从中国历次旅游饭店星评标准的沿革

从中国历次旅游饭店星评标准的沿革看2021版新标出台的重大意义主要看点一、国际饭店业等级制度〔一〕各国饭店等级标准类型〔二〕对饭店划分等级的评价〔三〕“国际标准〞是个伪命题二、中国星评标准的历史沿革〔一〕一标时代引领潮流2.探索与开创〔1987——1993〕3.行规到国标〔1993——1997〕〔二〕二标时代危机初现〔三〕三标时代良莠不齐三、中国星评标准的历史成就

〔一〕奠定了旅游业最早与国际接轨的历史地位〔二〕以点带面，促进全国效劳行业的整体进步

〔三〕增强企业竞争力，抢占制高点，扩大份额

〔四〕培育企业文化增强凝聚力，提升员工信心〔五〕成为饭店行业经营管理的指挥棒和风向标四、中国星评标准的历史局限〔一〕时空的局限〔二〕管理主体的局限

〔三〕封闭系统的局限〔四〕指导方针的局限〔五〕非市场化的局限〔六〕重硬件轻软件的局限

〔七〕可持续性开展的局限

〔八〕评星规那么的缺陷五、当前国际经济对中国星级饭店的影响分析六、重修星评标准的建议

〔一〕自主创新，重建星标〔二〕打破垄断，开门纳谏〔三〕差异定位，分类定星〔四〕特殊资源，加分奖励〔五〕迅速扩编，共享荣光1.降低门槛，主动吸纳2.两标合一，化解宿怨〔六〕重视软件，取经ISO〔七〕顺应市场，获取效益〔八〕加强监管，追求“三公〞前言

中国的改革开放，风起云涌，气象万千，从1978年起，我们共同见证了三十年间发生在神州大地上翻天覆地的巨大变化，中国对外开放的产物——旅游饭店星评标准和星评制度，也成为那个时代的标志和象征。

星评标准作为中国国家标准以及中国饭店业的最高行业标准，集中表达了中外旅游专家的集体研究成果，出台之初便赢得行业满堂喝彩，社会好评如潮……时过境迁，现在饭店业内却对其毁誉参半，评说不一，有的企业甚至唯恐避之而不及，如此强烈的比照，警示我们确实有太多的经验教训值得总结和反思。

本文从理性的角度，对中国饭店业的星级化道路做了一个简略的回忆和评价，并提出在市场经济新形势下的应对之策，希望能对饭店业的主管部门及从业人员有所启发，以便修订一部高瞻远瞩，适合中国国情，对行业真正具有指导意义的最新版星评标准。

蓦然回首，荆棘遍布；远眺前方，挑战犹存，在不断的争鸣和去芜存菁中，我们有理由相信，中国的星级饭店终究有一天会跻身国际饭店业的最强阵容，实现所有饭店人的梦想。

一、国际饭店业等级制度

如今中国经济早已与世界经济溶为一体，中国的星评标准，长期被冠之以“国际标准〞，所以提到中国的星评标准，首先要从国际旅游业对饭店的分等定级谈起。随着战后兴旺国家旅游业的飞速开展，游客和饭店数量均出现快速增长。从上世纪五、六十年代起，各国政府主管部门或旅游业团体机构，根据饭店的环境、规模、建筑、设备、设施、装修、管理、效劳质量等条件要素，开始对数量繁多、类型各异的饭店进行分等定级，并用某种标志表示出来，在饭店显著位置公诸于众，这就是饭店的定级或等级制度。〔一〕各国饭店等级标准类型

世界各国采用的饭店等级标准主要有以下四类：1．星级制

用星的数量和设色来划分饭店的等级，通行的标准为一至五颗星，星越多，表示饭店的等级越高。星级制在欧洲一些国家和日本较流行。英国采用的五朵玫瑰制，也可以看作星级制的变异，中国大陆目前采用星级制。2．字母表示法

用英文字母A、B、C、D、E来表示等级，A为最高级，E为最低级，有的五级制用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。希腊、奥地利、阿根廷等国采用。3．数字表示法

用阿拉伯数字1、2、3、4、5来表示，数字越小，饭店的档次越高。意大利、瑞士、阿尔及利亚等国采用。中国饭店业曾经也出现过此类分类标准。4．文字表示法

最高等级为豪华(LuxuryHotels)，第二等级为高级(FirstClassHotels)，第三等级的为中等价位(Middle-PriceHotels)，第四等级的为经济型(EconomyHotels)，第五等级的为预算型(BudgetedHotels)，这是最新的分类方法。

1978年以前，中国饭店业虽然没有严格意义上的等级制度，但普通民众可以从饭店名称中大体得知饭店的等级并自主选择，如国宾馆为最高级，宾馆饭店为高级，招待所为中档，旅馆旅社为低档，尽管当时的宾馆以现在的眼光来看不过就是高级招待所，但这种定义虽不严格但约定俗成的分类方法，也应该属于文字表示法的一种。〔二〕对饭店划分等级的评价1．积极意义〔1〕是旅游业深度开展的必然趋势；〔2〕促进饭店业的整体开展；〔3〕吸引海外游客，保护顾客的利益；〔4〕方便饭店进行市场定位和有针对性地开展营销和接待工作。2．消极影响〔1〕人为制订标准是一把双刃剑，标准科学性富有前瞻性，可以起到以一当十的神效，反之那么可能给行业带来深度伤害；〔2〕可能产生和助长饭店业的不正之风。〔三〕“国际标准〞是个伪命题

以前我们提到星评标准便充满自豪，因为这是“国际标准〞，是和国际接轨，是对外开放的象征，反对国际标准就是反对改革开放。

从国际饭店业的等级制度的介绍中可以看出，世界上从来就没有产生过一个给全球范围内所有饭店评等定级的“国际标准〞。相反很多旅游兴旺国家迄今为止也没有统一的国内饭店等级标准。原因在于世界各国各地区经济开展程度不同，顾客层次消费习惯各异，今后也不可能有任何组织有能力制订出这样一个“国际标准〞，所以，中国饭店业界今后应当禁止任何人在任何地方以“国际标准〞的名义来宣传自己的主张。

二、中国星评标准的历史沿革〔一〕一标时代引领潮流“一标〞是业内简称，该时代自1987年起至1997年止，标准全称为?旅游涉外饭店星级标准划分与评定?，编号GB/T14308—1993。中国改革开放初期，随着对外交往的不断扩大，旅游业呈现几何级爆发式增长态势。1979年，国务院批准北京建国饭店、长城饭店、广州白天鹅宾馆和南京金陵饭店为首批中外合资饭店，全面引进现代企业管理模式。1982年，香港半岛成为首家入驻内地的外方饭店管理公司，带来了最新的国际饭店业管理标准和标准，并取得良好的经济效益和社会效益。但是众多的国内饭店，由于区域分布不合理，数量严重匮乏，加上受方案经济的长期束缚和闭关自守国策的影响，在设计、装修、经营、管理、效劳等方面与国际饭店业相比差距悬殊，致使海外游客投诉不断增加，作为旅游业四大支柱产业之一的饭店业，成为制约旅游业开展的瓶颈，也严重影响到中国的国际形象。困境之下路在何方？2.探索与开创〔1987——1993〕为了提高效劳质量和管理水平、加快与国际饭店业接轨的步伐，1987年7月，国家旅游局邀请世界旅游组织专家费雷罗来华提供技术咨询。他先后考察113家饭店，结合中国国情，参照国际官方旅行组织协会?旅馆等级标准?，制订了饭店星级评定标准的草案。国家旅游局在广泛征求各方面意见的根底上，于1988年8月22日制订出?中华人民共和国旅游〔涉外〕饭店星级标准和评定星级的规定?，1988年9月由国务院公布实施，将旅游系统内部的饭店从一星到五星分类划分，开创了在旅游效劳领域实施标准化管理的先河。[1]3.行规到国标〔1993——1997〕由于国家旅游局在国务院部委中成立时间短，在国家标准化的工作序列中没有相应地位与权利，加之部门利益的驱使，1992年，原国内贸易部抢先以国家标准形式发布了?酒家酒店分等定级规定?，编号：GB/T13391—1992，将饭店划分为国家特级、国家一级、国家二级、国家三级、国家四级五个等级，并于2000年进行了修订，编号：GB/T13391—2000。国内贸易部的国标与旅游系统的行规，造成了一国两制的事实，高档涉外饭店大多愿意采用与国际接轨的星评标准，而归属国内贸易部〔后并入商务部〕旗下的众多小型低档饭店那么采用酒店等级规定，这种局面既误导顾客又阻碍饭店业的正常开展，经多方协调，1993年9月1日，国家技术监督部门正式发布修订后的?旅游涉外饭店星级划分与评定?为国家标准，编号GB/T14308—93，于1993年10月在全国正式执行。星评标准摆脱旅游业行规身份，正式作为国家标准出台，其社会正面影响也越来越大，1993年以前，全国每年平均评定200家星级饭店，1993年以后，每年评定数上升到400家，星级饭店总数日益上升，迎来第一个高潮。[2]〔二〕二标时代危机初现该时代自1997年起至2003年止，标准全称为?旅游涉外饭店星级划分与评定?，编号：GB/T14308—1997。伴随着市场经济的进程，全国饭店总数迅猛增长，供求关系发生改变，饭店业逐渐由卖方市场过渡到买方市场，彻底终结了暴利时代，加之亚洲金融危机的影响，饭店业普遍陷入经营困境。由于“一标〞建立在社会效劳总体水平比拟低的根底上，标准中的强制性工程多，形成了投资浪费，限制了饭店的自由度，加大行业本钱，造成了千店一面的现象，企业逐渐丧失了评星热情。此外，由于市场成熟度越来越高，饭店的功能越来越细，商务饭店、度假饭店的出现游离了原来的观光饭店之外，差异性日趋明显。如果星评标准不能适应变化与差异，就无法适应饭店业的长远开展。因此，修订“一标〞成了当务之急。[3]国家旅游局对“一标〞进行了重大调整，增设了79项选择工程，要求采用?旅游饭店公用信息图形符号?，调整了硬件分值及各效劳设施在标准中的权重，于1997年10月16日发布了?旅游涉外饭店星级划分与评定?，编号：GB/T14308—1997，于1998年5月1日起执行，代替原GB/T14308—1993。“二标〞的推行，使星评标准更具灵活性，变相降低了星级饭店的硬件门槛，大量其它行业自办饭店和民营饭店参加到星级序列中来。截止到2002年底，全国符合星级标准的饭店超过11000家，已评星的有近8000家。[4]〔三〕三标时代良莠不齐“三标〞自2003年起沿用至今，全称为?旅游饭店星级的划分与评定?，编号：GB/T14308—2003。“二标〞在推行过程中，也暴露出了各种问题：新饭店普遍专业化程度不高，老饭店硬件设施老化，重视对餐饮的投资而轻视客房舒适度，星评员队伍素质参差不齐，以前在饭店业中具有标杆意义的星级饭店，其含金量也逐年降低，于是国家旅游局在2001年8月正式启动星级标准的修订工作，同年12月完成第一份草稿，并向社会征求修改意见，2003年5月由国家质监总局正式发布编号为GB/T14308—2003的?旅游饭店星级的划分与评定?，代替原GB/T14308—1997，于2003年12月1日实施。新标准用“旅游饭店〞取代“旅游涉外饭店〞名称，按国际惯例明确了旅游饭店的定义，取消了星级终身制，规定星级使用有效期为五年，增设了白金五星级饭店，增加了预备星级和特色饭店的内容，将原标准中的选择工程进行合并打包，适当简化了餐饮效劳，对四星以上饭店的前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容，增加了资料性目录附录D效劳与管理制度评价表。

三、星评标准的历史功绩〔一〕奠定了旅游业最早与国际接轨的历史地位国家旅游局于1984年和1985年在全国范围内，分两批组建试点饭店，大力推广建国模式，掀起了全国学建国的热潮。1988年星评标准的推行，更是从制度层面上保证和促进了行业整体经济效益的不断提高和科学管理的日趋标准，星级饭店成为中国人了解世界的窗口和国家文明进步的象征。〔二〕以点带面，促进全国效劳行业的整体进步星评标准率先采取国际惯例，全面综合了旅游业专家的群体智慧结晶，工程设置和评分分值，可操作性强实用性强，对国内其它效劳行业同样具备强大的指导和借鉴作用。其它行业在短短数年之内，就亲眼目睹了传统行业自身与作为后起之秀的星级饭店在管理和效劳上的巨大差距，无不由衷钦佩标准化管理和标准化效劳的威力与成效。星级标准在效劳行业领域所显现的这种强大的号召力，曾令当年国内不少行业都将星级饭店树为学习的楷模，在本行业内全面引进和大力推行星级效劳。即便是在今天，“星级〞概念依然家喻户晓，并成为区别消费档次和效劳质量的标志。〔三〕增强企业竞争力，抢占制高点，扩大份额星评标准的出台，鼓励了无数中国优秀饭店向国际顶尖水平看齐，促进了饭店业自身的健康有序开展，受到了饭店业的普遍欢送。为促进我国旅游业的开展发挥了不可替代的作用。由于星评标准是涉外饭店的准入门槛，具有前瞻性的饭店企业充分认识到，星评标准是国际游客普遍接受和认可的制度，代表了企业的标准、档次、质量、信誉，可以提升酒店的经营管理水准，只有参加星级饭店的序列，才可能吸引更多的海外客人，才可能抢占市场制高点，在竞争中立于不败之地。“一标〞出台之初，目光完全锁定海外消费者，其准入门槛定得非常之高，星评检查也近乎苛刻，很少有人为操作空间，即使一家管理严格效劳标准的饭店，其创星工作的准备时间，从筹备到申报成功，短那么半年，长那么一年甚至数年。但是，各地的饭店企业仍然不遗余力地推动申星工作，地方政府甚至也将培育本地星级饭店纳入到政府招商引资和任期工作目标考核中。在全社会对星级饭店的狂热追捧之下，有些饭店连年申报，屡败屡战，百折不挠，直至过关。〔四〕培育企业文化增强凝聚力，提升员工信心

员工的生存离不开企业，同样企业的开展创新也离不开员工的努力。无论从企业文化、凝聚力还是员工自信心来看，星级饭店与非星级饭店，高星级饭店与低星级饭店之间存在着显著差异。按照赫茨伯格双因素理论，人类有两种不同类型的需求，一种需求与个人工作生活条件有关，如职务、工资、人事关系、工作条件等，他称之为保健因素，缺乏保健因素将导致强烈不满，但具备时并不会激发起员工的工作热情；另一种需求那么来自工作本身，如工作上的成就感、责任感、开展前途、工作本身的挑战性和个人成长时机，他称之为鼓励因素，这类需求的满足，往往能给员工以很大程度的鼓励，产生对工作的满意感，有助于充分、有效、持久地调发动工的积极性。[1]而星级饭店标准，正是鼓励因素在工作上的非常有效的量化说明，潜在地影响着星级饭店员工的职业形象、工作激情和企业的经营理念和凝聚力，员工可以从中直观地感受到行业和企业对自己工作的认可。〔五〕成为饭店行业经营管理的指挥棒和风向标星评标准除了是中国饭店业的行业标准之外，还是饭店业的共同行动纲领。星标出台之初，曾经是每个饭店管理人员案头必备的教材，并从中受益非浅，很多职业经理至今还保持着这种严谨的治学之风。现在各行各业都在制订或修订本行业的各种标准，但是，没有一个行业能够像饭店业这样，每逢修订星标都会牵动业内人士的神经，引来各方高度关注，有些饭店甚至组建课题小组，专门对新标准逐条研究推敲，以掌握行业最新动向。假设取消了星评标准，整个行业将会迷失前进的方向，行业凝聚力也将荡然无存。综上所述，饭店星评标准，经历了从无到有、从简略到细致的开展过程，是中国旅游业开展史上划时代的转折。从1988年由政府主管机构主导，并在全国旅游行业公布执行星评标准开始，到目前仍在饭店业中推行的“三标〞为止，星评标准成为国内最早的行业标准，给起步较晚的饭店业注入了强心剂，表达出星评标准强大的生命力，起到了引领国内各行各业的标准化效劳、推动饭店业健康快速开展的特殊历史作用。历史不可复制。在中国全面改革开放的上世纪70、80年代，旅游业率先抓住机遇，迎难而上，在“一穷二白〞的根底上，全面贯彻实施星评标准，成为最早与国际接轨的行业。星评标准的历史功绩和历史地位也将永载史册，彪炳后世。四、星评标准的历史局限星评标准走过了一条曲折艰难又充满自豪的道路，星级饭店从当年的寥假设晨星微光摇曳，跨越式开展到群星璀璨交相辉映、大产业大市场的新格局，中国饭店业只用了短短二十余年的时间便走完了西方国家需要几十年才能走完的道路，辉煌成绩的后面，承载了无数饭店人的辛勤付出。世界上没有放之四海而皆准的绝对真理，我们也应该清醒地认识到，历次星评标准也必然存在着自身难以克服的局限性，否那么就没有修订一说。从上世纪90年代中后期开始，业界内部对星评标准的批评甚至指责就从未有过停止。每次修订后，虽可暂时降低反对者的音量，但随着时间的推移，非议声又会喧嚣尘上，激进者如粤海酒店董事长李华生，就公开炮轰星评标准：“没有星评的年代才是中国饭店业真正市场化和国际化的时代。星评标准已完成其历史任务并且已做出过积极奉献，是时候废除或抛弃星评标准了。继续修订星评标准恐怕始终不能从根本上解决问题。市场不认可的东西最终必然被抛弃。但行业管理部门有责任及时检讨这个体系。〞[2]从目前状况看，只有中、西部地区的政府旗下或国有饭店尚对评星抱有一定兴趣，而沿海地区已经少有饭店业主愿意参加星级序列了，外资高档酒店那么长期对中国星评标准抱有抵触情绪〔有些虽评星，却是中方业主坚持的结果〕，商务酒店经济型酒店，尽管很多硬件标准已超过挂牌的二、三星饭店，但从不申星。凡此种种现象，不得不令业内人士深思。笔者认为，老版的星评标准，至少存在以下重大局限甚至缺陷：〔一〕时空的局限星评标准具有不可克服的客观条件的局限。因为从时间上看标准是前置条件，公布之后就要指导和标准今后整个饭店业的行为。随着宏观层面的国家对外开放和现代科技进步，以及饭店系统内部的市场环境、客源构成、人员结构的重大变化，如果制订或修订之初，在观念和操作环节没有足够的前瞻性，不能充分预见到今后饭店系统内外部环境因素可能发生的各种深刻变化，那么，星评标准客观上必然滞后于时代前进的步伐，这是无庸置疑的。从空间来看，中国地域广阔，面积几与欧洲相同，文化各异，民族众多，强行推行无差异的标准化的结果可能适得其反。“一标〞诞生之初，中国存在着涉外和非涉外饭店的区别，全国涉外饭店数量有限，经营主体均是国营，经营方式为接待国际观光客为主，星评标准针对面狭小，所以在涉外饭店中取得了立竿见影的成效，而数量众多的中低档社会旅馆、客栈根本就没有纳入到星评标准的范畴之中，星标与行业之间的矛盾并不突出。现在全国饭店企业规模早已今非昔比，数量庞大，档次悬殊，定位不同，主体差异明显，稍不留神，便会失之偏颇引来指责，一家单体饭店和一个饭店集团的利益诉求怎么可能求得一致？所以，如何在全国范围内制订出一个令各方满意并接受的国家标准，是一件极具挑战性的、也许本身就是件费力不讨好的工作也未必可知。中国传统上是大一统的封建社会，追求步调一致江山一统恐怕是官方心中挥之不去的潜在动力，这种统一的理念必然进而影响行业标准的制订。是否具备可操作性，在宏伟目标和统一理念的面前似乎不值一提了。正因为星评标准本身就存在不可克服的时空局限，所以，无论是标准制订者还是饭店业内人士，都不要奢望一个完美无缺的星评标准可以横空出世。所谓众口难调，大家能得到的恐怕也只能是尽量取得一个让参与各方最大程度满意的结果了。〔二〕管理主体的局限放眼世界旅游业，对于饭店的分等定级工作的归口管理，大致存在以下三种方式：〔1〕官方制订标准化活动完全由政府主导，饭店协会和企业对标准化的认识和参与程度有限，中国大陆、法国、西班牙和意大利是典型。我国饭店等级的评定就主要由国家旅游局和原国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。[3]〔2〕非官方制订政府主管部门只负责标准制定的组织和协调，旅游标准的制定主要是由民间机构〔如标准协会或饭店行业协会〕来完成，从而使标准更加贴近市场的需求。如英国就是由英国饭店协会、英国旅游局、英国汽车饭店协会和皇家汽车俱乐部联合对全国饭店实施分等定级工作。〔3〕无统一标准美国、德国是典型。德国甚至反对任何形式的标准。美国由于其复杂的政治和社会结构，至今尚未有统一的、被普遍接受的饭店等级标准，较有影响的是美国汽车协会以及美国汽车石油公司分别制订并使用的“五花〞和“五星〞等级制。[4]官方作为制订标准的主体，优势在于可以大大强化标准的权威性，加大推行的力度和强度，提高标准实施的效率，缺乏之处是，必须承当民间抵触标准的风险，因为只有饭店从业者，才最了解顾客的需求，饭店的业主，对饭店也有投资回报的需求，这些因素是官方可以不考虑的。比方官方回应民间希望星评标准还应该是评价标准和管理手段的诉求时就说：“星评标准只能解决应该它解决的问题，不能像中国足球还要承当振兴中华的使命，有些诉求可通过其它标准来解决〞。[5]这完全是观念和感情色彩迥异的两条路线，民间殷切切，官方不沾锅，官方就只管评星，哪管评后洪水滔天。问题的关键似乎还不是由谁来制订，关键在于官方愿不愿意将星评标准的制订权拱手相让？如果官方认定标准制订权是一种特殊权力，能给制订者带来行业威望和无形收益，甚至形成一个利益均沾的产业链〔官员、星评员、管理公司、培训机构、设备供给商、工程承包商等〕，那么至少在可以预见的时间内不会放手交由民间组织来主导。

〔三〕封闭系统的局限从时任国家旅游局质量标准与管理司司长的张润钢先生的表述中，可以了解国家旅游局主持修订“三标〞的整个过程：从2001年8月正式启动，先组织专家讨论，召开了数十次座谈会，共有200多人次参加，通过?中国旅游报?和中国旅游网征求全行业的意见，最后于2003年公布执行。[6]现在终于清楚了，业内现行的“三标〞，修订工作历时近两年，全过程参与者人数甚少，算上参与讨论的专家学者，全国才200多人次〔请注意是人次而不是人数〕。而专业报刊和网站的意见征询效果如何，张先生更是语焉不详了。三标起草单位：国家旅游局质量标准与管理司，主要起草人署名为：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌，[7]经考证，上述五人均为现国家旅游局工作人员，修订后的三标大概算是国家旅游局官员们的得意之作，少数受邀专家不过是辅助的工具或手段罢了。尽人皆知，饭店是涵盖了建筑、规划、环保、设备、景观、室内设计、酒店管理、市场营销、投资管理、质量管理等领域的一个跨行业的综合系统。那些完全来自系统内部的官员和学者，在本行业堪称精英，但一旦跨行业走向开放系统，局限性很大的学识与阅历就无处施展，此外，参与修订者人数与饭店企业总数和饭店从业者总数相比，犹如水滴之于大海，连在本行业的代表性都无从谈起。〔四〕指导方针的局限按照市场营销哲学的观点，企业的营销哲学经历了生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、客户观念和社会市场营销观念六次大的转型。前两项存在于卖方市场，第三项存在于卖方市场向买方市场的过渡阶段，后两项存在于买方市场。[1]制订星评标准的初衷究竟是什么？是追求一切符合标准还是追求顾客满意？是以国家标准名义来标准企业产品〔类似一标出台背景，对应产品观念〕、向顾客推销〔类似二标、三标修订原因，对应推销观念〕星级饭店，还是顺应市场，帮助企业不断追求顾客满意〔对应客户观念〕，甚至统筹兼顾企业利润、消费者需要、社会利益三方面的利益〔对应社会市场营销观念〕？观念决定命运，如果修订机构自身都不能树立起正确的市场观念，那么星评标准就只是在原本到处漏水的船身上做些修修补补的工作了。“一标〞时星级饭店的目标客户是海外旅游者，那时国人入住星级饭店是件极其荣耀的事。二标修订前后，国内消费群体迅速崛起，“二标〞、“三标〞却对此变革视而不见，死抱国际惯例海外路线不放，不肯稍降身段，最后坐看经济型酒店攻城掠地一家独大。饭店业到底以谁为主体？市场经济这只无形之手早就告诉饭店业已经进入买方市场的现实，饭店从业者也人人皆知顾客是上帝，但标准的制订者却很难说将这种思想烙进了骨髓中，不然怎么解释制订星评标准的时候居然看不到顾客身影听不到他们的声音？商务客人、观光客人、度假客人、会议客人各自需求不同，他们对饭店的软硬件有何期望？排序如何？有什么建议和抱怨？星评标准应该从哪些方面去迎合其需要和期望而非向顾客灌输和推销自己的星级标准和产品？没有以人为本的根本思想，必将影响酒店的舒适度和客人的忠诚度，更会影响酒店收益。谁无视了顾客，顾客最终会选择用脚投票。近年来二、三星级饭店在经济型酒店的进攻和蚕食下，生存举步维艰，就与星评标准制订者抱残守缺，排斥无视国内顾客，最终误导行业有密切关系。〔五〕非市场化的局限弱肉强食优胜劣汰是市场经济的不二法那么，在竞争趋于白热化的饭店业市场中，企业首先应该解决的不是自己的档次而是生存问题。如果企业升星后无法实现赢利并收回投资，哪怕再多的星，最终也只有关门大吉。每年国家旅游局都要公布星级饭店总数和新增数量，但业内倒闭拍卖兼并转让的星级饭店也比比皆是。目前除了经营管理到位并享有税收及其它政策优惠的外资和中外合资高星级饭店，尚可上交一定利税外，大量内资星级饭店均处于保本或亏损的窘况，实在有损大产业的形象。对照三次星标可以发现，居然没有一条一款与企业的经营效益直接相关，充满其中的是大量诸如进口，高档、精致、优质、高雅、豪华、高级等词汇，[2]以及中餐宴会厅西餐厅咖啡厅会议厅、KTV酒吧歌舞厅桑拿浴、外币兑换美容美发等大而全、投资回报率很低的效劳工程。大有不把所有的饭店变成一个小社会决不罢休的气势。反过来看，有多少星级饭店拥有自己的网站，建立了预订系统，参加了订房联盟，可以实现在线预订？有多少实现了一体化办公，财务建立了内控程序和本钱核算机制？这些经营管理的关键点难道不值得星评标准关注吗？难怪业界普遍认为星评标准是加重企业负担、浪费惊人的标准，如大堂酒吧、残疾人客房、中央空调、西餐厅、低耗品等，特别是1996年公布的?星级饭店客房客用品质量与配备要求?，让各家星级饭店不得不大量淘汰未达标的客用品。星评标准成了导致饭店投资本钱和运营费用居高不下的最大因素。上世纪90年代末期以前，海外客人只能入住涉外饭店，星级饭店客房餐饮产品挂牌价标价奇高，并可在挂牌价根底上上浮15%收取效劳费，这无疑成为了星级饭店的利润源泉，也是饭店竞相参加星级序列的原始动力。但是随着中国参加WTO取消非国民待遇，星评标准却并没有做出相应的变革。供求关系的改变使得饭店价格完全市场化，星级饭店和非星级饭店在市场中站在同一起跑线上，团队价杀成保本价，昆明五星级饭店最低价120—160元〔含双早〕，2004年，该市居然有6家饭店申请自降星级。星级饭店除了徒有虚名的几颗星之外，再无任何优势。异军突起的商务饭店和经济型饭店彻底击中星级饭店非市场化的软肋，星级饭店非市场化的弊端也就暴露无遗了。所以，结合〔四〕〔五〕两点，现有的星评标准，只是一个方案经济体制下而不是完全市场竞争条件下的产物，难以在市场经济中扮演中流砥柱的角色。〔六〕重硬件轻软件的局限星评标准历来重硬件轻软件，也似乎成了星评标准的顽症：一标中用大量篇幅强调硬件得分，仅有设施设备的维护保养及清洁卫生、效劳质量、宾客意见表对软件有所涉及，用现在的眼光来看，这几项也实属软件中的初级阶段。二标增加了选择工程，引导饭店走特色化道路，但在软件上依然沿用一标的评价体系，只强调了公共图形标识；三标在二标根底上虽有所改良，强调专业性、整体性和舒适性，增加了效劳质量要求、管理制度要求、附录D效劳与管理制度评价表，得分工程中增加了总经理资质、品牌连锁等工程得分，但必备工程和硬件得分所占篇幅仍然超出软件部份，软件依然表达得不充分，更遑论与ISO质量认证体系相比。长久以来业界对星评标准形成了固定看法：星评检查组就像工程验收单位，更多注重硬件的尺寸、选材、配置等，对设计经营管理效劳等少有深度触及。顾客对星级饭店的感觉也是“硬件太硬软件太软〞。酒店产品由硬件和软件两局部构成，静态的硬件花钱就可以轻松解决，但动态的以人为对象的软件提升难度最大。星级饭店的软件〔如“三化〞效劳〕曾经令社会旅馆望尘莫及，但2000年后人才流失严重，不少从业者进入到连锁酒店，尽管经济型酒店提出有限效劳的观点，但只是减少了效劳范围，效劳水准不降反升，软件质量与低星级饭店相比已无明显差距，而高星级饭店早已进入个性化、特色化效劳阶段，星标中的软件局部又无能力加以指导。如果星评标准仍然对软件建设无动于衷或没有改良，光靠硬件独木难支下的星级饭店，其含金量必将越来越低，更加难以在市场中立足。〔七〕可持续性开展的局限比照国家实施可持续开展战略指导思想：“坚持以人为本，以人与自然和谐为主线，以经济开展为核心，以提高人民群众生活质量为根本出发点，以科技和体制创新为突破口……〞，那么星级饭店至少存在以下短板：当今世界，科技进步日新月异，影响和改变了每一个人的生活，星评标准的制订者对于新技术新材料在饭店中的应用与推广缺乏最根本的了解，很难做出快速反响，所以标准不具备前瞻性。以常用家电的电视和电脑为例，2003年公布三标时，已有饭店在客房中满配液晶显示屏的电视和电脑，但三标只强调了电脑的有无和电视的尺寸，液晶并不在得分范围内，对顾客和饭店而言，液晶和常规显示屏，在本钱和效果上存在着显著差异，但三标居然对此视而不见，岂非咄咄怪事？其它如红外感应器、声控开关、信息工程甚至普通的无音闹钟等，均无表达，难道只给客人提供传统的叫醒效劳一种选择才是人性化吗？环保是世界潮流，越是兴旺地区，人的素质越高，环保的观念就越深入人心。中国30年的改革开放，就是一部先污染再治理的历史。本来与国际接轨最早的饭店业应该勇于走在时代的前列，为社会再作楷模，但不幸的是，大多数的星级饭店因各种原因都成为了高耗能和排污大户，个别饭店最终就倒在了中央空调上面。三标之前的星评标准，对饭店内因经营压力而被动发生的节能减排活动，国家提倡使用的节能灯具，空调限定温度、节能建筑、绿化覆盖率、污水处理、新能源使用等只字不提。三标虽然在选择工程中提到了布草征询意见牌、大包装洗发液、餐厅不使用一次性筷子等，但距离环保的要求还差得太远，这不能不说是历次星评标准的误区。3.一时与一世所有国内星级饭店都上演过创星申星评星三步曲。创星阶段，领导重视，员工卖力，管理公司指导，齐心协力，最终成功。但是，申评成功后却罕有将评星时的质量和干劲保持下来的饭店，更多的是马放南山刀枪入库，甚至在很短的时间内，管理者丧失斗志，优秀员工流失，管理效劳迅速下降到创星前水准。那么，主管部门就应该深思：星级评定有没有拔苗助长之嫌？申评机制是否存在重大纰漏？笔者认为，仅靠星评员一、两天时间便可检验出饭店真实经营管理水平真是天方夜谭。条件一般的饭店为了上星，有的不惜大量举债，严重透支了企业未来的业绩，有的那么被迫采取一些上不得台面的做法：人手不够就临时扩编招募，人员素质差就高价外请，硬件不够就张罗外借，给星评员送礼联络感情，管理公司采用技术手段助其过关，关键时刻甚至连政府官员都亲自出马。这种神经高度紧张的突击运动能保持下去那才真是神话。为什么外资饭店会对星评说NO？走进其饭店，首先感觉一切井井有条，员工效劳标准一身轻松，没有内资饭店创星时常见的僵硬表情。这应该才是饭店持续改良质量厚积薄发的表达，值得内资饭店好好学习，光靠创星时的突击，只能保持一时不能保证一世，而且对饭店长远利益而言，有百害无一利。〔八〕评星规那么的缺陷三标中明确了星级饭店评定的主管部门——各级旅游饭店星级评定机构，从字面的表述来看，似乎评定机构已经和旅游主管部门脱钩成为一个单独的专业机构，但实际情况并非如此，所谓评定机构并非常设机构，仍然完全隶属于旅游局，各级旅游局不但没有交出审评权力，而且将权力收得更紧，不过为了照顾情绪，在行政系统内部按照级别上下对应饭店星级上下，对权力进行了一次重新分配。至于社会星评员，一般由旅游院校、饭店企业中的名人担任，人员超级稳定，每位星评员的相貌特征兴趣爱好早为业界熟知，无论参加申星还是复核的各家饭店均可能提前知晓星评员名单，并有的放矢地做好针对性极强的VIP接待和个性化效劳。二十年不变的明查暗访制度早就已经名存实亡。所以，在这种存在很多缺陷的评星规那么指导下，除非差距太大，否那么申报大多数情况下都能过关。总结：老版星评标准，给饭店业带来的不再是质量和效益，而更像一条套在行业头上的绞索，只要敢动就会越勒越紧，直至窒息。五、当前国际经济对星级饭店的影响分析缘起于2007年美国的次级贷款危机，现已演变为一场席卷全球的国际金融危机。覆巢之下，安有完卵？在危机大背景下，饭店业也必然受到一定影响。据统计，最近几年我国星级酒店数量正以每年1000多家的数量增加，截至2021年2月1日，全国星级饭店总数已达15628家，中国已经成为亚洲和世界酒店业的中心，世界酒店业巨头已经悉数进入中国市场。饭店业的超常规跨越式开展，是否也含有巨大的泡沫成分，日前尚难以判断。不过，饭店业总体供大于求早已是业界共识，而星级饭店的出租率和平均房价均在最近一年里出现快速下滑，也从另一个侧面印证了这场危机对饭店业的杀伤力。2021年3月，Hotels的酒店价格指数显示，2021年全球酒店平均房价下跌了12%。国家旅游局局长邵琪伟同期透露，世界经济明显减速和国内经济下行的压力对旅游业造成了一定的不利影响，国家旅游局对北京、上海等八省市73家旅游饭店经营情况监测数据显示，除经济型饭店保持70%左右的平均出租率外，四五星级饭店均在50%左右，其中北京五星、上海四星饭店出租率仅约为30%；上海五星级宾馆出租率为40%，北京不到30%。[1]预计在未来数年内，随着西方各国经济的衰退，中国旅游业传统客源国的来华人数将会持续下降，严重影响国内星级饭店的高端市场。四、五星级饭店已经进入严冬，而二、三星级饭店2000年以后又长期受制于经济型酒店，现已发生了严重分化。在前文的三、四两局部里，既充分肯定了星评标准的历史功绩，同时也指出了其与身俱来的历史局限，功绩来自改革开放之初的勇于创新，来自于其它行业沉睡带来的机遇，同时应该看到，星评标准的局限也让星光逐渐黯淡，星级饭店的危机正在日益加重，如果主管部门和饭店业仍然坐躺在星评标准过去的荣光中，不屑于解剖自身，耻于自我否认，只重视数量不重视质量，看不到星标对行业日益加深的负面作用，看不到国际金融危机对全球实体经济和旅游业的深刻影响，那么星级饭店必将辉煌不再。好在国家旅游局今年准备启动星评标准的修订工作，让我们在黑暗中看到了一线曙光，这次修订，能否彻底批判和清算老星标中的错误，并推陈出新，排除国际金融危机的干扰，紧紧依靠庞大的国内市场，引领中国星级饭店走出困境，化危机为契机，将成为各方关注的焦点。六、修订星评标准的建议在市场经济条件和国际金融背景下，建议对星评标准做出以下调整：〔一〕自主创新，重建星标〔1〕星评标准与生俱来的各种历史局限性；〔2〕诞生二十余年就已有四次修订；〔3〕目前不断受到行业有识之士的抨击；〔4〕各家星级饭店长期的市场实践经验和人才储藏；〔5〕80%的内资星级饭店处于亏损状态的残酷现实。〔1〕改革开放为中国积累了强大的物质根底；〔2〕中国已经迈向市场经济；〔3〕国际金融危机成为中国开展的机遇；〔4〕中国国内庞大消费市场和雄厚消费实力，早已超越了境外旅游消费；〔5〕中国的开展经验对开展中国家具有借鉴意义；〔6〕国内其它行业快速开展积累的珍贵经验。今天的中国，早已不是费雷罗来华时的那番模样，中国的和平崛起和建设成就令世界各国刮目相看，在西方国家普遍因经济危机陷入衰退的今天，我们更不应该妄自菲薄，仰人鼻息。在重新构建全新的星评标准的主客观条件均已成熟的情况下，笔者建议对于原来的星标体系，在保存其精华的根底上，彻底摈弃其不合理不科学的成分，按照“以我为主，兼顾海外〞的原那么，制订出既属于中国又属于世界、风格独特、对其它开展中国家同样具有指导意义的星级饭店标准，这应该成为我们此次修订星标的指导思想。〔二〕打破垄断，开门纳谏2004年7月1日，?行政许可法?正式实施，这是一部严格别离行政许可的设定权和实施权，维护公共利益，保障和监督行政机关有效行使行政管理的法律。各级旅游部门应当从自身做起，主动按照要求，将制订和审核星标的权力交给旅游协会，放手让协会去做这项工作，而不是在业内找些专家学者来共同冥思苦想，闭门造车。进入二十一世纪，知识更新，信息爆炸，互联网让世界变成了地球村，各行各业的关联度也越来越大，星评标准不仅仅属于饭店业系统内部，更属于并效劳于全社会，没有任何个人或群体有实力继续独占星标的修订权，相关行业的专家和政府职能部门都应该参与到修订工作中来。其中包括：国际国内各种不同类型的顾客代表、世界旅游组织〔WTO〕、世界标准化组织〔ISO〕、中国民委劳动环保公安消防质监卫生防疫园林文化等部门、电力电信交通供水供气公司、信息工程师、建筑设计师、景观设计师、美学家、艺术家、饭店设备供给商、生产厂家、饭店业主、职业经理、基层管理者、普通员工、职业教育机构、咨询机构、营销机构、风投公司、广告商、旅行社、航空公司、订房中心、连锁集团、房地产开发商等等。制订的草案要在大型网站平面媒体而不是专业报刊上公布，关键问题要统计投票率，集思广益，最终才能取得共识，形成一部经得起各方推敲和时间验证的，具有前瞻性的星评标准。〔三〕差异定位分类定星改革开放前期星级饭店以接待海外观光客为主，定位单一，后来商务客多了就增设商务中心，要求提高了又增设行政楼层、商务客房、洽谈室，最后整个饭店都转型成了商务饭店。饭店业在大踏步地与时俱进，而每次修订星标却只有微小调整，早就跟不上饭店业前进的步伐。例如，饭店有商业、长住、度假、会议；公路、机场、景区、城市中心等不同功能和区位的类型，而星标将全国所有不同定位的饭店一律纳入到一至五星的范围内，对所有饭店不分类型，一视同仁，只将饭店看作是一个不与外界产生任何关联的封闭系统，长住式饭店客房附带有小型整体厨房，这个设备在历次星标中居然都没有分数。笔者认为此举既不科学，也缺乏实践的支持，而且是一种封闭心态的表达，既不符合中国传统文化天人合一的思想精髓，也与现代社会有机建筑理念和环保主义想悖。再如一家三星级的海滨饭店，由于拥有视角良好的海景房，房价超过市中心的五星级商务饭店还得提前预订，那么请问：海景这个资源是不是包含到了房价之中？顾客支付的高价，是对星级的认可还是对优美环境的认可？环境算不算价值？算价值为什么不算分？现行星标只认硬件不认环境，按照逻辑就只能推导出五星硬件必然胜过三星，那么房价必然超过三星的与事实相反的错误结果。如同购置商品房，顾客考虑的绝不仅仅是户型结构等硬指标，环境因素要占相当的比重，而且要计入购置单价之中，否那么房地产商凭什么要花血本搞景观设计？房地产界在与市场接轨上，确实远超饭店业。这就充分说明不同类型的饭店其侧重点各不相同，绝不能搞一刀切，最后造成千店一面的现象。现在饭店市场的细分程度更高，单靠三标的选择工程打包仍然无法充分满足饭店的自主经营权，已经不能满足市场细分的要求，对饭店区别类型，先分类再定级的条件早已成熟，如果死抱一个标准不放，星评标准退出市场指日可待。1.分类定星的类别经反复思考，笔者认为全国星级饭店不能走以前的涉外和非涉外的老路，而应当按照其功能分为以下三种类型，再分别制订一至五星的软硬件得分标准。1、商务饭店〔含城市、公寓、机场、商务、会议、快速、经济型饭店〕2、度假饭店〔含景区、观光、汽车、园林、公路、城郊、生态、休闲饭店〕3、特色饭店〔含文化、特色、主题、客栈、会展、民族风格、温泉饭店〕以上三种类型中，以商务和度假饭店构成饭店业的主体，特色饭店所占比例应严格控制在总数的20%以内，否那么也不叫特色。商务饭店与度假饭店最大的区别是交通、环境和功能，而不是硬件装修和设施配备。饭店的环境，包括内部环境和外部环境两种，两者应该全部量化到分数里面去，绿化率、排污量、噪音音量、空气质量等都是可以考虑的指标。既然旅游景区可以分等定级，那么饭店的环境评分就更加容易。旅游业不会订标准，就请环保、林业和房地产等部门协助。特色饭店可以说是包罗万象，但并不抽象。事实上，以商务饭店和度假饭店为根底的饭店，只要苦心经营，营造主题，同样也可能成为特色饭店。只要业主认为自己的企业与周边多数饭店相比，拥有人无我有的特色和资源，就可以申报特色饭店。之所以不把国外饭店业分类中的一个大类会议饭店作为一个单独的类型，是考虑到国内的单纯会议饭店数量极其有限，多数所谓的会议饭店都是交叉客源，交叉定位，而且与国家政策相违背，易受国家宏观政策的调控，而大型会展饭店那么可以作为会展文化列入特色饭店中去。比方拉萨城内的饭店，如果是藏式饭店，可以选择申报特色饭店，如果是现代式就选择商务饭店，园林式可以选择度假饭店，一幢摩天大楼当然只能走商务饭店一条路了。城外的根本就考虑度假饭店。如果一家饭店兼有二项或三项，企业可以选择评定星级最高的，或者考虑未来开展按照自己的市场定位来选择。这样，企业就真正拥有了自主选择权。1、让顾客〔海外和内地〕更加清晰，方便选择，2、饭店可以按照各自的定位去开发深度产品，不会因定位失败而差之毫厘谬以千里，也不会出现景区酒店为了拿到分数而在客房里硬摆上西服衣撑的怪象。3、大大降低业界因互相攀比而带来的巨大浪费。长期以来度假饭店和商务饭店之间有很深的矛盾，城市饭店总认为高人一等，硬件豪华管理标准，而度假饭店为了找回自信，只好花费巨资搞进口石材豪华地毯比赛，殊不知这点投入对于面积广阔的度假酒店来说是杯水车薪，而且度假饭店因淡旺季清楚而形成了其独特的管理模式，两者如何放在一起比？这也是老星标统一计分的弊病之一。将度假饭店目光吸引到环境上，商务饭店目光吸引到功能上，两种不同类型的饭店才能心理平衡。4、真正引导饭店迈向特色化道路。另起炉灶，推翻老版星标的整个评分系统，加大修订者的工作量，这就是其唯一的缺乏。但是，只要符合市场客观开展规律，有利于行业开展的事，我们不说谁说？我们不做谁做？〔四〕特殊资源，加分奖励一些饭店完全可能拥有某些与众不同的唯一性垄断性的稀缺资源，但是这种稀缺资源又不在星标的得分范围内，为了鼓励和扶持饭店的创新行为，这类饭店可以向星评机构申请要求加分。这类资源主要包括：环境保护、人文因素、艺术品收藏、装饰设计和科技创新等。绿色饭店标准中的局部内容也可以进入这个环节。为了保证公正，排除人为因素的干扰，确定加分分值时要求：1、规定上限；2、决定机构要在省级或国家级；3、决定者必须是所在行业的专家；4、加分情况向社会公布并接受社会监督。〔五〕迅速扩编，共享星光星级饭店按照模型推理应该是上小下大的金字塔形，即作为底座的一星级饭店多，星级越高，数量越少，五星级居于塔尖，数量最少。但是自从星标公布以来，就一直呈现两头小、中间大的格局〔一、五星少，二、三星多〕，从力学原理看，这种形同纺锤的结构导致重心不稳，极易倾覆。

根据?2006年中国星级饭店统计公报?整理

从一星级饭店制订的硬件标准看，起评标准并不高，很多商务酒店和经济型酒店都可以轻松到达，这里就有个问题，为什么自星标诞生以来，一星级饭店数量特别稀少，形同虚设？主要原因是业主认为星级太低，可有可无，长期不愿意参加，而星评机构又要维持所谓国际标准的尊严，哪怕曲高和寡也绝不不屈尊。但是星级饭店锁定高端市场二十年的结果就是其数量仅占到全国所有住宿企业总数的三十分之一，中低端市场长期无人问津。中低端市场经过最近十年的快速开展，改头换面，上等升级，硬件新装修好，大多超过低星级饭店，形成一股谁也不敢小觑的势力。1.降低门槛，主动吸纳有鉴于此，建议不妨大幅度降低一、二星级饭店的硬件标准，以提供有限效劳为根本准那么，采用半评半送的方式，迅速将为数众多的经济型酒店商务酒店纳入到星级序列中，吸纳其业主参加协会，设计开发一整套适合低星级饭店的软件管理系统，真心实意帮助其改良管理效劳质量，提供信息支援，而不是收进来后就不管或者想方设法赚他们的钱，笔者想这样的举措是会受到社会旅馆的普遍欢送的。如果大型连锁酒店因为软件已自成系统而不愿意参加进来，星评机构要勇于成认他们的市场竞争力，完全可以将一、二星牌子送给这些集团，如锦江之星、如家、汉庭等。2.两标合一，化解宿怨尽管国家旅游局与原国内贸易部〔现为商务部〕之间，中国旅游饭店协会与中国饭店协会之间，因为利益归属等原因彼此之间形成了很深的历史宿怨，但旅游系统应该正视?旅游饭店星级的划分与评定?和?酒家酒店分等定级规定?均为现行国标的一国两制的事实，主动开展部门之间、协会之间的合作，携手商议两标合并的可行性。其实，两套标准大局部内容相同或相似，完全可以打破行业壁垒，在全国范围内形成一个标准。这样，高星级饭店继续维持自己高贵的出身，低星级饭店那么让位于国内普通饭店，让所有饭店都能享受星级的荣光，低星级学习高星级的品牌提升，高星级学习低星级的本钱控制，星级饭店和经济型饭店不再是水火不容的对立双方，而成为利益共享的一家人。六〕重视软件，取经ISO

软件建设是饭店业的立足之本，可惜星评标准在软件上一直缺乏量化标准，从一标到三标，涉及到饭店的各项效劳的评价标准一直用态度好、效率高、效劳周到、标准化、平安、迅速、准确无过失等词汇和优良中差的等级来描述，表达模糊，操作随意性大，对星级饭店的软件建设起不到任何帮助，完全看不出星级饭店在软件上的优势，事实上，各家星级饭店完全是靠自己编写的制度来标准其管理和效劳水准的，与星标无任何关联。这种没有量化的软件标准一直为行业所诟病。直到2006年3月7日，为配合星评标准的实施，标准和完善星级饭店评定工作，国家旅游局才公布?星级饭店访查标准?为旅游行业标准，编号为LB/T006—2006。访查标准的出台，改变了过去硬件标准式和软件经验式的印象，