长沙VIP-新星级规则及运营知识题库

长沙VIP—新星级规则及运营知识题库您的姓名：[填空题]*_________________________________一、判断题（共计21题，1题1分）1、个人客户是指:一个自然人即为一个个人客户。[单选题]*A、对(正确答案)B、错2、家庭客户是指:一个融合套餐即为一个家庭客户。[单选题]*A、对(正确答案)B、错3、以单位证件开户的，实际使用人为实名登记的个人证件客户，不能同步纳入家庭或个人评级。[单选题]*A、对B、错(正确答案)4、个人客户综合价值得分=同一自然人证件下非融合群组关系下的所有个人业务ARPU得分之和×网龄系数，其中ARPU得分为近12个月的平均出账收入四舍五入取整，1元得1分;网龄系数为同一自然人证件下参与评级的业务中最长网龄所对应的系数。[单选题]*A、对(正确答案)B、错5、单业务高ARPU客户指的是家庭/个人客户中某一个评级业务的ARPU到达99元及以上的家庭/个人客户。[单选题]*A、对(正确答案)B、错6、新入网星级评定标准是:T+1月，即入网次月，则2023年12月入网，2024年1月评级，1月立即生效，有效期至2024年2月末。[单选题]*A、对(正确答案)B、错7、降级保护期为三个月，即T+1月至T+3月。降级保护期内，客户星级只升不降;保护期结束后，仍未达到升星级条件，则次月正式降星级。[单选题]*A、对(正确答案)B、错8、同一家庭客户的成员，或个人客户中的所有号码均评定为同一星级，但成员中仅有一个星级主号，部分服务产品仅星级主号享受。[单选题]*A、对(正确答案)B、错9、新老分级过渡方案-2、四五星降级（降星或降服务）客户特殊处理:未到期老五星:直接定为新七星;未到期老四星:直接定为新五星。[单选题]*A、对(正确答案)B、错10、新老分级过渡方案-3、原老一二三星级客户，全部按照新星级评级规则正常评级[单选题]*A、对(正确答案)B、错11、短信营业厅查询星级服务内容的指令:发送CXXJFW到10010免费查询。[单选题]*A、对(正确答案)B、错12、短信营业厅查询星级的指令:发送CXXJ到10011免费查询。[单选题]*A、对B、错(正确答案)13、VIP客户经理服务内容包括:七星、六星、五星移网号码通可过中国联通APP、企微等渠道进行电话、留言、预约的方式与VIP经理进行沟通。[单选题]*A、对(正确答案)B、错14、新客户分级服务评定如果是单卡客户（含多张单卡），以有效证件为单位统一评定星级，如A用户名下有3张单卡，按3张单卡的月均消费和最长的在网时长综合评定。[单选题]*A、对(正确答案)B、错15、新客户分级服务评定如果有融合套餐的优先按“家庭融合套餐”组为单位评定星级。[单选题]*A、对(正确答案)B、错16、融合套餐中的号码不同名，不能一起参评。[单选题]*A、对B、错(正确答案)17、保护期内评定为升级，在升级后的星级生效时间起，降级保护期就结束，如果保护期内出现连续降级，降级保护时间不变。[单选题]*A、对(正确答案)B、错18、星级主号码目前暂时不能修改，不过后期会支持自助修改主号码?[单选题]*A、对(正确答案)B、错19、评级时每消费1元算0.5分（）[单选题]*A、对B、错(正确答案)20、针对政企关键人（SVIP）客户采取“五星保底、按实际就高”的原则确定星级”[单选题]*A、对(正确答案)B、错二、单选题（共计4题，1题1分）1、个人客户成员包括自然人名下的（）内的移网、宽带、固话业务号码。[单选题]*A、固移融合B、融合套餐C、非融合套餐(正确答案)2、“新入网”及“变更主套餐且主套餐升档”评级的有效期（）个月。[单选题]*A、3B、1C、6D、2(正确答案)3、客户星级每月评定一次，次月生效，有效期（）个月。[单选题]*A、2B、1(正确答案)C、12D、54、融合套餐，为什么还不如单卡的用户星级高（）[单选题]*A、如果融合套餐的月均消费和入网时长没有单卡用户的多，会存在星级低的情况(正确答案)B、融合套餐内成员号码有话费赠送不予评级C、群里内宽带消费不计入平均消费D、入网未满1年，不纳入星级评定三、多选题(共计21题，1题1分）1、客户分级服务是针对（）、（）、（）客户，根据客户价值贡献综合评定客户星级，按照客户星级提供的差异化服务。*A、个人(正确答案)B、家庭(正确答案)C、政企(正确答案)2、评定的新星级有哪几级?*A、七星(正确答案)B、六星(正确答案)C、五星(正确答案)D、四星(正确答案)E、三星(正确答案)F、二星(正确答案)G、一星(正确答案)3、哪些客户不参与评级?*A、以单位证件开户，未按要求实名登记使用人信息的不予评级(正确答案)B、物联网、上网卡、测试卡、行业短信、隐私号、联通小号、一号双终端不予评级(正确答案)C、不符合“一证五卡”实名制管理要求的业务不予评级（包括一证五卡超限用户）(正确答案)D、非实名停机用户不予评级(正确答案)E、不出账用户不予评级(正确答案)4、家庭客户成员包括该融合套餐内的所有（）、（）、（）业务号码?*A、IPTVB、移网(正确答案)C、固话(正确答案)D、宽带(正确答案)5、融合套餐类型包含（）、（）、（）、（）不包括政企融合套餐、联通小号、一号双终端）?*A、宽移融合(正确答案)B、固移融合(正确答案)C、移移融合(正确答案)D、固固融合(正确答案)E、宽宽融合4、家庭客户星级评定以（）为单位，个人客户星级评定以（）为单位，按照评级周期计算综合价值得分，由高至低评定为七星、六星、五星、四星、三星、二星、一星共7个星级。*A、融合群组(正确答案)B、自然人(正确答案)C、集团D、单卡7、家庭客户综合价值得分计算方式=同一融合群组下的评级业务ARPU得分之和×网龄系数，其中ARPU得分为近（）个月的平均出账收入四舍五入取整，1元得（）;网龄系数为同一融合群组下评级业务的最长网龄所对应的系数。*A、6B、0.5分C、12(正确答案)D、1分(正确答案)8、三个首批用户包括:（）、（）、（），以名单方式进行管理，针对三个首批用户所归属的家庭/个人客户，按照“保底五星、按实际价值就高”原则确定星级。*A、首批130(正确答案)B、首批186(正确答案)C、首批iPhone合约用户(正确答案)D、首批1859、新老分级过渡方案本着（）和（）的原则。*A、客户感知最优(正确答案)B、保障权益C、星级平稳过渡(正确答案)D、以高就低10、新老服务产品统一为新服务产品一套体系，老服务产品体系中部分不适用的服务产品进行下线处理，具体包括:*A、普适化服务，星级客户无感（如免打扰服务、宽带限时修障等）(正确答案)B、原服务产品实际未兑现（如APP尊享专区）(正确答案)C、在新服务产品体系中整合优化（如热线专家坐席、营业厅专家坐席、宽带无忧服务、网络尊享等)(正确答案)D、紧急开机11、针对部分感知较好的服务产品在过渡期内，VIP客户经理服务继续为未到期的老四五星用户提供哪（）2项服务?*A、投诉24小时限时处理B、免费补换卡(正确答案)C、一对一在线服务D、紧急开机(正确答案)12、客户可通过哪（）几种方式查询其星级及可享受的服务标准?*A、营业厅(正确答案)B、中国联通APP(正确答案)C、10010客服热线(正确答案)D、在线客服(正确答案)E、短信营业厅(正确答案)F、网上营业厅(正确答案)13、星级渠道服务为哪（）几类?*A、热线极速通(正确答案)B、问题极速解(正确答案)C、营业厅优先办、预约办(正确答案)D、VIP客户经理(正确答案)E、APP便捷服务(正确答案)14、我的星级是怎么评定出来的（）*A、历史消费金额(正确答案)B、入网时间综合(正确答案)C、贡献度D、任务积分15、以下星级用户享受免费补卡次数说法正确的是（)*A、七星用户，8次/年/群组(正确答案)B、六星用户，6次/年/群组(正确答案)C、五星用户，4次/年/群组(正确答案)D、四星用户，2次/年/群组(正确答案)E、三星用户，2次/年/群组(正确答案)16、上个月是7星，这个月变成5星了，以下说法正确的是（)*A、目前客户星级评定每月一次，您上月星级为*星，本月综合评定为*星。(正确答案)B、为保证您的体验不受影响，从本月和次月起的3个月内您仍可享受现有*星级服务，第4个月起应用新评级。(正确答案)C、集团公司评定的，我也不知道D、建议您可以拨打10010咨询17、免费补卡服务，只有一个号码能享受，还是名下号码都能享受，以下说法正确的是（）*A、仅限号码本人使用B、名下或同融合套餐内的所有手机号都享受，用完为止(正确答案)C、忠诚用户免费补卡D、按群组共享免费次数(正确答案)18、不符合评级“一证五卡”实名制管理要求是哪两种情况（）*A、集团使用人B、一证五卡超限号码(正确答案)C、未按要求实名登记(正确答案)D、长期欠费停机19、新的客户分级服务是按单个号码评，还是按套餐里所有号码评,以下说法正确的是（）*A、不是按单个号码评(正确答案)B、如果有融合套餐的，优先按“家庭融合套餐”组为单位评定星级(正确答案)C、如果是单卡客户（含多张单卡），以有效证件为单位统一评定星级，如A用户名下有3张单卡，按3张单卡的月均消费和最长的在网时长综合评定(正确答案)D、按单个号码评20、客户对自身星级不满，想要提升星级，如何处理（）*A、以引导客户提升星级为主，前台客服代表解释无效后留单，由省分处理人员以提高客户价值（升套）、黏性（融合）的方式提升星级(正确答案)B、客代要求:前台客代根据客户情况记录咨询/办理工单并下派，记录工单类型待热线处补充(正确答案)C、省分要求:由省分工单处理人员根据实际情况，引导个人客户通过套