2024年客户服务管理员（三级高级工）技能鉴定考试题库-上（单选、多选题汇总）

PAGEPAGE12024年客户服务管理员（三级/高级工）技能鉴定考试题库-上（单选、多选题汇总）一、单选题1.品牌差异很大，客户低度卷入的购买行为类型是（）。A、复杂的购买行为B、减少失调的购买行为C、寻求变化的购买行为D、习惯性的购买行为答案：C2.《公民道德建设实施纲要》所提出的职业道德的“五项要求”是()。A、爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献B、爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会C、遵纪守法，文明礼貌，崇尚科学，艰苦朴素，服务人民D、热爱集体，以人为本，守土有责，勤劳勇敢，开拓创新答案：B3.企业市场调查所得到的客户信息资料可以分为原始资料和()。A、二手资料B、机密资料C、个体资料D、行业资料答案：A4.技术质量是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便()的需要。A、客户服务人员B、客户服务管理人员C、客户D、客户服务监督人员答案：C5.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是()。A、主观性强B、难以评估C、管理成本高D、容易测量答案：D6.《消费者权利保护法》是()实施的。A、1993年10月31日B、1993年1月1日C、1994年10月31日D、1994年1月1日答案：D7.心理过程不包括()。A、认识B、情感C、意志D、能力答案：D8.我国社会主义道德建设的原则是()。A、集体主义B、人道主义C、功利主义D、合理利已主义答案：A9.以下不是市场细分应当遵循的原则是（）。A、全面性原则B、可衡量性原则C、可占据性原则D、可接近性原则答案：A10.以下不属于电梯礼仪规范的是()。A、送客户进入电梯时，先进入电梯并用手按住“开门”按钮B、送客户走出电梯时，先走出电梯并用手按住“开门”按钮C、电梯内有外人或其他同事在时，跟客户进行寒暄D、电梯内尽量侧身面对客户答案：B11.某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是()造成的。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差异C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异答案：B12.下面对于需求理解有误的是()。A、个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态B、是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映C、是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映D、是一种生活习性答案：D13.以下关于突发事件的叙述中不正确的是()。A、发生前没有通知和预兆B、具有不确定性C、只要事前准备完善，就不会发生突发事件D、对生产和服务有一定破坏力和影响力答案：C14.当总体调查对象多且分布面广时比较适合采用的调查方式是（）。A、普查B、抽样调查C、典型调查D、随意调查答案：B15.客户投诉专员主要负责以下（）工作。A、对企业的客户资源进行统计分析B、维护客户关系C、对大客户进行定期回访D、客户退换货手续的办理答案：D16.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从()角度对客户进行的分类。A、营销B、管理C、交易进展状况D、交易情况答案：A17.客人来访时，我们要为客人打开房门，当房门向外开时()。A、客人先进B、我们先进C、同时进D、随便谁先进都可以答案：A18.对客户资料进行有效管理的卡片是()。A、客户资料卡B、客户管理卡C、客户等级分类表D、客户投诉记录表答案：B19.下列方法中微笑的练习方式包括()。A、情景熏陶法B、情绪记忆法C、发音练习法D、以上都是答案：D20.以下对客户及客户服务理解不正确的是()。A、客户服务就是为企业的客户提供他们想要的服务，维护企业与客户间的关系B、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。D、客户服务指的是售后服务答案：D21.逐户寻访法的缺点是()。A、访问的范围广，涉及客户广B、节约人力、物力和财力C、盲目性D、降低成本答案：C22.人的某一需求得到满足后，新的需求会被激活是指需求的()。A、连续性B、相对满足性C、发展性D、指向性答案：C23.职业道德的基本要素不包括()。A、职业理想B、职业义务C、职业纪律D、职业道德答案：D24.男性消费者购买动机一般()。A、形成缓慢B、主动性多于被动性C、感情色彩比较少D、购买范围广、能力强答案：C25.()是指安抚客户的不满情绪。A、解释回访B、情感回访C、调解回访D、服务回访答案：C26.优质服务主要能给服务人员带来()好处。A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展答案：C27.我国《合同法》对要约生效的时间采取()。A、发信主义B、到达主义C、了解主义D、以上答案都不对答案：B28.企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以不包括()。A、行业水平的数据完整性B、企业水平的数据完整性C、技术水平的数据完整性D、客户水平的数据完整性答案：C29.以下不属于客户服务质量管理特点的是()。A、主观性强B、难以评估C、管理成本高D、难以量化答案：D30.以下属于对客户服务人员的培训内容的是()。A、财务知识B、管理能力C、服务技巧D、销售业务能力答案：C31.()的对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计、调整服务和分散网络的重要依据。A、销售构成分析B、地区构成分析C、销售额构成分析D、客户构成分析答案：B32.以下关于电话回访的说法中不正确的是()。A、在电话回访过程中，针对客户不合理的部分，可以与客户进行争辩B、客户说话时，可以打断客户的讲话C、当时解答不了时，事后一定要及时给以回复D、不要谈及太多与业务无关的内容答案：A33.推销员介绍属于信息外部来源中的是（）。A、个人来源B、公共来源C、商品来源D、经验来源答案：C34.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是()。A、客户服务员工B、劳动合同工C、劳务合同工D、客户服务代理员工答案：C35.以下不属于企业内部条件的是()。A、产品质量B、服务能力C、市场变化情况D、生产能力答案：C36.“百挑不厌”的商业口号，体现了经营者对消费者()的尊重和维护。A、自主选择权B、人格尊严受尊重权C、知请权D、公平交易权答案：A37.记录客户信息的卡片是()。A、客户资料卡B、客户管理卡C、客户等级分类表D、客户投诉记录表答案：A38.以下关于预防投诉的说法中不正确的是()。A、提供优良而安全的商品给客户，是预防客户投诉的基本条件B、将客户投诉消灭在未发生之前，这是企业对客户投诉所持的最积极主动的态度C、企业应设立专门的产品质量检查机构，定期对企业产品进行检查或抽查D、做好客户投诉处理工作，其目的就是减少客户投诉的发生答案：D39.信息加工理论的理论假设前提是()。A、人是经济的B、人是社会的C、人是理性的D、人是复杂的答案：C40.通过测试衡量候选人所具备的对于履行应聘岗位职责所必须的知识是()。A、认知能力测试B、身体能力测试C、业务知识测试D、工作样本测试答案：C41.()客户希望被别人接收，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决。他们特别希望与客户服务人员之间有着友好的关系。A、和蔼可亲型B、理智型C、随性型D、直爽型答案：A42.客户服务现场指导中的示范主要包括()。A、工作标准的示范和工作步骤的示范B、事件处理的示范和工作步骤的示范C、客户服务的示范和工作标准的示范D、工作标准的示范和事件处理的示范答案：D43.()客户善于观察、行动谨慎，他们一般不太相信客户服务人员的介绍，常常三思而后行。A、理智型B、沉静型C、疑虑型D、反抗型答案：C44.市场是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成，由此可知，市场的构成要素不包括()。A、有某种需要和欲望的人B、拥有使别人感兴趣的资源C、为满足需要的购买能力D、购买欲望答案：B45.客户群体市场细分的依据是()。A、竞争对手的强弱B、消费者的需求差异C、企业的核心竞争力D、社会需求的差异答案：B46.()是一种最普遍、最简单的档案分析方法。A、客户对企业的利润贡献分析B、客户信用分析C、构成分析D、客户行为习惯分析答案：C47.企业在制定服务价格策略时，需要考虑的因素不包含()。A、合理的利润率B、投资回报C、利润最大化D、服务质量答案：C48.关于企业对客户投诉处理进行系统管理的说法中不正确的是()。A、要建立受理客户投诉的渠道B、制定客户投诉的处理原则C、所投诉事件处理完毕后，要及时销毁，不留痕迹D、由于服务人员的原因导致的客户投诉，企业要及时通报答案：C49.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不属于消费者购买动机的代表性的是()。A、求美B、从众C、讨论D、求实答案：C50.()是客户服务的组织者。A、企业B、生产部门C、中间商D、营销部门答案：A51.()着眼于整体服务，采用传统的方法，通过改善整个服务体系内容的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务效率，寻求服务质量的保证。A、提供服务标准化B、服务流程标准化C、服务标准化D、客户服务现场管理标准化答案：B52.在职务说明书制定时，以下注意事项描述错误的是()。A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序答案：A53.以下不属于二手资料来源的是（）。A、企业档案B、政府机关C、商会D、行业协会答案：A54.市场调查的方法按()划分，可分为：调查会法、调查表法、询问调查法、直接观察法、实验调查法、建立商情通信网。A、调查范围B、索取资料具体方式C、时间连续性D、调查方式答案：B55.在通常情况下，需求反映的是维持()平衡所需条件的缺失。A、身体B、心理C、身心D、状态答案：C56.电话响铃应在()声内接起。A、1声B、2声C、3声D、5声答案：C57.以下不属于市场竞争调查内容的是()。A、竞争对手的数量和经营规模B、经营商品的数量、品种、性能、包装、交货期限等C、经营策略和经营手段D、市场需求构成及变化趋势答案：D58.下列关于职业道德叙述，错误的是()。A、职业道德是人们在履行本职工作中所应遵循的行为规范和准则的总和B、职业道德包括职业理想、职业态度、职业责任、职业技能等方面C、职业道德建设是职业化建设的要求D、职业道德是社会公德、个人品德、家庭美德的最终体现答案：D59.()不是客户服务人员的压力主要来源。A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务报酬不合理答案：D60.“3秒钟”印象是指()。A、70％外表(仪容仪表)30％声音(谈话内容)B、60％外表(仪容仪表)40％声音(谈话内容)C、80％外表(仪容仪表)20％声音(谈话内容)D、40％外表(仪容仪表)60％声音(谈话内容答案：B61.在客户信息收集方法中，现场采访的优点是（）。A、成本低B、容易控制C、有利于与被采访者建立良好关系D、侵犯性小答案：C62.设计员工培训方案的基础是()。A、工作任务B、工作分析C、工作内容D、工作设计答案：B63.与客户交谈时，以下不属于服务态度规范的是()。A、与客户对话时保持0.5米左右的距离B、与客户谈话时，眼神应集中、不游离C、当客户提出的要求超出服务范围之外时，礼貌回绝D、在服务工作中，处理问题不拖泥带水答案：A64.()是客户价值的判别依据。A、客户资源B、客户忠诚度C、客户关系D、客户全生命周期利润答案：D65.服务质量信息管理是指在()全过程中对所产生的各种有用情报和资料进行全面、综合的管理。A、形成产品B、形成服务C、形成产品和对客户服务D、对客户服务答案：C66.随意调查的优点是（）。A、准确度高B、资料收集汇总快C、能保证样本的代表性D、简便易行答案：D67.现场管理中的专业示范要求中错误的是()。A、语言要先与动作B、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应C、借助道具时，示范需要注意规范细节D、有示范过程中有效处理提问答案：A68.客户服务管理人员面对面服务的核心是()。A、客户与客户之间的相互交往B、客户与服务人员的相互交往C、服务人员与服务人员的相互交往D、客户服务管理人员与客户服务人员之间的相互交往答案：B69.根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集()。A、范围B、信息量C、深度D、层次答案：C70.需求与购买行为的关系说明不正确的是()。A、购买行为达成，需求消失B、需求强度决定购买行为和变现程度C、需求水平影响购买水平D、需求是购买行为的基础答案：A71.客户服务现场指导模型包含的步骤是()。A、发现问题、解决问题B、发现问题、诊断问题、解决问题C、发现问题、解决问题、完善提高D、发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高答案：D72.以下不属于激励因素的是()。A、挑战性的工作B、管理层的激励C、频繁调换工作岗位D、与客户的良好关系答案：C73.名片礼仪中，下列做法正确的是()。A、为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B、为方便对方联系，名片上要有自己的私人联系方式C、在用餐时利用好时机多发名片D、接过名片要认真读一遍，并轻读不出声答案：D74.以下不是客户资料使用过程中应坚持的原则的是（）。A、完全开放B、动态管理C、突出重点D、专人负责答案：A75.企业培养消费者完全满意的态度可以从()方面付出努力。A、提高销售人员或服务人员的技能B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究答案：A76.企业竞争力的核心是()。A、质量竞争力B、服务竞争力C、品牌竞争力D、以上全部都是答案：A77.以下关于制定客户回访制度的说法中不正确的是()。A、要了解客户的真正需求，就要与客户进行面对面的沟通B、建立科学、完善的客户回访制度，可以帮助企业在客户中树立诚信形象C、回访提纲在回访过程中可以修改D、回访前一定要制定日程安排表，且不能重复回访答案：D78.以下对需求的说法不正确的是()。A、需求的渴望性：人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水B、需求的选择性：已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。C、需求的连续性：这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的，一个需求实现后：就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境。D、需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择。答案：A79.客户将预期的服务同感知的服务相比较，最终形成自己对服务质量的评判。期望与感知之间的差距越()，表明客户对服务质量越()；反之，越()。A、小；不满意；满意B、大；满意；不满意C、大；满意；满意D、小；满意；不满意答案：D80.有专职司机驾驶双排座轿车时，座位的第一顺序是()。A、后排中座B、后排右座C、后排左座D、副驾驶座答案：B81.()的特点要求服务管理人员必须确定服务属性的质量标准。A、服务的无形性、生产与消费同时性B、服务的无形性C、生产与消费同时性D、服务的无形性、生产与消费的不同时性答案：A82.人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活。这是指需求的（）。A、指向性B、选择性C、经济性D、发展性答案：D83.不属于产业购买者的行为类型的是()。A、直接重购B、修正重购C、新购D、重复购买答案：D84.通过()，客户服务人员就被赋予了自主权，能够自己作出决策，进一步为客户提供更好的服务。A、命令B、指导C、晋升D、授权答案：D85.在纵向层面上，客户满意不包括()的满意层次。A、行为满意层B、物质满意层C、精神满意层D、社会满意层答案：D86.在当今经济环境下，企业对()的重视，我们随处都可以体验到。A、营销B、服务C、竞争D、信息答案：B87.以下不属于询问调查法的是()。A、问答法B、电话调查C、函件调查D、面谈调查答案：A88.以客户为中心，要求以客户的()作为衡量客户服务质量优劣的关键因素。A、满意度B、忠诚度C、回购率D、评价答案：A89.下列()不是服务人员的服务输出的关键点。A、语言语调B、仪表C、态度D、身材答案：D90.()主要是指营业收入与成本、费用之间的平衡。A、财务收支平衡B、经营业务平衡C、以利润为中心的综合平衡D、客户服务计划与人、财、物供应之间的平衡答案：C91.()是指记录和观察在某些工作领域内，员工在完成工作任务过程中有效或无效的工作行为导致的成功或失败的结果。A、关键事件法B、行为观察法C、行为观察量表法D、行为定点量表法答案：A92.()是社会生产力最活跃的因素。A、政治B、经济C、技术D、社会答案：C93.利用绩效分析方法分析培训对员工绩效的影响原因时，下列是必须考虑的重点是()。A、工作背景B、工作者C、结果回馈D、工作结果答案：D94.下列属于观察调查的是()。A、非实验观察B、抽样调查C、电话调查D、邮寄调查答案：A95.在比较正式、郑重的场合进行介绍时要注意先后顺序，以下说法正确的是()。A、将地位高的介绍给地位低的B、将男女士介绍给男士C、将主人介绍给客人D、将身份地位低的介绍给身份地位高的答案：D96.与其他工作分析方法相比，工作日志法的优点是（）。A、费用低、速度快B、可以缓解被分析者的工作情绪C、获取信息的可靠性高D、过程简单答案：C97.下列说法中正确的是()。A、心理学是自然科学B、心理学是社会科学C、心理学既不是自然科学也不是社会科学D、心理学是自然科学和社会科学相结合的中间科学或边缘科学答案：D98.客户构成分析包括()。A、服务构成分析B、销售构成分析C、服务量构成分析D、家庭构成分析答案：B99.以下不属于服务成效考核的是()。A、服务收入B、新业务发展情况C、客户满意度D、任务执行情况答案：D100.工作绩效一般是指员工的劳动行为表现及其()。A、工作表现B、工作成果C、工作成绩D、工作效果答案：B101.消费者心理活动的三种心理过程是()。A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程C、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程答案：B102.现场采访的缺点是()。A、成本高B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差答案：A103.到图书馆收集资料得到的客户信息属于（）。A、原始资料来源B、二手资料来源C、个人来源D、商业来源答案：B104.以下不是二手资料来源的是()。A、机构B、图书馆C、学校D、行业协会答案：C105.消费者在购买、使用商品的时候，不享有()的权利。A、自主选择B、依法结社C、公平交易D、没收经营者的不合格商品答案：D106.以下不属于客户购买行为的影响因素的是()。A、文化B、家庭C、经济状况D、身体健康状况答案：D107.按客户在购买现场的情感反应划分，态度随和，生活方式大众化，缺少主见的客户类型是（）。A、沉静型B、温顺型C、活泼型D、反抗型答案：B108.“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。这两句话体现出的职业道德的特点是()。A、具有适用范围的有限性B、具有发展的历史继承性C、表达形式多样性D、有强烈的纪律性答案：B109.职业道德的“五个要求”既包含基础性的要求也有较高的要求。其中最基本要求是()。A、爱岗敬业B、诚实守信C、服务群众D、办事公道答案：A110.以下不属于售后服务工作程序的是()。A、操作示范表演B、包装服务C、安装服务D、维修和检修服务答案：A111.关于利用观察法进行工作分析信息采集的优缺点，以下说法正确的是()。A、可以基本排除主观因素的影响，比较客观和正确B、不适用于标准化的、周期短的、体力活动为主的工作C、工作量小，时间短D、特别有利于搜集有关任职资格方面要求的信息答案：A112.为了减少偏差，在通话过程中应当()。A、确定对方身份B、主动报上公司名称及自己的职务C、仔细聆听专心应对D、重复重要事宜、人名和电话号码答案：D113.客户档案按()分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值答案：B114.非正式调查也成为()。A、试探性调查B、随机性调查C、路人调查D、冷客户调查答案：A115.在培训中要对培训效果进行跟踪与反馈，对培训机构和培训人员的评估不包括（）。A、教师的教学经验B、管理人员工作积极性C、教师的领导能力D、管理人员的合作精神答案：C116.具有反应快、有开拓精神、好冲动等特征的人属于()。A、胆汁质B、多血质C、粘液质D、抑郁质答案：A117.与法律相比，道德()。A、产生的时间晚B、适用范围更广C、内容上显得十分笼统D、评价标准难以确定答案：B118.按照客户的购买准备状态划分，没有明确购买目标的客户属于（）。A、全确定型客户B、部分确定型客户C、半确定型客户D、不确定型客户答案：D119.质量检验的作用包括()。A、监督B、保证C、预防D、以上都是答案：D120.价值的形成是以商品的稀缺性为前提的，稀缺性与()相结合才是价值形成的充分必要条件。A、价格B、效用C、质量D、数量答案：B121.在职业活动中，主张个人利益高于他人利益、集体利益和国家利益的思想属于()。A、极端个人主义B、自由主义C、享乐主义D、拜金主义答案：A122.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是()。A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训，使员工更胜任工作答案：B123.以下不属于应对突发事件的处理程序的是()。A、静听，弄清楚原因B、就不合理的地方，要及时与客户争论、辩解C、在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理D、耐心、细心聆听，减少客户怨气答案：B124.()客户很容易冲动地作出决策，基本上不讨价还价，买后可能会后悔。A、直爽型B、定性型C、耳软型D、随性型答案：C125.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的()。A、一倍B、两倍C、三倍D、四倍答案：A126.关于客户投诉，以下不属于按照投诉方式划分的是()。A、电话投诉B、信函投诉C、现场投诉D、留言投诉答案：D127.()是指利用一定的评估手段与标准测评出客户的满意程度，是对客户服务质量进行控制的有效途径。A、客户满意度评估B、客户服务质量评估C、客户回购意愿评估D、客户忠诚度评估答案：B128.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于()。A、基本信息B、重要信息C、核心信息D、过程管理信息答案：B129.对于()，企业应为长期的互利发展投入较多的资源。A、客户联盟型关系B、与主要客户之间的学习型关系C、交易型关系D、风险型客户答案：B130.以下有关现场管理的描述错误的是()。A、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高B、现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问C、现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际D、现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高答案：D131.人的需求始终处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环状态是指需求的()性质。A、发展性B、选择性C、相对满足性D、连续性答案：D132.习惯建立理论认为，客户的()实际上是一种习惯的建立过程。A、选择行为B、喜好C、偏好D、购买行为答案：D133.人在不同环境下，针对同一需求，会有不同选择，这是指需求具有以下（）特点。A、需求的指向性B、需求的选择性C、需求的相对满足性D、需求的连续性答案：C134.对于客服代表来说（）是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆答案：A135.经营者提供商品或服务有()行为的，应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。A、肋迫B、欺诈C、侮辱、诽语D、侵犯人身自由答案：B136.客户服务人员要在客户中发展支持者。在客户单位里善于接纳的、富有同情心的人是指()。A、在接收上的支持者B、在不满上的支持者C、在权利上的支持者D、在使用上的支持者答案：A137.以下不是客户资料卡应包含的内容的是（）。A、客户名称B、客户负责人C、客户主要联络人D、客户信誉度答案：D138.调查表法是根据调查的内容和要求，把调查的项目列成表格，进行调查。一般有下列几种形式：()。A、选择法B、选择法、顺位法、问答法C、选择法、顺位法D、顺位法、问答法答案：B139.以下不属于客户服务经理岗位职责的是()。A、负责管理客户服务部各服务项目的运作B、负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核C、负责对企业的客户资源进行统计分析D、负责维护客户关系答案：D140.绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是（）。A、提高员工的绩效B、提高企业绩效，这是根本目的C、衡量服务人员的服务品质D、降低企业的投诉率答案：D141.客户信息收集的最终目的在于()。A、改善措施；以增加企业盈利B、改善措施；以提高运营效率C、保持信息对称；以增加企业盈利D、保持信息对称；以提高运营效率答案：A142.老年消费者购买动机一般()。A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性D、追求时尚、新潮答案：C143.优质服务能给企业带来的主要好处是()。A、能节省大量的硬件成本B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队C、可以树立企业品牌D、可以使员工产生企业自豪感答案：C144.组织的人员招聘工作是一个复杂、完整而又连续的程序化过程，这个过程的每一部分都是为了保证组织人员的录用质量，为组织选拔出合格、优秀的人才。在这个过程中，首先发生的是（）。A、选拔有效人才B、人力资源部门实施人员招聘工作C、记录招聘成本、效率、经验、教训，以备后查D、组织中各种职位空缺，由此产生人员增补需求答案：D145.与其他客户信息收集方法相比，电话采访的主要缺点是（）。A、成本高B、很难保持采访对象的兴致和注意力C、需要各种物品配合D、容易造成误解答案：B146.以下不是人员分析的常用技术方法的是（）。A、职能工作分析B、任务清单C、关键事件技术D、工作因素法答案：B147.青年消费者购买动机一般()。A、动机具有稳定性B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮答案：D148.经营者向消费者提供的商品质次价高、短斤少两，侵犯了消费者的()。A、安全权B、知情权C、公平交易权D、自主选择权答案：C149.客户投诉后得不到解决时可拨打消费者维权电话是()。A、12315B、12314C、12313D、12312答案：A150.美国波士顿大学克劳斯博士提出，优质服务的首要条件是()。A、客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的B、客户与服务人员达成协议，双方都满意C、消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度D、服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调答案：D151.以下不属于工作计划的主要业务要素的是()。A、计划服务成本B、时间段C、应收款情况D、客户投诉处理答案：D152.客户满意程度模式强调客户对()的主观感受。A、服务结果B、服务效果C、服务质量D、服务满意度答案：C153.“对有关商品的知识一无所知，无法回答客户的咨询”这是服务人员接待客户不得体的表现，具体是指如下()个方面。A、态度方面B、言语方面C、销售方式方面D、宣传误导答案：C154.以下属于市场细分变量中的行为变量的是（）。A、购买时机B、客户职业C、生活方式D、客户个性答案：A155.下列属于外部招聘特点的是（）。A、进入角色快B、引进成本低C、决策风险小D、影响内部员工的积极性答案：D156.我国社会主义道德建设的核心是()。A、诚实守信B、办事公道C、为人民服务D、艰苦奋斗答案：C157.品牌差异很小，客户低度卷入的购买行为类型是（）。A、复杂的购买行为B、减少失调的购买行为C、寻求变化的购买行为D、习惯性的购买行为答案：D158.以下不属于客户信息专员的职责的是()。A、负责客户信息调查工作B、负责客户信息分析工作C、负责客户档案管理工作D、负责跟踪商品售后信息答案：D159.()是人员甄选录用的客观标准和依据。A、需求数量B、领导的要求C、面试结果D、职位的内在要求答案：D160.女性消费者购买动机一般()。A、形成迅速B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮答案：B161.以下属于内部资料的是()。A、政府公布的统计资料B、研究机关的调查报告C、经济年鉴资料D、财务决算报告答案：D162.根据客户接待服务过程规范，递送物品给客户，递送的物品如果是尖锐物品(剪刀、笔等)，应将尖锐方向朝向()。A、自己B、客户C、上面D、下面答案：A163.关于人员招聘理念的描述正确的是（）。A、必须招最好的人才B、看学历即可C、坚持用人所长D、经历等于经验答案：C164.以下不属于客户投诉处理原则的是()。A、客户至上B、承当责任C、换位思考D、公司利益至上答案：D165.下列事例不属于学习现象的是()。A、入乡随俗B、熟能生巧C、察言观色D、喜极而泣答案：D166.信函投诉是一种较为()的投诉方式。A、常见B、主流C、传统D、快捷答案：C167.服务过程不包括()内容。A、人体处理B、物体处理C、脑刺激处理D、信息处理答案：C168.下列选项中，不属于“客户需要”的特征的是()。A、包括物质需要和精神需要B、能通过交换而得以满足C、是自身需要，不易受外界影响D、受社会生活条件的影响答案：C169.以下关于投诉的预防，描述有错误的是()。A、销售优质的产品B、提供良好的服务C、调整心态，做随时应对投诉的心理建树D、加强投诉处理得培训答案：C170.对于()，由于该类客户对企业的长期发展具有重大影响，宜与其建立长期、密切的客户联盟型关系。A、战略客户B、主要客户C、交易客户D、风险客户答案：A171.客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的()。A、客户关系B、销售关系C、市场关系D、人际关系答案：A172.成语“望梅止渴”描述的是()。A、经典性条件反射B、操作性条件反射C、观察学习D、认知学习答案：A173.在售前阶段，收集客户信息、()，这些都是客户服务人员的职责。A、联系客户、了解客户的需求B、联系客户、了解客户的需求、为客户讲解产品(服务)C、联系客户、了解客户的需求、为客户讲解产品(服务)、引导客户消费D、联系客户、了解客户的需求、为客户讲解产品(服务)、引导客户完成消费答案：A174.下列不属于心理学研究常用的研究方法的是()。A、观察法B、调查法C、个案法D、猜测法答案：D175.使用范围较小，且只适用于工作循环周期较短，工作状态稳定，无大起伏的职位，这种工作分析的方法是（）。A、访谈法B、工作日志法C、问卷调查法D、关键事件法答案：B176.质量必须履行的需求主要指()。A、法律法规规定B、国家强制标准C、合同规定D、以上都是答案：D177.对于微笑的说法，以下()是不正确的。A、微笑的训练要与身体结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D、标准的微笑，露四颗牙答案：D178.应对理智型客户的策略是()。A、表现出糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，把握客户的即时心态之后再对症下药B、创造随意的环境，多问候他们，帮忙他们挑选到更合适的商品C、表示诚意，有折扣主动给客户，跟他“直来直往”D、保持冷静理性的态度，以及采用富有条理的处理方式答案：D179.以下不是确定收集信息方法时应当明确的问题是（）。A、抽样设计B、由谁提供资料？C、在什么时间进行调查？D、调查需要收集什么资料？答案：A180.在诸多工作评价方法中，最简单、最易操作的一种方法是()。A、分类法B、排列法C、评分法D、因素比较法答案：B181.按购买态度和购买决策速度划分，性格内向、善于观察，行动谨慎，体验深刻的客户类型是（）。A、习惯型客户B、疑虑型客户C、冲动型客户D、经济型客户答案：B182.()是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的。A、服务质量B、技术质量C、功能质量D、客户服务水平答案：A183.以下不属于客户管理卡上记录信息的是()。A、客户名称B、电话号码C、成立年月D、客户企业概况答案：A184.甲对乙声称:“我正在考虑卖掉家中祖传的一套家具，价值10万元”，乙立即向甲表示:“我愿意以10万元价值购买此套家具”。下列判断正确的是()。A、甲对乙的表示构成要约B、乙对甲的表示构成承诺C、甲对乙的表示构成承诺D、乙对甲的表示构成要约答案：D185.由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的()。A、时效性B、广泛性C、主观性D、相对性答案：A186.人员招聘分为内部招聘与外部招聘。下列招聘形式中，不属于外部招聘的有()。A、刊登招聘广告B、招聘会C、利用技术档案确定人选D、委托猎头公司答案：C187.通过调查者实地观察记录员工工作的流程和其他信息，了解和分析岗位特征及岗位要求的方法是()。A、观察法B、问卷法C、参与法D、面谈法答案：A188.以下关于综合业绩评价的叙述中不正确的是()。A、频率为每季度/每半年/每年B、考评为上级评价下级，同时下级评级上级的交互式问卷调查C、下级评价上级，对单个人员给出的评价分数和最终评价结果均公开D、被评价人员为包括客户服务人员在内的营销系统所有人员答案：C189.作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要()。A、对客户表示感谢B、赠送客户一件礼物C、对客户表示歉意D、向客户推介产品答案：A190.以下不属于客户常用的控制风险的方法的是()。A、尽可能多地收集产品的相关信息B、尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉的产品C、通过购买一般的产品来减少风险D、通过有信誉的销售渠道购买产品答案：C191.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，()成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格答案：B192.一个完整的客户关系生命周期包括()阶段。A、关系建立、关系破裂B、关系建立、维持、关系破裂C、关系建立、发展、关系破裂D、关系建立、发展、位置、关系破裂答案：D193.职业道德建设的核心是()。A、服务群众B、爱岗敬业C、办事公道D、奉献社会答案：A194.边际效用递减律的特点表现为（）。A、边际效用的大小与人的需求强弱成反比B、正常情况下边际效用永远是正值C、边际效用的大小与商品的稀缺性成正比D、边际效用递减律在任何时间都有效答案：B195.在客户信息收集阶段，初步情况分析的主要目的是（）。A、查探问题和认识问题，从中发现因果关系B、明确调查的关键点C、使问题的范围缩小D、针对性地提出一个或几个调查课题答案：A196.下列属于服务人员应用有的态度的是（）。A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理答案：A197.合同的订立必须要经过的法定阶段有()。A、要约和承诺B、意思和表示C、起草和抄写D、协商和谈判答案：A198.公司提供的培训是()。A、硬件B、软件C、服务D、以上都是答案：C199.关于职业道德，正确的说法是()。A、职业道德有助于增强企业凝聚力，但无助于促进企业技术进步B、职业道德有助于提高劳动生产率，但无助于降低生产成本C、职业道德有利于提高员工职业技能，增强企业竞争力D、职业道德只是有助于提高产品质量，但无助于提高企业信誉和形象答案：C200.以下关于客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系的说法中不正确的是()。A、相当多的客户权衡了自己的时间价值后选择放弃投诉B、有部分有大量闲暇时间的客户对企业的潜在价值和贡献相对较低，但对企业的伤害可能很大C、在企业投诉处理的最基层，被随便“打发”的客户，很可能是企业的高价值客户D、客户服务资源分配的倒金字塔效应中低端客户获得最少的客户服务资源答案：D201.以下不属于非结构化面试类型的是()。A、情景面试B、以行为为基础的面试C、压力面试D、无领导小组讨论答案：D202.以下不属于客户特征资料的是()。A、服务区域B、发展潜力C、购买偏好D、经营观念答案：C203.通过规范管理客户服务人员，灌输全员服务理念，让客户服务人员掌握标准的()，提高处理问题的能力，提升企业服务品质、提高客户满意度。A、客户服务流程B、客户服务标准C、客户服务方法和技巧D、客户服务态度答案：C204.德国著名心理学家艾宾浩斯认为，遗忘的进程是()。A、先快后慢B、先慢后快C、保持同一速率D、越来越快答案：A205.客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是()。A、设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C、设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成D、岗位分类遵循职系、职组、职级、职位等规则答案：C206.人的需求始终处于一个()的循环状态，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环往复。A、满足--出现--再满足B、出现--满足--再出现--再满足C、出现--满足--再出现D、满足--出现--再满足--再出现答案：B207.下列选项中，属于要约的是()。A、商业广告B、招标公告C、自动售货机D、招租广告答案：C208.客户业绩变化主要应记录于（）卡片或表格中。A、客户资料卡B、客户管理卡C、客户等级分类表D、客户投诉记录表答案：B209.客户资料卡的使用不包含()原则。A、静态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责答案：A210.品牌差异很小，客户高度卷入的购买行为类型是（）。A、复杂的购买行为B、减少失调的购买行为C、寻求变化的购买行为D、习惯性的购买行为答案：B211.以下关于客户关系管理的说法中不正确的是()。A、合理的客户细分对客户关系管理至关重要B、行业不同，对客户价值的评判影响较小C、为不同的客户关系匹配相应的企业资源D、客户关系管理的最终目的是达到最大化企业利润。答案：B212.“人是理性的”这一诊断是（）的假设前提。A、习惯建立理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、边际效用理论答案：B213.对于价格较低而且大都是经常购买的日用消费品，客户常常以一种不假思索的方式直接采取购买行动，这种购买行为类型是（）。A、复杂的购买行为B、减少失调的购买行为C、寻求变化的购买行为D、习惯性的购买行为答案：D214.企业一般需要通过有些关键统计指标对服务质量进行监测和控制，进而识别问题产生的原因并采取纠正措施。但是，考虑到一些随机事件或不明确的原因，在此基础上企业可以通过()来监测服务质量。A、让服务人员参与服务质量监测B、让客户参与监督控制C、利用统计方法进行服务质量监测D、构建和使用质量控制图答案：D215.质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的()批准。A、上级机关B、最高管理者C、质量管理办公室主任D、总工程师答案：B216.以下不属于服务态度规范的是()。A、为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑B、对客户要一视同仁C、可以与客户开玩笑D、客户之间交谈时，不要在一旁窥视客户的行为答案：C217.客户服务管理岗位设计图里分()个层级。A、5B、4C、3D、2答案：B218.在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘计划B、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格C、发布招聘信息D、依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测答案：D219.()客户往往不能接收别人的意见和推荐，尤其是对客户服务人员的介绍异常警觉。A、理智型B、反抗型C、疑虑型D、冲动型答案：B220.消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是()。A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训，使员工更胜任工作答案：D221.()是客户关系的孕育期。A、关系建立B、关系发展C、关系维护D、关系破裂答案：A222.著名经济学的2:8原理是指()。A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客答案：D223.企业环境分析是为掌握本企业的()而进行的调查研究过程。A、内部条件B、外部条件C、内外部条件D、实际情况答案：C224.客户信用管理是以下（）岗位的主要职责。A、客户服务经理B、客户关系专员C、客户信息专员D、售后服务专员答案：C225.完成了客户服务人员的()工作后，就要对这些客户服务人员进行上岗引导和培训。A、笔试和面试B、入职C、考核和录用D、招募和选拔答案：D226.优质服务标准包括的要素是()。A、软件、人员、硬件B、服务环境、服务时限、服务流程C、硬件、软件、环境D、环境、时限、人员答案：A227.客户服务管理人员行为要求中，不应该()。A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、与人交谈时，可上身往前倾C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔，起座要稳重答案：B228.以下关于非结构化面试的描述中不正确的是()。A、它允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向B、没有固定的模式和事先准备好的问题C、相比结构化面试，求职者会感到不自在D、主考官提出的预见性的问题属于非结构化的面试答案：C229.在职业活动中，有的从业人员将享乐与劳动、奉献、创造对立起来，甚至为了追求个人享乐，不惜损害他人和社会利益。这些人所持的理念属于()。A、极端个人主义的价值观B、拜金主义的价值观C、享乐主义的价值观D、小团体主义的价值观答案：C230.对()，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。A、包修、包换、包退的一切商品B、包修、包换、包退的大件商品C、包修、包换、包退的家用电器D、一切商品答案：B231.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向()要求赔偿。A、广告经营者B、广告制作人C、经营者D、发布广告的媒体答案：C232.服务质量出自()。A、服务人员的服务过程控制B、客户感知C、服务质量管理人员的评价D、客户服务计划的执行情况答案：B233.在接待客人中，上下楼梯有时不可避免，下面符合正确礼仪的做法是()。A、上楼时让领导、来宾走在前方，下楼时将相反B、上楼时让领导、来宾走在后方，下楼时一样C、上下楼时都让领导、来宾走在前方答案：A234.()不属于有效的服务质量标准。A、员工培训B、满足客户的期望C、员工接受D、考核与修改答案：A235.下列坐姿不正确的是()。A、两腿交叠时，悬空的脚尖向下B、端坐久了，可以变为侧坐C、坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字；两膝分开，两脚呈八字D、较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿答案：C236.()从人的需求和需求满足这个最根本的角度宏观地解释客户购买行为。A、客户购买行为理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、边际效用理论答案：D237.以下不属于客户服务过程控制的程序的是()。A、对客户服务人员按《培训控制程序》进行专业培训B、客户服务人员对客户进行电话或信函联络C、客户服务人员对客户进行走访时需对产品功效进行演示D、客户服务部每季度终止前一周内将客户走访情况进行整理答案：D238.以下不属于电话采访的缺点的是()。A、不容易控制B、很难保持采访对象的兴致和吸引力C、从采访对象处获得的信息质量会比较差D、采访的回绝率很高答案：A239.市场调查的方法按()划分，可分为:普查、抽样调查、典型调查、随意调查。A、调查范围B、索取资料具体方式C、时间连续性D、调查方式答案：A240.影响性格形成的主要因素是()。A、血液B、体型C、体液D、社会生活条件答案：D241.以下不属于宣传误导的是()。A、无法回答客户的咨询B、广告承诺不予兑现C、效果无限夸大，广告内容虚假D、只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件答案：A242.职业道德的基本原则是()。A、利他主义B、利己主义C、集体主义D、共产主义答案：C243.网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，对其优势描述不正确的是()。A、价格相对便宜B、沟通时不需要双方同时在线C、办公自动化，节约纸张D、有普遍认可的格式答案：D244.关于客户异议处理程序的主要步骤的说法中不正确的是()。A、要态度端正的接收客户异议B、要追踪客户提出异议的原因C、要从客户角度分析找出客户提出异议的动机D、想法设法应化解客户的异议，直到双方都感觉满意答案：D245.()是客户服务工作的重点，其工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。A、售前阶段B、售中阶段C、售后阶段D、回访阶段答案：C246.获取客户满意度信息的渠道不包括()。A、客户投诉B、与客户的直接沟通C、相关团体D、各种网络媒体的报告答案：D247.服务产品的成本不包含()。A、固定成本B、变动成本C、机会成本D、经验成本答案：C248.经营者可以做的是()。A、对消费者进行侮辱、讲谤B、拒绝消费者强制交易的要求C、搜查消夷者的身体及携带的物品D、拒绝消费者索要服务单据的要求答案：B249.客户服务计划的()是制订客户服务计划的目的。A、检查B、控制C、有效执行与实施D、校正和修订答案：C250.希望被别人接受，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决。希望与客户服务人员之间有着友好的关系，而非仅仅例行公事式的商业关系的那指的是()类型客户消费心理特征。A、暴躁型B、和蔼型C、冷漠型D、随性型答案：B251.应对冷漠型客户，以下说法中不正确的是()。A、不要着急B、保持微笑C、要选派讲话富有条理性且具有很强专业性的客户服务人员与其洽谈沟通D、采取迂回策略，以柔克刚答案：D252.以下关于自我激励的叙述中不正确的是()。A、通过自我鞭策保持对客户服务工作的高度热忱，这是一切成就的动力B、通过自我约束来克制冲动和延迟对自己工作成就的满足，这是获得任何成就的保证。C、自我激励的形式多种多样D、是指对自己满意的评价答案：D253.没有顾客投诉，表明()。A、顾客满意B、顾客基本满意C、不能表明顾客很满意D、顾客无意见答案：C254.下列关于职业道德的说法中，正确的是()。A、职业道德与人格高低无关B、职业道德的养成只能靠社会强制规定C、职业道德从一个侧面反映人的道德素质D、职业道德素质的提高与从业人员的个人利益无关答案：C255.需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种()状态，是机体延续和发展对所必需的客观事物欲求的反应，是机体自身或()生活条件的要求在头脑中的反应。A、内部、内部B、外部、外部C、内部、外部D、外部、内部答案：C256.由于经验而引起的个人行为的持久性改变被称为（）。A、认知B、动机C、学习D、态度答案：C257.主考官要问的问题事先已经安排好的面试是（）。A、压力面试B、非结构化面试C、结构化面试D、情景化面试答案：C258.在质量管理所需的所有资源中，最根本的资源是()。A、原材料B、设备C、专业技能D、人力资源答案：D259.消费者购买行为的划分标准是()。A、品牌差异B、购买地点C、购买金额D、购买数量答案：A260.通过对岗位工作任务的要求分析来确定任职资格的人员分析途径是（）。A、岗位定位B、人员定位C、职位定位D、技能定位答案：A261.客户购买决策过程的第一步是()。A、认识需要B、信息搜索C、评估选择D、购后评估答案：A262.在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。A、预防B、处理C、改进D、分析答案：A263.对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核和工作主要属于以下（）岗位的职责。A、客户服务经理B、客户关系专员C、客户信息专员D、客户投诉专员答案：A264.最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取()方法是无效的。A、设立意见本，请下属提出自己的看法B、如有人请事假，予以批准C、集体出外旅游，散一下心D、找下属谈心，让其宣泄一下不满答案：B265.以下关于制定客户等级分类表的目的，叙述正确的是()。A、是为了辨别客户所属的等级B、是为了便于查找和利用C、是为了采取有针对性的服务D、是为了区别对待答案：C266.当事人订立合同时，应当具有相应的()。A、民事权利能力B、民事行为能力C、民事责任能力D、民事权利能力和民事行为能力答案：D267.以下属于职务调查问卷法的缺点的是（）。A、适用范围小B、费用高速度慢C、调查的资源不能量化D、设计理想的调查表费时费力成本高答案：D268.()是指客户卷入程度不高同时品牌之间的差异也不大时，客户一般采取的购买行为。A、复杂购买行为B、减少失调的购买行为C、习惯性的购买行为D、寻求变化的购买行为答案：C269.服务的特点之一是，常常表现为()。A、一次性B、简单重复C、期望、需要相似D、可预测答案：A270.在客户信息收集方法中，问卷调查的缺点是（）。A、很难保持采访对象的注意力B、成本高C、需要有技巧的采访人员D、回收期长答案：D271.以下不属于需求背后的隐形需求的是()。A、功能需求B、非功能需求C、业务需求D、非业务需求答案：D272.制定客户服务规范，将各岗位的客户服务人员的()更为具体地予以规定或说明，以便于操作执行和监督检查。A、责任B、权利C、职责D、责任和权利答案：D273.消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者这侵犯了消费者的()权利。A、知情权B、受尊重权C、公平交易权D、选择权答案：A274.客户服务质量管理经常以管理者或者质量专员对客户服务人员进行()的方式进行测评，然后根据测评人的判断进行打分。A、实时监听B、录音回放C、实时监听和录音回放D、考核评价答案：C275.在选择工作信息收集方法时需要考虑的首要因素是()。A、工作信息的来源B、分析岗位的特征C、工作分析的目的D、实际条件的限制答案：C276.以下不属于客户服务岗位的主要工作的是（）。A、售前咨询B、售后回访C、售后服务D、工作分析答案：D277.按购买态度和购买决策速度划分，心理反应敏捷、容易受商品包装和广告等外在因素影响的客户是()。A、习惯型客户B、理智型客户C、冲动型客户D、经济型客户答案：C278.职业道德在实现形式上具有()的特点。A、灵活性和多样性B、自觉性和实践性C、稳定性和继承性D、专业性和特定性答案：B279.不属于消费者的学习过程包含的基本要素的是()。A、动机B、知觉C、刺激物D、诱因答案：B280.客户服务的核心要素不包括()。A、热诚服务的员工B、良好的售后服务C、品质与时效D、和谐的合作气氛答案：B281.()反映了一家服务型企业适时提供其服务的承诺。A、诚信B、响应性C、保证性D、环境的有形性答案：B282.任职资格条件是指一项工作对任职者在素质方面的（）。A、最高要求B、一般要求C、最低要求D、中等水平的要求答案：C283.在服务流程的()，客户会对企业凭经验做出判断。A、起始阶段B、中间过程C、反馈阶段D、终结阶段答案：A284.以下关于客户关系的理性发展战略的说法中不正确的是()。A、要维系已建立的与价值客户之间的良好的知识交换关系B、要促使客户关系的提升发展C、要促使交易客户向主要客户转变D、要促使主要客户向交易客户转变答案：D285.以下关于客户服务现场管理的叙述中不正确的是()。A、在服务现场，对服务的程序、要点等要有明确的制度性规定B、服务人员要对所有的服务内容进行全面管理C、现场所有的客户服务人员都要参加到现场管理中来D、客户服务管理人员在服务现场进行管理以走动管理为主答案：B286.()客户对商品的价格非常敏感，他们一般比较勤俭节约，选择商品的标准是实用，而对外观造型、色彩等不太在意。A、理智型B、经济型C、沉静型D、习惯型答案：B287.消费者为()消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。A、生产B、生活C、生产和生活D、个人答案：B288.动机是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。以下不属于动机属性的是()。A、原发性B、实践性C、从众性D、内隐性答案：C289.兼顾成本和效率的客户信息收集方法是()。A、会议调查B、问卷调查C、现场采访D、电话采访答案：D290.服务是无形的，所以客户会在某种程度上依据()，即有形的设施、设备、人员的外表、交流材料作出评判。A、客观实际B、环境条件C、服务环境D、有形的外在条件答案：C291.客户买了并不是自己想要的产品或者买的产品不清楚怎么使用，可能会投诉，以上是指()。A、因产品质量投诉B、因介绍不清导致的投诉C、因客户原因产生的投诉D、因服务人员服务不当印发的投诉答案：B292.由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对稳定的群体是指文化因素中的()。A、家庭B、社会阶层C、亚文化D、相关群体答案：B293.经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据;消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者()出具。A、必须B、不一定C、可以D、视具体情况答案：A294.以下关于需求对个人满足的主要表现的说法中不正确的是()。A、因个人在组织中的地位、价值观而有所侧重B、需要将个人的控制力和影响力延展到别人和其他事情上C、需要被人器重或受人尊敬D、需要探索、冒险答案：D295.仪容仪表的适度性原则要求无论在修饰程度，还是在饰品数量上，都应把握分寸()。A、自然适度B、自信从容C、自在舒适D、简约干练答案：A296.激励不能()。A、明确激励理念B、激励力度适中C、形式多种多样D、重视金钱激励答案：D297.根据客户接待服务过程规范，行走时与客户相遇，如目光与客户对视不应该()。A、不打扰客户B、点头示意C、微笑D、停住脚步答案：A298.以下关于客户名册等级的描述中正确的是()。A、客户名册是指将全部客户分级后分列的名册B、按客户所属的区域，排出“客户名册”C、按客户的资信或规模等状况，排出“客户等级分类表”D、按客户的地址排出“客户地址分类表”答案：B299.按照客户在服务链中所处的位置，可以把客户分为()。A、中间商/最终用户B、忠诚客户/不忠诚客户C、永久客户/短期客户D、潜在客户/现在客户答案：A300.二手资料是在调查中通过其他()而获得的，经过他人整理加工后反映某一类事物情况的资料数据。A、个人B、单位C、企业D、媒介组织答案：D301.客户服务质量取决于()。A、客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平B、客户服务计划的制定和执行情况C、客户服务计划的执行情况及客户服务管理人员的评价D、客户服务管理人员的评价和客户实际感受到的服务水平答案：A302.以下不属于常见的服务问题的是()。A、服务人员接待客户不得体B、给客户付款造成不便C、运输服务不到位D、宜传误导答案：D303.从顾客做出购买决策的过程分析，企业在市场上所面对的竞争者，大体上可分为()。A、愿望竞争者、属类竞争者、产品形式竞争者、品牌竞争者B、随机型竞争者、属类竞争者、产品形式竞争者C、属类竞争者、品牌竞争者、随机型竞争者D、产品形式竞争者、品牌竞争者、愿望竞争者答案：A304.关于道德，准确的说法是()。A、道德就是做好人好事B、做事符合他人利益就是有道德C、道德是处理人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范D、道德因人、因时而异，没有确定的标准答案：C305.客户服务现场管理的任务，由它在整个企业管理中的()决定的。A、角色和目标B、地位和目标C、角色和重要性D、地位和重要性答案：B306.企业岗位设置的基本原则是()。A、因人设岗B、因事设岗C、人岗结合D、人岗分离答案：B307.男性消费者购买动机描述不正确的是()。A、不容易受外界影响B、追求时尚，新潮；购买范围广，能力强C、感情色彩比较少D、被动性多于主动性答案：B308.以下不属于亚文化的范畴的是（）。A、民族亚文化B、宗教亚文化C、家族亚文化D、地理亚文化答案：C309.以下关于回访技巧的说法中不正确的是()。A、正式开始前要有一个开场白并主动递上名片B、回访时间一般不超过或少于原定回访时间的1／4C、对对方明显荒唐的观点可以直接质疑D、对重要性的问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点答案：C310.登门拜访需要注意的事项不包括()。A、认真对待及充分准备B、电要提前通知约定拜访时间C、要着装得体仪表大方D、要一次拜访解决问题答案：D311.客户档案分析包括（），利用客户档案分析客户构成是一种最普遍、最简单的分析方法。A、销售构成分析和地区构成分析B、销售构成分析和客户构成分析C、销售额构成分析和地区构成分析D、销售额构成分析和客户构成分析答案：A312.招聘是人力资源管理工作的()环节。A、前置B、第一个C、第二个D、第三个答案：B313.下列有关服务流程作用的表述中，()错误的。A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本答案：B314.以下不属于客户投诉专员的岗位职责的是()。A、负责收集客户和客户意见B、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法C、负责检查审核“投诉处理通知”D、负责提交客户投诉调查报告答案：A315.一个对某些事物所持有的描述性思想是()。A、认知B、态度C、学习D、信念答案：D316.根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析结果，对客户服务人员工作量、计划进度、任务执行情况、日常事物处理等工作情况进行评分是指()。A、工作情况考核B、服务成效考核C、综合业绩评价D、绩效评价答案：A317.收到客户投诉信时，以下处理方法错误的是()。A、立即送给相关负责人员B、部门之间应通力合作C、要迅速做出反映D、尽快给出解决方案答案：B318.以下属于服务成效考核的是()。A、客户服务人员工作量B、客户服务计划进度C、客户满意度D、服务成本答案：D319.以下关于客户开发计划的制订过程的叙述中不正确的是()。A、首先是要收集客户信息B、在完成对竞争者和客户的分析后制订客户计划C、制订的行动计划包括基本的行动计划和收益执行计划D、第四级信息来自客户企业内部的高层答案：B320.以下不属于客户增减分析表中统计的项目的是()。A、直接客户数B、重要客户数C、直接客户销售额D、间接客户销售额答案：B321.关于制定授权计划，以下建议不合理的是()。A、授权是无条件的B、对希望达成的目标勾画出蓝图C、让客户服务人员自己决定是否被授权D、对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广答案：A322.选择一些具有代表性的对象进行调查，然后推算整个市场情况的调查方法是（）。A、普查B、抽样调查C、典型调查D、随意调查答案：C323.()不属于条件反射。A、谈虎色变B、一朝被蛇咬，十年怕井绳C、望梅止渴D、瞳孔在强光作用下收缩答案：D324.以下不属于需求的含义的是（）。A、需求来源于身心失衡的状态B、需求是人类的全部欲望C、需求是一种主观状态D、需求是一种不满足状态答案：B325.以下不属于售后服务专员的岗位职责的是()。A、负责对客户投诉案件进行登记B、负责收集客户和客户意见C、负责审批和装订不良品和产品配件的计划、发放和处理D、负责对企业售后服务政策的最终解释和调解售后服务中的纠纷事宜答案：A326.以下不属于计划执行的信息反馈的步骤的是()。A、建立按目的、按时期有关量与质的报告制度，采取数据统计、图表显示等手段，反馈服务计划执行情况B、将服务统计数据和报告的反馈情况，与企业服务计划中所规定的目的、目标或阶段性指标进行归口、归类比较C、通过对服务信息反馈的实际执行情况与计划目标进行比较，找出差距，分析产生差距的内在和外在原因D、对服务计划进行校正和修订答案：D327.以下不属于高效的计划管理要做到的是()。A、目标明确B、措施得当C、指导及时D、结果善用答案：A328.客户服务岗位最需要具备的品格素质是（）。A、同理心B、积极热情C、宽容心D、知识完备答案：A329.()是产品或解决方案的使用是否足够方便，是否能解决现在的问题，能否带来价值等。A、使用部门管理者的关心点B、技术部门管理者的关心点C、使用者的关心点D、技术人员的关心点答案：C330.客户服务人员绩效管理的根本目的是()。A、提高员工的绩效B、提高企业绩效C、衡量服务人员的服务品质D、衡量服务人员的工作效率答案：B331.社交场合的距离保持在()。A、15～46cmB、46cm～1.2mC、1.2～3.6mD、3.6m以上答案：C332.对抽出样本的对象进行长期、反复、连续调查的方法是（）。A、调查会法B、调查表法C、一时调查法D、经常调查法答案：D333.()不符合客服人员语言规范。A、当客户举棋不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”D、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”答案：D334.高层培训、管理培训、员工文化素质培训、某些基本技能培训宜采用()的培训方式。A、分散B、集中C、边学习边实践D、统一规划答案：B335.关于360度回馈评价，正确的理解是()。A、一般采用署名的方式B、有利于促进员工的职业发展C、可以据此确定员工的任务绩效水平D、能够增强员工的自我意识，提高自我管理效能答案：B336.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间()，以使他们更好地为客户服务。A、独立享有B、延伸扩展C、互相流动D、防止外泄答案：C337.下列不属于对客礼貌用语的是()。A、您好，欢迎您的到来B、很高兴能为您服务C、知道了，但是我们没办法D、请问您需要什么帮助？答案：C338.工作计划按时间属性可分为()与()。A、长期计划、短期计划B、中长期计划、短期计划C、长期计划、中短期计划D、年计划、月计划答案：B339.“买了担心不划算，不买又怕失去机会”属于()的客户消费心理特征。A、优柔寡断型B、患得患失型C、暴躁型D、复合型答案：B340.以下属于客户调查的目的是()。A、谁购买、为谁买B、客户对新产品的评价C、正确地选择商品的销售渠道D、更有效地刺激客户购买答案：A341.市场营销管理哲学的核心是正确处理()之间的利益关系。A、企业、顾客、社会B、顾客、供应商、代理商C、国家、社会、个人D、企业、中间商、顾客答案：A342.客户对产品不了解和认识错误，也可能产生抱怨。以上属于()原因导致的投诉。A、因产品质量B、因介绍不清C、因客户原因D、因服务人员服务不当答案：B343.客户是基于()才投诉的。A、态度B、产品C、不满D、失误答案：C344.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的()。A、分类B、联合分析C、时间序列D、序列发现答案：D345.商品“三包”规定中“三包”是()。A、包修、包换、包退B、包修、保换、保退C、保修、包换、包退D、保修、保换、保退答案：A346.对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用()解决问题。A、最前端的资源B、最快捷的方法C、最优质的公关D、最优秀的服务人员答案：A347.供方的受益者可以是()。A、顾客、员工B、所有者、分供方C、社会D、以上都是答案：D348.风险的大小以客户的()为指标。A、预测结果B、主观感受C、计算结果D、实际情况答案：B349.()的培训是提供优质服务的基础，是确立一名客户服务人员具备真诚服务的品德和提供优质服务的前提。A、服务技巧B、服务意识C、解决问题D、建立协调合作组答案：B350.在工作说明书中，描述工作场所以及工作的物理环境、安全环境和社会环境的部分是()。A、工作标识B、工作综述C、工作条件D、工作关系答案：C351.握手时用力应适度，时间控制在()。A、3秒以内B、3-5秒C、5秒以上D、没有时间要求答案：A352.以下不属于客户关系管理表中统计信息的是()。A、客户基本信息B、营业状况C、付款情况D、客户满意度答案：D353.消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其()得到尊重。A、人格