项目六 任务二 处理宾客投诉

课题项目六任务二处理宾客投诉3课时教学目标知识目标1.理解投诉的定义和意义；2.掌握投诉的原因；3.掌握处理投诉的方法。能力目标能独立处理客人的投诉问题；能客观分析客人的投诉原因，使投诉成为饭店提升服务质量的好事。情感目标1.培养学生遇事不怕难的精神；2.培养学生客观看待问题的处事观。重点1，投诉的原因；2.处理投诉的方法。难点处理投诉的方法教具多媒体展示系统。主要教学过程学生活动教学过程设计一、案例导入案例展示：某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。饭店每天在与客人之间进行着买和卖的关系，一旦宾客的期望未能得到满足时，就会遭到如上述的投诉。那么什么是投诉呢，今天我们就来认识一下投诉。二、新授（一）正确认识投诉通过上述案例，引出投诉的定义。投诉是宾客对饭店提供的服务设施、设备、项目及行为的结果表示不满意而提出的批评、抱怨或控告。投诉是好事还是坏事？先提问学生，看看学生的意见。再教师结合企业的现实情况，客观分析投诉的利与弊。最后学生阅读书本知识，领会投诉的真谛。①投诉未必是坏事，是饭店优化服务，改善管理的基本途径。②无投诉未必是好事。因为宾客已经“恩断义绝”懒得投诉，或是把不满意见传递给其他宾客。（二）引起投诉的原因宾客的投诉就是一个信号，我们饭店服务和管理中存在的问题，可以依靠投诉来发现并改进工作。因此在面对投诉时，分析投诉的原因是很重要的。提问学生：客人会对饭店哪些方面不满而采取投诉呢？根据学生的回答，对这些原因进行汇总，分为如下几点：因饭店硬件服务质量引起的投诉举例：空调噪音大刚上的菜已经凉了因饭店软件质量引起的投诉举例：客人叫服务员，服务员没有搭理上菜的速度太慢因饭店管理质量引起的投诉举例：预定的房间被其他人占用了4.因饭店与宾客沟通不良引起的投诉举例：宾客预定的家庭房变成了套房5.因宾客主管原因引起的投诉举例：宾客投诉房间的床太硬（三）妥善处理投诉提问：对于上述案例中客人的投诉，你该采取怎样的处理方式？明确：处理好宾客投诉可以改善宾客关系，有希望使这些宾客成为忠诚的宾客。因此，处理投诉是一种挑战也是一种艺术。处理投诉的一般程序：1.真诚接待，表达歉意具体操作方法：根据具体情况给客人安排休息、递上毛巾、送上茶水等，态度诚恳，不推诿不辩解。2.耐心倾听，认真记录具体操作方法：不胡乱解释或打断客人的陈述，认真做好记录。3.用心揣摩，了解宾客宾客投诉时的心理及分析：求发泄：客人在饭店遇到令人生气的事，不吐不快，于是前来投诉，以求发泄心中不悦。求尊重：无论是软件服务还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是饭店对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子求得尊重。求补偿：宾客期望的商品或服务未得到实现，认为所花费的金钱和时间受到了损失，甚至会感到精神上的损失，因此要求饭店给予一定的补偿。4.表明态度，表示感谢具体操作方法：若不能立即给予答复的，应尽可能明确告知何时能给予反馈。若是住店客人，可请其先到房间休息，若有处理结果会第一时间告知他；若是离店客人请他留下联系方式，若有处理结果会马上通知他。5.快速处理，及时反馈具体操作方法：对于客人的投诉应立即着手处理，必要是请管理人员亲自出面解决，切不可在客人面前推卸责任。在解决投诉所反映的问题时，要有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择。问题解决后要及时反馈给客人。吸取教训，跟踪访问具体操作方法：将客人的投诉内容和处理结果记录存档，同时跟踪客人的反映，即过一段时间给客人打个电话或写一封信，征求客人意见和建议。（四）实训演练向学生讲述一则案例，请学生用所学知识分析，其中，一分析原因，二分析处理办理。案例：1005房变成1522房住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。明确：1.投原因诉：由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。2.处理办法：（1）表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉。（2）免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。（3）加强员工责任心的培养，规范前台员工操作程序。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工在出售房间时，都要先确认该房是否为干净的、无人占用的、可卖的。通过案例的阅读，让学生接触到投诉这种情况。通过上诉案例，使学生领会投诉的定义学生思考并回答学生找寻知识点在书本上划下来学生明白了刚才问题的答案学生思考并回答学生思考并回答学生思考回答学生听老师讲解，掌握处理的程序