浅析电子商务在供应链中的应用及浅析工商银行个人理财业务的现状问题及解决对策

PAGE第36页，共26页浅析电子商务在供应链中的应用与发展摘要：电子商务师利用电子信息技术进行商务活动的一种先进手段。电子商务技术的出现，给企业发展带来了新的机遇，企业能否即使抓住有利时机简历起自己的电子商务系统，将关系到企业未来的发展。本文将会从电子商务在企业的应用和发展入手，阐述了电子商务和供应链中的关系及影响，优势和存在的问题几个方面，提出解决电子商务和供应链之间问题对策。加强电子商务在企业供应链各个节点之间的协调、组织，共享各种资源信息以进行产品服务的规划、设计、制造和销售，从而更好的满足顾客的需求。关键词：电子商务供应链网络信息化信息安全引言随着电子商务的不断发展，企业的供应链运作发生了翻天覆地的变化，这种变化越来越反映在以电子商务为基础的供应链管理中。供应链管理是在现代网络信息技术的支撑下发展起来的。电子商务作为一种网络技术，给企业带来的是效益的提高，成本的降低，循环周期的缩短，电子商务为改善供应链提供了一种新型有效手段，它的出现对企业供应链管理产生重大深远的影响。目前，在电子商务环境中，供应链管理已呈现出新的发展趋势。1电子商务与供应链管理1.1电子商务的总体目标电子商务和供应链管理的相关概念随着因特网的快速发展,产生了一种以信息网络为基础的新型交易方式电子商务（ElectronicCommerce），它是一种借助于计算机技术，通过电子交易手段在全世界范围内进行并完成的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。简单地说，电子商务是通过计算机网络Internet进行产品的买卖、付款和服务等经济活动。对于企业来说，电子商务的总体目标主要包括：⑴帮助企业在全球建立销售网；⑵为企业提供各种商务活动的信息数据，解决企业生产和销售信息收集难的问题；⑶减少企业进入市场的环节，帮助企业打开市场，最大限度地减少商品流通环节；⑷减少企业销售成本，最大限度地降低商品的交易成本；⑸为交易双方商品交易和网上谈判提供方便；⑹为企业提供最可靠的质量保证；⑺为顾客提供最方便的检索手段。供应链管理(SupplyChainManagement,简称SCM)是指基于最终客户需求,对围绕提供某种共同产品或服务的相关企业的信息资源,以基于互联网技术的软件产品为工具来进行管理,实现整个渠道中所有相关过程的净增加值最大化,提高企业的效率和效益的一个平台。1.2供应链管理的主要任务电子商务在供应链管理中的应用我们知道，供应链管理的主要任务就是要协调从定单的形成到完成定单以及运送产品过程中的各项服务和信息交流。随着电子商务的不断发展，在电子商务环境下，供应链中各个企业之间可以从事的商务活动也日益增加，电子商务在供应链管理中的应用体现的越来越重要。电子商务在供应链管理中的应用，充分说明电子商务与供应链管理是相辅相成的，电子商务成功实施的基础是出色的供应链管理的支持。通过供应链管理，把与电子商务的商业活动有关的信息流、资金流、物流进行有效的集成和控制，把正确的产品交付给正确的客户，以最低的成本实现最大的经济效益[1]。2电子商务对供应链管理的影响2.1促进新型商业模式的出现在电子商务环境下，合作伙伴可以自由分配物流任务，达成一致协议，供应链各成员的义务和责任不在像传统供应链下那么死板，由于在利益上，合作伙伴达成一致协议，这样节省了物流时间，大大增加了合作的效率。在电子商务环境下，供应链网络成员追求大规模定制，联合开发新产品，在市场和客户范围上重新划分。采用Internet技术的供应链集成，是大规模的新型商业模式不断涌出，增加了市场活力，促进了经济的发展。2.2完全更新了传统的供应链在电子商务环境下形成的供应链是积极响应式的，它能够迅速适应环境，紧跟电子商务模式的变化，竞争优势也从传统供应链下的物资实例转换到电子商务供应链下的速度和知识的优势，供应链管理的范围不再仅仅限于企业内部的几个业务流程，而是扩展到协作企业间形成的完整业务流程。B2B电子商务促使供应链管理覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储运和客户服务等全过程，提高企业竞争力。2.3提高了员工的工作积极性良好的工作环境，整条供应链同步规划与执行，企业员工必须有较高的主动性和积极性，因为多变的环境需要员工自发的工作。2.4为顾客提供了全新的用户介面顾客能够在Internet上浏览自己所需商品的信息，然后进行性能和价格的比较；智能的收索引擎能使顾客在最短的时间内找到质量最好而价格却相对较低的商品，顾客还可以通过参与竞标、拍卖等其它多种电子式的网站活动来购买自己满意的商品[2]。3基于电子商务平台的供应链管理优势电子商务对供应链管理的影响日趋重要，同时随着信息技术的不断发展，现代电子商务也在不断的发展。基于现代电子商务平台的供应链管理是电子商务与供应链管理的有机结合,以顾客为中心,集成整个供应链过程,充分利用外部资源,实现快速敏捷反应,极大地降低库存水平。其优势主要表现在以下几个方面：3.1有利于开拓新客户和新业务企业实施基于电子商务平台的供应链管理，不仅可以提高整个供应链的效率，实现企业的业务重组，而且保留了现有客户。由于可以提供更多的功能、业务，这必然也会吸引新的客户加入供应链，同时也带来一些新业务。3.2有利于分享信息现代电子商务除了利用Internet和Web实现对消费者或客户的销售，更是综合所有商业网络中企业的信息来共同实现差别化的服务。如今我们正处在一个信息极度丰富的时代，企业可以通过信息系统将一些极为重要的数据，诸如现金流和定单管理信息传递给网络中需要这些数据的企业和个体，而且市场竞争的压力也促进企业不断改进这种信息共享的水平。随着信息实现强有力的衔接，企业运作就实现了高度的弹性化，能够更及时满足消费者的偏好以及供应商的供货情况，同时也便于让顾客网上订货并跟踪订货情况。3.3有利于企业组织结构的精细化和营运绩效的提高电子商务的发展的最大的特点是实现了经营的网络化，这里指的网络化有两层含义，一是交易物流系统的计算机通讯网络实现连接，同样上下游企业之间的业务往来也要通过计算机网络来实现，例如订单的传输、交易的形成确认等等，都可以借助增值网上的电子订货系统（EOS）和电子数据交换（EDI）进行；电子商务的网络化除了计算机网络外，另一层含义则是指组织的网络化。由于现代电子商务是通过业务外包是组合整个供应链的，单个企业的组织结构呈现出精细化、高效的特点。这种精细化和高效主要表现在一方面原来的组织由于全部业务的内部运作，造成组织庞大、从业人员增加、管理层次增多，造成经营效率偏低。而现代电子商务由于借助电子信息网络将各种不同的技术、技能有机地进行集成，不断降低运营和采购成本,大大提高了运营绩效大[3]。4电子商务中供应链管理存在问题电子商务下，供应链管理已经成为企业不可缺少的技术工具和管理方法，当前从管理角度看供应链管理还存在如下问题：供应链管理涉及不同的纷繁复杂的经济实体，业务活动及其互动过程，特别是同不确定性和变动性极强的电子商务结合在一起，极大地增加了供应链管理复杂性以及系统风险，破坏了企业之间合作的可行性和广泛性的现实基础；当前企业之间相互信任和合作的动机和意识十分薄弱，妨碍了实时的数据和信息在供应链各环节进行超越组织边界的交流和共享，从而降低了供应链系统的协同；现阶段各种电子商务商务模式仍处于初步探索阶段，不很成熟和完善，存在许多缺陷和不足；电子商务中，由于许多企业往往重视供应链中的价格、数量、时间等直接的物质指标，忽视了知识管理工作，造成企业宝贵的知识资本的流失；许多企业往往不愿意与合作伙伴共享技术信息，其原因之一是缺乏知识产权的有效评价机制和保护机制，从而导致企业之间共享动机的明显不足。电子商务环境下的供应链管理弥补了传统供应链管理的不足，它不再局限于企业内部，而是延伸到供应商和客户，甚至供应商的供应商和客户的客户，建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储运和客户服务等全过程。电子商务环境下的供应链管理显示出了极大优越性，与此同时又出现了一些新的问题有待解决。下面分析出现的新问题，提出相应的对策。4.1信息化基础问题电子商务环境下的供应链管理是以计算机网络，尤其是以Internet网络为基础，企业信息化、区域信息化、行业和国家信息化是电子商务环境下的供应链管理赖以实施的基础。尽管近几年来，互联网在我国的发展速度非常快，但就总体而言，互联网在我国社会中还处于局部的、较低水平的应用。信息与网络基础设施的落后局面是影响我国实施电子商务环境下的供应链管理的一个障碍。对策：国家、地方和企业应加大信息化基础建设的投入、加大对信息技术和网络技术的教育培训、加强对信息化应用水平的考核和监管力度、加大对网络与信息技术的应用研究和基础研究投入。此外，应加快电子商务的推广力度，电子商务的应用直接影响到供应链管理的运作水平，政府要在电子商务的发展中发挥宏观指导作用，加强各部门的相互协调，制定电子商务的有关政策保持政策、法规和标准的一致性。企业也应该结合自身的情况，制定切实可行的解决方案，让电子商务能够真正地发挥作用。只有我国社会整体的信息化水平提高了，电子商务环境下的供应链管理管理模式才能有一个良好的实施环境。4.2标准化问题标准化是供应链管理高效运作的关键措施之一。尽管我国已经建立供应链中物流标识标准体系，但这些标准的应用推广仍存在着严重的问题，而且整个供应链的标准还没有统一起来。对策：加强标准化建设工作，目前最为重要的是加强物流标识标准和运输工具标准化的协调和统一。为此，国家标准化工作的主管部门要协调好标准化工作，各单位间积极配合，共同把标准化工作做好。4.3信息安全问题信息安全问题一直以来是制约电子商务发展的主要因素。目前我国在信息安全方面的法律法规、基础设施和保护措施、技术研究等都还相对薄弱，致使开展电子商务环境下的各种贸易活动的可靠性和安全性受到质疑。对策：网络技术的应用与信息安全问题是一对永恒的矛盾，为了给电子商务环境下的供应链管理营造一个安全、可靠的实施环境，国家应加强有关网络信息安全的法律、法规建设，加大对网络犯罪的打击力度，做好网络信息安全的防范意识、策略和技术培训，加大网络安全保护基础设施的研发支持力度。4.4信息资源的共享问题在电子商务环境下的供应链管理模式中，信息共享是企业间实现协同运作的关键所在。信息共享不仅指企业内部的信息共享，更重要的是与关联企业和最终用户之间的信息共享。但目前我国的企业在这方面还存在不少问题，大多数企业还在单独作战，很少有企业能够将自己的各项职能与贸易伙伴集成起来，信息共享问题不容乐观，严重地影响了供应链运作的效率。对策：实时、有效和全面的信息共享是电子商务环境下的供应链管理得以有效实施的重要条件，各级政府部门和企业应进一步加强网络信息资源库的“共建共享”工作，在商品信息标准化的基础上，把构建各级信息资源库的建设纳入战略规划，并确保信息的实时性、真实性和全面性；进一步完善网络信息资源的有偿服务方式。4.5供应链中各环节成员的利益分配问题随着电子商务的发展，组织之间的信息流和资金流更加频繁，组织之间的相互联系也由单一渠道转变为多渠道，合作程度日益加深，组织之间不断融合，组织边界越来越模糊，最终整个价值链重新整合，形成一个虚拟的大企业。由此产生了企业间的“利益分配问题”。对策：电子商务环境下的供应链管理中各成员间的利益分配可以按照各自在“虚拟组织”中扮演的角色和参与的环节，以及“重要程度”进行综合平衡，通过协商确定分配原则；另一方面，针对这一全新的营销与管理模式，加强相关问题的研究，不断完善和寻求“共赢”的利益分配策略。4.6库存问题在电子商务环境下的供应链管理中用信息代替库存，也就是企业持有的是“虚拟库存”而不是实物库存，只有到供应链的最后一个环节才交付实物库存，那样可以大大降低企业持有库存的风险。但是，这些“虚拟库存”如何应对随机的市场即时需求，库存的“实效性”问题受到考验。对策：为了实现“零库存”，以信息库存代替实物库存，提高企业的整体效益，必须加强供应商、制造商和客户三方信息的实时共享，确保“信息库存”的真实可靠、实时准确[4]。5电子商务环境下供应链的应对策略5.1建立高效的供应链网络模型基于电子商务的供应链管理模型的优化要更加注重核心企业的网络关系，注重核心企业与供应商、供应商与供应商乃至与一切前向的关系，与客户、客户的客户及一切向后的关系。还要考虑连接性和时间这两个关键指标，提高直接数据交换的能力。在电子商务下供应链管理系统设计过程中，可以采用完全连接关键点和精心分离关键点两种方案，实现供应链管理网络结构模型及其优化。对于两个相似度较大，便于同时管理的关键点，采用完全连接关键点的方法，可以节约人力物力，减少信息冗余，提高生产运作的效率。而对于关联度相对较弱，需要分散处理的关键点，则采用精心分离关键点的方案。5.2优化供应链网络管理理念电子商务环境下供应链管理的优化，应该实现需求理念的优化，尤其注重基于消费者需求理念的优化。一方面，企业对市场进行粗略观察，预测市场需求，收集分析关于消费者未满足的需求等方面的信息，启动供应链进行生产。另一方面，利用电子商务的环境收集消费者信息，与链中其他成员分享有关消费者和客户、可利用的技术以及物流方面的机遇和挑战等信息，开发解决顾客问题的产品和服务，执行最优的物流、运输和配送方法，以消费者期望的形式交付产品和服务。这样，将企业生产的推动和消费者需求的拉动两者服务方式相互交融，实现了信息横向和纵向的结合。建立信息平台，实现各企业的纵向集成，实现信息共享和及时传递，促进电子商务环境下供应链管理需求理念的优化。5.3进一步完善电子商务模式开发和设计新的简单易懂、运作方便、应用方位广泛的商务模式并运用于供应链管理领域，可以在一定程度上减少供应链管理的复杂性。开发具有普遍理解性的商务语言，需要对购货清单，支付手段，商品目录信息，营销信息，产品的技术参数，商品目录查询界面，价格查询等经济交往的界面过程进行标准化，从而可以供应链的效率和整合程度。对计算机语言进行一定的标准化，使得网络信息内容便于计算机理解和处理，实现计算机之间的整合，从而不但有利于对网络系统进行基于信息内容的搜索，而且可以被人方便地找到和理解，而不再是基于关键词的搜索。开发知识挖掘与共享技术可以促进数据，技术诀窍与知识在供应链范围内的创造，扩散和利用，因而对供应链核心、竞争力的培育和发展具有十分重要的战略意义[5]。5.4加强政府支持首先，政府部门、研究单位、行业协会等应对电子商务环境下集成化电子供应链管理的实施予以充分重视，加大电子商务环境下供应链管理的研究力度，为这项新管理理念的广泛传播和实际应用打下理论基础。其次，政府应加大宣传力度，大力宣传电子商务及供应链管理的知识。电子商务的应用直接影响供应链管理的运作水平，政府应在电子商务的发展中发挥宏观指导作用，加强各部门的相互协调，保持政策、法规和标准的一致性，制定电子商务的有关政策，加强法律法规建立和因特网的安全性研究，制定切实可行的解决方案，让电子商务能够真正地发挥作用。第三，加快条码、EDI的推广力度，加强标准化工作，由国家标准化工作的主管部门对标准化工作进行协调和统一。供应链管理的实现，可为企业带来巨大的效益。供应链的优化，加快了企业对市场的反映速度。在企业的内部通过实施供应链管理，物流过程中库存积压、延期交货、送货不及时、库存与运输不可控等风险可以大大降低，从而为企业增加效益；在企业外部，通过对供应链协调管理，利用现代科技手段，准确及时的获取信息，迅速沟通供应商、生产商、客户并依靠供应链的整体优势，共享信息资源，发挥供应链的整体优势，提升企业核心竞争力。因此，在信息化的今天，毫无疑问，基于电子商务平台的供应链管理是供应链管理发展的方向。结束语目前电子商务在供应链管理中的应用还主要着重于各个节点企业之间的协调、组织，共享各种资源信息以进行产品服务的规划、设计、制造和销售，从而更好的满足顾客的需求。随着电子化程度的日趋完善，供应链的各个节点企业可利用电子商务手段，达到商业流程整合自动化的目标，特定的商业信息可自动引发上下游企业的商业流程，真正实现供应链管理的集成化和一体化。在电子商务的影响下供应链的发展呈现了新的特点，给企业的发展注入了新的活力，促进了企业经济效益的提高。目录 内容摘要和关键词2一、商业银行个人理财业务概述2（一）商业银行个人理财业务的内涵3（二）商业银行个人理财业务的特征3二、工商银行个人理财业务发展现状3（一）工商银行个人理财业务发展过程4（二）工商银行个人理财业务的主要种类5（三）工商银行人个理财业务的竞争优势8三、工商银行个人理财业务发展过程中的问题11（一）理财产品的营销渠道单一11（二）市场细分与定位不够全面12（三）高素质理财人员及客户关系管理能力有待提高13（四）电子银行分流率低且网络环境存在风险14（五）理财产品品种单一创新不足16四、工商银行个人理财业务发展的对策18（一）建立多层次的科学营销渠道18（二）优化个人理财产品设计19（三）培养高素质的理财人员并健全客户关系管理系统21（四）加快网络化进程积极完善电子银行23（五）创新丰富个人理财产品提升品牌意识23结论24参考文献25Abstract26Keyword26浅析工商银行个人理财业务现状问题及解决对策【内容摘要】：伴随着我国经济的持续稳定增长,居民的生活由温饱逐渐发展成小康水平,居民手中的余钱逐渐的增多。因此居民需求个人理财产品与服务的要求越来越强烈,正是基于此大环境,国内商业银行推出个人理财业务,而且发展空间日益增大。本论文对中国工商银行个人理财业务发展现状展开主要分析研究,以此为基础把建议提出,为其进一步的发展和优化发挥出积极的督促作用。这些建议和对策在发展中国工商银行个人理财业务上一定的理论价值凸显,在当地居民对银行个人理财产品深入了解上发挥积极地指导作用,也极大的帮助了当地居民学会合理理财。【关键词】工商银行；个人理财；问题；对策引言在我国过去，人们温饱问题尚不能解决，更谈不上“为他人做嫁衣”，替别人“规划理财”了。改革开放以来，随着经济的发展和人们物质生活水平的提高，以及个人收入的增加，理财问题开始提上了个人和家庭的“议事日程”。在国内，各商业银行也纷纷推出各自地理财产品同时各种理财中心也在如火如荼地建设中。我国公民的理财意识也在不断的加强，越来越多的老百姓将自己多余的资金用来购买理财产品。但是我国商业银行的个人理财业务还存在着许多的不足，例如经营理念、理财产品设计创新等方面有待改进。本文在这样的背景下，以中国工商银行作为分析对象，分析工商银行个人理财业务发展现状及制约因素。最后，提出工商银行个人理财业务水平发展的对策及建议。商业银行个人理财业务概述（一）商业银行个人理财业务的内涵及特征

1.个人理财业务的内涵个人理财是指由理财师通过收集整理客户的收入、资产，负债等数据．倾听顾客的希望、要求．目标等，为顾客制定投资组合、储蓄计划、保险投资对策，财产继承及经营策略等财务设计方案，并帮助客户施行的过程。从消费者角度讲，个人理财服务就是确定自己的阶段性生活与投资目标，审视自己的资产分配状况及承受能力，在专家建议下调整资产配置与投资，并及时了解自己的资产账户及相关信息，以达到个人资产收益最大化。

2、商业银行个人理财业务的特征第一，理财业务品种多样批量大，提供品种包括现金管理、投资管理、保险、基金，个人信托等各类金融服务，并提供有关居家生活、旅行、退休、保健等方面的便利。

第二，差异化理财服务和理财咨询。除了为客户提供种类丰富、应用方便的各种投资理财工具以外，商业银行也可以根据客户的实际情况开展综合理财咨询，为客户提供量身定做的个性化理财方案，协助客户实现财务目标。

第三，广泛应用信息科技，包括电子银行理财的买卖，普通业务的网络存取款电子银行交水电费等综合化立体化销售和网络服务方式，

第四，配备专业化的理财人员，给客户提供高职业素质的理财协助，者也是推行商业个人理财业务的关键环节。三、工商银行个人理财业务发展现状在国内商业银行中，中国工商银行是最早推出个人理财业务的银行之一。目前，中国工商银行的个人理财业务品种已经涵盖了个人结算、代理、资信、投资、委托、特殊服务等八大类业务，从而吸引了各个阶层的个人客户，使个人理财业务得到一定发展。近几年来,我国居民个人可支配收入大幅增加,由下图1可以看出,从2006年到2010年这4年时间里,我国居民在工商银行的理财总额逐年显著的提高,相比中国银行和建设银行，工商银行的理财总额更是更胜一筹，说明越来越多的居民意识到了投资理财的必要性，不在一味地将闲散资金存进银行进行“保管”,这必然会导致居民需要银行有专业人员提供理财服务,让客户的资金在工商银行内享受到到增值服务。图1目前，工银理财已经成为工商银行的“金字招牌”，而且工商银行理财是银行理财规模最大的资产管理子行业。2016年底规模已达29.05万亿元,较2015年底增长23.67%。2017年二季度末,工商银行理财产品规模达到27229亿元。理财业务收益稳步增长,年均复合增长率约13%。今年上半年,已为客户创造收益339.57亿元。从规模方面看,五年来,工行合计非标项目(不含票据)投资1.45万亿元。从下图2工商银行理财业务投资分布投资规模来看,截止2016年6月底，工商银行的理财业务投资主要集中在租赁和商务服务业、金融业、交通运输等行业,理财业务投资规模非常的广，已经覆盖各个领域，看的出来工商银行的理财业务将会有蓬勃的生命力和宽广的发展空间。图1工商银行的个人理财业务的发展过程:2005年，工行将资产管理作为战略转型的重要业务写入行里的规划方案中。2007年年初，工商银行开发了管理系统：实现了每一个理财产品对应一个投资组合。从2007年年初立项，年中就把PPM系统做出来了。这个系统现在已经开发到了第三代。做到了每一个产品对应一个投资组合，可以说，工行在2007年率先走出一步，向现代资产管理模式进行转型。工商银行坚持以维护和发展优质客户为重点，加快储蓄产品种类和工具创新，推动储蓄存款与各类理财业务协调发展，2007年末境内储蓄存款余额32，440.74亿元。工商银行推动个人理财产品销售量连创新高。陆续推出多款新股申购型、基金优选类、代客境外理财等产品，满足个人投资者不同需求。2007年共推出人民币理财产品35期、外币理财产品24期，累计销售额1，544亿元，继续稳居同业首位；代理销售各类理财产品9，643亿元，增长200.7%，基金代销额、基金存量、客户数量等多项指标、代销银行保险产品市场份额、国债销售额均稳居同业第一。境内实现各类个人理财产品销售共计11，187亿元，增长182.4%。2007年末，作为工商银行定位中高端个人客户的专属品牌，“理财金账户”服务不断升级。客户数已达302万户。拥有贵宾理财中心1112家，95588电话银行、网上银行等电子渠道开通专属通道，提供专属服务；开展“财富驿站”主题营销活动，提供增值服务；金融理财师（AFP）和国际金融理财师（CFP）数量分别达到5，083人和861人，同业占比27.2%和38.1%，稳居国内同业首位。2007年11月28日，工银金融租赁有限公司在天津滨海新区注册成立。2009年7月16日—20日，中国工商银行在全国银行间债券市场成功发行次级债券人民币400亿元，用于补充本行的附属资本。2009年9月9日，中国商业银行中首家专门从事黄金等贵金属业务的专业化经营机构——中国工商银行贵金属业务部在上海正式成立2011年3月18日，工商银行首家黄金销售回购中心在北京分行西客站支行正式开业，成为国内商业银行业内首家集销售、回购、展示、交易于一体的高规格、标准化的贵金属旗舰店。2013年，8号文的公布8号文明确了一点，即理财必须实行“一对一”的模式，每一个理财产品必须完全说清楚自己对应的投资组合，有独立的资产负债表、现金流量表和损益表。工商银行愿意先行一步，积极参与社会分工，在部分专业投资领域，将资金委托给合格管理人去管理，从而推动银行理财成为具有中国特色的最大的机构投资者群体2011年11月22日，工商银行在全国范围内正式推出“工银移动银行”服务，成为国内首家全面整合并整体推出移动金融服务的商业银行。2011年10月24日，工商银行与比利时安特卫普世界钻石中心（AWDC）在北京正式签署框架合作协议，开启双方在钻石金融领域的相关合作。2011年9月15日，工商银行孟买分行正式开始营业，成为印度市场上唯一的中国大陆银行的分行。孟买分行的开业使得工商银行在南亚地区的经营网络进一步完善，成为这一区域内金融服务能力最强的外资金融机构之一。（二）工商银行个人理财业务的主要种类

2000年6月，工商银行上海市分行理财工作室正式挂牌成立，标志着中国工商银行出现了真正意义上的金融顾问。目前工商银行向普通客户理财产品大致分为六大类，现金管理类、增利尊利系列、非保本型、定期开放类、净值类、外币类理财产品。产品类型主要代表产品特点现金管理类理财工银灵通快线，步步为赢收益递增型灵活期限人民币理财产品现金管理类理财属于流动性最高，安全性较好，同时兼顾收益性的一种理财产品，非常适合对流动性要求较高的客户增利尊利类理财个人增利60天，个人増利120天产品期限灵活，客户在工作日的交易时间段可以随时通过网上银行进行购买。可以在产品期满后延续投资灵活性强。同时支持质押非保本型理财工银理财146天，工银理财143天不保障本金的安全，而且收益不固定，有高有低的浮动定期开放类保本稳利91天，“安享回报273天人民币理财产品具有较强的流动性，产品期限被分为一个个周期，可咋每个周期固定赎回开放日赎回外币类理财“全球稳健”收益递增型灵活期限美元产品风险大，但风险可控，操作灵活，收益率较高净值类理财稳健强债理财，东方之珠代客没有预期收益与投资期限产品苛杂开放期内进行申购和赎回（三）工商银行人个理财业务的竞争优势

工商银行扎根本土，经过长年的发展，自2003年起，中国工商银行已连续五次入围美国《财富》全球500强，工商银行在我国金融市场上有着无可比拟的优势，其总资产、总资本、核心资本、营业利润等多项指标都局国内业界首位。营业网点遍布全国

工商银行拥有分布广泛的网点资源，不仅分支机构遍布全国各地，在全球范围莫斯科，阿布扎比，巴黎、伦敦等地也有工商银行的身影。这些各地的营业网点和优良的基础设施为工商银行拓展个人理财业务的市场提供了良好的地理优势和人文优势。工商银行的电子化建设一直走在我国金融界的前列，拥有较完整的自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行服务体系，为个人理财业务的发展提供了强有力的支持和保障。由下图3-1可看出，在2011年2016年期间，工商银行与建设银行，中国银行营业网点数相比，每年的总数量都将高于其他两家银行且保持着足够大的优势且数量在稳步增长的趋势当中，说明了工商银行网点资源丰富覆盖率高，能给更多的客户办理业务。这是相对其他银行来说工商银行拥有的基础优势。图2图3工商银行全球分布图2.客户资源优势

一方面，2010年，工商银行凭借拥有广泛而坚实的客户基础，向412万公司客户和2.59亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，庞大的客户数量为工商银行在个人金融业务中取得较大的市场份额和经营规模。另一方面，工行加快个人金融业务经营管理体制转型，推进“强个金”战略实施，打造中国第一零售银行。积极开发以商品交易市场为代表的新市场，拓宽个人金融业务领域。2010年末，本行储蓄存款和个人贷款余额均列同业首位，市场份额分别为17.1%和14.5%。3.先进的业务系统
工商银行坚持以先进的信息科技为依托，向客户提供多渠道、高效率的金融服务，实现了核心竞争力持续提升。工商银行拥有国际先进的金融市场业务处理系统，实现投融资、资金交易、承销发行等业务快速处理。同时，工商银行自主研发的金融市场交易管理平台，将实现各类金融市场业务集中统筹管理，提供更加强大的系统支持和技术保障，为客户提供安全、高效、准确的交易服务。

4.公众信誉及认知度

在提供理财服务方面，工商银行存在潜在的竞争对手，如保险公司、证券公司及其他形形色色的企业，最大的优势是信誉。2002年、2003、2004年连续三年，《亚洲金融家》杂志将中国最佳零售银行的奖项授予工商银行，同时，自2003年以来连续五次入围美国《财富》全球500强，工商银行在我国金融市场上有着无可比拟的优势。这都让人们对工商银行有更高信誉及认知度，提高了人们对工商银行产品的认可度。工商银行作为中资银行的龙头老大，是中国唯一一家上市银行，其文化背景是很多金融机构无法比拟的。他的信誉不仅有国家的隐性担保，也有体制、历史、文化等因素，更重要的是有工商银行的综合实力不容忽视。工商银行个人理财业务发展过程中的问题工商银行对“以客户需求为中心”的服务理念理解不足，市场营销能力欠缺，导致差异化服务不足。市场细分与市场定位做的不够全面、准确理财服务“品牌”意识清淡，无法取得品牌竞争优势。真正的高素质理财人员也相对缺乏，使工商银行在个人理财产品创新不足，导致产品服务滞后于市场需求。现阶段工商银行信息化、技术化的服务设施与国外先进的银行相比存在很大差距。以下将对工商银行理财业务中存在的问题一一进行分析。1、理财产品的营销渠道单一理财产品营销渠道的选择是一项重要的决策战略。金融机构的每个营销渠道都会创造一种不同的营销业绩和成本水平。目前工商银行主要采取的理财产品营销渠道为直接分销渠道，也就是工商银行利用支付薪金的理财人员向有意向购买产品的客户进行产品的推销和服务的提供。虽然这种销售渠道能够迅速的了解客户的需求、愿望和偏好，掌握市场动态，可反复介绍理财产品特点和服务功能，做好客户的参谋，激发客户的购买欲望。但是理财市场是一个动态的市场，理财环境也时而凶险时而有利，单一的直接营销渠道会提高工商银行理财业务的经营成本，增加资金耗费及销售产品时给工商银行带来的销售风险，而且工商银行自身的营销能力是有限的，只利用直接分销的渠道进行产品销售，不利于销售市场的扩大以及在金融市场的占比额度，而且采取直接销售不得不增加理财销售员工的人数，这样又会导致机构臃肿的不利后果，增加员工的工资及福利待遇等成本开支。2、市场细分与定位不够全面市场定位与细分是指根据消费者对产品的不同欲望与需求，不同的购买行为与购买习惯，把整个市场分为若干个由相似需求的消费者组成的消费群体。如果将理财市场形容成一个巨大蛋糕的话,那么相对年轻、教育程度比较高、收入较高的消费群体,无疑是这个蛋糕上最有价值含量的“奶油层”。在2003年中国工商银行在个人银行卡产品系列的打造中,瞄准了正是细分市场中的精英阶层客户，在2004年,理财金账户的继续推动以及针对未来主流消费群体的“牡丹灵通卡e时代”的成功登场,巩固了工商银行在个人金融理财服务领域传统的强势地位。虽然年轻精英是消费群体的主力军，能给工商银行带来阶段性的胜利。工商银行若想在理财业务方面长久的保持优势，就不应该只抓精英阶层的消费人群，而应该关注各个阶层消费者的理财消费行为习惯及金额，分析并研究出适合他们的理财产品。因为理财市场是一个整体，它具有强大的包容性，所以工商银行理财业务的发展需要各个层次的消费人群共同消费理财市场的这块蛋糕，而不是只靠单一的“奶油层”去推动，所有事物的健康发展是需要全方面的，这才是取得持久战胜利的重要因素之一，而工商银行却忽略了这一个方面，导致了市场细分和定位不够全面。3、高素质理财人员及客户关系管理能力有待提高选配高素质人员是理财产品销售的成败，就如好马配好鞍，好的理财产品也需要优秀的理财人员来推销。目前，国内工商银行理财人员普遍存在综合营销能力低下、品德素质不高的问题。不仅是要求在个人品德素质方面要有强烈的责任感使命感和兢兢业业秉公办事的团队精神，也要有良好的业务素质，而很多的理财人员并没有全面的业务素质与品德素质，且由于人力资源机制以及培训体制的多方面原因，使得工商银行人员专业单一,复合型人才偏少，造成提供个人理财的人员都是非“标准专业出身的银行职员及有真正意义上的理财师。”在工商银行在培养理财人员专业素质的同时，也往往忽略了理财人员的形体仪态的在与客户交流中中的重要性，不好的形体仪态会让客户感受不到被人尊重，相反，好的形体仪态会体现在理财人员的一言一行一举一动之中，在给客户服务时带来美的享受，是理财业务营销成功的助推器。总而言之个人理财业务的开拓和发展，需要的是业务能力强、知识面广并且懂技术、会管理营销懂礼仪规范的复合型人才，所以，目前国内工商银行全面高素质发展的理财人员还是非常有限的，在一定程度上制约了工商银行个人理财业务的蓬勃发展。随着新经济时代已经到来，在拥有高素质理财人员的前提下，客户资源价值已经成为构成银行内在价值的基础，决定了银行未来发展的基础。而好的客户资源的需要有机巧有方法的去进行管理和维护。人也是感情界的动物，购买理财产品时的心理动机和情感因素也极为复杂，所以好的管理模式显得很重要了，不仅可以和客户有良好的沟通，也能让客户感到工商银行对他的重视与尊重，而且有利于培育客户对银行的忠信度、树立优质品牌形象、促进理财业务发展、提高银行综合竞争力应该是银行客户服务的目标。虽然工商银行2017年正式发布了“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念行，但是目前，并没有将该理念付诸于行为活动上使它深刻体现，尚未让顾客感到是在被服务而非请求服务。而且相比国外，花旗银行的每一位理财人员都通过严格的培训以及获内部专业认可，虽然近年来，工商银行商业银行加快步伐进行理财客户人员的培养力度，优秀理财人员数和其他商业银行相比也是遥遥领先，但多数理财人员参加理财专业培训的机会少，即使参加了理财业务培训，个人理财技能仍以银行类业务为主。而理财业务是一项专业学问很深、操作技术性很强的业务，理财涉及到税收、财务、会计、法律、投资、银行、保险等多方面理论知识和实务操作，若不具备全面的财务分析能力及金融专业知识，就很难确保服务质量。4、电子银行分流率低且存在网络风险电子银行分流率是电子银行业务笔数与银行业务总笔数比的百分比。在2011至2014年，工商银行电子银行业务交易总额分别达300万亿，333万亿，380万亿和400万亿，在这样高速增长的交易额下，工商银行的电子银行分流率也在慢慢提升，由下图5数据出，工商银行电子银行的分流率也由2011年的57.8%到提高到了2014年86%，相对于国内其他商业银行，工行电子银行的分流率提高而速度还是非常可观的。然而在与国外花旗银行与汇丰银行对比时，2011年，花旗银行和汇丰银行电子银行分流率高达75%左右时，我国工商银行的电子分流率还在57%，这也体现出了我国工商银行的电子银行发展的滞后性，导致了工商银行电子分流率的低下。而且在当今网络高速发展的信息时代，高投入岗位来发展理财业务的管理体系已然不适应当下的银行发展，电子银行业务不仅可以效降低经营成本，还可以在很大程度上减少工商银行在员工薪金费用上的支出，并且是机构精简有利于管理者对工商银行的规划和发展。图4在电子银行购买理财产品时，网络理财的环境是客户关注和电子银行理财发展的一个重要因素。我国金融业的电子化基础尚薄弱，不少网络安全产品在设计、制造、性能、稳定性、可靠性等方面都在不同程度地存在问题，大多数网上交易软件的开发、应用都还没有经过权威部门的检测和认证。虽然工商银行一直走在我国IT应用的前列，但是工商银行的理财业务对网络金融运作的核心技术仍然还掌握不够，网络通讯系统脆弱、技术规范和实施标准缺乏统一的规范等，这些都影响了工商银行理财业务网络金融的运行安全。另外，安全控制技术落后，安全防范措施不到位，出现问题以后紧急响应机制跟不上，管理水平低下等，也对理财环境构成了不容忽视的安全隐患。电子银行科学技术水平的程度也会使工商银行在递交理财产品纸质报告时存在的信息披露存在差异，导致格式不规范、内容不全面的问题的发生。过程的不透明化会不利于培养客户购买理财产品的信任度。5、理财产品品种单一且品牌意识薄弱全面的理财服务所要涉及的范围是极为广泛的，要求在众多投资领域的合理分配客户资金，同时要保证规避风险，尽可能实现个人资产收益最大化。但是，目前工商银行的理财产品并不能满足这种要求，还只停留在概念推广和形象的宣传方面，推出的专业理财咨询服务及投资组合方案和建议，也仅仅停留在较为低的层次上，只能在储蓄新产品上进行功能扩张，在下图5-1的数据中，工商银行个人理财业务的各项理财比例中可以看出：工商银行银行的主要个人理财业务，无外乎是储蓄、股票、基金、保险等,而且主要以储蓄理财为主，现金管理类理财占工商银行理财产品量高达48%，基金理财和保险理财也占比总理财量的15%和13%，黄金信托类的理财业务可以说是相对的占比太少，而且理财产品结构相对单一和结构的不平衡单容易工商银行的理财产品和各大银行产品产生同质化，而且在购买储蓄理财产品时，客户在任何一家商业银行享受到的服务基本上是没什么区别的。在储蓄理财的收益率方面，由下图5-2对比可看出。工商银行与其他商业银行相比也没有多大的优势的单调的理财产品类型单调的服务不能令客户满意，这样不利于对客户的长期维护。图5在图6理财产品丰富性排行榜（2015年第3季）中，排名靠前的全国性商业银行在收益类型、投资币种、投资对象、投资期限、投资起点共五个项目中的至少三个上都有较为突出的表现。而工商银行作为国有我国四大行之一，产品丰富性评分却落于了第六，说明工商银行的理财产品在该6个项目中没有突出项目，大大拉低了工商银行理财产品的丰富性，导致理产产品品种单一评分不要排名银行名称丰富性得分1中信银行15.602中国光大银行15.003兴业银行14.803交通银行14.804中国银行14.705平安银行14.206中国工商银行14.007中国农业银行13.80图6理财产品丰富性排行榜（2015年第3季）不同价值特性的品牌吸引不同类型的金融机构顾客。尽管工商银行拥有众多的客户,但是长期以来却是各类顾客群体全线操作,大量客户只是一些需要简单金融服务的低端人群,客观上容易使个人金融的品牌形象处于理财市场的中低位置。随着市场竞争的逐步深入，各商业银行为了突出自己的业务和服务特色，陆续推出了自己的品牌，招商银行在国内较早推出金葵花贵宾理财服务，而工商银行品牌意识较为薄弱，在招商银行之后才推出了理财金账户。品牌意识薄弱导致工商银行的没有在第一时间创立属于自己的理财品牌，理财产品没有鲜明的特征让客户在第一时间去知道并了解，这也会使之前工商银行与其他商业银行的理财产品趋于雷同，容易随波逐流。五、工商银行个人理财业务发展的对策及建议（一）建立科学多层次营销渠道

西方发达国家在混业经营的模式下，形成了集证券、保险和投资等业务为一体的多元化发展的商业银行，能更方便的给客户提供理财的服务，满足客户在不同金融项目的理财需求。随着我国对外开放的不断深入，居民生活节奏日益加快，工商银行在适应我国宏观环境下，在为客户提供多元化的理财产品时，工商要从在营销渠道着手，加大电子网络渠道扩展，变原来客户必须进入银行营网点购买，到可以足不出户既不能轻松理财，让客户体验到工商银行带来的便利和轻松。首先可以设置网络分销。网络分销是金融业最早也是最普遍的营销渠道，合理的设置分销机构和营业网点对吸引顾客和发展零售业尤为重要。目前，在市场竞争日益激烈的情况下，网点地点的选址就显得十分重要，如果工商银行能够选择一个好的地理位置就等于为自己理财做了广告，无形中也为实现营销理财产品的目标打下了坚实基础。其次可以扩大金融服务和产品的代理分销渠道。要扩大金融产品的销售，就必须建立自己的代理网络，包括寻找更多的代理商和特约商。另外，工商银行也可以与其他的金融机构之间结成战略联盟，形成长期的战略合作关系。通过这种合作，双方能够有效的利用资源，降低成本和分享客户，扩大产品的服务范围。同时也可以将分销渠道的并购。并购是现代金融机构快速扩张的常用武器。它主要分为三种类型，一是并购各类代理机构使其仅经营本机构的产品。二是工商银行与其他银行进行并购。三是工商银行和保险公司和证券公司之间的并购。这种方式有利于扩大工商银行理财产品销售量，增强机构实力，节省经费与资源。同时，也降低了在发展理财业务过程中的带来的不确定性，降低风险和成本。（二）优化个人理财产品设计1.提供市场定位清晰的理财产品

细分市场与定位是产品营销的前提，目标和位置的错误会导致后面的工作都变成徒劳，可见下图7图示分析。而工商银行可以通过对理财市场进行细分化，确定目标市场、进行市场定位，决定营销组合策略，这是营销成败的关键，可从下图8看出这三个环节是环环相扣且缺一不可的。图7理财产品投放程序图8理财市场细分三环节在客户面对差别多样的理财产品，很容易让对金融、理财了解不多的客户不知道如何选择，产生乱花渐欲迷人眼”之感。因此，工商银行应该对理财产品的市场定位有清晰的认识，例如借鉴英国汇丰银行，汇丰银行个人银行的核心价值是“护财”，通过全方位、一体化的理财顾问服务，帮助客户提高个人财产的私人秘密性，协调各种法律、税务纠纷，合理避税，尽量使客户的收益最大化。2.根据不同的年龄段提供差异化的理财产品。根据莫迪利亚尼的生命周期理论，生命周期理论对于消费者投资的指导作用有如下几点：①个人规避一段时间内多种风险的有效途径是多期风险平均化；②个人精力、身体素质等因素在整个生命周期中都有所不同；③伴随个人年龄的增长和风险承受能力的下降，将会增加对保障性产品的需求，从而养成习惯性储蓄。生命周期理论对于工商银行个人理财业务产品具有指导性作用，依据生命周期理论，工商银行在开发个人理财产品时，应先分析各个客户所处的生命周期阶段，进而为客户提供符合其自身特点的产品和服务，这样一方面可以在很大程度上满足客户的需求，获得市场份额；另一方面，能实现个人理财产品的差异化，提升银行的竞争力。（三）培养高素质理财人员并建立健全客户管理系统建立起一支全面掌握银行业务、懂得营销技巧的高素质理财人员队伍，为不同职业、不同文化背景、不同消费习惯的各类客户提供理财服务，就要筛选一批业务熟练、责任心强,对个人理财业务感兴趣的高素质员工进行强化培训，同时工商银行也应该建立并完善有效的督导激励机制，对理财人员取得高效的业务成绩时进行薪资鼓励，也营造了员工之间良好的竞争氛围，积极有效的推动理财业务在工商银行的发展。首先，工商银行要进一步明确个人理财人员的内涵与职责，通过严格挑选和系统培训相关金融和理财专业知识以及较强业务营销与管理能力。其次，要提升个人理财人员的业务理论知识，对先进的个人业务理念要接受，从而可以使工商银行的个人理财业务能手迅速扩充，充实工商银行的个人理财业务团队。第三，对那些新入行的年轻员工，由于其金融理论基本功底较好，所以根据个人特点，应及早做好个人职业规划。同时加强业务培训，为他们的成长创造良好氛围，为工商银行的金融理财团队准备强有力的后备军。其次工商银行应积极建立并完善督导激励机制。为了切实有效提升理财业务量在工商银行的市场份额，要着力加强理财营销人员的推动和营销的考核力度。一是工商银行可以建立理财“日、周、月”形式的通报督导制，建立最迅速、更广泛的数据统计通报体系。二是扎实开展理财人员对客户关系的梳理、低效户的清理、中高端客户维护及综合营销活动在工商银行的现场辅导及有利于客户扩编活动的开展，进一步强化了工行以客户为中心的理念。三是对理财市场的目标客户进行重点的理财业务进度的督查督办，可以按周通报理财项目和进度，实时跟踪、不定期抽查，有效提升了中高端客户对理财产品的购买率、维护率和渗透率，为理财量在工商银行市场的稳健快速增长奠定了坚实基础。同时也要建立健全客户管理系统，首先对于工商行银行来说，它可以方便的让理财销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接，减短了各部门员工的开会探讨时间，同时优化各业务环节，减少各环节客户流失和公司成本。其次对于理财销售人员来说，建立健全客户关系管理系统能对客户的消费频率、消费金额，以及对客户信息数据，如信用、印象、行业特征数据、消费习惯进行存储便于销售专员对客户进行交叉销售，推荐更精准的理财产品，对于在销售环节方面，它能为理财销售人员提供决策的支撑，从而提高理财产品的销售额在工商银行业绩视为占比。所以，第一工商银行的理财专员应该要建立良好的管理理念，这是建立健全客户关系管理成功的必要条件。二是向这种新的管理模式取得信息与技术的支持，只有得到信息技术的支持，才能得以保证客户关系管理工作的效率，管理理念的贯彻也有了落脚点。三是信息数据的采集，信息数据是健全客户关系管理系统的基础。四是通过这种理念与模式进行深化开发营销和风险管理，只有最终落实深化营销与风险管理，对客户资源进行有效正确的管理，才会使工商银行在理财市场上的发展打下一个坚实的台阶。（四）加快网络化进程积极完善电子银行

工商银行作为现代商业银行，同时也作为经营转型的承载者，电子银行是服务的方向也是必然趋势。面对机遇与挑战，要不失时机地发展电子银行业务，提高电子银行的分流率，减轻柜面办理理财业务的压力。首先工商银行要重视住电子银行业务在理财业务方面的重点，时刻保持着“时不待我”的紧迫感，没有“敢为人先”的强烈意识提升其在工商银行的地位。其次在科学技术方面，工商银行在引进国外先进电子技术总结国内外电子银行发展经验的基础上，应紧紧结合我国电子银行的发展现状，提出有效可行的发展电子银行方法，并鼓励员工积极的进行电子技术的创新，努力走向中国创造的道路。当电子化水平的提高时，可以使工商银行递交理财产品纸质报告时报备的内容从理财产品发行前的产品设计，一直到兑付整个流程中均有涵盖，使理财产品信息更透明，监管更全面，顾客购买理财产品页更放心，同时也有利于电子银行分流率的提高，降低电子银行业务的经营成本，很大程度上减少工商银行在员工薪金费用上的支出，使工商银行的机构的到精简。（五）创新丰富个人理财产品提高品牌意识

有特点有创新的丰富的理财产品可以提高客户多方位的选择。个性化、全方位、高品质的个人理财产品和服务，要从以产品为中心的综合性金融服务向以客户为中心的财富管理服务转变，并提供丰富多样的产品组合和要素灵活的产品设计。比如通过各种投资理财产品的最佳组合方式，对现工商银行理财投资业务进行组合，增强理财产品的吸引力，在满足客户的需求，一方面保持现有市场份额，另一方面又可发掘新的潜在客户。在工商银行能有丰富的理财产品可提供客户选择下的情况下，如果给这些理财产品创造一个工商银行“独有”的品牌，那对于其他商业银行来说，工行的理财产品将会更有市场竞争力。现在我们生活中也经常出现一个这样情况：国家在说品牌，企业在说品牌，咨询公司也在说品牌，部分消费者更是“非名牌不买”，究其原因，不外乎品牌带给消费者的使用价值和可信度，它意味着高品质和高信誉，所以工商银行可以通过品牌扩展、多个品牌、新品牌等策略塑造工商银行自己品牌形象，提高工商银行理财产品在理财市场的占有率和它的营销额。一，通过公益性、专属性创新产品彰显理财业务价值提升提升品牌形象我们经常可以看见新闻报导一些公众人物去慰问空巢老人，或偏远山区支教，或拍摄防艾宣传片，通过这