项目二 任务一认识饭店的“神经中枢”

课题项目二任务一认识饭店的“神经中枢”2课时教学目标知识目标1.知晓前厅部在饭店中心的地位、任务2．了解前厅部组织机构能力目标1.使学生能快速了解前厅部的工作2.识别前台各岗位情感目标1.产生热爱专业的情感，同时能喜欢这门课，从而引领入门2.培养学生的工作责任意识和主人翁精神重点1．前厅部的地位2．前厅部的任务难点前厅部各岗位职责教具多媒体展示系统。主要教学过程学生活动教学过程设计新课引入：1．展示世界有名酒店前厅部的环境布置和服务场景2．教师导入语：在我们进入饭店时，首先映眼帘的是饭店的前厅大堂，前厅部因其主要服务部门总服务台位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部又被称为“饭店的神经中枢”、“前台中的前台”。思考：如果将饭店比作车轮，则前厅部是车轮的哪一部分？填空：前厅部是饭店、、，并对宾客提供前厅系列服务的综合性部门。前厅部的特点：、、。任务：认识饭店的“神经中枢”先让学生根据课件上前厅部的图片，说说前厅部在饭店中的地位？（一）前厅部的地位1．前厅部是饭店的门面前厅部是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和最后的环节。教师：请举例在前厅部哪些因素会影响宾客对饭店的好感度2．前厅部是饭店的销售商口教师：提问前厅部销售什么，如何销售教师总结：首先，前厅部通过客房预订、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目的。其次，前厅部的个岗位通过回答宾客的问询，介绍饭店的设施和提供良的服务，达到扩大销售、促进宾客消费的效果。再次，前厅部通过与宾客的直接和间接的接触，与社会建立起广泛的联系，了解到的客源信息是饭店制定销售政策的重要依据。3．前厅部是饭店业务活动的中心首先，前厅部是饭店的神经中枢。对外：“联络官”；对内：业务调度其次，前厅部是饭店的信息集散中心再次，前厅部工作贯穿宾客住店周期全过程。4．前厅部是建立良好宾客关系的重要环节（二）前厅部的任务（教师解析）1．销售部负责受理宾客预订，向宾客办理入住手续2．控制客房状况3．协调对客服务教师举例：住店客人发现空调坏了，打电话到总台，这时，总台就要通知工程部维修。协调解决空调坏了的问题。4．提供各类前厅服务5．提供信息外部市场信息（国外经济信息、客源市场信息）内部管理信息（开辟、营业收入、预订情况、宾客信息）6．负责客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐核算7．建立客史档案包括宾客的爱好习惯、消费偏好、消费金额、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。（三）前厅部的业务分工教师总结：饭店规模不同，前厅部业务分工也不一样。大型饭店前厅部的组织机构在大型酒店的前厅部通常设有部门经理、主管、领班、服务员四个层次的岗位中型饭店前厅部的组织机构与大型酒店相比，中型酒店前厅部下设的工种减少，层次减少，由部门经理、领班、服务员三个层次构成。小型饭店前厅部的组织机构总服务台设总台服务员，负责订房、问询、接待、收款等多项接待工作。另外，还设有电话总机话务员、大厅服务员两个工种。请小组讨论介绍书本大型机构前厅部的组织机构。1．预订处：负责未来客人目前客人的客房预订。2．接待处：接待各类抵店投诉的客人，为其办理住房手续；与其他部门保持联络及时掌握客房出租的变化；制作客房销售情况报表。3．礼宾部：负责在店里或机场、车站、码头迎接宾客；协助宾客办理入住手续并护送客人去房间；行李服务；分送邮件、报纸，传送留言单；代办客人委托事宜；安排好进出店客人的交通；4．电话总机：负责接转饭店内外部电话；承办长途电话，回答客人电话问询；提供电话找人，留言服务；提供叫醒服务；充当饭店临时指挥中心；5．商务中心：提供打字、复印、传真、长话、翻译以及上网服务等商务服务；秘书服务；商务中心洽谈室出租服务和设备租借服务6．收银处：负责饭店客人所有消费的账务管理工作；催收核实账单；夜间统当日营业，制作报表；为客人进行货币兑换；7．大堂副理：负责协调对客服务、做好贵宾接待、进行投诉处理、维护饭店与宾客关系、控制前厅服务秩序与质量等工作。学生思考并回答学生观看图片，回答学生自告奋勇回答学生自告奋勇回答请学生举例说明学生思考回答学生讨论小组讨论小结本节课主要讲述了前厅部的地位、任务及业务分工，大家要记住而且要建立在