品牌酒店管理集团简介样本

理解国际酒店管理公司全面质量管理典范-----里兹---卡尔顿（Ritz---Carlton）集团发展概况

里兹---卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界饭店管理公司，其重要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。里兹---卡尔顿公司创始人凯撒.里兹被称为世界豪华饭店之父。她1898年6月与具备“厨师之王，王之厨师”美誉AugustAusgofier----一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华设施、精致而正宗法餐，以及优雅上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一种新饭店发展时期。随后于19在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权销售业务，后被美国人购买。

与其她国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理饭店却以最完美服务、最奢华设施、最精美饮食与最高档价格成了饭店之中精品。

全面质量管理精髓

里兹--卡尔顿饭店成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。里兹---卡尔顿饭店服务理念都来源于这个品牌创始人凯撒.里兹先生，引入她服务理念对美国豪华饭店发展提供了一整套新观念。

今天，“里兹”已经成为豪华和完美代名词。在《新英汉词典》中，它中文注释是：极其时髦。非常豪华。

里兹---卡尔顿饭店在其服务理念指引下，于1992年，作为饭店业中个也是惟一一种获得了“梅尔考姆。鲍尔特里奇国家质量奖”。这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与原则学会设立最有权威公司质量奖。全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用，其基本含义涉及如下五个方面：第一，强烈地关注顾客。第二，坚持不断地改进。第三，改进组织中每项工作质量。第四。精准地度量。

全面质量管理指引方针

质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其她13位高档经理，无论总经理还是普通员工都要积极参加服务质量改进。高层管理者要保证每一种员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营第一位。高层管理人员构成了公司指引委员会和高档质量管理小组。她们每周会晤一次，审核产品和服务质量办法、宾客满意状况、市场增长率和发展、组织批示、利润和竞争状况等，要将其四分之一时间用于与质量管理关于事务，并制定两项方略来保证其市场上质量领先者地位，其第一项质量方略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者保证每一种新成员饭店产品和服务都必要满足集团顾客盼望。这一项目始于一种叫“7天倒计时”活动，高层经理亲自专家新员工，所有新员工都必要参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司宗旨与原则，并强调100%满足顾客需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量承诺。详细来说，公司遵循下列五条指引方针。

1．对质量承担责任

2．关注顾客满意

3．评估组织文化

4．授权给员工和小组

5．衡量质量管理成就

全面质量管理黄金原则

1．信条对里兹---卡尔顿饭店全体员工来说，使宾客得到真实关怀和舒服是其最高使命。

2．格言“咱们是为女士和绅士提供服务女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等，不是主人和仆人，或上帝与凡人关系，而是主人与客人关系。二是饭店提供是人对人服务，不是机器对人服务，强调服务个性化与人情味。

3．里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观三步曲，它们是：

（1）热情和真诚地问候宾客，如果也许话，做到使用宾客名字问候

（2）对客人需求作出预期和积极满足宾客需要。

（3）亲切地送别，热情地说再会，如果也许话，做到使用宾客名字向宾客道别。

4．基本准则

具备里兹特色服务战略------注重经历，创造价值

全面质量管理使里兹---卡尔顿在竞争中处在有利位置，同步它在营销方面也不甘落后，采用某些有效营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客特殊活动，并通过其富有创造性营销活动为顾客创造价值。

三亚金茂丽兹卡尔顿（全景）三亚金茂丽兹卡尔顿（宴会厅）殷勤好客亚洲情——香格里拉国际饭店管理集团（Shangri-LaHotels&Resort）集团发展概况

总部设在香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展迅速豪华饭店集团，并且被公以为世界知名饭店集团之一。“香格里拉”一词源于英国作家詹姆思·希尔顿1933年撰写《消失地平线》一书。传说她是喜马拉雅山脉中一种人间天堂。在那块乐土上，处处都布满着和平与欢乐氛围，人们永葆青春。香格里拉一贯格守为客人提供优质服务承诺，并把其经营哲学浓缩为一句话：“由体贴入微员工提供亚洲式接待”。香格里拉饭店集团经营战略

集团目的是成为亚洲地区饭店集团龙头，使命是成为客人、员工和股东首选。

1.香格里拉国际饭店管理集团经营指引原则

香格里拉经营理念是“由体贴入微员工提供亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微具备浓郁东方文化风格优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。

2.建立客人忠实感

在顾客服务上，她们不再局限于老式客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，重要是通过认知客人重要性、预见客人需求、灵活解决客人规定并积极补救浮现问题四种途径来使客人感到愉悦。

3.建立员工忠实感

4.香格里拉相信有了忠实员工才会有忠实客人。

(1)注重培训

(2)提高凝聚力,尊重员工

5.削价与价值回报

6.引人注目广告宣传

她广告有这样几种特点：

(1)核心时候舍得花钱

(2)形式活泼,引人入胜

(3)令人不得不读广告词

7.与航空公司联合促销

8.领先运用高科技

9.注重领导技能广州香格里拉广州香格里拉全球饭店集团巨无霸—雅高集团（ACCOR）：集团发展概况总部设在巴黎雅高集团成立于1967年，是全球知名饭店集团，其雏形是1947年成立于法国第一家“老沃特尔”饭店；后以该品牌为基本，开展连锁经营；1974年，引进“伊比思”品牌；1975年，引进“墨奇勒”品牌，并在欧洲和非洲前法国殖民地经营；至70年代末，集团共有成员饭店210家，并开始进入餐馆业经营；1980年，通过与杰克槐斯·玻勒尔国际公司（JBI）兼并，引进“索菲特尔”品牌；在巴黎股票交易中心上市融资；1983年兼并JBI后，易名雅高集团；1985年，引进“佛缪勒第1”经济品牌；1990年，购买美国“汽车旅馆第6”品牌。

集团规模与扩张

1.拥有成员饭店数高居世界第5

2.自有饭店约占总数一半

雅高集团自有饭店、租赁饭店、管理合同饭店和特许经营饭店比重分别为46.5%、21.8%、15.4%和16.3%；3.国际扩张速度不明显

品牌概况与品牌扩张

1.与众不同品牌方略

如：法文名字表述，“佛缪勒1号”品牌是其典型之一，“索菲特尔”品牌亦是如此。

2.拥有各种核心品牌。1995年终，雅高共有14个品牌。

近年来，为进一步明确市场形象，将14个品牌减为7个核心品牌。现行重要品牌有：索菲特尔、劳沃特尔、墨奇尔、汽车旅馆第6、佛缪勒1号、伊比斯及伊塔浦等。ACCOR雅高酒店广告语：咱们创造微笑！Webuiltsmile！Suitehotel套房酒店广告语：雅高套房饭店。一种新酒店生活。Suitehotel.Anewwayofhotelliving.Novotel劳沃特尔酒店广告语：诺富特酒店，以便、休闲当代商务酒店。NOVOTEL.Contemporaryhotelconceptconvenientforbusinessandleisure.Ibis伊比斯酒店广告语：咱们有24小时服务和低价收费。Round-the-clockserviceandbudgetprices.Mercure广告语：美居酒店，做本地最佳。Mercure.Forthebestoftheregion.3.品牌地区分布不广泛

法国、比利时和德国拥有雅高6个品牌，没有国家同步有7个品牌。拥有5个品牌国家为：澳大利亚、西班牙和荷兰。从正面看，表白雅高扩张市场空间大。从地理上讲，雅高饭店库存重要在欧洲（59.4%），在法国饭店数和客房数比例分别为42.1%和33.7%，其她重要集中在德国、比利时、荷兰和英国等国家。

4.品牌规模相对均匀

5.优势品牌为经济型品牌

雅高集团共经营7个不同档次核心品牌，但其优势品牌仍集中在经济档上。较知名经济品牌有“汽车旅馆第6”东莞索菲特会议室东莞索菲特会议室喜达屋饭店及度假村国际集团（StarwoodHotels&ResortsWorldwide）集团发展概况喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（StarwoodLodingTrust/StarwoodLodingCorp.）改名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完毕了改名、对ITT集团和Westin饭店购并三件大事，这在其发展历程中具备相称大影响。

喜达屋以其饭店高档豪华著称。集团品牌涉及圣·瑞吉斯（St.Regis）、至尊金选（TheLuxuryCollection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋司(FourPoints)以及W饭店（WHotels）。

喜达屋集团旗下品牌饭店简要简介：

----圣·瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店标志，代表着绝对私人高水准服务。它历史久远，第一家圣·瑞吉斯饭店是19阿斯托上校在纽约开办，阿斯托上校采用了全欧洲化服务来款待自己朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业典型。3月1日，坐落于北京建国门外大街北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.RegisBeijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店模式和原则动作，成为它在亚太地区第一家饭店。

----福朋饭店是提供全方位服务中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌经营理念与众不同，它是提供全方位服务中档饭店，在在现今时兴有限性服务（Limited·service）时代是很特别。福朋饭店重要分布于机场、大都市商务中心、中小都市和度假胜地。

----威斯汀饭店在饭店行业中始终位于领先者和创新者行列。威斯汀饭店分布于重要商业区，每一家饭店建筑风格和内部陈设都别具特色。

----至尊精选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务饭店和度假村独特组合。全球最佳饭店所具备特点——华丽装饰、壮观摆设、无可挑剔服务、当代最先进便运用品设施——都可以在至尊精选中找到。

----W饭店喜达屋集团对商务客人住店经历进行重新定义，针对商务客人特点对服务设施和服务方式、内容上有全新设计。在每家W饭店大堂里都设有精致餐厅、休闲室和咖啡厅，此外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和威斯汀饭店后新创一种四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设设施和服务与独立精品饭店特点相结合，把市场定位在一种由70%～75%个体商务旅游者和15%～20%商务小团队客人目的市场。集团经营方略

----一种饭店集团最后经营目的在于利润和钞票流量最大化。为了达到这个目的，喜达屋采用办法是：增长既有饭店和赌场赚钱；有选取性地买入新饭店；增长集团饭店经营合同和特许经营合同数目。集团详细经营管理方略：

1、内部发展机会，2、谋求外部发展机会，3、饭店经营方式融全以及创新，

喜达屋不断地采用大胆、创新经营管理理念，敢于开拓新市场。这重要体当前对因特网应用、在各品牌饭店引入新和管理和服务理念等上。纽约W精品酒店纽约W精品酒店喜来登酒店管理集团（Sheraton）集团发展概况

喜来登公司重要分布在世界上最有吸引力繁华都市和度假村。喜来登公司为来自世界各地（从阿根廷到津巴布韦）商务客人和休闲旅游者提供高质量服务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如（home-away-from-hom服务。当前，喜来登公司在中华人民共和国内地有8家饭店，北京两家，天津、桂林、西安、无锡、南京、苏州均有饭店。喜来登发展史和创立人：她创立人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），生于离美国波士顿不远粟树山镇。喜来登是喜来登旅馆公司最初两家饭店中一种名字。亨德森先生1933年开始进入饭店业，在1937年她成立喜来登旅馆公司。该饭店公司1939年开始启用“喜来登”这个统一名称，直到1957年，即喜来登公司成立时才真正建造了自己第一座饭店。喜来登公司促销方略喜来登饭店公司采用促销方略有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱乐部、特殊活动项目，运用饭店内部文体娱乐设施为顾客提供以便、周到服务。在喜来登饭店公司众多促销手段中有两点是国际饭店业上创举：一设立国际俱乐部，其目是为了吸引高档市场，并且勉励她们经常到饭店来住宿；二是开辟“喜来登塔”，提供特殊服务，从而在世界饭店业中加强了喜来登高档、豪华形象。深圳喜来登苏州喜来登加拿人们族饭店代表----四季饭店集团(FourSeasonsHotels&Resorts)集团发展概况1960年，伊萨多·夏普（IsadoreSharp）创立了四季饭店集团并成为其主席兼总经理。四季饭店集团总部位于多伦多，它拥有和管理着某些位于市区中档规模、豪华型饭店。1992年8月，四季饭店集团完全收购了丽晶国际饭店集团（RegentInternationalHotel），其中涉及它所有管理合同、品牌名称和商标。这一举措使得四季成为了当时世界上最大经营豪华饭店饭店集团之一。

四季饭店集团是全世界最大豪华饭店经营者之一。其中重要使用品牌是四季、丽晶。但是也有某些使用其她品牌

四季饭店集团经营目的、经营原则和经营信念

1、四季饭店集团经营目的

四季饭店主营饭店及度假区接待业务，提供高质量服务。四季饭店集团目的是：无论位于何地，四季都必要成为人们因此为那种经营最佳饭店、度假区及度假区游乐场合公司。

2、四季饭店集团经营信念

四季饭店集团最大财富，同步也是公司成功核心因素是四季饭店员工。四季饭店集团坚信在工作过程中，每位员工都需要获得一种自豪感、一种满足感和一种尊严感，使客人满意靠是许多人共同努力。

3、四季饭店集团运作方式

通过四季饭店集团待人接物方式，四季饭店集团将其经营信念表达得淋漓尽致。在与四季饭店所有客户交易过程中，四季饭店在保证自己利益同步尽右能地多考虑一下对方利益。

4、四季饭店集团成功秘诀

四季饭店每个决策都是建立在一种共同理解基本之上。四季饭店集团对其投资决策及财务筹划都非常有信心。为了保持公司繁华，四季饭店集团但愿获得一种合理和公正利润。在此前提下，四季饭店集团将予以其股东、客户和员工长期丰厚利益。四季饭店集团市场定位及其经营方略

四季饭店集团目的想将其所有分支饭店都运作成为世界上最佳都市饭店或度假饭店。饭店设计、装潢和服务原则都是通过精心制定，用以吸引那些商务或休闲旅游者中富贵阶层（即集团目的市场）。

四季饭店集团营销方略核心是尽量满足那些商务和休闲旅游者中富有阶层需求。

四季饭店集团时权经营方式

四季时权度假客房使拥有自己第二套住房成为一件易事。四季饭店集团在它诸多度假村为旅游者提供了时权度假客房，这给旅游者们带来了许多以便。香港四季酒店香港四季酒店凯悦饭店/凯悦国际（HyattHotels/HyattInternational）集团发展概况凯悦饭店及度假区饭店集团涉及两个独立集团公司——凯悦饭店集团和凯悦国际饭店集团。凯悦饭店集团属于芝加哥普里茨科（Pritzker）家族；凯悦国际饭店集团是普里茨科家族另一家独立公司。凯悦发展是从第一家设立在洛杉机国际机场饭店开始。

凯悦理念

----公司固有理念：在任何时候、任何地方，只要公司可以做到，公司就会通过各种办法回报本地居民和环境。每一种凯悦饭店及其附属机构为了这个目的都会通过公司“FORCE筹划”，即富有责任心和爱心雇员家庭（FamilyofResponsibleandCaringEmployees）提供志愿服务。

凯悦特色

1、典雅与豪华完美结合饭店建筑

2、凯悦品牌及服务

为了更好地统一标记其全球范畴内各种不同类型资产和进行营销管理，集团开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店设计思路。

（1）凯悦大饭店（GrandHyatt），高水平个性化服务、舒服和顾客满意是其宗旨。

（2）凯悦公园饭店（ParkHyatt）是公司较小型豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格散客而设计。

3、关注商务旅游者

凯悦饭店舒服、以便以及它所提供会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者欢迎。为了以便商务游客，提供如下几种方面特殊服务：

（1）摄政俱乐部（RegencyClub）

（2）金护照方案（GoldPassport）

（3）商务中心（BusinessCentre）

（4）积极关怀筹划（TheNewCustomerCareInitiative）

会议金钥匙、员工勉励筹划、最佳运作实践、

团队结账/信用制度、国际服务方案

4、“时刻关怀您”——凯悦服务宗旨

5、具备变革性服务和产品

通过具备变革性项目提供高质量服务并不是凯悦为社会贡献唯一方式。凯悦社会和环境方面也起了非常重要作用。公司固有理念就是：在任何时候、任何地方，只要公司可以做到，公司就会通过各种方式回报本地居民和环境。

凯悦扩张战略

----1994年，为了寻找更多发展机会，凯悦饭店集团在扩张方式上推陈出新，同步也浮现多元化经营，进入了某些风险较大行业，其中涉及特许经营、分时销售，独立高尔夫球场管理和赌博业等。在所有这些经营活动中，凯悦始终做到审慎决策，只是追求有限、通过选取机会，以满足凯悦饭店高水平服务质量。希尔顿酒店集团公司（HiltonHotelsCorporation）：酒店简介：

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范畴内“希尔顿”商标使用权。美国境内希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，涉及261间希尔顿酒店，142间面向中端市场“斯堪克”酒店，以及与总部设在北美希尔顿酒店管理公司合资经营、分布在12个国家中18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合全球营销联盟，令世界范畴内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿品牌。旗下重要品牌：

希尔顿（HILTONHOTEL），港丽（CONRADHOTELS），斯堪克（SCANDIC），双树（DOUBLETREE），大使套房酒店（EMBASSYSUITE），家木套房酒店（HOMEWOODSUITE），哈里逊会议中心（HARRISONCONFERENCECENTER），庭园旅馆（GARDENINN），汉普顿旅馆（HAMPTONINNANDSUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTONGRANDVACATIONSCLUB）等Hilton广告语：Travelismorethanjustatob.旅行不但是A地到B地。Conrad广告语：Theluxuryofbeingyourself.做高贵你！Doubletree广告语：Thissummerispackedwiththefunofkidsatdoubletree!今年夏天双树酒店布满了孩子们高兴！洲际国际酒店集团（IntercontinentalHotelsGroup）：集团简介：

洲际酒店集团是亚太地区及全球最大并拥有最多酒店品牌酒店管理公司。在100各种国家里拥有、运营及管理酒店有3,500多家，酒店客房超过54.5万间。其旗下重要酒店品牌涉及：洲际酒店及度假村，皇冠假日酒店及度假村，假日酒店及度假村，快捷假日酒店。在亚太地区，洲际酒店集团在23个国家经营160多家酒店。洲际酒店集团是一家英国公司，每年接待超过一亿五千万客人。是为旅客提供客房为主，并拥有有限餐饮设施。旗下重要品牌：

洲际Intercontinental，皇冠CrownePlaza，假日HolidayInn，快捷ExpressbyHolidayInn。HolidayInn假日酒店广告语：自在自我。Beyourself.Intercontinental洲际酒店广告语：明白所需，满足所想。Weknowwhatittakes万豪国际酒店集团公司（MarriottInternational，Inc.Hotels）：酒店简介：

万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指国际酒店管理公司，万豪在美国和其他69个国家及地区拥有2,800各种业务单位。万豪国际集团总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。其财年营业额达到90亿美元。旗下重要品牌：

万豪（MarriottHotels&Resorts），J.W万豪（JWMarriottHotels&Resorts），万丽（RenaissanceHotels&Resorts）,万怡（Courtyard）,万豪居家（ResidenceInn），万豪费尔菲得（FairfieldInn），万豪唐普雷斯（TownePlaceSuites），万豪春丘（SpringHillSuites），万豪渡假俱乐部（MarriottVacationClub），华美达（RamadaPlaza），丽池卡尔顿（Ritz-Carlton）等等Marriott广告语：Thinkingofyou！全心为你！海逸国际酒店集团（HarborPlazaHotels&ResortsHotels）：酒店简介：

海逸国际酒店集团由和记黄埔有限公司与长江实业（集团）有限公司合资所有，并由和记黄埔地产集团经营。海逸国际酒店集团是亚洲酒店业重要成员。舒服优雅、物超所值享有与便利完美融合，是其全线酒店明显特色。旗下重要品牌：

HarborPlaza（海逸酒店）HarborPlaza海逸酒店广告语：一次值得记住经历！A

ExperiencetoRemember！BESTWESTERN酒店管理集团（BestWesternInternational）：酒店简介：

----1946年，拥有23年管理经验旅馆业主GUERTIN建立了最佳西方汽车旅馆。该旅馆最初是作为饭店向旅游者推荐住宿设施联系渠道，重要通过前台接线员间电话联系。

集团经营特色及现状：单个品牌来说是世界第一大酒店集团。

----特色才干出新，特色才干发展。在当今世界饭店业处在激烈竞争同步，最佳西方国际饭店集团在50近年时期里迅速成长为世界第一大饭店品牌，是由于它具备其她饭店无可比拟独特优势旗下重要品牌：

（最佳西方）BestwesternBestwe