通正国际大厦物业管理方案样本

通正国际大厦物业管理方案北京通正泰得物业管理有限公司二零零四年十月目录第一章国贸物业酒店管理有限公司简介……（3）第一节管理公司简介……………………（3）一、中华人民共和国国际贸易中心简介…………………（3）二、国贸物业酒店管理公司简介……………（3）三、国贸物业酒店管理有限公司服务项目…………………（4）四、国贸物业酒店管理有限公司管理业绩…………………（4）五、国贸物业酒店管理有限公司管理优势………………（6）第二节通正国际大厦项目概述…………（7）一、项目概况…………………（7）二、管理难点分析……………（8）第三节开发商原创思想在物业管理中延续……………（9）一、黑白美学中管理哲学…………………（9）二、Natural—崇尚人性人文观念………（9）第四节管理与服务理念提出……………（10）第二章通正国际大厦物业管理总体构想……（10）第一节组织机构设立……………………（10）一、人员编制………………（10）二、特殊阐明………………（11）第二节运营管理模式中差别性设计……（11）一、以管业部为龙头形成管理与服务内外环连接系统………………（11）二、精细化管理集中体现………………（14）三、“无干扰生活、办公环境”质量目的…………………（16）第三节建立“服务中心”搭设特约服务平台…………（18）一、服务中心在工作过程中与管业部从属关系及工作方式…………（18）二、服务中心所提供服务项目……………（19）第四节特殊岗位及工作程序设定…………（20）一、特殊岗位设定………（20）二、特殊工作程序设定…………………（21）第三章财务管理与财务分析………………（27）一、物业管理服务费原则…………………（28）二、物业管理服务成本测算………………（28）三、物业管理收入测算……………………（29）四、物业管理费成本、收入状况……………（29）五、开办费状况……………（29）六、测算评估………………（29）第一章：国贸物业酒店管理有限公司简介第一节管理公司简介一、中华人民共和国国际贸易中心简介中华人民共和国国际贸易中心（简称国贸中心）是由对外贸易经济合伙部所属鑫广物业管理中心和马来西亚郭氏兄弟集团属下香港嘉里兴业有限公司共同投资兴建综合性高档商务服务公司，是当前世界上最大世界贸易中心。它集写字楼、公寓、酒店、展厅、商城等五大业态为一体，被誉为“中华人民共和国人民与世界人民相会之地”“城中之城”。国贸中心地处北京中央商务区核心，占地12公顷，工程总投资6.2亿美元，总建筑面积56万平方米。国贸中心1985年2月成立，1990年8月30日全面开业。1999年3月，中华人民共和国国际贸易中心股份有限公司在上海证券交易所挂牌上市，股票简称“中华人民共和国国贸”。国贸中心核心业务是综合性高档商务服务设施投资、经营以及有关物业管理和酒店管理。由于国贸中心出众物业和酒店管理，自开业至今，合计实现税后利润人民币近40亿元。二、国贸物业酒店管理公司简介1998年，国贸中心在国家工商局注册成立了全资子公司－国贸物业酒店管理有限公司，旨在通过该公司对外输出其成功物业管理和酒店管理模式，为增进物业管理和酒店管理社会化、专业化做出贡献。，国贸物业酒店管理有限公司通过ISO-9002质量体系国际认证，其所管理国贸中心物业也被北京市国土资源和房屋管理局评为先进管理大厦。国贸物业酒店管理有限公司对外输出管理几年，其管理水准和服务质量得到业内人士一致认同。国贸物业酒店管理有限公司在引进、吸取国外物业管理及酒店管理模式和经验同步，注重将其与国内国情相结合，并在公司经营管理过程中不断进行进一步摸索与开拓，从而进一步形成一套独特、系统国贸物业管理及酒店管理模式。鉴于当前国内物业、酒店管理市场对社会化物业、酒店管理需求呈不断扩大趋势，国贸物业酒店管理有限公司愿用国贸中心近年积累物业、酒店管理之经验服务于社会，服务于通用时代国际公寓。三、国贸物业酒店管理有限公司服务项目物业管理：各种类型物业项目委托管理、授权管理、管理顾问。酒店管理：各种规模酒店项目委托管理、授权管理、管理顾问。物业及酒店管理征询物业及酒店项目开发征询、策划物业及酒店管理人员培训室内外装饰装修机电设备安装、维修、保养室内外专业清洁物业及酒店项目保安服务物业及酒店项目租售代理停车场经营、管理四、国贸物业酒店管理有限公司管理业绩序号名称类型地点建筑面积管理方式1通用时代国际中心综合性物业永安里20万㎡委托管理2温莎大道综合性物业光华路20万㎡委托管理3蓝堡综合性物业西大望路20万㎡委托管理4朝外MEN综合性物业朝阳门外10万㎡授权管理5银谷大厦写字楼中关村8万㎡授权管理6兵器装备大厦写字楼车道沟4万㎡授权管理7韦伯时代中心B、C座写字楼魏公村7万㎡管理顾问8辉煌时代大厦写字楼中关村6万㎡管理顾问9科技财富中心写字楼学清路6万㎡管理顾问10长安西点写字楼永定路6万㎡管理顾问11紫都文化大厦写字楼西便门6万㎡管理顾问12通正国际大厦写字楼幸福大街5万㎡授权管理13创富大厦写字楼中关村3万㎡管理顾问14富地大厦写字楼上地2万㎡管理顾问15绿洲大酒店四星级酒店四川成都6万㎡委托管理16西西情谊酒店四星级酒店西单3万㎡授权管理17天乐园皇家大酒店四星级酒店山东淄博3万㎡管理顾问18乾阳大酒店四星级酒店河北承德3万㎡管理顾问19亚运新新家园公寓/别墅亚运村17万㎡委托管理20时代庄园公寓/别墅北苑路12万㎡管理顾问21金港·国际公寓西大望路28万㎡管理顾问22西屋国际公寓公寓中关村13万㎡管理顾问23领行国际中心公寓广渠门9万㎡管理顾问24清河学苑公寓清河北路9万㎡管理顾问25康斯丹郡公寓辛店8万㎡管理顾问26新天第公寓和平里5万㎡委托管理27金茂国际公寓公寓辽宁沈阳3万㎡管理顾问28枫桥别墅别墅马坡10万㎡委托管理29湖光山舍别墅红螺寺3万㎡授权管理五、国贸物业酒店管理有限公司管理优势1．超前管理理念自1985年2月12日，中华人民共和国国际贸易中心有限公司成立之日起，在率先引入“世贸中心”业态同步，也相应地将物业、酒店管理概念从国外，特别是从香港、新加坡引入到国贸各种物业业态管理中。时至今日，当物业、酒店管理这一行业渐成为中华人民共和国朝阳产业时，国贸已纯熟把物业、酒店管理贯彻在寻常运作中。2．丰富物业酒店管理经验国贸中心是当前国内规模最大综合性高档商务服务公司，它集办公、住宿、餐饮、展览、会议、宴会、购物、娱乐等多功能于一体，被誉为“城中之城”。国贸物业酒店管理有限公司全面负责这些业态物业管理，形成了一套独特、完整物业管理模式，服务质量原则和工作程序。3．资源共享国贸物业酒店管理公司有极其丰富资源，其中突出为：人力资源、物力资源、技术资源和信息资源。国贸物业酒店管理公司在管理国贸中心内、外部物业时，都由于可以共享这些资源，使经营管理工作得心应手。1)人力资源国贸物业酒店管理公司坚持“以人为本”，注重人力资源开发。自开业至今，合计已派出上百名员工赴海外进行工程技术专业培训，并选送260人次到国内各大学深造。1998年，国贸中心又与中华人民共和国对外经济贸易大学联合举办“工商管理研究生（MBA）”培训班，30多名管理人员参加了学习。2）物力资源为了配合各种业态物业管理，国贸物业酒店管理公司配备了齐全机械、设备、设施等工具。这些工具在解决紧急事件和寻常房屋、设备保养、维修中发挥了作用。3）技术资源国贸物业有一支核心工程师队伍，有一大批先进专业技术力量，并建立了一整套完备技术管理体系。4）信息资源国贸中心信息来源相对来说渠道广，且数量多，作为子公司国贸物业酒店管理公司共享这些信息，特别是在物业酒店管理方面，国贸中心既有世界各国公司驻京机构350家，其中世界五百强之内公司有70多家，国贸中心是举世公认中华人民共和国与世界相会之地。4．国际品牌效应国贸品牌已被国内、外业内、业外人士承认。它不但使国贸自身物业获得了巨大升值，同样也可以通过国贸品牌包装通用时代项目物业，使其在经济价值上获益匪浅。事实证明，由国贸物业酒店管理公司管理物业项目均不同限度获得了预期升值效果。5．科学、严格管理机制科学管理机制和严格管理程序使国贸物业在市场中稳步发展，国贸物业抗风险能力使业主放心。以国贸中心综合物业为核心，以社会项目为网络，集写字楼、酒店、公寓、商城等管理及有关策划、设计、工程等专项服务为一体，形成了完整管理服务体系及配套专业管理体系。6．经济效益享有国贸物业酒店管理公司高水平管理服务，优质品牌效应会给业主带来潜在经济效益和无限升值空间。7．国贸酒店物业管理有限公司管理与服务理念以人为本，科学管理，提供喜出望外服务，争创中华人民共和国物业酒店第一品牌。第二节通正国际大厦项目概况一、项目概况通正国际大厦位于崇文区广渠门内大街80号，是集写字楼、商业、餐饮于一体综合性物业。其中，写字楼33558平方米，商业2869平方米，餐饮4891平方米。大厦平面形状为两个矩形相错。通正国际大厦专业系统涉及：变配电系统、给排水系统、中央空调系统、供暖系统、通风系统、中水系统、电梯系统、楼宇自控系统、门禁系统、综合布线系统、安防、消防监控系统、卫星通讯系统、避雷系统、机动车停车场管理系统等。通正国际大厦地处两广大街广渠门段繁华商业街区，周边已构成日趋成熟商业及交通环境。其东、南紧邻“幸福家园”；北临“两广大街”、西临“幸福大街”。楼宇内各功能性区域相对隔离，但仍有局部区域相通，且动、静区域互相干扰。是此后物业管理核心点位。二、管理难点分析物业功能多样，产权多元化如前所述，在同一单体建筑环境中，通正国际大厦集办公、住宅、商业三大功能于一身，且均以产权出售形式构成多元构造。在当前消费者维权意识日益增强条件下，商城业主与办公、住宅业主利益当成为此后物业使用与管理焦点。合理地协调三者之间关系，也将是管理中重要工作内容之一。繁华街区，人流车流混杂地处繁华街区，除为物业带来更多商机，有利物业增值外，同步也使物业中人群混杂，给物业人流控制增长难度。特别是对环型道路交通组织，稍有不慎便会导致交通堵塞。且写字楼顾客与商城购物人群极易发生交通冲突，导致写字楼业主与商城业主投诉，给物业形象带来不良影响。设备功能先进，规定管理人员整体素质高从我管理处当前理解到资料状况分析，本项目设施设备功能比较完备，智能化限度比较高，相对规定管理人员素质比较高。并且系统设备带动区域较大，且各区域功能性质不同，这对合理控制设备运营，有效节能降耗提出挑战。管理人员在纯熟掌握设备特性前提下，更应充分发挥设备自控优势，理解客户需求，使设备运营操作更为合理。不使设备运用最大化，而使设备使用最优化。合理分派能源，优化调动设备，使人、机智能达到最佳发挥。设备延时工作，不利设备维养及寿命延长由于物业功能拟定，有某些设备系统带动各区域功能，且各区域使用高峰时段不同。这必然导致某些设备单位时间内工作时间过长，必要停机养护时间不够，久而久之，导致设备“疲劳”工作，减损设备寿命。为此，合理分派不同工作时段，加强筹划性检修、保养工作是本项目设备管理核心工作。客户层次相对复杂，服务需求各有不同相对而言，写字楼、公寓业主层次较商城业主层次偏高。写字楼、公寓客户规定物业环境安静、恬淡；而商城客户规定繁华、火爆。这并非客户自身社会以及文化背景所决定，而是由各自面对人群及经营需求所决定。虽然商城中不同商户，由于其所面向消费群体不同，对于物业环境以及购物环境规定也不同。这就规定物业管理者必要熟知不同业主不同需求，协调互相之间关系，努力使人与人、人与环境达到最佳和谐状态。加强周边环境综合治理，维护物业形象由于通正国际大厦特殊地理位置，特别是受“老番街”环境影响，对于此后环路外围暂时停放机动车辆、出租车、人力车以及货运车辆综合治理是管理难点。同步，加强商业小广告监管，防治“都市牛皮癣”和治理“白色污染”都须管理者与公安、交通、城管以及市政管委等单位保持良好协作关系。以“礼治”和“法治”并用手段，保持和维护物业形象。第三节开发商原创思想在物业管理中延续一、黑白美学中管理哲学通正国际大厦主体建筑以其独特黑白对比为基本色调。咱们从管理角度理解，开发商在原创理念中所倡导是简约、快捷、实效管理理念。为使这一原创思想在管理中得到延续，咱们在策划本项目运营管理模式中，当摒弃普通做法中繁复、多层次运营管理模式。在管理构造设计中采用“扁平化”模式构造，在服务程序设计中采用“速递式”操作方式，以减少中间环节，使客户需求在最短时间内、以最以便方式得到最清晰回应。二、Natural—崇尚人性人文观念在建筑设计中，开发公司融入了更多回归自然，崇尚人性人文观念。使人们在有限物业空间内获得最大使用极限，并借助高科技手段使无生命建筑与有生命人群实现无障碍“对话”。而就物业管理而言，通过科学、严谨、有效管理手段，努力协调人与人、人与物之间和谐，从而使人得以最大限度享有物业空间，是管理与服务者最高追求。通正国际大厦集办公、居住、商业等功能于一体，其中不同人群因其不同使用目，各自有着不同使用需求。管理者若想实现最高管理追求，使开发公司人文观念得到延续，就必要可以“体验客户感受，关注管理细节”。因而，咱们在设定咱们服务项目以及提供寻常服务过程中，则应关注每一细节，掌握和发掘客户潜在需求，才干更好地体现人文关爱精神。这也将构成咱们服务特色，使其区别于市场中常规化管理与服务。第四节管理与服务理念提出基于以上分析和阐述,结合咱们既有能力和通正国际大厦将来客户构造状况,咱们提出通正国际大厦项目管理与服务理念是：精细化管理人性化服务以感恩之心为业主提供最适合物业享有精细化管理：工作中关注每一管理细节，细分优化管理程序，量化记录管理成果，于细微之处体现管理绩效。人性化服务：设身处地体验客户感受，“零”距离与业主正向沟通，理解并掌握业主最渴望需求，发掘和预测客户潜在需求，以恰当语言和行动随时回应并满足她们需求。以感恩之心为业主提供最适合物业享有：感谢业主予以咱们信任，咱们以咱们劳动，换取令她们感到适当物业空间，回报业主给咱们以利益上恩宠。第二章通正国际大厦物业管理总体构想通正国际大厦在物业功能及硬件环境方面，比及其她物业，均有其明显差别性。咱们在设定与其相配套物业管理与服务时，必要充分考虑这一事实，力求差别性设计。在满足物业自身特性需要同步，于市场中确立“排她性”特色地位，以昭彰通正国际大厦物业管理特色。第一节组织机构设立一、组织机构详见通正国际大厦物业管理组织机构设立图。二、人员编制通正国际大厦物业管理处，总用工人数为：228人；其中：正式聘任合同工：153人；暂时工：18人；外包保安员：12人；外包保洁员：45人。三、特殊阐明本组织机构及人员编制是在最大化原则下作出，其目在于当项目运营管理成熟后，在此基本上生成为公司管理中心，并对其她管理项目构成集约管理模式，其某些管理成本将由各管理项目分摊。保安及保洁人员以招标方式选取分供方，以分包形式履行合同。在项目运营管理过程中，随工作进度逐渐招聘人员到岗，以相对减少人工成本。第二节运营管理模式中差别性设计在设定通正国际大厦物业管理运营管理模式中，由于物业性质及特殊服务对象构造所决定，咱们在不违背物业管理基本规律基本上，必要充分考虑项目自身特殊性，服从特殊性需求，谋求适合其自身规律差别性发展。从而在“扁平化”模式构造基本上，实现“速递式”服务目的，形成管理与服务特色风格。一、以管业部为龙头，形成管理与服务内外环连接系统按物业管理普通做法，普通是以客户服务部门为对客窗口，但常会使管理与服务形成两个相对独立环链。咱们在拟定管业部机构时，着重考虑是：管业部应在服务需求与服务供应两个不同介面之间，形成内外环连接系统。在明确服务需求前提下，将其她各部门形成系统支持。以满足服务需求为先导，通过组织与协调，带动各部门协调工作。统一信息接受、解决、反馈系统在通正国际大厦功能多样、产权多样、业主需求多样条件下，对于各类服务需求统一收集、统一解决、统一反馈更显得十分重要。管业部中物业副理（主管）将来自不同方面各类需求收集整顿，并按一种方式，通过同一渠道传播到内部管理与支持系统。在其她支持系统完毕支持任务过程中，实行督导和检查功能，最后将完毕成果按原系统渠道反馈给客户。此方式是为保持对客服务通道纯粹性、唯一性和绝对性。管业部物业副理各支持系统工程、保安、保洁、会所管业部物业副理各支持系统工程、保安、保洁、会所 发出工作单反馈需求完毕支持服务状况 完毕支持服务状况 反馈信息系统流程图统一调度、统一协调、统一检查内部管理机制在寻常工作中，各专业部门除职责范畴内筹划性工作外，就对客提供服务业务，管业部对各部门应实行统一调度、统一协调、统一检查管理职能。各部门当无条件服从、配合并支持管业部协调工作，接受管业部从客户中返回意见和建议，以保证整体工作同步、协调和完整。正向沟通，自觉检查是管业部基本工作方式以多渠道、各种方式与业主开展正向沟通，是咱们理解并掌握客户潜在需求重要手段。在寻常工作中，主管以上人员按负责区域明确责任对象，通过与对象“零”距离高频次“对话”采集信息，并通过各专业部门支持性保障，迅速满足客户需求。在与客户沟通，获取需求信息同步，主管以上人员还应对所负责区域进行环境监察，从顾客角度发现和查找环境中不合理、不协调因素，在顾客未提出规定之前迅速加以改进或完善。24小时服务保障系统在咱们管理服务中，规定对任何业主提供24小时服务保障。其总系统由“24小时前台接待”和“物业总值班”制度构成。写字楼前台写字楼前台各部门提供服务管业部各部门提供服务管业部物业服务总台商城管理部公寓前台商城管理部公寓前台会所前台 会所前台日间前台系统流程总台值班写字楼公寓商城会所总台值班写字楼公寓商城会所（前台）各部门提供服务物业总值班经理 转机 夜间（节假日）前台系统流程此种模式是在充分借鉴酒店管理模式基本上作出，其重要目在于对非原则工作时段内管理与服务质量控制。物业总值班经理每间夜不得少于三次对各工作、值班岗位巡逻，并做好值班记录，于次日例会中将当夜值班状况、各岗位工作状况、业主投诉以及突发事件进行通报。由以上图示并不能表达出“扁平化”管理及“速递式”服务特点，故此，对于各类工作单控制流程十分重要。各工种持单上门服务返回总台各工种持单上门服务业主签字总台接听电话填写MEMO业主中控室派工业主电话业主签字总台接听电话填写MEMO业主中控室派工业主电话各区域前台电话告知总台各区域前台电话告知总台工作MEMO控制流程客户投诉接受、解决及反馈为保证客户投诉可以在最短时间得到有效解决或回应，也为避免各部门多头相应客户，导致投诉解决不及时，解决不得当而使普通性投诉升级。故，通正国际大厦投诉解决程序应作出特别规定。业主投诉主管领导意见有关部门提供状况、采用办法业主投诉主管领导意见有关部门提供状况、采用办法管业部听取意见、调查状况 管业部听取意见、调查状况 反馈其她方面投诉其她方面投诉 投诉和反馈解决意见反馈投诉接受、解决流程二、精细化管理集中体现记录工作是实现精细化管理基本物业管理质量提高核心在于原则量化，而量化基本在于管理数据寻常记录。通正国际大厦物业管理核心，在于人工成本、能源成本合理控制与压缩（此一点在下章节有阐明）。为此，咱们必要在投入运营初始阶段就应做好详细记录工作。工程保养部要对各类能源进行分时段、分区域流量记录、分析，总结出最佳控制方式和办法。规定作出能源日、时流量曲线图，按月、季进行峰值、谷值记录分析。其她各部门也应对本部门人力、岗位、耗材进行记录分析，在基本数据积累基本上，完毕原则测定。[例图]：通正国际大厦电能源日流量图表[例图]朝外MEN财贸中心保洁部耗材季度用量记录图筹划管理是寻常工作中核心有了精细化管理为基本，在寻常管理与服务过程中，做到筹划性管理是核心任务。在正常状况下，物业管理与服务筹划性工作内容占总工作量85%以上。因而，各专业部门在制定本部门工作筹划时，须采用分类细化，点面集合方式，才干相对保证所负责范畴内无管理盲点，做到防止性检查、处置。而在以往制定工作筹划时，经常不能使筹划在实际工作中具备指引性，导致筹划与实际“表里不一”工作弊端。因此，通过筹划制定，将管理目的无限细化，由“点”到“线”，由“线”成“面”工作办法，是消除这一弊端最佳办法。以工程保养部给排水专业工作筹划为例：[例图]给排水专业季度保养工作筹划周保养工作内容、月保养工作内容、季度保养工作内容、规定、原则规定、原则规定、原则工资周保养工作内容、月保养工作内容、季度保养工作内容、规定、原则规定、原则规定、原则其她各部门、各专业均参照此图表形式制作本部门、本专业寻常管理、服务工作筹划，质检部门或上级主管领导可依照筹划及实际完毕状况检查该部门、专业工作绩效。三、“无干扰生活、办公环境”质量目的在普通物业中均有“无干扰生活、办公环境”概念提出。但多数状况下，只将外来干扰源作为控制对象，而忽视了内部干扰源控制。就实际管理状况分析，对于环境干扰源普通分为内部和外部两大要素。外部干扰源是指“推销者”、“小广告散播者”、“都市噪音”等；内部干扰源是指“装修污染”、“服务干扰”和“故障断水、断电”等因素。在写字楼内人们经常会遇到异性服务员在做卫生间清洁，虽然多数人不会因而而产生投诉，但对物业功能使用仍构成为干扰因素。为此，咱们在设定通正国际大厦保洁程序时，将各楼层卫生间保洁工作分时段、分性别设立完毕。在每日8：00前各卫生间清扫工作由该楼层保洁员不分性别完毕；8：00~17：30之间，由相邻楼层保洁员分性别交叉完毕。为保证交叉完毕工作质量，在卫生间门后装置当天工作登记表。通正国际大厦写字楼公共卫生间保洁工作登记表月日主管工作时间工作内容质量状况操作人至至至至至至至至至至至至在正常状况下，除客户有特殊规定外，各楼层入室服务均安排在非原则时间内完毕。如：地毯清洗、吸尘；送开水服务、垃圾收集、入户维修等工作，涉及安全、消防检查等工作。对于生活、办公环境最大干扰源是因能源保障中断带来干扰因素。特别是在物业投入运营最初阶段，因设备运营及运营配合尚处在磨合阶段，极易浮现故障，导致供应突发性中断。为此，工程保养部在物业验收阶段及设备调试阶段，应跟踪施工单位工作质量，在调试阶段向施工单位提出意见和建议。在验收接管之后进行全面检查、紧固、加封保险等工作。同步做好设备运营状态记录，定期进行运营状态分析。对于外来干扰源控制，核心在保安部门固定岗、巡逻岗以及监控中心协调配合。上岗人员应通过特别培训增强辨认能力，对可疑人员进入采用跟踪监视和积极询问方式进行确认，对于难以确认对象，固定岗、巡逻岗可通过对讲机呼喊监控中心进行可视跟踪。就写字楼环境控制，既要以便客户访客及其员工出入，同步也要对干扰源进行有效控制，其安防原则为：外松内紧防范办法。第三节建立“服务中心”搭设特约服务平台在方案前半某些咱们曾提到物业管理与服务寻常工作，有80%工作属筹划性工作内容，为使可筹划性工作与时发性工作相对分离，不使其互相产生干扰。咱们考虑在管业部内设立“服务中心”，以应对时发性非常规性特约服务。因非常规性特约服务是依照需求产生而产生，在寻常工作中难以实现筹划性管理，且由于其无规律性、时发性以及急迫性，极易对筹划性工作产生影响。此做法也是为顺应物业管理中管理与服务辩证关系客观规律。一、服务中心在工作过程中与管业部从属关系及工作方式服务中心从属于管业部，为其专业功能中另一支持性功能机构。其工作指令均来自于管业部。其工作信息流程如图所示：整合社会资源提供服务管业部服务中心（主管）整合社会资源提供服务管业部服务中心（主管）局域网服务需求服务热线电话直接提供服务楼内公共服务设施局域网服务需求服务热线电话直接提供服务楼内公共服务设施二、服务中心所提供服务项目A类：常规性服务（免费）楼内公共大堂、休息厅、客户接待处接待、茶水服务楼内闭路电视“物业频道”节目编排叫早服务送餐服务（公寓）康体、娱乐设施服务楼内代递业务B类：特约性服务（有偿）自助洗衣服务特约会议服务入户清洁、维修服务业主其她居所入户清洁、维修服务商务办公服务（商务中心）C类：通过整合社会资源提供有偿服务代客洗衣服务无水洗车业务市内速递业务代订机票、车票业务客户户内租摆及鲜花速递业务订阅报刊业务以上服务项目中有偿服务收费原则将于开业前另行制定、发布。特殊岗位及工作程序设定一、特殊岗位设定1、物业副理岗位设立，是借鉴酒店管理特点，其目是通过本岗位设立，在服务与对象之间建立最直接、最便利沟通渠道。随时掌握客户服务需求，机动灵活地调动一切可运用资源，在最短时间内对客户需求作出反映，并提供服务。物业副理岗位职责：报告上级：管业部经理督导下级：本部门员工协作部门：保养部、保安部、保洁部⑴熟悉掌握公司提供各种对客免费及收费服务项目，理解收费价格，依照客户需要督促有关部门及时提供服务。⑵协助办理新入住公司手续，协调有关部门为客户领取钥匙，办理二装申请、安排业主迁入事宜。⑶协助办理退租客户退租手续，结算有关费用。理解退租因素并提出相应对策性建议。⑷协调财务部做好管理费及其他费用征收、催缴工作。对客户提出各种迟交或不交费用理由及时反馈给有关部门，督促及时解决。⑸接受解决客户投诉。掌握状况应精确无误，解决问题应迅速及时。普通性投诉应在8小时内回答客户；重大投诉应在向主管上级报告后，12小时内向客户作出阐明，等待最后解决意见，并做好投诉记录。⑹跟踪督促有关部门及时完毕关于清洁卫生，保安服务及工程维修派工单。⑺定期走访所负责客户，理解客户已提出及潜在服务需求，依照客户需求不断改进服务，对其她协调部门提出改进性意见和建议。⑻定期做好客户回访工作，做好客户意见调查并完毕满意度、服务及时率、投诉率、返修率等项调查、记录。⑼准时参加总服务台轮值副理值班，解决当天总台值班事务，合理调配服务人员，做好值班记录。⑽定期巡逻所负责楼层，检查物业环境质量，涉及：设施设备完好状况、环境舒服度、服务设施、用品使用以便度等。对不合格项及时整治，并做好记录。2、24小时、16小时值勤保安分别设立，是在充分考虑本项目特点，合理减少人工成本基本上作出。其中，24小时值勤岗重要是设立于大厦各重要出入口、通道，负责对出入人流、物流监控、疏导；突发事件紧急处置。16小时值勤岗重要是针对楼内各区域间可形成人流互通重要通道口，防止不同区域不同人流互相干扰，及也许由此带来不安全因素。其岗位职责同《保安部运营手册》中固定岗职责。二、特殊工作程序设定1、公寓生活垃圾收集管理程序鉴于通正国际大厦楼层平面布局状况，公寓各楼层未设垃圾间。虽然将垃圾桶、箱设于消防步行梯平台处，仍不便于某些业主使用，且会带来相邻业主投诉。为此，咱们专设公寓生活垃圾收集管理程序：楼层垃圾桶、箱设定位置：各户门外左侧放置塑料铺垫、各消防步行梯间设分类垃圾桶户门外塑料铺垫标记内容：“请将垃圾放于此处”“请将垃圾封袋包装”户门外垃圾收集时间（日）：7：00~9：00、11：00~13：00、18：00~20：00（其她时段不予摆放塑料铺垫）收集方式：楼层保洁员于每日规定期间内摆放塑料铺垫，并在摆放时间内，每间隔1小时巡捡一次，将垃圾收集到楼层分类垃圾桶内。每晚20：00由中班保洁员统一收集至大厦垃圾集运站，楼层垃圾不得于楼内过夜。保洁员在每个规定期段最后一次收集垃圾时，应将塑料铺垫同步回收，并清洗消毒，为下一时段备用。楼层垃圾桶垃圾清运：楼层保洁员于每日16：00将本楼层垃圾用大垃圾袋封装好后运至大厦垃圾集运站。中班人员负责每日将大厦垃圾交由环卫公司统一运出大厦。（当楼层保洁员发既有业主搬家或搬运重物时，应及时跟进，将业主废弃包装材料及其她废弃物迅速收集，运送到大厦垃圾集运站。）商城垃圾收集管理程序鉴于商城特殊经营需要，对商城垃圾管理特制定专项管理程序。垃圾桶、箱设立位置：各消防不行梯间、货梯间、卖场、客梯间分别布放垃圾桶、立式烟缸。收集方式：各楼层保洁员将所收集垃圾、清扫污物、废弃物用垃圾袋封装于楼层垃圾桶内，将废弃包装材料集中收集到货梯间。商城各区域不得存储任何包装纸箱、袋及其她易燃包装材料。楼层保洁员在清洁工作间隙，应积极讯问商户与否有垃圾，并及时收集、清运。负责邻街商铺保洁员，除每日不少于三次准时收取各商铺定点垃圾桶内垃圾外，还应积极跟进商户集中运送货品，及时收集、清运由此产生垃圾及废弃物。各楼层保洁员应在每日16：00将当天垃圾运送到大厦垃圾集运站，将可回收垃圾、有价垃圾统一交保洁部解决。垃圾卫生管理：中班保洁员负责大厦内各楼层间及垃圾集运站垃圾桶清洁与消杀工作。其中，各搂层摆放垃圾桶每两周清洗一次，每周不少于两次药物消杀；垃圾集运站垃圾桶在每日运送垃圾后应进行冲洗，同步进行药物消杀。各楼层保洁员负责本楼层垃圾桶、箱摆放处及周边区域地面、墙面清洁工作。在每工作日结束前，用1：15084’（写字楼楼层垃圾管理详见《保洁部运作手册》有关程序及规定）3、总值班管理程序总值班管理程序是针对物业管理习惯做法中，疏于对非原则工作时段控制弊端提出。其目在于加强对非原则时段内，各项管理与服务工作质量管控。提高24小时服务保障系统管理级别，加强非原则时段对各工作岗位检查、督导，解决客户事物。值班人员：各部门副经理以上人员，另涉及管业部物业副理。值班时间：每日17：30至次日8：30（周末分昼、夜班时间同平日）法定节假日由办公室统一另行排定总值班表。轮值方式：每月由办公室依照参加值班人员状况排定当月总值班表，并负责发放到每一值班员。参加值班人员依照值班表准时上岗当值。大厦总值班为义务性值班。为保证值班人员基本休息和良好体能，该岗位于当值时间内，除正常巡逻及解决突发事件外，可于岗位上安排休息，管理处也将对值班人员实行30元/班•人值班补贴。总值守则：①按规定参加值班人员均应自觉参加值班，无特殊状况不得请假、调班。确有因素应向办公室主任提出，由办公室主任统一进行调节或批准。②总值班员必要严格遵守值班纪律，于岗上不得会友、饮酒、擅自外出、脱岗。一经发现，将按《员工手册》中“重大过错”解决。③总值班员在当值时间内应不少于三次巡逻各值班站、点，检查各工作岗位工作状态，纠正违纪行为。对严重违纪者有权勒令其下岗，安排恰当人员替班，并做好值班记录。④总值班员必要随时理解并解决当值其间客户投诉，对重大投诉及重大突发事件，应及时向主管副总及总经理报告，并依照副总及总经理规定采用相应办法。⑤总值班员巡逻岗位、寻查内容、巡视路线将依照实际状况另行规定。⑥总值班员为非原则时间内大厦管理部门最高领导者，全权代表管理部门最高领导者解决管理事务。但在解决事务过程中，应坚决杜绝个人行为，避免以个人名义向客户作出不恰当承诺，甚或给公司、大厦带来名誉、经济损失。由此产生一切责任由当值人员自负。⑦总值班员应时刻维护大厦、公司名誉、利益，合法保护和维护业主利益，当大厦、公司、业主利益受到侵害时，应采用一切也许采用办法保护或减少利益伤害。凡因保护个人利益，放弃集体、业主利益者，按失职解决。⑧总值班员值班休息时，应不得远离值班电话。个人手机应启动，并处在铃声状态。值班时间内不得使用值班电话接打私人电话，或与她人长时间占用电话谈论与工作无关事情。一经发现，按《员工手册》中“严重过错”解决。⑨总值班员须详细填写“值班记录”，客观记录值班状况。于次日管理例会中通报当值期间重大投诉、突发事件，通报其她岗位值班人员违纪行为，并依照《员工手册》规定提出解决意见。经理巡逻管理制度经理巡逻制度是借鉴酒店管理中“经理查房制度”做出。其目在于保持良好物业环境，督导下属人员工作质量，纠正管理与服务中不合理设计，提高管理与服务效率，是贯彻过程控制有效检查。经理巡逻分为部门巡逻和各部门联合巡逻两种方式。部门经理巡逻：各管理部门经理于每周应不少于三次以上，对本部门重点部位、管理环节、服务过程巡逻和检查。各部门经理应在本部门当月工作筹划中列出巡逻筹划，填写“经理巡逻登记表”，并于项目管理周例会中通报巡逻成果。经理巡逻内容及时间安排由本部门经理自行规定，但必要保证全年巡逻工作可以覆盖本部门所有工作内容。经理巡逻工作应分阶段、有重点地进行。部门经理巡查记录表部门：巡逻部位：年月日巡逻项目情况描述岗位负责人岗位基本状况筹划完毕状况巡逻项目情况描述岗位负责人岗位基本状况筹划完毕状况工作记录完毕工作质量客户意见反馈有无改进办法违纪违规行为改进意见和建议巡逻人：部门经理（联合）巡逻：本巡逻制度是在项目总经理主持下，对各管理部门实行不定期抽检、巡逻，但每月巡逻频次不少于四次。参加巡逻人员涉及各部门经理，经理因故不能参加，应指派副经理或主管参加。本巡逻内容重要针对物业整体环境、设施设备运营、使用状况、业主诉求满足状况、各部门寻常工作状况、制度执行状况、管理服务质量等。部门经理（联合）巡逻登记表巡逻区域：部位：部门：岗位：巡逻项目状况描述区域负责部门、人环境状况：巡逻项目状况描述区域负责部门、人环境状况：不和谐因素：设备设施运营使用状况管理办法跟进情况业主诉求记录：满足条件与实现：经理巡逻检查状况规定改进意见：记录人：总经理：物业管理费收缴服务程序鉴于通正国际大厦项目管理特点，以及特定客户群体，为避免行业中习惯做法所带来弊端，特制定通正国际大厦物业管理费收缴办法。公寓小业主能源费、物业管理费（年收）收缴程序：保养部按规定日上门读表、报财务保养部按规定日上门读表、报财务业主业主管业部物业副理凭单据于规定日在公寓前台收取或上门财务部核准后开出收费单据管业部物业副理凭单据于规定日在公寓前台收取或上门财务部核准后开出收费单据 返还财务部写字楼小业主物业管理费、单元内能源费收缴程序：保养部按规定日上门读表、做分户记录保养部按规定日上门读表、做分户记录收缴期内财务部于写字楼前台办理收费手续财务某些户核算开出收费单收缴期内财务部于写字楼前台办理收费手续财务某些户核算开出收费单管业部物业副理将收费单发至业主管业部物业副理将收费单发至业主催缴第三章财务管理与财务分析通正国际大厦财务与账务管理当依照物业类型，实行分类核算、分类记账，专款、专项、专用管理原则。对于不同业态实现分户管理，在公平、公正、公开基本上，增长费用使用透明度。鉴于开发公司成立“商城经营公司”方案拟定，物业管理中对商城某些实行单体核算、结算。水、电能源实行单独计量，统一收费，工程运营管理、维修保养、保安管理、保洁管理、制冷、采暖费用均按实际面积核定原则，按月与经营公司收缴、结算。一、物业管理服务费原则依照开发商销售承诺及通正国际大厦物业管理服务成本实际核算，咱们测定管理费详细原则为：表一朝外MEN财贸中心物业管理费明细表序号项目物业费（元/平方米/月）写字楼商场公寓物业管理服务费原则27.395040256面积（平方米）47,428.935,962.084,782.601,136.4417,532.96一工资福利8.6615.8012.647.901.90二公共设备运营费7.8314.3011.