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文档简介

KTV遇到头疼的客人，该怎么办？KTV消费的客人，每个人的个性都不一样，对服务的要求也不同。因此KTV服务人员要尽量掌握不同客人的个性特点，察言观色，对症服务，以提高客人满意度，为KTV赢得回头客。一

散漫型这类客人自由散漫，大大咧咧，没有主见，听得进别人的意见，但又有些随意服务员服务时要认真大方，客客气气。同时对客人提出的有关事项，要认真负责地提出意见，帮助客人决策，增强客人信心。二

开放型他们是属于外向型的人，性格豪爽，好表现，对任何事情都毫无保留地形于言表，易于沟通，敢于行动。服务时要尽可能满足其需要，有什么要求也可直接向其提出来，但和他们谈话时要多听，不可随便答应。三

成就型此类客人由于在事业上已取得一定成就，因此多有一种高高在上、自以为是的感觉，认为自己所做的、要求的、决定的事情一切都是对的。服务员服务时要礼貌大方，不卑不亢；平时可顺从其要求，照其要求去做，但对无法满足的要求要简单说明原因，以免引起抱怨。四

理性型这种客人平时言语不多，能冷静而客观地观察和对待事物，爱读书看报看手机，一般自有主见。五急躁型这种客人以大中学生和年轻人多见，他们性情急躁，动作迅速，讲话节奏快，因此对服务最大的要求是马上、及时。所以服务员为他们服务，要注意服务方式，讲究效率，弄清要求后，尽快完成服务项目。遇到问题，千万不要和他们顶撞，以免引起他们急躁和冒火，给KTV造成不良影响。六温柔型他们性情温和，有修养，举止文雅，乐于助人，以女性客人为多。KTV服务时一定要态度和蔼，千万不能生硬无礼，对服务项目要多作介绍，设法帮助他们。七社交型这类客人见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子；平时交际比较多，老于世故，不好对付。因此服务时要注意言谈举止礼貌大方，善于倾听，不要追求好奇，最好与他们保持一定的距离。由于他们交际广，熟人多，所以要特别注意服务高质量、高水平、高效率。八排他型这种客人不易和别人交往，小心谨慎，处处防范他人；固执己见，不易接受别人的意见和建议；比较自私，容易因小事和别人发生矛盾与纠纷；而且一旦需要没有得到满足，还有可能会在公众场合大吵大闹。因此服务员服务时最好不要与其闲谈，尽量按其要求做好服务，出现问题时要注意容忍，保持耐心，千万不要与之争吵。九抱怨型抱怨型的客人总是怨天尤人，即使是自己做错了事，也会把责任推卸给KTV，抱怨常常挂在嘴边。遇到这类客人服务员要热情、体谅，尽量给他们以礼遇。当他们抱怨时要注意倾听，礼貌善待，千万不要与之争辩，并寻求恰当的机会向他们表示歉意，设法使问题得到比较完满的解决。十胆怯型这类客人比较内向，胆量较小，他们一般不会轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。因此服务员要注意加强观察，了解其真实想法，及时提供其所急需的东西

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