领班岗位手册样本

领班岗位手册领班岗位手册领班任职规定作为最基层管理者领班必要具备娴熟服务技能技巧，具备培养员工能力，熟悉本店供应产品，一定外交能力，纯熟掌握各种工具、用品能力，较强沟通能力，具备基本区域综合管理能力。指引下属和新员工更快地掌握对的工作办法，然后让其独立地开展工作。是领班一项重要职责。a、领班任职条件具备高中或以上文化限度；反映敏捷、机智灵活，具备良好沟通能力，善于解决顾客遇到实际问题；纯熟掌握酒店服务原则规程流程；可以有效协助主管宴会布置及安排；熟悉本餐厅各类菜式品种、做法、材料等特点；熟悉酒类和饮料产品功能和品种及各自特点；组织能力较强，可以带领部属共同做好接待服务工作，并合理安排部门员工工作，督导部门员工，使服务操作流程顺畅规范，达到顾客满意；具备学习精神，不断学习餐饮行业知识、管理知识、服务知识和语言知识等，不断提高服务水平。b、领班工作职责规定每月要对本人负责区域内员工出勤、加班、体现等状况进行考核，并有员工签字，据此对员工进行表扬和批评；检查各项规章制度执行状况；依照每天人流量和生意状况详细安排服务员工作；解决顾客各种投诉，重要投诉要向主管和经理报告；领班在下班时要与有关同事进行工作交接，反馈菜品销售状况，工作如果没有完毕，不可以擅自下班；解决顾客就餐过程中投诉，遇到困难应向值班经理报告。c、领班考核原则全勤，每月没有迟到、早退、旷工等现象；认真考核服务员出勤状况，不得有舞弊行为；能积极领导自己管辖区域内员工工作和学习，可以经常被评为先进组或先进个人；每月组织部门员工进行工作总结，对其中存在问题进行点评，并在下月保证改进；团队合伙能力强，人际关系良好，尊重上司，认真完毕上司交班工作；经常受到顾客表扬，遇到突发事件，有能力及时化解矛盾；具备良好顾客关系资源。一、领班一天工作描述每日工作内容领班每天需要制定工作筹划，哪些是今天必要完毕，哪些是今天重要工作，哪些是时间再完毕，每天销售筹划，当天重点推荐产品销售数量，每天下班前对销售状况进行总结记录等。每日工作时序（时间按各店状况安排）9：00整装上班，检查自我仪容仪表；9：05查阅隔日工作日记，编制当天工作筹划；9：20集合点名，布置卫生清理工作；9：30检查当天布草收发、领用状况；9：40前完毕早操或文娱活动，之后开始清理、物品领用；10：30前完毕卫生清理工作，开始卫生、设备检查；10：40召开班前会，传达当天工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；10：50站位迎宾，同步启动电器设备，其她人员参加培训；11：10全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；14：00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；16：30集合点名，开班会；16：45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；17：00上岗站位，启动有关电器设备，准备迎宾；17：00开始晚餐对客服务及现场管理工作；21：00对未离店客人做好后续服务，完毕某些卫生清理工作，至关闭餐厅。以上作业时序及工作安排可随季节和特殊状况恰当调节。二、餐前会流程餐前会时间控制在15分钟之内，普通在上午10：45—11：00，下午16：45—17：00进行（视各店详细状况而定）。所有楼面当班人员（值班除外）准时出席并站立整洁。当值经理主持餐前会，检查出勤状况和服务人员仪表仪容。分析当市预定状况，合理分派工作。分析当市出品部沽清，向员工简介当天特别推介，促销品及沽清菜式。强调当市开餐注意事项和宾客接待工作。传达上级重要精神和关于事项。对前一餐开餐状况进行简朴小结。检查员工应配备用品（打火机、开瓶器、笔等）。领班注意事项各岗位服务员要总结当餐工作状况，做好工作日记；在接受检查和填写工作记录后方可下班或与下一班交班；领班要填写《领班报告单》，交主管；吧台要完毕当天营业日报表和客户档案存储工作；领班要检查当天营业日报表及一天内浮现问题，以准备布置工作，开好班前会；当天营业结束后，领班要进行安全检查。三、领班观念规定1、对待工作观念领班职业观念会严重影响公司与员工之间信息传递与沟通，严重时会导致员工对公司不满，而导致人才大量流失。因而，领班必要树立对的工作观念，关怀员工，热爱公司，真诚地对待顾客。部门工作效率高，公司就发展得快，公司多开餐厅，就多会多余职位，才有员工更大发展空间，这些职位也须其中一种职位就是你。因此对待工作要遵循如下几种观念：工作宜公忘私，今天工作没有完毕，那么就不能下班，花点业余时间去完毕？为别人做事观念会让你感觉很累，为自己做事就不会感到这样累。被迫完毕与自愿完毕是性质完全不同，尽管成果都是完毕，但过程完全不同。领班做事态度，可以使员工效而仿之，想管好员工，领班就必要以身作则；息事宁人，以大局为重，团队利益高于个人利益，分店利益重于团队利益，公司利益不不大于分店利益。工作分先后顺序，解决问题要分轻重缓急；工作不能凭一己之好恶，要按公司规定执行工作原则，不能让一时性情妨碍工作；避免产生如下三种习气：第一，喜欢颂扬奉承话；第二，喜欢一呼百应；第三，喜欢自觉得是；遇到任何冲突，先从自己角度反思，大事争，小事放。2、对待顾客观念顾客是值钱，一位老顾客价值：计算公式：每次惠顾平均值*每年惠顾次数*顾客寿命价值*口碑/名誉=顾客价值。运用这个公式分析顾客价值：顾客每次惠顾平均价值是500元，每月惠顾4次，每年惠顾48次，一位顾客寿命30岁开始，消费能力计算到50岁，就有消费期，据机构调查，一位满意顾客会把它推荐给10位顾客，那么一位顾客价值500*48*20*10=480万元。因此不要觉得失去一种顾客不要紧，失去一种顾客就等于失去480万元，留住一种顾客就是挣到480万元。3、角色使命为顾客提供优质服务顾客没想到，咱们帮她想到，一切以顾客需求点为核心开展工作。为员工提供职业发展路线员工工作能力提高得快慢有一半是领班责任，当一位员工在某一岗位上工作两年都没有被提高，领班要反省在管理辅导方面与否做得不够。为上司分担工作职责领班除了完毕自己本职工作外，还要协助上司协助上司完毕某些她感到困惑紧急工作。4、职业道德观念领班职业道德就是一定要为顾客着想。“己所不欲，勿施于人”，自己不想要东西，千万不要推荐给别人，而应当“己所欲，施于人”，给顾客东西一定是自己觉得好东西。同步要做到让顾客可以放心在这里消费，无后顾之忧，尽量为顾客解决问题。领班角色个人素质规定和能力规定一、领班个人素质规定忠诚正直，以公司利益为前提，永远维护公司利益；进取开放，有创新意识，不断思考新问题；慎思谨言，注重事实和数据，不要过度承诺和骄傲自满，一切行为以事实与数据为前提；开明积极，不断谋求突破，用积极态度对待工作和同事；友善亲和，注意团队和谐，以体现团队合伙价值开展工作，反对个人主义；明辨是非，坚持客观分析，善于分析问题和判断食物规律；独立稳重，追求平衡发展，不要急于求成。二、领班个人能力规定依照公司发展不断更新知识构造，可以依照公司规定掌握新知识；有自学能力，善于总结，把学到知识应用在工作中；可以给下属以指引，乐意把自己擅长技能和知识教给下属；有筹划、组织、监控、执行等管理能力，即如何在操作中筹划好工作如何组织寻常工作，如何监控工作成果，如何执行各种可以完毕任务；掌握部门业务所需专业知识、技能；有很强沟通能力，而非仅仅是表达能力；有很强时间管理能力，合理分派和运用自己时间；有很强法律意识，有明辨是非能力。1、优质服务推动者领班不但要管理员工，还要承担餐厅服务工作，为顾客提供优质服务。什么是优质服务？优质服务注重细节。当顾客从口袋掏出烟时候，咱们可以在第一时间给顾客点烟，当顾客酒喝多时候，咱们可以递上毛巾和水关怀客人。2、厅面实地教练员领班是厅面实地教练员，必要掌握教练技巧，让员工的确感觉到咱们管理人员是在真心地协助她，是在真诚地赞赏她，这就是教练办法和技巧。作为领班，在管理员工时就要多些真诚、赞赏和理解，用真诚心去协助员工，赞赏员工长处，理解员工想法，这样共同点就会多，摩擦点就会少。3、顾客营养导师顾客点菜时普通由领班来负责，领班不但要在服务方面比服务员更纯熟，还要在产品知识方面理解得更多。作为领班，协助顾客搭配营养丰富菜肴非常重要，当顾客在点菜过程中浮现不合理状况时，领班应当予以顾客合理建议。在给顾客简介菜肴时，要向顾客简介每道菜营养价值，让顾客容易接受，同步也可以加深顾客对菜肴结识。4、餐厅问题过滤器解决问题是需要技巧，对员工工作问题，有领班只能暂时解决，但有却可以彻底解决，这就是技巧。这些技巧需要领班在不同场合广泛地应用，如果领班不能成为餐厅问题过滤器，甭管大事小事都反映到经理那里，这样经理就会很辛苦，你也会失去诸多晋升机会。通过度析问题来拟定解决问题办法和原则，并制定相应培训辅导筹划来对属下各方面业务技能进行提高，通过固定流程来解决问题。第三章领班执行绩效考核领班对绩效管理应有认知1、绩效考核意义绩效考核意义在于通过一种有系统方式来获得、记录与分析员工在过去一段时间中工作体现，即由“评估”与“回馈”来提高员工工作能力，进而发掘员工将来发展潜力，以协助员工开拓更辽阔职业生涯发展空间，并以此方式把公司经营得更好。绩效考核倡导公平、公正、公开原则，建立良好绩效绵延氛围。绩效面谈是把员工考核成果通过面谈方式征得员工理解与认同，每一位员工、主管或经理都要接受绩效面谈。2、绩效考核目激发员工工作热情绩效面谈技巧通过体当前三个方面：真诚态度、有说服力例子、理解员工需求，只要把握这三个方面，就可以通过绩效面谈来激发员工工作热情。变化员工错误观念绩效考核是为协助整个团队做出更好成绩，增进个人和团队改进工作，变化错误观念和做法，提高工作效率。理解员工工作状况绩效面谈是对员工进行综合评核机会，需要在前期做准备。要准备资料、准备面谈对象、准备面谈场地，在面谈过程中要对员工工作进行评分阐明、总结分析。对员工工作予以必定和赞赏3、绩效与人员管理A类型员工发展潜力高，但是当前绩效低。对A类型员工要理解其工作潜力，重新安排适合工作岗位。B类型员工不但发展潜力高，并且当前绩效高。对B类型员工予以充分授权机会，进行重点培养。C类型员工潜力低，绩效也低。对C类型员工要加强培养其工作能力，如果在规定期间内无法达到规定，及时予以开除。D类型员工当前发展潜力低，但绩效高。对D类型员工，对其能力要加强培养，多予以做事机会。A类型员工工作意愿高，单但工作能力低。对A类型员工要着重培养其工作能力。B类型员工不但工作意愿高，工作能力也很强。对B类型员工要予以充分授权机会，进行重点培养。D类型员工工作意愿低，但工作能力高。对D类型员工要及时予以引导，在引导下未能变化，予以开除。C类型员工既没有工作意愿，也没有工作能力，对C类型员工及时开除。4、绩效考核六大功能勉励士气：对体现好员工，予以嘉奖，让同事懂得在工作中体现好是会得到奖励；人力资源发展需要，涉及选人、用人、哺育人、考核人、留人、裁减人六大人力资源发展系统。考核就是对这六大系统起到承上启下作用；前程规划：为员工规划一条工作发展道路，留住好员工；意见沟通：对这段时间工作状况进行意见互换，以便协助员工解决相应问题，理解员工心声；解决问题：通过考核发现员工存在问题，然后予以解决；论功行赏：对体现好员工予以奖励。做好员工职业生涯规划（迎新大使）职业生涯规划规定饭店提供应员工一种发挥才干，实现抱负舞台。员工既关怀这个舞台有多大，也关怀自己在舞台中扮演角色。饭店职业生涯规划就是一条将员工今天体现与抱负连接起来清晰可见途径。各级管理人员是为员工走上这条途径桥梁。一、领班制定员工职业生涯规划流程1、在新员工入职时，领班要提供本店实际状况，并为其安排富有挑战性工作。2、在新员工到岗之前做好职业生涯规划报告，做好新员工训导师准备工作。3、员工到岗一周工作安排（参照下表1）。4、在上岗一周后依照公司绩效评估表为其考核。（参照下表2、3）5、依照绩效评估与其进行双向沟通，对存在异议无法认同某些可申诉人力资源部（内容参见表4、5）。6、为其制定职业生涯进度筹划（职业生涯进度筹划按公司原则制定）7、对员工应严格规定。8、要不定期举办职业生涯规划讨论会。9、进行职业生涯导向绩效评估。10、定期进行岗位调动，实行岗位见习制度。11、在本店各个岗位可增长见习副职或职位训导员。12、为下属提供培训机会。二、领班制定员工职业生涯规划流程规定领班（迎新大使）要负责对新员工入职后辅导，要使新员工感受到团队良好氛围，让新员工懂得遇到问题时，有人乐意关怀她，协助她，同步把公司文化传达给每个新员工，使新员工理解公司文化，抛开此前工作经验和思想，重新学习和应用新公司原则，尽快熟悉工作。1、在新员工入职前，迎新大使要履行责任有：理解迎新大使工作内容；制定筹划，如何协助新员工更快地投入到工作中；准备新员工上班用品（工作服等）；提示其她员工有新成员加入。2、新员工入职后，迎新大使要履行责任有：理解新员工工作范畴；详解新员工部门工作规定；简介工作环境；示范工作内容；简介工作模式（上班时间、休息时间、员工之间协作、公司惯例等）；观测新员工工作体现；对新员工体现定期提出意见。3、辅导新员工过程中，迎新大使要履行责任有：专心倾听及分享新员工问题；提出意见与办法；接受人力资源部品评估和检查；反馈自己当导师体现；体现出个人工作专业化水平。4、迎新工作一周筹划安排参照内容表1时间内容内容提纲第1天辅导内容重要是让新员工理解单店环境让新员工感受到单店尊重员工文化氛围表达欢迎，让新员工感到很容易开展一天工作不要给新员工过重压力每一位迎新大使依照自己工作安排分时段辅导新员工友善欢迎、自我简介当新员工第一天上班，作为领班要热情接待，并对新员工表达欢迎，所有主管、领班见到新员工都要和谐问候，关怀她们，询问她们有什么需要协助在新员工上班前一天，规定经理在餐前会上，向同事阐明明天到来新员工姓名和所属部门，人们以互相协助心态来辅导新员工开展工作确认好带新员工迎新大使后，迎新大使见新员工第一面时就要积极自我简介核对文献，妥善存档与新员工确认文献资料与否已经交齐，如果还没有，协助新员工一起想办法如果有需要提交资料，迎新大使带领或指引新员工去文员处交齐预备工作，引导遵守准备某些简朴工作，让新员工开展她一天工作，在新员工工作过程中，及时协助她完毕楼面新员工安排在厅房工作几天，让新员工先适应，其他部门也可以安排相对简朴工作让新员工适应安排领取制服迎新大使亲自带领新员工去领取工作制服，并告诉她制服管理（如洗、放）等事宜分派衣柜，摆放妥当分派衣柜给新员工，并告诉她衣柜管理（如可以存储私人物品和钥匙等）解释上下班时间，请假制度及程序在带领新员工熟悉单店环境途中，可以给新员工简介单店上下班制度和请假程序简介新员工熟悉其上司及关于人员在带领新员工熟悉单店环境途中遇到主管，可以简介主管与其结识带新员工熟悉单店环境（走火通道、洗手间、更衣室、饮水位置、食堂、打卡、签到位置等）在带领新员工熟悉单店环境途中，可以用灵活又轻松方式简介单店环境阐明接听电话办法在带领新员工熟悉本店环境途中，可以解释一下接电话规定带领吃饭、阐明时间亲自带领新员工熟悉本店食堂，并阐明就餐时间简介单店背景在带领新员工熟悉本店环境途中，可以简朴简介一下本店背景阐明落单程序在带领新员工熟悉分店环境途中，可以简朴简介一下落单程序第2天辅导内容重要让新员工理解公司某些对新员工有利文化内容让新员工懂得自己应当遵守某些基本规定让新员工懂得自己每天工作流程是什么第一件事应当做什么讲述公司宗旨（以人为本、以客为尊）迎新大使安排一种专门时间，给新员工简介公司文化——以人为本：就是尊重员工，建立员工内部竞争机制，与员工分享自己成功经验；举办员工生日会，总裁和总监与基层员工一起喝茶，让新员工懂得，只要肯勤快工作就有机会，就会获得更好发展——以客为尊：让员工懂得公司口碑在客人心中非常好，有诸多客人常年在公司用餐，因素是公司对客人负责，给客人提供优质产品、优质环境和优质服务重申公司规定及守则（仪容原则，个人卫生，服务原则）迎新大使安排一种专门时间，给新员工解说一下个人工作基本规定，可以采用积极交流形式进行，如：迎新大使问：“您以为一种人穿着整洁重不重要呢？”新员工说：“重要。”迎新大使问：“为什么重要呢？”让新员工自己思考仪容仪表重要性。迎新大使说：“是哦，那么公司在个人仪容方面也是有某些规定。”于是解说某些基本规定。——仪容仪表：穿着服装规定，头发规定，个人卫生规定等——服务原则：如何与客人打招呼，客人提出问题如何回应，不懂得如何回答客人问题时如何应变阐明实际工作流程迎新大使安排一种专门时间，给新员工简朴简介本部门工作流程，让员工明白一天工作是如何开展，应当先做什么再做什么？涉及：楼面部工作流程传菜部工作流程出品部工作流程保安部工作流程·····第3天辅导内容让新员工懂得自己遇到问题后来，要与哪些部门沟通回顾昨天工作流程，不论新员工掌握如何都要赞赏她，然后再教给她对的解决办法每一位迎新大使将今天工作内容分时段辅导新员工简介部门与部门沟通渠道迎新大使安排一种专门时间，给新员工简朴简介与各部门是如何沟通；遇到客人提到产品问题，应当向谁反映，遇到工作困难应当向谁求助，自己某些建议通过哪些渠道可以反映，自己在本岗位有哪些职能；每天要整顿好哪些环节后才可如下班等。复述实际工作流程对昨天讲述工作流程复述一次；迎新大使问：“今天看到你工作还是很有进展，不久你就能掌握，非常好，特别是今天你在什么地方做哪件事情，做得很对，你还记得每天自己工作第一件事情吗？”等待回答。迎新大使回应：“较好，记忆不错，除了这个尚有其她吗？”等待回答，如果员工答不出来，迎新大使回应：“没关于系，刚开始上班都会这样，此前我也记不了那么多，日后我主管教我一种办法，很管用，不如我和你分享一下，好吗？”新员工点头。迎新大使与新员工分享自己掌握办法，勉励新员工一定可以做到，表达自己很乐意协助她，态度诚恳第4天辅导内容让新员工懂得几道菜名称和近来分店优惠推广内容掌握与人沟通每一位迎新大使将今天工作内容分时段辅导新员工简介产品知识（招牌菜、特色菜）1、针对不同部门有不同规定：——楼面、传菜、营销、宴会预定；简介单店招牌菜及长江三鲜特点，迎新大使应解说菜式名称，让新员工自己拿笔记录，不一定要新员工记住材料、制法等；依照新员工基本，新员工有经验可以让她掌握几道菜简朴制法和材料，如果基本弱，让她懂得菜名即可，在平时接触中再多灌输菜式类型；还要简介产品知识掌握后来对她会有哪些协助（给客人简介时客人容易接受，自己价值也会提高，后来发展也会比别人快，和朋友聊天也会令人刮目相看）——让新员工懂得近来单店新推出菜品有哪些2、重要是在平时工作中用随意方式给新员工灌输产品知识，例如和新员工聊天时可以拿产品来聊：你喜欢吃什么菜啊，味道如何啊？懂得这道菜怎么做吗？这道菜吃了对别人有哪些好处啊？这样慢慢地引导新员工产生兴趣并掌握知识重温技术技能迎新大使简介自己本部门技术技能规定，给新员工演习一下，让新员工演习一次；新员工演习时要予以赞赏，然后再提出某些新办法第5天辅导内容重要让新员工懂得做“五常”对自己是有协助，自己要做哪些“五常”工作每一位迎新大使依照工作安排可分时段来辅导新员工简介“五常法”，带领新员工参观单店“五常法”迎新大使带领新员工学习单店“五常法”，解说公司“五常法”某些知识，“五常法”有哪“五常”，后来自己在岗位上要有哪些“五常”工作要做，才可以得到奖励。在后来工作中慢慢与新员工一起参加做“五常”，让新员工对“五常”知识有进一步理解在教过程中一定要有耐心并分享自己此前学“五常”经验告诉新员工“五常法”在诸多公司都在履行，如果掌握了这条办法，自己价值就会提高更快。第6天辅导内容让员工理解公司沟通渠道每一位迎新大使将今天辅导内容分时段辅导新员工简介公司沟通渠道，如果团刊物、资讯站、员工关系处等迎新大使安排一种时间，向新员工简介公司沟通渠道，如果公司有哪些刊物，勉励新员工在公司刊物上刊登文章；资讯站或网站可以在什么时候观看，如果需要提建议或看到单店存在问题，可以向行政部反映。第7天辅导内容与新员工一起工作，看新员工与否可以掌握基本工作流程贴身引导工作迎新大使与新员工一起开展一天工作，如果发现新员工工作中有任何问题，要及时予以引导，勉励新员工，必定新员工工作体现，但要注意语调和语调，当新员工做完一件事要予以赞赏；随时关怀新员工，询问新员工工作状况，诚恳表达自己乐意协助她新员工浮现问题时，迎新大使要负责协助解决，安慰新员工、予以其信心，并安排一种时间与新员工沟通。还要持续给新员工协助和辅导，7天迎新大使只是开始，让新员工理解基本工作内容后来，还要协助新员工掌握技能，持续辅导新员工，直到其适应5、普通员工能力评价表-上级/同级评分(年度)表2评价因素评价要点权重分值及原则基准个人得分所有要素点加权前加权后工作态度忠于职守、吃苦耐劳、任劳任怨20%20%一贯如此相称尚可欠佳差6尊守规章制度，有效运用工作时间10%严格遵守偶尔违背有时违背经常违背从不遵守9团队精神30%较好好尚可欠佳差9虚心好学，不骄不躁20%非常相称普通欠佳自觉得是6有始有终。不半途而废20%一贯如此相称有时半途而废欠佳总是半途而废636既有能力对工作技能掌握限度45%20%精通纯熟普通欠佳未掌握9工作频率20%很高高普通低很低6筹划性（制定恰当工作筹划，设定恰当工作期限）10%总是很精确误差较小普通差很差6应变能力（迅速、恰本地解决工作意外状况）10%过人比较机警普通差反映很慢6服务能力5%经常表扬偶尔表扬普通差不用头脑6发展潜力理解能力10%举一反三好尚可差很差9积极学习新菜品、新服务技术10%很积极积极需要督促不积极不学习9学习能力（能不久掌握新知识、新技术、并运用到工作中）15%很强强尚可差学不会960工作量35%20%诸多适中尚可少很少9工作难度15%很难难普通不难很简朴6顾客满意度、菜式销售，同事评价15%非常好好普通少很少6工作办法合理，不挥霍资源15%很有效效率较高尚可欠佳很差6任务实现办法合理，无重大缺陷，开发成果达到预期目或设计规定15%较好好尚可欠佳很差9能准时、接筹划完毕任务20%从不无端迟延基本上准时延期次数尚可忍受经常完不成主线完不成9 45部门主管意见总分141总分比例店长意见6、表3评价期间：年月至年月姓名部门岗位指标权重要素ABCD能力能力素质人际交往能力%建立关系团队合伙敏感性影响力%说服力影响能力沟通能力%口头沟通倾听书面沟通判断和决策能力%创新能力解决问题能力推断评估能力筹划和执行能力%精确性效率筹划和组织专业知识及技能%基本知识专业知识实务知识技能技巧评价人签字：年月日7、员工关于绩效评估异议申诉流程对考核成果有异议对考核成果有异议提交申述表提交申述表人力资源部调查状况人力资源部调查状况N与否受理解释因素N与否受理解释因素YY能否进行协调N能否进行协调NYY协调解决上报考核管理委员会解决协调解决上报考核管理委员会解决8、员工申诉表4申诉人姓名部门岗位申诉事项（）考核（）薪资、福利（）其他申诉内容接待人申诉日期9、员工申诉解决记录表5申诉人姓名部门岗位申诉事项（）考核（）薪资、福利（）其他申诉内容面谈时间接待人解决记录问题简要描述：调查状况:建议解决方案：协调成果：经办人:备注：自我能力提高12种途径和八项技能规定一、自我能力提高12种途径遇到问题须考虑多备些解决方案，在工作安排方面尽量准备充分，不要等问题出来时才考虑如何解决，可以在工作中预测问题，制定如何避免问题浮现方案；多向上司学习，理解上司对自己规定，理解上司对自己工作体现承认限度；平时阅读某些关于管理方面书籍，每天保证1~2个小时学习时间；在工作中对自己严格规定，有规定才有进步，不要满足于现状；不断总结工作经验，提高自己管理水平，给自己定目的、定筹划，以提高管理能力；总结自己缺陷，说到做到，同步严格规定下属，分享自己学习经验和办法，互相交流借鉴，共同提高；总结自己缺陷加以改进，每天自我反省，每年都要对一年工作进行总结，哪些目的已经达到，哪些目的还没有完毕。经常检查，在自我管辖范畴内人、时、地、物，有无挥霍资源或无效运用状况；多学习、观测，并付诸实践。学习渠道诸多，如书籍，看电视，看报纸与人交流，生活每一种角落都可以学到知识，只要善于总结，就可以变成工作中管理技能；接受新事物、新理念，不故步自封。每天找出意见需要突破、创新事物并动脑筋想一想，有无改进办法。做到任何事此前，先花时间思考一下目的与方向与否对的；多参加酒店开设餐饮管理培训、技能培训活动。找出个人管理范畴内，有哪些原理与原则是不可违背；多听取同事意见，有错误及时纠正。当工作未能顺利完毕时，要敢于承担所有责任，不在上司面前数落部属不是；注意自己言谈举止修养，不说粗鲁话语、不做夸张动作、不要在下属面前抱怨工作、数落上司及公司不对。二、领班八项技能规定领班无论是作为一名操作者还是一名管理者，都必要通过别人来完毕任务。要做个“众服“领班，应当故意识地提高如下八项能力：领悟能力做任何一件事此前，一定要清晰上司要你怎么做，然后以此为目的来把握做事方向。筹划能力执行任何任务都要制定筹划，把各项任务按照轻、重、缓、急列出筹划表。把注意力放在明天、后天、下周、下月，甚至来年筹划上。在筹划实行及检讨时，要掌握核心性问题。懂得“认真做好20%重要工作，等于创造80%业绩”重要道理。指挥能力指挥部属，一方面要考量工作分派，要检测部属与工作相应关系，也要考虑指挥方式，语调和目的不明确。指挥最高艺术是部属可以自我指挥。控制能力控制就是追踪考核，保证目的达到，筹划贯彻。最抱负控制，就是让部属通过目的管理方式实现自我控制。协调能力协调不但涉及内部上下级、部门与部门之间共识协调，也涉及与外部客户、关系单位、竞争对手之间利益协调，任何一方协调不好都会影响执行筹划完毕。要清晰最佳协调关系就是实现共赢。授权能力作为领班不能像业务员那样事事亲历亲为，而要明确自己职责就是培养下属，要给自己机会，更要为下属成长创造机会。要赋予下属责、权、利。牢记，成就下属，就是成就自己。判断能力公司经营错综复杂，需要去理解事情来龙去脉、因果关系，找到问题症结所在，并提出解决方案。这就需要洞察先机，未雨绸缪。这样才干化危机为转机，最后变成良机。创新能力有强烈创新意识，需要不断学习，规定人们把工作过程当作一种系统学习过程，不断地从在工作中发现问题、研究问题、解决问题。解决问题过程，也就是向创新迈进过程。领班对班组服务管理原则及基本技能提供原则化优质服务，保证每家分店服务水平都是同样。店长、领班还是服务员都实行统一原则化服务。一、班组服务管理原则6个方面：1、热情方面：规定每一位员工服务必要热情，让顾客感觉到亲切。每一位员工都应当做到如下几种方面：仪容整洁清洁：面部、发饰、制服、指甲、鞋袜身体语言手势、眼神、点头、走姿、站姿、坐姿、笑容、动作称呼以姓氏称呼客人、先生、小姐语调诚恳亲切、音量恰当，语调配合说话内容迎送宽容接待，诚意送别迎：你好、欢迎光临等送：多谢、慢走、下次再光临、拜拜等2、互动方面：规定每一位员工同顾客之间要有互动，提高顾客满意度。对互动效果用如下原则衡量：发问、倾听有礼貌地发问，从而理解客人需求，细心聆听，点头响应推介、搭配把该食品/饮品特性、好处或独特卖点诚意地推介给顾客灵活解决异议积极提供建议或选取，对顾客提出规定，在不影响公司利益大前提下，可作弹性解决提供服务积极、亲切、有礼貌及迅速地提供服务有问有答回应顾客询问时，耐心回答，避免简短作答3、沟通方面：规定每一位员工同顾客可以进行有效沟通，对沟通有效性用如下原则衡量：魔术语句在恰当时运用魔术语句（请问、不要客气、不好意思等）说话清晰咬字精确、语调亲切、速度适中适时在恰当时间进行沟通或提供服务交代行动清晰及精确地向顾客交代行动（请等等，我先帮您下单）报告跟进积极向顾客报告跟进状况（我问过厨房，菜不久就好了！）4、团结方面：规定每一位员工之间团结一致，发挥团队精神开展服务，并对团队合伙效果进行衡量：乐意协助积极及乐意地向各同事（分店/其她店/写字楼）提供协助—我帮你去问下厨部—我今天下午将最新报告传真给你—我帮你多拿一张凳子报告进度积极及善意地向各同事（分店/其她店/写字楼）报告进度提出意见积极向各同事（分店/其她店/写字楼）提出改进性建议谋求协助懂得在恰当时候，向各同事（分店/其她店/写字楼）谋求协助，如：人手局限性、客人有特别需要时候互相提示以友善及互相欣赏角度去提示或赞赏各同事（分店/其她店/写字楼）5、自省方面：规定每一位员工都进行自我反省，提高自己工作能力每日一分钟重温开工前将服务重温一次每周记录一强项自动自觉记录该月内，体现良好或有进步地方每周记录一改进自动自觉记录该月内，仍有改进空间地方每周问人一强项积极向同事征询一种自己做得好地方每周问人一改进积极及有诚意地向同事询问一种自己仍需要改进地方6、技术技能方面（见原则规范手册）二、班组卫生管理原则：（见规范原则手册）三、菜肴知识方面1、掌握本店供应菜品知识和其她各地菜品知识（本店菜品知识详见单店菜肴原则手册）2、中华人民共和国八大菜系特点中华人民共和国有八大菜系：鲁菜、川菜、粤菜、浙菜、苏州菜（淮阳菜）、湘菜、徽菜、闽菜。八大菜系流派特点代表菜鲁菜（山东菜）济南菜、胶东菜构成浓少清多、淳厚不腻油爆大虾糖醋鲤鱼川菜（四川菜）成都菜、重庆菜构成味多、味广、味厚，一碟一格、百菜百味道宫保鸡丁回锅肉粤菜（广东菜）广东菜、潮州菜、东江菜构成清淡生脆、鲜嫩爽滑红烧大群翅冬瓜盅、烧乳猪浙菜（浙江菜）杭州菜、绍兴菜构成鲜脆软滑、香酥绵糯、清爽不腻龙井虾仁西湖醋鱼闽菜（福建菜）福州菜、厦门菜构成甜酸咸香、色香味鲜佛跳墙太极明虾湘菜（湖南菜）长沙菜、湘西菜构成味重酸辣红煨鱼翅东安子鸡苏菜（江苏菜）扬州菜、苏州菜构成甜酸咸香、色美味鲜清炖蟹粉狮子头徽菜（安徽菜）皖南菜、沿淮菜构成重油、重色、重火功讲究、火腿佐味、冰糖提鲜葫芦鸭子火腿炖甲鱼3、十大营养菜特点番茄：美容、抗癌、减肥、提高免疫能力。菠菜：含铁丰富、可通肠胃，调中气，止腹泻。西兰花：含维生素C、A、钙、磷、铁等，天然防癌食品。硬壳果仁：含亚油酸、亚麻酸、维生素E、磷等矿物质，可延缓细胞衰老、防止心脏病等。燕麦：可防止心脑血管病、减少人体胆固醇，缓和结肠癌、糖尿病、对便秘、静脉曲张等病有明显功能。三文鱼：含不饱和脂肪酸和各种维她命，有助于强化视力，减少胆固醇，防止动脉硬化及高血压等疾病。大蒜：可行气、温胃、消脂、解毒、增强人体免疫功能，有减少胆固醇，降血糖，抗血小板凝结等功能。草莓：具备清热止咳，利咽生津，健脾和胃，滋阴，补血等功能。绿茶：软化血管，改进血液流量，防止肥胖、脑中风等疾病。红酒：协助减肥，抗氧化，提高新陈代谢能力，有美容功能。四、茶叶知识（见原则规范手册）五、酒水知识（见原则规范手册）六、寻常英语（见原则规范手册）七、安全知识（见安全管理手册）领班如何解决顾客投诉一、领班解决投诉原则1、解决投诉技巧诚恳接受投诉，是检查咱们服务质量一面镜子，是让客人宣泄不满情绪有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间关系，从而更好地改进服务工作重要途径。解决投诉时技巧涉及：要尽量避开在公共场合解决投诉，客气地引客人至适当位置解决；态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉，无论与否对的，半途不要打断；表达虚心接受，向客人道歉；对客人提出不符合事实意见也不能说：“没有事”、“决不也许”等，也不要说“争一句没完没了，忍一句一了百了”等话；对自己无法做主事应报告主管采用办法，平息客人投诉；尽量缩小影响面。2、解决好投诉好处如果投诉解决得好，对公司、顾客、员工均有好处，如果解决不好，那么影响面就不但仅是这位顾客，而会扩大，不满意顾客普通会把自己不高兴经验转告给8~10位朋友。依照调查，只有4%顾客在遇到不满时会选取投诉，5%顾客不投诉会及时拜别，91%顾客会选取不再光顾。因此面对这4%选取投诉顾客，咱们应当予以感谢和注重，正是这4%投诉顾客让咱们不断进步。3、控制解决投诉情绪不能由于顾客投诉，而令自己情绪不好。同样在顾客投诉过程中，不论是谁错，咱们都不能影响自己情绪，更不能由于情绪不好，直接影响到行为，最后就会导致负面影响。二、领班解决顾客投诉三步曲三步曲内容第一步解决情绪留意倾听及复述致歉明白感受及乐意协助自我简介及问客人尊称第二步理解及建议行动理解及客观分析状况予以多项选取必定顾客接受方案经常告知客人行动进度第三步圆满结束多谢客人提出宝贵意见因素继续协助转达上司（如需要）跟进客人（如需要）1、解决情绪第一步：控制好自己情绪，同步理解顾客此时情绪，做好如下4个要点：留意倾听及复述。在留意倾听顾客投诉事件时，面部表情要诚恳，延伸要注视顾客，并予以顾客点头回应，表达您在认真倾听顾客意见，注重顾客意见。，在倾听过程中，不要容易打断顾客说话，予以顾客足够时间表达情绪；在倾听顾客反映事情后，复述一次，以便让顾客理解你注重和认真态度；向顾客致歉，致歉语调要真诚，语调要和谐，并配合肢体语言进行反馈；用积极态度协助顾客解决问题；自我简介及问客人尊称。2、理解行动及建议第二步：理解及建议行动。当接到顾客投诉后，应及时行动来解决顾客投诉，并予以顾客明确承诺，但在给顾客承诺之前咱们要按如下3个环节去做。理解及客观分析状况，通过倾听顾客投诉事件来理解顾客但愿咱们解决办法是什么，以及在该问题上咱们餐厅解决原则是什么。只有进行客观分析，才干予以顾客合理建议；予以多项选取，让顾客在咱们提供能力范畴内进行选取，使顾客和公司都可以满意；必定顾客接受方案，当顾客批准接受每个方案时，要及时跟进，避免事件再次升级，并要经常告知客人整治行动进度。3、圆满结束第三步：圆满结束。当投诉解决结束后，要懂得顾客与否对解决方案满意，同步一定要对顾客表达感谢，多谢客人宝贵意见，并表达乐意继续提供协助，如果事件未能圆满结束，可以转达给上司，还要再做进一步顾客跟进工作。三、领班解决投诉案例写错菜单或送错菜怎么办一方面向客人表达歉意，弄清因素并告诉客人，征求客人意见与否还需要。若需要，应与厨房联系，以最迅速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决一方面表达歉意，再征求客人意见，询问与否可以更换与这道菜价格、味型相似菜品，如客人表达批准，要以最迅速度将菜送上；如客人坚持要本来菜品，应请客人耐心等待，立即与厨房联系，从其她部门调拨或迅速外出采购，及时烹制。最后由领班或经理再次向客人表达歉意。客人在菜里吃出苍蝇、玻璃等其她异物，该怎么办一方面向客人表达歉意，并经客人容许后将此菜撤回。由领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色菜，或赠送果盘，并为客人打九折，向客人做出深刻检讨，保证此后不再发生类似状况。事后组织关于人员调查此事，并对负责人做出罚款解决。服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办一方面给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地向客人道歉，并应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。如脏得厉害，则请客人换下，为客人洗干净，并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不肯在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。客人对菜品不满意怎么办客人对菜品不满意有各种因素，也许菜肴过咸或过淡，也许是菜肴原料质量问题，也也许是菜肴烹调办法客人不够理解，还也许是客人自身心情不好，影响就餐情绪。如果因菜肴过咸或过淡，应向客人致歉，并将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客人品尝；如果因菜肴原料质量问题，服务员应及时撤下菜肴，同步向客人道歉，并依照客人意见重新做一份或做一份与此菜相近口味菜肴，请客人再次品尝，结账时应考虑减收此菜费用；如果因客人对烹调办法不理解，服务员应详细而耐心地解释菜品制作办法和特色口味，求得客人理解，并向客人表达歉意；如果是客人心情不好而投诉菜品，应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好语言交流来说服客人。客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办客人对饭菜不满意，一方面表达歉意，耐心问明状况，如客人所提规定是合法，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜费用或恰当打折以示歉意。如客人以为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定允许价格，解说要耐心而礼貌。如客人对服务不满意，服务员应诚恳致歉，然后由领班更换一名服务员。在解决以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表达歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人合理规定，当客人结完账后再次表达感谢，事后召集关于人员认真总结经验教训，并对引起事故者作出相应罚款或纪律处分。客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚应怎么办因服务不及时，由经理或领班向客人致歉，再视状况做出补救办法；若因上菜不及时，一方面向客人表达歉意，“请稍等，我立即与厨房联系”、“请再等十分钟，菜立即就来”以稳定客人情绪，随后告知厨房以最迅速度将菜端上来，最后由领班或经理再次向客人表达歉意，并可赠送果盘。客人不小心摔伤、烫伤怎么办如客人不小心摔伤或烫伤，一方面应对客人进行紧急解决，送药并进行安慰，绝不能取消客人，如状况特别严重，应及时送医院。客人用餐完毕，可以给客人恰当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问候客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。客人因醉酒而行为不检点，浮现破坏酒店设施状况怎么办一方面应告知经理，经理迅速赶到现场解决问题。如果客人行为不检点，应将女服务员换为男服务员或同步让几名服务员前去服务，并停止对客人上带酒精酒水，改上浓茶或醒酒汤，尽量让醉酒者离开现场，然后清点现场损坏杯子和设施，并请席中苏醒客人到吧台把帐结清，视情节轻重可加倍补偿。依照状况，必要时可告知保安部做好准备。客人以为酒店所提供香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品怎么办耐心地给客人解释，酒店商品是经质量监督局和物价局审核过，绝无伪劣产品。如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话以便找关于部门检查后告知客人。如确有质量问题，客人消费由酒店承担，如无质量问题，应规定客人对损害酒店名誉行为做出补偿。11、客人不小心摔坏了酒店用品怎么办应先看客人与否有受伤，并尽快采用补救办法。服务员应迅速清理现场，整顿台面，换上新餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪，同步要婉言告诉客人应对损坏餐具予以补偿。12、如何为带小孩客人服务一方面把带小孩客人安排到餐厅一侧，避免影响她人，并注意不要把孩子安排在过道上。依照需要，为孩子加高座位。在点菜时，一方面要关怀孩子，询问其父母与否为孩子点某些孩子喜欢菜品，如小吃、甜食等。孩子点菜要尽量提前上。上菜时不得从孩子头顶上。当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同步牢记，不得给孩子乱吃东西。13、客人想进包房消费而原则不够怎么办一方面将客人调节到其她适当原则房间，也可依照状况，如生意不忙，可恰当减少原则，但要积极地向客人解释这是我店予以其特别优惠。14、客人消费时间已超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时应怎么办？询问客人与否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把账结一下，咱们吧台和财务要下班并告知客人，酒店要收超时费，并依照状况为客人重新安排座位，以便做清洁。无论哪种状况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。15、客人不小心将个人物品丢失又找不到怎么办一方面向客人和值台服务员理解状况，弄清事情通过，如丢失是普通物品，可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关怀；如丢失是重要物品，则应请公安机关出面解决。16、客人消费额本来就很少又规定优惠打折应怎么办婉言解释由于用餐消费额少，利润很低无法打折，可许诺客人下次来消费时优惠。17、客人消费完毕后规定酒店赠送礼物，而酒店又没有该怎么办一方面尽量地满足客人合理规定，要及时与仓库或其她部门联系调拨，如的确没有，应及时向客人致歉，必要时给客人恰当打折，也可请客人留下地地址或电话后来有机会登门致歉。18、客人点菜长时间没有上，规定减账，如何解决首项向客人表达歉意，如因服务员漏记此菜，则客人规定应完全予以满足。如客人点菜需要制作时间较长，则应请客人谅解，并视状况，及时催上或取消。虽然为客人减账退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人致歉。19、客人用餐完毕后才发现未带足钞票和支票怎么办一方面让同客人一起用餐其她人想办法，尽量结账。如实在没有，请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。20、客人核对账单时发既有多收错误时，怎么办首项向客人致歉，并分析因素。如果是客人弄错了菜价格，或客人计算错误，服务员应耐心解释，如果客人坚持，则应减少某些金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。如果由于身上工作上因素，该上菜没有上，结账时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上菜价。如收银员无意中结错账或服务员没有认真核对账单，服务员应立即改正菜单，向客人致歉，阐明因素，求得客人谅解，恰当优惠后再结账。由于服务员或收银员错误导致故意多收现象，则要对客人致歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真解决，严重者调离岗位。21、投诉菜式太咸或太淡该怎么办回应时须清晰菜式口味是属于过浓还是淡味，需要恰当解释菜式制作办法：“对不起，X先生/（小姐），可以让握试一下吗？”若的确属咸或淡，就说“哎，真是不好意思，真是师傅手势（下味）重了点（轻了点），我即刻将您意见告诉大厨。”——不要积极提出退菜，退菜等于这张单白做。客人坚持一定要退，先将菜式收起，告诉她：“不要放在这里影响您胃口，我即刻叫师傅帮您重新做。”（下入厨淡注明“味太咸取消或重做，太淡重做等”。）22、投诉蒸鱼有鱼钩怎么办一方面致歉：“X先生/小姐，对不起，这条鱼是野生被人钓上来，不是鱼塘用网捞上来饲养鱼，我帮您拿走鱼钩，好在没伤到人，否则话更麻烦了。”然后问清状况，并做相应解决。如果鱼钩轻伤客人，及时致歉：“这条鱼有钩，咱们真不懂得，弄伤您不好意气，我及时给您退掉这条鱼。”如果重伤客人，及时告知总经理，送医院治疗。23、投诉蒸鱼太熟、是死鱼怎么办“对不起，XX鱼是难蒸一点，也许稍微多蒸几秒就会过火，我会即刻向厨师反映这个问题，后来一定会特别注意。”若客人投诉鱼是死鱼并且真非常愤怒，可将整条鱼打折，收回成本价即可，不要得罪客人。特别要注意，若是重要客人，需请值班主管出面圆场。24、投诉菜式款式太少怎么办一方面将酒家特色简介给客人，同步可说：“请问您喜欢吃什么菜？多谢建议，咱们会研究更好新潮菜式，迎合每位客人需要。”25、客人规定点菜牌上没有菜怎么办尽量不做，告知客人咱们厨房这道菜尚未出过，做出来也许会不合您口味；如客人坚持，一方面向厨师师傅理解该菜能否可做，如厨房有原料即做。如厨房暂无原料不能做，则请客人预订。26、与客人点菜后有急事不要怎么办先请客人稍等，如菜尚未做，立即取消，如菜已做好，对有事要走客人可帮其将菜用食品盒装好，并办好付款手续。（蛇、海河鲜菜式虽未做但已生杀，应婉转向客人讲明不可取消因素，然后收回成本价）。27、遇客人因等待时间太长提出退菜怎么办告知主管立即追菜。若菜已做好，应向客人解释菜式特点，请客人品尝，如客人仍不想要，而该菜又未动，则下取消单，并注明点菜时间和出菜、退菜时间，告知同事急退。28、当客人在就餐时，发现菜式里有虫子，怎么办一方面致歉，立即将菜式收起，态度诚恳，并讲：“对不起，我立即叫厨房重新做”或干脆取消菜式。29、投诉菜里有异物或头发怎么办一方面致歉，立即收起拿到传菜部，更换菜式或重做一道原菜式给客人。向客人必定地说：“你放心，咱们一定注意，必定不会再有这个问题了！”30、客人于用餐后投诉其中一道菜引起肠胃不适怎么办安抚客人心情，理解客人当时不适状况，再婉转向客人解释该菜当天销售诸多无问题，并引导她注意与否有其她因素引起不适，请她相信咱们公司十几年来口碑和名誉。（状况严重者及时叫客人就医）。31、客人要点某道菜，但已沽清，客人要走，怎么办请客人稍等，告知立即去向其她分店调货。打电话到分店收银台查询，如分店有人手就及时帮送。若分店亦沽清或两店都没人手，则告诉客人：“不还意思，今天真是扫了您兴，几间分店XX都卖到断了市，下次咱们一定记住多备些货。”同步及时简介同类菜式。32、客人把食物吃完后才投诉服务员服务差、反映不灵活怎么办经理解后，先对客人说对不起，与被投诉服务员一起向客人致歉，然后免费给客人送果盘来代替餐厅过错，目是使这次投诉得以圆满解决。例如“X小姐，对不起，关于这个问题咱们会记录下来，后来会加强这方面培训，下次您再来时，我保证不会再浮现这种状况。”33、客人用餐是突然停电，四周一片漆黑，没上司在场，单如有客人趁混乱要走单，应当怎么办先安抚客人不要惊慌，点亮打火机和备用蜡烛，并告知顾客5分钟之内我店会自行发电。提示客人小心保管好财务，同步服务员站在房门口，保安、楼杂守好大门以防走单。34、结账时客人投诉太贵怎么办在没有打错单状况下，解释咱们所有足斤足两，按入货定价，结账金额与所点菜式成本高低关于，其实价越高菜利润越低，价钱很公道，又不收服务费。如未能平抚，只有送少量饮品或啤酒类，同步耐心听取客人意见，将客人意见向公司反映。如客人太强硬要减价，可同经理商量后，适量优惠。35、客人规定暂签单先了对方放与否是熟客，清晰客人想暂签单因素，到收银台查询与否是已办签账单位，报店经理决定。36、客人因赶时间而抱怨结账时间太长，发脾气不埋单要走怎么办热情有礼致歉，并叫其她同事到收银台跟进，“当前人多排长队，我会给您特你别加快，请稍等。”37、客人在本店内发现财务（如：手机等）被窃，规定咱们负责怎么办先安抚客人，要热情协助客人寻找，问她与否去过其她地方，与否朋友拿了或放在车上，如客人是在公众场合遗失，可解释咱们会尽量协助寻找，但不排除其她客人拾到。如果未找到，客人要公司负责，要婉转告知：公众场合很难予以全面保护，并且咱们服务员也没有防窃专业水平，告诉她店里有规定员工拾到交公，咱们会予以奖励。建议客人留下联系电话，找到后立即致电，或报警解决。38、如客人喝醉酒时，要你跟她唱歌或跳舞、喝酒、打麻将，但你正在上班而客人又强拉你，此时你应当怎么办先告知其公司规定，当班时不能唱歌或跳舞，以保证服务质量，并积极为她撤餐具、加茶水，避开客人注意力，或借故为其她客人服务。如客人强拉住，就找借口要由上司批准才可，或跟其说，对不起，我不会唱歌等。领班销售技巧一、销售前做到5个方面：1、理解市场在销售前理解市场信息，才可满足顾客规定，当前顾客对吃规定越来越高，不但仅是吃饱，而是要吃得健康、卫生，要享有用餐过程，追求绿色食品、营养丰富食品、新鲜并且没有吃过食品。2、理解自己产品保证既理解顾客又理解自己产品，就可以在销售掉产品同步，使公司获得利润，使顾客享有到满意服务。需要理解自己产品内容：菜品产地、菜品制法、价格、材料、味道、时令性等。每个菜品都会有诸多特性，你可以简介有关产品自身所具备特质给顾客。3、理解顾客风格一方面要判断顾客类型，究竟顾客是家庭用餐，商务餐还是朋友会餐等，然后通过观测，理解顾客购买风格，如顾客在看菜牌价位时，就可以判断顾客是商务型消费，还是家庭型消费。如顾客中有小孩、大人则是家庭型消费，如顾客都是穿着西装，及个人在一起都非常客气，那么咱们就可以判断顾客消费类型是商务型。不同消费种类给顾客推荐菜式是不同样，要注意推荐顾客比较容易接受菜式。4、理解顾客口味理解顾客口味可以通过问、听、看等方式。问是指直接问顾客喜欢口味，然后再推荐适合顾客口味菜式；看是指通过观测顾客点菜理解顾客口味；听是指通过听顾客谈话判断顾客口味，然后再协助顾客点菜。5、消除隔膜有如下几点技巧：与顾客有共同兴趣，认同顾客兴趣和意见；在性格方面要使顾客感到比较相近；永远保持微笑和真诚态度；对不同顾客运用不同沟通方式和肢体语言；理解顾客真正需要。二、推介技巧1、ICR推荐技巧ICR是几种英文单词首字母组合，即I：Interest,兴趣；C：Creating，引起；R：Remarks，印象。中文意思是指领班在餐厅销售过程中要遵守五个环节：引起注意、引起兴趣、产生欲望、行动购买、附加销售。引起注意：向顾客展示菜牌；引起兴趣：简略简介食物/饮品特性、长处及好处，列举其她顾客选菜例子；产生欲望：强调食物/饮品如何配合顾客独特需要，强调食物/饮品畅销限度；行动购买：积极询问顾客要哪种食物/饮品；附加销售：积极简介其她食物/饮品。2、FAB推荐技巧领班应通过自己销售技巧让顾客产生兴趣。咱们要掌握FAB应用，其中Features就是特性，Advantages就是长处，Benefits就是好处。特性涉及菜品制作办法（厨师如何精心泡制和时间控制）、产地（知名出产地或富有地方特色）、分量（可多可少令顾客自由选取）、时令（季节性食品或特别罕见，过了这个季节就没有了）、价格（当前这个时间里优惠）、材料（菜式中材料搭配）。产品长处就是从这些特性中带出来，产品好处也是从这些长处中提炼给顾客。此外，当顾客拿起菜牌时，领班推荐菜品一定要突出重点。在楼面销售过程中牢记不可以顾客一问三不知，顾客问到这道菜是什么做要答得上来。一道菜中往往有诸多材料，咱们不也许把所有材料都一一简介出来，但是咱们应当选取重点材料或有特点材料说，切忌也不可以过度吹嘘。三、解决销售异议普通顾客提供异议重要因素有如下两点：1、胆怯买贵了顾客提出异议，诸多状况下是顾客不理解产品导致。由于不理解产品价值，因此踌躇，紧张买贵了。因而，咱们想化解顾客异议，就是要让顾客懂得产品好处，同步让顾客地咱们有信心。2、顾客习惯性询问当您说出价格时，顾客会习惯性地提出能否优惠点；当您给顾客推荐菜式时，顾客会习惯性地提出疑问，究竟有您说那么好吃吗？实际是但愿得到更多优惠，顾客永远是但愿吃得好有便宜。因而，咱们要明白：顾客有权利提出任何异议，咱们也有义务给顾客提供解决方案。3、解决异议环节第一步：专心倾听，理解顾客有异议地方是什么。第二步：理解需求，理解顾客但愿咱们予以她们什么意见，并通过咱们专业发问，理解顾客真正需求，切勿假设。第三步：总结顾客提出异议点，表达自己在认真听，并明白顾客意思，同步必定和承认顾客异议，千万避免说“不”。第四步：提供建议和承诺，采用合理行动，协助顾客解决异议。第五步：跟进或回答，即跟进顾客对成果与否满意，有无什么好处建议，收集意见，并对其表达感谢。四、领班销售要诀及避讳1、餐厅销售七个要诀客观理解顾客需要和客人口味，再推荐适当菜式给顾客；强调销售点及“物有所值”；适可而止，争取顾客接纳，避免挥霍；诚实可靠，服务态度真诚热情；提供各种选取；小心解决客人个人资料，不要自作主张或主观判断；有目地简介，突出产品特点并有重点地简介。2、餐厅销售六个避讳过度热情，看到顾客，自觉得和顾客很熟悉，不看场合和顾客开玩笑，言谈举止过度夸张；催着顾客点菜；对产品简介夸张，对于菜品自身味道和分量等给顾客先做了承诺，但实际菜式却不是这样；不关怀顾客在点菜时反映，而是一边点菜一边流露出不耐烦表情；在没有理解清晰客人信息前就假设，假设不当将会导致顾客与服务人员之间尴尬。领班对员工管理技巧一、领班管理功能1、带动功能一位领班普通会带6位员工，领班在工作中除了自己要做服务外，安排员工工作，解决问题也是重要任务。如何让员工心甘情愿开展工作而不是被动工作或不工作，这就要看领班能否带得好。带得好，员工自然就会听自己话，心甘情愿开展工作，如果带不好，说一套做一套，员工自然就会有诸多意见，只能是被动工作或选取不工作。如何带好员工呢？规定领班必要做到如下四点：（1）、以身作则规定员工做到必要自己先做到，事事言行一致，才干成为员工学习榜样。曾经一位教师看到自己学生把自己吃剩余馒头丢在地上，就去拾起来，拍了拍后自己吃起来，然后走过去对学生说：“这是什么？是粮食，粮食就是生命，如果容易丢掉粮食就是丢掉生命，我作为你们教师没有把你们教诲好，是我责任，因此我要对这个馒头负责。”就这一次，这个班级学生再也没有挥霍粮食现象了。这就是以身作则作用。作为领班，如果员工出错，那一定自己也有责任，由于自己没有教诲好、管理好，而导致员工工作能力不够，而不是一味地把责任推卸到员工身上。（2）、明确示范清晰地为员工作出示范，当员工工作浮现问题时，不但仅口头说，还应当应用示范方式来告诉员工对的办法。如员工在解决顾客投诉时浮现不懂得如何解决状况，领班应告诉员工应如何同顾客沟通，环节如何。但这还不够，由于员工虽然把你教她办法都应用上了，但是解决后效果还是不拟定。如解决态度和肢体语言等，如果没有做到地位，哪怕说得再好，恐怕也达不到预期效果。因此领班在解决重要问题时，除理解说办法，还要给员工做恰当示范。（3）、耐心指引向员工提供指引时应保持耐心，也须说一次别人还不是很懂，那就说第二次，千万不要骂员工笨。作为领班，耐心和细心一定要不断强化，一位领班能力再强，如果耐心和细心不够，她就无法将自己能力传承下去。（4）、公平公正凡事都要做到公平公正，对待员工应一视同仁，不要心存偏见。不要由于一位员工曾经说过某些自己不喜欢听话而耿耿于怀，也不要由于员工暂时体现比较好，就对她特别照顾。一旦员工违背制度，必要按制度规定进行惩罚，决不能手软。但由于每位员工型格不同，因此要注意使用不同沟通方式，做到制度管理一视同仁，与人沟通因人而异。一种单位如果没有不好工作习气，一定期机制问题，一定期没有完全公平、公正、公开，没有严格奖勤罚懒。因而，如何制定一种好制度，是每个领导需要考虑问题。2、栽培功能对员工培养是领班晋升必要条件，领班想快点提高主管和经理角色，就必要培养一批能力很强员工，同步培养自己接班人。对一种管理人员能力衡量不但仅是她工作能力，更重要是可以将自己工作能力较好地传授给员工能力。真正领导人，不一定自己能力有多强，只要懂培养，懂放权，懂爱惜，就能团结比自己更强力量，从而提高自己身价。相反，许多能力非常强人却由于过于完美主义，事必躬亲，又不懂得培养自己团队，以为什么人都不如自己，最后只能做领班一辈子，成不了先进经理。公司内部有诸多培训，但培训完毕后诸多人以为效果没有达到。因素是什么呢？由于培训员工没有进行跟进和反馈。因此，培养员工要达效果，就要做到三个跟进：（1）、定期评核在每星期货品每月固定期间进行评核，第一是发现员工有哪些能力还欠缺，以便针对性地进行辅导。第二是发现自己在辅导期间员工接受限度和应用状况，以便修正。（2）、倾听同事意见，观测同事反映，予以详细反馈通过定期评核，清晰明确地指出员工体现良好或尚待改进地方，在对员工进行反馈时一定要清晰详细，同步要倾听员工意见，采纳员工对的想法。善于倾听和采纳员工意见，才是领班予以员工对的反馈基本办法，由于在没有理解员工体现之前，盲目反馈，只会导致对抗，因此对员工意见要合理采纳和倾听，然后在予以恰当反馈，尽量谋求员工可以接受方式来协助员工。（3）、厘定目的与员工达到持续进步方向与时间表，告诉员工每次完毕一种目的，先重点改进什么目的，而不是问题反馈诸多后，让人不懂得先学习哪个，也不懂得是什么因素引起，这对日后工作改进和保持是不利。曾经有一位表演打湿上场前，她弟子告诉她鞋带松了。大师点头道谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢？”大师回答道：“由于我扮演是一位劳累旅者，长途跋涉让她鞋带松开，可以通过这个细节体现她劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你弟子呢？”“她能细心地发现我鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护她这种热情和积极性，及时地给她勉励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多机会教她理解，可如下一次再说啊。”人一种时间只能做一件事，懂得抓重点，才是真正人才。如何发挥这些管理功能？请对每天管理工作进行记录，分析自己管理功能应用状况。二、领班管理方式1、赞赏在管理方式上领班尽量应用赞赏式管理，而不是用惩罚和严罚训责管理。夸奖是需要说出来，当员工体现好，就应当对其进行表扬，当对别人进行赞赏时，可以按照如下环节进行：赞赏环节：开场白+赞赏点（2点）+总结+分享感受+收尾开场白开场白目在于消除同事紧张感，平稳情绪、缓和氛围、拉近距离、明确主题。赞赏点赞赏刚才在楼面观测到例子，重要应用引导技巧、办法，引导员工回应，努力做到教练与员工间说话比例为三七开，教练三，员工占七；要引导得详细，做恰当提问，并做进一步引导，肤浅引导只是贯彻赞赏点，进一步引导可以分享赞赏意义及重要性。总结总结赞赏点，让员工清晰感受赞赏地方。收尾理解员工对这种方式感受及如何评价这次谈话。完结尾为赞赏对方收尾，普通向对方表达自己很开心，但愿下次有机会再沟通。赞赏词汇归类：笑容：亲切、自然、大方、灿烂、可爱、具备亲和力手势、手门：原则、精确、恰当、专业、恰当反映：积极、敏捷、快捷、灵活意识：专业意识强、服务意识强、合伙意识强步速：适中、有节奏、体现高效率团队：合伙、配合、默契、融洽、沟通、解决、商量、探讨、协助、有氛围语音：清晰、精确、响亮、音量适中、听起来很舒服、有亲切感产品知识：丰富、专业、系统、运用自知站姿、走姿：自然、大方、得体、仪态端庄、精神、朝气辅导：耐心、细心、细致、关怀、爱护、体谅、理解其她：周到、高效率、灵活、触觉性高、适应能力强、优美、细微、出众、先进、真诚待人、不计个人得失、是人们学习榜样、不久融入集体、很懂得站在公司、对方、上司、客人、同事立场上，多角度考虑问题2、记录领班应当对每天工作进行重点记录，精确地记录事件通过，记录内容要涉及事件发生时间、地点、涉及到人员有哪些。是什么因素引起。解决成果如何。影响多大。如何避免同样事件再次发生等。记录清晰，以便日后跟进，并按记录跟进关于员工体现。留意投诉事件进展，提供协助或跟进关于顾客投诉，积极向顾客索取意见。3、双赢与不交易原则仲由至贾市闲游，见一买者与卖者争执不休。卖者道：“我一尺鲁缟价三钱，你要八尺，共二十四钱，少一种子也不卖！”买者争辩道：“明明是三八二十三，你多要钱是何道理？”仲由正直，笑对买者说：“三八二十四才对。你错了。”买者不服，争执不下，便要打赌。仲由性烈，当场以新买头盔为赌注。买者也人气正旺，愿以脑袋赌博注。二人击掌为誓，均找孔子评理。孔子听了原委，笑对仲由说：“子路，你错了，快把头盔输给人家吧。”仲由一时气恼，愤然辞别师父，回家省亲。仲由在家只住一日，便回鲁城谢过师父指点之恩。她又大惑不解地问：“教师，明明是三八二十四，您为什么说二十三呢？”孔子笑曰：“子路，你输了，头盔可以买到，若买缟人输了呢？”领班在管理员工期间懂得什么可以说，什么不可以说。领班要牢记一句话：“孰能无过。”在解决问题时，先要考虑后果，再进行解决，不要一时气急，解决不当导致更严重后果，那样就得不偿失。4、开发原则让员工有参加新工作机会，不断开发员工潜能，例如举办内部服务技能比赛、评比先进服务人员、写菜单比赛、摆台比赛、配酱料比赛、离岗学习等，通过类似活动来提高员工服务技能，开发综合型人才。5、事实与数据原则平时对员工体现进行记录和数据整顿，以便在日后考核过程中，客观评核员工。用事实和数据对员工工作体现进行综合评价，可以客观公正，这样员工对考核就不会存在分歧和意见。例如员工年迟到分钟数、曾经得过哪些表扬等，都可以作为员工工作事实数据阐明。三、领班自我管理法领班自我管理就是一种习惯。如果领班可以形成如下这些习惯，这位领班就一定会成为一种先进领班。1、第一种习惯餐厅目的要靠全体员工共同努力才干实现，只有领班懂得目的是没有基本目的，员工对这些目的认知和理解，直接影响饭店服务质量。因而，每一位领班均有义务将自己理解饭店目的告诉所有员工，并应当进一步懂得环绕这个均有主线目的制定各种规划，以及制度中和员工关于有哪些。2、第二个习惯尽量使用客人名字称呼客人，预见并满足客人需求，热情亲切地送别客人。使用客人姓氏称呼客人，表达了对客人尊重和关注。满足客人需求是对服务基本规定，要做到宾至如归，就必要在实践中不断总结，做到预见客人需求，在客人还没有提出客人以为是额外服务而不好意思提出时，积极协助客人解决困难。同样，咱们不要忘掉做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算圆满结束。3、第三个习惯领班在工作时间不应使用设施设备，在任何时间和地点，行动都应当以客为先。领班应当培养饭店意识，即饭店员工言行举止应当体现饭店从业人员职业素质和风度。应当做到：礼貌：见到客人和同事应当打招呼问好，并积极询问客人与否需要帮忙；三轻：走路轻、发言轻、操作轻；安静：有客人在时应当停止内部对话，转而关注客人需求。如果此时正在和此外客人发言或通电话时，应当用眼神和客人打招呼。由于工作需要用乘电梯时，应当保持安静，不要大声和同事或其她客人发言；礼让：使用饭店公共设施时应当自觉礼让，让客人优先使用；以便：服务是为了以便客人。4、第四个习惯保证对你面前3米客人和员工微笑致意，并让电话中客人听出你在微笑。微笑是饭店从业人员重要习惯。微笑不但会给客人带来喜悦，并且可以化解客人不满。咱们不但规定员工保证向客人微笑，更重要是使微笑成为员工生活一某些。5、第五个习惯为满足顾客需求，充分运用饭店给你权力，直至谋求店长协助。满足顾客需求是饭店获取利润源泉。员工应当对自己判断力布满信心，运用饭店授权协助客人困难。如果需要话，不要吝啬向其她部门同事和上级管理者谋求支持和援助，必要时可以直接向店长谋求助助。领班应当勉励和培养员工树立这种全心全意为顾客服务精神和勇气。6、第六个习惯领班必要不断结识酒店缺陷，并提出你改进建议，使饭店服务和质量更加完美。任何一种饭店都会存在缺陷，饭店只有不断改进才干适应不断竞争环境。领班应当创造一种让员工消除畏惧心理开放环境，用对待客人投诉态度和方式对待员工提出任何意见和建议。7、第七个习惯不要把责任推给其她部门或同事。在工作场合，不要对饭店做悲观评论。当客人提意见时，领班不能把责任推到其她同事、其她部门甚至领导身上。因客人并不懂得应由哪个部门或哪一种人来负责，而是笼统地规定饭店负责任。领班这种推卸自身责任态度会令客人更加不满，会进一步损害饭店整体形象。因而，饭店服务中内外有别是必要。对内要分清责任，对外要维护饭店整体形象。8、第八个习惯把每一次客人投诉视作改进服务机会。倾听并用最快行动解决宾客投诉，保证投诉客人得到安抚，尽一切努力重新赢得客人信任。领班必要结识到，没有一种宾客乐意投诉，领班应当把客人每一次投诉当作是一次留住客人机会，必要尽一切办法，迅速回应，解决问题，再次赢得客人对饭店信心。9、第九个习惯制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗是要布满自信。领班在上岗是要精神饱满，着装整洁，布满自信，这不但表达了对客人注重和尊敬，并且可以充分展示公司形象和管理水平。自信来源于对工作驾驭能力、满意度和有关知识，自信领班才会有工作自豪感，自信领班才会得到客人尊重。10、第十个习惯爱护饭店财产，发现饭店设备、设施破损时必要及时报修。不爱护饭店财产就等于增长饭店经营成本。没有维修保养意识，不及时维修，新餐厅也会不久陈旧。饭店不必追求豪华装修和装饰，但必要有完好、常新设备，领班要努力创造一种让客人惊喜环境。第十章培训员工一、领班进行员工培训1、重要以实地培训为主：餐厅实地培训形式是领班寻常工作范畴，它规定领班在平时多留意员工体现，发现员工在服务过程中体现不错，应予以必定和赞赏，发现局限性应及时予以提示，使员工工作积极性和能力可以得到最大限度发挥。餐厅实地培训办法涉及实地观测员工法和面谈培训法。观测时间普通10分钟左右，观测时，应记录员工体现好两点，同步记录员工需要改进一点，在观测时不要让员工懂得你在故意看她，而应当在不知不觉中进行观测，这样才会使成果比较真实。当记下要点后，找被观测员工进行面谈培训，面谈培训环节如下：开场白，先简朴问候，活跃谈话氛围；指出刚才观测到两个详细赞赏点；引导进一步分析，让同事说出体现好重要性；提出刚才有一点做得不够好地方，如果没有发现局限性地方，可以假设一种目的，让员工谈谈如何就此展开工作，把工作做得更好；总结今天面谈培训内容，谈话重点重复一次；表达在此后工作中会予以进一步支持和跟进。2、小范畴主题培训：在培训前，让学员理解目的、重要内容等；展示图片或者发给员工资料，告诉她们这些资料对于学习协助作用；在讲述时引用多样化材料，多采用员工熟悉事物；使用员工所熟悉概念和术语，避免过于专业化；按编辑顺序编排材料，把学习内容编成各个故意义章节进行解说；多地使用视觉刺激材料；使培训内容与实际工作接近，使培训情景与工作情景相似，以利于实践活动；提供足够演习和实习机会；运用工序分解和任务分析，把工作程序每一种环节进行详细解说；在员工浮现错误苗头时及时纠正，以便加深印象，达到良好学习效果；按员工进度规定来培训；提高