DB51-T 3160-2023 放心舒心消费服务规范 第9部分：家电维修服务行业

放心舒心消费服务规范第9部分：家电维修服务行业2023-12-29发布2024-01-29实施I 12规范性引用文件 13术语和定义 14放心舒心消费原则 15基本要求 26放心舒心服务环境 7放心舒心服务要求 8消费维权 59服务满意度评价 5 6 9本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。本文件起草单位：四川省市场监督管理局、四川省家用电器服务维修行业协会、成都市标准化研究院、四川格力电器售后服务管理有限公司、海尔智家四川分公司、成都美的智慧家居有限公司、四川苏宁易购销售有限公司、京东五星电器(四川)集团有限公司客户服务分公司、青岛海信电器服务有限公司、深圳安时达技术服务有限公司。本文件主要起草人：董立欧、余跃、邓祥波、姚云、邹浩、黄浩、何华清、赵玉强、杨洲、肖玲。1放心舒心消费服务规范第9部分：家电维修服务行业仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本GB/T22766.1家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求GB/T28841家用电子电器维修业服务经营规范25.1服务机构5.1.1应符合法律法规规定，并取得相应证照和资质。5.1.2应建立质量、安全、回访等管理制度，制定安全作业操作规程，并建立考核评价机制。5.1.3应按消防要求对易燃易爆以及危险化学物品进行专人专管，专区存放。5.1.4应配备必要的从业人员及设施设备。5.2.1应取得与其工作范围和所从事管理工作岗位相应的职业资质证书，涉及特种作业的服务人员应持有政府部门认可的特种作业操作证，主要负责人应取得政府部门认可的安全管理人员证书。5.2.2应遵守市场经营各项规定，自觉维护市场秩序，依法经营企业。5.2.3应熟悉企业管理、经营项目、运营机制及运营方法。5.2.4配备人员应持证上岗，具备服务能力，人员应参加相应培训。5.2.5应定期接受有关法律法规、专业知识、服务规范和安全教育等相应的培训，并做好培训记录。6放心舒心服务环境6.1经营者应亮照经营，做出诚信经营公开承诺，公示投诉处理责任人及联系电话。6.2宜设立《诚信服务卡》,样式参见附录A。6.3定期开展顾客满意度调查，收集消费者的意见和建议。6.4家电维修服务经营者宜提供废旧家电回收服务。7放心舒心服务要求维修服务包括上门服务和送修服务，其服务流程分别为图1和图2。图1上门服务流程图3——顾客信息：姓名、家庭地址、通信地址、邮政编码、电话号码、电子邮箱等；——服务信息：接机日期维修要求、产品状况、顾客特殊需求、取机日期。——服务信息：上门时间、服务环境(安装位置、特殊要求等),以便上门服务时携带好相应的工7.2.4.6按门铃(或敲门),并后退静候。7.2.4.7用户开门后，确认用户身份，主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，主动出示诚信服47.2.6.1遵守国家、行业、企业的服务技术规范，有关安装、调试、维7.2.6.3服务过程中应设身处地为用户着想，最大限度减少给用户带来的麻烦，确保用户舒心度。7.2.6.4主动、耐心、全面地介绍产品使用和维护保养知识。7.2.7.3运回修理的场地要求须在通风条件下操作，维修场地要符合消防规定，避免因维7.2.8.3产品超过保修期，更换下来的配件，应随机退还。7.2.8.4主动告知顾客维修保质期以及使用注意事项。介绍产品使用保养知识，耐心解答顾客的其他7.2.8.5服务临近结束58.1.2若消费者与经营者的消费争议无法达成和解，可向消费者协会或依法成立的其他调解组织请求——12345或12315热线。6(资料性)诚信服务卡A.1证件样式如图A.1所示。图A.1诚信服务卡样式7B.1接待人员常用服务用语见表B.1人员B.1.1接听电话时的问候语“您好，05XXX为您服务，请问有什么可以帮您?”“请问还有其他可以帮您的吗?感谢您致电客服中心，再见!”按HOLD线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一小“对不起，请您稍微大声一点，好吗?我听得不是很清楚”“请您慢一点讲，谢谢”或询问将会尽快改进。”“我能理解您的意思，但是(通常情况下、我的看法是……)”“是”“好的’“请稍候”“请您稍等”“麻烦您等一下”能我理解错了”客户B.1.13询问客户姓名请问您贵姓?”“请问您怎么称呼?”电话“请问您的联络电话是多少?可以找到您本人吗?”问“请问您……谢谢。”“请教您……谢谢。”“请您……感谢您。”“麻烦您……感谢您。”‘抱歉……谢谢您的谅解。”决完顾客疑问后主动，询问是否还需要其他服请问您还有其他问题吗?”8公司表示感谢或肯定“不客气，能为您服务是我们的荣幸，也非常感谢您对我的支持”“感谢您为我们提出宝贵意见，我们已经记录下来了，我们会改进。”供的信息“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗?”我这边听不到您的声音，建议您更换一部话机重新拨打，非常感谢!”预约李、张老师您好，我是XXXXXX的客服人员。您在XXX商场/XXX平台购买的XXX(商品),将在明天(或者后天，或者今天下午)为您送货，请问家里方便接货吗?好的，来之前送货工人还会与您联系的，请保持电话畅通。收检查好商品外包装箱完好，核对型号一致之后再收货。(购买箱需要打开包装箱，检查好商品外观完好之后再收货)最后与您核对一下您的地址，是XXXXXXXXX。好的，祝您生活愉快~再见~。人员请问是***先生/女士吗?我是***(单位)的维修员，姓名***,我B3.2预约您的家电品名是***,出现的故障是***,请问此种状况出现多久了?明天上午/下午**点左右到您家进行维修，可以吗?您家的地址是*****请问您是***先生/女士吗?我是**(单位)的维修员，姓名***,务证，请确认一下。请问是这台***(家电品名)吗?是这台*能提供一下保修卡和发票吗?请问是***故障吗?您的***(家电品名)已修好，麻烦您试一下机器功能。B3.4告别这是我们的联系卡，您在使用过程中如再有问题，请您拨打我们的服务热线**麻烦您对我们的服务作个评价，这是我们的《家电安装维修服务顾客满意率评价表》。请您在这里签字，谢谢!**天后我们单位有个回访活动，麻烦您回复一下。给您添麻烦了，再见!9[1]GB/T16784工业产品售后服