大酒店客房管理新规制度

酒店客房管理制度客房防火制度1、部门内设置一名安全检验员(安全知识由保安部统一安排培训)。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发觉未熄灭烟头，火柴棒等要立即熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配置电器应按要求及相关制度办理，发觉不安全原因如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除立即采取方法外，要立即通知工程部检修，并报保安部。4、要劝阻来宾不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入客人，应立即汇报保安部。5、要立即清理房间可燃物品，如：不用废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等方便降低起火隐患。假如客人房间可燃物品较多，又不让清理或不遵守公安部门制订住宿防火要求，要立即汇报保安部。6、楼层服务人要坚守岗位，提升警惕注意楼层有没有起火原因，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量客人要尤其注意，预防因吸烟、用电、用火不慎引发火灾。7、服务员必需做到人人熟悉灭火器存放位置，掌握灭火器性能及使用方法，灭火器存放位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检验，注意保护现场和客人财产安全。9、部门责任人为该部门安全第一责任人。10、要认真实施酒店相关防火规章制度。客房服务员岗位岗位职责1.做好辖区内卫生工作，确保物品清洁，摆放整齐。2.立即补充客人所需各类物品，做好包房收领工作。3.负责检验所在区域设备设施运转情况，立即汇报维修项目，发觉异常时，上报处理。4.负责区域内空调排风和各类电器设备开启及灯光调整，确保营业场所，所需要标准及营业气氛。5.负责布草及其它客用具盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，确保客人安全。6.熟悉营业场地位置，客房分布及使用情况，切记服务项目，价格，主动做好推销。7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人物品保管寄存等事宜。8.珍惜企业财产，力行节省，按质按量完成上级交办各项事宜。9.配合领班和对包房使用情况，正确规范填写各类单据。10.切记区域内通道，消防设施部署，有正确使用知识和能力，加强防火防盗意识，认真做好交接班统计11.认真听取来宾意见，并将客人信息及见议立即反馈给上级。12.主动参与培训，不停提升服务技能，时刻保持仪表整齐，正确使用服务敬语，不停塑造本身和树立企业形象。客房优质服务“四化”要求一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化服务设施关键包含四个方面：1、设施配置必需齐全。客房设施配置必需齐全。从服务设施规格化要求来看，关键设施设备包含：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基础相同;但就质量而言，而因客房等级规格不一样而区分较大。设备质量优良具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、多种房间同一个服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑感觉，以此反应客房等级规格。(二)服务用具规范化客房服务用具是直接供客人消耗，一样是提供优质服务物质基础。假如服务用具配置不全，质量低劣，就不能提供规范化优质服务。客房服务用具规范化具体要求是：1、客用一次性消耗物品必需按规格配置，确保需要。客房客用一次性消耗物品是天天需要补充。这些物品配置要依据间/天客房消耗定额，确保质量优良。2、客用数次性消耗物品必需符合配置标准，立即更新。客房床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房等级规格配置。(三)服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低集中表现，是规范化服务基础要求。客房服务态度优良化关键是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动和客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为关键客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到客人带路到别娱乐区域;主动照料老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整齐、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、正确、语气亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难精神，合适利用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌，依据多种不一样类型客人具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔客人不厌烦，对老弱病残客人照料细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表彰时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不一样客人生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人特殊要求，有放矢地采取多种不一样服务方法，提升服务质量。而且要求做到有始有终，表里如一。(四)服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为根本。从服务操作系列化要求来看，关键是落实实施“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”八字工作法。迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意表示，又是给客人留下良好第一印象关键条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整齐，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作正确合适;三要区分不一样对象。问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己亲人一样关心珍惜客人，表现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心她们生活起居、身体情况、生活感受，主动问询她们要求，满足她们爱好。勤——工作勤劳，灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感关键表现。勤劳稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要立即正确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人需求反应，有针对性地为来宾提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动问询需求，切不可碰到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提升服务效率。洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人基础要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，全部要做到严格消毒，消除被消费痕迹，确保多种设备、用具和生活用具清洁、美观、舒适。静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公场所，保持平静也是优质服务基础要求，服务人员在准备用具，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、喧华、唱歌。随时保持客房、楼道平静气氛，以表现客房服务文明程度。灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必需含有较强应变能力。必需依据客人心理特点、特殊爱好采取灵活多样方法。如对动作迟缓、有残疾客人应尤其照料;对性格开朗客人说话能够随和部分等等。听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发觉服务过程中问题和不足之处。