第六章服务调研

第六章服务调研第1页，课件共45页，创作于2023年2月情景模拟体验空调厂家电话售后服务质量第2页，课件共45页，创作于2023年2月情景模拟程序一、角色分派：1、顾客：朱姿、邵飞飞2、空调厂家按分组依次为：1）海尔、2）LG、3）长虹4）松下、5）格兰仕、6）海信7）三菱、8）小天鹅、9）志高

第3页，课件共45页，创作于2023年2月二、各组任务：1、拟定售后服务承诺、服务制度及服务标准（书面）2、确定售后服务人员角色：

部门经理、经理助理、电话接线员（主要）、维修技术人员目标：提供优势售后服务第4页，课件共45页，创作于2023年2月三、体验起因：空调无故开不了机；体验途径：电话四、考察是否满意的标准：由朱姿、邵飞飞自己设定（书面，至少有三条）五、评分标准：非常好★★★★★好★★★★一般★★★不好★★差★六、对空调售后服务质量的个体评价及总体评价：由朱姿、邵飞飞完成第5页，课件共45页，创作于2023年2月七、时间安排：1、每组中的每个成员在讨论之前必须在10分钟以内理清自己的思路，并对售后服务部门的工作职责、任务分派、公司对外承诺等提出自己的书面意见2、每组必须在20分钟以内对整个公司的售后服务部门的相关工作提出书面意见第6页，课件共45页，创作于2023年2月

3、宋达、杨宏治的访问时间：杨宏治：1、2、3、4组宋达；5、6、7、8组

每组：2---5分钟4、宋达、杨宏治总结时间：8分钟以内第7页，课件共45页，创作于2023年2月情景模拟来源：

体验16家空调厂家电话售后服务

北京青年报数码时代栏目组带您体验16家主流空调厂的售后电话服务第8页，课件共45页，创作于2023年2月考察是否满意的标准：1、服务电话的易得性（114、网站、电话号码的正确性）；2、售后服务电话服务人员的专业性及处理问题的能力（态度、语气、语言、反应性）；3、与维修人员的沟通程度；4、电话的回访率；第9页，课件共45页，创作于2023年2月海尔

找电话：记者通过114很容易的查到了海尔客服中心的电话：4006-999-999。打电话：电话响过一声之后，被很礼貌地接起：“您好，海尔客服为您服务”，由于声音太过职业，记者误以为是服务台，安静地等待转分机，这时，话筒中又传来那甜美、亲切的声音“您好，您的电话已经接通，可以讲话了。”记者这才恍然大悟，忙把事先准备好的“空调无故开不了机”的问题提出来。服务人员第一时间表示道歉“对不起，给您添麻烦了。”一听就是经过统一培训和训练的，给客户的感觉非常好。第10页，课件共45页，创作于2023年2月

接着客服人员详细询问了记者的住址；所购空调是挂式还是柜式；并重复了记者之前提出的问题，然后耐心地一一提出解决方案：“请您先检查一下您的电源插座是否好使，您是否插好了电源？”答曰“好使，插好了”“请问您的遥控器指示灯是否亮？”答曰不亮。对方进一步解释道“遥控器的指示灯不亮的话是不可能开机的。”接着海尔的客服人员又询问记者的遥控器电池是否安装正确，被告知正确后，她建议记者用新电池试试，我说试过也不行。她说“那么请你按下遥控器上的复位键吧，通常这样之后可以解决您的问题”并详细描述了复位键的位置。服务态度之好使记者实在不忍心再为难她。第11页，课件共45页，创作于2023年2月

回访时间：遗憾的是海尔并没有回访。

评价：整个询问过程共计1分58秒，客户省时省力地解决了问题。海尔的客服表现很出众。第12页，课件共45页，创作于2023年2月

LG

找电话：LG在电话台114无登记号码，记者拨通了其在网站上公布的客服热线9510-5588。打电话：第2声响铃后被接起：“您好，LG电子×××号为您服务，祝您一天好心情。”语速很快，让人不是很容易听清楚，我说“您好，我的空调出了问题”她没等我说完就直接问怎么称呼我，之后详细记载了我的地址，包括门牌号，在电话中不可以直接给我答复，说明天请维修工直接上门维护。之后我再次拨电话过去，她倒是还记得我是登记过的李小姐，并把我的地址报了一下，我再三询问是否可以电话中解决，她询问我的插座是否插好，电源灯是否亮及遥控器电池是否正确等几个问题后说“那可能就是机器出毛病了，明天请师傅看看才行。”第13页，课件共45页，创作于2023年2月

回访电话：17点15分我接到LG专业维修人员的电话回访，他询问插电后是否有“嘭”的一声响，记者告知没有后约定第二天早晨9点再打电话确定上门维修时间。评价：LG的服务算是中规中矩吧，不过与其全球500强的身份相比，售后服务的质量还是有些名实不符的。第14页，课件共45页，创作于2023年2月长虹

找电话：记者通过114查询到其客服热线“4008111666”拨打转1是维修服务分机。

打电话：记者表明自己的空调出现故障，电话服务人员并未询问我的空调出现的故障，直接问“请问怎么称呼你”“电话号码是？”您的地址？记者一一回答后，电话那头又问：“空调是什么型号啊？”我说不清楚。她说：“那好了，我们会派人上门维修的。”整个过程没有给记者任何时间阐明出现了什么故障，看样子服务台没有解答的意思。服务的口气也比较僵硬。第15页，课件共45页，创作于2023年2月

回访电话：在17点35分的时候接到长虹维修人员的及时电话回访，和记者约定了上门维修的时间。但是他还是不知道我的空调出了什么问题。评价：唉，大概长虹的维修都已经机械化了吧。第16页，课件共45页，创作于2023年2月松下

找电话：松下在114服务台没有售后服务电话的登记，但是有北京分公司的电话85863690。打电话：记者拨通这个电话转分机到9查号，有N个号可查，而且表述不清，只好转回人工服务，答曰电话忙。于是17点22分再打，接电话的人很专业，有条不紊地一一询问何时买的；挂式还是柜式；电源有电否；是不是用遥控器开不了机等问题，最后建议记者试用强制启动同时询问旁边的人，共同分析的结果必须得上门维修，然后才登记了记者的姓名、地址和电话和机型。第17页，课件共45页，创作于2023年2月

回访电话：18点12分接到电话回访。评价：比起那些一拿起电话就“查户口”的服务人员来，松下的服务人员具备一些专业知识，可以更省时省力地解决一些小问题，为顾客提供方便。第18页，课件共45页，创作于2023年2月情景模拟目的：

一、体会服务调研与一般市场调研的区别

设计服务评测标准二、体会服务调研的一种方法：

“神秘顾客”调研三、了解调研报告的重要性（语句和数据的简明易懂、图示化）第19页，课件共45页，创作于2023年2月主要内容1.服务调研的程序2.管理层的服务调研第20页，课件共45页，创作于2023年2月一，服务调研的程序1.确定调研问题和目标2.设计服务评测的指标3.制定和实施调研计划4.分析调研资料5.提交调研报告注：服务调研与一般调研的区别：增加了“设计服务评测指标”1、服务影响顾客满意度的各个方面2、顾客总的满意度

3、与顾客满意度相关的后果第21页，课件共45页，创作于2023年2月1.确定调研问题和目标

问题：主要是顾客对服务的评价、要求、对服务创新的反应等。

注：不同的调研问题所需要的资源不同，因此全面和准确的确定调研问题是非常重要的。常见服务调研类型及其目标和内容等调研类型顾客投诉调研目标发现不满意顾客、发现常见的服务失误调研内容顾客感知调研频率

低调研方法

定性顾客跟踪测试服务改进的有效性、评估服务人员的实绩顾客感知

连续

定量第22页，课件共45页，创作于2023年2月目标：1.识别不满意顾客2.发现顾客对服务的要求或期望3.连续监察和跟踪服务的实绩4.了解整个服务机构的实绩，并与竞争对手相比较5.监察顾客对服务的感受与期望之间的差距6.考察服务改进的效果7.服务人员和服务班组实绩的考评8.预测顾客期望的发展趋势9.确定顾客对服务创新的期望第23页，课件共45页，创作于2023年2月(3)(顾客)要求调研：直接获得有关顾客期望的信息。

技巧：1.结构型头脑风暴法：

对一组顾客进行创造性思维培训后，让他们自由地描述自己认为理想的服务。

2.相似行业类推法：(4)(顾客)关系调研：调研顾客与服务机构及其竞争对手的关系及影响关系的因素。有助于服务机构发现自己的优劣势。

是在服务质量的多层面上让顾客对服务机构及其竞争对手进行评价，再根据评价确定顾客与服务机构及其竞争对手的关系。第24页，课件共45页，创作于2023年2月(5)跟踪调研：体现了服务机构积极、主动的服务态度，较通过顾客投诉解决矛盾有利。(6)关键顾客调研：是服务机构对某些大的、重要的客户进行个别访谈和尝试访问。

例如：银行对存贷大户的调研、证券公司对投资大户的调研、律师事务所对主要委托人的调研。原因：来自关键顾客的信息更有价值(7)神秘顾客调研：从外雇人扮演“神秘顾客进入服务网点，通过他们对服务的感知，了解服务质量的实际情况。

这种方式常常与服务质量的监控结合在一起进行第25页，课件共45页，创作于2023年2月(8)顾客代表座谈：服务机构定期或不定期的召开顾客代表座谈会，了解顾客对服务质量的反映、意见、要求和建议。(9)流失顾客调研：采用深度访谈的方式对自己以前的顾客进行调研，了解顾客离开的原因，尤其是导致离开的事端。

信息价值：1.服务机构可以从中发现服务中较严重的失误并总结教训。2.服务机构可以据以比较提高服务质量的成本与顾客流失的成本，以便做出经济合理的决策(10)顾客未来期望的调研：可运用德尔菲法第26页，课件共45页，创作于2023年2月神秘顾客调研的弊端

一、标准不一、不了解标准、缺少培训、缺少公平二、神秘顾客制度给员工带来的每时每刻的压迫感，不利于营造一个相对宽松的工作氛围。过于严格的考核制度，也会影响到员工对企业文化的认同和企业归属感的建立。第27页，课件共45页，创作于2023年2月公司电话使用和礼仪接听电话的注意事项1.听到电话铃声响，若是口中正在嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼貌。2.听到电话铃声响，若是正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳一下，然后再接电话，以免对方唐突。3.接听电话的问候语要温和热情，不要僵硬、有公式化的感觉。第28页，课件共45页，创作于2023年2月

4.电话也能传递肢体语言，在通话时可以适当配合肢体动作。5.接听电话注意离听筒不宜太近，声音也不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使对方感到刺耳。6.特别是在代接电话时，一定要主动要求对方留言或留回电方式，千万注意不要简单回答“不在！”“不知道！”或不耐烦地挂断电话。第29页，课件共45页，创作于2023年2月

7.接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。8.在工作时间，私人电话应扼要、迅速结束谈话。9.接听客户抱怨电话时必须客气，若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系电话、姓名和方式，告诉会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。第30页，课件共45页，创作于2023年2月间接动机调查

1、罗夏克墨渍测验：瑞士精神医学家罗夏克以墨渍图片作实验研究，用来测验精神病患者，以观察各类病人所表现的反应，来分析其间的特征第31页，课件共45页，创作于2023年2月第32页，课件共45页，创作于2023年2月

请您察看左边图形，然后说出你的感觉。1：X光照片；2：动物的脸；3：人的脸；4：人或动物在跳舞；5：火箭快发射时；6：其他（装饰品、铠甲等）第33页，课件共45页，创作于2023年2月选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想象第34页，课件共45页，创作于2023年2月

选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实回答（6）的人和周围的人处得并不怎么好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境第35页，课件共45页，创作于2023年2月2、主题统觉测验（TAT）：

使受试者看图讲故事

第36页，课件共45页，创作于2023年2月

3、逆境对话测验：罗真威格编制，分儿童、青少年和成人三种。按被试作答时表达的攻击方向和类型计分。攻击方向包括外向攻击、内向攻击和免于攻击三种；攻击类型包括强调障碍、自我防御、需求为主三种。将被试反应分9种进行计分和解释第37页，课件共45页，创作于2023年2月问题设计中应注意的问题四、问题的提法：问题：1、您认为您所在社区文化生活怎么样？（社会学学术术语）2、你对爱情的看法是：爱情是一杯纯牛奶、爱情是一杯香甜的鲜橙汁、爱情是一杯苦咖啡（没有确切的含义）（一）问题的语言要尽量简单第38页，课件共45页，创作于2023年2月问题设计中应注意的问题

问题：1、您认为普及古典音乐，使其平民化，让人人都可以走近它，有必要吗？缺点：烦琐、具有一定的诱导性（二）问题的陈述要尽量简短问题：1、您父母的职业是什么？2、您觉得****杂志定价合理吗？很便宜，非常合理

适中、不便宜也不贵有一些贵很贵（三）问题不能具有双重含义第39页，课件共45页，创作于2023年2月问题设计中应注意的问题

问题：1、通过这一段时间学习，您的思想有提高吗？缺点：问题是研究者的结论（四）问题不能带有倾向性问题：1、您赞同在私人住宅而不在公共场所吸食大麻合法化吗？

回答是：回答不：2、警察总长不应该对市长直接负责吗？

（五）不要用否定句提问问题：您对**洗发水的原料是否喜欢？（六）不要问被访者不知道的问题

第40页，课件共45页，创作于2023年2月问题设计中应注意的问题问题：您是否有婚外恋？方法：询问他对他朋友婚外恋的态度来了解人们