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文档简介

1旅游景区导游服务规范本标准规定了旅游景区导游服务的术语和定义、人员要求、服务要求和2.1旅游景区导游员touristattractionto受旅游景区委派或安排，为旅游团或游客提供导游服务的专职人照景区岗位设置要求提供热情周到的游览服务，完成旅游接待计划所规定的各根据景区工作要求，取得相关导游等级证书，具备一定的外语讲2a)女导游员化淡妆、统一发型，做到b)男导游员发型长短适中，保持清洁、无联系实际加强业务练习，旅游景区可组织星级考评，不断提高导游员自身的业务知识和操作3.8.3.1旅游景区职能部门根据本标准制定与实际工作相适应的操作细则和考核办法，对旅游景区导游员的服务管理工作进行综合考核评定，并根据考核结果，对旅游景区导游员进行奖励或惩3.8.3.2旅游景区职能部门可结合导游员个人日常考核等要素分值综合评分，开展旅游景区导3.8.3.3旅游景区应通过聘请义务监督员暗访走访、游客意见表反馈、电话回访等形式，广泛3.8.3.4旅游景区应定期召开专题会议，对考核结果和游客建议进行全面分析评价，有针对性3.8.3.5积极配合各级景区管理部门、质量技术监督及旅游部门等对本标准实施情况进行监3.8.4.1游客投诉内容涉及上级或有关部门时，景区导游员应立即向上级汇报或向相关部门转3.8.4.2投诉景区导游员时，景区专职处理人员应认真、逐笔做好投诉处理意见记录3）；d)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家对讲解内容的框架和主体内个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，使讲解更有针d)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，需做到事先4d)应向游客说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管e)游程中如需导游员陪同游客乘车或乘船游览，导游员应协助游客联系a)对旅游景区的讲解要繁简适度，讲解语言应准确易懂，吐字应清晰并富b)注重尊重他人隐私，讲解内容不得涉及政治、宗教等敏感话题；c)应努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导d)应针对不同游客需要，因人施讲，对游客中的老幼孕等特殊游客环保意识，文明旅游；注意游客的安全，随时做好安全h)如在讲解进程中发生意外情况，应及时联络景区有关部门，妥善处理或解决；i)不得以暗示或其他方式引导游客为导游员本人或a)应坚持平等沟通原则，注意游客与本人在对事物认知上的d)在合理而可能的情况下，对游客提出的个b)了解游客下一步行程，提供相应的交通路线、交通工具等信息服务；a)按照景区的规定，及时认真地填写b)如有特殊情况，及时向上级或相关方面如实5c)注意保持讲解内容与行车（船）节奏一致，讲解声a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物a)如实向游客介绍本景区演出的节目b)按时组织游客入场，倡导游客文明观看d)不得强迫或变相强迫游客增加需要另a)提前了解景区当天的天气和景区道路情况，以期b)

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