杰出经理人制造之：卓有成效的双赢沟通

杰出经理人制造之

卓有成效的双赢沟通

课程目标核心目标把握素质蜕变是有效沟通的基石,结构性与系统性掌握有效沟通的原理与方法。目标综述方向上厘清企业素质蜕变与员工素质蜕变是有效沟通的基石。把握企业素质蜕变的路径。实现经理人职业化素质包括价值观念、态度、思维方式、品格操守与知识技能的全面蜕变；把握沟通障碍的渊源，沟通通畅的结构与砖瓦、组织沟通的黄金策略，掌握跟上司、下属、同级有效沟通的方针与情境技术。课程提纲第一单元卓越沟通的基石：素质蜕变第二单元凝聚团队与调节士气——卓有成效的沟通管理结语我现在就开始行动第一单元

卓越沟通的基石:素质蜕变卓越沟通的基石:素质蜕变核心观念

沟通是组织系统的生命线。组织沟通的有效性决定于企业素质和员工职业化素质两个关键指标。员工素质的工业化蜕变，是企业卓越沟通的前提,企业员工必须拥有适应工业化时代的观念、心态、思维方式、品格操守、知识技能。从战略到文化、制度、技术和行为习惯五位一体的蜕变是卓越沟通的基石。仅从沟通技术层面来看沟通是肤浅的，必须从结构的角度来理解并把握。卓越沟通的基石:素质蜕变核心模型性质企业素质模型员工素质模型战略层企业战略人生战略核心层企业文化品格与创造力枢纽层制度平台价值观、思维方式、态度浅层技术平台知识与技能表层企业品牌形象行为方式与习惯职业形象、行为方式第一单元

卓越沟通的基石:素质蜕变（上）第一讲

培养人生经营的危机感培养人生经营的危机感

一、为什么要有危机感1、《华人纵横天下》的启示2、成功者的危机感二、生命宝贵：我是自然界最伟大的奇迹1、生命是伟大奇迹生命的能量2、事业是生命意义的基础没有成功的事业就没有物质的充盈和精神的愉快培养人生经营的危机感心态陷阱职业形象陷阱观念陷阱思维方式陷阱品格操守陷阱

三、点燃思考:人生经营的陷阱与危机知识技能陷阱素质经营的陷阱1、素质经营的陷阱培养人生经营的危机感11重大意外危机10精神颓废危机9重大疾病危机8养老危机7婚姻情感危机6家庭生活危机5失业危机4事业高原危机3人际关系危机2能力蜕变危机1事业定位危机生命中可能的危机三、点燃思考:人生经营的陷阱与危机2、生命中可能的危机培养人生经营的危机感

四、现实昭示：今天的领导地位并不代表明天能够生存案例阎老师为什么越老越不值钱案例首批20名全国优秀企业家沉浮人生案例世界上最成功的九个金融界人士第二讲

培养企业经营的敬畏感培养企业经营的敬畏感一、文化黑洞:中国企业失败的四大基因1、现代企业精神与职业精神的匮乏组织远景目标精神、客户精神、责任精神、诚信精神、质量精神、效益精神自我管理自律精神、专注精神、务实精神、敬业精神、服务精神、忠诚精神团队协作制度精神、秩序精神、谦逊精神、协作精神、主动精神、宽容精神人际领导公正精神、果敢精神、共赢精神、沉稳精神、大度精神、谨严精神、激励精神自我更新危机精神、自省精神、学习精神、创新精神企业文化如何落地?培养企业经营的敬畏感一、文化黑洞:中国企业失败的四大基因2、普遍缺乏对规律和制度的尊重缺乏对企业管理常识与规律的尊重没有建立完善企业基础管理平台的意识与能力脚踏实地、切实恭行制度的意识与能力组织缺乏复制性和延展性培养企业经营的敬畏感一、文化黑洞:中国失败企业的四大基因3、管理技术的传统滞后人力资源管理（含培训管理）例：任职资格、招聘管理、培训发展、薪酬福利、绩效考核、晋升管理、员工满意、企业文化、组织设计、战略人力资源、知识管理等运营管理（研发管理、生产管理、营销管理、物流供应链管理、会议管理、报表管理、信息化管理）财务管理(预算体系)培养企业经营的敬畏感一、文化黑洞:中国失败企业的四大基因4、内部沟通成本高昂缺失现代企业精神与职业精神没有重视建立做人的标准(人际伦理及礼仪礼貌规范)没有注重建全与优化做事的标准(流程、标准、规范）管理技术落后行为规范不统一，行为方式和行为习惯差异大。培养企业经营的敬畏感二、中西经理人与员工的差距1、职业精神差距中外企业家看中国员工2、职业技能差距项兵看中外管理者技能差距培养企业经营的敬畏感三、残酷现实：中国企业经营的宿命

1、产业发展现状2、全球供应链中的地位很低3、企业命运归宿:中国企业普遍活不长4、国家大，企业小第三讲

蜕变是成功的基石

一、经理人职业生涯的四次蜕变职业阶段能力特点整合经营型领导者找寻方向、汇集力量、有效运营结构型管理者用平台来管理：用文化来领导：督导型管理者专业能力：管理能力：领导能力：专业执行者人力资源、培训、研发、生产、营销、财务、IT、物流、采购、行政、总务助理执行者协助完成专业工作蜕变是成功的基石蜕变是成功的基石二、从管理发展阶段看企业命运蜕变阶段经营特点文化特点经验管理（1769—1910）人治、一把手强势领导资源、关系、机会、人情、面子、无序科学管理（1911—1980）法治、靠制度管理制度化、标准化、计划性、系统性、数据化、结构性、稳定性文化管理（1981年至今）文治、靠企业文化自动自发自主管理企业命运蜕变模型经验管理（1769—1910）做生意蜕变或死亡蜕变是成功的基石科学管理（1911—1980）做企业蜕变或倒退文化管理（1981年至今）做百年企业基业长青或倒退蜕变是成功的基石三、从竞争发展阶段看企业命运蜕变阶段经营特点命运特点产品竞争做生意蜕变或死亡市场竞争做生意蜕变或死亡管理竞争做企业蜕变或倒退文化竞争做百年企业百年企业或倒退第一单元

卓越沟通的基石:素质蜕变（下）第一讲

卓越沟通的组织基因：

职业化员工卓越沟通的组织基因：职业化员工一、卓越沟通的组织基因：职业化的员工职业化素质为何重要卓越团队的种子,孕育于个人素养优秀，具备正确的价值观念、先进的思维方式与积极的人生态度、优秀的职业品格与创新能力并具有系统专业的知识与技能的成员当中，没有团队成员卓越的个人素养，便不可能有优秀的团队。

成败的决定力量在于经营者的素质。卓越沟通的组织基因：职业化员工二、中德日员工职业化素质差距（从观念和品格考察）观念与品格德国日本责任案例分析案例分析忠诚、服从案例分析案例分析团队案例分析案例分析创新案例分析案例分析秩序观念案例分析案例分析敬业案例分析案例分析质量意识案例分析案例分析礼貌案例分析案例分析效率案例分析案例分析卓越沟通的组织基因：职业化员工三、从国民素质看中华民族的团队精神之痛民族俗语描绘根源日本管好自己，不给社会添麻烦你今天在学校帮了谁呀1、岛国文化2、资源匮乏3、工业革命4、科学管理韩国人的生存离不开别人1、工业革命2、科学管理3、文明理念德国德意志是森林民族1、工业革命2、科学管理3、文明理念英国一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地1、岛国文化2、工业革命3、科学管理4、文明理念中国三个和尚没水喝1、农耕文化2、官本位文化3、经验管理表层（果）:知识、技能 （基准性素质）深层（因）:价值观、态度（决定动机）、思维方式

（鉴别性素质）核心层（果）:品格（含情绪）、创造力（鉴别性素质）

素质的内涵体层:身体健康状况（基准性素质）四、常亮素质冰山模型卓越沟通的组织基因：职业化员工四、常亮素质冰山模型素质的内涵职业化的内涵表层：知识和技能职业化的技能深层：价值观、态度、思维方式职业化的观念职业化的态度职业化的思维方式核心层：品格与创造力职业化的品格与操守体层：身体健康职业化的形象点燃思考:职业素质蜕变的内涵?第二讲

价值观是成败的度量衡价值观念是成败的度量衡一、价值观是成败的度量衡信仰是精神的核心，是价值观的核心问题分析价值观是什么“价值观念”就是“好坏观念”，即人们关于什么是好、什么是坏，怎样为好、怎样为坏，以及自己向往什么、追求什么、厌恶什么、反对什么等等的观念、思想、态度的总和。案例：1、“水都要花钱买”与“水能卖到钱”2、“给别人打工”与“感谢给予工作机会”价值观念是成败的度量衡二、 成功的职业生涯必须具备的八个核心观念职业经营观常亮职业经营观念模型工作观公司为你搭平台，你为自己经营品牌责任观责任是人生品格的基石。有大爱者必担当大的责任；责任有多大,成就有多大。视频案例:定位观成功的职业经营从定位开始。专注观每个人都只是沧海一粟。一生只做一件事。自律观生命的质量决定于经营者的平衡能力。坚韧观生命的奖赏远在旅途终点，坚持不懈，直到成功。学习观学习是进步和创新的源泉成果观苦劳无益，只有成果才能换来客户价值。企业文化如何落地?价值观念是成败的度量衡工作观学习观专注观成果观坚韧观定位观自律观责任观成功者的职业经营观念二、成功的职业生涯必备的八核心观念

职业生涯成功观念模型分析:爱心责任感培养的失败家庭教育特点成果理性爱有目标有理想的爱培养伟人与天才双向的爱讲究精神生活的满足的爱血缘爱没有目标的爱培养平庸之辈单向的爱重视物质生活的满足;不重爱态溺爱特殊待遇;过分关注葬送杀灭幸福人生悲剧之路5岁前心肝宝贝(玩具)小学罐头中学出气筒成人后恶梦源轻易满足;生活懒散乞求央告;包办代替;大惊小怪害怕哭闹;当面袒护;剥夺独立价值观是成败的度量衡三、成功团队与人际经营必持的八个核心观念团队经营观常亮团队经营观念模型尊重观尊重他人的能力是人生最重要的能力同理心有效沟通的观念基石案例共赢观卓越团队的激励机制案例：双重标准协作观工业化时代职业化员工的基因案例宽容观智慧团队的快乐源泉案例相互欣赏卓越团队的前进动力学习观学相同才能思相近。大局观团队利益高于个体利益，个体利益服从团队利益，团队利益尊重个体利益。企业文化如何落地?价值观是成败的度量衡协作同理心相互欣赏共赢大局观共同学习宽容尊重成功者的团队经营观念三、成功团队与人际经营必持的八个核心观念 团队经营观念模型价值观是成败的度量衡质量观成本观协作观服务观文化观竞争观创新观效益观技术观制度观客户观成功的企业经营观念

四、成功的企业经营必须坚守的十一个核心观念 企业经营观念模型价值观是成败的度量衡四、成功的企业经营必须坚守的十一个核心观念企业经营观常亮企业经营观念模型客户观企业存在的基石--对客户需求的尊重。

客户是一切行为的出发点，客户第一案例质量观质量是企业生命之本，产品质量就是人品质量制度观制度是企业成功的基石案例服务观服务是现代人生命价值的根本案例技术观科学技术与管理技术是显性的第一生产力。

文化观文化是企业的核心价值，文化是组织的灵魂，文化是第一生产力。案例：价值观紊乱价值观是成败的度量衡四、成功的企业经营必须坚守的十一个核心观念企业经营观

常亮企业经营观念模型竞争观优胜劣汰是自然法则，违之必灭。协作观工业化时代职业化员工的基因。

效益观企业与员工的天职是效益，是利润。分析：企业是唯利是图的组织吗？成本观成本是职业素质，成本是效益成本是竞争力。创新观谁继续以往的做事方式,注定带来灾难乃至灭亡。第三讲

思维方式是成功的钥匙思维方式是成功的钥匙积极思维点线思维农耕威权思维消极思维工业思维结构思维思维方式是成功的钥匙一、积极思维与消极思维积极思维即使在最艰难的时候，都能鼓励自己；会尽量将自己积极情绪感染周围的伙伴；永远积极乐观从不抱怨；总是积极寻求解决问题的方法，因此他总能让希望之火重新点燃；从不自我设限，因而能激发自身无限潜能；整天都生活在正面的情绪当中，时刻都在享受人生的乐趣。消极思维总是在关键时刻怀疑自己，散布疑云；会尽量将自己的消极情绪传染给他人；永远悲观失望，抱怨他人与环境；因为自己行为消极，最终会让仅有的希望彻底泯灭；常常自我设限，让自己本身无限潜能无法发挥；整天生活在负面情绪之中，使自己不能享受人生固有的乐趣。心态思维方式的蜕变二、系统思维与局部思维系统全局思维从事物整体的角度出发、以点面结合、远近结合、全局与局部、整体与模块结合的思维方式思考问题。局部本位思维从事物的局部出发，以本位的观点、近视的观点、片面的观点来思考问题。

思维方式是成功的钥匙三、结构思维与点线思维结构思维从事物组合的模块的视角、从事物构成的阶段的视角、从事物运行的流程的视角、从事物构成的标准的视角考虑问题的思维方式。

案例:拉上你的窗帘点线思维和结构思维（有时是系统思维）相对应的一个概念，即“二元对立,非黑即白或从点到点、从点到线、从线到点、从线到线的不能系统全面看问题而是以局部、割裂、静止、表面的视角看问题的思维方式”。

思维方式是成功的钥匙四、农耕威权思维与工业思维农耕威权思维定义：产生于农耕社会、威权社会背景下保守、僵化、封闭，以自我、关系、权力、感性为中心的思维方式。特点：本位、短视、狭隘，靠关系、机会、宿命做事影响：短视、无序、大起大落工业思维定义：产生于工业社会背景下创新、变通、开放，以制度、原则、目标、理性为中心的思维方式。特点：自由、民主、科学、博爱、尊重个人；制度化、流程化、标准化、数据化、结构性、系统性、稳定性影响：稳定、有秩序

思维方式是成功的钥匙小结

人与人的差别只是一点点，但这小小差别却有极大的不同。小小的差别是思维方式，极大的不同是，这思维方式究竟是积极的还是消极的。克莱门·斯通心灵，是他自己的殿堂，他可成为地狱中的天堂；也可成为天堂中的地狱。弥尔顿扫除不恰当的心思，比割身上的毒瘤还要重要。

斯多咯学派的宗师匹克蒂塔消极思维的人，本人正是自己迈向成功和幸福最残酷的敌人；消极思维的人，自己就是家人和企业最大的包袱和拖累甚至失败与不幸的源泉。第四讲

态度是命运的控制塔态度是命运的控制塔一、积极心态与消极心态态度对命运的影响消极心态:失败、不幸和痛苦的源流案例分析：大学生与麦当劳积极心态:成功、快乐和幸福的保障案例：从清洁工到全球ＣＥＯ积极心态的本质为内外客户提供一流的服务，为同事提供一流的协作，无条件的最高效率、最高品质的执行公司的正确指令是卓越联通部门基层管理者与员工的最优心态的体现。企业文化如何落地?态度是命运的控制塔二、优秀管理者的五类积极心态（常亮心态模型）类别心态影响个人远景心态感恩心、爱心、责任心、企图心、自信心决定个人有没有美好的人生远景自我管理心态自律、专注、诚信、务实、忠诚、敬业、坚韧、乐观决定自我管理能力与质量团队协作心态尊重、宽容、谦逊、主动、服务、协作决定团队协作能力与水平人际领导心态公正、沉稳、谨严、果敢、大度、共赢、激励决定领导魅力与领导力自我更新心态危机、自省、学习、创新决定危机度、变革能力和适应能力企业文化如何落地?（常亮心态模型）自我更新心态自我管理心态人际领导心态团队协作心态个人远景心态态度是命运的控制塔观念系统公正、沉稳、谨严、果敢大度、共赢、激励尊重、宽容、谦逊主动、服务、协作感恩、爱、责任愿力、自信危机、自省学习、创新自律、专注、诚信、务实忠诚、敬业、坚韧

态度是命运的控制三、个人远景心态蜕变修练感恩、爱、责任、企图、自信是卓越心态的基石感恩与爱感恩是一切积极心态之首爱是责任的源泉,是一切动力和成就的源泉责任与企图责任是人生品格的基石。案例责任有多大,成就有多大一个心中有目标的普通职员，可成为一个创造历史的人。专注与自信千招好不如一招绝，一生做好一件事。每一个人都是人类的杰作,无价的珍宝态度是命运的控制塔四、自我管理心态的修炼自律、诚信、踏实、忠诚、敬业、坚韧、乐观是自我管理的基础自律与诚信自律是自我管理品格的基石。诚信是回报最高的投资，是文明的根基，企业生存的根本，是人生品格的基石。踏实与忠诚浮躁，毁灭人生成功的最大杀手忠诚于客户、专业、组织目标、企业敬业、坚韧与乐观凡含泪播种者,必能欢呼收割!沿着黑夜的深巷走下去，你就可以和黎明汇合。生命的价值在于持续为人为己创造快乐企业文化如何落地?第五讲

品格与创造力决定命运品格与创造力决定命运一、品格的内涵与影响品格是什么在一个人的生命中建立稳定的和特殊的品质，使他无论在什么环境下都有同样的反应。《美国英文词典》品格的影响品格决定持续服务客户的品质和质量，决定我们组织与个人的命运。企业品格决定企业文化与性格，企业文化决定企业命运！企业文化决定企业服务客户的品质、深度、广度和持续长度。二、管理者五类优秀品格（常亮品格模型）类别品格影响个人远景品格感恩、爱、责任、愿力、自信决定个人有没有美好的人生远景自我管理品格自律、专注、诚信、务实、忠诚、敬业、坚韧、乐观决定自我管理能力与质量团队协作品格尊重、宽容、谦逊、主动、服务、协作决定团队协作能力与水平人际领导品格公正、沉稳、谨严、勇敢、大度、共赢、激励决定领导魅力与领导力自我更新品格危机、自省、学习、创新决定适应能力、变革能力和危机度品格与创造力决定命运企业文化如何落地?常亮品格模型自我更新品格自我管理品格人际领导品格团队协作品格个人远景品格品格与创造力决定命运心态系统公正、沉稳、谨严、勇敢大度、共赢、激励尊重、宽容、谦逊主动、服务、协作感恩、爱、责任专注、愿力、自信危机、自省、学习、创新自律、诚信、务实忠诚、敬业、坚韧品格与创造力决定命运三、团队协作品格修炼尊重、谦逊、宽容、主动、服务、协作是团队成功的保障尊重与宽容一个人最重要的能力是尊重别人的能力而非尊重自己的能力．案例胸怀有多大，幸福有多大案例谦逊与主动三国魏人李康的《运命论》唯主动不可以成为命运的主人案例服务与协作服务是全球化时代人生命价值的根本案例现代社会职业化员工的DNA案例品格与创造力决定命运四、人际领导品格修炼公正、沉稳、谨严、果敢、大度、共赢、激励呈现领导魅力公正、沉稳与谨严公正是人际领导品格的基石浮躁是成功的杀手案例细致谨严是通往成功的桥案例果敢与大度勇于担当，敢做敢为，决策果敢案例君子量大，小人气大案例激励与共赢卓越的领导者必是卓越的激励者案例共赢是团队建设理念的灵魂案例小组讨论：日常工作中管理者人际领导品格短板．五、 职业经理典范权威的建立人性原恶模型人性美德模型冷酷爱心推诿责任任性自律懒惰敬业嫉妒赏识游离专注贪婪廉洁浮躁沉稳狭隘宽容暴躁温和刻薄大度守旧创新品格与创造力决定命运文化如何落地？品格与创造力决定命运六、危机、自省、学习、创新是持续进步的力量源泉——经理人的自我更新品格修炼品格修炼的终极目标：承担责任，开拓创新何谓创新新思想+能够带来改进和利润的行动。力量源泉危机感心智条件自省能力，自省是情商之首。智慧源泉组织与个人学习力中国文化的守旧中国“是一个我们古代就认识它，今天依然一模一样的国家”“中国人是永远静止的人民”。黑格尔品格与创造力决定命运七、一流经理人如何创新创新内涵理念创新制度创新、流程创新、标准创新管理创新、技术创新、产品创新营销创新、服务创新文化创新小组讨论：经理人如何创新品格与创造力决定命运八、品格的锻造与修炼家庭塑造品格家庭是塑造一个人品格的第一所而且也是最重要的一所学校。正是在家庭中，每一个人受到他最好的或最坏的道德熏陶，主要是在家庭中，一个人的心灵开始敞开，习惯开始形成，理性开始觉醒，善良或邪恶的品格开始初具雏形。企业塑造品格用体制、机制和文化来培养案例分析：诚信品格的塑造员工塑造品格改变观念、设定目标、不断否定、自我激励案例分析：培养“自律”企业文化如何落地?第二单元

凝聚团队与调节士气

——卓有成效的沟通管理

第一讲

深谙沟通的本质与黑洞一、理解沟通的本质沟通是什么沟通是组织系统的生命线沟通之质量就是生命之质量为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。管理沟通是把一个企业或组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。著名管理学家巴纳德深谙沟通的本质与黑洞一、理解沟通本质管理沟通的本质凝聚团队、调节士气、联系工作、达成目标人际沟通的本质基于尊重、同理心和共赢理念的交流过程。沟通不是简单的信息发送，而主要的对信息的理解。深谙沟通的本质与黑洞常亮沟通障碍模型管理制度企业文化信息不对称观念与心态深谙沟通的本质与黑洞企文企业化文沟通障碍的渊源二、跨越沟通的陷阱与黑洞沟通受阻的个人陷阱观念与心态自我案例:过于用专业术语沟通自私案例:农耕与威权文化下的自私自大案例:

消极案例:中国部分员工的工作心态被动案例:中国部分家庭的冷战深谙沟通的本质与黑洞二、跨越沟通的陷阱与黑洞沟通受阻的个人陷阱思维方式点线思维与结构思维；农耕威权思维与工业思维专业技能

沟通技术与能力角色错位案例:部门出纳应该跟谁沟通环节故障案例:中国员工的不反馈现象对象与渠道错位案例:婆婆应该跟谁沟通?原则禁忌违背案例:教练司机深谙沟通的本质与黑洞二、跨越沟通的陷阱与黑洞沟通受阻的个人陷阱品格操守与性格不负责任、不自律、不公正、不懂尊重、不能自省、冷漠孤僻、情绪管理差等职业形象对形象进行情境管理最有助于沟通信息不对称信息漏斗

深谙沟通的本质与黑洞二、跨越沟通的陷阱与黑洞沟通受阻的组织黑洞企业文化组织价值观念、态度、思维方式和行为习惯不同造成的冲突与障碍。价值观念：柳传志与倪光南思维方式：态度：深谙沟通的本质与黑洞小组讨论:部门沟通的真正障碍有哪些？举例分析二、跨越沟通的陷阱与黑洞沟通受阻的组织黑洞管理制度因为制度规范的缺失或不合理造成的冲突或障碍.部门工作流程案例：部门工作标准案例：部门工作规章案例：部门工具表单案例：小组讨论：三个和尚为什么没水喝？深谙沟通的本质与黑洞二、跨越沟通的陷阱与黑洞沟通受阻的组织黑洞管理技术案例：员工为何容易流失？国有企业员工为何弱于上进？行为方式案例：财务部和营销部的冲突信息不对称组织沟通漏斗深谙沟通的本质与黑洞信息不对称造成沟通障碍原因知识差距

职位差距信息匮乏或泛滥信息过滤时间压力谣言深谙沟通的本质与黑洞第二讲

通晓沟通的结构与砖瓦一、沟通的结构与砖瓦1、沟通观念正位尊重观尊重个人，不要本位与官僚主义。尊重科学、尊重规律与制度尊重信仰，不要精神虚无与团队乌合共赢观企业共赢，不要部门本位

沟通者共赢，要善于妥协、要善于退让案例：同理心己所不欲、勿施于人案例：换位思考案例：通晓沟通的结构与砖瓦一、沟通的结构与砖瓦2、沟通心态正位公正案例：协作工业文明时代，唯协作不能很好的生存主动为什么要主动?如何主动?案例：关心关心为什么?关心他人是对你利益保护的最好方法.关心做什么?关心客户、公司、家人、朋友，多走一步

谦让人性的本质是自尊，我们一旦自傲便会伤到他人的尊严案例：让地三尺宽容太阳光大、父母恩大、君子量大、小人气大案例：通晓沟通的结构与砖瓦一、沟通的结构与砖瓦3、角色正位（请讨论思考）自然人与组织人血缘人与组织人上级与下级水平沟通

血缘人与血缘伦理不同地域与文化下的人通晓沟通的结构与砖瓦一、沟通的结构与砖瓦4、沟通环节正位表达对谁讲:对象要明确怎么讲:方式要适宜讲什么:内容要精准倾听专注听:不要心猿意马/不要言此意彼回应听:要有互动勿打断：插话要掌握分寸,少说多听反馈现场反馈事中反馈结果反馈通晓沟通的结构与砖瓦一、沟通的结构与砖瓦5、沟通对象正位沟通对象错位应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通案例应当与上司沟通的，却越级沟通案例应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通案例应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通案例应当与谁沟通？沟通对象正位正确的沟通对象Ⅰ——当事人案例正确的沟通对象Ⅱ——指挥链案例通晓沟通的结构与砖瓦小组讨论：沟通对象错位四种状况?正确的沟通对象是?一、沟通的结构与砖瓦6、沟通渠道正位三种最常见沟通渠道一对一沟通：一对一沟通是双方直接进行沟通.案例会议沟通：是在一个组织内部进行、多方参与的沟通.案例企业内部信息平台：

小组讨论：沟通正位的六要素与沟通渠道错位案例沟通渠道错位应当一对一进行沟通的选择了会议沟通.案例应当会议沟通的选择一对一进行沟通.案例应当一对一选择信息平台沟通.应当选择信息平台沟通确选择一对一.案例通晓沟通的结构与砖瓦通晓沟通的结构与砖瓦二、沟通的类型与平台1、沟通的类型：语言沟通和非语言沟通方式定义优点缺点形式语言沟通口头人与人之间面对面的口头沟通快速传递快速反馈传递信息的人越多，信息失真越大访谈、会议、电话、演说、培训、汇报、辩论、小道消息书面用文字进行的沟通持久有形耗时太多，缺乏反馈规章、报告、动议、记录、备忘、信件、传单、报纸、杂志、海报通晓沟通的结构与砖瓦二、沟通的类型与平台1、沟通的类型：语言沟通和非语言沟通方式定义优点缺点形式非语言沟通身体肢体动作直观、印象深刻因为直观，容易表露行为、语气、面部表情、站姿、体态语调对语汇与短语的强调表达的意义可以差异很大有时把人搞晕形式复杂：“我恨你！”图像看到的画面直观、印象深刻太直观、容易表露影像、图片、拼贴、色彩、信号灯等电子媒介电子媒介的信息迅速廉价的信息多要加强识别电视、电话、网络、传真、光盘通晓沟通的结构与砖瓦二、沟通的类型与平台2、沟通的平台：平台形式各类热线400热线、800热线、12345投诉、96315热线员工活动旅游、娱乐、培训、展览会、党团组织生活会非正式场合茶馆、餐会、咖啡室、吸烟室等各类宣传橱窗、黑板报、员工天地、内部报刊等各类会议例会、计划会、问题解决会、交流会、展览会网络系统E-mail、BBS系统、QQ聊天、MSN、OA办公系统其他平台绩效面谈、接待日、开门制度、见面会、家访一、招呼:人际关系的第一步蕴含伦理与人文精神山姆论招呼我从来都是主动和别人打招呼科学看招呼感受尊重的开始，是重要的第一印象。招呼与文化文化不同，招呼有异招呼与品格招呼彰显主动精神、胸怀与品格招呼规则：重视称呼对上级的称呼、对客户与陌生人对水平同事的称呼、对下级的称呼一、招呼:人际关系的第一步蕴含伦理与人文精神招呼规则:关注伦理下级主动向上级、晚辈主动向长辈打招呼、男士主动向女士、先见到的主动招呼规则：职场招呼进他人办公室、下班前招呼直线上司与公司领导来访或检查招呼规则：电话招呼注意细节:接、挂、过程注意称呼对方；注意挂机伦理、按插簧挂机二、倾听彰显格局与风范上帝的意旨权威的调查管理者的沟通45%在听倾听的意义倾听彰显尊重、格局和风范；倾听调动人的积极性；倾听是获取信息的重要方式；倾听能够帮助正确决策；倾听可化解不良情绪；倾听是最重要的学习成长方式。二、倾听彰显格局与风范倾听的层次心不在焉的听；被动消极的听；有选择的听；认真专注听；设身处地听倾听的技术专注的看着对方；注意点头与微笑回应；中途勿打断；适当提问并复述对方的意图；说话之前先停三秒；不理解之处提出来；意见分歧时不要屏蔽信息，妄下结论；倾听内容，理解信息；抑制争论念头；把握对方要点。三、微笑溶化火焰和冰山微笑的意义微笑是仁爱的象征。雪莱微笑溶化火焰微笑溶化冰山培养微笑文化四、赞美是畅行全球的通行证赞美为什么?赞美是人们心灵深处的阳光。赞美是什么打开客户心扉的金钥匙；畅通全球的通行证赞美的特点出自真诚、发自内心；源于对他人的尊重和欣赏；形式多样化；富含艺术性。四、赞美是畅