网店运营 课件 项目6 网店客户服务与管理

项目6网店客户服务与管理

任务1

网店客服概述任务2

售前客服任务3

售后客服项目6网店客户服务与管理任务4网店客户关系管理和维护创设情景、引入新课出示目标、明确任务学案导学、自主学习明确分工、交流研讨汇总归纳、全班展示反馈监测、总结拓展课程目录引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展查一查，说一说1.利用网络，查一查网店客服是做什么的？2.对于网店来说网店客服起什么作用？引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.理解网店客服的概念2.理解网店客服的作用；3.知道网店客服的主要职责；4.知道网店客服的职位要求；5.了解网店客服的岗位分类。任务目标：引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展说一说同学们认为什么是网店客服？网店客服，是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度细分出来的一个工种，主要是指在各种电子商务平台上，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.网店客服的概念引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.提高销售量3.更好地服务客户2.宣传网店形象2.网店客服的主要作用引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；（2）负责进行有效的客户管理和沟通；（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况； （5）负责发展维护良好的客户关系；（6）负责组织公司产品的售后服务工作；（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。3.网店客服的主要工作内容引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1、熟悉淘宝网/天猫/阿里巴巴等交易网站的交易流程、投诉申诉、与淘宝网交涉相关事宜。  2、有责任心，耐心、快速地回答网上买家提问3、懂得消费者心理，语言表达能力强，善于沟通；学习能力强，能在短时间内了解和熟悉产品，为客户推荐和解答。4、有团队精神，沟通能力强，性格外向，做事主动。5、热爱销售工作，踏实认真，能承受较大的压力。6、普通话标准，打字每分钟50个以上（天猫要求60个以上）。熟练用旺旺和QQ，喜欢与客户聊天沟通，能同时在线受理多个平台的客户。3.网店客服的职位要求引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展（1）售前客服

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好客户购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。3.网店客服的岗位分工（2）售后客服

各个网店的竞争可以说已达到了白热化的程度，为了不断吸引新客户，维护更多的老客户，不仅要提高商品本身的质量，更要提高售后环节的服务质量，只有这样才能提高客户的忠诚度，从而节约运营成本，可见售后客服这一岗位也是举足轻重的。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展小李在淘宝经营了一家网店，在业务规模不断扩大的时候，加大了人员投入，招聘了很多在线销售客服人员，但是大量的人员都是从事售前客服的工作，营业额日益上升。一年后，小张满以为业绩不错。但是，网店的年终核算报告却显示：相比去年同期，利润减少！居然是因为售后服务质量差，导致大量退货，老客户流失。那么，售前客服和售后客服孰轻孰重？案例思考引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展

登录实训系统，体验网店客服的工作，并说一说自己还应掌握提高哪些技能和知识？本节任务1.结合自己的网络购物经验，说一说网店客服的重要性。2.根据自己的理解，说一说网店客服需要掌握哪些基本知识。课后练习引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展洛阳市中等职业学校电子商务课件项目6网店客户服务与管理课程名称：《网店运营》出版社：电子工业出版社项目6网店客户服务与管理

任务1

网店客服概述任务2

售前客服任务3

售后客服任务4网店客户关系管理和维护创设情景、引入新课出示目标、明确任务学案导学、自主学习明确分工、交流研讨汇总归纳、全班展示反馈监测、总结拓展课程目录引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展不同的网购平台的聊天工具不同。同学们知道在淘宝购物用什么来与客服聊天吗？引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展千牛的主要功能

千牛的使用任务2售前客服——千牛的使用02010202引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.了解千牛的主要功能2.能够下载并使用千牛的常用功能任务目标：引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展你用过千牛吗？你能说一说千牛有什么功能吗？课堂讨论引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展阿里旺旺是淘宝网以及天猫商城的卖家和买家之间沟通的桥梁。它分为卖家版和买家版。千牛是卖家版，阿里旺旺是买家版。卖家版买家版一.千牛的使用引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.千牛的主要功能（1）随时联系客户（3）丰富的系统功能（5）免费商务服务（2）网站宣传和信息更新（4）多方商务洽谈引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展阿里旺旺可以将客户进行分类。

根据需要随时与客户进行沟通联系。

一般客户可以通过登录状态来了解你的在线状态(忙碌、在线、离线以及隐身状态等)。（1）随时联系客户引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展通过阿里旺旺卖家可以一次性发布批量的信息给买家，例如：（2）网站宣传和信息更新1.通知老客户有新品上线

3.可以通过个性签名栏发布自己网店的最新消息。2.告知有优惠活动等。阿里旺旺具备非常强大的系统功能，用户在聊天过程中可以进行语音、视频、超大容量文件的传输、截图、丰富的交易动态表情等。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展（3）丰富的系统功能引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展（4）多方商务洽谈

一个阿里旺旺帐号可以同时支持30人在线洽谈。同时与多人进行沟通增加沟通的效率。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展

通过阿里旺旺，用户可以订阅行业资讯、商机快递等业务，随时了解商务信息；

同时也可以把握天气状况、证券信息；另外还有在线翻译、商务助理等功能，帮助卖家更轻松地获取各方信息，增加沟通效率。（5）免费商务服务引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展对于淘宝和天猫的用户来说，阿里旺旺是最安全的沟通工具，它是淘宝唯一认可的聊天工具。阿里旺旺在发送商品连接时会自动显示商品的图片价格等信息，这样来判断对方的连接是否是安全的。

同时软件也会自动屏蔽检测到的钓鱼网站。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展知识拓展——钓鱼网站钓鱼网站的页面与真实网站界面完全一致，要求访问者提交账号和密码。窃取用户提交的银行帐号、密码等私密信息的网站。钓鱼网站的URL和真实网站有细微差别。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展2.千牛的下载和安装

（1）千牛的下载千牛的下载地址为：/打开后界面如下：点击下载千牛入口，按照操作流程进行下载即可。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展（2）千牛的安装选择适当的版本，下载即可。（安装步骤同大多数软件）引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展3.使用千牛进行网店销售和沟通的一些技巧在系统设置——接待设置——个性签名中，可进行个性签名的设置。千牛个性签名的显示千牛个性签名的设置（1）充分利用千牛的个性签名栏进行网店和商品的宣传引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展(2)随时关注老客户，给老客户发送店铺动态信息

一般来说，客户会对以前购买过的店铺更加信任。因此，作为卖家，应该主动利用阿里旺旺里客户的信息来进行分类，做上备注，一一进行联系，让老客户能够了解到你的店铺动态。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展在与客户完成交易之后没有结束。通过阿里旺旺告诉卖家货物的信息或者交易的状态，这样使客户对商家更加的信任有好感。告知交易动态

(3)告知客户交易的每个动态引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展打开“系统设置”“接待设置”“自动回复设置”（4）设置个性化的欢迎词及留言回复“自动回复设置”界面阿里旺旺具备自动回复的功能，怎么对自动回复的内容进行设置呢？注意：没有自动回复可能就会流失掉大量的潜在客户。总结以下电商平台的卖家服务工具的优点引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展

任务背景：你在淘宝上开了一家服装店，专门销售男士休闲装。一切准备就绪但是你现在还没有安装千牛，无法与客户进行沟通。有一个顾客想要咨询服装的号码大小问题，你安装完成之后需要利用千牛与他进行交谈，最终解决客户的问题。本节任务引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展任务要求：请每两人一组，一人扮演卖家，一人扮演买家。买家和卖家都要安装相应的阿里旺旺软件。要求到官方网站上下载安装。然后做如下的工作：设置个性签名，内容必须能够体现店铺和产品的相关内容；2.设置自己的自动回复内容，要求回复语言热情亲切；3.买家咨询产品型号相关问题时卖家在交谈中要使用一些阿里旺旺的辅助功能，例如表情符号、截图、链接等；4.卖家成功完成销售。1.你还知道哪些网络客户服务的工具吗？请向全班介绍这个工具。2.你了解微信吗？你知道微信在现在的网络营销中的具体功能吗？你知道如何使用微信进行销售和沟通吗？向全班进行介绍。课后练习引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展洛阳市中等职业学校电子商务课件项目6网店客户服务与管理课程名称：《网店运营》出版社：电子工业出版社项目6网店客户服务与管理

任务1

网店客服概述任务2

售前客服任务3

售后客服任务4网店客户关系管理和维护创设情景、引入新课出示目标、明确任务学案导学、自主学习明确分工、交流研讨汇总归纳、全班展示反馈监测、总结拓展课程目录引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展提问：

针对网络购物的虚拟化，客户对于产品是“看得见，摸不着”的特殊性，那么如何使消费者更加全面得了解产品？如何使客户打消够购买的疑虑？如何使客户相信网店的各种承诺？如何提高网店的销量？

引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展售前沟通的基本原则

售前客服的工作内容及技巧任务2售前客服——售前工作02010202引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.理解售前沟通的基本原则2.掌握售前客服的工作内容及服务技巧任务目标：如何让买家满意并下单购买呢？引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.热情的态度（1）应多使用礼貌用语。（2）应多使用语气词。（3）恰当使用网络表情。（4）回复的字数应比客户多。一、售前沟通的基本原则引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展2.委婉的否定客户一、售前沟通的基本原则引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展3.主动沟通与服务一、售前沟通的基本原则引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展4.站在消费者的角度说话一、售前沟通的基本原则引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展2.售前客服的工作内容每个环节的服务技巧引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展环节1：迎接客户

良好的第一印象是成功沟通的基础。在这个环节里，客服要达到的目的就是要初步了解客户的购买需求，介绍网店的主要产品及最近的营销活动。那么，客服在这一环节里应该注意：（1）快速回复咨询。（2）先与客户做朋友。（3）塑造专业形象。环节2：观察客户

观察客户的作用就是要更深层次地了解客户，第一时间尽量多地搜集客户的身份、职业、性别、联系方式等及客户的购买力、购买历史等。这个环节贯穿于整个的售前过程，但是尽早掌握以上信息，便于其余售前环节的进行，这也是售前客服工作的重点，也是客服工作能力的体现。每个环节的服务技巧引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展环节3：询问客户询问客户的目的就是要挖掘引导需求。在此过程中客服应该多听，有引导性的话术引导客户尽量多地表达自己的想法，这样才能掌握更多的有效信息。环节4：推荐产品推荐产品是售前客服的重点工作。那么，如何做到有效推荐呢？（1）结合客户各种信息。在前三个环节中，客服可以掌握客户的基本个人信息、购买信息等，这样客服可以较为准确的定位客户属于哪一类客户群，有哪些相关的产品可以推荐。（2）结合客户心理。（3）结合自身优势。每个环节的服务技巧引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展环节5：处理异议进入到这个环节，客户的异议主要包括：想要优惠、产品的质量是否可靠、与同类产品比较后的顾虑等。处理异议这个环节实际上是客服下单购买前的一个关键环节，就好像临门一脚，客服还应注意以下及方面：（1）回应要及时。（2）态度要热情。（3）用语要规范。（4）不与客户争论。环节6：完成交易

经过了前五个环节后，客户消除了疑问终于下单成功，客服的工作并没有结束，客服还需要完成以下工作。客服还应注意以下及方面：（1）礼貌告别。（2）确认订单。（3）整理客户资料。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展

客户心理可以分为：①算计心理，希望优惠，占便宜；②攀比心理，期待被重视、尊重；③恐惧心理，担心吃亏，有不安全感；④好奇心理，想了解更多情况；⑤自拥心理，希望被称赞、爱听顺言。拓展知识引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展

登录实训平台，选择一组商品，进行售前客服的练习。本节任务1.编写一组有关充电宝的售前话术。课后练习引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展2.分析本组同学的消费心理。洛阳市中等职业学校电子商务课件项目6网店客户服务与管理课程名称：《网店运营》出版社：电子工业出版社

任务1

网店客服概述任务2

售前客服任务3

售后客服项目6网店客户服务与管理任务4网店客户关系管理和维护创设情景、引入新课出示目标、明确任务学案导学、自主学习明确分工、交流研讨汇总归纳、全班展示反馈监测、总结拓展课程目录引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展讨论：

有人说，一家网店的主要业绩是依靠售前客服的努力工作，跟售后客服关系不大？对嘛？引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.理解售后服务工作的重要性；2.掌握售后客服的工作内容。任务目标：引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展说一说同学们认为什么是售后客服？售后客服重要嘛？（1）售后服务的本身就是口碑营销。（2）售后服务有利网店反思成长。（3）售后服务有利于网店良性、长久发展。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.售后客服的重要性

所谓售后服务，就是在商品出售以后商家所提供的各种服务活动。而售后客服就是在这个阶段，为客户解决问题的服务人员。

从网店销售的特点来看，售后服务有更多的工作需要完成，售后中出现的问题也会有很多，作为客服必须要掌握售后服务的基本技巧，同时售后服务本身也是一种促销手段。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展2.售后客服的含义引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记；2.对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；3.对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计，负责进行有效的客户管理和沟通；4.及时解决客户对商品质量、使用过程中出现的问题，并做好相应的记录，并反馈相关产品部门，为提高商品质量提供一手资料；5.妥善解决客户对服务本身的投诉问题，找到根本原因，避免造成对网店的负面影响。3.售后客服的工作内容引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.耐心倾听3.及时解决2.认同买家4.售后客服的工作原则4.认真负责引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展结合教材第153的案例，请分析售后客服的重要性。案例分析引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展

登录实训系统，选择一组商品，完成售后客服的任务。本节任务1.结合自己的网络购物经历中不愉快的体验，说一说售后客服的重要性。2.编写一组有关充电宝的售后话术。课后练习引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展洛阳市中等职业学校电子商务课件项目6网店客户服务与管理课程名称：《网店运营》出版社：电子工业出版社项目6网店客户服务与管理任务2

售前客服

任务1

网店客服概述任务3

售后客服任务4网店客户关系管理和维护创设情景、引入新课出示目标、明确任务学案导学、自主学习明确分工、交流研讨汇总归纳、全班展示反馈监测、总结拓展课程目录引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展医患关系怎么了？讨论：

在你的网购经历中，是否有投诉的情况发生？因为什么投诉呢？引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展了解买家投诉的主要原因

掌握处理买家投诉的步骤任务二买家投诉的处理010202引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.了解买家投诉的主要原因2.掌握处理买家投诉的步骤3.能够恰当地解决卖家的各种投诉任务目标：引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展购物时，同学们有因为不满意商家的服务态度而放弃消费吗？请同学们分享你的不愉快消费经历，并且说明不愉快的原因。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.因质量原因导致投诉因服务问题产生的投诉买家过度利用权利而投诉了解客户投诉的原因：引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展面对客户的投诉我们该怎么办?引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展客户买了自己并不需要的商品或者不知该怎么使用的商品就会投诉。所以我们就该第一时间确认顾客已明白商品的使用方法。因为商品质量投诉时最普遍的。因为商家的夸大其实，或者使用与商品极不相符的图片，顾客在收到商品时难免会生气。分析客户投诉的原因：还有一些客户投诉的原因，主要是客户自身的原因。过度利用客户自身的权利，有的客户属于“狂躁型”，稍微的不满意，拿起电话就投诉。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展课堂讨论你在购物过程中因为不愉快而投诉过卖家吗？引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展2、处理客户投诉的技巧和步骤从倾听开始，平息客户怨气在客户盛怒的情况，充当出气筒1.鼓励顾客发泄怒气，2.认真倾听发现对解决问题的有效信息。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展2、处理客户投诉的技巧和步骤认同客户感受，道歉及感谢客户客户的不稳定情绪是可以被理解的1.店主应该道歉2.最后感谢客户提出建议。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展2、处理客户投诉的技巧和步骤提问进一步了解客户投诉的原因才能真正的解决问题，提问可以让店家明白顾客的不满之处。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展2、处理客户投诉的技巧和步骤承担责任、表示愿意提供帮助在明确客户问题之后，仅仅是道歉还不够的。1.店家需要拿出解决方案2.尽可能给客户一定的补偿关照。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展2、处理客户投诉的技巧和步骤解决问题、让客户参与意见1.解决方案不是唯一，尽量多的提供解决方案可以让客户感受到被尊重。2.诚实地向客户承诺2、处理客户投诉的技巧和步骤适当地给顾客一些补偿、跟踪服务跟踪服务的形式有:1.打电话。2.发电子邮件或者发信函。3.了解解决方案是否得到执行。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展3、处理投诉的需要注意的问题推卸责任敷衍了事拖延时间久而不决引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展判断题（1）客户总是不厌其烦地讨价还价，应该尽早放弃这个顾客，将精力转移道友希望的顾客身上。（

）×（

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）

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）√（

）√（2）一般客户投诉原因最多的是产品不符合他的期望。（3）处理客户投诉时要无条件听客户的。（4）大多数时候顾客并不会无理取闹，我们应该抱着积极的态度与顾客进行沟通。（5）顾客来投诉并不完全是坏事，有时候还能供应帮助我们发现自己的问题，改善产品和服务的质量。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展电商客服绩效评估指标引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展电商客服绩效评估指标引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展

任务背景：你开了一家箱包网店，主营真皮女士手提包和钱包，之前有一个顾客下单买了一个红色的手提包，结果你们在发货时给搞错了发成黄色的了。顾客非常生气要求赔偿一半的款项，但是你们表示希望承担运费把包包换一下，拒不赔款。顾客表示自己马上就要出差参加一次会议了，这次会议很重要，本来买的这款红色的包包与自己的服装是最搭的，结果发来了黄色的，退换货肯定是来不及了，自己只能将就着使用了，所以一定要求退款。你感觉非常无奈。本节任务引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展任务要求：请每两人一组，一人扮演卖家，一人扮演买家。买家和卖家都要安装相应的阿里旺旺软件。要求到官方网站上下载安装阿里旺旺。然后根据任务背景进行情景模拟。要求：卖家在处理顾客的投诉中要体现出正确的服务态度；2.卖家要按照处理客户投诉的流程与客户进行沟通；3.卖家要找到合理的解决问题的方案。完成之后，教师选出一些案例来进行点评，指出模拟中存在的问题及优缺点。

当遇到无理取闹的顾客的时候你会怎么办呢？

想一下如何处理顾客因服务而投诉？跟大家陈述你的处理投诉的方法和流程。

想一想顾客投诉一般都是因为哪些原因呢？课后练习引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展洛阳市中等职业学校电子商务课件项目6网店客户服务与管理课程名称：《网店运营》出版社：电子工业出版社项目6网店客户服务与管理任务2

售前客服

任务1

网店客服概述任务3

售后客服任务4网店客户关系管理和维护创设情景、引入新课出示目标、明确任务学案导学、自主学习明确分工、交流研讨汇总归纳、全班展示反馈监测、总结拓展课程目录引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展根据调查问卷显示，客户评价的好坏直接决定其他客户是否在你家网店消费。差评率对网店的影响是不言而喻的。那么，面对客户的差评我们该怎么处理呢？什么会影响你在网上是否购买某一商品的决定？调查网统计了126人在网上购物是怎么选择店家的。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展了解评价规则

正确处理客户的评价任务三积极处理客户评价010202引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.了解一般的客户评价的方法和规则2.了解区别处理好、中、差的评价的方法3.能够合理处理各种不同的顾客的评价，尤其是顾客的差评任务目标：引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展课堂讨论你在过去的购物经历中给过淘宝店家差评吗？说一说什么原因，最后是怎么解决的。一、了解评价规则引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展各种C2C网络购物网站平台都会设置客户评价环节。淘宝的购物网站的评价规则分为：信用评价规则、店铺评分规则。以淘宝为例:引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.信用评价的定义淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均可有权对交易进行一次评价便叫信用评价。评价积分：分为“好评“中评”“差评”,每种评价对应一个积分。“好评”+1分“中评”+0分“差评”-1分评价计分：信用度：对会员的评价积分进行累积。评价期间：交易成功后的15天。信用评价的相关知识如何进行评价引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展评价规则

交易成功，登陆到“我的淘宝““我是买（卖）家”“已收到（卖出）的宝贝”交易的显示状态应为“交易成功”，在交易成功后的15天内，可进行评价。如何进行评价

匿名评价引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展评价规则买家评价时可以选择隐藏自己的名字。（匿名评价也会产生评价积分）在交易评价的30天内都可改为匿名。匿名评价不能改为非匿名评价。

匿名评价引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展

默认好评

评价规则1.如一方好评而另一方未评，交易15天后系统会默认好评。2.如一方是“中评”、“差评”另一方未评，系统不给评价方默认评价。3.双方都未作出评价，则均无评价与积分。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展评价规则——评价生效时间

①双方都是“好评”，则评价内容将即使全网显示并积分。②一方作出的评价“中评”、“差评”，则评价内容将48小时后全网显示并积分。③一方未作出的评价，则评价内容将在评价期届满48小时后全网显示并积分。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展评价积分规则在14天内，相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝记录，多个好评只记1分，多个差评只记-1分。每个月内，相同买家和卖家之间的评分积分不超过6分，超出的不予记录。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展评价的修改和删除修改方法：登陆“我的淘宝“信用管理”“评价管理”

“给他人的评价”“我要修改”

“中评”、“差评”在评价后30天内仅有一次可修改成“好评”或删除的机会。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展2.网店评分的定义网店评分是会员在淘宝交易成功后，仅限使用买家身份对本次交易的卖家来进行评价。宝贝与描述相符卖家的服务态度卖家的发货速度物流公司服务店铺评分的四项内容:店铺评分的有效期为交易成功后的15天内。只有使用支付宝的交易才能对店铺进行评分。补充：引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1分——非常不满意;2分——不满意；3分——一般;4分——满意;5分——非常满意知识拓展店铺评分四项内容打分分值引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展评分如何进行登陆到“我的淘宝”“我是买家”“已买入的宝贝”进行评分。评分规则在交易过程中，若“未收到货”或“要退货”，就无法对“宝贝与描述相符”这一项进行评分。店铺评分以滚动的方式展示，且只展示6个月的评分分数。网店评分规则评分数显式时间引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展网店评分规则店铺匿名评分

店铺评分为匿名评分。生效时间

店铺评分成功后立即生效，不可修改。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展网店评分计分规则每个自然月中，相同买家和卖家若产生多笔成功交易订单且完成店铺评分的，则只对三次店铺评分进行记录。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展网店评分计分规则网店评分生效后，宝贝描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度三项指标记入卖家店铺，物流公司服务不计入卖家店铺评分。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展二、正确处理客户的评价不要把顾客的好评当做理所当然。当顾客对你的产品及店铺作出好评时，最好的方式是设置自动回复，感谢顾客。对顾客的好评要表示感谢引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展二、正确处理买家的评价对于卖家来说，好评得一分，中评不得分，差评减一分。若中差评过多，会营销网店的经营效益。所以我们需要找出问题并改善。对买家的中差评要及时分析原因，并解决。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展遇到中差评怎么办？认真分析问题主动联系买家并道歉找到解决方案如果真的是卖家的过错，店家应该及时与客户取得联系道歉并且给与补偿。无论哪一方的过错，卖家都应该及时与卖家沟通，并主动承认错误。客户不会无缘无故中差评，一般他们在评价都会说明原因。判断题（1）客户评价最好都是好评，差评一点用处都没有。（

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）√（2）客户给了差评，店家应该及时打电话沟通，而不是埋怨客户不懂得欣赏。（3）处理客户投诉时要无条件听客户的。（4）对于那些无理取闹给差评的客户，沟通无果后可以以牙还牙，也给他们差评，并在给他们的评级回复中说明原因。（5）不管是谁的原因，都应该先跟客户导向并进行沟通。

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引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展知识拓展——淘宝差评原因总结一、针对客服服务客服售前不热情，未能应知工作职责。客服故意推脱，逃避问题责任。客服服务态度差，蛮横。客服未能及时回复问题。123提高客服响应速度，列入客服绩效考核。解决办法：适当的带动客服服务积极性！客服被顾客表扬或批评应该施行奖罚措施。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展知识拓展——淘宝差评原因总结二、针对快递不满意快递送达地址不到，对快递派送速度不满意。解决办法：A.顾客下单后与顾客核对地址，并且与顾客协商选择最合适的快递！B.根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间。c.快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递！引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展三、针对商品不满意商品收到破损。商品收到售后难。商品收到与描述不符。①“商品和想象中不一样”②“觉得买亏了，总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了知识拓展——淘宝差评原因总结解决办法：A.收到破损先建议顾客拒签，安抚顾客情绪，建议换货。B.提高售后服务质量！还有服务积极性！引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展知识拓展——淘宝信用等级淘宝信用等级是淘宝网对会员购物实行评分累积等级模式的设计，评分分别为“好评”、“中评”、“差评”。每得到一个“好评”,就能够积累1分。信用等级大于500001为金冠店铺信用等级大于10001分为皇冠店铺引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1999年8月，易趣在上海创立。主营电子商务，由邵亦波及谭海音所创立，两人同为上海人，毕业于美国哈佛商学院。2000年2月，在全国首创24小时无间断热线服务，2000年3月至5月，与新浪结成战略联盟，并于2000年5月并购5291手机直销网，开展网上手机销售，使该业务成为易趣特色之一。知识拓展——易趣网

引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展易趣淘宝信用评价体系评价规则

通过身份认证的买家对卖家的信用评价才能计入信用积分。

未经过身份认证的买家对卖家的信用评价也计入信用积分。评价生效时间1.完成交易后可马上评价2.评价立即生效并公布。1.完成交易后可马上评价，2.评价要等到双方互评后才生效并公布。计分制度

只要评价生效就计分，一笔交易做一次评价，好评加1分、中评不加分、差评减1分。

评价生效并且通过支付宝完成的交易才进行计分；每笔交易做一次评价，好评加1分、中评不加分、差评减1分。对比淘宝网与易趣网站的评价规则引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展

任务背景：今天你查看你的玩具网店的客户评价，发现下面几条评价：（1）我明明买了三个不同颜色和型号的玩具，怎么给我发来的三个是一样的呢？真好笑我要三个一样的玩具做什么？果断差评。（2）之前咨询的时候不是说1岁的孩子可以玩的吗，但是我家宝宝根本玩不了啊，拿都拿不起来怎么玩啊，怎么不早说这个玩具这么重啊？估计还要等半年才能玩，害我现在还要重新买一个。差评！…本节任务引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展任务要求：遇到以上的四种评价你会怎么处理？写出你的处理方案。提示：1.你应该持有的处理态度、处理方法、注意事项。2.应该联系哪些相关环节的工作人员来解决问题的角度来考虑，同时打算如何得到买家的反馈结果。完成之后，教师选出一些案例来进行点评，指出模拟中存在的问题及优缺点。

当遇到无理取闹的给差评顾客，你会怎么办呢？简述说明你的处理流程。

举例说明淘宝网以外的其他购物网站的评价规则。课后练习引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展洛阳市中等职业学校电子商务课件项目6网店客户服务与管理课程名称：《网店运营》出版社：电子工业出版社

任务1

网店客服概述任务2

售前客服任务3

售后客服项目6网店客户服务与管理任务4网店客户关系管理和维护创设情景、引入新课出示目标、明确任务学案导学、自主学习明确分工、交流研讨汇总归纳、全班展示反馈监测、总结拓展课程目录引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展

1.新、老买家有什么区别？引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展

2.老买家的重要性（1）老买家是网店良好口碑的源泉。（2）老买家有利于网店运营减少费用。（3）老客户有利于网店增加收益。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，是如何在中国市场拥有自己的客户群并且获得“中国最佳客户服务中心”的呢？引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展务评选活动中，戴尔喜获“中国最佳客户服务中心”。这在很大程度上得益于戴尔实施的CRM模式。在2010-2011第六届中国最佳客户服引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展CRM对一个小网店的经营有帮助吗？什么是CRM？

3.买家关系管理的作用引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展客户资料的整理和分析

做好售后跟踪服务任务4网店客户关系管理维护0302010202

做好客户关怀引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.了解买家关系管理的含义和主要方法2.了解买家管理和维护的一般步骤3.能够高效地对客户的信息进行管理4.能够及时准确地售后跟踪服务5.能够采用多种技巧来进行买家关怀任务目标：引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展说一说同学们认为什么是客户关系管理？CRM买家（客户）关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展买家（客户）关系管理简称CRM引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展如何进行客户关系管理呢？引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.建立详细的买家档案3.做好买家的细分2.分析买家资料一.买家资料的整理与分析引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.建立详细的买家档案当买家越来越多的时候，我们很难全部都都能记下来。于是我们需要建立完善的买家资料，等下一次买家再次光顾的时候，我们就能清楚的知道怎么为其服务了。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展该记录买家什么信息？网名、真实姓名联系电话、电子邮箱收货地址评价结果等

如果买家不是很多，通过excel表格就能建立买家资料档案。怎么建立买家资料档案？引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展1.建立一个Excel表格，名称为“买家信息档案”，保存。2.打开“买家信息档案”表格，依次建立以下档案项目：交易日期、顾客网名、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交价格。做一做引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展怎么建立买家资料档案？如果店铺客户多，我们就需要借助专业的客户关系管理软件。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展阿里巴巴为淘宝用户量身定做的Alisoft网店版管理软件的，利用这个软件网店卖家可以很好地收集往来客户的各方面数据，全面掌握网店经营的状况，为自己的经营决策提供有效的依据。知识拓展——客户关系管理软件引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展知识拓展——客户关系管理软件专业的软件功能更加强大，不仅可以有效地进行客户数据的收集与分类汇总，还可以提供客户来源分析、客户跟踪等多种功能，为网店的进一步发展提供有价值的参考数据。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展2.分析买家资料在对买家资料进行登记之后，就需要及时来对这些信息进行分析了。引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展根据买家的价格消费记录我们可以为他们推荐不同价位的商品。根据买家的消费时间段，我们可以在此时间段发送商品广告。根据买家购买的商品，我们可以为其推荐相似的商品。根据买家的购买习惯，我们可以大致了解买家，为其提供更好服务的。分析买家资料的目的在于我们能了解客户为其提供个性化的服务。怎么进行买家资料分析呢？引入新课明确任务自主学习交流研讨全班展示总结拓展3.做好买家的细分根据顾客消费频率不同，我们需要提供不同的折扣等级。

根据顾客的收货地址不同，对应不同的快递公司。针对不同等级的卖家，我们需