房子装修的很漂亮,应该花了不少钱吧?使得整场宴会气氛尴尬。拜访结束后,美方代表表示合同具体内容还要仔细考虑一下,让总经理先回去等待消息。这位总经理回去不久,美方代表就派人通知总经理取消合同,理由是美国代表觉得这位总经理不尊重他,对总经理的合作诚意产生怀疑。资料来源:根据网络资料整理。启示:1.国际商务谈判中应该注意的基本礼仪与禁忌有哪些?2.上述案例中我方人员触犯了哪些禁忌?失败的家宴不同地域的习俗与禁忌公开交往的礼仪与禁忌私下交往的礼仪与禁忌10.2馈赠礼品的礼仪与禁忌10.110.310.4第十章商务谈判的礼仪与禁忌目录123守时守约尊妇敬老尊重风俗习惯礼仪是人们在长期社会生活中形成的一种习惯。世界各国人民虽然生活在不同的文化背景之下,在交往过程中却形成了相似的礼仪规范。4酒席上不谈生意5举止落落大方一、交往中的一般礼仪与禁忌二、见面礼仪与禁忌介绍

握手01OPTION02OPTION三、会谈中的礼仪与禁忌1坐姿谈判者的举止2站姿3行姿三、会谈中的礼仪与禁忌己方发言之后，应留出一定的时间供对方发表意见。2对方发言时，应认真听取，不要表现出心不在焉的样子，如注视别处、伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作都是应该避免的。3要善于聆听对方谈话，不要轻易打断别人的发言，即使有不同的观点和看法，也应等对方讲完后再表达。打断别人的谈话是不礼貌的行为。交谈时应使用礼貌用语，如你好、请、谢谢、对不起等。交谈中不能出现伤害对方的言词，否则会激怒对方。应避免的词语，如：你总是……，你需要明白的是……，冷静下来!不用说……，显然……，听着……，等等。谈判者的谈吐145不同地域的习俗与禁忌公开交往的礼仪与禁忌私下交往的礼仪与禁忌10.2馈赠礼品的礼仪与禁忌10.110.310.4第十章商务谈判的礼仪与禁忌目录谈判双方互通电话,在礼仪上大有讲究。在国际谈判中,由于各国的风俗习惯不同,打电话的方式也不一样,就更应该考虑如何变换自己的语言习惯,以照顾、适应对方接电话的方式和方法。1、电话联系的礼仪与禁忌1.不能发送垃圾邮件。2.发送邮件必须在对方事先许可的前提下。3.发送电子邮件联系的频率应该与对方的预期和需要相结合。4.邮件的主题应言简意赅，内容精简，以有效信息为主。5.收集反馈信息并及时回复。2、电子邮件礼仪与禁忌1.谈判双方常有一方是来自异地。2.拜访要讲究必要性和可能性。3.赴约应讲究衣帽服饰及边幅修整。4.赴约要讲信用,严格遵守时间。5.拜访的时间一般不宜过长。3、拜访的礼仪与禁忌(1)在接到请帖时要做好必要的准备,如因事不能参加,必须提前通知对方,并表示感谢和惋惜。凡打算赴宴,一般不必回复;若请帖上注明“请回复”,则无论赴宴与否都必须通知对方。(2)严格遵守赴宴的时间,不宜过早,也不宜太迟。过早会使对方不方便,使准备工作碍眼碍事;迟到又显得架子大,对对方不尊重。(3)应衣冠整齐、自然、庄重,显示出风度和对主人的尊重。(4)进入宴会,对新老宴客都应笑脸相迎、点头示意,对长辈或身份高的人则要表示出尊重。(5)行至宴会桌前不要主动就座,若座位排列有规定的话,应按主持方安排的座位就座,不要随心所欲地找熟人或想要结识的人为邻。入座时,如果旁座是老人或女性,应先照顾好邻座,然后自己入座,给人以有教养和谦虚的良好印象。(6)坐姿要端正,上身挺直,和餐桌应保持两个拳头左右宽度的距离,两只手搁在桌沿上,眼睛不可东张西望,更不可斜视看人。开席前不要摆弄碗筷,席间不要用筷子或刀叉指点议论他人。(7)就座后,尚未上菜前也不要静坐等待,一般应与座位两边的人轻声交谈,内容可限于相互了解等方面。不要夸夸其谈,给人以不稳重的感觉。4、赴宴的礼仪与禁忌(8)当别人第一次向你敬酒时,应起身回敬,说声“谢谢”,不要自己先饮,待对方“请”过之后才可举杯。如自己不会喝酒,可用其他饮料代替,陪着大家齐饮,不可辜负对方的盛情。平时会喝酒,在宴席上也要适当控制自己的酒量,不可贪杯,逞强好胜。(9)进餐时,要等主人招呼了再开始动筷。夹菜要坚持先人后己,宁可少吃一口,不可多贪一勺,否则会降低自己的身份。更不能狼吞虎咽,放口大嚼。遇到从未吃过的菜,在未搞清吃法之前,不要抢先动筷,以免闹出笑话。(10)席间说话时嘴里不可有食物,不可口沫横飞。打嗝、打哈欠、剔牙是最令人讨厌的,实在忍不住要咳嗽、打喷嚏时,应用手帕捂住嘴。不要只顾吃喝而沉默不语或大声喧哗,反客为主。要配合主人的安排,善于调节宴席上的气氛。(11)若有人失手碰倒了碗杯,弄撒了汤菜或出了丑,你应表现出不介意,以宽慰对方。席间不要不辞而别,非离开不可时,则要对旁边的人说一声;回来时还必须向旁边的人点头示意。席间有人迟到“闯席”时,必须起身让座,表示欢迎,待他入座后,应马上向他敬酒,用热情真诚的态度来缓解他紧张的心情,以示对主人的尊重和礼貌。(12)散席时要伴随主人的寒暄退席,临别时要向主人道谢,称赞宴席办得好,吃得满意。离开时,主动同送客的主人握手,再次表示感谢,会使对方更加高兴,从而加深与对方的感情。4、赴宴的礼仪与禁忌不同地域的习俗与禁忌公开交往的礼仪与禁忌私下交往的礼仪与禁忌10.2馈赠礼品的礼仪与禁忌10.110.310.4第十章商务谈判的礼仪与禁忌目录礼品是商务谈判的“润滑剂”,有助于加强双方的交往,增进双方的感情,巩固彼此的交易关系。01.注意对方的习俗和文化修养03.把握礼品的价值02.注意礼品的数量

04.投其所好一、礼品的选择二、赠礼的时机和场合时机12各国都有初交不送礼的习惯,具体何时送礼较合适,各国又有特点。在法国,不能向初次结识的朋友送礼,应等下次相逢的适当时机再送。在英国,合适的送礼时机是请别人用完晚餐或在剧院看完演出之后。而我国一般是在离别前赠送礼品较为自然。有些国家,在对方送礼时才能还礼。在有的国家(如日本),要选择人不多的场合送礼;而在阿拉伯国家,必须有其他人在场,送礼才不会有贿赂的嫌疑。赠礼要分清场合。去友人家做客,不要带在宴会上吃的食品作为礼物。出席酒会、招待会不必送礼,必要时可送花篮或花束等。场合三、接受、拒绝礼品的礼仪接受礼品的礼仪

拒收礼品的礼仪01OPTION02OPTION一般而言,以下三种物品不宜接受:一是违法、违禁物品;二是价格超过了规定的礼品,或是现金、有价证券;三是包含某种无法接受的暗示的物品。与中国人的习俗不同,在西方国家接受礼物后应即刻表示感谢,并当面拆看,不论其价值大小,都应对礼物表示赞赏。在日本、新加坡、韩国、中国和马来西亚,一般受礼人不当着送礼人的面打开礼物。他们不急于打开礼物,表明他们重视的是送礼这一行动,而不是礼品本身。不同地域的习俗与禁忌公开交往的礼仪与禁忌私下交往的礼仪与禁忌10.2馈赠礼品的礼仪与禁忌10.110.310.4第十章商务谈判的礼仪与禁忌目录一、西方国家的习俗与禁忌(1)未经预约不要随便拜访别人的家。(2)向英国女士献鲜花时,宜送单数,但不要送13枝,不要送英国人认为代表死亡的菊花和百合花。(3)不要以英国皇室的隐私作为谈资,因为皇室被视为其国家的象征。(4)忌用人像作为商品的装潢。(5)忌随便将任何英国人都称为英国人,一般将英国人称为不列颠人,或者具体称为英格兰人、苏格兰人。(6)英国人最忌讳打喷嚏,他们一向将流感视为一种大病。英国的习俗与禁忌一、西方国家的习俗与禁忌(1)美国商人的法律意识很强,在商务谈判中他们十分注重合同的推敲,“法庭上见”是美国人的家常便饭。(2)绝对不要直接点名批评对方的某个人,不要把以前在谈判中出现过的摩擦作为话题,或是把处于竞争关系的公司的缺点抖搂出来进行贬低。(3)注意商品的包装和装潢。包装和装潢新奇的商品往往能够激起他们的购买欲。美国的习俗与禁忌一、西方国家的习俗与禁忌(1)赴约要求准时,切忌失约。(2)日常生活中忌白色的百合花,白色的百合花只在葬礼时才使用。加拿大人喜欢枫叶,加拿大更有“枫叶之国”之称。(3)切勿将加拿大与美国相比较。(4)销往加拿大的商品,必须有英法文对照,否则禁止进口。(5)当听到加拿大人自己把加拿大分为讲英语和讲法语的两部分人时,切勿发表意见,因为这是加拿大国内民族关系的一个敏感问题。加拿大的习俗与禁忌一、西方国家的习俗与禁忌(1)法国商人有一个十分独特的地方,就是坚持要求用法语。(2)法国人爱花,生活中离不开花,在他们看来,不同的花代表不同的含义。鸢尾是法国的国花。他们忌送别人菊花、杜鹃花、牡丹和纸做的花。(3)法国人喜欢有文化和美学素养的礼品,唱片、磁带、艺术画册等是法国人最喜欢的礼品。(4)公鸡是法国的国鸟,它以勇敢、顽强的性格而得到法国人的青睐。野鸭的商标图案也很受法国人的喜爱。(5)对于色彩,法国人有自己独特的审美观。他们忌讳黄色、灰绿色,喜欢蓝色、白色和红色。法国的习俗与禁忌一、西方国家的习俗与禁忌(1)德国人在交谈中很讲究礼貌,他们比较看重身份,特别是看重法官、律师、医生、博士、教授一类有社会地位的头衔。

(2)德国人喜欢吃油腻食品,且口味偏重,香肠、火腿、土豆是他们最爱吃的东西。德国人偏爱啤酒,但在吃饭、穿衣、待客方面都崇尚俭朴。(3)给德国人赠送礼品,务须审慎,应尽量选择有民族特色、富有文化气息的东西。德国的习俗与禁忌一、西方国家的习俗与禁忌(1)在日常交往中应该主动问好。(2)送礼和受礼都极有讲究。(3)如果在俄罗斯送花,送单数不送双数,双数被他们认为是不吉利的。(4)俄罗斯人对颜色的好恶与东方人相似,喜欢红色,忌讳黑色;对数字,他们和西方人一样,忌讳“13”,对“7”这个数字情有独钟。(5)俄罗斯人豪爽大方,忌讳别人说他们小气。(6)俄罗斯人爱整洁,随便乱扔东西会受到众人的鄙视。(7)俄罗斯人喜欢将向日葵作为商标图案。(8)俄罗斯人忌讳以历史上某些有争议的领袖人物,以及当前的改革作为话题。俄罗斯的习俗与禁忌一、西方国家的习俗与禁忌波兰盛行吻手礼,他们认为吻手象征着高贵,连街头值勤的女警,也要求人们行吻手礼;波兰人喜欢谈论和赞美他们的文化和国家,也乐于谈及你的个人家庭生活,但忌讳谈及第二次世界大战中的苏联和法国;洗手间的表示方式也比较独特,以“△”表示男用,以“○”表示女用。在匈牙利、罗马尼亚、保加利亚等国,每年6至8月是商人的度假月,在此期间商务谈判活动不宜进行。还有圣诞节和复活节前后两周期间也不宜进行商务谈判。多数东欧人家中都有地毯,客人进门时最好脱鞋,以示对主人生活习惯的尊重。匈牙利人习惯以白色代表喜事,黑色表示庄重或丧事。保加利亚人和阿尔巴尼亚人习惯“点头不算摇头算”。保加利亚人喜欢玫瑰花,不喜欢鲜艳明丽的色彩。阿尔巴尼亚大多数人信仰伊斯兰教,在南斯拉夫也有为数众多的穆斯林,他们遵循伊斯兰教教规。在阿尔巴尼亚的某些乡村,男女有别较为严重,有些地方还设有不许女人进入的“男人堂”。东欧一些国家的习俗与禁忌一、西方国家的习俗与禁忌(1)奥地利人热情好客,和蔼可亲,民族自尊心强。(2)荷兰人日常生活中必不可少的饮料是牛奶,但为客人倒牛奶时,讲究倒到杯子的2/3处,否则会被认为是一种失礼或缺乏教养的行为。(3)北欧人自主性强,坦率大度,善良谦恭,待人沉着而又亲切。(4)挪威人友善好客,若受邀到当地人家里做客,切勿忘了给女主人带上一束鲜花或巧克力作为礼物。(5)瑞典人享受着“从摇篮到坟墓”的各种社会保障,文化素养也较高。人们见面很少接吻,即使恋人也不表现得过分亲热;同别人见面以握手为礼。(6)在丹麦,敬酒有很严格的礼节和顺序。(7)瑞士人有很强的环保意识,尤其爱鸟,在瑞士不仅没有噪声,连人们说话也是轻声细语。瑞士人作风保守、严谨,办事讲究实际,时间观念极强。(8)比利时商人现实、稳健、诚实、工作努力。(9)西班牙人性格直率,易发火,但争吵后不计前嫌,往往一通争吵后又满面笑容。西班牙人喜欢狮子、石榴,忌大丽花和菊花。(10)葡萄牙人非常喜爱葡萄酒,有不少的讲究。欧洲其他国家的习俗与禁忌二、东方国家的习俗与禁忌(1)日本人喜欢奇数(9例外),在贸易谈判时,要照顾他们的感情,尽可能不用偶数。(2)日本不流行家宴,商业宴会也难得让妇女参加。(3)日本人没有相互敬烟的习惯。(4)日本人有“当天事当天毕”的习惯,时间观念强,生活节奏快。(5)日本人很忌讳别人打听他的工资收入。(6)日本的年轻女性忌讳别人询问她的姓名、年龄以及是否结婚等。(7)送花给日本人时,忌送白花(象征死亡),也不能把玫瑰和盆栽植物送给病人。(8)在商品的颜色上,日本人爱好淡雅,讨厌绿色。(9)在日本,招呼侍者时把手臂向上伸,手掌朝下,并摆动手指,对方就懂了。(10)在日本,用手抓自己的头发是愤怒和不满的表示。(11)在日本寄信时,邮票不能倒贴,倒贴邮票表示绝交。日本的习俗与禁忌二、东方国家的习俗与禁忌(1)前往韩国进行商务访问的最适宜时间是2—6月、9月、11月和12月上旬,尽量避开多节的10月以及7月到8月中旬、12月中下旬。(2)韩国商务人士与不了解的人来往,要有一位双方都尊敬的第三者介绍和委托,否则不容易得到对方的信赖。(3)在商务交谈中,至关重要的是首先建立信任和融洽的关系,否则,谈判要持续好长时间。尤其是在韩国进行长期的业务活动,需要多次访谈才能奏效。(4)韩国商人不喜欢直说或听到“不”字,所以常用“是”字表达他们有时是否定的意思。(5)韩国人重视业务中的接待,宴请一般在饭店举行。韩国的习俗与禁忌二、东方国家的习俗与禁忌(1)在阿拉伯人的社会里,宗教和等级制度根深蒂固。(2)阿拉伯人重感情、讲信誉,争取他们的好感和信任,与之建立起朋友关系,是和他们进行商务往来的基础。(3)讨价还价是阿拉伯人做生意时的一个重要习惯。(4)与阿拉伯人进行商务合作,一般都必须通过代理商。(5)到科威特、巴林等海湾国家的阿拉伯人家中做客,你最好保持良好的食欲,因为吃得越多,主人越高兴。(6)在埃及人面前,不能把两手的食指碰在一起,他们认为这个手势是不雅的。(7)伊拉克人忌讳蓝色,认为蓝色是魔鬼的象征;他们除不吃猪肉外,还不吃辣椒和大蒜。(8)伊朗人称好时不伸大拇指,禁忌外人评论婴儿的眼睛。(9)阿拉伯各国都禁用六角星做图案。(10)伊斯兰教徒在斋月内白天禁食，宴请应安排在日落后进行。阿拉伯国家的习俗与禁忌二、东方国家的习俗与禁忌(1)新加坡商人谦恭、诚实、文明礼貌,他们在谈判桌上一般会表现三大特点:一是谨慎,不做没有把握的生意;二是守信用,只要签订合同,便会认真履约:三是看重“面子”,特别是对老一代人,“面子”往往具有决定性的作用。(2)泰国商人喜欢诚实而富有人情味的人。在泰国,佛祖和国王是至高无上的;人的头是神圣的;脚除了用于走路,最好不要轻举乱动,否则很可能会冒犯朋友而自己还不知道。(3)印度尼西亚有90%的人是穆斯林。前往印度尼西亚洽谈商务的最佳时间是每年9月到次年6月,因为多数印度尼西亚商人在七八月份外出避暑度假。印度尼西亚商人很强调行业互助精神,待人很有礼貌,不讲别人的坏话,但较难成为知心朋友。(4)在马来西亚,伊斯兰教为其国教。与马来西亚商人进行商务活动的最佳时间是每年的3—7月,因为多数商人均于当年11月到次年2月休假。商务活动应注意避开斋月和重大的传统节日。(5)菲律宾的多数人信奉天主教,文化带有很明显的西班牙色彩。但菲律宾南部的居民却多数信仰伊斯兰教,遵循伊斯兰教教规。东南亚国家的习俗与禁忌三、南美洲主要国家的习俗与禁忌(1)巴西人感情外露,人们在大街上相见也热烈拥抱。无论男女,见面和分别都以握手为礼。女性相见时脸贴脸,虽然唇不触脸,但双方都用嘴发出接吻时的声音。(2)巴西人忌讳棕色和黄色。他们以棕色为凶色,认为深咖啡色或暗茶色会招致不幸;认为人死好比黄叶落下,紫色配黄色为患病之兆。(3)巴西的男性爱开玩笑,但忌以当地的民族问题作笑料;在巴西,因人种复杂,与人交往时,切勿轻易探问对方的种族。巴西的习俗与禁忌三、南美洲主要国家的习俗与禁忌(1)阿根廷人惯于保持体面,重视礼节,并常以衣帽取人,因而人们平时都很注重仪表,穿西服,系领带,保持一副绅士派头。但灰色西服不受欢迎,它给人一种阴郁之感。(2)阿根廷人相见,其礼仪与巴西类似,但商界流行的是握手礼。(3)阿根廷人忌讳以贴身用品作为礼物送人;忌讳谈有争议的宗教政治问题。阿根廷的习俗与禁忌三、南美洲主要国家的习俗与禁忌(1)在哥伦比亚,男性进屋或离开时,需与在场的每一个人握手,以示礼貌;女性也要与在场的每一位女性握手。哥伦比亚人喜爱红、蓝、黄色,禁忌浅色。(2)委内瑞拉人时间观念强,特别讲究办事效率,讨论问题直截了当,讨厌别人拖泥带水。委内瑞拉人分别以“红、绿、茶、黑、白”五种颜色代表五大政党,故此五色不宜用在包装纸上。委内瑞拉人忌讳孔雀,凡与孔雀有关的东西和图案都被视为不祥之物。(3到智利人家中做客,切忌随便闯入,必须站在门外等待主人邀请方能进门。谈话时,主人的家庭和孩子是较好的话题,切忌议论与当地宗教和政治有关的问题。(4)在玻利维亚人家中做客吃饭,若饭后盘内还留有剩余食物,是对主人的失礼。谈话时不仅要避免谈及宗教和政治。其他一些国家的习俗与禁忌四、非洲国家的习俗与禁忌(1)埃及人喜欢绿色和白色,并习惯于用其表示快乐;讨厌黑色和蓝色,以其表示不幸;喜欢金字塔形莲花图案;“针”为其特有的忌讳物与忌讳语。(2)利比亚的图阿雷格是世界上独一无二的男性戴面纱的民族。(3)到摩洛哥人家做客必须主动脱鞋;摩洛哥人喜欢绿、红、黑色,忌白色;忌六角星和猫头鹰图案。(4)苏丹人特别喜欢牛,除祭祖、祭神,一般忌讳杀牛。(5)尼日利亚东部的伊特人忌讳苗条女性,认为只有胖女性才能成为贤惠的妻子。四、非洲国家的习俗与禁忌(6)埃塞俄比亚居民有35%信奉基督教,其最大的特点是时间划分不同于世界上任何一个国家。他们把一年分为13个月,前12个月都是30天,而第13个月则只有5~6天。(7)中非共和国信奉拜物教和图腾,每个家庭都崇拜一种动物,将其视为神和力量、勇气的象征,不能捕杀,更不能食用。男女不能围成一桌进食,即使儿子和母亲、女儿与父亲也不例外。若不是同姓的异性,还需分在两个不同的房间进食,即使女婿和岳母、公公和媳妇也是如此。四、非洲国家的习俗与禁忌(8)在加纳,酋长有着至高的地位,外来人每到一处,都应拜会当地的酋长。加纳人把凳子看做最神圣的财产加以崇拜,凳子既是他们的日用品又是馈赠品。加纳人对色彩极为讲究,不同的颜色对他们有不同的含义。